客房上半年工作總結(jié)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客房上半年工作總結(jié) 客房上半年工作總結(jié) 總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成狀況加以回想和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作狀況，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)當包括什么內(nèi)容呢？下面是我為大家整理的客房上半年工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。 客房上半年工作總結(jié)1 (1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項管理制度，客房部結(jié)合實際狀況，認真?zhèn)鬟_、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：服務(wù)臺崗位職責日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標

2、準客房軟片管理制度考勤制度都做了相應(yīng)的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。 (2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。 定期做一些細致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給客人提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

3、并且做好查房記錄，及時反饋，及時改正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使客人有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。 (3)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。 (4)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)視局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題，分局要求來訪客人務(wù)必拿身份證進行來訪登記，可對

4、于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予奇妙耐心的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等事件。 (5)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供特性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑消遣、衣物洗滌等。定期征詢客戶看法，他們的看法是我們工作提升的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視客人如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和特性服務(wù)員都能一一說出。 (6)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，協(xié)同質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進行了禮貌禮節(jié)、實際操作的培訓，依照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，從而使新來員工的服

5、務(wù)意識和操作技能有了很大提高。 (7)做好會議接待服務(wù)工作，會議室本金低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。 (8)在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀測,消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20 xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。 (9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。 四月份在支援災區(qū)活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互

6、助，在一片愉悅、祥和的氣氛中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動熱心的去看望和幫忙，使員工之間增進了友情，也體驗到集體大家庭的溫暖。 20 xx年上半年客房工作中存在的不足： 一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。 二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強，管理能力差。 三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內(nèi)工作不能按時完成。 20 xx年下半年客房部工作重點安排想法如下： 在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與協(xié)同，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。 以上是對20 xx年上班年客房部工作的總結(jié)，結(jié)果，讓我在這里感謝

7、賓館領(lǐng)導一直以來對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的協(xié)同。也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施。為客人提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氣氛而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。感謝各位! 客房上半年工作總結(jié)2 年初經(jīng)朋友的介紹下，我來到了xx，當明白我能來xx的那一刻，我是格外的沖動，并且很珍惜這次機遇，我大學學習的是酒店管理，但是

8、一向都沒有機遇實踐過，一向想要有一個機遇能夠讓我學以致用，結(jié)果機遇來了，懷揣著一個追夢的心我來到了xx，剛到酒店的時候?qū)W習的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結(jié)。 一、客房工作 當培訓完后，就將我們分派到了各個崗位，剛來的第一周，我被分派到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我格外能吃苦，而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在激勵我，她總是說什么事情都要堅持，假如一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也

9、格外感謝師父那個時候的激勵，假如不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。 二、前臺工作 后來我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到愉快的是，酒店的員工大都都是那樣的熱心友好，他們并沒有由于我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)根本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)工程，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些根本的前臺日常操作有了深入的

10、了解并進行了實際操作。 這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些根本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有猛烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理閑聊時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我格外贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識。 上半年即將要終止了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當然期間格外感謝我的領(lǐng)導及同事對我的幫忙，在下半年里，我會更加努力，用自我所學的知識對xx酒店的發(fā)展做出自我的努力。期

11、望xx酒店的明天越來越好。 客房上半年工作總結(jié)3 一 培訓方面 1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行加強考核，加強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。 2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。 3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間

12、以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中簡單忽視的盲點。 5.房務(wù)和總機人員的交錯培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交錯學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。 二 管理方面 1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位戰(zhàn)勝人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，協(xié)同以來衛(wèi)生質(zhì)量和特性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2.上半年總

13、體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能表達我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了客人一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項特性化服務(wù)提高了客人的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。 3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每

14、位員工在完本金身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。 4.崗位的銷售意識不斷加強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5.常態(tài)化特性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對特性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了客人的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人提供特性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之特性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 三 接待服務(wù)方面 1.順利完

15、成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切協(xié)同，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，根本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0投訴，安全事故“0發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待閱歷; 2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導; 3.政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4.崗位針對不同的接

16、待工作均提前做好預案工作，以根本形成慣例，取得了良好效果; 5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四 團隊和人員方面 1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祈福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度; 2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機遇，在工作的同時讓身心得到了放松，加強了團隊了凝結(jié)力; 3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的鼓舞作用; 4.在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰明顯，以利于高效達成各項考核

17、指標; 客房上半年工作總結(jié)4 我是酒店客房部的員工，如今酒店上半年工作已經(jīng)終止了，我是部門員工，現(xiàn)對自己在客房部上半年的工作做總結(jié)。下面是我上半年工作總結(jié)： 上半年客房部接待顧客共有xxx人，酒店住房有xxx間。我負責登記這些顧客住房的信息以及查看各個房間的狀況，為酒店提供客房的信息。同時還要管理客房的衛(wèi)生和安全，保證給客人提供一個安全舒適和溫暖的住宿環(huán)境。 上半年我每天平均查看xxx間客房，提醒清潔人員清潔房間和公共區(qū)的衛(wèi)生，盡量讓客人感覺到酒店的環(huán)境是值得信賴的。每天幫助客人預訂房間以及給客人訂機訂票，如若客人有其他需要，我也要盡量滿足，譬如客人過生日，我要為其準備生日蛋糕和包間，還有購買

18、生日禮物，總是客人的需求，作為客房部一員來說，要盡量做到他們滿足，這是最根本的服務(wù)。 客房部管理者房間，自然是要保證房間的安全性的。這半年來，部分客房被重新?lián)Q鎖，由于部門掉了，所以安全務(wù)必要做好。同時客人把行李放在酒店，我就要保障客人的財產(chǎn)安全，另外酒店的走廊安裝了攝像頭，保護客人的人身安全。每天進入酒店住宿要核實他們的身份，避免混入一些不法分子。我每隔一星期就要檢查房間里的設(shè)備是否有要報修，每天都要對客人退房后檢查房內(nèi)的物品損壞和丟失，以便為下一個客人安排住宿，讓酒店得以正常的運行。 半年來酒店的衛(wèi)生是注意的重點，這不僅是維護酒店的名聲，也是為讓入住酒店的客人安心。房間內(nèi)的換洗毛巾及時沒人入

19、住，也務(wù)必每天都要換新的，并且要做高溫消毒。床單枕套在客人退完房后，立馬進行更換，地板要進行消毒并開窗通風。酒店其他地方的衛(wèi)生也是要每天清潔的，而且都要派人拖地消毒。 上半年在客房部的工作我都已經(jīng)完成，對于自己所做的，我覺得還是有好多不足，我還需要去加以改正，以希望為酒店的客房提供更舒適的環(huán)境，讓客人對我們酒店更加滿意，獲取更多的客人資源。經(jīng)過這上半年的經(jīng)歷，我相信在下半年我可以把自己工作做得更加讓人滿意，不僅是得到領(lǐng)導的欣賞，更是為讓客人喜歡我們酒店。 客房上半年工作總結(jié)5 今年，上半年的時間總感覺要過的慢一些，自己的工作雖并不是特別的繁重，也由于酒店的上半年的業(yè)績和生意都不是很好，所以自己

20、的工作也很輕松，但是不管生意如何，自己在工作當中還是在盡力的去做好，我也都及時的完成了自己的工作。20 xx年是我在XX酒店客房部工作的第X年，這幾年的工作也帶給了我好多，在人與人的接觸之間，我也學到了好多，收獲了好多，所以不管是什么時候，我都會盡力的完成自己的工作。 客房部的工作主要是圍繞了訂房，對客人的服務(wù)，客人的入住，以及在客人離店之后及時的清潔，這三個方面，我們部門也一直都是滾動性的工作崗位，所以對于客房部的工作人員來說，我們也要對自己的所有的工作都熟悉，對客房部所有的工作崗位都有一定的了解，但是不管是什么樣的工作，我們客房部都是圍繞在客人身上，我們的工作就是盡力的服務(wù)好客人，保證客人

21、在我們酒店可以入住的舒適，讓他們有好的體驗感，同時也讓他們在入住的過程當中，感受到我們XX酒店客房部的專業(yè)性，所以在工作的時候，我也會打起自己充沛的精神，在自己工作當中，盡自己的全力以及注意自己所有需要注意的細節(jié)和地方，將客人服務(wù)好，不讓客人覺得我們有任何的不專業(yè)，更是保證我們XX酒店的信譽和好評度。我知道我們酒店任何的一個部門的人，我們酒店全體的工作人員在工作的時候，自己的一言一行，一舉一動都是代表的我們XX酒店，所以不管是什么時候，只要自己在屬于自己的工作崗位上面，在上班的時間里，我就會注意自己的言行舉止，時刻的維護自己和酒店的工作形象。 上半年我們酒店的業(yè)績也不是很好，生意也很冷清，但是

22、我也始終的堅守在自己的工作崗位上面，做好一切迎接客人的準備，維護好酒店以及客房的清潔和潔凈，保證客人在入住我們酒店的時候，是感到舒適和整齊的，同時也保證自己在工作的時候，可以足夠的認真和細致，不管怎么樣，站好自己的崗，完成好自己的工作，就是我一直以來所堅持的。 盡管上半年的生意很是蕭條，但是我相信，只要我們酒店的所有的人都能夠團結(jié)一心，我們就一定會發(fā)展的更好，所以在下半年，在未來所有的日子里，我都會認真的工作，為酒店盡力的做好自己的分內(nèi)之事，保證酒店和自己的穩(wěn)步發(fā)展。 客房上半年工作總結(jié)6 上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認真對

23、待客房部的工作，但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)當加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當對半年來完成的酒店工作進行總結(jié)。 客房清潔工作既是基礎(chǔ)也是需要認真對待的事務(wù)，若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時清潔各個客房，特別是長期沒有客戶入住的客房很簡單在工作中被忽略，所以我在加強清潔力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀測洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況

24、，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。 除了在客房區(qū)域進行清潔以外還要加強自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得重視這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過令人可惜的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說是對比平庸的起因?qū)е滦枰^續(xù)加強這方面的學習才行，所幸的是部門領(lǐng)導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學習過程中減少大量阻礙，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。 對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)當進行自我反省，特別是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)當多向部門的

25、優(yōu)秀員工學習，這既是自己對客房部工作認真負責的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以提升的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領(lǐng)導并沒有在工作中批評過自己也要有發(fā)憤向上的決心才行。 盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準備，正由于明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結(jié)完上半年工作以后會更加重視部門領(lǐng)導布置的任務(wù)，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領(lǐng)導對自己的期待。 客房上半年工作總結(jié)7 時間過得真快，一下子上半年就這么過去了！假如不是這場疫情

26、的影響，我想我們的酒店生意會更加好吧！今年上半年酒店多是用來進行專門的隔離工作了，我們客房部具體的工作總結(jié)如下： 一、積極協(xié)同國家的工作進行客房服務(wù) 本酒店一直以來是一家積極響應(yīng)國家號召的酒店，我們客房部上半年的工作中，主要的工作是積極協(xié)同國家的工作，進行一系列與國家需要相關(guān)的客房服務(wù)。接納了大量來自內(nèi)地的顧客，也接納了大量來自國外的顧客，在他們需要幫助的時候，及時送上我們的幫助，讓他們在我們酒店里面住得放心住得安心。在這一系列客房服務(wù)中，我們客房部還與醫(yī)院保持了密切的聯(lián)系，盡可能保證本酒店住客與員工的生命安全。 二、認真保持潔凈衛(wèi)生整齊的客房質(zhì)量 酒店客房服務(wù)中最重要的也就算是保持潔凈整齊了

27、。今年上半年是一個特別的半年，這就更要求我們的衛(wèi)生狀況要保持在高水平了。上半年，我們客房部派出了一大部分員工專門進行衛(wèi)生狀況的維系，進行每日消毒每日清洗，哪怕是長時間住店的顧客，我們也都做到了上門為其進行消毒清潔的工作，認真保持潔凈衛(wèi)生整齊的客房質(zhì)量，讓每一個來我們酒店住宿的顧客都連連稱贊我們這里的衛(wèi)生讓他們放心。我們客房部對于這樣的評價感到欣慰，終究我們上半年真的有十分認真的對待這件事情，算是為了讓大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧！ 三、拓展進行了今年上半年的客房培訓 上半年，我們客房部的工作是繁忙的，但這不是阻止我們進行客房培訓的理由。上半年的時間里，我們客房部還是想盡方法擠出了時

28、間來給我們客房部的員工進行培訓，讓大家在一種更加整齊有序的工作中得到住店顧客的好評。今年上半年的培訓，主要是圍繞如何接待境外旅客的培訓，提高了一些英語對比落后的員工的英語水平，也給所有客房部的員工進行了如何更有禮貌地對待那些需要被隔離的住客，讓這些住客不會由于畏懼而過分影響身心健康。 上半年我們客房部的主要工作差不多就是以上這些了，這些工作看似沒什么，但實際上卻讓我們上半年都處在緊張繁忙中。下半年我們客房部以及我們酒店將面臨一些什么新的挑戰(zhàn)呢？我們只能盡可能的保持良好狀態(tài)積極應(yīng)對了。 客房上半年工作總結(jié)8 客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門， xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力協(xié)

29、同下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。xx年 ，客房部完成了如下工作 一 經(jīng)濟指標完成狀況及一些數(shù)字的匯報： xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。 客房xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47

30、.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開始入?。F三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（14月，6月26號又回來），洛陽石化440間,（15月份）占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。惺?1間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的

31、o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,其次會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。 二 管理指標及其他各項工作完成狀況: （1）年初，客房部結(jié)合實際狀況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：服務(wù)臺崗位職責日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準客房軟片管理制度等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。 （2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其

32、才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員根本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。 （3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。 賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給客人提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到

33、最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時改正，使客人有賓至如歸的感覺，迎來的回頭客。 （4）開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。 本著儉約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清楚。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平日調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。 （5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)視局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站

34、的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)視量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級a級的好評。 （6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。 長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供特性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑消遣、衣物洗滌等。定期征詢客戶看法，他們的看法是我們工作提升的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視客人如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和特性服務(wù)員都能一一說出。 （7）為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，協(xié)同質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，依照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，11月份又協(xié)同質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷

35、榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。 (9)做好會議接待服務(wù)工作 會議室本金低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。 (10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀測,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生. (11)xx年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三 員工人

36、員流失及休病假嚴重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成. 三xx年客房部工作重點安排想法 （1）發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。（3）在小物品儉約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，儉約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的

37、小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。 （4）在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與協(xié)同，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1-2位服務(wù)員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進行正確的營銷引導：客房內(nèi)部想采取幾項措施，譬如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造的經(jīng)濟效益。 以上是對xx年客房部工作的總結(jié)，結(jié)果，讓

38、我在這里感謝賓館領(lǐng)導xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的協(xié)同。希望xx年大家團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。 客房上半年工作總結(jié)9 回想這半年的工作，我們前廳部在各位領(lǐng)導和同事的支持與幫助下，較好地完成了自己的本職工作。酒店前廳部現(xiàn)有員工xx人。通過不斷的學習培訓和員工自身的努力，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，像xx、xx、和xx在禮節(jié)禮貌，儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步。下面總結(jié)回想一下前廳部半年來的工作狀況。 一、經(jīng)營方面 截止20 xx年6月30日，酒店上半年累計營業(yè)額為xx元，完成了山半年預計收入的xx%。其中簽單占總收入的xx

39、%，團隊接待占總收入的xx%，散客接待占總收入的xx%。共出租客房xx間夜，其中散客xx間夜，團隊xx間夜，平均房價為xx元。上半年月平均入住率為xx%。 二、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì) 眾所周知，前廳部歷來都是客人員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，半年來針對禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧等方面制定了細致的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運輸和寄放服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年五、六月份對前廳部所有員工進行了長達兩個月的培訓，力爭使員工保持自己最好的形象

40、，面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱心。 服務(wù)技巧是我們一直以來的培訓重點，嚴格依照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定細致的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們提前讓接待人員相互磨合，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)同，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員

41、有限的狀況下，我們要求管理人員務(wù)必親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最正確服務(wù)標準。 三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個綜合性部門，具有服務(wù)工程集中、服務(wù)范圍廣泛的特點。由于本人接手時間不長，通過與前廳員工的溝通交流，發(fā)現(xiàn)前廳工作還有待完善之處，將在今后工作上不斷努力，力爭使我們酒店的前廳服務(wù)備主動、熱心、耐心、細致、高效的水準，讓客人確立良好的大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊湊的工作關(guān)系

42、，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 客房上半年工作總結(jié)10 “年光似鳥翩翩過，世事如棋局局新一轉(zhuǎn)瞬，我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個完美的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20 xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。 20 xx年xx月xx日，來到xx酒店進行試用，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候，由于剛來xx酒店，不僅對自己的本職工

43、作不太熟悉，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還由于我自己馬虎大意的毛病。導致我在那個時候，犯下了好多的錯誤。譬如，經(jīng)常由于清潔錯了房間而被主管批評，經(jīng)常由于給錯了顧客房間鑰匙，而耽擱了顧客的好多時間，經(jīng)常由于不知道怎么回復顧客的咨詢問題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但是到了后來，在我的積極努力改正之后，我就逐漸不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的激勵和寬容，他雖然有時候會嚴肅批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過后，都會耐心的指導我怎么去解決這件事情。 在他的幫助之下，我開始去認真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價格，基礎(chǔ)設(shè)施

44、，和特點的狀況，好讓我在回復一些顧客問題的時候，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始認真的保管好客房的鑰匙，看明了鑰匙之后再給顧客，并且及時的做好顧客住房的登記記錄。我開始認真且負責的去做酒店各個樓面的巡查，檢查他們的門，鎖等根本狀況，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間。我開始嚴謹而細心的對待我每一次客房的清潔任務(wù)，把主管對我們培訓當中，讓我們在清潔房間時需要注意的事項都記在心里，把客房都仔細心細，里里外外的認真清潔一遍。 所以，在我上半年的后一半段時期里，我的進步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的好多表揚和贊揚。但是在下半年的時期里，我仍舊要再

45、接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。 半年的時間轉(zhuǎn)瞬就過去了，在過去半年的時間里，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯的感情。雖然來到這里也只有半年，但是半年也足夠改變一個人大量。而我在這半年里，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來說是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業(yè)的開始，也是我對過去生活的一個界限。當然我本身也還有好多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對于下半年的一個目標。下面就這上半年的工作做簡潔總結(jié)： 一、思想上 在一開始來到這里的時候也只是覺得這里

46、工資高一點，而且待遇也可以。所以來到了這里也沒有想過要十分努力的工作，得到大家的認可什么的，而是覺得混下日子也差不多了。但是逐漸的隨著在這里工作的越來越久，對這里也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這么好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之后開始逐漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認真細心的工作。而和同事們的關(guān)系也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工，那些有著豐富閱歷的員工學習起來。而我自己也是在學習的過程中得到了成長，來到酒店十足是我最正確的一個決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識了一群合得來的小伙伴們。 二

47、、工作上 雖然一開始的時候我是總混日子，但后來在我醒悟了過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度，開始認認真真的工作。而認真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時候不至于顯得太過慌亂，而在成長中我也是逐漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無比害怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年里最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說，現(xiàn)在確實能夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更卓越的。 客房上半年工作總結(jié)11 一、目標責任書指標和部門

48、各項計劃工作的完成狀況。 客房部作為賓館主要創(chuàng)收和業(yè)務(wù)部門，深感責任重大。為此，部門領(lǐng)導及時地對20 xx年工作中的得與失進行了認真的分析，并秉著“實事求是和“持續(xù)提升的原則，制定20 xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門通過培訓、考核、現(xiàn)場督導等方式確保部門有效地完成各工程標責任書指標和部門制定的各項計劃工作。 1、目標責任書指標完成狀況： 1）截止至6月30日客房部營業(yè)收入萬元，完成計劃指標的%。其中客房營業(yè)額萬元（共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%）；會場營業(yè)額萬元（接待的大型會議團隊主要有：中華醫(yī)學會、奧思廣告、華為

49、公司、中國移動、能源集團等）。 2）部門人力本金率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要理由為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進行了一定幅度的上調(diào)。 3）部門費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要理由為：住店客人刷卡手續(xù)費用增加、賓館區(qū)域綠色植物費用增加。 4）部門上半年依照“綠色飯店創(chuàng)立計劃表有序的開展各項創(chuàng)綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達到“綠色飯店的標準。 2、部門各項計劃工作完成狀況： 1）、部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎(chǔ)上，每月再根據(jù)實際狀況先后增加了：服務(wù)意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓。在新員工的入職培訓

50、方面，部門再次對各崗位入職培訓做了相應(yīng)的修改（主要是培訓時間和和一些服務(wù)細則的修改），修改后的入職培訓更能適應(yīng)崗位的需要。部門對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，其次次為100%。 2）、房務(wù)中心工作方面：16月份通過OA系統(tǒng)累計報修設(shè)施設(shè)備問題1857項（不含部門每月2次的設(shè)施設(shè)備檢查）。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，客人賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中客人已領(lǐng)取141項(含現(xiàn)金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項已全部移交保安部。 3）、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進行大清潔、對客房內(nèi)席夢思床墊、

51、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完成率均為100%。 4）、會議中心：會議中心16月份出租957場次（不含賓館內(nèi)部使用場次和作為餐飲使用場次），其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。 5）、PA工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計劃49.8%。 6）、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直操縱在1以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。 二、目前部

52、門工作中存在的不足。 1、部門服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要理由有以下幾點： 1）、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工（主要是新員工）上，此類員工一方面存在著對自身崗位的操作流程的把握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的操縱自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質(zhì)量時好時壞。 2）、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務(wù)。 3）、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點文件做好開源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識也還需加強。 4）、未能深入開展細節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)：這主要表現(xiàn)在部門雖然已開展屢屢的細節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)

53、的探討，并對一些工程進行了實施，但是任然難以達到賓館領(lǐng)導的期望值。 2、部門的質(zhì)量體系工作還有進一步提升的空間，主要表現(xiàn)在以下幾點： 1）：部門雖然已屢屢修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實際操作不符。 2）：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發(fā)動了整個部門員工參與，但是在實際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細節(jié)部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時間等。 3、部門員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門的整體服務(wù)水平，主要理由有以下幾點： 1）：部門員工整體年齡結(jié)構(gòu)偏大，對培訓內(nèi)容的理解程度和把握程度存在一定的困難。 2）：部門關(guān)鍵崗位員工（房務(wù)中心、基層管理人員）的專業(yè)

54、技能有待加強，如：英語閱讀和口語表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。 3）、部門基層管理者的大局觀有待加強，對現(xiàn)場督導的持續(xù)性力度也有待提高。應(yīng)持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個部門服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。 4、與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)還有待加強，主要表現(xiàn)在換位思考的主動性不強，溝通的及時性與有效性不強。如，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的時間上還有待與工程部進一步溝通。 三、下半年工作計劃。 1、結(jié)合上半年部門工作中的不足之處和實際狀況，部門制定以下計劃： 1）完善培訓制度、加強培訓效果：首先，在基礎(chǔ)培訓方面部門根據(jù)不同的培訓對象采取相適合的培訓方式，如對一般員工采取以實際操作為主、理論講解為輔的

55、方式，使員工更能理解和把握培訓內(nèi)容；對新員工多采取案例分析和員工互動相結(jié)合的方式，使新員工能對培訓內(nèi)容產(chǎn)生濃重的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復灌輸、手把手教和加強現(xiàn)場督導的方式來加強培訓的效果；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。其次，在基礎(chǔ)培訓的基礎(chǔ)上部門繼續(xù)深入開展提升服務(wù)意識的培訓，并由此促進部門的細節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新，由于部門始終堅信細節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)都是建立在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，并由員工猛烈的服務(wù)意識而帶來的。再者，部門將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多

56、能的培訓，并取得了一定的成績，下半年部門將著重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。結(jié)果，部門將重點培養(yǎng)基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發(fā)現(xiàn)錯誤，改正錯誤的工作模式，提升到“為什么會產(chǎn)生這個錯誤的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門的管理水平更上一個臺階。 2）不斷完善部門質(zhì)量體系文件，達到持續(xù)提升的目的：通過在工作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題、再通過探討修改文件和改正彌補問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而及時的去彌補其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至

57、關(guān)重要的一點。 3）激勵員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門相信員工的綜合素質(zhì)提高，不管是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門計劃在下半年加強對房務(wù)中心的英語（口語）培訓和基層管理人員的綜合培訓（主要以管理方面為主）。 4）加強與各部門之間的聯(lián)系：部門上半年與前廳部溝通客人入、離店時間信息反饋不及時、遺留物品及時返回客人等問題；與工程部溝通部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)等問題；與餐飲部溝通DND早餐卷、會議中心茶歇服務(wù)等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在摸索中（如賓館地毯保養(yǎng)等），部門下半年將繼續(xù)與相關(guān)部門進行溝通，多換位思考，以“舍小家、

58、顧大家為原則，與相關(guān)部門共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。 5）小心輕微的做好實行生的日常管理工作：部門將根據(jù)實行生的特點（年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責任性不強，領(lǐng)悟能力強、）為她們制定細致的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。 客房上半年工作總結(jié)12 客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20 xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力協(xié)同下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20 xx年，客房部完成了如下工作： 一經(jīng)濟指標完成狀況及一些數(shù)字的匯報： 20 xx年全年營業(yè)額58

59、2萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。 客房20 xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%

60、，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（14月，6月26號又回來），洛陽石化440間,（15月份）占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,其次會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租