與顧客有關(guān)過程管理程序

1、1目的了解和評審客戶與產(chǎn)品有關(guān)的要求，以便提供滿足要求的產(chǎn)品及維系公司與客戶之間的長期1目的了解和評審客戶與產(chǎn)品有關(guān)的要求，以便提供滿足要求的產(chǎn)品及維系公司與客戶之間的長期合作關(guān)系，在合作過程中具體工作的并進行有效控制的管理作出具體工作規(guī)定，促進雙通2范圍適用于所有產(chǎn)品的需及管理適用于銷售合同的評審簽適用于為客戶提及相互溝通的控制，包括顧客抱怨理3權(quán)責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)了解客戶需求，建立目標(biāo)客。業(yè)務(wù)部是合同評審的歸口管理部門，負責(zé)合同受理，組織評審?fù)炗?，合同變更和合同評審有關(guān)部門的協(xié)調(diào)的工各相關(guān)部門配合評審工作：研發(fā)部及品保部負責(zé)合同要求中技術(shù)和質(zhì)量的評生產(chǎn)部負責(zé)合同要求中生產(chǎn)產(chǎn)量和生產(chǎn)能力的評采購

2、負責(zé)原輔材料供應(yīng)的評審總經(jīng)理/副總經(jīng)理負責(zé)合同評審后業(yè)務(wù)部根據(jù)銷售合同下達生產(chǎn)任務(wù)業(yè)務(wù)部是產(chǎn)的歸口管理部門，負責(zé)組織并實施好合有要求的服務(wù)項目及為顧客調(diào)試、維修等常規(guī)服務(wù)工作；受理顧；建立合同環(huán)境下包括銷售話、傳真子郵件及來。業(yè)務(wù)部負責(zé)與客戶定期溝通，把客戶意見反饋至研發(fā)；建立合同環(huán)境下包括銷售話、傳真子郵件及來。業(yè)務(wù)部負責(zé)與客戶定期溝通，把客戶意見反饋至研發(fā)部、品保部4定義一般合同：指常規(guī)產(chǎn)品（產(chǎn)品樣本上有型號規(guī)格的產(chǎn)品，供貨期限能夠符合正常生產(chǎn)的合同特殊合同：指新開發(fā)的產(chǎn)品，常規(guī)產(chǎn)品的供貨量、供貨期常生產(chǎn)，或有特殊的技術(shù)要求或規(guī)格要5作業(yè)內(nèi)容5.1 客戶需：每年參加一個以上有關(guān)的展銷會及在

3、雜志上刊需求信息也可派業(yè)參加相關(guān)展銷會，了解市場需求，編寫日常。業(yè)務(wù)部負責(zé)收集客戶需求信息，并進行匯總分析，并根據(jù)公際情況填寫客戶需表送研發(fā)5.2 與目標(biāo)客戶溝通由業(yè)對客戶所需產(chǎn)品進行鑒別，鑒別的內(nèi)容為：產(chǎn)規(guī)格、型號、外包裝等是否為本公司所能供應(yīng)，根據(jù)客戶要建立目標(biāo)客戶基本資料卡。5.2.2 客管理客戶傳真、電子郵件；客客戶抱怨處理單客戶意見反饋單業(yè)在顧客選擇產(chǎn)品時，應(yīng)為客戶品樣本，答客客客戶抱怨處理單客戶意見反饋單業(yè)在顧客選擇產(chǎn)品時，應(yīng)為客戶品樣本，答客各種有關(guān)產(chǎn)品基本性能特點等問了解客戶品的全部要求，幫助客戶正確選擇產(chǎn)品型號和規(guī)若客戶有要求報價時，則按客戶要求提供所需產(chǎn)品的報價單報價單需經(jīng)

4、總經(jīng)理審閱核準(zhǔn)后方可報予客戶。報價單經(jīng)客確認接受后需回執(zhí)，如客戶不予認可，則由業(yè)務(wù)部負責(zé)與客戶行協(xié)商，或是報總經(jīng)理價在以口頭方式接到訂單業(yè)訂單類合5.3 合同評審5.3.1 內(nèi)（1）業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商時，應(yīng)確實了解客戶所需之品名、規(guī)格、量、價格、交期及是否有其他特殊需求后，則由業(yè)務(wù)員按所訂產(chǎn)品填寫合同評審表（2）業(yè)務(wù)員須先判斷為一般合同還是特a.如為一般合同且合同金額在 10000 元）以下（元）可由業(yè)務(wù)部主管直接核準(zhǔn)，合同金額在此金額以上的經(jīng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理核準(zhǔn)b.為特殊合同，牽涉到新產(chǎn)品的研發(fā)或供貨量、供貨期限超出常生產(chǎn)，或有特殊的技術(shù)要求或規(guī)格要求的必須由研發(fā)部購、生產(chǎn)、品保共同評常生產(chǎn)，

5、或有特殊的技術(shù)要求或規(guī)格要求的必須由研發(fā)部購、生產(chǎn)、品保共同評審，最后經(jīng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理核準(zhǔn)（3）合同評審的內(nèi)容和要a.合同條款是否正確、規(guī)范、完善，是否符合國家合同法的關(guān)規(guī)定的內(nèi)容和要求，公司能否接受，由業(yè)務(wù)部為主，采生產(chǎn)、品保、研發(fā)主參予一起評審；b.有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，是否合理、明確，公司能否滿足品保部負責(zé)評審c.合同中有關(guān)產(chǎn)品數(shù)量、交期、包裝方式等要求，是否合理確，公司能否滿足，由生產(chǎn)部負責(zé)評d.有關(guān)價格結(jié)算及交付方式是否合理、明確，公司能否承由業(yè)務(wù)部為主評（4 合同評審表經(jīng)相關(guān)部可行，則交總經(jīng)理核準(zhǔn)。a.若經(jīng)總經(jīng)理審核可行，則由為業(yè)務(wù)部開立一銷售合同戶進行合同簽訂b.若經(jīng)總經(jīng)理不可行

6、時，則將合同評審表退回業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)員與客戶進行協(xié)商或取消該合同（5 合同評審表經(jīng)相關(guān)部不可行，則退回業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商或取消該合5.3.2 外由總經(jīng)理與客戶協(xié)商，了解客戶所需之品名、規(guī)格、數(shù)量、格、交期及是否有其他特殊需求后，由總經(jīng)理填寫合同表或由業(yè)務(wù)員根據(jù)有關(guān)附件填寫合同評審判斷合類別按本程序之 5.3.1.2 之規(guī)定執(zhí)行以信用證方式支付貨款表或由業(yè)務(wù)員根據(jù)有關(guān)附件填寫合同評審判斷合類別按本程序之 5.3.1.2 之規(guī)定執(zhí)行以信用證方式支付貨款的合同，催開、審核和修改信用開和保兌資信情況的審由公。合同評審的內(nèi)容和要求按本程序之 之規(guī)定執(zhí)行合同評審表經(jīng)相關(guān)可行，則交總經(jīng)理核準(zhǔn)合同評審表經(jīng)相

7、關(guān)不可行，則退回業(yè)總經(jīng)理與客戶協(xié)商或取消該合5.4 合同簽訂與執(zhí)行5.4.1 合同內(nèi)容必須按本程序之 5.3.1.3 之規(guī)定進行評審5.4.2 經(jīng)過評審后必須符合以下三個條件各項要求都有明確規(guī)定并形成文任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解公司具有滿足合同或訂單要求的能力完成和符合 5.5 規(guī)定及條件后，才可與客戶簽署銷售合同業(yè)務(wù)部接客戶回執(zhí)的銷售合同后，以銷售合同任務(wù)單式通知采購、生產(chǎn)、研發(fā)、品保、倉庫5.5 合同變更5.5.1 內(nèi)業(yè)在生產(chǎn)進行中時，若發(fā)現(xiàn)由于我方原客戶需求應(yīng)及時形式通知客戶，在征得客戶同意才可以商洽變更內(nèi)容且進行變更，否則應(yīng)變更計劃，以客戶需求客變更內(nèi)容可分為加嚴(yán)和放

8、寬，如為放寬合同時，可由業(yè)務(wù)直接聯(lián)絡(luò)單的方式通知采購、生產(chǎn)、客戶需求客變更內(nèi)容可分為加嚴(yán)和放寬，如為放寬合同時，可由業(yè)務(wù)直接聯(lián)絡(luò)單的方式通知采購、生產(chǎn)、保、倉庫，及時調(diào)整生產(chǎn)部署，如是加嚴(yán)合同變更須按照本程序之 進行評審，才可并重新簽訂合同變協(xié)議5.5.2 業(yè)在生產(chǎn)進行中時，若發(fā)現(xiàn)由于我方原客戶需求時，應(yīng)及時通知總經(jīng)理，由總經(jīng)理與客戶協(xié)商得客戶同意后，才可以商洽變更內(nèi)容且進行變更，否則應(yīng)更計劃，以滿足客戶需求。顧變更內(nèi)容可分為加嚴(yán)和放寬，如為放寬合同時，可由業(yè)務(wù)直接聯(lián)絡(luò)單的方式通知采購、生產(chǎn)、保、倉庫，及時調(diào)整生產(chǎn)部署，如是加嚴(yán)合同變更須按照本程序之 進行評審，才可并重新簽訂合同變協(xié)議5.6

9、出貨交付5.6.1 內(nèi)由業(yè)務(wù)部確認產(chǎn)品的出貨日期方式等，以出貨通知單方式通知生產(chǎn)部、品保部、倉庫如遇出貨日期變更，應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)單方式通部、品保部、倉5.6.2 外由業(yè)務(wù)部確認成品的出貨日期，以出貨通知單方式通知關(guān)務(wù)課和相關(guān)部如遇出貨日期變更，應(yīng)提5.6.2 外由業(yè)務(wù)部確認成品的出貨日期，以出貨通知單方式通知關(guān)務(wù)課和相關(guān)部如遇出貨日期變更，應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)單方式通課和相關(guān)部5.7 客戶服務(wù)5.7.1 內(nèi)（1）務(wù)部按評審?fù)ㄟ^的銷售合同下達生產(chǎn)任務(wù)，通知生產(chǎn)部、品保部、倉庫，要求品品合格證及其他要求，若時提供品質(zhì)檢單等，生產(chǎn)部按時按量品，及時交（2）產(chǎn)品售出后，業(yè)務(wù)部接到顧客抱怨時，受首先填戶抱怨處理單的顧

10、客抱怨內(nèi)容，再由業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶處理單中內(nèi)容決定處理辦法：一般的質(zhì)量問題的抱怨即過程簡單，損失較小，由業(yè)務(wù)部直接決定處理辦法；特殊量抱怨即處理過程復(fù)雜，對公司造成損失較大，先務(wù)部作好臨時處理，然總經(jīng)理，會同生產(chǎn)部、品保研發(fā)部共同進行原因分析，做出相應(yīng)的糾正措施，并由總批準(zhǔn)b.或傳真確實難以解決，應(yīng)由業(yè)務(wù)部及時會同研發(fā)部、生部、品保部組及時前往處理，處理結(jié)果由前填客戶抱怨處理單，并經(jīng)客戶確認簽名蓋章，回公司后交業(yè)部整理歸c.組織確實前往處理的，應(yīng)及時征得客戶同意方能延遲d.業(yè)務(wù)部應(yīng)每月一次對客戶抱怨的內(nèi)容，內(nèi)容包一個月對抱怨作的工作量；市場對部整理歸c.組織確實前往處理的，應(yīng)及時征得客戶同意方能延

11、遲d.業(yè)務(wù)部應(yīng)每月一次對客戶抱怨的內(nèi)容，內(nèi)容包一個月對抱怨作的工作量；市場對產(chǎn)品質(zhì)量要求及改進建產(chǎn)品退回后，由業(yè)務(wù)部填寫好產(chǎn)品退貨處理單有關(guān)內(nèi)并及時通知有關(guān)部門，由倉庫負責(zé)點收置于庫房固定區(qū)知品保部前往處e.業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶的實際情況做好每季度壹次以上工作（傳真、電子郵件）征f.或（傳真、電子郵件）征詢過程中，了解客戶對品的滿意度，主要包括對產(chǎn)品的外形、包裝、質(zhì)量、價格后服務(wù)等方面的滿意及顧客對產(chǎn)品的全部要求，同客戶提供新開發(fā)產(chǎn)品資料及征詢其對新產(chǎn)品的意見入顧客滿意表g.對重點客戶應(yīng)建立重點客，業(yè)應(yīng)定期拜訪用、傳真方式聯(lián)系工作（傳真、電子郵件）征詢結(jié)束后，業(yè)務(wù)顧客滿意表及附件整理完畢后，歸入客

12、管理，其中客戶提出具體要求，業(yè)務(wù)集相關(guān)部門召論會議，針對客戶意見、要求作出相應(yīng)的改善措i.改善措施最后由總經(jīng)理決定是否5.7.2 外售務(wù)部按評審?fù)ㄟ^的銷售合同下達生產(chǎn)任務(wù)，通知產(chǎn)部、品保部、倉庫，要求品保部品合格證及其求，若必要時提5.7.2 外售務(wù)部按評審?fù)ㄟ^的銷售合同下達生產(chǎn)任務(wù)，通知產(chǎn)部、品保部、倉庫，要求品保部品合格證及其求，若必要時提供品質(zhì)單等，生產(chǎn)部按時按量產(chǎn)品，及時交付售后產(chǎn)品售出后，總經(jīng)理或業(yè)務(wù)部接到顧客抱怨時，受首先填制好客戶抱怨處理單的顧客抱怨內(nèi)容，再由業(yè)根據(jù)客戶抱怨處理單中內(nèi)容決定處同生產(chǎn)部品保部、研發(fā)部共同商議決定處理辦法，并由總經(jīng)理批對客戶抱怨處理過程中，必須先決定處理辦法，然后對抱怨的內(nèi)容進行原因分析，采取相應(yīng)在糾正措施產(chǎn)品退回后，由業(yè)務(wù)部填寫好產(chǎn)品退貨處理單有并及時通知有關(guān)部門，由倉庫負責(zé)點收置于庫房固定區(qū)，通知品保部前往處由總經(jīng)理征詢、了解客戶對產(chǎn)品的滿意度，主要包括對產(chǎn)品的外形、包裝、質(zhì)量、等方面的滿意及客戶對產(chǎn)品的全部要求，同時為客戶提供新產(chǎn)品開發(fā)的資料及征詢其對新產(chǎn)品的意見，填入顧客滿意查表征詢結(jié)束后，業(yè)務(wù)部將顧客滿意表及附件整理完畢后，歸入客管理，其中客戶提出具體要求，業(yè)集相關(guān)部門召會議，針對客戶意見、要求作出應(yīng)的改善措改善措施最后由總經(jīng)理決定是否全部予以實