煙草物流送貨服務(wù)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

1、合用標(biāo)準(zhǔn)文案配送服務(wù)管理第一節(jié)一、四個(gè)“務(wù)必”：停放送貨車(chē)輛時(shí)，務(wù)必然車(chē)輛停放在不影響客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的地址；送貨員務(wù)必然卷煙送入零售戶(hù)店中，并放到客戶(hù)指定地址，過(guò)程中注意輕拿輕放；卷煙在送入客戶(hù)店中前，送貨員務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶(hù)店面干凈雜物擦去，以保持零售戶(hù)店面干凈；發(fā)現(xiàn)送到客戶(hù)店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務(wù)必主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草企業(yè)專(zhuān)用標(biāo)簽，開(kāi)具簽字證明，并備案。二、四個(gè)“禁止”：禁止讓客戶(hù)自行取煙，或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T(mén)口；禁止未經(jīng)客戶(hù)贊成就將卷煙隨意放置在店中隨意地址；在客戶(hù)清點(diǎn)卷煙及錢(qián)款時(shí)，禁止督促客戶(hù)；禁止截留、私發(fā)散給客戶(hù)的促銷(xiāo)品。第二節(jié)送貨崗位行為規(guī)范一

2、、基本服務(wù)規(guī)范1、著裝一致齊整，佩證上崗。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案2、語(yǔ)言文明，與客戶(hù)溝通不使用俗氣語(yǔ)言，稱(chēng)呼上敬愛(ài)客戶(hù)，不稱(chēng)其外號(hào)、外號(hào)。3、舉止得體，出入客戶(hù)商鋪不隨意觸碰客戶(hù)物品，敬愛(ài)客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。4、要有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。5、對(duì)新增客戶(hù)，送貨員必定在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙擺設(shè)并進(jìn)行初步溝通，獲取客戶(hù)相關(guān)信息。6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶(hù)，第一次送貨時(shí)，送貨員應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，相互熟悉。7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶(hù)信息。二、參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“老板，您好！”或“買(mǎi)賣(mài)好！”2、客戶(hù)正在忙經(jīng)商無(wú)空收貨時(shí)能夠說(shuō)：“您先忙

3、，我等您?！?、與客戶(hù)交接：“這是您訂購(gòu)的卷煙，請(qǐng)查收。”4、核對(duì)、查收今后咨詢(xún)：“請(qǐng)問(wèn)卷煙放哪里？”5、對(duì)扣款成功戶(hù)文明用語(yǔ)：“您的煙款已扣，感謝您的合作；”6、對(duì)扣款不能功戶(hù)文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了?！笔杖‖F(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元?！?、卷煙交接完成后提示客戶(hù)：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案在卷煙銷(xiāo)售清單上簽字?！?、對(duì)客戶(hù)的建議、建議酬報(bào)：“感謝您的關(guān)心，我回去向企業(yè)反響，我們必然改進(jìn)?！弊唛_(kāi)時(shí)說(shuō)：“感謝您的支持、合作，再見(jiàn)！”9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登

4、記下來(lái)，您放心銷(xiāo)售?！?0、對(duì)影響銷(xiāo)售的折皺卷煙調(diào)換時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致歉:“對(duì)不起!我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時(shí)給您帶回，行嗎？”第三節(jié)送貨服務(wù)深入細(xì)化指南平常送貨服務(wù)工作指南一、送到客戶(hù)從“配送到戶(hù)”向“配送到指定地址”延伸1、按規(guī)定線(xiàn)路和規(guī)準(zhǔn)時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn)，在正常情況下城鎮(zhèn)客戶(hù)送到時(shí)間不高出約準(zhǔn)時(shí)段半小時(shí)，農(nóng)村客戶(hù)不高出一小時(shí)，若因不能抗力事件或設(shè)備故障以致未能按時(shí)送到，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，并獲取客戶(hù)諒解。2、如送貨車(chē)要進(jìn)入小區(qū)、隊(duì)伍等特別場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)獲取值班或保安人員的贊成或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。3、送貨到戶(hù)時(shí)，車(chē)輛應(yīng)停放在合適地址，盡量不要阻擋客戶(hù)及花銷(xiāo)者出入。4、如遇雨

5、天，應(yīng)盡量防范雨淋濕客戶(hù)卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶(hù)店堂內(nèi)，進(jìn)入客戶(hù)商鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案5、熱情問(wèn)候，依照客戶(hù)的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶(hù)清點(diǎn)的地方?？蛻?hù)清點(diǎn)完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶(hù)要求將卷煙放置到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)指定的地址。二、增進(jìn)溝通從“實(shí)時(shí)配送”向“溝通式配送”延伸1、盡量配合客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣。如：當(dāng)客戶(hù)使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言時(shí)，送貨員盡量用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言溝通，當(dāng)客戶(hù)使用一般話(huà)時(shí)，送貨員用一般話(huà)溝通。2、如遇客戶(hù)正忙于其他事務(wù)，臨時(shí)不能夠收貨時(shí)，盡量不要督促客戶(hù)，如客戶(hù)需要，應(yīng)供應(yīng)力所能及的幫助。3、如客戶(hù)提出建議、建議或疑問(wèn)，送貨員應(yīng)就相關(guān)問(wèn)題與客戶(hù)積極溝通，并將相關(guān)信息記錄在服

6、務(wù)手冊(cè)上，對(duì)能回答的問(wèn)題要實(shí)時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明，如無(wú)法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。4、送貨員可每日依照客戶(hù)種類(lèi)和實(shí)質(zhì)情況與5-10戶(hù)客戶(hù)進(jìn)行完成卷煙交接后很多于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：（1）客戶(hù)對(duì)送貨服務(wù)的滿(mǎn)意程度，咨詢(xún)還有什么問(wèn)題、不足及改進(jìn)建講和建議。（2）客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、家庭情況、身體情況，為客戶(hù)供應(yīng)力所能及的幫助。（3）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理宣傳企業(yè)重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等。（4）宣傳企業(yè)的企業(yè)文化，爭(zhēng)取獲取客戶(hù)的認(rèn)同。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案（5）能夠就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶(hù)溝通，引導(dǎo)客戶(hù)讀報(bào)興趣。5、送貨員送貨回程后，要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上

7、。特別情況服務(wù)工作指南一、針對(duì)收現(xiàn)金戶(hù)情況1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)未存款的原因，加強(qiáng)宣傳講解工作，積極動(dòng)員其存款。2、送貨前，送貨員在卷煙銷(xiāo)售清單上發(fā)現(xiàn)有扣款不能功的客戶(hù)，出車(chē)前通知客戶(hù)準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。3、如實(shí)在不能夠在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時(shí)間。4、將上述情況實(shí)時(shí)反響給客戶(hù)經(jīng)理，共同做好客戶(hù)存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況1、向客戶(hù)致歉，聯(lián)系該客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。2、協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理做好講解工作，如客戶(hù)依舊拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認(rèn)。3、因客戶(hù)主觀(guān)原因出錯(cuò)的，解析原因并耐心做好客戶(hù)的解釋工作。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案4、如因客戶(hù)錯(cuò)訂煙，銷(xiāo)售有困難提出退貨的，

8、應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人贊成后，為客戶(hù)做好退貨并簽字確認(rèn)。5、依照企業(yè)與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時(shí)間，做好相關(guān)記錄，并實(shí)時(shí)反響相關(guān)部門(mén)。三、針對(duì)拒收卷煙的情況1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)不簽收的原因，耐心向客戶(hù)講解卷煙訂購(gòu)的流程。2、如客戶(hù)執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。3、所記錄的原因，應(yīng)實(shí)時(shí)反響給客戶(hù)經(jīng)理。四、針對(duì)客戶(hù)反響卷煙塑封質(zhì)量不好的情況1、卷煙送到時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破壞時(shí)應(yīng)向客戶(hù)致歉，認(rèn)真幫助客戶(hù)核對(duì)卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有破壞，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。2、記錄客戶(hù)反響的問(wèn)題，并實(shí)時(shí)反響給送貨部主任。五、針對(duì)代收卷煙的情況1、由于客觀(guān)原因，確實(shí)無(wú)法直接送到客戶(hù)手中的，要共同專(zhuān)賣(mài)人員、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)簽訂代收協(xié)議。2、對(duì)代

9、收戶(hù)第一次送貨時(shí)，與客戶(hù)明確代收人的地址和姓名，今后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問(wèn)題能實(shí)時(shí)溝通。3、按“標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。六、針對(duì)要兌換零、整錢(qián)的情況1、如遇客戶(hù)用大量的零錢(qián)支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案點(diǎn)貨款。2、如客戶(hù)主動(dòng)提出需要兌換零、整錢(qián)，并盡量幫客戶(hù)兌換。七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)日哪個(gè)送貨片區(qū)和線(xiàn)路內(nèi)。3、若是在當(dāng)日送貨線(xiàn)路內(nèi)，電話(huà)通知客戶(hù)，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。4、若不在當(dāng)日的送貨線(xiàn)路內(nèi)，聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理代送。八、針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況1、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下

10、，中心將調(diào)換全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀，并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨，盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化從前將卷煙配送到位。2、遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)早先與客戶(hù)溝通，認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)芈访妗⑻鞖馇闆r后實(shí)時(shí)報(bào)告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線(xiàn)路。3、對(duì)于因路面、天氣等原因不能夠?qū)崟r(shí)送到客戶(hù)的，送貨員應(yīng)向客戶(hù)致歉并見(jiàn)告補(bǔ)送時(shí)間。如客戶(hù)要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí)，送貨員必定實(shí)時(shí)請(qǐng)示主任，獲取贊成后，按“標(biāo)準(zhǔn)”操作。4、在條件贊成下，各單位應(yīng)增派送貨車(chē)輛，增加送貨人員，由客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)人員共同，盡可能將卷煙當(dāng)日送到客戶(hù)手中。5、實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，送貨人員要實(shí)時(shí)向送貨部主任通知當(dāng)?shù)氐奶鞖?、路面情況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各

11、單位立刻安排補(bǔ)送未優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案送出卷煙，保證客戶(hù)利益。九、針對(duì)供應(yīng)補(bǔ)貨等臨時(shí)配送服務(wù)的情況1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時(shí)配送任務(wù)，并依照商鋪地址、緊急程度等不同樣情況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)日送到，若臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶(hù)的正常送貨日，則由客戶(hù)經(jīng)理代為送到。2、在執(zhí)行臨時(shí)配送從前，應(yīng)早先與客戶(hù)獲取聯(lián)系，確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙的情況1、殘損卷煙調(diào)換1）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對(duì)卷煙可否殘損。2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶(hù)致歉，并承諾調(diào)換時(shí)間。3）如客戶(hù)急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間，做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)。2、條、盒包裝質(zhì)量問(wèn)題卷煙的調(diào)換1）向客戶(hù)致

12、歉，并向客戶(hù)對(duì)品牌保護(hù)表示感謝。2）無(wú)論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收，并約定調(diào)換時(shí)間。3）如客戶(hù)急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間。4）調(diào)換問(wèn)題卷煙的，要實(shí)時(shí)向主任報(bào)告，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反響。5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄實(shí)時(shí)反響給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案3、漏碼、串碼卷煙的辦理。（1）在交接核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在商戶(hù)服務(wù)手冊(cè)上做好記錄工作并簽字后，以便專(zhuān)賣(mài)檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。2）發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完滿(mǎn)的，要向客戶(hù)講解并致歉，做好記錄。4、若事后由客戶(hù)自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙，則在送貨日接到客戶(hù)電話(huà)通知后，合時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后

13、按上述方法辦理。特別客戶(hù)集體服務(wù)工作指南一、針對(duì)新增客戶(hù)的服務(wù)1、依照新增戶(hù)的地址，協(xié)助調(diào)換員安排好新增戶(hù)的送貨線(xiàn)路和送貨日期。2、新增戶(hù)第一次送貨時(shí)，要見(jiàn)告客戶(hù)該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，卷煙品牌規(guī)格的鑒別，并提示客戶(hù)簡(jiǎn)單混淆的品牌，等全部核對(duì)好此后，請(qǐng)客戶(hù)簽字。3、若是第一次是收現(xiàn)金的，依照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理提示客戶(hù)提前做好代扣業(yè)務(wù)，客戶(hù)倘若相關(guān)代扣的詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真做好解答工作。4、簡(jiǎn)要說(shuō)明卷煙的存放條件，提示客戶(hù)防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范措施。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案二、針對(duì)聾啞客戶(hù)的服務(wù)1、送貨上門(mén)若遇到客戶(hù)不在店堂，不得直接進(jìn)入，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)熟悉的人（如鄰居）陪同進(jìn)入。2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手

14、語(yǔ)，熱情問(wèn)候。3、用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)或文字幫助客戶(hù)核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量，并表示貨款金額。4、走開(kāi)要用手勢(shì)禮貌告別。三、針對(duì)弱視客戶(hù)的服務(wù)1、走近距離熱情問(wèn)候。2、核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并表示貨款金額。3、耐心與客戶(hù)核查卷煙。四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的服務(wù)1、征得客戶(hù)贊成，將煙放到客戶(hù)觸手可及的地方，方便他們拿取。2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂，在獲取客戶(hù)贊成后幫忙打掃、整理。3、盡量幫助客戶(hù)做力所能及的事。五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶(hù)的服務(wù)1、依照各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間，實(shí)時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)送貨線(xiàn)路和送貨時(shí)間進(jìn)行微調(diào)。2、在裝車(chē)時(shí)，將處在廟會(huì)、集市中心的客戶(hù)卷煙找出來(lái)，別

15、的擺放，最后再送到。優(yōu)秀文檔合用標(biāo)準(zhǔn)文案3、電話(huà)通知這些客戶(hù)，說(shuō)明原因和送貨的大概時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)諒解。4、在送完其他客戶(hù)的卷煙后，如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶(hù)道路仍特別擁擠，不能夠正常通行，則通知客戶(hù)配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶(hù)手中，認(rèn)真完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。5、在送廟會(huì)、集市時(shí)，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶?zhuān)⒁馊松淼陌踩?、若是送貨量較大，需送兩車(chē)以上，增加送貨車(chē)輛以保證處在廟會(huì)、集市的客戶(hù)所訂卷煙實(shí)時(shí)送到。六、針對(duì)情緒易顛簸戶(hù)的服務(wù)1、主動(dòng)、熱情的與客戶(hù)打招呼，認(rèn)真依照“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)客戶(hù)。2、如送貨到戶(hù)時(shí)遇到客戶(hù)情緒不好時(shí)，要保持微笑服務(wù)，要防范客戶(hù)在情緒不牢固的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量等，要等客戶(hù)寧?kù)o下來(lái)再進(jìn)行交接手續(xù)。3、善于觀(guān)察客戶(hù)的性格特色，采用多種溝通方法，清除客戶(hù)的防范心理，以我們的誠(chéng)摯換客戶(hù)的誠(chéng)摯。4、力所能及地幫助解決客戶(hù)的困難。想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，誠(chéng)意真意的解決客戶(hù)關(guān)系發(fā)展中的阻擋和問(wèn)題。5、今后每次送貨到客戶(hù)店時(shí)，都應(yīng)該熱情主動(dòng)