服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)

1、 服務(wù)意識(shí)和禮儀服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級(jí)及選擇服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn) 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)利潤(rùn)的源泉服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況單位：1

2、0億美元GEC Program2000年服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客是怎樣流失的服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客流失的原因 失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)一個(gè)不滿(mǎn)的顧客l 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)

3、不滿(mǎn)的顧客，l 24人不滿(mǎn)但并不投訴l 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)l一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)

4、產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿(mǎn)意的顧客服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)問(wèn)題？請(qǐng)大家結(jié)合現(xiàn)在做的工作談?wù)?/p>

5、應(yīng)該有哪些服務(wù)的關(guān)鍵因素？服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿(mǎn)足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客服務(wù)的籌等級(jí)及選擇服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)

6、人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)顧客為什么選擇我們？品種質(zhì)量交通服務(wù)服務(wù)價(jià)格品牌品牌環(huán)境服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)，阻攔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最后一道防線(xiàn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)1背靠墻（頭、臀、腳） 2兩人背靠背3頭頂書(shū)本 4對(duì)鏡訓(xùn)練 每日練習(xí)10分鐘站姿訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意

7、識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)介紹禮儀稱(chēng)呼禮儀語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)

8、服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過(guò)。 服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀 5、上下臥車(chē)：上下臥車(chē)要側(cè)著身體進(jìn)入車(chē)內(nèi)。服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線(xiàn)溫和您好,請(qǐng)隨便參觀(guān)令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線(xiàn)熱誠(chéng)您好,李先生今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱(chēng)呼或以興趣為題打開(kāi)話(huà)題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線(xiàn)溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意