e世代客戶關(guān)系管理的成功要素分析

1、美國艾克客戶關(guān)系管理第講 世代客戶關(guān)關(guān)系管理的成成功要素 【作 者】: 胡興民美國艾艾克公司總裁裁 【摘 要】: 總結(jié)來說是是一個科技與與人性的綜合合體，在處處理客戶相關(guān)關(guān)的事情時，必必須先以人人為本，以客客戶為中心，站在他的的立場考慮他他的需要；同同時企業(yè)內(nèi)部部所有人員也也必須先確立立一對一客客戶觀念，并并需要認同客戶是企業(yè)業(yè)永久的資產(chǎn)產(chǎn)，企業(yè)因滿滿足客戶需求求而生存，再再由科技的協(xié)協(xié)助達 在很多多大企業(yè)內(nèi)部部的講座或課課程的講座中中，作為亞洲洲領(lǐng)導(dǎo)者的美美國艾克總裁裁胡興民先生生常被問一個個問題，（客客戶關(guān)系管理理）的實施，應(yīng)應(yīng)該用哪一種種數(shù)據(jù)挖掘的的工具？或是是應(yīng)該用哪個個廠商的軟件件？

2、由此可見見，提問題的的人可能又把把給物化了，美國艾艾克認為應(yīng)該該是用心來經(jīng)營的技術(shù)與人性性的綜合體體，而不是引引進哪一個公公司的軟硬件件，就可以交交差了事。 目前，很很多系統(tǒng)實際際上只包括了了其中的一個個部分，并不不是完整的系系統(tǒng)。美國艾艾克認為真正正的系統(tǒng)應(yīng)該該是完整的、統(tǒng)統(tǒng)一的，就技術(shù)應(yīng)用層層面而言，有四種不同的觀察角度： .處理理客戶相關(guān)的的流程自動化化( ) 它包括括了行銷自動動化、銷售自自動化與服務(wù)務(wù)自動化，一一般是透過良良好服務(wù)界面面的軟件，使使得企業(yè)內(nèi)相相關(guān)人員，在在接觸客戶的的瞬間能夠有有充份的客戶戶資料與客戶戶互動，以快快速、準確地地完成銷售或或服務(wù)工作。 .計算算機電話整合

3、合()的客服中心心( ) 它是利利用整合的技技術(shù)，將電話話與計算機系系統(tǒng)結(jié)合，使使得客戶能在在計算機語音音中自動查詢詢，當需要專專人服務(wù)時，它它又能立即找找到適當?shù)目涂头藛T以提提供線上電話話服務(wù)或通過過其他途徑給給予顧客適當當?shù)姆?wù)。 .網(wǎng)上上互動( ) 這是在在進入世代后后客戶關(guān)系新新增的一環(huán)，企企業(yè)不能只是是將產(chǎn)品型號號及簡單的相相關(guān)資料貼在在網(wǎng)頁上，僅僅僅把網(wǎng)站當當成是一種布布告欄，而是是要能在網(wǎng)站站上與客戶互互動，并提供供各種訊息或或服務(wù)，乃至至進行在線交交易，必要時時，甚至能有有真人在網(wǎng)站站與客戶對談?wù)?，實時的接接受客戶咨詢詢，以解決客客戶的問題。 .資料料分析( ) 這是透透過統(tǒng)

4、計分析析或數(shù)據(jù)挖掘掘( )方法，將客客戶資料做不不同角度的分分析，以從中中發(fā)現(xiàn)客戶的的行為特性或或偏好、傾向向，并進而創(chuàng)創(chuàng)造銷售機會會或避免風(fēng)險險發(fā)生。 但是，就就人性層面面而言，則則遠遠比以上上技術(shù)面復(fù)雜雜。筆者曾經(jīng)經(jīng)在一次座談?wù)剷?，被一一位新加坡著著名銀行的高高級執(zhí)行主管管問到：胡胡先生，您上上面所提到四四方面的東西西，我們都有有，而且選擇擇的都是世界界一流的廠商商所提供的產(chǎn)產(chǎn)品，并經(jīng)過過良好的訓(xùn)練練，但是為什什么客戶仍感感覺不到您所所說的.（方便，關(guān)關(guān)懷，個人化化，立即響響應(yīng)），而而且依舊是抱抱怨連連，客客戶也不斷流流失。經(jīng)過過筆者進一步步詢問才知道道，該銀行將將以上四種工工具分別交由

5、由四個部門推推展，這樣導(dǎo)導(dǎo)致的結(jié)果是是： 、電話話中心與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行服務(wù)無無法連貫； 、客戶戶在網(wǎng)絡(luò)上遇遇到問題，只只能通過方式式進行詢問； 、這些些問題在電話話中心是完完全不知所云云的； 、資料料分析部門所所做的結(jié)果，充充其量只能拿拿來做電話行行銷的名冊，對對于每次客戶戶接觸（來電電或上網(wǎng)）則則完全派不上上用場，更別別說是要立立即提供交叉叉銷售。 美國艾艾克通過幫助助亞洲二十多多個行業(yè)企業(yè)業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)總總結(jié)的豐富經(jīng)經(jīng)驗，在此提提醒所有有需需求的企業(yè)，凡凡成功的企業(yè)業(yè) 一定是以以人為本，以以客戶為中心心而不是以以技術(shù)為中心心的去分工。它它著重在以下下幾點： .企業(yè)業(yè)內(nèi)部一對對一客戶觀念念的確認：企

6、業(yè)內(nèi)部每每一個員工必必須了解到客客戶是企業(yè)業(yè)永恒的寶藏藏，而不是是本部門的的一次交易。所以，每每一次與客戶戶接觸都是學(xué)學(xué)習(xí)了解客戶戶( )的過程，也也是客戶體驗驗()企業(yè)的機會會，所以真正正的關(guān)心客戶戶，為每位客客戶設(shè)計相符符的、個性化化的建議，才才能讓客戶體體會到企業(yè)的的價值。 .企業(yè)業(yè)內(nèi)部與客戶戶相關(guān)部門的的統(tǒng)合()，它包括了了： .不同同客戶與部門門之間作業(yè)的的連貫，例如如網(wǎng)絡(luò)客戶有有問題，電話話中心也要能能立即提供服服務(wù)。 .來源源于各種管道道信息的共享享：不同部門門接觸客戶后后的經(jīng)驗要能能立即給其它它部門分享，才才不致產(chǎn)生客客戶由電話中中詢問方案，但但客戶上網(wǎng)時時企業(yè)卻建議議方案，這些些與客戶互動動經(jīng)驗，均應(yīng)應(yīng)該儲存在流流動性的客戶戶聯(lián)系水庫( )。 .共同同遵守的互動動規(guī)則( )：企業(yè)必須須制定很多清清楚的客戶互互動規(guī)則，例例如什么樣的的客戶在何種種狀況下可給給予特殊折扣扣，不論客戶戶由何種途徑徑與企業(yè)進行行溝通，各部部門都能提供供一致的對策策。 總結(jié)來說是一一個科技與人人性的綜合體體，在處理理客戶相關(guān)的的事情時，必必須先以人人為本，以客客戶為中心，站在他的的立場考慮他他的需要；同同時企業(yè)內(nèi)部部