客戶關(guān)系管理實(shí)施研究

1、 PAGE 14目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc14692 摘 要 PAGEREF _Toc14692 1 HYPERLINK l _Toc21072 關(guān)鍵詞 PAGEREF _Toc21072 1 HYPERLINK l _Toc13265 Abstracct PAGEREF _Toc13265 1 HYPERLINK l _Toc6127 Key Worrds PAGEREF _Toc6127 1 HYPERLINK l _Toc26976 前言 PAGEREF _Toc26976 1 HYPERLINK l _Toc29857 一 、CRM理理論及發(fā)展過

2、過程 PAGEREF _Toc29857 2 HYPERLINK l _Toc10579 （一）CRM理理論概念 PAGEREF _Toc10579 2 HYPERLINK l _Toc867 （二）CRM理理論發(fā)展過程程2 HYPERLINK l _Toc31415 二、企業(yè)實(shí)施CCRM的必要要性分析2 HYPERLINK l _Toc16754 （一）推行CRRM是創(chuàng)新管管理理念的要要求3 HYPERLINK l _Toc19890 （二）推行CRRM能有效解解決客戶信息息分散問題4 HYPERLINK l _Toc10715 （三）推行CRRM是提高客客戶滿意度有有效途徑4 HYPERL

3、INK l _Toc21713 （四）推行CRRM是處理與與客戶沖突的的要求4 HYPERLINK l _Toc3856 （五）推行CRRM是解決客客戶流失問題題的要求4企業(yè)實(shí)施CRMM的可行性分分析4（一）實(shí)施CRRM企業(yè)自身身優(yōu)勢(shì)4 （二）實(shí)實(shí)施CRM理理論支持5 （三）實(shí)實(shí)施CRM工工具支持5 HYPERLINK l _Toc672 四、CRM的實(shí)實(shí)施建議 PAGEREF _Toc672 6 HYPERLINK l _Toc1530 （一）確立“以以客戶為中心心”的管理理念念 PAGEREF _Toc1530 6 HYPERLINK l _Toc21243 （二）利用各種種渠道搜集客客戶

4、信息7 HYPERLINK l _Toc21303 （三）提升服務(wù)務(wù)水平 PAGEREF _Toc21303 7 HYPERLINK l _Toc6007 （四）建立反饋饋機(jī)制8 HYPERLINK l _Toc19406 （五）建設(shè)企業(yè)業(yè)與客戶關(guān)系系的長(zhǎng)效機(jī)制制 PAGEREF _Toc19406 8 HYPERLINK l _Toc31671 五、總結(jié)8 HYPERLINK l _Toc21669 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc21669 9客戶關(guān)系管理實(shí)實(shí)施研究 學(xué)生姓名：官永永亮 學(xué)號(hào)號(hào)：20066370100081經(jīng)濟(jì)管理系 市場(chǎng)營(yíng)銷專專業(yè)指導(dǎo)教師：許方方 職稱：講師摘 要:CR

5、RM（客戶關(guān)關(guān)系管理）就就是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景景下，產(chǎn)生的的全新企業(yè)管管理方法。企業(yè)開展CCRM，應(yīng)首首先從確立以以客戶為中心心理念開始，把把客戶經(jīng)營(yíng)提提升到戰(zhàn)略層層面。然后搜搜集客戶信息息并整合客戶戶資源，為CCRM戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。實(shí)施CRRM，硬件和和軟件的選擇擇尤為重要。日日常管理中，企企業(yè)還要及時(shí)時(shí)處理與客戶戶之間的沖突突，不斷提高高客戶滿意度度和忠誠(chéng)度，從從源頭遏止客客戶流失，并并建立長(zhǎng)效機(jī)機(jī)制 關(guān)鍵詞詞:營(yíng)銷;信息化系統(tǒng)統(tǒng)；沖突The avaailuabbe ressearchh on eenterpprise CRM Abstracct: CRM(ccustommer

6、 reelatioonshipp manaagemennt) iss the new eenterpprise managgementt,whicch is resullting in thhecusstomerr orieented markket coontextt,CRM stresssed tthat startting ffrom tthe cuustomeer, aand taake thhe cusstomerr as maanagedd objeects,wwhich is baased oon thee proccess oof thee occuurrencce of cu

7、stoomer llife ccycle and ddeveloopmentt of ccompleete buusinesss mannagemeent; aaccordding tto cusstomerr demaand too matcch thee comppanyss busiiness functtions and bbusineess prrocessses, bbusineess inforrmatioon of the ddynamiic mangeenent clintts of and ppositiionraiise off the custoomer vvalue.

8、 comppetitiiving the compeettionn and profiit proofitabbilityy of eenterpprisess overrall.Key Worrds：Markeeting ;Inforrmatioon Sysstem;Confllict 前言當(dāng)前，企業(yè)買方方市場(chǎng)已經(jīng)形形成，消費(fèi)者者需求結(jié)構(gòu)發(fā)發(fā)生了很大的的變化，對(duì)企企業(yè)的需求趨趨于個(gè)性化和和多樣化。但但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量量低劣、交付付不及時(shí)，已已嚴(yán)重影響了了企業(yè)與客戶戶的關(guān)系，大大大降低了客客戶滿意度。因因此，如何維維系好客戶，如如何提高企業(yè)業(yè)質(zhì)量和客戶戶滿意度，如如何樹立企業(yè)業(yè)企業(yè)良好

9、形形象，不僅使使產(chǎn)品賣出去，而而且能賣個(gè)好好價(jià)錢，這些些已經(jīng)成為企企業(yè)和學(xué)界普普遍關(guān)心的話話題。企業(yè)實(shí)實(shí)施CRM，不不但能在產(chǎn)品品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的今天實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)營(yíng)，而且能以以較低的成本本開發(fā)更有價(jià)價(jià)值的客戶，并并有效地防止止客戶流失，最最終形成企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一、CRM理論論及發(fā)展過程當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈烈，客戶也日日漸成熟。今今天，市場(chǎng)規(guī)規(guī)則變了，客客戶變成了市市場(chǎng)的主體，客客戶需求成為為市場(chǎng)主導(dǎo)，客客戶的獲取與與維系成為企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵。CRMM（客戶關(guān)系系管理）就是是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景景下，產(chǎn)生的的全新企業(yè)管管理方法。（一）CRM理理論概念客戶關(guān)系管理（CCRM），是是一

10、種以“客戶關(guān)系一一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨旨在改善企業(yè)業(yè)與客戶之間間關(guān)系的新型型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的核心是是銷售管理，即即把企業(yè)管理理的前端擴(kuò)展展，直接與客客戶進(jìn)行接觸觸，提高客戶戶的忠誠(chéng)度并并借此吸引更更多的潛在客客戶。通常CCRM主要內(nèi)內(nèi)容包括三個(gè)個(gè)方面：營(yíng)銷銷自動(dòng)化、銷銷售過程自動(dòng)動(dòng)化、客戶服服務(wù)系統(tǒng)。（二）CRM發(fā)發(fā)展過程隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，社會(huì)會(huì)生產(chǎn)力的提提升，企業(yè)客客戶關(guān)系管理理按照所關(guān)注注的對(duì)象經(jīng)歷歷了大致三個(gè)個(gè)階段：生產(chǎn)產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品品時(shí)代和顧客客時(shí)代。1.生產(chǎn)時(shí)代這一階段人們

11、生生活水平低，社社會(huì)生產(chǎn)力欠欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)質(zhì)尚不充裕和和豐富，企業(yè)業(yè)面對(duì)的是一一個(gè)需求巨大大，而供給不不足的賣方市市場(chǎng)，提高產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)量很自自然成為管理理的中心，企企業(yè)管理基本本是產(chǎn)值的管管理?？蛻艋緵]有選擇擇的余地，處處于被動(dòng)消費(fèi)費(fèi)階段。2.產(chǎn)品時(shí)代隨著社會(huì)生產(chǎn)力力的不斷提升升，產(chǎn)品逐漸漸變得豐富，消消費(fèi)者挑選余余地增多，開開始關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)管理的中心心也轉(zhuǎn)化為追追求提高產(chǎn)品品質(zhì)量，內(nèi)部部采取嚴(yán)格的的質(zhì)量管理，外外部強(qiáng)化推銷銷觀念。但是是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的的結(jié)果是產(chǎn)品品成本越來越越高，銷售競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使使得費(fèi)用越來來越高，這就就使得企業(yè)的的銷售額不斷斷提高，但是是利潤(rùn)卻不斷斷下降，于是是作為

12、銷售額額中心論的修修正版本利潤(rùn)中心論論登上企業(yè)管管理的舞臺(tái)。這這一時(shí)期，客客戶的消費(fèi)行行為是很理智智的，不但重重視價(jià)格，而而且更重質(zhì)量量，追求物美美價(jià)廉和經(jīng)久久耐用。3.顧客時(shí)代隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一一步加劇，產(chǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)現(xiàn)象越來越嚴(yán)嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠渠道選擇、售售后服務(wù)等企企業(yè)活動(dòng)的決決定力量，企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀觀念核心開始始從產(chǎn)品、生生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移移到消費(fèi)者導(dǎo)導(dǎo)向，于是顧顧客的地位被被提高到了前前所未有的高高度，顧客中中心論被確立立。從消費(fèi)者者來看，越來來越重視心靈靈上的充實(shí)和和滿足，對(duì)商商品的需求已已經(jīng)超出價(jià)格格和質(zhì)量、形形象和品牌的的考慮，對(duì)無無形的價(jià)值如如售后服務(wù)，銷銷售人員

13、的態(tài)態(tài)度好壞等提提出要求。二、企業(yè)實(shí)施CCRM的必要要性分析目前，很多企企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念念仍停留在產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)代里，業(yè)業(yè)務(wù)流程都是是從企業(yè)自身身利益考量來來設(shè)計(jì)、優(yōu)化化的，淡漠客客戶權(quán)益，產(chǎn)產(chǎn)品又不能給給客戶提供更更多附加值，很很難實(shí)現(xiàn)差異異化經(jīng)營(yíng)。問問題產(chǎn)生需求求，在全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)強(qiáng)烈烈沖擊下，企企業(yè)面臨著客客戶流失、訂訂單減少的困困局，許多企企業(yè)開始把目目光轉(zhuǎn)移到客客戶關(guān)系管理理上。 （一）推行CCRM是創(chuàng)新新管理理念的要要求雖然很多企業(yè)都都標(biāo)榜自己是是以“客戶是上帝帝”這樣的理念念來去經(jīng)營(yíng)企企業(yè)的，但是是，無論是從從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃還是業(yè)務(wù)務(wù)流程來看，都尚未建立起起一切工作目目標(biāo)都是為了了提高客戶

14、滿滿意度、滿足足客戶購買需求求這一客戶理念念。越來越多多的企業(yè)高層層意識(shí)到要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新管理理念念，而CRM就就是利用客戶戶資源計(jì)劃、客客戶生命周期期等先進(jìn)的管管理理念來指指導(dǎo)企業(yè)日常常活動(dòng)。（二）推行CRRM能有效解解決客戶信息息分散問題目前企業(yè)的客戶戶信息管理主主要依靠每個(gè)個(gè)一線業(yè)務(wù)人人員自身的工工作習(xí)慣，有有的記錄在筆筆記本上，有有的記錄在EExcel中中，有些僅僅僅是名片的整整理，客戶信信息存在于個(gè)個(gè)人或業(yè)務(wù)部部門中，一方方面客戶信息息不完整，可可利用性不高高；另一方面面由于業(yè)務(wù)或或人員變動(dòng)，造造成客戶資源源的流失；當(dāng)當(dāng)前企業(yè)可以以收集的信息息主要為財(cái)務(wù)務(wù)信息，并且且集中在已成成交的客戶上上

15、；對(duì)于更為為重要的，企企業(yè)的目標(biāo)客客戶、正在追追蹤的客戶信信息及聯(lián)系人人信息，則完完全散落在個(gè)個(gè)人和合作伙伙伴手中，企企業(yè)決策人無無法準(zhǔn)確得知知目前客戶整整體的推進(jìn)狀狀況、每一業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成成功比率及過過程中存在的的具體問題，因因此也很難進(jìn)進(jìn)行針對(duì)性的的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問題，在第四部分將予以詳細(xì)闡述。（三）推行CRRM是提高客客戶滿意度的的有效途徑引起顧客不滿的的原因有很多多，比如，很很多企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量低劣，直直接營(yíng)銷到消消費(fèi)者的健康康；一些地區(qū)區(qū)企業(yè)批發(fā)市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模小，品品類不夠齊全全，影響到居居民的消費(fèi)水水平；價(jià)格體體系的混亂，亂亂要價(jià)，缺乏乏市場(chǎng)監(jiān)管等等等。比如

16、某某些農(nóng)產(chǎn)品批批發(fā)市場(chǎng)盡管管確立了流通通的主導(dǎo)地位位，但設(shè)施相相對(duì)簡(jiǎn)陋，缺缺乏凈菜加工工車間、恒溫溫庫、配送車車等等設(shè)施，同同時(shí)市場(chǎng)的包包裝、加工、配配送等各種輔輔助性功能也也很薄弱。尤尤其是產(chǎn)地批批發(fā)市場(chǎng)的檔檔次和規(guī)模明明顯偏低，市市場(chǎng)功能亟待待完善。（四）推行CRRM是處理與與客戶沖突的的要求企業(yè)把企業(yè)賣給給消費(fèi)者后，便便認(rèn)為交易關(guān)關(guān)系的結(jié)束，對(duì)對(duì)于顧客的退退貨、換貨，往往往不能及時(shí)時(shí)、有效的解解決，導(dǎo)致沖沖突的進(jìn)一步步加劇。沖突突的發(fā)生、激激化，不但意意味著企業(yè)永永遠(yuǎn)喪失這些些顧客，而且且直接損害了了企業(yè)的形象象。CRM的的實(shí)施，能有有效地幫助企企業(yè)進(jìn)行沖突突管理。（五）推行CRRM是解

17、決客客戶流失問題題的要求很多企業(yè)抱怨每每季度都有大大量老客戶流流失，有的這這些流失掉的的客戶轉(zhuǎn)而去去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手那里。這不不能簡(jiǎn)單地歸歸咎為顧客缺缺乏忠誠(chéng)度，事事實(shí)上是企業(yè)業(yè)缺乏長(zhǎng)效的的機(jī)制，無法法留住客戶。首首先是企業(yè)與與客戶之間溝溝通不到位，客客戶難以及時(shí)時(shí)了解企業(yè)的的新產(chǎn)品上市市信息。其次次，缺乏長(zhǎng)期期客戶關(guān)系管管理的手段。盡盡管有一些企企業(yè)開始采用用會(huì)員制的辦辦法來留住客客戶，定期去去拜訪客戶，調(diào)調(diào)研他們的需需求，但大部部分企業(yè)企業(yè)連會(huì)會(huì)員制都未嘗嘗試過，管理理理念還停留留在產(chǎn)品時(shí)代代里。三、企業(yè)實(shí)施CCRM的可行行性分析通過以上對(duì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理中存在的的問題分析得得知，現(xiàn)在我我

18、國(guó)企業(yè)面臨臨著嚴(yán)峻的形形勢(shì)，盡管全全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)已經(jīng)探底，但但客戶訂單減減少、市場(chǎng)低低迷的現(xiàn)狀并并未根本轉(zhuǎn)變變，這一切都都迫使企業(yè)不不得不將經(jīng)營(yíng)營(yíng)重心從產(chǎn)品品和銷量轉(zhuǎn)移移到客戶開發(fā)發(fā)與維護(hù)上。事事實(shí)上，我國(guó)國(guó)企業(yè)無論是是在理論支持持還是硬件、軟軟件支持上，都都具備了實(shí)施施CRM的條條件。 （一）實(shí)實(shí)施CRM企企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)勢(shì)我國(guó)規(guī)模比較大大的企業(yè)比如電信、金金融等發(fā)達(dá)行行業(yè)在業(yè)務(wù)方方面有明確的的分工，各業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自自己跨地區(qū)的的垂直機(jī)構(gòu)，大大型企業(yè)在業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作上很很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的的流程管理，這這使客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)的的建立與實(shí)施施更容易。很多中小企企業(yè)企業(yè)規(guī)模模較小，系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施周期短短，有利于在有

19、限限的條件下對(duì)對(duì)CRM進(jìn)行行實(shí)時(shí)控制；有些企業(yè)根據(jù)據(jù)自己的實(shí)際際情況，已經(jīng)經(jīng)進(jìn)行了自身身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施建設(shè)，建建立和完善了了企業(yè)內(nèi)部信信息管理系統(tǒng)統(tǒng)，便于CRRM和ERPP系統(tǒng)的實(shí)施施。 （二）實(shí)實(shí)施CRM的的理論支持關(guān)系營(yíng)銷的提出出也為CRMM提供了理論論支持。在交交易營(yíng)銷模式式下，企業(yè)關(guān)關(guān)注的是訂單單和交易。企企業(yè)要不斷尋尋找有需求的的新客戶，從從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市市場(chǎng)，尋找新新客戶的成本本越來越高。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷以系系統(tǒng)論為基本本思想，將企企業(yè)放在社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境境中來考察企企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)。它它認(rèn)為，企業(yè)業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)應(yīng)商、政府機(jī)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組組織進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)的

20、過程，正正確處理這些些個(gè)人和組織織關(guān)系是企業(yè)業(yè)營(yíng)銷的核心心，是企業(yè)成成敗的關(guān)鍵。通通過關(guān)系營(yíng)銷銷找出高價(jià)值值的客戶和潛潛在客戶并通通過人性化的的關(guān)懷使它們們同企業(yè)產(chǎn)生生家庭式的密切關(guān)系系。關(guān)系營(yíng)銷銷的建立與發(fā)發(fā)展同相關(guān)個(gè)個(gè)人及組織的的關(guān)系作為企企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)關(guān)鍵變量，把把握住了現(xiàn)代代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的特點(diǎn)，它使使得營(yíng)銷重心心從注重交易易轉(zhuǎn)向注重關(guān)關(guān)系的建立、維維持和發(fā)展.在關(guān)系營(yíng)銷銷的模式下，企企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理的對(duì)象不僅僅僅是內(nèi)部可可控因素，其其范圍擴(kuò)展到到外部環(huán)境的的相關(guān)成員。企企業(yè)和這些相相關(guān)成員包括括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)關(guān)系并不是完完全對(duì)立的，其其所追求的目目標(biāo)存在相當(dāng)當(dāng)多的一致性性。關(guān)系營(yíng)銷銷的目標(biāo)，也也

21、就是現(xiàn)代企企業(yè)的管理目目標(biāo)，是建立立和發(fā)展企業(yè)業(yè)同相關(guān)個(gè)人人和組織關(guān)系系，取消對(duì)立立，使彼此成成為相互依賴賴的事業(yè)共同同。 （三）實(shí)實(shí)施CRM的的工具支持部分中國(guó)軟件企企業(yè)已經(jīng)開始始研究發(fā)展適適合于本土特特色的CRMM軟件，更能貼近我國(guó)企企業(yè)實(shí)際需要要，一些國(guó)外外的軟件企業(yè)業(yè)已有相對(duì)成成熟的CRMM軟件，這也也為我國(guó)企業(yè)業(yè)開展客戶關(guān)關(guān)系管理提供供高效的工具具。四、CRM的實(shí)實(shí)施建議企業(yè)開展CRMM，應(yīng)首先從從確立以客戶戶為中心理念念開始，把客客戶經(jīng)營(yíng)提升升到戰(zhàn)略層面面。然后搜集集客戶信息并并整合客戶資資源，為CRRM戰(zhàn)略實(shí)施施打下基礎(chǔ)。實(shí)實(shí)施CRM，硬硬件和軟件的的選擇尤為重重要。日常管管理中

22、，企業(yè)業(yè)還要及時(shí)處處理與客戶之之間的沖突，不不斷提高客戶戶滿意度和忠忠誠(chéng)度，從源源頭遏止客戶戶流失，并建建立長(zhǎng)效機(jī)制制。（一）確立“以以客戶為中心心”的管理理念念客戶在戰(zhàn)略上逐逐漸地成為企企業(yè)生存的基基礎(chǔ)，客戶保保留越多，企企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)潤(rùn)越多，以下下是權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu)研究的結(jié)果果：企業(yè)提供供5%的客戶戶保留率可以以為其提升775%的收入入；吸引新客客戶的成本至至少是保持老老客戶的成本本的5倍；220%的客戶戶創(chuàng)造了超過過80%的收收入和90%的利潤(rùn)；55-10%的的小客戶感到到特別滿意的的時(shí)候，可以以立即上升成成為大客戶。為了實(shí)現(xiàn)“以客客戶為中心”的管理決策策，需要整合合公司各部門門的客戶資料料，并

23、進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一管理，包包括對(duì)客戶基基本信息、聯(lián)聯(lián)系人信息、銷銷售人員跟蹤蹤記錄、客戶戶狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信息、合同同信息、交易易信息、服務(wù)務(wù)信息、反饋饋信息等等。通通過對(duì)以上信信息的分析、挖挖掘，提供客客戶的購買傾傾向、價(jià)值情情況等多種分分析結(jié)果。在在市場(chǎng)活動(dòng)過過程中收集到到的客戶信息息，應(yīng)當(dāng)在第第一時(shí)間內(nèi)在在系統(tǒng)中有所所記錄和反映映，然后由管管理人員統(tǒng)一一分配到銷售售人員，不僅僅可以有效地地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而而且可以確保保每個(gè)和公司司有初期接觸觸的客戶都會(huì)會(huì)獲得相應(yīng)的的跟蹤，擴(kuò)大大銷售漏斗的的頂端，爭(zhēng)取取更高的銷售售業(yè)績(jī)。（二）利用各種種渠道搜集客客戶信息客戶信息是客戶戶關(guān)系管理的的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)

24、據(jù)倉庫、商業(yè)業(yè)智能、知識(shí)識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)術(shù)的發(fā)展，使使得收集、整整理、加工和和利用客戶信信息的質(zhì)量大大大提高。企企業(yè)對(duì)客戶信信息的搜集可可以通過廣泛泛的渠道得以以實(shí)現(xiàn)，這些些渠道雖然不不同但卻相互互關(guān)聯(lián)，如廣廣告、銷售、拜拜訪、接待、網(wǎng)網(wǎng)站、直郵、服服務(wù)等。客戶戶有成百上千千個(gè)和企業(yè)接接觸的方法。顯顯然，企業(yè)任任何一個(gè)部門門都無法控制制全部的接觸觸點(diǎn)，無論是是營(yíng)銷、銷售售或服務(wù)部門門。通過記錄錄客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)的信息，形形成企業(yè)精確確、廣泛的客客戶數(shù)據(jù)庫包括銷售售、定單、履履行和客戶服服務(wù)的歷史記記錄。使得企企業(yè)對(duì)每一名名客戶的歷史史資料有一個(gè)個(gè)詳細(xì)的了解解和把握，能能夠根據(jù)客戶戶的不同情況況選擇參數(shù)

25、量量體裁衣，為為客戶提供他他們所喜好的的渠道交互方方式。（三）提升服務(wù)務(wù)水平一些權(quán)威的研究究機(jī)構(gòu)得出的的結(jié)論表明,“把客戶的滿滿意度提高五五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企企業(yè)的利潤(rùn)增增加一倍”；“2/3的客客戶離開供應(yīng)應(yīng)商是因?yàn)楣┕?yīng)商對(duì)他們們的關(guān)懷不夠夠”?？蛻魸M意度度受企業(yè)所提提供的服務(wù)水水平影響。企企業(yè)提高服務(wù)務(wù)水平應(yīng)從三三個(gè)方面著手手：第一，重重視抱怨、提提高自身。在在顧客選擇企企業(yè)的時(shí)代，顧顧客對(duì)企業(yè)的的態(tài)度極大程程度地決定著著企業(yè)的興衰衰成敗。正是是深諳此奧妙妙，麥當(dāng)勞和和IBM的最最高主管親自自參與顧客服服務(wù)，閱讀顧顧客的抱怨信信，接聽并處處理顧客的抱抱怨電話。第第二，找出自自身不足，修修

26、正自身行為為。專家們認(rèn)認(rèn)為，企業(yè)只只有在認(rèn)真分分析自身長(zhǎng)處處與不足的基基礎(chǔ)上，采取取積極有效的的步驟修正自自己的行為，才才能取得經(jīng)濟(jì)濟(jì)意義較高的的服務(wù)水平。這這可以降低企企業(yè)相對(duì)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)營(yíng)銷成本，提提高企業(yè)銷售售收入和顧客客購買的市場(chǎng)場(chǎng)份額。第三三，讓員工尊尊重客戶的購購買過程?？涂蛻舻馁徺I過過程是一個(gè)在在消費(fèi)過程中中尋求尊重的的過程?？蛻魬襞c員工對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的參與程度度和積極性，很很大程度上影影響著企業(yè)的的服務(wù)水平。美美國(guó)Sarss對(duì)零售行業(yè)業(yè)的客戶滿意意度分析和多多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)踐證明：高高素質(zhì)的、充充滿活力和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的員工工隊(duì)伍，比再再好的硬件設(shè)設(shè)施，更能創(chuàng)創(chuàng)造顧客滿意意，進(jìn)

27、而創(chuàng)造造優(yōu)異的業(yè)績(jī)績(jī)。難怪有人人認(rèn)為：?jiǎn)T工工就是企業(yè)的的品牌。（四）建立反饋饋機(jī)制建立有效的反饋饋機(jī)制非常重重要，企業(yè)面面臨的不是客客戶的一次性性交易，而是是長(zhǎng)期性的合合作。一次交交易的結(jié)束正正是下一次新新合作的開始始事實(shí)上，客客戶非常希望望能夠把自己己的感受告訴訴企業(yè)，友善善而耐心的傾傾聽能夠極大大地拉近企業(yè)業(yè)和客戶之間間的距離。反反饋機(jī)制就是是建立在企業(yè)業(yè)和客戶之間間的一個(gè)橋梁梁，通過這一一橋梁，客、企企雙方能夠更更好的溝通感感情，建立起起相互間的朋朋友關(guān)系。大大凡成功的企企業(yè)的一個(gè)秘秘訣就是善于于傾聽客戶的的意見，并善善于發(fā)現(xiàn)這些些意見中有用用的市場(chǎng)信息息和用戶需求求，轉(zhuǎn)化為新新的商機(jī)。

28、這這里的反饋還還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)對(duì)客戶滿意度度的調(diào)查。通通過調(diào)查我們們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)中以前和現(xiàn)現(xiàn)在存在的問問題有哪些，客客戶的評(píng)價(jià)怎怎么樣，怎樣樣進(jìn)行改進(jìn)，企企業(yè)下一步的的發(fā)展該怎么么進(jìn)行等等。通通過對(duì)客戶滿滿意度的調(diào)查查有助于獲得得和提升客戶戶的滿意度，讓讓客戶知道為為他所做的每每一份努力。這這樣做才能夠夠讓他客戶明明白企業(yè)在為為他們著想，從從而自然而然然的產(chǎn)生一份份滿意和忠誠(chéng)誠(chéng)。所以，在在每次調(diào)查中中可以附上一一封信說明此此次調(diào)查的目目的，并鼓勵(lì)勵(lì)顧客們直接接提出期望，這這樣做足以使使企業(yè)和客戶戶之間建立雙雙向的交流，并并使客戶感到到企業(yè)對(duì)他們們的重視。建建立客戶反饋饋機(jī)制的方式式還有很多，企企業(yè)

29、應(yīng)當(dāng)向客客戶公開自己己的800電電話，并在企企業(yè)內(nèi)部設(shè)立立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)構(gòu)處理客戶的的反饋意見，另另外還應(yīng)形成成制度定期派派人主動(dòng)接觸觸客戶，獲取取他們的反饋饋信息。在傾傾聽了客戶的的意見，并對(duì)對(duì)他們的滿意意度進(jìn)行了調(diào)調(diào)查之后，就就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥妥善的處理客客戶的抱怨，這這也是贏得客客戶信任和忠忠誠(chéng)的有效方方法。企業(yè)應(yīng)應(yīng)該鼓勵(lì)客戶戶抱怨和說出出自己的不滿滿，以便改正正。企業(yè)也必必須設(shè)有特別別的機(jī)構(gòu)處理理這些問題。（五）建設(shè)企業(yè)業(yè)與客戶關(guān)系系的長(zhǎng)效機(jī)制制隨著時(shí)間的推移移，建設(shè)企業(yè)業(yè)與客戶的長(zhǎng)長(zhǎng)效機(jī)制便成成了企業(yè)首要要任務(wù)。一旦旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)與客戶的需需求匹配，就就要在合適的的機(jī)會(huì)提醒客客戶，

30、使客戶戶關(guān)注企業(yè)具具有的產(chǎn)品或或服務(wù)。通過過建立長(zhǎng)效機(jī)機(jī)制，我們的的根本目的是是，運(yùn)用最低低的成本、最最有效的方式式，盡可能多多的讓客戶升升級(jí)。對(duì)于高高價(jià)值客戶要要強(qiáng)化客戶關(guān)關(guān)懷，最大限限度地保留客客戶；對(duì)于一一般客戶通過過努力促使其其轉(zhuǎn)化為價(jià)值值客戶，對(duì)于于占據(jù)公司大大量資源而又又不能給公司司創(chuàng)造效益的的客戶及時(shí)淘淘汰。要做到這些些，首先要了了解真實(shí)的客客戶信息，通通過360度度客戶全接觸觸，如實(shí)記錄錄客戶信息，各各部門、各接接觸點(diǎn)的信息息必須完整，能能夠?qū)崟r(shí)反映映客戶狀況。然然后對(duì)所有客客戶進(jìn)行價(jià)值值細(xì)分，細(xì)分分方法有ABBC分類法，找找出最有潛力力的升級(jí)客戶戶。在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上確定客戶戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)評(píng)價(jià)升級(jí)后的的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。通通過對(duì)客戶接接觸信息分析析，確定客戶戶最滿意、最最有效的接觸觸方式，制定定客戶接觸計(jì)計(jì)劃，包含活活動(dòng)預(yù)算、活活動(dòng)方式等。最最后是對(duì)客戶戶活動(dòng)、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行行，并進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控以及及反饋，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)不斷提升客客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度。還有，良良好的企業(yè)形形象有助于客客戶對(duì)你擁有有信心。