系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案

1、系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案2017年3月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1微云企業(yè)管理的服務(wù)容 3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 1.1服務(wù)目標(biāo)3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)3 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2服務(wù)管理制度規(guī)5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2.1服務(wù)時(shí)間5 HYPERLINK

2、 l bookmark22 o Current Document 2.2問題記錄規(guī)6 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 3應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施7 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 3.1應(yīng)急基本流程71微云企業(yè)管理的服務(wù)容11服務(wù)目標(biāo)微云企業(yè)管理可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備 的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供 該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為銀行發(fā)展提供有力的保障。微云企業(yè)管理通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升該系統(tǒng)的服務(wù)效率。結(jié)合 現(xiàn)

3、有的環(huán)境特點(diǎn)，從流程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。微云企業(yè)管理提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)銀行收單系統(tǒng)更有效的查看 各項(xiàng)信息，以及及時(shí)的給商戶和渠道返傭。1.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)微云企業(yè)管理提供的銀行收單系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升 級(jí)等容。系統(tǒng)基本服務(wù)容：序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方1補(bǔ)丁服務(wù)消除漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安 裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理 的平衡。微云企業(yè)管 理2升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消 除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。微云企業(yè)管 理3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)5x8小時(shí)微云企業(yè)管 理4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)微云企業(yè)管 理5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的

4、問題進(jìn)行匯總和發(fā)布微云企業(yè)管 理6系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。微云企業(yè)管 理word資料2服務(wù)管理制度規(guī)2.1服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢： 在5*8小時(shí)工作時(shí)間設(shè)置由專人職守的熱線，接聽部的服務(wù)請(qǐng)求，并記 錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)熱線，用于解決部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)提 交故障處理方案12小時(shí)以II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不

5、影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)提 交故障處理方案24小時(shí)以III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)提 交故障處理方案48小時(shí)以IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)提 交故障處理方案5天 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)解決故障，微云企業(yè)管理將在 16小時(shí)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小

6、時(shí)，提交 故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 障損失等情況。2.2問題記錄規(guī)根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二 類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問 題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指 使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改嚅要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、 確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有 解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題提交。應(yīng)用

7、信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系 統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單 中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或 者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具 體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬 于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類 問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問 題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解 決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，上報(bào)上級(jí)部門。問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí) 施解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或 問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。3應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施微云企業(yè)管理已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程 嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，