滿意度調(diào)研報(bào)告

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 滿意度調(diào)研報(bào)告調(diào)查報(bào)告是反映對(duì)某個(gè)問(wèn)題、某個(gè)事件或某方面狀況調(diào)查研究所獲得的成果的文章，通過(guò)事實(shí)說(shuō)明其觀點(diǎn)，對(duì)調(diào)查對(duì)象作出評(píng)價(jià)，表明其意義。我今天為大家精心準(zhǔn)備了滿意度調(diào)研報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助!滿意度調(diào)研報(bào)告 一、調(diào)查目的 為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法 此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，經(jīng)過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自我負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回

2、傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì) 此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。 針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供應(yīng)的全部服務(wù)以及

3、客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。 針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題才能、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。 兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算

4、滿意率。 四、調(diào)查問(wèn)卷分析 此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份，一般員工客戶問(wèn)卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶由于各種理由未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。 1.服務(wù) 在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有

5、29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們僅有58.33%的高層客戶感覺(jué)到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有好多的缺點(diǎn)需要戰(zhàn)勝，有好多工作需要改善。這說(shuō)明白我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題才能上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿意度只到達(dá)

6、26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在好多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高本金從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。 2.管理 在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的工程是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問(wèn)題弄明了，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。 在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為

7、84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。 由上表圖能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾工程前我們做的對(duì)比好，可是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率對(duì)比低，其中天燦郭教師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我

8、們應(yīng)當(dāng)削減不必要的工程來(lái)提高工作效率。 3硬件 在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情景調(diào)查如下： 上表說(shuō)明我們大廈的停車情景依舊是一個(gè)問(wèn)題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲?chǎng)針對(duì)客戶提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。 硬件方面，一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。 滿意度調(diào)研報(bào)告 一、調(diào)查反饋基本狀況 本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(購(gòu)買專員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)

9、際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體狀況統(tǒng)計(jì)如下：滿意度調(diào)查報(bào)告 二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果 1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 (1)由表1各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿意，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待提升。 (2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布

10、狀況，由有效答卷評(píng)估工程分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估工程下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出提升。 2、各評(píng)估工程統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 本著持續(xù)提升，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估工程的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望提升的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的提升，提高提升效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。 (1)基本算法： 滿意度算法：采用加權(quán)平均法 各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100 綜合滿意度=100%*(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)/(權(quán)重) 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 (2)評(píng)估工程滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果 由評(píng)估工程滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可

11、以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量提升等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。 三、客戶留言(建議和看法)分析 1、對(duì)客戶留言按評(píng)估工程分類匯總 2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 3、對(duì)客戶留言分類匯總按需提升留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果 由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量提升、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估工程所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客埋怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估工程滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待提升，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)提升、以及產(chǎn)品

12、的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。 滿意度調(diào)研報(bào)告 一、調(diào)查目的 挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改善，最終到達(dá)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)XX品牌的忠誠(chéng)。 二、調(diào)查反饋基本狀況 本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(購(gòu)買專員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的23)，有效問(wèn)卷具體情景統(tǒng)計(jì)

13、如下： 三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果 1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 (1)由表1各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿意，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改善。 (2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情景，由有效答卷評(píng)估工程分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估工程下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改善。 2、各評(píng)估工程統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 本著持續(xù)改善，消除不滿;

14、顧客滿意，顧客忠誠(chéng)的宗旨，本調(diào)查經(jīng)過(guò)對(duì)評(píng)估工程的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。 (1)基本算法： 滿意度算法：采用加權(quán)平均法 各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分100 綜合滿意度=100%*(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)(權(quán)重) 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 (2)評(píng)估工程滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果 由評(píng)估工程滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。 四、客戶留言(提議和看法)分析 1、對(duì)客戶留言按評(píng)估工程分