科萬物業(yè)品質監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務管理

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔vk物業(yè)品質監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法人員素質客戶服務人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度大項目應制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；客戶服務人員對流程/制度非常熟悉。查記錄記錄及傳遞所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記錄表；投訴傳遞相關崗位處理。檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表處理及關閉涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調跟進；由

2、地產負責處理的投訴管理處應及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋；所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應，品質部下發(fā)的顧客投訴記錄表應在一個工作日內填寫處理措施，按時處理完畢；工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉；每日對投訴信息進行盤點，客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。查記錄，檢查處理措施的實施記錄網絡投訴一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄檢查網絡投訴記錄回訪/關閉客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計分析每月對顧客投訴/建議的處理措施及結果統(tǒng)計匯總，10萬平米以上的管理處或分期

3、開發(fā)項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數、具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。投訴公布 每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應在一工作日報公司品質管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預防措施。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議

4、或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果檢查工作信息本處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關記錄顧客關系社區(qū)文化計劃及實施有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案檢查活動計劃和方案宣傳每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結與評估活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，不斷改進。 檢查總結資料滿意度活動結束后應對參加活動的客戶進行問卷調查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進查記錄顧客走訪計劃與實施有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實與回訪對顧客的意見或建

5、議安排專人處理、回訪并有相應記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預防對滿意度調查結果制定了糾正預防措施，按權限寂批后安排專人落實查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺風、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效查記錄顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現場照片查記錄意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務人員素質（

6、禮儀）BI要求服務人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現場抽查服務人員技能特殊崗位有上崗證，嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書，現場抽查服務人員服務的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費按公布的收費標準收費，無不收費或少收、多收費情況檢查收費記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計分析對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施檢查居家服務情況統(tǒng)計分析報告業(yè)委會組建/協(xié)助組建業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料業(yè)委會經費使用制定業(yè)委會經費管理規(guī)

7、定，經費按規(guī)定收取，使用，并有相關審批記錄查記錄業(yè)委會溝通管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關記錄查記錄裝修管理流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責、裝修手續(xù)辦理流程和收費標準，裝修特殊要求等查記錄裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。抽查部分裝修資料裝修現場巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查裝修許可證有效期，檢查有無違章裝修現象，現場有無配備滅火器等。抽查裝修現場商戶管理商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄商鋪檔案與商戶簽訂商戶管理服務協(xié)議書、商戶消防安全管理責任書、商戶從業(yè)人員情況登記表委托銀行收款協(xié)議書。商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等），按權限審批，有專人對特約商戶管