某地產(chǎn)維保管理制度范本

1、宏圖地產(chǎn)維保管理制度宏圖地產(chǎn)維保操作作業(yè)指引(宏地營(yíng)銷(xiāo)【2017】第一版)1、目的為保證項(xiàng)目目交付后后磨合期期維保工工作的順順利進(jìn)行行，規(guī)范范交付后后工程返返修，確確保快速速、高效效地處理理項(xiàng)目保保修期內(nèi)內(nèi)的維修修事務(wù)，提提高磨合合期業(yè)主主維保滿(mǎn)滿(mǎn)意度,編制本本操作指指引以規(guī)規(guī)范客服服、物業(yè)業(yè)條線(xiàn)的的維保工工作。2、磨合期期（交付付后1-4個(gè)月月）維保保配置及及管理架架構(gòu)2.1城市市公司客客服部下下設(shè)維保保中心，維維保中心心基礎(chǔ)配配置為22人，其其中一人人為維保保工程師師（負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任判判定、任任務(wù)派單單、維保保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、回訪(fǎng)）。2.2 客

2、客服部維維保中心心維保工工程師因因編制有有限，在在交付后后維保體體量較大大時(shí)，維維保工程程師由城城市公司司工程部部工作人人員擔(dān)任任，工程程部維保保工程師師由客服服部部長(zhǎng)長(zhǎng)指定選選擇并上上報(bào)平臺(tái)臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)運(yùn)營(yíng)、總總工室、市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中心，經(jīng)經(jīng)過(guò)平臺(tái)臺(tái)決定后后確定維維保工程程師人選選；負(fù)責(zé)責(zé)維保區(qū)區(qū)域亦由由客服部部部長(zhǎng)安安排，工工程部維維保工程程師維保保工作接接受客服服部部長(zhǎng)長(zhǎng)管理，客客服部部部長(zhǎng)對(duì)其其擁有維維保加扣扣分權(quán)力力；工程程部維保保工程師師選擇為為非資料料管理員員，宜為為男性，職職級(jí)為PP3-PP9不等等，工作作經(jīng)驗(yàn)為為5年以以上。維保工程師師配置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（含含工程部部維保工工程師分分?jǐn)側(cè)藛T

3、員）：物業(yè)類(lèi)型每1人負(fù)責(zé)責(zé)維保標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（套套）毛坯房精裝房總體入住率率50%總體入住率率500%總體入住率率50%總體入住率率500%別墅50-700 70-1500 300-500 600-1000商業(yè)、住宅宅 880-1100 1000-1550 500-700 900-12202.2信息息員和維維保工程程師事假假、年假假、休息息時(shí)的人人員調(diào)配配由客服部部部長(zhǎng)調(diào)調(diào)配；工工程部維維保工程程師請(qǐng)假假需向客客服部部部長(zhǎng)報(bào)備備并經(jīng)過(guò)過(guò)客服部部部長(zhǎng)同同意。2.3 交交付4個(gè)個(gè)月后，物物業(yè)公司司下設(shè)維維保工程程師和信信息員。 2.4 維維保管理理架構(gòu)3、磨合期期維保階階段設(shè)置置4、維保移移交物業(yè)業(yè)公司的

4、的前提條條件及要要求4.1維保保移交物物業(yè)公司司的條件件4.1.11 滿(mǎn)足足磨合期期總體交交付率大大于900%、無(wú)無(wú)客戶(hù)質(zhì)質(zhì)量群訴訴（不包包含設(shè)計(jì)計(jì)等其他他原因引引起的群群訴）、磨磨合期客客戶(hù)維保保完工率率大于990%，維維保在項(xiàng)項(xiàng)目交付付后4個(gè)個(gè)月內(nèi)按按照程序序辦理維維保交接接；4.1.22 滿(mǎn)足足項(xiàng)目交交付后44個(gè)月，維維保在項(xiàng)項(xiàng)目交付付后4個(gè)個(gè)月前啟啟動(dòng)辦理理交接物業(yè)業(yè)公司；4.1.33 以上上維保移移交物業(yè)業(yè)公司條條件二者者選其一一，具備備磨合期期總體交交付率大大于900%、無(wú)無(wú)客戶(hù)質(zhì)質(zhì)量群訴訴（不包包含設(shè)計(jì)計(jì)等其他他原因引引起的群群訴）、磨磨合期客客戶(hù)維保保完工率率大于990%，地地

5、產(chǎn)方在在具備條條件后44個(gè)月內(nèi)內(nèi)隨時(shí)組組織維保保移交；不滿(mǎn)足足磨合期期總體交交付率大大于900%、無(wú)無(wú)客戶(hù)質(zhì)質(zhì)量群訴訴（不包包含設(shè)計(jì)計(jì)等其他他原因引引起的群群訴）、磨磨合期客客戶(hù)維保保完工率率大于990%條條件時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目交付付4個(gè)月月辦理維維保移交交手續(xù)，但但物業(yè)公公司可根根據(jù)每11人維保保配置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，啟啟動(dòng)維保保工程師師增編特權(quán)權(quán)，人員員工資、社社保、公公積金等等費(fèi)用全全部由地地產(chǎn)方承承擔(dān)，維維保工程程師待遇遇參考行行業(yè)內(nèi)當(dāng)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)產(chǎn)工程師師標(biāo)準(zhǔn)。4.2維保保移交物物業(yè)公司司的要求求4.2.11、由城城市公司司客服部部長(zhǎng)組織織項(xiàng)目完完成對(duì)物物業(yè)公司司進(jìn)行維維保移交交工作，同同時(shí)簽署署維保保移

6、交備備忘錄；對(duì)移交物業(yè)公司后的未完成量應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)維保工作； 4.2.22 移交備備忘錄簽簽署后，由由城市公公司客服服部長(zhǎng)牽牽頭召開(kāi)開(kāi)各施工工單位管管理權(quán)限限移交會(huì)會(huì)，將管管理權(quán)限限移交給給物業(yè)公公司，會(huì)會(huì)后7天天內(nèi)客服服部長(zhǎng)牽牽頭以地地產(chǎn)公司司名義發(fā)發(fā)函至施施工單位位，告知知施工單單位維保保管理權(quán)權(quán)限由地地產(chǎn)公司司轉(zhuǎn)移為為物業(yè)公公司。維保移交備備忘錄xx項(xiàng)目xxx標(biāo)段段維保移移交備忘忘錄 項(xiàng)目 標(biāo)段自自 年年 月 日日集中交交付至今今，應(yīng)交交付 套套，目前前已累計(jì)計(jì)交付 套，交交付率 ；維保保完工率率 ；業(yè)主復(fù)復(fù)驗(yàn)通過(guò)過(guò)率 。根據(jù)平臺(tái)要要求，即即日起 項(xiàng)目目 標(biāo)標(biāo)段剩余余

7、維保及及后期工工作進(jìn)行行全部移移交物業(yè)業(yè)公司。具體移交內(nèi)內(nèi)容如下下：（例例）1、前期維維保遺留留業(yè)主報(bào)報(bào)修問(wèn)題題（1單單）的跟跟進(jìn)；2、前期已已完成維維修已通通知業(yè)主主復(fù)驗(yàn)的的陪同及及簽單確確認(rèn)；3、業(yè)主新新報(bào)修問(wèn)問(wèn)題的的的上門(mén)查查看、溝溝通、建建單及維維修過(guò)程程的跟進(jìn)進(jìn)；4、維修完完成通知知客戶(hù)復(fù)復(fù)驗(yàn)預(yù)約約及陪同同業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)收、簽簽單；5、每日維維保報(bào)表表匯總及及上報(bào);6、地產(chǎn)通通知施工工單位由由物業(yè)公公司承接接維保通通知的復(fù)復(fù)印件。如或物業(yè)公公司在維維保過(guò)程程中有需需要維保保支持或或協(xié)助處處理的問(wèn)問(wèn)題，可可及時(shí)通通知，項(xiàng)項(xiàng)目將全全力支持持；上述述事宜如如有異議議煩請(qǐng)及及時(shí)溝通通，謝謝謝配合！

8、移交方： 接接受方： 移交人： 接接受人： 年年 月月 日 年 月月 日 5、維保中中心公示示及宣傳傳5.1、交交付前44個(gè)月，維保中心隸屬城市公司客服部管理,對(duì)外推廣名稱(chēng)為：“*項(xiàng)目維保中心”。5.2、交交付前，由由客服部部負(fù)責(zé)制制作維保保工程師師公示圖圖案，并并在交付付后3天天內(nèi)公示示在單元元大廳或或其他明明顯位置置，公示示內(nèi)容包包含維保保工程師師姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式、照片片、負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域、維維保服務(wù)務(wù)熱線(xiàn)、服服務(wù)時(shí)間間等。5.3 交交付后44個(gè)月維維保管理理移交物物業(yè)公司司管理后后3天內(nèi)內(nèi)，維保工工程師對(duì)對(duì)外公示示圖案、聯(lián)聯(lián)系方式式、照片片等信息息進(jìn)行更更換，對(duì)對(duì)外推廣廣名稱(chēng)仍仍為：“*項(xiàng)項(xiàng)

9、目維保保中心”。5.4、維維保工程程師公示示范本6、維保支支撐6.1、各各城市公公司客服服部需力爭(zhēng)在220177年5月月份前完完全放棄棄手工操操作和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)統(tǒng)一使用用PC端端進(jìn)行信信息錄入入和跟蹤蹤（除客客戶(hù)使用用移動(dòng)端端外）,具體由由客服部部部長(zhǎng)統(tǒng)統(tǒng)籌推進(jìn)進(jìn)，5月月份前，信信息員采采用紙質(zhì)質(zhì)打印方方式受理理、接單單、指派派、回訪(fǎng)訪(fǎng)；申請(qǐng)請(qǐng)維保系系統(tǒng)涉及及預(yù)算外外支出的的，由城城市公司司總經(jīng)理理決定預(yù)預(yù)算歸口口。6.2維保保中心辦辦公用品品配置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 分分類(lèi)公用辦公用用品個(gè)人辦公用用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護(hù)套套2數(shù)碼相機(jī)工具包鞋套3復(fù)印機(jī)（物物業(yè)準(zhǔn)備備）維修工具（空鼓錘、測(cè)電筆

10、、驗(yàn)電器、螺絲刀、卷尺、激光、測(cè)距儀筆）檔案袋4彩色打印機(jī)機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)勘查照照片打印印存檔）名片其他辦公用用品（筆筆、記事事本、卷卷紙、信信封、透透明膠、修修正液、橡橡皮、文文件夾等等等）5白板、穿衣衣鏡計(jì)算器6吸塵器（物物業(yè)準(zhǔn)備備）錄音電話(huà)（信信息員專(zhuān)專(zhuān)用）7人字梯（11.5米米高，物物業(yè)準(zhǔn)備備）8倉(cāng)庫(kù)貨架、標(biāo)標(biāo)示牌6.3 質(zhì)質(zhì)保金支支付 房屋集中中交付后后各施工工單位的的質(zhì)保金金支付需經(jīng)經(jīng)過(guò)物業(yè)業(yè)公司（無(wú)無(wú)論維保保是否移移交物業(yè)業(yè)公司管管理）審審核和確確認(rèn)后方方能支付付施工單單位；房房屋集中中交付后后維保移移交物業(yè)業(yè)公司前前，各施施工單位位的質(zhì)保保金支付付需經(jīng)過(guò)過(guò)物業(yè)公公司和客客服部審審核和

11、確確認(rèn)后支支付施工工單位。給財(cái)務(wù)和成本溝通確認(rèn)，OA流程改動(dòng)！6.4 工工程等條條線(xiàn)支撐撐 11）客服服部和物物業(yè)公司司負(fù)責(zé)維維保期間間，工程程部和成成本部需需全力配配合客服服部及物物業(yè)公司司維保工工作開(kāi)展展，工程程部等條條線(xiàn)對(duì)重重大責(zé)任任問(wèn)題鑒鑒定、重重大維修修方案確確定、重重要協(xié)調(diào)調(diào)事項(xiàng)確確定等給給予支撐撐； 2）交付付前2個(gè)個(gè)月，由由城市公公司工程程部長(zhǎng)牽牽頭召開(kāi)開(kāi)維保啟啟動(dòng)會(huì)，告知知維保管管理權(quán)限限由客服服部負(fù)責(zé)責(zé)，會(huì)后后7天內(nèi)內(nèi)工程部長(zhǎng)長(zhǎng)牽頭以以地產(chǎn)公公司名義義發(fā)函至至各施工單單位，告告知施工工單位客客服部具具體負(fù)責(zé)責(zé)人及聯(lián)聯(lián)系方式式、工作作權(quán)限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保

12、管理等），全面配合客服部對(duì)施工單位維保進(jìn)行管理。7、維保各各階段工工作內(nèi)容容7.1、項(xiàng)項(xiàng)目交付付準(zhǔn)備階階段維保中心交交付準(zhǔn)備備工作軸軸階段一：交交付前330天1、完成快快修小組組組建快修小組定定義：快快修小組組是負(fù)責(zé)責(zé)在集中中交付期期，業(yè)主主驗(yàn)收房房屋時(shí)的的現(xiàn)場(chǎng)快快速反應(yīng)應(yīng)維修小小組，應(yīng)應(yīng)區(qū)別于于維保中中心。維保中中心按照照要求組組建快修修小組，快快修小組組應(yīng)在交交付期統(tǒng)統(tǒng)一服裝裝，具體體服裝可可重復(fù)使使用，具具體由維維保中心心負(fù)責(zé)?？煨扌〗M人人員配置置表（單單位：人人；可根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)量情情況配置置） 專(zhuān)專(zhuān)業(yè)500戶(hù)以以下500110000戶(hù)100015000戶(hù)150020000戶(hù)土建（含精

13、精裝）10152535門(mén)窗681012入戶(hù)門(mén)2346機(jī)電2468保溫涂料681012注：快修小小組重點(diǎn)點(diǎn)配備土土建、門(mén)門(mén)窗兩個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)分分包單位位的維修修工人。2、完成備備品備件件準(zhǔn)備在集中交付付前300日，維保中中心要求求施工單單位將維維保備品品備件集集中至指指定地點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行保保管，或或者由項(xiàng)項(xiàng)目部在在交付前前采購(gòu)備備齊，結(jié)結(jié)算時(shí)在在相關(guān)責(zé)責(zé)任單位位的質(zhì)量量保證金金中予以以扣除。同同時(shí)注意意以下兩兩點(diǎn)：1）備品備備件由維維保中心心驗(yàn)收后后集中保保管并安安排專(zhuān)人人管理；2）備品備備件在集集中交付付及維修修急用時(shí)時(shí)由施工工單位向向維保中心心申請(qǐng)領(lǐng)領(lǐng)用，事事后施工工單位及及時(shí)歸還還補(bǔ)齊，施施工單位位日

14、常維維修之用用備品備備件由施施工單位位自備。備品備件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考考清單： 1、本清單單所列備備品備件件主要用用于集中中交付期期的室內(nèi)內(nèi)快修； 22、本清清單所列列備品備備件主要要包括維維修采購(gòu)購(gòu)量較大大或采購(gòu)購(gòu)周期較較長(zhǎng)的備備件； 3、維維修過(guò)程程中所用用的零星星耗件如如硅膠、螺螺絲、網(wǎng)網(wǎng)格布等等因耗用用量不可可控且易易于就地地采購(gòu)，故故不包含含在本清清單內(nèi)。序號(hào)分項(xiàng)備品名稱(chēng)數(shù)量備注1門(mén)窗類(lèi)最大量規(guī)格格門(mén)扇（包包括玻璃璃）5樘最大量規(guī)格格窗扇（包包括玻璃璃）5樘合頁(yè)0.20%中置百葉滑滑塊0.20%鎖點(diǎn)0.30%滑撐0.20%執(zhí)手鎖0.30%毛條200米各種型號(hào)滑滑輪0.20%推拉門(mén)鎖扣扣0.2

15、0%2進(jìn)戶(hù)門(mén)及防防火門(mén)執(zhí)手鎖0.50%0.20%門(mén)吸2.00%門(mén)碰1.00%門(mén)密封壓條條（防火火條）50米門(mén)套（門(mén)線(xiàn)線(xiàn)條）200米貓眼1.00%子門(mén)插銷(xiāo)1.00%門(mén)套、門(mén)扇扇0.40%3水電類(lèi)燈泡、燈座座1.00%室內(nèi)強(qiáng)電線(xiàn)線(xiàn)100米插座線(xiàn)（22.5mmm ）100米燈頭線(xiàn)（11.5mmm）各型號(hào)空開(kāi)開(kāi)0.10%開(kāi)關(guān)面板0.50%插座面板（各各種型號(hào)號(hào)）0.50%地漏蓋板（各各種型號(hào)號(hào)）0.50%PVC管上上下水管管各型號(hào)200米PVC管接接頭配件件0.20%入戶(hù)水管及及閥門(mén)50米及00.5%強(qiáng)電箱（套套）0.50%止逆閥1.00%4弱電類(lèi)可視對(duì)講1套單元門(mén)處終終端0.50%室內(nèi)終端弱電面板1

16、.00%緊急按鈕面面板0.20%多媒體箱（套套）0.50%紅外幕簾探探頭1.00%高層、別墅墅紅外探探頭可視對(duì)講底底座1.00%5消防類(lèi)安全指示牌牌0.50%6土建類(lèi)（公公區(qū)裝修修）地磚、墻面面瓷磚各型號(hào)各11箱3、完成維維保第三三方協(xié)議議的簽訂訂城市客服部部負(fù)責(zé)與與維保第第三方單單位的協(xié)協(xié)議簽訂訂，工程程部配合合客服部部落實(shí)第第三方協(xié)協(xié)議簽訂訂。4、掌握系系統(tǒng)操作作在集中交付付前300天組織織項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)操作培培訓(xùn)，培培訓(xùn)人員員包括項(xiàng)項(xiàng)目維保保中心、物業(yè)公公司參與與交付的的相關(guān)人人員。5、完成工工程交付付交付統(tǒng)統(tǒng)一說(shuō)辭辭培訓(xùn)1）根據(jù)業(yè)業(yè)主關(guān)心心的驗(yàn)房房問(wèn)題，制制定工程程交付統(tǒng)統(tǒng)一說(shuō)辭辭標(biāo)

17、準(zhǔn)版版本；2）根據(jù)工工程、物物業(yè)、設(shè)設(shè)計(jì)、客客服等 “一戶(hù)一一驗(yàn)”排查出出的設(shè)計(jì)計(jì)類(lèi)、工工程類(lèi)交交付風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)問(wèn)題，制制定項(xiàng)目目特有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一一說(shuō)辭版版本；3）在集中中交付前前30天天，對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目交付付陪同人人員進(jìn)行行統(tǒng)一說(shuō)說(shuō)辭培訓(xùn)訓(xùn)。6、參與模模擬交付付參與項(xiàng)目組組織的模模擬交付付演練，協(xié)協(xié)助項(xiàng)目目檢查現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)布置置、物料料準(zhǔn)備情情況以及及各崗位位人員對(duì)對(duì)交付流流程的熟熟悉度。7、參與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)施工工質(zhì)量和和設(shè)計(jì)缺缺陷檢查查及整改改參與現(xiàn)場(chǎng)施施工質(zhì)量量和設(shè)計(jì)計(jì)缺陷的的檢查，并并協(xié)助項(xiàng)項(xiàng)目工程程進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量缺陷陷整改，維維保工程程師對(duì)質(zhì)質(zhì)量缺陷陷制定維維保處理理方案。階段二：交交付前77天1、完成快快修小組

18、組人員培培訓(xùn)協(xié)助交付小小組確定定現(xiàn)場(chǎng)快快修小組組集中布布置點(diǎn)，制制定包括括快修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、案案例等對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快快修人員員進(jìn)行培培訓(xùn)； 2、完成維維保合同同條款及及保修協(xié)協(xié)議交底底1）統(tǒng)一制制定維保保合同條條款、保保修協(xié)議議；2）向項(xiàng)目目交付人人員、后后期維保保人員、維維保施工工單位進(jìn)進(jìn)行維保保合同條條款、保保修協(xié)議議交底。3、交付準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作完成清清單客服部每周周以“交付項(xiàng)項(xiàng)目狀態(tài)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)”的形式式跟蹤交交付準(zhǔn)備備工作完完成情況況。交付準(zhǔn)備工工作完成成清單對(duì)應(yīng)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間交付前300天完成快修小小組組建建完成維保備備品備件件準(zhǔn)備完成維保第第三方協(xié)協(xié)議簽訂訂掌握維保系系統(tǒng)操作作完成工程交交付統(tǒng)一

19、一說(shuō)辭培培訓(xùn)參與模擬交交付參與現(xiàn)場(chǎng)施施工質(zhì)量量和設(shè)計(jì)計(jì)缺陷檢檢查及整整改交付前7天天完成快修人人員培訓(xùn)訓(xùn)完成維保合合同條款款及保修修協(xié)議交交底快修小組人人員名單單序號(hào)施工單位施工單位負(fù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)人員安排維保范圍（樓樓棟）1總包（土建建、防水水、室內(nèi)內(nèi)欄桿）2外墻保溫及及涂料3外墻面磚及及生態(tài)石石4進(jìn)戶(hù)門(mén)5鋁門(mén)窗6強(qiáng)電（開(kāi)關(guān)關(guān)、插座座、給排排水、雨雨污水）7弱電（可視視對(duì)講、紅紅外幕簾簾、燃?xì)鈿鈭?bào)警）8公共部位精精裝修9電梯10景觀(guān)綠化11市政注：項(xiàng)目可可依據(jù)實(shí)實(shí)際情況況調(diào)整施施工單位位專(zhuān)業(yè)范范圍7.2、項(xiàng)項(xiàng)目交付付后報(bào)修修流程7.2.11 服務(wù)務(wù)品質(zhì)7.2.11.1環(huán)環(huán)境及著著裝：辦辦公環(huán)

20、境境應(yīng)干凈凈整潔，報(bào)報(bào)修接待待人員應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一著著裝，并并佩戴工工作卡。7.2.11.2服服務(wù)禮儀儀：接待待人員、維維保工程程師和維維修工人人與客戶(hù)戶(hù)接觸時(shí)時(shí)，要求求文明用用語(yǔ)、態(tài)態(tài)度友好好、做事事認(rèn)真。7.2.11.3響響應(yīng)時(shí)效效：維保保信息員員接到客客戶(hù)報(bào)修修后，應(yīng)應(yīng)立即通通知維保保工程師師。維保保工程師師接到報(bào)報(bào)修任務(wù)務(wù)后，一一般維修修30分分鐘內(nèi)（緊緊急維修修15分分鐘內(nèi)）響響應(yīng)和報(bào)報(bào)修人聯(lián)聯(lián)系確認(rèn)認(rèn)報(bào)修內(nèi)內(nèi)容。7.2.22維保業(yè)業(yè)務(wù)7.2.22.1客客戶(hù)接待待：客服服部維保保中心信信息員為為所有交交付后維維保期內(nèi)內(nèi)客戶(hù)報(bào)報(bào)修的扎扎口人，無(wú)無(wú)論維保保工程師師、物業(yè)業(yè)公司人人員、銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員

21、等接到到業(yè)主報(bào)報(bào)修后均均不能推推脫，接接到報(bào)修修后均需需將客戶(hù)戶(hù)引導(dǎo)至至維保信信息登記記處，無(wú)無(wú)論任何何訴求，均均由信息息員將業(yè)業(yè)主問(wèn)題題1000%錄入入系統(tǒng)，當(dāng)當(dāng)天收到到的信息息必須當(dāng)當(dāng)天錄入入，信息息員詢(xún)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題需需具體到到期、樓樓幢、房房間、墻墻體、部部位等。信信息傳遞遞時(shí)間應(yīng)應(yīng)與保修修內(nèi)容的的緊急情情況一致致。7.2.22.2任任務(wù)指派派：信息息員將錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)的問(wèn)題題進(jìn)行派派單至所所屬維保保工程師師，并將將問(wèn)題單單打印轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交維保保工程師師。7.2.22.3問(wèn)問(wèn)題鑒定定：信息息員錄入入系統(tǒng)后后，同步步第一時(shí)時(shí)間電話(huà)話(huà)或口頭頭與維保保工程師師取得聯(lián)聯(lián)系，維維保工程程師在沒(méi)沒(méi)有其他他客戶(hù)接

22、接待情況況下需憑憑借派工工單立即即陪同客客戶(hù)至家家中查看看問(wèn)題，確確定責(zé)任任歸屬；維保工工程師有有客戶(hù)接接待，需需與信息息員確定定上門(mén)時(shí)時(shí)間，并并必須按按與客戶(hù)戶(hù)約定時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)時(shí)或提前前5分鐘鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果經(jīng)經(jīng)判定是是客戶(hù)裝裝修或自自身導(dǎo)致致的問(wèn)題題，應(yīng)向向客戶(hù)說(shuō)說(shuō)明理由由，客戶(hù)戶(hù)仍然堅(jiān)堅(jiān)持原則則，維保保工程師師問(wèn)題反反饋至事事務(wù)監(jiān)督督崗，由由事務(wù)監(jiān)監(jiān)督崗主主動(dòng)與客客戶(hù)聯(lián)系系及處理理；如果果經(jīng)判定定是由我我公司維維保責(zé)任任，維保保工程師師應(yīng)立即即電話(huà)與與施工單單位預(yù)約約時(shí)間，施施工單位位上門(mén)后后需與維維保工程程師溝通通確認(rèn)維維修方案案，經(jīng)過(guò)過(guò)維保工工程師和和業(yè)主確確認(rèn)后由由施工單單位進(jìn)行

23、行維修。7.2.22.4維維保派單單：維保保工程師師與施工工單位確確認(rèn)施工工單位責(zé)責(zé)任后，維維保工程程師派單單給施工工單位。派派單時(shí)需需對(duì)維修修單位明明確約定定維修方方案和時(shí)時(shí)間要求求，并在在維修修單中中填寫(xiě)清清楚。7.2.22.5維維保處理理：信息息員需及及時(shí)詢(xún)問(wèn)問(wèn)維保工工程師維維保進(jìn)度度，并在在系統(tǒng)中中錄入；維保工工程師應(yīng)應(yīng)每天至至房屋內(nèi)內(nèi)進(jìn)行查查看是否否按照維維修方案案進(jìn)行維維保；維維保工程程師必要要時(shí)可與與業(yè)主電電話(huà)告知知當(dāng)前維維保進(jìn)度度。7.2.22.6維維保關(guān)閉閉：施工工單位維維修完畢畢后，維維保工程程至現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查看成成果并確確定部品品有無(wú)損損壞、丟丟失、保保潔狀況況，在確確認(rèn)好維維

24、保結(jié)束束后，維維保工程程師主動(dòng)動(dòng)電話(huà)聯(lián)聯(lián)系客戶(hù)戶(hù)至家中中驗(yàn)收，業(yè)業(yè)主如果果不滿(mǎn)意意，由維維保工程程師繼續(xù)續(xù)與業(yè)主主協(xié)調(diào)溝溝通，客客觀(guān)如實(shí)實(shí)的處理理；業(yè)主主如果滿(mǎn)滿(mǎn)意，維維保工程程師將簽簽字確認(rèn)認(rèn)的派工工單交還還信息員員，信息息員錄入入系統(tǒng)，維維保關(guān)閉閉。7.2.22.7維維?；卦L(fǎng)訪(fǎng)：維保保結(jié)束后后，由信信息員統(tǒng)統(tǒng)一電話(huà)話(huà)回訪(fǎng)客客戶(hù)，在在系統(tǒng)中中錄入滿(mǎn)滿(mǎn)意和不不滿(mǎn)意信信息?？涂蛻?hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意，信信息員需需與事務(wù)務(wù)監(jiān)督崗崗取得聯(lián)聯(lián)系，由由事務(wù)監(jiān)監(jiān)督崗電電話(huà)或會(huì)會(huì)面了解解情況，根根據(jù)客戶(hù)戶(hù)訴求，補(bǔ)補(bǔ)救客戶(hù)戶(hù)關(guān)系，同同時(shí)將客客戶(hù)列入入重點(diǎn)客客戶(hù)庫(kù)，節(jié)節(jié)假日、活活動(dòng)日重重點(diǎn)維護(hù)護(hù)客戶(hù)關(guān)關(guān)系。附件1：房房屋維

25、修修任務(wù)處處理單（手手工操作作使用，系系統(tǒng)上線(xiàn)線(xiàn)后作廢廢）房屋維修任任務(wù)處理理單 * 項(xiàng)目目 * 期期 報(bào)修修記錄人人 維維保信息息員 任任務(wù)編號(hào)號(hào) 客戶(hù)報(bào)修內(nèi)內(nèi)容樓棟/房號(hào)號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話(huà)報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間維保工程師師1-1-1101李四1234556788電話(huà)2017年年 1 月 11日王五報(bào)修內(nèi)容： 衛(wèi)生間漏漏水?？辈榧疤幚砝矸桨傅谝宦?lián)：信息員勘查方式： 親自自到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng) 電話(huà)話(huà)確認(rèn) 口 業(yè)業(yè)主當(dāng)面面 口（第一聯(lián)：信息員結(jié)論（使用用工程語(yǔ)語(yǔ)言陳述述）：衛(wèi)生間天棚棚馬桶排排污管周周邊滲水水，是由由于樓上上防水滲滲漏造成成，但樓樓上業(yè)主主裝修時(shí)時(shí)對(duì)衛(wèi)生生間進(jìn)行行了改造造，對(duì)原原防水層層進(jìn)行了了

26、破壞，責(zé)責(zé)任屬于于樓上住住戶(hù)，不不屬于保保修范疇疇。需由由物業(yè)協(xié)協(xié)調(diào)樓上上業(yè)主處處理。維保工程師師： 非保修修類(lèi)任務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)出 至 物業(yè)服服務(wù)中心心 委派責(zé)任單位通知時(shí)間月 日 時(shí)時(shí)通知方式 當(dāng)面 電話(huà)話(huà) 函件件到達(dá)時(shí)間月 日 時(shí)時(shí)計(jì)劃開(kāi)工時(shí)時(shí)間月 日 時(shí)時(shí)計(jì)劃完成時(shí)時(shí)間月 日 時(shí)時(shí)計(jì)劃工期 天維修工程師師（簽字）實(shí)施與預(yù)驗(yàn)驗(yàn)收過(guò)程記錄（關(guān)關(guān)鍵工序序、重要要節(jié)點(diǎn)）：施工單位質(zhì)質(zhì)量自評(píng)評(píng)： 合格格 不合合格 施工單單位簽字字：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)時(shí)間： 月 日 時(shí) 維維修工程程師簽字字： 業(yè)主復(fù)驗(yàn)1、已完成成評(píng)價(jià)為為 滿(mǎn)意意 一般 不滿(mǎn)意意 22、未完完成 業(yè)主簽名 年 月 日日備注電話(huà)通知時(shí)時(shí)間，錄錄音編號(hào)

27、號(hào)，函件件編號(hào)共3聯(lián) P1信信息跟進(jìn)進(jìn)（信息息員持有有）；PP2過(guò)程程管理（維保工程師持有）；P3 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（施工單位持有）附件2：維維保標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工期維修時(shí)間（業(yè)業(yè)主戶(hù)內(nèi)內(nèi)）：如如項(xiàng)目情情況特殊殊，延長(zhǎng)長(zhǎng)維修時(shí)時(shí)間需經(jīng)經(jīng)平臺(tái)審批批。工程維修時(shí)時(shí)間要求求標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)房屋問(wèn)問(wèn)題維修周期備注裂縫結(jié)構(gòu)類(lèi)樓板裂縫7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天柱梁裂縫10天沉降、變形形裂縫7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天非結(jié)構(gòu)類(lèi)石材、瓷片片面層裂裂縫5天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至7天天涂料面層裂裂縫5天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至7天砂漿抹灰層層裂縫7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天砌體裂縫

28、7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天構(gòu)造、節(jié)點(diǎn)點(diǎn)裂縫7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天沉降裂縫7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天空鼓、脫落落涂料、瓷片片、石材材、抹灰灰5天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至7天天滲漏屋面10天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至144天外墻7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)臺(tái)、花槽槽等7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天門(mén)窗、天窗窗7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天廚房、衛(wèi)生生間土建建7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天地下室側(cè)壁壁、擋土土墻滲漏漏7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天給水管滲漏漏管道明裝1

29、天管道暗裝5天包括裝修恢恢復(fù)排水管滲漏漏1天線(xiàn)管滲漏5天設(shè)備井預(yù)埋埋套管滲滲漏5天室外地面冒冒水7天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至100天給排水疏通地漏、洗洗菜盆、洗洗手盆下下水1天水龍頭漏水水1天更換軟管、花花灑、水水龍頭、角角閥1天電氣工程線(xiàn)路跳閘、短短路、漏漏電故障障1天安裝暗線(xiàn)3天維修空氣開(kāi)開(kāi)關(guān)、漏漏電開(kāi)關(guān)關(guān)等1天維修電源插插座、電電話(huà)插頭頭、按鈕鈕開(kāi)關(guān)1天維修燈具1天維修居家報(bào)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)3天視工程量大大小最多多可延長(zhǎng)長(zhǎng)至5天天部品部件室外鋼制品品生銹、脫焊焊、脫漆漆3天欄桿劃傷、脫漆漆、生銹銹3天/戶(hù)若需更換可可延長(zhǎng)至至7天門(mén)窗類(lèi)推拉門(mén)輪子子、鎖扣扣1天修（換）窗窗五金1天更換玻璃2

30、0天視具體情況況可延長(zhǎng)長(zhǎng)至300天更換型材20天視具體情況況可延長(zhǎng)長(zhǎng)至300天門(mén)窗局部脫脫漆維修修1-3天門(mén)窗大面積積脫漆維維修5-7天入戶(hù)門(mén)油漆、脫皮皮維修1-3天入戶(hù)門(mén)劃傷傷、碰痕痕3天局部、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)維修15天情況嚴(yán)重，需需更換或或返廠(chǎng)維維修入戶(hù)門(mén)變形形、起蹺蹺3天現(xiàn)場(chǎng)調(diào)校10天更換或返廠(chǎng)廠(chǎng)維修入戶(hù)門(mén)五金金配件維維修、更更換1-3天附件3：精精裝修備備品備件件供貨周周期表：序號(hào)分項(xiàng)配件供貨周期（天天）1鋁合金玻璃202門(mén)窗傳動(dòng)器器53摩擦鉸鏈54鎖點(diǎn)35執(zhí)手36推拉門(mén)鎖扣扣37毛條38密封膠條39螺絲蓋板310各種型號(hào)滑滑輪711各種規(guī)格型型材2012進(jìn)戶(hù)門(mén)執(zhí)手2013鎖芯314門(mén)碰715門(mén)

31、密封壓條條316門(mén)套2017鉸鏈518門(mén)鎖2019貓眼520子門(mén)插銷(xiāo)521門(mén)扇2022安裝燈泡、燈座座123地漏蓋板（所所用型號(hào)號(hào)）124插座、開(kāi)關(guān)關(guān)面板（所所用型號(hào)號(hào)）125下水管檢修修蓋（所所用型號(hào)號(hào)）126水龍頭727各型號(hào)空開(kāi)開(kāi)528強(qiáng)電箱2029止逆閥330弱電可視對(duì)講2031弱電面板132緊急按鈕面面板133多媒體箱（套套）2034紅外幕簾探探頭735可視對(duì)講底底座536升降開(kāi)關(guān)137卷簾電機(jī)1438遮陽(yáng)板539衛(wèi)生間洗臉盆、拖拖把池740浴缸2041馬桶、1042廚衛(wèi)鋁扣板板743三角閥144軟管145花灑、龍頭頭746燈具547浴霸748地漏149廚房不銹鋼鋼拉絲板板750墻地

32、磚2051廚房臺(tái)面1452廚衛(wèi)柜1053熱水器754客廳、臥室室地板4055踢腳線(xiàn)1056墻紙757空調(diào)758強(qiáng)弱電插座座面板159衣柜1060木飾面1561陽(yáng)臺(tái)欄桿2062石材1063欄桿玻璃2064櫥柜廚柜柜門(mén)10附件4：成成品保護(hù)護(hù)管控示示范：保護(hù)區(qū)域管控示范描描述示范圖片室內(nèi)地面第一層：保保護(hù)膜、第第二層：地毯、第第三層：拼圖地地墊、第第四層：彩條布布 進(jìn)戶(hù)門(mén)彩布條客廳及走道道成品布套臥室成品布套開(kāi)關(guān)面板中間保護(hù)膜膜、周邊邊美紋紙紙戶(hù)內(nèi)門(mén)及門(mén)門(mén)框門(mén)采用成品品門(mén)套保保護(hù)、門(mén)門(mén)框采用用地毯進(jìn)進(jìn)行包扎扎空調(diào)成品保護(hù)布布套燈具、窗簾簾、室內(nèi)內(nèi)家具成品布套/條非施工區(qū)域域封閉保護(hù)廚房移門(mén)及及廚房

33、吊吊柜彩條布抽油煙機(jī)、熱熱水器成品布套物品堆放區(qū)區(qū)域8、維保中中心、物物業(yè)公司司維保工作作職責(zé)8.1.項(xiàng)項(xiàng)目或分分期項(xiàng)目目移交物物業(yè)公司司承擔(dān)維維保業(yè)務(wù)務(wù)后，物物業(yè)項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人承擔(dān)客客服部長(zhǎng)長(zhǎng)維保工工作職責(zé)責(zé)；物業(yè)業(yè)項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人指指定的物物業(yè)工程程人員（固固定崗，不不包含特特權(quán)編制制申請(qǐng)人人員）承擔(dān)維維保工程程師職責(zé)責(zé)；物業(yè)業(yè)項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人指指定的客客服人員員（固定定崗）承承擔(dān)維保保信息員員工作職職責(zé)。8.2、客客服部長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)交付前前二個(gè)月維維保工作作的組織織、籌備備，負(fù)責(zé)責(zé)磨合期期維保單單位及個(gè)個(gè)人的維維保培訓(xùn)訓(xùn)工作；全程跟跟進(jìn)、監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調(diào)項(xiàng)目目維保工工作；對(duì)對(duì)項(xiàng)目磨磨合期維維保全過(guò)過(guò)程

34、的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)管理理負(fù)責(zé)。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)實(shí)際情況況確定啟啟動(dòng)維保保第三方方時(shí)機(jī)，進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)操作。負(fù)責(zé)重點(diǎn)客客戶(hù)投訴訴及重要要返修方方案跟進(jìn)進(jìn)處理并并負(fù)責(zé)全全程保持持與客戶(hù)戶(hù)的緊密密溝通工工作。負(fù)責(zé)組織召召開(kāi)施工工單位月月度例會(huì)會(huì)，根據(jù)據(jù)施工單單位月度度維修情情況，對(duì)對(duì)施工單單位進(jìn)行行評(píng)估及及考核，針針對(duì)存在在問(wèn)題較較大的施施工單位位，進(jìn)行行約談、處處罰，并并制定下下個(gè)月維維修計(jì)劃劃。負(fù)責(zé)工程缺缺陷維修修整改的的工藝、工工序、材材料、成成品保護(hù)護(hù)措施的的監(jiān)督、檢檢查、管管理工作作。負(fù)責(zé)組織實(shí)實(shí)施維保保服務(wù)形形象、維維修管理理形象，負(fù)負(fù)責(zé)擬定定、提供供維修管管理形象象提升方方案，宣宣傳素材材，并對(duì)對(duì)提升實(shí)

35、實(shí)施結(jié)果果負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)收集工工程缺陷陷、典型型質(zhì)量案案例的分分析與備備案，提提供對(duì)于于質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的有有效處理理及預(yù)防防措施，以以避免同同類(lèi)質(zhì)量量問(wèn)題、維維修服務(wù)務(wù)管理問(wèn)問(wèn)題的發(fā)發(fā)生。負(fù)責(zé)對(duì)保修修單位、第第三方維維修隊(duì)伍伍的協(xié)調(diào)調(diào)和監(jiān)管管；各施施工單位位現(xiàn)場(chǎng)維維修人員員素質(zhì)、技技能、服服務(wù)行為為的培訓(xùn)訓(xùn)、合作作關(guān)系建建立工作作。按相相關(guān)制度度、法規(guī)規(guī)對(duì)施工工單位及及其施工工作業(yè)人人員進(jìn)行行有效管管理和控控制。督導(dǎo)信息員員及時(shí)收收集和匯匯總維修修信息，跟跟進(jìn)和掌掌控業(yè)主主報(bào)修問(wèn)問(wèn)題的處處理進(jìn)展展。負(fù)責(zé)組織維維修突發(fā)發(fā)事件的的處理，落落實(shí)重點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)維維修跟進(jìn)進(jìn)，第一一時(shí)間上上報(bào)相關(guān)關(guān)信息。組織監(jiān)督維維

36、修結(jié)果果回訪(fǎng)，及及時(shí)反饋饋回訪(fǎng)信信息。負(fù)責(zé)第三方方維修項(xiàng)項(xiàng)目驗(yàn)收收審核、維維修費(fèi)用用付款審審核。負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)項(xiàng)目維修修管理人人員績(jī)效效管理目目標(biāo)的考考核。組織建立維維修檔案案。8.3、維維保工程程師全程參與磨磨合期維維保管理理工作，負(fù)責(zé)磨合期維保方案的制定及與業(yè)主的溝通工作，協(xié)調(diào)整合施工單位資源，保證維保及時(shí)、徹底，對(duì)維保過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)磨合期維保缺陷的總結(jié)與分析，并匯總更新項(xiàng)目缺陷庫(kù)。根據(jù)施工單單位維保保表現(xiàn)，負(fù)負(fù)責(zé)考核核施工單單位的維維保管理理。缺陷組織維維修實(shí)施施，負(fù)責(zé)責(zé)維修作作業(yè)形象象的實(shí)施施、提升升工作。負(fù)責(zé)總結(jié)、分分析所管管保修施施工單位位的服務(wù)務(wù)、管理理、作業(yè)業(yè)形象

37、缺缺陷，向向客服部部負(fù)責(zé)人人匯報(bào)。負(fù)責(zé)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)房房屋維修修的報(bào)修修接單、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查看看、一般般維修方方案的制制定和實(shí)實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主主及施工工單位就就維修問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行協(xié)調(diào)，解解釋、回回答客戶(hù)戶(hù)提出與與工程質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)、保修修相關(guān)各各種問(wèn)題題，建立立良好客客戶(hù)關(guān)系系。做好維修記記錄，確確保現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)際維維修工藝藝符合原原定維修修方案、有有效控制制維修質(zhì)質(zhì)量。負(fù)責(zé)第三方方維修項(xiàng)項(xiàng)目的函函件及相相關(guān)資料料收集、工工程量審審核。對(duì)容易引起起投訴的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行預(yù)警警及問(wèn)題題升級(jí)建建議。8.4、維維保信息息員維保信息員員主要承承擔(dān)項(xiàng)目目維保信信息錄入入、任務(wù)務(wù)指派、閉閉單等維維保系統(tǒng)統(tǒng)管理工工作。負(fù)責(zé)對(duì)錄

38、入入系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)的真真實(shí)性，完完整性負(fù)負(fù)責(zé)，不不得出現(xiàn)現(xiàn)漏單或或錄入信信息不完完整。負(fù)責(zé)發(fā)送維維修日?qǐng)?bào)報(bào)，包括括但不限限于目前前維修總總件數(shù)、總總完成數(shù)數(shù)、當(dāng)日日完成數(shù)數(shù)、當(dāng)日日封閉數(shù)數(shù)及分類(lèi)類(lèi)完成情情況。負(fù)責(zé)任務(wù)指指派的及及時(shí)性、確確保維修修信息暢暢通。9、啟動(dòng)維維保第三三方維修修9.1維保保第三方方單位的的儲(chǔ)備、選選擇、簽簽約1）各城市市公司根根據(jù)城市市內(nèi)項(xiàng)目目的開(kāi)發(fā)發(fā)數(shù)量及及業(yè)態(tài)等等情況確確定合適適的維保保第三方方儲(chǔ)備單單位，同同一城市市超過(guò)二二個(gè)項(xiàng)目目（包含含分項(xiàng)目目）時(shí)，需儲(chǔ)儲(chǔ)備三家家以上綜綜合性維維保單位位、二家家以上專(zhuān)專(zhuān)業(yè)性維維保單位位；同一一城市僅僅有一個(gè)個(gè)項(xiàng)目時(shí)時(shí)，需至至少儲(chǔ)備

39、備一家綜綜合性維維保單位位、一家家專(zhuān)業(yè)性性維保單單位。2）每年由由城市公公司根據(jù)據(jù)項(xiàng)目發(fā)發(fā)展情況況，通過(guò)過(guò)招標(biāo)方方式集中中簽訂三三至五家家第三方方維保單單位，采采用固定定單價(jià)合合同，工工程量按按實(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)。3）每年根根據(jù)維保保評(píng)價(jià)淘淘汰一至至二家第第三方維維保單位位。4）各項(xiàng)目目以指令令的形式式分別簽簽訂第三三方保修修合同，待待項(xiàng)目維維修完成成后按實(shí)實(shí)結(jié)算。9.2啟用用第三方方維修單單位適用用情形1）責(zé)任單單位不履履行保修修責(zé)任或或存心拖拖延維修修，具體體維修響響應(yīng)及維維修時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)見(jiàn)下表: 維修分類(lèi)維修范圍響應(yīng)時(shí)間維修時(shí)間搶修嚴(yán)重影響房房屋使用用功能（如如水管爆爆裂、煤煤氣泄漏漏、系統(tǒng)統(tǒng)性電

40、路路故障等等）30分鐘內(nèi)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)完成成應(yīng)急維維修，減減少損失失應(yīng)急維修影響房屋使使用功能能（如滲滲漏、設(shè)設(shè)備故障障等）2小時(shí)內(nèi)抵抵達(dá)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)完成成應(yīng)急維維修日常維修一般維修（墻墻面裂縫縫、門(mén)窗窗不靈活活等）24小時(shí)工程師審核核合理工工期2）責(zé)任單單位不認(rèn)認(rèn)真履行行維修責(zé)責(zé)任，發(fā)發(fā)生同一一部位相相同問(wèn)題題兩次以以上的維維修或維維保工程程師認(rèn)為為責(zé)任單單位不適適合繼續(xù)續(xù)履行維維修責(zé)任任的維修修。3）因維修修責(zé)任暫暫不明確確，相關(guān)關(guān)單位相相互推諉諉的維修修；維修修后由甲甲方判定定責(zé)任人人并由責(zé)責(zé)任人攤攤分費(fèi)用用。4）責(zé)任單單位不服服從管理理，使用用不合格格的材料料或偷工工減料及及違反工

41、工程技術(shù)術(shù)規(guī)范。9.3啟用用維保第第三方單單位適用用流程1）維保工工程師工工作中出出現(xiàn)可啟啟用第三三方單位位維修情情形時(shí)，及及時(shí)與維維保主管管和客服服部長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通確認(rèn)，確確認(rèn)后電電話(huà)通知知責(zé)任方方，同步步發(fā)出書(shū)書(shū)面函件件，限定定施工單單位在限限定日期期內(nèi)維修修，如責(zé)責(zé)任方按按照限定定時(shí)間維維修則不不需要啟啟動(dòng)第三三方維修修。2）當(dāng)發(fā)函函后，責(zé)責(zé)任方仍仍然不同同意維修修，啟動(dòng)動(dòng)第三方方維修，維維保工程程師需有有拍照取取證，并并配合成成本部核核算工程程量，核核算費(fèi)用用，費(fèi)用用核算完完畢后，維保工程師再次發(fā)函告知責(zé)任方進(jìn)行扣款，維保工程師協(xié)調(diào)申請(qǐng)墊付費(fèi)用由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)支付第三方費(fèi)用。9.4啟動(dòng)動(dòng)維保

42、第第三方流流程（項(xiàng)項(xiàng)目正式式交付后后四個(gè)月月內(nèi)）維保管理制度9.5啟動(dòng)動(dòng)維保第第三方流流程（項(xiàng)項(xiàng)目正式式交付物物業(yè)后）10、維保保移交物物業(yè)公司司管理1）具備雙雙90條條件且無(wú)無(wú)質(zhì)量類(lèi)類(lèi)的群訴訴或交付付4個(gè)月月，客服服部牽頭頭組織移移交物業(yè)業(yè)公司進(jìn)進(jìn)行維保保管理，系系統(tǒng)未上上線(xiàn)前，以以“房屋任任務(wù)處理理單”和物業(yè)業(yè)公司留留存的“交付流流轉(zhuǎn)表”統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)準(zhǔn)，物業(yè)業(yè)公司與與客服部部進(jìn)行核核對(duì)、確確認(rèn)；2）對(duì)于已已交付22年內(nèi)的的項(xiàng)目，達(dá)達(dá)到維保保移交條條件，客客服部組組織進(jìn)行行維保交交接；對(duì)對(duì)于交付付2年以以上項(xiàng)目目，物業(yè)業(yè)公司承承擔(dān)維保保管理。3）當(dāng)存在在交接數(shù)數(shù)據(jù)異議議時(shí)，平平臺(tái)戰(zhàn)略略運(yùn)營(yíng)

43、、總總工室介介入進(jìn)行行核對(duì)，最最終以總總工室和和戰(zhàn)略運(yùn)運(yùn)營(yíng)核對(duì)對(duì)結(jié)果為為準(zhǔn)是否否進(jìn)行交交接。11、特殊殊事項(xiàng)流流程1）非客戶(hù)戶(hù)原因?qū)?dǎo)致的保保修期內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的各類(lèi)維維保問(wèn)題題未及時(shí)時(shí)維修或或多次維維修未關(guān)關(guān)閉，超超過(guò)質(zhì)保保期的宏宏圖地產(chǎn)產(chǎn)需繼續(xù)續(xù)承擔(dān)維維保責(zé)任任，產(chǎn)生生的費(fèi)用用由公司司墊付并并在原施施工單位位尾款中中扣除；原施工工單位尾尾款已結(jié)結(jié)算的，在在原施工工單位承承包的本本公司其其他項(xiàng)目目尾款中中扣除；如無(wú)任任何尾款款扣除，城市公司客服部或物業(yè)公司申請(qǐng)向平臺(tái)總工室、成本部門(mén)、總裁室領(lǐng)導(dǎo)核定后由公司支付維修款項(xiàng)；維修結(jié)束后，維保小組可結(jié)合實(shí)際情況給予客戶(hù)6-12個(gè)月的延長(zhǎng)保修期限。2）不能

44、扣扣除質(zhì)保保金維修修產(chǎn)生的的費(fèi)用未未在當(dāng)年年預(yù)算中中考慮，費(fèi)費(fèi)用計(jì)入入不可預(yù)預(yù)見(jiàn)費(fèi)用用。12、維保保資料索索引序號(hào)分 類(lèi)內(nèi) 容說(shuō) 明1維保協(xié)議用于與施工工單位簽簽署（包包含總包包、分包包）2維修函件與施工單位位之間的的函件接到業(yè)主報(bào)報(bào)修后先先與責(zé)任任單位進(jìn)進(jìn)行電話(huà)話(huà)溝通。如如責(zé)任單單位拒絕絕或故意意拖延立立即發(fā)函函。3計(jì)劃使用第第三方前前發(fā)送此此函?？煽梢跃S修修明細(xì)一一同發(fā)送送。4第三方維修修結(jié)束，發(fā)發(fā)生扣款款時(shí)發(fā)送送此函。必必要時(shí)可可與第三三方維修修報(bào)價(jià)清清單一同同發(fā)送。5維修函件與業(yè)主之間間的函件件業(yè)主戶(hù)內(nèi)存存在質(zhì)量量缺陷，但但卻不配配合維修修，如提提出先賠賠償后維維修或支支付數(shù)額額較大的

45、的抵押金金時(shí)可發(fā)發(fā)送此函函。6業(yè)主報(bào)修的的問(wèn)題不不屬于保保修范圍圍或已過(guò)過(guò)質(zhì)保期期，經(jīng)口口頭多次次解釋無(wú)無(wú)效時(shí)可可發(fā)送此此函。7業(yè)主A戶(hù)內(nèi)內(nèi)存在質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，已給給業(yè)主BB造成影影響或損損失。但但業(yè)主AA拒絕配配合我司司維修時(shí)時(shí)可發(fā)送送此函。13、維保?？荚u(píng)機(jī)機(jī)制13.1 移交物物業(yè)公司司維保前前考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)13.1.1交付付后前三三個(gè)月維維保工程程師考核核標(biāo)準(zhǔn)（新新交付項(xiàng)項(xiàng)目）考核周期：（例：交付日日期為220177年3月月7日至至3月110日，考考核周期期為3月月11日日起至4月月10日止，以此此類(lèi)推） 期間毛坯房精裝房維保完工率率下限未達(dá)到下限限考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率率下限未達(dá)到下限限考

46、核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備注第一個(gè)月25%-20分1、責(zé)任人人：維保保工程師師；2、以集中中交付報(bào)報(bào)修數(shù)據(jù)據(jù)為準(zhǔn)，第第一個(gè)月月內(nèi)新增增報(bào)修不不計(jì)入考考核20%-201、責(zé)任人人：維保保工程師師；2、以集中中交付報(bào)報(bào)修數(shù)據(jù)據(jù)為準(zhǔn)，第第一個(gè)月月內(nèi)新增增報(bào)修不不計(jì)入考考核第二個(gè)月50%-20分1、責(zé)任人人：維保保工程師師；2、集中交交付報(bào)修修數(shù)據(jù)和和第二個(gè)個(gè)月內(nèi)新新增報(bào)修修累加40%-201、責(zé)任人人：維保保工程師師；2、集中交交付報(bào)修修數(shù)據(jù)和和第二個(gè)個(gè)月內(nèi)新新增報(bào)修修累加第三個(gè)月75%-20分1、責(zé)任人人：維保保工程師師；2、集中交交付報(bào)修修數(shù)據(jù)和和第三個(gè)個(gè)月內(nèi)新新增報(bào)修修累加60%-201、責(zé)任人人：維保保工程

47、師師；2、集中交交付報(bào)修修數(shù)據(jù)和和第三個(gè)個(gè)月內(nèi)新新增報(bào)修修累加13.1.2交付付后4個(gè)個(gè)月維保保工程師師考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（新新交付項(xiàng)項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限限考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（毛毛坯、精精裝維保保完工率率90%）達(dá)到90%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到1000%獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率率40%維保完工率率50%維保完工率率60%維保完工率率70%維保完工率率80%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人人：維保保工程師師；2、集集中交付付報(bào)修數(shù)數(shù)據(jù)和第第三個(gè)月月內(nèi)新增增報(bào)修數(shù)數(shù)據(jù)累加加第四個(gè)月辭退-100分分/ 人人-80分/ 人-60分/ 人-40分/人+10分/ 人+80分/人+100分分/ 人人+120分分/人+

48、140分分/人 113.11.3交交付后前前4個(gè)月月客服部部長(zhǎng)考核核標(biāo)準(zhǔn)（新新交付項(xiàng)項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限限考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（毛毛坯、精精裝維保保完工率率90%）達(dá)到95%的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到1000%的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注總體維保完完工率60%總體維保完完工率90%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人人：客服服部長(zhǎng)；2、集中交交付報(bào)修修數(shù)據(jù)和和第三個(gè)個(gè)月內(nèi)新新增報(bào)修修數(shù)據(jù)累累加第四個(gè)月-40分-30分+20分+30分+40分+50分13.2日日?？己撕藰?biāo)準(zhǔn)1）檢查將將各要點(diǎn)點(diǎn)按照考考核的級(jí)級(jí)別分為為A、BB、C類(lèi)類(lèi)。A類(lèi)類(lèi)為考核核項(xiàng)，檢檢查并評(píng)評(píng)分；B類(lèi)為為考察項(xiàng)項(xiàng)，暫時(shí)時(shí)不參與與評(píng)分；C類(lèi)為為加分項(xiàng)項(xiàng)，不做做強(qiáng)制要要求，作作為附加加加分項(xiàng)項(xiàng)目。2）考評(píng)主主體：平平臺(tái)戰(zhàn)略略運(yùn)營(yíng)管管理中心心、總工工室、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理中心3）被考評(píng)評(píng)主體：城市公公司客服服部（移移交物業(yè)業(yè)公司管管理后變變更被考考核