某地產(chǎn)維保管理制度范本

1、宏圖地產(chǎn)維保管理制度宏圖地產(chǎn)維保操作作業(yè)指引(宏地營銷【2017】第一版)1、目的為保證項目目交付后后磨合期期維保工工作的順順利進行行，規(guī)范范交付后后工程返返修，確確?？焖偎?、高效效地處理理項目保保修期內(nèi)內(nèi)的維修修事務，提提高磨合合期業(yè)主主維保滿滿意度,編制本本操作指指引以規(guī)規(guī)范客服服、物業(yè)業(yè)條線的的維保工工作。2、磨合期期（交付付后1-4個月月）維保保配置及及管理架架構(gòu)2.1城市市公司客客服部下下設維保保中心，維維保中心心基礎配配置為22人，其其中一人人為維保保工程師師（負責責責任判判定、任任務派單單、維保保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負責報修系統(tǒng)日常維護及指派、結(jié)單、回訪）。2.2 客

2、客服部維維保中心心維保工工程師因因編制有有限，在在交付后后維保體體量較大大時，維維保工程程師由城城市公司司工程部部工作人人員擔任任，工程程部維保保工程師師由客服服部部長長指定選選擇并上上報平臺臺戰(zhàn)略運運營、總總工室、市市場營銷銷中心，經(jīng)經(jīng)過平臺臺決定后后確定維維保工程程師人選選；負責責維保區(qū)區(qū)域亦由由客服部部部長安安排，工工程部維維保工程程師維保保工作接接受客服服部部長長管理，客客服部部部長對其其擁有維維保加扣扣分權(quán)力力；工程程部維保保工程師師選擇為為非資料料管理員員，宜為為男性，職職級為PP3-PP9不等等，工作作經(jīng)驗為為5年以以上。維保工程師師配置標標準（含含工程部部維保工工程師分分攤?cè)藛T

3、員）：物業(yè)類型每1人負責責維保標標準（套套）毛坯房精裝房總體入住率率50%總體入住率率500%總體入住率率50%總體入住率率500%別墅50-700 70-1500 300-500 600-1000商業(yè)、住宅宅 880-1100 1000-1550 500-700 900-12202.2信息息員和維維保工程程師事假假、年假假、休息息時的人人員調(diào)配配由客服部部部長調(diào)調(diào)配；工工程部維維保工程程師請假假需向客客服部部部長報備備并經(jīng)過過客服部部部長同同意。2.3 交交付4個個月后，物物業(yè)公司司下設維維保工程程師和信信息員。 2.4 維維保管理理架構(gòu)3、磨合期期維保階階段設置置4、維保移移交物業(yè)業(yè)公司的

4、的前提條條件及要要求4.1維保保移交物物業(yè)公司司的條件件4.1.11 滿足足磨合期期總體交交付率大大于900%、無無客戶質(zhì)質(zhì)量群訴訴（不包包含設計計等其他他原因引引起的群群訴）、磨磨合期客客戶維保保完工率率大于990%，維維保在項項目交付付后4個個月內(nèi)按按照程序序辦理維維保交接接；4.1.22 滿足足項目交交付后44個月，維維保在項項目交付付后4個個月前啟啟動辦理理交接物業(yè)業(yè)公司；4.1.33 以上上維保移移交物業(yè)業(yè)公司條條件二者者選其一一，具備備磨合期期總體交交付率大大于900%、無無客戶質(zhì)質(zhì)量群訴訴（不包包含設計計等其他他原因引引起的群群訴）、磨磨合期客客戶維保保完工率率大于990%，地地

5、產(chǎn)方在在具備條條件后44個月內(nèi)內(nèi)隨時組組織維保保移交；不滿足足磨合期期總體交交付率大大于900%、無無客戶質(zhì)質(zhì)量群訴訴（不包包含設計計等其他他原因引引起的群群訴）、磨磨合期客客戶維保保完工率率大于990%條條件時，項項目交付付4個月月辦理維維保移交交手續(xù)，但但物業(yè)公公司可根根據(jù)每11人維保保配置標標準，啟啟動維保保工程師師增編特權(quán)權(quán)，人員員工資、社社保、公公積金等等費用全全部由地地產(chǎn)方承承擔，維維保工程程師待遇遇參考行行業(yè)內(nèi)當當?shù)氐禺a(chǎn)產(chǎn)工程師師標準。4.2維保保移交物物業(yè)公司司的要求求4.2.11、由城城市公司司客服部部長組織織項目完完成對物物業(yè)公司司進行維維保移交交工作，同同時簽署署維保保移

6、交備備忘錄；對移交物業(yè)公司后的未完成量應及時進行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實維保工作； 4.2.22 移交備備忘錄簽簽署后，由由城市公公司客服服部長牽牽頭召開開各施工工單位管管理權(quán)限限移交會會，將管管理權(quán)限限移交給給物業(yè)公公司，會會后7天天內(nèi)客服服部長牽牽頭以地地產(chǎn)公司司名義發(fā)發(fā)函至施施工單位位，告知知施工單單位維保保管理權(quán)權(quán)限由地地產(chǎn)公司司轉(zhuǎn)移為為物業(yè)公公司。維保移交備備忘錄xx項目xxx標段段維保移移交備忘忘錄 項目 標段自自 年年 月 日日集中交交付至今今，應交交付 套套，目前前已累計計交付 套，交交付率 ；維保保完工率率 ；業(yè)主復復驗通過過率 。根據(jù)平臺要要求，即即日起 項目目 標標段剩余余

7、維保及及后期工工作進行行全部移移交物業(yè)業(yè)公司。具體移交內(nèi)內(nèi)容如下下：（例例）1、前期維維保遺留留業(yè)主報報修問題題（1單單）的跟跟進；2、前期已已完成維維修已通通知業(yè)主主復驗的的陪同及及簽單確確認；3、業(yè)主新新報修問問題的的的上門查查看、溝溝通、建建單及維維修過程程的跟進進；4、維修完完成通知知客戶復復驗預約約及陪同同業(yè)主驗驗收、簽簽單；5、每日維維保報表表匯總及及上報;6、地產(chǎn)通通知施工工單位由由物業(yè)公公司承接接維保通通知的復復印件。如或物業(yè)公公司在維維保過程程中有需需要維保保支持或或協(xié)助處處理的問問題，可可及時通通知，項項目將全全力支持持；上述述事宜如如有異議議煩請及及時溝通通，謝謝謝配合！

8、移交方： 接接受方： 移交人： 接接受人： 年年 月月 日 年 月月 日 5、維保中中心公示示及宣傳傳5.1、交交付前44個月，維保中心隸屬城市公司客服部管理,對外推廣名稱為：“*項目維保中心”。5.2、交交付前，由由客服部部負責制制作維保保工程師師公示圖圖案，并并在交付付后3天天內(nèi)公示示在單元元大廳或或其他明明顯位置置，公示示內(nèi)容包包含維保保工程師師姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式、照片片、負責責區(qū)域、維維保服務務熱線、服服務時間間等。5.3 交交付后44個月維維保管理理移交物物業(yè)公司司管理后后3天內(nèi)內(nèi)，維保工工程師對對外公示示圖案、聯(lián)聯(lián)系方式式、照片片等信息息進行更更換，對對外推廣廣名稱仍仍為：“*項項

9、目維保保中心”。5.4、維維保工程程師公示示范本6、維保支支撐6.1、各各城市公公司客服服部需力爭在220177年5月月份前完完全放棄棄手工操操作和統(tǒng)統(tǒng)計，統(tǒng)統(tǒng)一使用用PC端端進行信信息錄入入和跟蹤蹤（除客客戶使用用移動端端外）,具體由由客服部部部長統(tǒng)統(tǒng)籌推進進，5月月份前，信信息員采采用紙質(zhì)質(zhì)打印方方式受理理、接單單、指派派、回訪訪；申請請維保系系統(tǒng)涉及及預算外外支出的的，由城城市公司司總經(jīng)理理決定預預算歸口口。6.2維保保中心辦辦公用品品配置標標準：序號 分分類公用辦公用用品個人辦公用用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護套套2數(shù)碼相機工具包鞋套3復印機（物物業(yè)準備備）維修工具（空鼓錘、測電筆

10、、驗電器、螺絲刀、卷尺、激光、測距儀筆）檔案袋4彩色打印機機（現(xiàn)場場勘查照照片打印印存檔）名片其他辦公用用品（筆筆、記事事本、卷卷紙、信信封、透透明膠、修修正液、橡橡皮、文文件夾等等等）5白板、穿衣衣鏡計算器6吸塵器（物物業(yè)準備備）錄音電話（信信息員專專用）7人字梯（11.5米米高，物物業(yè)準備備）8倉庫貨架、標標示牌6.3 質(zhì)質(zhì)保金支支付 房屋集中中交付后后各施工工單位的的質(zhì)保金金支付需經(jīng)經(jīng)過物業(yè)業(yè)公司（無無論維保保是否移移交物業(yè)業(yè)公司管管理）審審核和確確認后方方能支付付施工單單位；房房屋集中中交付后后維保移移交物業(yè)業(yè)公司前前，各施施工單位位的質(zhì)保保金支付付需經(jīng)過過物業(yè)公公司和客客服部審審核和

11、確確認后支支付施工工單位。給財務和成本溝通確認，OA流程改動！6.4 工工程等條條線支撐撐 11）客服服部和物物業(yè)公司司負責維維保期間間，工程程部和成成本部需需全力配配合客服服部及物物業(yè)公司司維保工工作開展展，工程程部等條條線對重重大責任任問題鑒鑒定、重重大維修修方案確確定、重重要協(xié)調(diào)調(diào)事項確確定等給給予支撐撐； 2）交付付前2個個月，由由城市公公司工程程部長牽牽頭召開開維保啟啟動會，告知知維保管管理權(quán)限限由客服服部負責責，會后后7天內(nèi)內(nèi)工程部長長牽頭以以地產(chǎn)公公司名義義發(fā)函至至各施工單單位，告告知施工工單位客客服部具具體負責責人及聯(lián)聯(lián)系方式式、工作作權(quán)限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保

12、管理等），全面配合客服部對施工單位維保進行管理。7、維保各各階段工工作內(nèi)容容7.1、項項目交付付準備階階段維保中心交交付準備備工作軸軸階段一：交交付前330天1、完成快快修小組組組建快修小組定定義：快快修小組組是負責責在集中中交付期期，業(yè)主主驗收房房屋時的的現(xiàn)場快快速反應應維修小小組，應應區(qū)別于于維保中中心。維保中中心按照照要求組組建快修修小組，快快修小組組應在交交付期統(tǒng)統(tǒng)一服裝裝，具體體服裝可可重復使使用，具具體由維維保中心心負責?？煨扌〗M人人員配置置表（單單位：人人；可根根據(jù)現(xiàn)場場質(zhì)量情情況配置置） 專專業(yè)500戶以以下500110000戶100015000戶150020000戶土建（含精

13、精裝）10152535門窗681012入戶門2346機電2468保溫涂料681012注：快修小小組重點點配備土土建、門門窗兩個個專業(yè)分分包單位位的維修修工人。2、完成備備品備件件準備在集中交付付前300日，維保中中心要求求施工單單位將維維保備品品備件集集中至指指定地點點進行保保管，或或者由項項目部在在交付前前采購備備齊，結(jié)結(jié)算時在在相關責責任單位位的質(zhì)量量保證金金中予以以扣除。同同時注意意以下兩兩點：1）備品備備件由維維保中心心驗收后后集中保保管并安安排專人人管理；2）備品備備件在集集中交付付及維修修急用時時由施工工單位向向維保中心心申請領領用，事事后施工工單位及及時歸還還補齊，施施工單位位日

14、常維維修之用用備品備備件由施施工單位位自備。備品備件標標準參考考清單： 1、本清單單所列備備品備件件主要用用于集中中交付期期的室內(nèi)內(nèi)快修； 22、本清清單所列列備品備備件主要要包括維維修采購購量較大大或采購購周期較較長的備備件； 3、維維修過程程中所用用的零星星耗件如如硅膠、螺螺絲、網(wǎng)網(wǎng)格布等等因耗用用量不可可控且易易于就地地采購，故故不包含含在本清清單內(nèi)。序號分項備品名稱數(shù)量備注1門窗類最大量規(guī)格格門扇（包包括玻璃璃）5樘最大量規(guī)格格窗扇（包包括玻璃璃）5樘合頁0.20%中置百葉滑滑塊0.20%鎖點0.30%滑撐0.20%執(zhí)手鎖0.30%毛條200米各種型號滑滑輪0.20%推拉門鎖扣扣0.2

15、0%2進戶門及防防火門執(zhí)手鎖0.50%0.20%門吸2.00%門碰1.00%門密封壓條條（防火火條）50米門套（門線線條）200米貓眼1.00%子門插銷1.00%門套、門扇扇0.40%3水電類燈泡、燈座座1.00%室內(nèi)強電線線100米插座線（22.5mmm ）100米燈頭線（11.5mmm）各型號空開開0.10%開關面板0.50%插座面板（各各種型號號）0.50%地漏蓋板（各各種型號號）0.50%PVC管上上下水管管各型號200米PVC管接接頭配件件0.20%入戶水管及及閥門50米及00.5%強電箱（套套）0.50%止逆閥1.00%4弱電類可視對講1套單元門處終終端0.50%室內(nèi)終端弱電面板1

16、.00%緊急按鈕面面板0.20%多媒體箱（套套）0.50%紅外幕簾探探頭1.00%高層、別墅墅紅外探探頭可視對講底底座1.00%5消防類安全指示牌牌0.50%6土建類（公公區(qū)裝修修）地磚、墻面面瓷磚各型號各11箱3、完成維維保第三三方協(xié)議議的簽訂訂城市客服部部負責與與維保第第三方單單位的協(xié)協(xié)議簽訂訂，工程程部配合合客服部部落實第第三方協(xié)協(xié)議簽訂訂。4、掌握系系統(tǒng)操作作在集中交付付前300天組織織項目進進行系統(tǒng)統(tǒng)操作培培訓，培培訓人員員包括項項目維保保中心、物業(yè)公公司參與與交付的的相關人人員。5、完成工工程交付付交付統(tǒng)統(tǒng)一說辭辭培訓1）根據(jù)業(yè)業(yè)主關心心的驗房房問題，制制定工程程交付統(tǒng)統(tǒng)一說辭辭標

17、準版版本；2）根據(jù)工工程、物物業(yè)、設設計、客客服等 “一戶一一驗”排查出出的設計計類、工工程類交交付風險險問題，制制定項目目特有風風險統(tǒng)一一說辭版版本；3）在集中中交付前前30天天，對項項目交付付陪同人人員進行行統(tǒng)一說說辭培訓訓。6、參與模模擬交付付參與項目組組織的模模擬交付付演練，協(xié)協(xié)助項目目檢查現(xiàn)現(xiàn)場布置置、物料料準備情情況以及及各崗位位人員對對交付流流程的熟熟悉度。7、參與現(xiàn)現(xiàn)場施工工質(zhì)量和和設計缺缺陷檢查查及整改改參與現(xiàn)場施施工質(zhì)量量和設計計缺陷的的檢查，并并協(xié)助項項目工程程進行質(zhì)質(zhì)量缺陷陷整改，維維保工程程師對質(zhì)質(zhì)量缺陷陷制定維維保處理理方案。階段二：交交付前77天1、完成快快修小組

18、組人員培培訓協(xié)助交付小小組確定定現(xiàn)場快快修小組組集中布布置點，制制定包括括快修標標準、案案例等對對現(xiàn)場快快修人員員進行培培訓； 2、完成維維保合同同條款及及保修協(xié)協(xié)議交底底1）統(tǒng)一制制定維保保合同條條款、保保修協(xié)議議；2）向項目目交付人人員、后后期維保保人員、維維保施工工單位進進行維保保合同條條款、保保修協(xié)議議交底。3、交付準準備工作作完成清清單客服部每周周以“交付項項目狀態(tài)態(tài)簡報”的形式式跟蹤交交付準備備工作完完成情況況。交付準備工工作完成成清單對應時間工作內(nèi)容完成時間交付前300天完成快修小小組組建建完成維保備備品備件件準備完成維保第第三方協(xié)協(xié)議簽訂訂掌握維保系系統(tǒng)操作作完成工程交交付統(tǒng)一

19、一說辭培培訓參與模擬交交付參與現(xiàn)場施施工質(zhì)量量和設計計缺陷檢檢查及整整改交付前7天天完成快修人人員培訓訓完成維保合合同條款款及保修修協(xié)議交交底快修小組人人員名單單序號施工單位施工單位負負責人聯(lián)系電話人員安排維保范圍（樓樓棟）1總包（土建建、防水水、室內(nèi)內(nèi)欄桿）2外墻保溫及及涂料3外墻面磚及及生態(tài)石石4進戶門5鋁門窗6強電（開關關、插座座、給排排水、雨雨污水）7弱電（可視視對講、紅紅外幕簾簾、燃氣氣報警）8公共部位精精裝修9電梯10景觀綠化11市政注：項目可可依據(jù)實實際情況況調(diào)整施施工單位位專業(yè)范范圍7.2、項項目交付付后報修修流程7.2.11 服務務品質(zhì)7.2.11.1環(huán)環(huán)境及著著裝：辦辦公環(huán)

20、境境應干凈凈整潔，報報修接待待人員應應統(tǒng)一著著裝，并并佩戴工工作卡。7.2.11.2服服務禮儀儀：接待待人員、維維保工程程師和維維修工人人與客戶戶接觸時時，要求求文明用用語、態(tài)態(tài)度友好好、做事事認真。7.2.11.3響響應時效效：維保保信息員員接到客客戶報修修后，應應立即通通知維保保工程師師。維保保工程師師接到報報修任務務后，一一般維修修30分分鐘內(nèi)（緊緊急維修修15分分鐘內(nèi)）響響應和報報修人聯(lián)聯(lián)系確認認報修內(nèi)內(nèi)容。7.2.22維保業(yè)業(yè)務7.2.22.1客客戶接待待：客服服部維保保中心信信息員為為所有交交付后維維保期內(nèi)內(nèi)客戶報報修的扎扎口人，無無論維保保工程師師、物業(yè)業(yè)公司人人員、銷銷售人員員

21、等接到到業(yè)主報報修后均均不能推推脫，接接到報修修后均需需將客戶戶引導至至維保信信息登記記處，無無論任何何訴求，均均由信息息員將業(yè)業(yè)主問題題1000%錄入入系統(tǒng)，當當天收到到的信息息必須當當天錄入入，信息息員詢問問問題需需具體到到期、樓樓幢、房房間、墻墻體、部部位等。信信息傳遞遞時間應應與保修修內(nèi)容的的緊急情情況一致致。7.2.22.2任任務指派派：信息息員將錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)的問題題進行派派單至所所屬維保保工程師師，并將將問題單單打印轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交維保保工程師師。7.2.22.3問問題鑒定定：信息息員錄入入系統(tǒng)后后，同步步第一時時間電話話或口頭頭與維保保工程師師取得聯(lián)聯(lián)系，維維保工程程師在沒沒有其他他客戶接

22、接待情況況下需憑憑借派工工單立即即陪同客客戶至家家中查看看問題，確確定責任任歸屬；維保工工程師有有客戶接接待，需需與信息息員確定定上門時時間，并并必須按按與客戶戶約定時時間準時時或提前前5分鐘鐘內(nèi)到達達現(xiàn)場；如果經(jīng)經(jīng)判定是是客戶裝裝修或自自身導致致的問題題，應向向客戶說說明理由由，客戶戶仍然堅堅持原則則，維保保工程師師問題反反饋至事事務監(jiān)督督崗，由由事務監(jiān)監(jiān)督崗主主動與客客戶聯(lián)系系及處理理；如果果經(jīng)判定定是由我我公司維維保責任任，維保保工程師師應立即即電話與與施工單單位預約約時間，施施工單位位上門后后需與維維保工程程師溝通通確認維維修方案案，經(jīng)過過維保工工程師和和業(yè)主確確認后由由施工單單位進行

23、行維修。7.2.22.4維維保派單單：維保保工程師師與施工工單位確確認施工工單位責責任后，維維保工程程師派單單給施工工單位。派派單時需需對維修修單位明明確約定定維修方方案和時時間要求求，并在在維修修單中中填寫清清楚。7.2.22.5維維保處理理：信息息員需及及時詢問問維保工工程師維維保進度度，并在在系統(tǒng)中中錄入；維保工工程師應應每天至至房屋內(nèi)內(nèi)進行查查看是否否按照維維修方案案進行維維保；維維保工程程師必要要時可與與業(yè)主電電話告知知當前維維保進度度。7.2.22.6維維保關閉閉：施工工單位維維修完畢畢后，維維保工程程至現(xiàn)場場查看成成果并確確定部品品有無損損壞、丟丟失、保保潔狀況況，在確確認好維維

24、保結(jié)束束后，維維保工程程師主動動電話聯(lián)聯(lián)系客戶戶至家中中驗收，業(yè)業(yè)主如果果不滿意意，由維維保工程程師繼續(xù)續(xù)與業(yè)主主協(xié)調(diào)溝溝通，客客觀如實實的處理理；業(yè)主主如果滿滿意，維維保工程程師將簽簽字確認認的派工工單交還還信息員員，信息息員錄入入系統(tǒng)，維維保關閉閉。7.2.22.7維維?；卦L訪：維保保結(jié)束后后，由信信息員統(tǒng)統(tǒng)一電話話回訪客客戶，在在系統(tǒng)中中錄入滿滿意和不不滿意信信息?？涂蛻舨粷M滿意，信信息員需需與事務務監(jiān)督崗崗取得聯(lián)聯(lián)系，由由事務監(jiān)監(jiān)督崗電電話或會會面了解解情況，根根據(jù)客戶戶訴求，補補救客戶戶關系，同同時將客客戶列入入重點客客戶庫，節(jié)節(jié)假日、活活動日重重點維護護客戶關關系。附件1：房房屋維

25、修修任務處處理單（手手工操作作使用，系系統(tǒng)上線線后作廢廢）房屋維修任任務處理理單 * 項目目 * 期期 報修修記錄人人 維維保信息息員 任任務編號號 客戶報修內(nèi)內(nèi)容樓棟/房號號業(yè)主姓名聯(lián)系電話報修方式報修時間維保工程師師1-1-1101李四1234556788電話2017年年 1 月 11日王五報修內(nèi)容： 衛(wèi)生間漏漏水?？辈榧疤幚砝矸桨傅谝宦?lián)：信息員勘查方式： 親自自到現(xiàn)場場 電話話確認 口 業(yè)業(yè)主當面面 口（第一聯(lián)：信息員結(jié)論（使用用工程語語言陳述述）：衛(wèi)生間天棚棚馬桶排排污管周周邊滲水水，是由由于樓上上防水滲滲漏造成成，但樓樓上業(yè)主主裝修時時對衛(wèi)生生間進行行了改造造，對原原防水層層進行了了

26、破壞，責責任屬于于樓上住住戶，不不屬于保保修范疇疇。需由由物業(yè)協(xié)協(xié)調(diào)樓上上業(yè)主處處理。維保工程師師： 非保修修類任務務轉(zhuǎn)出 至 物業(yè)服服務中心心 委派責任單位通知時間月 日 時時通知方式 當面 電話話 函件件到達時間月 日 時時計劃開工時時間月 日 時時計劃完成時時間月 日 時時計劃工期 天維修工程師師（簽字）實施與預驗驗收過程記錄（關關鍵工序序、重要要節(jié)點）：施工單位質(zhì)質(zhì)量自評評： 合格格 不合合格 施工單單位簽字字：現(xiàn)場驗收時時間： 月 日 時 維維修工程程師簽字字： 業(yè)主復驗1、已完成成評價為為 滿意意 一般 不滿意意 22、未完完成 業(yè)主簽名 年 月 日日備注電話通知時時間，錄錄音編號

27、號，函件件編號共3聯(lián) P1信信息跟進進（信息息員持有有）；PP2過程程管理（維保工程師持有）；P3 現(xiàn)場作業(yè)（施工單位持有）附件2：維維保標準準工期維修時間（業(yè)業(yè)主戶內(nèi)內(nèi)）：如如項目情情況特殊殊，延長長維修時時間需經(jīng)經(jīng)平臺審批批。工程維修時時間要求求標準常見房屋問問題維修周期備注裂縫結(jié)構(gòu)類樓板裂縫7天視工程量大大小最多多可延長長至100天柱梁裂縫10天沉降、變形形裂縫7天視工程量大大小最多多可延長長至100天非結(jié)構(gòu)類石材、瓷片片面層裂裂縫5天視工程量大大小最多多可延長長至7天天涂料面層裂裂縫5天視工程量大大小最多多可延長長至7天砂漿抹灰層層裂縫7天視工程量大大小最多多可延長長至100天砌體裂縫

28、7天視工程量大大小最多多可延長長至100天構(gòu)造、節(jié)點點裂縫7天視工程量大大小最多多可延長長至100天沉降裂縫7天視工程量大大小最多多可延長長至100天空鼓、脫落落涂料、瓷片片、石材材、抹灰灰5天視工程量大大小最多多可延長長至7天天滲漏屋面10天視工程量大大小最多多可延長長至144天外墻7天視工程量大大小最多多可延長長至100天露臺、陽臺臺、花槽槽等7天視工程量大大小最多多可延長長至100天門窗、天窗窗7天視工程量大大小最多多可延長長至100天廚房、衛(wèi)生生間土建建7天視工程量大大小最多多可延長長至100天地下室側(cè)壁壁、擋土土墻滲漏漏7天視工程量大大小最多多可延長長至100天給水管滲漏漏管道明裝1

29、天管道暗裝5天包括裝修恢恢復排水管滲漏漏1天線管滲漏5天設備井預埋埋套管滲滲漏5天室外地面冒冒水7天視工程量大大小最多多可延長長至100天給排水疏通地漏、洗洗菜盆、洗洗手盆下下水1天水龍頭漏水水1天更換軟管、花花灑、水水龍頭、角角閥1天電氣工程線路跳閘、短短路、漏漏電故障障1天安裝暗線3天維修空氣開開關、漏漏電開關關等1天維修電源插插座、電電話插頭頭、按鈕鈕開關1天維修燈具1天維修居家報報警系統(tǒng)統(tǒng)3天視工程量大大小最多多可延長長至5天天部品部件室外鋼制品品生銹、脫焊焊、脫漆漆3天欄桿劃傷、脫漆漆、生銹銹3天/戶若需更換可可延長至至7天門窗類推拉門輪子子、鎖扣扣1天修（換）窗窗五金1天更換玻璃2

30、0天視具體情況況可延長長至300天更換型材20天視具體情況況可延長長至300天門窗局部脫脫漆維修修1-3天門窗大面積積脫漆維維修5-7天入戶門油漆、脫皮皮維修1-3天入戶門劃傷傷、碰痕痕3天局部、現(xiàn)場場維修15天情況嚴重，需需更換或或返廠維維修入戶門變形形、起蹺蹺3天現(xiàn)場調(diào)校10天更換或返廠廠維修入戶門五金金配件維維修、更更換1-3天附件3：精精裝修備備品備件件供貨周周期表：序號分項配件供貨周期（天天）1鋁合金玻璃202門窗傳動器器53摩擦鉸鏈54鎖點35執(zhí)手36推拉門鎖扣扣37毛條38密封膠條39螺絲蓋板310各種型號滑滑輪711各種規(guī)格型型材2012進戶門執(zhí)手2013鎖芯314門碰715門

31、密封壓條條316門套2017鉸鏈518門鎖2019貓眼520子門插銷521門扇2022安裝燈泡、燈座座123地漏蓋板（所所用型號號）124插座、開關關面板（所所用型號號）125下水管檢修修蓋（所所用型號號）126水龍頭727各型號空開開528強電箱2029止逆閥330弱電可視對講2031弱電面板132緊急按鈕面面板133多媒體箱（套套）2034紅外幕簾探探頭735可視對講底底座536升降開關137卷簾電機1438遮陽板539衛(wèi)生間洗臉盆、拖拖把池740浴缸2041馬桶、1042廚衛(wèi)鋁扣板板743三角閥144軟管145花灑、龍頭頭746燈具547浴霸748地漏149廚房不銹鋼鋼拉絲板板750墻地

32、磚2051廚房臺面1452廚衛(wèi)柜1053熱水器754客廳、臥室室地板4055踢腳線1056墻紙757空調(diào)758強弱電插座座面板159衣柜1060木飾面1561陽臺欄桿2062石材1063欄桿玻璃2064櫥柜廚柜柜門10附件4：成成品保護護管控示示范：保護區(qū)域管控示范描描述示范圖片室內(nèi)地面第一層：保保護膜、第第二層：地毯、第第三層：拼圖地地墊、第第四層：彩條布布 進戶門彩布條客廳及走道道成品布套臥室成品布套開關面板中間保護膜膜、周邊邊美紋紙紙戶內(nèi)門及門門框門采用成品品門套保保護、門門框采用用地毯進進行包扎扎空調(diào)成品保護布布套燈具、窗簾簾、室內(nèi)內(nèi)家具成品布套/條非施工區(qū)域域封閉保護廚房移門及及廚房

33、吊吊柜彩條布抽油煙機、熱熱水器成品布套物品堆放區(qū)區(qū)域8、維保中中心、物物業(yè)公司司維保工作作職責8.1.項項目或分分期項目目移交物物業(yè)公司司承擔維維保業(yè)務務后，物物業(yè)項目目負責人人承擔客客服部長長維保工工作職責責；物業(yè)業(yè)項目負負責人指指定的物物業(yè)工程程人員（固固定崗，不不包含特特權(quán)編制制申請人人員）承擔維維保工程程師職責責；物業(yè)業(yè)項目負負責人指指定的客客服人員員（固定定崗）承承擔維保保信息員員工作職職責。8.2、客客服部長長負責交付前前二個月維維保工作作的組織織、籌備備，負責責磨合期期維保單單位及個個人的維維保培訓訓工作；全程跟跟進、監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調(diào)項目目維保工工作；對對項目磨磨合期維維保全過過程

34、的專專業(yè)管理理負責。結(jié)合現(xiàn)場實實際情況況確定啟啟動維保保第三方方時機，進進行相關關操作。負責重點客客戶投訴訴及重要要返修方方案跟進進處理并并負責全全程保持持與客戶戶的緊密密溝通工工作。負責組織召召開施工工單位月月度例會會，根據(jù)據(jù)施工單單位月度度維修情情況，對對施工單單位進行行評估及及考核，針針對存在在問題較較大的施施工單位位，進行行約談、處處罰，并并制定下下個月維維修計劃劃。負責工程缺缺陷維修修整改的的工藝、工工序、材材料、成成品保護護措施的的監(jiān)督、檢檢查、管管理工作作。負責組織實實施維保保服務形形象、維維修管理理形象，負負責擬定定、提供供維修管管理形象象提升方方案，宣宣傳素材材，并對對提升實

35、實施結(jié)果果負責。負責收集工工程缺陷陷、典型型質(zhì)量案案例的分分析與備備案，提提供對于于質(zhì)量問問題的有有效處理理及預防防措施，以以避免同同類質(zhì)量量問題、維維修服務務管理問問題的發(fā)發(fā)生。負責對保修修單位、第第三方維維修隊伍伍的協(xié)調(diào)調(diào)和監(jiān)管管；各施施工單位位現(xiàn)場維維修人員員素質(zhì)、技技能、服服務行為為的培訓訓、合作作關系建建立工作作。按相相關制度度、法規(guī)規(guī)對施工工單位及及其施工工作業(yè)人人員進行行有效管管理和控控制。督導信息員員及時收收集和匯匯總維修修信息，跟跟進和掌掌控業(yè)主主報修問問題的處處理進展展。負責組織維維修突發(fā)發(fā)事件的的處理，落落實重點點客戶維維修跟進進，第一一時間上上報相關關信息。組織監(jiān)督維維

36、修結(jié)果果回訪，及及時反饋饋回訪信信息。負責第三方方維修項項目驗收收審核、維維修費用用付款審審核。負責對本項項目維修修管理人人員績效效管理目目標的考考核。組織建立維維修檔案案。8.3、維維保工程程師全程參與磨磨合期維維保管理理工作，負責磨合期維保方案的制定及與業(yè)主的溝通工作，協(xié)調(diào)整合施工單位資源，保證維保及時、徹底，對維保過程中客戶服務質(zhì)量負責，同時負責磨合期維保缺陷的總結(jié)與分析，并匯總更新項目缺陷庫。根據(jù)施工單單位維保保表現(xiàn)，負負責考核核施工單單位的維維保管理理。缺陷組織維維修實施施，負責責維修作作業(yè)形象象的實施施、提升升工作。負責總結(jié)、分分析所管管保修施施工單位位的服務務、管理理、作業(yè)業(yè)形象

37、缺缺陷，向向客服部部負責人人匯報。負責管理區(qū)區(qū)域內(nèi)房房屋維修修的報修修接單、現(xiàn)現(xiàn)場查看看、一般般維修方方案的制制定和實實施。負責與業(yè)主主及施工工單位就就維修問問題進行行協(xié)調(diào)，解解釋、回回答客戶戶提出與與工程質(zhì)質(zhì)量相關關、保修修相關各各種問題題，建立立良好客客戶關系系。做好維修記記錄，確確保現(xiàn)場場實際維維修工藝藝符合原原定維修修方案、有有效控制制維修質(zhì)質(zhì)量。負責第三方方維修項項目的函函件及相相關資料料收集、工工程量審審核。對容易引起起投訴的的問題進進行預警警及問題題升級建建議。8.4、維維保信息息員維保信息員員主要承承擔項目目維保信信息錄入入、任務務指派、閉閉單等維維保系統(tǒng)統(tǒng)管理工工作。負責對錄

38、入入系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)的真真實性，完完整性負負責，不不得出現(xiàn)現(xiàn)漏單或或錄入信信息不完完整。負責發(fā)送維維修日報報，包括括但不限限于目前前維修總總件數(shù)、總總完成數(shù)數(shù)、當日日完成數(shù)數(shù)、當日日封閉數(shù)數(shù)及分類類完成情情況。負責任務指指派的及及時性、確確保維修修信息暢暢通。9、啟動維維保第三三方維修修9.1維保保第三方方單位的的儲備、選選擇、簽簽約1）各城市市公司根根據(jù)城市市內(nèi)項目目的開發(fā)發(fā)數(shù)量及及業(yè)態(tài)等等情況確確定合適適的維保保第三方方儲備單單位，同同一城市市超過二二個項目目（包含含分項目目）時，需儲儲備三家家以上綜綜合性維維保單位位、二家家以上專專業(yè)性維維保單位位；同一一城市僅僅有一個個項目時時，需至至少儲備

39、備一家綜綜合性維維保單位位、一家家專業(yè)性性維保單單位。2）每年由由城市公公司根據(jù)據(jù)項目發(fā)發(fā)展情況況，通過過招標方方式集中中簽訂三三至五家家第三方方維保單單位，采采用固定定單價合合同，工工程量按按實統(tǒng)計計。3）每年根根據(jù)維保保評價淘淘汰一至至二家第第三方維維保單位位。4）各項目目以指令令的形式式分別簽簽訂第三三方保修修合同，待待項目維維修完成成后按實實結(jié)算。9.2啟用用第三方方維修單單位適用用情形1）責任單單位不履履行保修修責任或或存心拖拖延維修修，具體體維修響響應及維維修時間間標準見見下表: 維修分類維修范圍響應時間維修時間搶修嚴重影響房房屋使用用功能（如如水管爆爆裂、煤煤氣泄漏漏、系統(tǒng)統(tǒng)性電

40、路路故障等等）30分鐘內(nèi)內(nèi)抵達現(xiàn)場2小時完成成應急維維修，減減少損失失應急維修影響房屋使使用功能能（如滲滲漏、設設備故障障等）2小時內(nèi)抵抵達到現(xiàn)現(xiàn)場8小時完成成應急維維修日常維修一般維修（墻墻面裂縫縫、門窗窗不靈活活等）24小時工程師審核核合理工工期2）責任單單位不認認真履行行維修責責任，發(fā)發(fā)生同一一部位相相同問題題兩次以以上的維維修或維維保工程程師認為為責任單單位不適適合繼續(xù)續(xù)履行維維修責任任的維修修。3）因維修修責任暫暫不明確確，相關關單位相相互推諉諉的維修修；維修修后由甲甲方判定定責任人人并由責責任人攤攤分費用用。4）責任單單位不服服從管理理，使用用不合格格的材料料或偷工工減料及及違反工

41、工程技術術規(guī)范。9.3啟用用維保第第三方單單位適用用流程1）維保工工程師工工作中出出現(xiàn)可啟啟用第三三方單位位維修情情形時，及及時與維維保主管管和客服服部長進進行溝通通確認，確確認后電電話通知知責任方方，同步步發(fā)出書書面函件件，限定定施工單單位在限限定日期期內(nèi)維修修，如責責任方按按照限定定時間維維修則不不需要啟啟動第三三方維修修。2）當發(fā)函函后，責責任方仍仍然不同同意維修修，啟動動第三方方維修，維維保工程程師需有有拍照取取證，并并配合成成本部核核算工程程量，核核算費用用，費用用核算完完畢后，維保工程師再次發(fā)函告知責任方進行扣款，維保工程師協(xié)調(diào)申請墊付費用由財務負責支付第三方費用。9.4啟動動維保

42、第第三方流流程（項項目正式式交付后后四個月月內(nèi)）維保管理制度9.5啟動動維保第第三方流流程（項項目正式式交付物物業(yè)后）10、維保保移交物物業(yè)公司司管理1）具備雙雙90條條件且無無質(zhì)量類類的群訴訴或交付付4個月月，客服服部牽頭頭組織移移交物業(yè)業(yè)公司進進行維保保管理，系系統(tǒng)未上上線前，以以“房屋任任務處理理單”和物業(yè)業(yè)公司留留存的“交付流流轉(zhuǎn)表”統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)為準準，物業(yè)業(yè)公司與與客服部部進行核核對、確確認；2）對于已已交付22年內(nèi)的的項目，達達到維保保移交條條件，客客服部組組織進行行維保交交接；對對于交付付2年以以上項目目，物業(yè)業(yè)公司承承擔維保保管理。3）當存在在交接數(shù)數(shù)據(jù)異議議時，平平臺戰(zhàn)略略運營

43、、總總工室介介入進行行核對，最最終以總總工室和和戰(zhàn)略運運營核對對結(jié)果為為準是否否進行交交接。11、特殊殊事項流流程1）非客戶戶原因?qū)е碌谋１Ｐ奁趦?nèi)內(nèi)發(fā)生的的各類維維保問題題未及時時維修或或多次維維修未關關閉，超超過質(zhì)保保期的宏宏圖地產(chǎn)產(chǎn)需繼續(xù)續(xù)承擔維維保責任任，產(chǎn)生生的費用用由公司司墊付并并在原施施工單位位尾款中中扣除；原施工工單位尾尾款已結(jié)結(jié)算的，在在原施工工單位承承包的本本公司其其他項目目尾款中中扣除；如無任任何尾款款扣除，城市公司客服部或物業(yè)公司申請向平臺總工室、成本部門、總裁室領導核定后由公司支付維修款項；維修結(jié)束后，維保小組可結(jié)合實際情況給予客戶6-12個月的延長保修期限。2）不能

44、扣扣除質(zhì)保保金維修修產(chǎn)生的的費用未未在當年年預算中中考慮，費費用計入入不可預預見費用用。12、維保保資料索索引序號分 類內(nèi) 容說 明1維保協(xié)議用于與施工工單位簽簽署（包包含總包包、分包包）2維修函件與施工單位位之間的的函件接到業(yè)主報報修后先先與責任任單位進進行電話話溝通。如如責任單單位拒絕絕或故意意拖延立立即發(fā)函函。3計劃使用第第三方前前發(fā)送此此函?？煽梢跃S修修明細一一同發(fā)送送。4第三方維修修結(jié)束，發(fā)發(fā)生扣款款時發(fā)送送此函。必必要時可可與第三三方維修修報價清清單一同同發(fā)送。5維修函件與業(yè)主之間間的函件件業(yè)主戶內(nèi)存存在質(zhì)量量缺陷，但但卻不配配合維修修，如提提出先賠賠償后維維修或支支付數(shù)額額較大的

45、的抵押金金時可發(fā)發(fā)送此函函。6業(yè)主報修的的問題不不屬于保保修范圍圍或已過過質(zhì)保期期，經(jīng)口口頭多次次解釋無無效時可可發(fā)送此此函。7業(yè)主A戶內(nèi)內(nèi)存在質(zhì)質(zhì)量問題題，已給給業(yè)主BB造成影影響或損損失。但但業(yè)主AA拒絕配配合我司司維修時時可發(fā)送送此函。13、維保?？荚u機機制13.1 移交物物業(yè)公司司維保前前考核標標準13.1.1交付付后前三三個月維維保工程程師考核核標準（新新交付項項目）考核周期：（例：交付日日期為220177年3月月7日至至3月110日，考考核周期期為3月月11日日起至4月月10日止，以此此類推） 期間毛坯房精裝房維保完工率率下限未達到下限限考核標標準備注維保完工率率下限未達到下限限考

46、核標標準備注第一個月25%-20分1、責任人人：維保保工程師師；2、以集中中交付報報修數(shù)據(jù)據(jù)為準，第第一個月月內(nèi)新增增報修不不計入考考核20%-201、責任人人：維保保工程師師；2、以集中中交付報報修數(shù)據(jù)據(jù)為準，第第一個月月內(nèi)新增增報修不不計入考考核第二個月50%-20分1、責任人人：維保保工程師師；2、集中交交付報修修數(shù)據(jù)和和第二個個月內(nèi)新新增報修修累加40%-201、責任人人：維保保工程師師；2、集中交交付報修修數(shù)據(jù)和和第二個個月內(nèi)新新增報修修累加第三個月75%-20分1、責任人人：維保保工程師師；2、集中交交付報修修數(shù)據(jù)和和第三個個月內(nèi)新新增報修修累加60%-201、責任人人：維保保工程

47、師師；2、集中交交付報修修數(shù)據(jù)和和第三個個月內(nèi)新新增報修修累加13.1.2交付付后4個個月維保保工程師師考核標標準（新新交付項項目）期間未達到下限限考核標標準（毛毛坯、精精裝維保保完工率率90%）達到90%獎勵標標準達到95%獎勵標標準達到1000%獎勵勵標準備注維保完工率率40%維保完工率率50%維保完工率率60%維保完工率率70%維保完工率率80%毛坯精裝毛坯精裝1、責任人人：維保保工程師師；2、集集中交付付報修數(shù)數(shù)據(jù)和第第三個月月內(nèi)新增增報修數(shù)數(shù)據(jù)累加加第四個月辭退-100分分/ 人人-80分/ 人-60分/ 人-40分/人+10分/ 人+80分/人+100分分/ 人人+120分分/人+

48、140分分/人 113.11.3交交付后前前4個月月客服部部長考核核標準（新新交付項項目）期間未達到下限限考核標標準（毛毛坯、精精裝維保保完工率率90%）達到95%的獎勵勵標準達到1000%的獎獎勵標準準備注總體維保完完工率60%總體維保完完工率90%毛坯精裝毛坯精裝1、責任人人：客服服部長；2、集中交交付報修修數(shù)據(jù)和和第三個個月內(nèi)新新增報修修數(shù)據(jù)累累加第四個月-40分-30分+20分+30分+40分+50分13.2日日?？己撕藰藴?）檢查將將各要點點按照考考核的級級別分為為A、BB、C類類。A類類為考核核項，檢檢查并評評分；B類為為考察項項，暫時時不參與與評分；C類為為加分項項，不做做強制要要求，作作為附加加加分項項目。2）考評主主體：平平臺戰(zhàn)略略運營管管理中心心、總工工室、營營銷管理理中心3）被考評評主體：城市公公司客服服部（移移交物業(yè)業(yè)公司管管理后變變更被考考核