華萊士連鎖管理分析報(bào)告

1、企業(yè)連鎖管理實(shí)踐課程“華萊士”的經(jīng)營(yíng)管理觀察實(shí)證報(bào)告院系：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)：2010級(jí)工商管理小組：第四小組完成時(shí)間：2012.4目錄一、觀察主題二、研究方法三、觀察內(nèi)容四、觀察結(jié)果解析五、觀察的弊端與困難六、總結(jié)一、觀察的主題：“華萊士”的連鎖經(jīng)營(yíng)種類及其經(jīng)營(yíng)模式二、觀察方法1、當(dāng)面檢查問問法2、網(wǎng)上檢查法三、觀察內(nèi)容1、確定并論證華萊士的連鎖經(jīng)營(yíng)種類詳盡觀察：決策；全部權(quán)；經(jīng)營(yíng)權(quán)；分店經(jīng)理；商品本源；價(jià)格管制；促銷；總部與分店關(guān)系；分店建議對(duì)總部的影響；分店上交總部的指導(dǎo)費(fèi)；合同拘束力；合同規(guī)定加盟時(shí)間；外觀形象。2、華萊士的經(jīng)營(yíng)模式及特點(diǎn)（特許連鎖的必然表現(xiàn)）詳盡觀察：人員管理、財(cái)務(wù)管

2、理、物流管理、營(yíng)運(yùn)管理（庫(kù)存管理、質(zhì)量管理等）、信息管理、營(yíng)銷管理（價(jià)格策略、品牌管理等）三、觀察結(jié)果解析（一）華萊士的連鎖經(jīng)營(yíng)種類:華萊士連鎖種類是加盟連鎖1決策：決策權(quán)主要在總部，分店為輔。2全部權(quán)：加盟商須自行管理品牌，未經(jīng)品牌管理總部的贊成不得擅自轉(zhuǎn)讓加盟權(quán)或以其他形式轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)；店長(zhǎng)持股10%，助理持股5%，以激勵(lì)管理者。3經(jīng)營(yíng)權(quán)：加盟店遵從總部的一致管理，包括裝修、配送、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等。4分店經(jīng)理：加盟店東5商品本源：總部一致進(jìn)貨，一周一次，詳盡依照店里銷售情況，萬州4家店的總需求，由重慶一致派送。6價(jià)格管制：總部一致售價(jià)。7促銷：全國(guó)一致售價(jià)、促銷。華萊士主要的促銷手段是發(fā)放傳單并

3、經(jīng)常推出優(yōu)惠套餐，并充發(fā)散揮了成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)以吸引更多的花銷者。8總部與分店關(guān)系：華萊士采用的是合作加盟方式，特許者與加盟者之間是基于特許經(jīng)營(yíng)合同之上的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的、相互依存的生命共同體，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：?（1）雙方是以契約規(guī)定為基礎(chǔ)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)共同合作的事業(yè)伙伴關(guān)系。?2）雙方各拿出自己的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行合作，經(jīng)過強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，最后實(shí)現(xiàn)雙贏。3）雙方是同一事業(yè)共同體的兩個(gè)組成部分，相互依賴、相互支持，共同組成一個(gè)完滿的特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，缺少任何一個(gè)部分，特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)都不會(huì)存在。9分店建議對(duì)總部的影響：分店的建議對(duì)總部影響很小。分店上交總部的指導(dǎo)費(fèi)：1）加盟店若有額外人力需求，經(jīng)協(xié)調(diào)后，總部也供應(yīng)有償支援，

4、并經(jīng)常舉辦任職教育訓(xùn)練。2）收取管理費(fèi)，為營(yíng)業(yè)額的1.5%。3）貨物抽成，此項(xiàng)基數(shù)是本月的使用貨物量。詳盡為：本月純收益5000元以下，無抽成；5000-10000元，抽成4%；10000-15000抽成5%，依此類推最高抽成8%。若店總投資在10個(gè)月以內(nèi)回收成本且3年內(nèi)投資回報(bào)高出總投資兩倍的餐廳，企業(yè)將一致收取10%的抽成。11合同拘束力：分店與總部簽訂的加盟意向協(xié)議書是特許雙方就特許加盟事宜完成初步意向時(shí)所簽訂的書面協(xié)議，具備法律效力，合同的拘束力強(qiáng)硬。合同規(guī)定加盟時(shí)間：外觀形象：加盟店采用一致的華萊士標(biāo)志，門店面積80-150平米，最低80平米，最高不高出200平米，單層門面寬度需大于

5、5米，雙層或以上門面寬度大于4米，確認(rèn)辦衛(wèi)生、環(huán)保等證有沒有困難，餐廳所在街道不能夠夠是貨車禁區(qū)。綜上所述，華萊士的連鎖經(jīng)營(yíng)種類是加盟經(jīng)營(yíng)。（二）經(jīng)營(yíng)模式1、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施1）布局：用餐區(qū)入盆栽用餐區(qū)口過點(diǎn)餐前臺(tái)道制作區(qū)洗手間職工休息區(qū)2）產(chǎn)品：漢堡、蜜辣雞翅、薯?xiàng)l、雞肉卷、蜜汁手扒雞、各種飲料、雞米花、海鮮棒、雞腿、辣子雞塊、無骨雞柳、香辣雞翅、華香脆骨串等。3）工藝流程：4）技術(shù)：華萊士熟練掌握了各種快餐的制作技術(shù)。5）設(shè)施：冰箱、冰柜、保溫箱、烤箱、烤堡機(jī)、飲料機(jī)6）選址：可否在車站、學(xué)校周邊，周邊可否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，交通可否便利，所選選址的可見度的高低等等，平常是在中等人口密集地域市場(chǎng)。華萊

6、士以其正確定位，掌握花銷集體的消費(fèi)心理，擬定合理的理念和價(jià)位。這為其今后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下牢固基礎(chǔ)。但也決定了，華萊士長(zhǎng)遠(yuǎn)將保持在中低品位的經(jīng)營(yíng)階段，不斷創(chuàng)新，開發(fā)適合合地口味的新產(chǎn)品，進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)。連續(xù)打好價(jià)格戰(zhàn)，以優(yōu)異的服務(wù)，一流的質(zhì)量，超低的價(jià)格，形成從鄉(xiāng)鎮(zhèn)包圍城市的局勢(shì)。2、人力資源管理（1）人員構(gòu)造職工總數(shù)：店內(nèi)有一名店長(zhǎng)，七到八個(gè)固定店員，兼職人員視情況而定。文化水平構(gòu)造：店長(zhǎng)大專及其以上，店員及兼職人員初中及其以上。（2）人員培養(yǎng)人員招聘：依照需要不如期招聘長(zhǎng)遠(yuǎn)工作人員和兼職人員；人員技術(shù)培訓(xùn)：華萊士對(duì)于新進(jìn)職工都會(huì)對(duì)崗前的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、行為規(guī)范和共同價(jià)值觀以及技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)

7、進(jìn)行培訓(xùn)。此后，還會(huì)采用不如期的知識(shí)更新培訓(xùn)以及提升業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)；管理人員培訓(xùn)：對(duì)于管理人員，華萊士主要進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，要求管理人員懂得實(shí)質(zhì)工作的詳盡程序、方法、標(biāo)準(zhǔn)等。（3）薪水與酬金福利節(jié)假日三倍薪水，過年過節(jié)過壽辰有福利；店長(zhǎng)月薪3000加提成，有三保；店員按小時(shí)工計(jì)算，6到8元不等（外賣員有保險(xiǎn)）。（4）門店績(jī)效管理依照門店的季度營(yíng)業(yè)額，還有地域督導(dǎo)的不如期的巡店、打分，評(píng)定出最正確門店和最正確職工。并首創(chuàng)了獨(dú)到的末位裁汰制和激勵(lì)制度。每個(gè)季度有規(guī)定必定完成的營(yíng)業(yè)額，提升每個(gè)職工的效率。3、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)部門（成立了會(huì)計(jì)部和審計(jì)部）：（1）反響：原始憑證、記賬憑證、賬簿、報(bào)表的登記；（

8、2）督查：審察花銷支出的合理性，保護(hù)股東利益（3）人員培養(yǎng)：為企業(yè)迅速發(fā)展儲(chǔ)備財(cái)會(huì)人力資源。1）：無2）：無3）：分店內(nèi)部管理4）：分店獲取的純收益歸分店全部，分店按不同樣比率對(duì)純收益抽成上交總店、并交付必然的管理花銷。節(jié)余的部分收益歸店長(zhǎng)全部。4、R&D(科技與研發(fā))華萊士推出新的品種是由總企業(yè)特地的研發(fā)人員進(jìn)行開發(fā)，出。爾后進(jìn)行試銷，最后才正式在加盟店推5、物流管理華萊士經(jīng)過總部一致進(jìn)貨、發(fā)貨，有固定的供應(yīng)商和物流系統(tǒng)。華萊士在全國(guó)擁有配送中心45個(gè)，引進(jìn)了先進(jìn)的ERP系統(tǒng)，而且進(jìn)行最優(yōu)行程的采用，實(shí)現(xiàn)最快，最有效率的運(yùn)送，減少成本物流配送模式物流配送模式物流配送模式物流配送模式。6、營(yíng)運(yùn)

9、管理采用流程化管理手段，學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞，以QSC&V（質(zhì)量，服務(wù)，干凈，價(jià)值）為管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的一致管理。在華萊士總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，成立了多其中心，營(yíng)運(yùn)中心、人力資源中心、物流中心、財(cái)務(wù)中心、培訓(xùn)中心等。各中心在手下成立各種事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品或市場(chǎng)，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算。讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫了平常勢(shì)務(wù)，集中精力進(jìn)行重要決策的研究。華萊士品牌形成了一個(gè)友善團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，使職工獲取感情的歸宿感，以寬容，愛心為精神紐帶，使各部門，各地域的職工齊心協(xié)力，擰成一股繩，承載企業(yè)目標(biāo)，播撒企業(yè)愛心。華萊士終端管理屬于粗寬式管理模式，終端形象、服務(wù)理念未形成系統(tǒng)。華萊士產(chǎn)品沒有自主產(chǎn)品，完滿部是麥當(dāng)勞

10、、肯德基的模擬者。在質(zhì)量管理方面，華萊士以保證產(chǎn)質(zhì)量量和口味為前提，經(jīng)過廉價(jià)的價(jià)格和便利的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品收益的最大化為核心價(jià)值。1）計(jì)劃管理：年度計(jì)劃：收益指標(biāo)（稅前）：達(dá)到946000元季度計(jì)劃：收益指標(biāo)（稅前）：達(dá)到236500元月周計(jì)劃產(chǎn)生，下達(dá)與落實(shí)：周收益指標(biāo)（稅前）：達(dá)到23650元指定日計(jì)劃每天銷售額達(dá)到40005000元市場(chǎng)需求連結(jié)：每天使用的資料，供應(yīng)的產(chǎn)品與顧客購(gòu)買相適應(yīng)。2）庫(kù)存物質(zhì)管理：進(jìn)貨：一周一次，詳盡依照賣的情況，萬州4家店的總需求，由重慶一致派送。入庫(kù)：由特地的會(huì)計(jì)人員負(fù)責(zé)記錄保存：冰柜一致保存發(fā)放：依照每天的實(shí)質(zhì)銷量獲取庫(kù)存物質(zhì)。庫(kù)存成本控制：華萊士合理控制存

11、貨占用水平，在充發(fā)散揮存貨功能的基礎(chǔ)上，降低存貨成本、增加收益，實(shí)現(xiàn)兩者的最正確組合，以較低的成本獲取最大的收益。3）營(yíng)運(yùn)管理軟件（信息技術(shù)應(yīng)用）情況：華萊士采用了微軟Excel軟件、Access軟件以及用友軟件進(jìn)行平常訂單辦理以及月末財(cái)務(wù)報(bào)表的制作和解析。4）質(zhì)量管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）在原料采買過程中嚴(yán)格遵守食品原資料采買與索證制度A、采買人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料索證要求；B、采買食品（包括食品成品、原料及食品增加劑、食品容器和包裝資料、食品用工具與設(shè)施），要依照國(guó)家相關(guān)規(guī)定向供方索取生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（同意證）和產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證明，同時(shí)依照相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查；C、不吻合

12、食品安全標(biāo)準(zhǔn)也許要求的食品不得采買；D、無食品生產(chǎn)同意證、食品流通同意證的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的食品不得采買；E、采買食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的同意證和食品合格的證明文件。所索取的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、查驗(yàn)合格證明由單位食品安全管理人員穩(wěn)當(dāng)保存以備查驗(yàn)。（2）在餐飲具沖刷過程中嚴(yán)格遵守介紹的餐飲具沖刷消毒方法A、沖刷方法采用手工與洗碗機(jī)相結(jié)合的方法沖刷：采用手工方法沖刷第一要刮掉餐飲具表面的食品殘?jiān)?，爾后用沖洗劑洗凈餐飲具表面，最后用清水沖去殘留的沖洗劑；采用洗碗機(jī)沖刷要依照設(shè)施使用說明進(jìn)行，餐具表面食品殘?jiān)?、污垢很多的，?yīng)用手工方法先刮去大部分后，再放入洗碗機(jī)沖刷。B、消毒方法包括物理消毒和化學(xué)消毒：物理

13、消毒，包括蒸汽、煮沸紅外線燈熱力消毒方法；化學(xué)消毒，主要為各種含氟消毒藥物。C、保潔方法：消毒后的餐飲具要自然濾干也許烘干，不應(yīng)使用手巾擦干，以防范再次碰到污染；消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入餐具保潔柜內(nèi)。（3）從業(yè)人員在平常工作中嚴(yán)格遵守從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度A、從業(yè)人員必定進(jìn)行健康檢查和食品安全知識(shí)培訓(xùn)，合格后方可上崗。B、從業(yè)人員必定認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和食品安全知識(shí)，掌握本崗位的衛(wèi)生技術(shù)條件，養(yǎng)成優(yōu)異的衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)格衛(wèi)生操作。C、保持優(yōu)異的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)衣著干凈的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲，操作前收不保持干凈。D、接觸直接入口食品時(shí)，手部還應(yīng)驚醒消毒。E、進(jìn)入食品辦理區(qū)

14、的費(fèi)加工操作人員，應(yīng)吻合現(xiàn)場(chǎng)操作人員的衛(wèi)生要求。（4）從業(yè)人員在平常工作中嚴(yán)格遵守預(yù)防食品中毒制度A、防范熟食收到各種致病菌的污染。入防范生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、保持食品加場(chǎng)所干凈。B、控制適合的溫度以保證食品中的微生物或防范微生物的生長(zhǎng)生殖。C、盡量縮短食品存放時(shí)間，熟食品應(yīng)趕忙吃掉；食品資料應(yīng)趕忙使用完。D、對(duì)接觸食品的全部物品應(yīng)沖刷干凈，凡是接觸入口的食品，還應(yīng)在沖刷的基礎(chǔ)上進(jìn)行消毒，一些生吃的蔬菜水果也應(yīng)進(jìn)行沖刷消毒。E、食品加工量高出加工場(chǎng)所和設(shè)施的承受能力時(shí)，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食品中毒。F、食品庫(kù)房、加工間不得任憑何有毒有害物質(zhì)。G、如思疑有食品

15、中毒發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)食品藥品督查管理部門、衛(wèi)生行政部門和上級(jí)主管部門，采用及時(shí)有效措施進(jìn)行救治。（5）從業(yè)人員在平常工作中嚴(yán)格遵守食品增加劑使用管理制度A、食品增加劑的使用必定吻合食品增加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生部通知規(guī)定的品種及其使用范圍，成立并執(zhí)行“五?！惫芾怼、購(gòu)買食品增加劑必定索取生產(chǎn)同意證復(fù)印件和產(chǎn)品合格證明。C、不得使用未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)、受污染或變質(zhì)以及高出保質(zhì)限時(shí)的食品增加劑。D、禁止以掩蓋食品腐敗變質(zhì)也許以混淆、摻假捏造為目的二使用食品增加劑。（6）從業(yè)人員在平常工作中嚴(yán)格遵守餐廳衛(wèi)生管理制度A、食品經(jīng)營(yíng)單位必定成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組食品安全又專人管理和負(fù)責(zé)。B、餐飲服務(wù)同意證或食品衛(wèi)生

16、同意證懸掛于醒目地址。C、保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)通風(fēng)和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一沖刷。D、食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持干凈。E、盛裝垃圾的容器應(yīng)密閉，垃圾及時(shí)辦理，搞好“三防”工作。質(zhì)量評(píng)定與控制：華萊士店的資料采買、平常工作嚴(yán)格依照食品原資料采買與索證制度、介紹的餐飲具沖刷消毒方法、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度、預(yù)防食品中毒制度、食品增加劑使用管理制度、餐廳衛(wèi)生管理制度。質(zhì)量核查：華萊士店對(duì)于嚴(yán)格遵守一系列規(guī)章管理制度的職工和行為，恩賜獎(jiǎng)勵(lì)；年關(guān)獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)恩賜職工年關(guān)獎(jiǎng)金。對(duì)于不遵守規(guī)章制度的職工和行為，店長(zhǎng)依照行為所造成結(jié)果的嚴(yán)重程度，恩賜警告、嚴(yán)重警告、罰扣薪水

17、，以致開除的處罰和處分。7、信息管理綜合以上幾點(diǎn)，華萊士作為一個(gè)特許連鎖企業(yè)，有其特有的經(jīng)營(yíng)管理模式，也表現(xiàn)了分店與總店之間的關(guān)系。（三）華萊士的主要成功經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)主要經(jīng)驗(yàn)：由于萬州天星路快餐這個(gè)行業(yè)還處于沒有飽和的狀態(tài)，因此有很大的發(fā)展空間，華萊士模擬西方那些企業(yè)的確是有很大的發(fā)展遠(yuǎn)景。2012年上半年，天星路房租較低價(jià)，更靠近來幾年輕人，完滿避開了與大家熟知的肯德基、麥當(dāng)勞和德克士這樣的大企業(yè)的正面競(jìng)爭(zhēng)華萊士入駐天星路，以高品優(yōu)異的服務(wù)，物美價(jià)廉的營(yíng)銷策略，贏得了廣大花銷者的必然和青睞，獲取了比較好的經(jīng)濟(jì)效益，使得華萊士在天星路很快成為了快餐行業(yè)的主力軍，擠跑了華樂士、悠悠等快餐店。主要教

18、訓(xùn)：1華萊士產(chǎn)品制作流程的限制，以及當(dāng)前口碑等因素的限制，部分時(shí)間上，大量人員的勞力處于浪費(fèi)狀態(tài)。由于華萊士經(jīng)濟(jì)效益較好，顧客很多，而店內(nèi)面積有限，使得大量顧客流失。（四）當(dāng)前存在的主要問題及其原因解析存在的主要問題1、產(chǎn)品品種不多2、店內(nèi)面積有限3、產(chǎn)質(zhì)量量和味道與一流快餐品牌肯德基等還有必然距離主要問題原因解析1、產(chǎn)品品種不多的原因是由于華萊士推出新的品種是由總企業(yè)特地的研發(fā)人員進(jìn)行開發(fā)，爾后進(jìn)行試銷，最后才正式在加盟店推出，整個(gè)研發(fā)到實(shí)質(zhì)推出的時(shí)間較長(zhǎng)，因此使得天星路店沒有及時(shí)開發(fā)新品種，品種不夠豐富。2、店內(nèi)面積有限的原因是由于華萊士天星路這個(gè)店地處三峽學(xué)院和三峽醫(yī)藥高等專科學(xué)校的黃金

19、地段，人流量很大，能夠使企業(yè)有豐厚的收益。但是由于這個(gè)地段的店面構(gòu)造自己較小，難以擴(kuò)大，因此使得華萊士店內(nèi)面積較小。3、由于華萊士的技術(shù)與設(shè)施不夠完滿先進(jìn)，貨源不夠廣泛。（五）對(duì)策建議與改進(jìn)方案1、針對(duì)產(chǎn)品品種不多的情況，華萊士總企業(yè)能夠適當(dāng)?shù)臋?quán)益下放，充分授權(quán)各個(gè)加盟店，讓其根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷钠?、口味自主靈便的推出新的品種，吸引顧客的眼球，留住顧客的芳心。2、針對(duì)店內(nèi)面積有限的情況，華萊士能夠考慮增加外賣也許提升職工的工作效率，減少顧客的等候時(shí)間，還可以夠抓住機(jī)會(huì)，遇來周邊的大門面轉(zhuǎn)讓，就立刻租借下來，將原有的設(shè)施轉(zhuǎn)移到新的門面等方式來留住更多的顧客。3、經(jīng)過引進(jìn)更先進(jìn)的設(shè)施與技術(shù)其實(shí)不斷更新培訓(xùn)職工技術(shù)。4、加強(qiáng)作業(yè)流程管理，在制作過程中節(jié)約時(shí)間，提升效率，縮短顧客等待時(shí)間，減少顧客的流失5、加強(qiáng)對(duì)職工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)指導(dǎo)，以提升顧客滿意度，增加顧客回頭率。6、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的管理，辦理好與供應(yīng)商的關(guān)系，并做好倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙ぷ鳎詼p少采買成本、機(jī)會(huì)成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本，提升華萊士的經(jīng)濟(jì)效益。五、觀察的弊端與困難1、觀察內(nèi)容過多，使得華萊士的店長(zhǎng)沒有耐心完成全部觀察的問題，即使完成了觀察，也隱含一定的觀察風(fēng)險(xiǎn)，比方被檢查者沒有充分理解檢查問題的含義，也