人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧課件

1、人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧媒體的調(diào)查結(jié)果醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是什么？如何與患者進(jìn)行有效的溝通和交流？如何與身患特殊疾病患者進(jìn)行溝通？第一節(jié) 人際關(guān)系理論（一）人際需求理論 人際需求來源于美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，該理論認(rèn)為人與人之間是否能夠開始、建立或維持一種關(guān)系，主要依靠符合關(guān)系雙方的人際需求程度。人的需求像階梯一樣從低到高逐級(jí)遞升。 這五個(gè)需求層次為：1生理需要：指與生存相關(guān)的需求，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。 2.安全需要：當(dāng)生理需要相對(duì)得到滿足后，安全需要作為支配動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了，包括對(duì)組織（家庭、單位、朋友等）、秩序（社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境等）、安全感（生命、健康、財(cái)產(chǎn)等）等需要。

2、 3.歸屬和愛的需要：當(dāng)生理需要和安全需要得到滿足后，愛、感情和歸屬的需要就會(huì)產(chǎn)生。 4.自尊需要：除少數(shù)病態(tài)人之外，幾乎所有社會(huì)人對(duì)于自尊、自重和來自他人的尊重的需要和欲望就會(huì)產(chǎn)生。 5.自我實(shí)現(xiàn)需要：指“一個(gè)人能夠成為什么，他就必須成為什么，他必忠實(shí)于他自己的本性”，“對(duì)于自我發(fā)揮和完成的欲望，也就是一種使他的潛力得以實(shí)現(xiàn)的傾向”。（二）交換理論 交換理論由ThibautJW和KelleyHH首創(chuàng)，他們認(rèn)為人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動(dòng)代價(jià)的互換和所獲得的報(bào)酬來加以了解。所謂代價(jià)即信息接受者不想蒙受的損失，包括精力、時(shí)間和焦慮等；報(bào)酬則是信息接受者所感覺到的結(jié)果，如好的感覺、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)收益

3、和感情需求的滿足。3、人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類（1）特點(diǎn)：通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心。（2）分類：人際關(guān)系依據(jù)維系紐帶分為：物緣關(guān)系、血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。從關(guān)系的結(jié)成方式看： 1）物緣關(guān)系 2）血緣關(guān)系 3）地緣關(guān)系 4）情緣關(guān)系 5）機(jī)緣關(guān)系（二）人際關(guān)系的原則與作用 我們每一個(gè)人都是通過與他人、與自然的交換過程來獲得生存發(fā)展需要的物質(zhì)，從而成為社會(huì)價(jià)值鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)。 信任了解合理公平自由平等原則（三）人際關(guān)系的周期建立期發(fā)展初期鞏固發(fā)展期情感定向情感探索穩(wěn)定交往三、人際溝通與交流（一）人際關(guān)系的溝通1.溝通的概念與要素：所謂溝通就是帶有目的的傳播信息的過程，是由信息的

4、傳達(dá)、接收與解讀然后作出反應(yīng)所構(gòu)成的連續(xù)性過程。 人際關(guān)系溝通的要素為：信息源信息通道信息接受人溝通與交流是人與人之間發(fā)生各種聯(lián)系的最主要形式，是人際間信息交流的過程。2、溝通的效果：效果評(píng)估是看雙方的意思是否都已經(jīng)充分表達(dá)，其含義是信息源發(fā)出的信息能被信息接收人充分理解或接受，并作出積極地反應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)雙方關(guān)系的鞏固和發(fā)展。（二）人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為三個(gè)行為：即說、聽、問三個(gè)行為（三）人際關(guān)系的溝通技巧1、語言溝通2、語言溝通的技巧（1）創(chuàng)造良好的語言交流環(huán)境（2）正確掌握傾聽的技巧：集中精力，耐心傾聽，不隨意打斷對(duì)方的談話；用語言或非語言交流的方法適當(dāng)作出反應(yīng)，表示對(duì)談話內(nèi)容的興趣以示鼓

5、勵(lì)或尊重對(duì)方；保持目光接觸，以示溝通的誠(chéng)意及尊重；保持感情、態(tài)度中立。避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒，運(yùn)用以“是”開始的技巧，求同存異，發(fā)展談話。 (3)語言要有“針對(duì)”性第二節(jié) 醫(yī)患溝通與交流一、醫(yī)患關(guān)系的基本理論（一）醫(yī)患關(guān)系的定義：狹義和廣義兩種內(nèi)涵。狹義的醫(yī)患關(guān)系單純指醫(yī)生與病人之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來的一種人際關(guān)系。廣義醫(yī)患關(guān)系中的“醫(yī)”則包括了醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等組成的醫(yī)療群體；“患”除了指病人外，還包括了與病人有關(guān)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等。一、醫(yī)患關(guān)系的基本理論（二）醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)特征1、早期的醫(yī)患關(guān)系特征（1）醫(yī)患關(guān)系的平等性：（2）醫(yī)患關(guān)系的直接性；（3

6、）醫(yī)患關(guān)系的直接性；（4）醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定性。2、近代醫(yī)患關(guān)系特征：（1）醫(yī)患關(guān)系失人性化；（2）醫(yī)患關(guān)系多重化；（3）從醫(yī)患關(guān)系到“醫(yī)病關(guān)系”3、全科醫(yī)療的醫(yī)患關(guān)系特征：個(gè)人承擔(dān)維護(hù)健康的責(zé)任，醫(yī)生扮演幫助者、指導(dǎo)者或教育者，病人在醫(yī)患關(guān)系中的地位也從消極、被動(dòng)轉(zhuǎn)向積極、主動(dòng)。其變化的表現(xiàn)為：（1）從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；（2）從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；（3）從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互助關(guān)系；（4）從缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。（四）醫(yī)患關(guān)系的作用 提高和增強(qiáng)病人的依從性，使病人心情愉快、增強(qiáng)自信，可充分發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)性，提高

7、病人的自我保健意識(shí)，增加其對(duì)自身健康問題的了解與責(zé)任，從而提高醫(yī)療服務(wù)的效果。二、人際溝通理論在醫(yī)患溝通和交流中的應(yīng)用（一）醫(yī)患溝通與交流的意義 目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或病人的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。（二）醫(yī)患溝通與交流的要素 包括大眾溝通和個(gè)體溝通兩個(gè)層面，要素包括了：內(nèi)容、通道、環(huán)境、方式等。 1.內(nèi)容 2.通道 3.環(huán)境 4.方式第三節(jié) 醫(yī)患溝通與交流的基本技巧一、語言溝通技巧（一）用病人能懂的語言交流（二）合理運(yùn)用問題類型1、開放式提問2、封閉式提問（三）善于使

8、用美好語言1、安慰性語言2、鼓勵(lì)性語言3、勸說性語言4、積極的暗示性語言5、指令性語言（四）使用保護(hù)性語言，避免傷害性語言1、直接傷害性語言2、消極性暗示語言3、竊竊私語4、語速、語調(diào)和語句5、使用模糊語言6、雙向交流二、非語言交流的技巧（一）儀表與舉止1、儀表2、舉止三、傾聽的技巧（一）傾聽的層次1、第一層次：對(duì)聽“病人說”不感興趣，而是只顧自己說2、第二層次：醫(yī)生只注意病人所說的字詞和內(nèi)容，忽視了病人 通過非語言動(dòng)作所表達(dá)的意思。3、第三層次：認(rèn)真傾聽，感同身受病人的情感，設(shè)身處地對(duì)待 病人，及時(shí)在內(nèi)心總結(jié)信息，有意識(shí)地注意非語言線索。（二）傾聽原則1、移情式傾聽的原則（1）對(duì)病人的求醫(yī)需

9、要表示出興趣（2）對(duì)病人表示出關(guān)心2、引導(dǎo)回答的原則3、避免先入為主的原則4、避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒的原則（三）傾聽中的提問技巧1、提問時(shí)機(jī)2、提問內(nèi)容3、提問的方法4、提問需要注意的常識(shí)（1）不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給病人（2）對(duì)病人做了的事情，不要問他為什么做了（3）避免誘導(dǎo)性提問（4）不要恐嚇性提問（5）重復(fù)四、向病人解釋的技巧（一）解釋的范疇1、診斷：是否準(zhǔn)確、明白以及預(yù)后等。2、治療：病人對(duì)診療方法的機(jī)體反應(yīng)、采取的治療方案對(duì)病人意味著什么，包括正向效果和不良反應(yīng)或副作用，不遵醫(yī)囑的后果，如果治療將會(huì)改變病人的生活方式，需要與病人討論。3、輔助檢查：解釋要做的輔助檢查的目的、如何操作

10、、對(duì)病人的影響等。4、醫(yī)療費(fèi)用的支出等諸多內(nèi)容。（二）解釋的原則 讓病人感受到你真的關(guān)心、愛護(hù)他；用病人能懂的語言解釋病因，對(duì)于不良的預(yù)后反應(yīng)該真誠(chéng)而藝術(shù)性地進(jìn)行解釋。第四節(jié) 與特殊疾病病人溝通的技巧一、與癌癥病人的溝通與交流（一）溝通的意義（二）溝通原則與方法1、計(jì)劃性原則 計(jì)劃內(nèi)容包括：診斷的確定程度如何？應(yīng)告知哪些病情？分幾個(gè)階段告知？每個(gè)階段應(yīng)告知哪些？有哪些好消息？下一步要做哪些檢查？如何處理病人得知后的反應(yīng)？2、對(duì)病人避重就輕，對(duì)家屬直言相告原則3、病人利益第一和給以支持與希望的原則二、與傳染病人病人的溝通與交流（一）傳染病病人的心理特點(diǎn)（二）溝通原則與方法1、營(yíng)造社會(huì)環(huán)境2、傳播必要信息3、運(yùn)用家庭動(dòng)力學(xué)原理三、與危重病人的溝通與交流（一）危重病人的心理特點(diǎn)（二）溝通原則與方