民營(yíng)醫(yī)院管理模式研討課件

1、民營(yíng)醫(yī)院管理模式研討 今天，我們一起來(lái)探討“醫(yī)院管理模式”這一課題，在座的都是來(lái)自一線的管理者，在管理上都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)。但是，民營(yíng)醫(yī)院是新生事物，“民營(yíng)醫(yī)院”和“公立醫(yī)院”到底存在哪些方面區(qū)別？我想最大的區(qū)別在于它的管理模式和用人制度。民營(yíng)醫(yī)院是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的推進(jìn)而逐漸發(fā)展壯大的，由于民營(yíng)醫(yī)院是遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式建立的，所以是符合發(fā)展潮流的，是具有強(qiáng)大生命力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。全國(guó)民營(yíng)醫(yī)院近三年的蓬勃發(fā)展充分說(shuō)明這一點(diǎn)。所以，我認(rèn)為，要做好民營(yíng)醫(yī)院管理工作，首先，必須認(rèn)真掌握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 第一部分：管理學(xué)基本知識(shí)第二部分：管理者素質(zhì)第三部分：組織結(jié)構(gòu)第四部分：企業(yè)文化第五部分：指

2、揮系統(tǒng)第六部分：橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)第七部分：檢查反饋系統(tǒng)第八部分：人力資源第一部分 管理學(xué)基本知識(shí) 管理活動(dòng)自古就有，任何社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，任何改造世界的活動(dòng)都貫穿著管理學(xué)。從一個(gè)國(guó)家、一個(gè)部門(mén)到一個(gè)家庭，每一件事情，都離不開(kāi)管理。那么，什么是管理呢？ （一）、管理的概念 管理是一定組織的管理者依據(jù)一定的方針、政策和法規(guī)，通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)而制定組織的目標(biāo)，并運(yùn)用計(jì)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行優(yōu)化組合、充分利用，爭(zhēng)取最大效益，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 管 理 的 過(guò) 程 管理者 科學(xué)預(yù)測(cè) 組織目標(biāo) 計(jì)劃 控制 組織 決策 協(xié)調(diào) 4、時(shí)間：時(shí)間是一種最珍貴的資源，時(shí)間反

3、映為速度和效率。一個(gè)高效能的管理，必須考慮如何統(tǒng)籌安排，充分利用時(shí)間，在較短的時(shí)間內(nèi)完成更多的事情。緊張、有序、高效是一個(gè)組織出成果、出人才的重要條件。 5、信息：管理決策應(yīng)該是理性的產(chǎn)物，尤其是重大決策有必要建立在科學(xué)分析所收集的信息資料的基礎(chǔ)上，管理和信息是不可分割的，信息管理的有效性決定了管理的有效性。研究組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展所需要的信息內(nèi)容，建立信息工作制度，提高信息處理過(guò)程的效果和效率都是信息管理的重要內(nèi)容。 （三）、管理的職能和過(guò)程 管理作為一個(gè)過(guò)程，管理者在其中發(fā)揮的作用，就是管理的職能。管理的職能是管理原則、管理方法的體現(xiàn)，并且一直體現(xiàn)在全部的管理活動(dòng)之中。 1、制定計(jì)劃：計(jì)劃是

4、經(jīng)過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)和論證對(duì)未來(lái)工作的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，是優(yōu)選了的未來(lái)行動(dòng)方案，它既包括選定組織和部門(mén)的目標(biāo)，又包括確定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑。計(jì)劃工作為全部管理工作中最基本的一個(gè)職能。 2、精心組織：在目標(biāo)已經(jīng)確定的情況下，將實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)加以分類組合，并根據(jù)管理寬度原理劃分不同的管理層次和部門(mén)，將監(jiān)督各類活動(dòng)所必需的職權(quán)授予各層次、各部門(mén)的主管人員以及規(guī)定這些層次和部門(mén)的相互配合關(guān)系。 管理的對(duì)象人信息基層管理人員業(yè)務(wù)技術(shù)人員后勤人員工勤人員內(nèi)容選拔、錄用聘任、培養(yǎng)考核、獎(jiǎng)懲調(diào)配、福利、退休財(cái)預(yù)算管理、貨幣資金、收入管理、支出管理成本管理、財(cái)產(chǎn)、物資管理物設(shè)備、材料、能源做到保證供應(yīng)、物盡其用時(shí)

5、間速度、效率統(tǒng)籌安排、充分利用時(shí)間做到緊張、有序、高效管理與信息的關(guān)系：不可分割、信息為管理提供決策研究信息的內(nèi)容建立信息收集工作制度（重大影響、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）及時(shí)處理收集到的信息：反饋、匯報(bào)信息1、影響信息工作的重大信息： 醫(yī)療改革、整頓、 事故、新政策2、發(fā)展信息： 新項(xiàng)目、技術(shù)、管理新方法3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息： 人事、編制、投資收入 廣告策略、廣告量 工作方法、手段 主要關(guān)系人、近期有無(wú)重大舉措（活動(dòng)）管理過(guò)程制定計(jì)劃精心組織決策準(zhǔn)確統(tǒng)一協(xié)調(diào)嚴(yán)密控制第二部分 管理者素質(zhì) （一）、管理者的三種角色 做為一名管理者，一定要明確自己的身份，認(rèn)清自己的任務(wù)，正確處理好領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和服務(wù)者三種角色之間的

6、適時(shí)轉(zhuǎn)換與及時(shí)到位，如果這個(gè)問(wèn)題解決了，那么做為一名管理者的任務(wù)就是完成了。醫(yī)院管理者的主要任務(wù)就是管理好醫(yī)院。 1、 領(lǐng)導(dǎo)者的角色：所謂領(lǐng)導(dǎo)，就是領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)和引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者在一定客觀環(huán)境下，為實(shí)現(xiàn)組織共同奮斗目標(biāo)而奮斗的行為過(guò)程。而領(lǐng)導(dǎo)者是整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的主角，主導(dǎo)者。在這個(gè)時(shí)候，他的主要角色是定計(jì)劃、定目標(biāo)、定方案、做決策，要深謀遠(yuǎn)慮，胸中要有主局、有理想、有目標(biāo)、有未來(lái)美好的憧憬，完成這項(xiàng)任務(wù)之后，就進(jìn)入了下一個(gè)角色管理者 2、管理者的角色：所謂“管理”，最通俗的講法就是“管住”，然后“理好”，這才叫管理，有的人能管住，但理不好，有的人能理，但管不住，只有二者的統(tǒng)一，才是一個(gè)稱職的管理者，這

7、種角色，多在急診室、病房、門(mén)診、走郎、食堂等地方扮演，這時(shí)候的你，要頭腦清晰，反應(yīng)敏捷，指揮若定，把醫(yī)院這架機(jī)器按照你的計(jì)劃、方案、部署調(diào)整到最佳運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)予以調(diào)處，直至目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和目的的達(dá)到，比如實(shí)現(xiàn)月度計(jì)劃、季計(jì)劃、年度計(jì)劃或某個(gè)活動(dòng)方案的完美落實(shí)和預(yù)期效果的實(shí)現(xiàn)，為了達(dá)到這個(gè)效果，實(shí)現(xiàn)上述目的，那么，在具體工作中，你必須是個(gè)“服務(wù)者”。 3、服務(wù)者的角色：為什要“服務(wù)”，就是為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，為了落實(shí)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，創(chuàng)造出最佳經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)者角色貫穿在管理活動(dòng)的始終，在醫(yī)院所有的場(chǎng)合，包括面對(duì)病人，都要隨時(shí)準(zhǔn)備扮演這個(gè)角色，不論是對(duì)病人、專家、普通員工、機(jī)關(guān)工作人員

8、，都要盡一切可能為他們創(chuàng)造一切方便條件，滿足他們正當(dāng)而合理的要求，讓他們快樂(lè)工作、快樂(lè)生活。服務(wù)有兩個(gè)層面：對(duì)內(nèi)服務(wù)好所有者，服務(wù)好專家，服務(wù)好員工。對(duì)外服務(wù)好病人及其家屬，服務(wù)好社會(huì)。 一般的規(guī)律是先服務(wù)好院內(nèi)，才能服務(wù)好院外。 通過(guò)以上三種角色的轉(zhuǎn)換，從而達(dá)到以下目的。 （二）、改革傳統(tǒng)習(xí)慣，樹(shù)立八大意識(shí) 1、服務(wù)意識(shí) 無(wú)論醫(yī)院現(xiàn)代化程度提高到什么程度，無(wú)論技術(shù)發(fā)展多么高深，服務(wù)意識(shí)始終是醫(yī)院管理者首要的管理意識(shí)。管理就是服務(wù)，堅(jiān)持為人民的健康服務(wù)、為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，也就是堅(jiān)持為民服務(wù)的根本宗旨，始終是醫(yī)院一切管理活動(dòng)的根本目的和行為準(zhǔn)則，也是醫(yī)院管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，更是醫(yī)院實(shí)

9、現(xiàn)其社會(huì)存在的基本條件。國(guó)外有人認(rèn)為：現(xiàn)在已進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，在這個(gè)時(shí)代里，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，將逐步超過(guò)“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”和“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”而躍居首位。美國(guó)IBM公司總裁曾宣稱：“本公司并非賣電腦，而是賣服務(wù)?！?2、 質(zhì)量意識(shí) 加強(qiáng)質(zhì)量管理，始終是醫(yī)院管理的核心。醫(yī)院管理者必須樹(shù)立質(zhì)量第一的意識(shí)，把質(zhì)量管理放在醫(yī)院工作最突出的地方。沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效率和效益。堅(jiān)持質(zhì)量第一、堅(jiān)持質(zhì)量為本。是醫(yī)院工作永恒的主題，也是醫(yī)院管理者必須常悟常新的基礎(chǔ)課程。要引進(jìn)“零缺陷服務(wù)”讓消費(fèi)者得到100的滿意或是超值享受。要堅(jiān)持“大質(zhì)量管理”，把管理提高到一個(gè)更新、高、廣的水平。對(duì)患者，不僅要提高良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)

10、，還要提供良好的心理、社會(huì)、生活和健康教育等方面的綜合服務(wù)。病人就醫(yī)就有兩個(gè)原因：生理上的疾、心理上的不適。不僅要提高治愈好轉(zhuǎn)率，還要幫助病人提高生活質(zhì)量，提高出院后的適應(yīng)生活、社會(huì)和職業(yè)的能力，提高自我保健和促進(jìn)健康的能力。不僅能幫助病人有良好的就醫(yī)和住院環(huán)境，還能降低醫(yī)療費(fèi)用，減輕負(fù)擔(dān)等。要堅(jiān)持“質(zhì)量模式”，處理好質(zhì)量、規(guī)模、效益三者之間的關(guān)系，走“質(zhì)量效益型”之路。現(xiàn)代醫(yī)院“質(zhì)量管理”包含著醫(yī)療質(zhì)量成本管理的重要內(nèi)容，把主要講究質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性適宜質(zhì)量成本的新概念，以逐步運(yùn)用到醫(yī)院管理活動(dòng)中。醫(yī)院質(zhì)量成本管理就是指醫(yī)院組織動(dòng)員全體員工和有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃、核算、分析

11、、控制。分析、控制和考核等環(huán)節(jié)所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其目的就是達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量、成本和效益三方面取得最佳效果。這就是全面質(zhì)量管理（TQM）的重要組成之一。 3、經(jīng)營(yíng)意識(shí) 醫(yī)院管理實(shí)際上只有三大模塊：行政組織管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)，必須首先樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)必須明確競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。經(jīng)營(yíng)的目的就是為了獲得最大的效益。效益是管理的永恒主題。任何組織的管理都是為了獲得某種效益。因此，醫(yī)院管理活動(dòng)也必須以提高效益為中心，效益的高低直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，效益是醫(yī)院管理的根本目的。管理就是對(duì)效益的不斷追求。經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系：經(jīng)濟(jì)效益是社會(huì)效

12、益的基礎(chǔ)，社會(huì)效益又是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益而抽象的談社會(huì)效益是違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的，在實(shí)踐中是沒(méi)有離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益似的社會(huì)效益。 4、人本意識(shí) 現(xiàn)代管理的重要關(guān)鍵是抓好“兩本管理”。即人本管理和成本管理。要堅(jiān)持兩手抓：一手抓人的工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性；一手抓財(cái)務(wù)管理，以資本為紐帶，提高效率和效益。 人本管理就是以認(rèn)為中心的管理。在管理過(guò)程中，人的因素始終是第一位的，最重要的、最活躍的因素。一家醫(yī)院有沒(méi)有活力，關(guān)鍵不在于資金、設(shè)備和技術(shù)，而在于全體員工的積極性是否得到發(fā)揮。美國(guó)管理專家戴明，50歲到日本講學(xué)，講了兩個(gè)問(wèn)題：一是成本和質(zhì)量并不矛盾，高質(zhì)量并不意味著成本的提高。二是職工

13、參與決策調(diào)動(dòng)積極性，員工不好，10在員工，90責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)者和管理者身上。企業(yè)文化的主要任務(wù)就是營(yíng)造關(guān)心人、尊重人、理解人、團(tuán)結(jié)人、信任人、幫助人的良好人際關(guān)系。因此，對(duì)管理者而言，要有薦才之識(shí)、求才之渴、愛(ài)才之心、用才之魄、護(hù)才之膽、容才之度。 5、戰(zhàn)略意識(shí) 已成為現(xiàn)代管理必不可少的意識(shí)。院長(zhǎng)也必須具有這種意識(shí)。20世紀(jì)80年代開(kāi)始在國(guó)外企業(yè)界廣泛采納了一種稱之為“P O I S E構(gòu)架”的管理理論?！癙 O I S E”是哲理、組織、信息、戰(zhàn)略、效率和效果的第一個(gè)單詞的縮寫(xiě)。主要是強(qiáng)調(diào)這五個(gè)方面內(nèi)容在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用，以此增強(qiáng)管理者的市場(chǎng)意識(shí)。有利于提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的

14、能力，加速企業(yè)自身的發(fā)展。 戰(zhàn)略管理是指管理在進(jìn)行環(huán)境（包括客觀、微觀條件）分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)本單位的宗旨、目標(biāo)及其相應(yīng)能力， 選擇一種滿意的戰(zhàn)略組合，不斷強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力和應(yīng)受能力所獲取的一系列管理決策和行動(dòng)。具體到醫(yī)院，就是要運(yùn)用戰(zhàn)略管理的基本原理，對(duì)醫(yī)院內(nèi)、外環(huán)境進(jìn)行分析，明確醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，制定醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。 主要是可持續(xù)發(fā)展，長(zhǎng)期發(fā)展，百年業(yè)績(jī)?！凹礉M足當(dāng)代人的需要，又不對(duì)后代人的需要構(gòu)成威脅和發(fā)展?！?6、信息意識(shí) 信息是現(xiàn)代企業(yè)管理必不可少的重要手段。在信息時(shí)代，信息對(duì)醫(yī)院管理的重要性是不言而喻德的，它是醫(yī)院管理者作出正確決策

15、和制定科學(xué)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)，是協(xié)調(diào)醫(yī)院各層管理系統(tǒng)活動(dòng)的紐帶。因此，醫(yī)院管理者必須樹(shù)立信息意識(shí)，一方面提高科學(xué)信息的自覺(jué)性和敏銳性；另一方面，向社會(huì)公眾傳播有關(guān)本院的各種良好信息。 7、管理也是生產(chǎn)力的意識(shí) 管理是醫(yī)院工作永恒的主題，是醫(yī)院能否發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)不僅科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，管理同樣也是生產(chǎn)力，是第一生產(chǎn)力?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展本身離不開(kāi)有效的科學(xué)管理。也只有通過(guò)管理這一重要的生產(chǎn)因素，才能將科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。 （三）管理者的基本素質(zhì) 1、思想素質(zhì) （1）、敬業(yè)：所謂敬業(yè)就是要格守職業(yè)道德，在位一天，勤奮工作每一天，全力推進(jìn)醫(yī)院工作的開(kāi)展，做醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力（發(fā)動(dòng)機(jī)）。 （2）、忠誠(chéng)：

16、上忠于祖國(guó)、人民，下忠于事業(yè)和自已的工作崗位，做任何事，都要考慮是否對(duì)得起這個(gè)位置（但也要定好坐標(biāo)）。 （3）、清正廉潔，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院、員工、病人的利益。 （4）、做先進(jìn)文化的倡導(dǎo)者。 2、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì) 包括：知識(shí)、能力、意志、氣質(zhì)、性格、志趣、理念、信念、修養(yǎng)、情操。 （1）、醫(yī)院的工作及特點(diǎn)：一是以病人為中心（病人之事無(wú)小事）。二是重視專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。三是全院一盤(pán)棋，清潔工也不能忽視。四是高度的時(shí)間觀念，治病救人，爭(zhēng)分奪秒。五是社會(huì)性，群眾性。 （2）、相關(guān)知識(shí) 新科學(xué)知識(shí)：行為科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)論、信息論、控制論、咨詢學(xué)、管理學(xué)。社交知識(shí)：社會(huì)關(guān)系學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人際關(guān)系學(xué)。心理

17、學(xué)知識(shí)：普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、管理心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)、個(gè)體心理學(xué)。 （3）、具有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)欲望和能力：國(guó)內(nèi)、國(guó)外、集團(tuán)內(nèi)外、醫(yī)院內(nèi)外，博學(xué)眾家之長(zhǎng)，為我所用，日月之精華、天地之靈氣。 （2）、心理素質(zhì) 民營(yíng)企業(yè)管理者的工作特點(diǎn)：高節(jié)奏、高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力。具備良好的心理素質(zhì)非常重要。有人說(shuō)，管理專家的成功70的心態(tài)30的知識(shí)技能，這個(gè)觀點(diǎn)我是非常贊同。必備的心理素質(zhì)是： 高層次的需要和動(dòng)機(jī)體系（不能等同于普通員工，或者說(shuō)都是打工的）。 合理的興趣品質(zhì)結(jié)構(gòu)，崇高的理念、信念和價(jià)值觀。 標(biāo)準(zhǔn)：精力充沛、意志堅(jiān)定、充滿信心、思維敏捷、果斷善斷、情緒樂(lè)觀，具有豐富的想象力和非凡的記憶力。 民營(yíng)醫(yī)院因有其

18、自身的特點(diǎn)，故在設(shè)置部門(mén)時(shí)與公立醫(yī)院有所區(qū)別，它既是醫(yī)院，要充分滿足群眾的醫(yī)療需要，又是企業(yè)，作為企業(yè)，它就要考慮到投資、利潤(rùn)、發(fā)展，如果一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期虧損，那么就談不上發(fā)展，而只能是失敗。 第三部分 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 1、首次述職：（就職前述職、工作計(jì)劃、步驟、實(shí)施保障）2、定期述職：半年、年度。3、特別述職：重大事件的主要責(zé)任人述職 。 制定“醫(yī)院管理模式”本身在于完善我們企業(yè)文化的理念系統(tǒng)，使“同濟(jì)”醫(yī)院區(qū)別于其它同類醫(yī)院。使同濟(jì)醫(yī)院有自己獨(dú)特的風(fēng)格、風(fēng)度和階層，給人以深刻的印象。第四部分 企業(yè)文化 1、導(dǎo)向功能：在一面旗幟下統(tǒng)一全體人員的工作方向， 將醫(yī)院指引到一個(gè)特定的方向；2、約束

19、功能：3、凝聚功能：倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚集體力量，形成合力， 同舟共濟(jì)，共創(chuàng)偉業(yè)；4、共同語(yǔ)言：5、輻射功能：創(chuàng)立品牌 。一、企業(yè)文化的“5大功能” 1、企業(yè)環(huán)境：內(nèi)環(huán)境：工作環(huán)境 外環(huán)境：企業(yè)在社會(huì)中的地位和形象2、企業(yè)目標(biāo)：3、企業(yè)價(jià)值觀 4、代表人物風(fēng)格：5、經(jīng)營(yíng)理念：6、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：（團(tuán)體協(xié)作精神）7、企業(yè)精神、宗旨：8、職業(yè)道德： 二、企業(yè)文化的基本內(nèi)容 （一）指揮三大原則：1、服從指揮原則：下級(jí)無(wú)條件服從上級(jí)，并無(wú)權(quán)判斷上級(jí)命令的對(duì)錯(cuò)。上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定。2、一個(gè)上級(jí)的原則：每個(gè)部門(mén)都有隸屬關(guān)系。3、逐級(jí)原則：上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮。（1）上愿級(jí)對(duì)下級(jí)的越級(jí)：a

20、、緊急情況b、下屬不貫徹執(zhí)行上級(jí)指示，可以越級(jí)直接指揮，事后直接下級(jí)應(yīng)該檢討或辭職c、下級(jí)無(wú)能力完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)（2）下級(jí)對(duì)上級(jí)的越級(jí)：原則上可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。報(bào)告：正常情況下，直接上級(jí)請(qǐng)示工作并取得指示申訴：告狀（上級(jí)有違法違紀(jì)、出賣醫(yī)院、損害醫(yī)院利益、濫用職權(quán)），如屬誣告，應(yīng)負(fù)責(zé)任。 第五部分 指揮系統(tǒng) （二）指揮的常用形式1、口頭命令：含交談、會(huì)議、電話、完成標(biāo)準(zhǔn)和復(fù)命時(shí)限組成。2、書(shū)面命令：書(shū)面命令用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、不需要形容和描繪，概 念清楚，排除誤解。3、六小時(shí)復(fù)命制：命令執(zhí)行情況非規(guī)定延長(zhǎng)時(shí)限的都應(yīng)在6小時(shí) 內(nèi)向下達(dá)命令者匯報(bào)命令執(zhí)行情況。“復(fù)命制是一種通常禮貌?！保ㄈ?/p>

21、）指揮的重要法則1、不間斷 （指揮不間斷）a、委派值班人員；b、利用現(xiàn)代化通訊工具；c、授權(quán)（外出學(xué) 習(xí)、公差超過(guò)48小時(shí)的）。2、及時(shí)：對(duì)各種情況責(zé)任人應(yīng)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，并在6小時(shí) 內(nèi)提出方案和解決事情。3、前后一致：預(yù)見(jiàn)到事物發(fā)展的趨勢(shì)，確保決策、指揮的前后 一致性。不因人事調(diào)整而朝令夕改。4、確保執(zhí)行：保證命令能執(zhí)行。（可執(zhí)行性）5、可監(jiān)督：要及時(shí)監(jiān)督，跟蹤命令的執(zhí)行情況，切不可只管下 命令，不管執(zhí)行情況。 橫向聯(lián)絡(luò)是各部門(mén)之間的運(yùn)作。（一）程序： 為所有行政工作統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和步驟稱工作程序：對(duì)部門(mén)及崗位間傳遞工作都要事先設(shè)計(jì)的，我們對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的例行公事建立一套處理程序。這些活

22、動(dòng)屬于程序化的行為。 （二）工作流程： 為完成一定的工作任務(wù)要將2個(gè)或2個(gè)以上的工作程序結(jié)合在一起。這種組合叫工作流程。“什么時(shí)間由誰(shuí)去做什么、怎么做”，每個(gè)程序都要有單獨(dú)的程序圖、表或申請(qǐng)單，并有名稱。 第六部分 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) （一）檢查1、行政檢查：常規(guī)檢查、巡視檢查、目標(biāo)檢查2、專業(yè)檢查：3、值班檢查：4、專職檢查：人事部下設(shè)專職紀(jì)律檢查員5、秘密檢查：只限于工作范圍，不涉及個(gè)人隱私，并須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)。6、社會(huì)檢查：（接受投訴）（二）醫(yī)院反饋是指病人及員工對(duì)醫(yī)院的形象、服務(wù)、醫(yī)療及政策產(chǎn)生的反應(yīng)。1、統(tǒng)計(jì)：建立各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總系統(tǒng)。（制度化、科學(xué)化、表格化）2、各部門(mén)上報(bào)資料：3、建立收集渠道：4、內(nèi)部：設(shè)立信箱 外部：意見(jiàn)簿第七部分 檢查反饋系統(tǒng) （三）、信息的分析 成立信息綜合分析部門(mén)，對(duì)收集的信息綜合分析匯總，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。1、各職能部門(mén)匯總、分析和上報(bào)2、電腦的匯總、分析、上報(bào) 3、管理人員分析 建立數(shù)字意識(shí)4、建立“預(yù)警系統(tǒng)” 到達(dá)醫(yī)院維持線全院行政人員一線取消休假到達(dá)工作維持線全院行政人員一律取消休假、福利、獎(jiǎng)金（四）、檢查結(jié)果的處理 有檢查，必須有結(jié)論；有結(jié)論，必須有處理；各級(jí)責(zé)任人必須對(duì)直屬人員進(jìn)行檢