基于SWOT分析的韻達(dá)快遞發(fā)展對策探究

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)基于SWOT分析的韻達(dá)快遞發(fā)展對策探究摘要：隨著人們生活水平的提高以及電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)的主要推動產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)迎來了巨大的發(fā)展契機(jī)。如今，我國的物流市場己經(jīng)全面開放，入世后經(jīng)過10多年的發(fā)展，快遞逐漸形成了三分天下白熱化的競爭局面。韻達(dá)快遞作為民營快遞的代表公司，其發(fā)展中所遇到的機(jī)遇和問題與其他民營快遞公司所遇到的情況大體相同。在同質(zhì)化的快遞市場，“價(jià)格戰(zhàn)”的競爭趨勢逐漸凸顯，如何在惡性的市場環(huán)境中脫穎而出，加強(qiáng)企業(yè)的競爭力并建立競爭優(yōu)勢，是民營快遞

2、急需解決的問題。關(guān)鍵詞:韻達(dá)快遞 運(yùn)營 SWOT分析一、研究背景據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年中國快遞發(fā)展指數(shù)達(dá)到282.4，比2013年增長70.8，近4年的年均增速達(dá)到29. 6%, 2014年發(fā)展趨勢指數(shù)為148.4，與2013年持平。2010年至2014年，發(fā)展趨勢指數(shù)的增速在經(jīng)歷2年快速提升后趨于平穩(wěn)。“中國快遞真正成為中國經(jīng)濟(jì)的一匹黑馬，它的發(fā)展也從成長期進(jìn)入成熟期。”國家郵政局發(fā)展研究中心副主任馮立虎說。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)140億件，同比增長52%,躍居世界第一。2015年伊始，快遞市場需求繼續(xù)保持上漲勢頭，行業(yè)競爭加劇，快遞企業(yè)自我革新提速

3、，己連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長的中國快遞業(yè)正孕育著新一輪的變革。有評論認(rèn)為，以順豐新版價(jià)格為其實(shí)，國內(nèi)快遞告別“粗略”計(jì)價(jià)時代。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，順豐的價(jià)格體系將成為行業(yè)的新標(biāo)尺，帶領(lǐng)快遞行業(yè)走向新常態(tài)，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)以時效和距離為基礎(chǔ)的精細(xì)化的科學(xué)計(jì)價(jià)體系。近幾年國內(nèi)快遞行業(yè)飛速發(fā)展，但在最基礎(chǔ)的定價(jià)環(huán)節(jié)，中國快遞行業(yè)的價(jià)格機(jī)制還十分單一，低價(jià)競爭己經(jīng)“慣壞了”中國消費(fèi)者，“誰先漲價(jià)誰先死”的魔咒始終困擾著中國快遞行業(yè)。中國快遞行業(yè)要走出低價(jià)競爭的泥潭，應(yīng)當(dāng)勤練內(nèi)功，在產(chǎn)品、服務(wù)等方面下功夫。面臨即將來到的新一輪行業(yè)變革，如何改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，切實(shí)地提高顧客滿意度，是眾多企業(yè)急需思考和解決的問題。

4、二、韻達(dá)簡介韻達(dá)快遞創(chuàng)建于1999年8月，注冊于上海虹口區(qū)漂陽路109號，是一家以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)(民營)企業(yè)。自1999年成立以來，己建立起完善的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到90%以上，基本滿足了國內(nèi)顧客的需求。近兩年來，韻達(dá)不斷擴(kuò)展海外市場，積極建立全球范圍內(nèi)的快遞、物流和倉配體系。面對國內(nèi)快遞行業(yè)的激烈競爭，韻達(dá)在逐步推進(jìn)全球快遞市場的同時，亦沒有放松對國內(nèi)市場份額的爭奪。對于快遞行業(yè)而言，服務(wù)即產(chǎn)品。讓顧客滿意是服務(wù)本身所要完成的目標(biāo)。因而，對于快遞行業(yè)，顧客滿意度是檢測企業(yè)核心競爭力的有效指標(biāo)。公司分別在全國各城鎮(zhèn)建立起了1450多個分公司，吸收1821余家加盟網(wǎng)點(diǎn)，全網(wǎng)絡(luò)擁有員工

5、23500多人。 1.國內(nèi)件遞送區(qū)域:上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、陜西、湖南、廣西。2.特色服務(wù)類型遞送區(qū)域同城當(dāng)日件上海市上海地區(qū)次晨加急件北京、廣州兩地上海地區(qū)次日下午到達(dá)件北京、天津、大連、青島、武漢、深圳、東莞、福州、順德韻達(dá)在2008年奧運(yùn)安全管理中成績突出獲得國家安全監(jiān)管部門嘉獎，還被評為“誠信創(chuàng)建企業(yè)”和“中國快遞行業(yè)十大品牌”，目前是上海快遞協(xié)會副會長單位。在韻達(dá)團(tuán)隊(duì)看來，起步前三年韻達(dá)發(fā)展較緩，而自2003年開始加大投入建立分撥中心后，韻達(dá)迎來了

6、高速騰飛期。騰飛中的韻達(dá)需要更加明確自己所處的環(huán)境以及自身的資源條件，利用優(yōu)勢規(guī)避威肋，才能保持快速上升的勢頭，并在激烈的競爭中獲勝。對此，本文擬采用SWOT分析方法，找出韻達(dá)自身的優(yōu)劣勢以及行業(yè)環(huán)境的機(jī)會與威肋，為其戰(zhàn)略的選擇提供參考。三、韻達(dá)SWOT分析（一）優(yōu)勢(S)1.網(wǎng)絡(luò)全國覆蓋，運(yùn)送速度快盡管還達(dá)不到快遞巨頭EMS運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的完全無盲點(diǎn)覆蓋，但韻達(dá)在全國近萬個網(wǎng)點(diǎn)遍及所有34個省、直轄市和自治區(qū)的格局讓韻達(dá)有了快速運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)。特別是在東部平原的發(fā)達(dá)地區(qū)，韻達(dá)己經(jīng)做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，并且在發(fā)達(dá)城市及交通樞紐城市建立了全資子公司，并以其為中心向四周輻射。除了運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)這一基礎(chǔ)建設(shè)之外，韻達(dá)著重

7、建設(shè)自己的運(yùn)輸車隊(duì)，努力提高快件的運(yùn)作時效，因?yàn)樗俣仁怯绊懣爝f企業(yè)競爭力最重要的指標(biāo)，也是顧客在選擇快遞企業(yè)時首要考慮的因素，韻達(dá)在這方面不斷地努力。如今，韻達(dá)己經(jīng)建成了自己的龐大車隊(duì)，會根據(jù)顧客的需要及快件的種類采取陸路、鐵路與航空運(yùn)輸?shù)榷喾N運(yùn)輸方式，保證快件準(zhǔn)確快速到達(dá)顧客手中。另外，韻達(dá)在速度方面的追求讓其創(chuàng)造了一定的服務(wù)優(yōu)勢:如同城當(dāng)天件，韻達(dá)在上海以每小時一個頻次、數(shù)百個快遞員同時為顧客提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù);在遠(yuǎn)離市中心的郊區(qū)，會有專線快遞人員將快遞直送站點(diǎn)：在江浙滬一帶，如果快件在下午的規(guī)定時間之前發(fā)出，韻達(dá)會加急處理并在第二天早上就送抵顧客手中;韻達(dá)的空中運(yùn)輸機(jī)隊(duì)也在“快速”的目標(biāo)

8、上發(fā)揮了重大的作用，其空運(yùn)能保證省內(nèi)的快件1天內(nèi)進(jìn)行周轉(zhuǎn)，跨省快遞2天內(nèi)到達(dá)。2.服務(wù)靈活高效韻達(dá)作為民營快遞中的一員，其要生存就不得不通過激烈競爭的考驗(yàn)。因此不斷在服務(wù)上提高標(biāo)準(zhǔn)，是其獲得競爭力來源的一大方式。韻達(dá)會根據(jù)各類需求定制個性化的服務(wù)。如打一個電話就能隨時上門取件或約定時間上取件，并且可以根據(jù)快遞單號在韻達(dá)官網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時跟蹤查詢。實(shí)行24小時收派件制，夜晚非工作時間仍可以送貨及收件，避免了親自去網(wǎng)點(diǎn)辦理的時間浪費(fèi)。靈活多樣化的服務(wù)模式為韻達(dá)賺取了寶貴的顧客資源。3.科技化技術(shù)高為保障公司貨物運(yùn)輸?shù)臅r效性和安全性，韻達(dá)公司為運(yùn)輸車輛裝上了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。運(yùn)輸車輛裝上了這套系統(tǒng)后，

9、該車的所有運(yùn)行信息就會被實(shí)時監(jiān)控，這對提高車輛的運(yùn)輸安全系數(shù)有很大的幫助，保障了貨物還有駕駛員的安全。（二）劣勢(W)1.快件派送時效性無法完全保證韻達(dá)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋并沒有深入到西部較為偏僻的山區(qū)，因而有的地方無法到達(dá)，這便損失了部分的顧客。再者，有的地方在派送過程中使用的交通工具多為摩托和電瓶，這受環(huán)境以及運(yùn)送者人的影響較大，無法完全保證時效性。2.快件派送破損賠償無法及時到位快遞運(yùn)輸行業(yè)一大廣受消費(fèi)者垢病的問題是貨物會遭到損壞，由于在運(yùn)輸過程中暴力不專業(yè)的裝卸、搬運(yùn)與堆碼，讓消費(fèi)者遭受一定的損失。但公司目前還沒有形成一套行之有效的貨物損壞賠付機(jī)制，導(dǎo)致大量的消費(fèi)者投訴不了了之，甚至有的買家

10、會將“罪名”直接掛到賣家的頭上，讓賣家做出相應(yīng)的賠償，有許多的賣家無辜負(fù)擔(dān)了相應(yīng)的賠償責(zé)任。這對韻達(dá)本身的企業(yè)信譽(yù)與形象有一定的負(fù)面效應(yīng)，因而加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)部的投訴處理與賠付管理，是消除這一劣勢的方法。3.收寄件制度不規(guī)范按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。消費(fèi)者寄遞物品是，必須當(dāng)場查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要報(bào)價(jià)。據(jù)有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場查驗(yàn)，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場查驗(yàn)，也沒有提醒消費(fèi)者報(bào)價(jià)。（三)機(jī)會(0)1.政策對物流行業(yè)的支持 2015年

11、3月5日，李克強(qiáng)在第十二屆全國人大第三次會議上所做的政府工作報(bào)告中，充分體現(xiàn)了黨和國家對現(xiàn)代物流業(yè)的重視。首先，物流行業(yè)目前行政審批手續(xù)繁多的問題一直制約其發(fā)展，此次報(bào)告要求簡政放權(quán)、給企業(yè)松綁，對提高企業(yè)審批效率并強(qiáng)化市場活力提供了巨大的利好;再者，隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，市場對專業(yè)化服務(wù)的要求也越來越高，外包成為解決該問題的途徑。政府在報(bào)告中倡導(dǎo)外貿(mào)企業(yè)將物流外包給第三方物流公司，既可以降低物流成本，還可以敦促物流企業(yè)對服務(wù)的不斷改進(jìn)。國家政策的支持有利于我國物流企業(yè)的較快發(fā)展，特別是民營快遞行業(yè)，會借著物流市場大環(huán)境的優(yōu)勢而保持快速增長。2.電子商務(wù)市場的迅速發(fā)展近年來，隨著電子商務(wù)的迅

12、速發(fā)展，線上交易的不斷攀升給民營的物流企業(yè)提供了巨大的市場與增長空間。據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示:2014年中國網(wǎng)購市場的交易規(guī)模達(dá)到2. 8萬億，同比增長48.7%,2014年的B2C市場中，兩大電商巨頭天貓和京東仍然領(lǐng)跑，天貓市場份額的占比約為62%，京東緊隨其后為18. 6%，未來還將持續(xù)增長。網(wǎng)絡(luò)購物在當(dāng)今社會己經(jīng)成為日常購物的主要部分，日益增長的網(wǎng)購量促進(jìn)了快遞行業(yè)的繁榮。有研究表明，民營快遞企業(yè)的網(wǎng)購快遞業(yè)務(wù)量己經(jīng)占到了總業(yè)務(wù)量的逾七成，民營快遞也成為電子商務(wù)配送渠道的主流。研究預(yù)測，在未來的十年中，電子商務(wù)將保持持續(xù)增長的勢頭，與之密切相關(guān)的快遞行業(yè)將有巨大的發(fā)展空間。3.外資快遞企業(yè)

13、的進(jìn)入帶來豐富管理經(jīng)驗(yàn)隨著中國市場的打開及物流配送行業(yè)龐大的市場，眾多外資企業(yè)迅速來華，如UPS, FedEx, DHL等，盡管給本土的物流企業(yè)帶來了巨大的沖擊，但其豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀的人才以及遍布全球的配送網(wǎng)絡(luò)，不僅給予了本土企業(yè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，帶來的競爭也讓他們不斷創(chuàng)新、提高管理水平、引進(jìn)優(yōu)秀人才，對民營快遞的發(fā)展有良好的促進(jìn)作用。（四）威脅(T)1.國有快遞的雄厚實(shí)力作為民營快遞企業(yè)中的一員，韻達(dá)與其他小快遞企業(yè)所面對的最大競爭對手便是“國”字頭的EMS、民航快遞與中鐵快運(yùn)，其中郵政EMS是其中歷史最悠久、經(jīng)驗(yàn)最豐富的快遞業(yè)務(wù)。EMS現(xiàn)己覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)，并做到了沒有盲點(diǎn)，在較為偏僻的地區(qū)

14、，EMS有無法比擬的優(yōu)勢;除此之外，EMS還有一個巨大的優(yōu)勢是專營業(yè)務(wù)。我國郵政法規(guī)定，專營范圍之內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)只能有EMS獨(dú)家經(jīng)營，這便形成了相應(yīng)業(yè)務(wù)的壟斷，2009年出臺的新郵政法規(guī)定重量在100克以下的異地快遞，50克以下的同城快遞信件業(yè)務(wù)均由郵政企業(yè)專營，目前的統(tǒng)計(jì)顯示，我國民營快遞的信件量占總業(yè)務(wù)量的40%-60%,其中100克以下的信件占70%，因此EMS仍將保持其壟斷優(yōu)勢，在一定程度上破壞了快遞市場自由競爭的模式，限制了民營快遞企業(yè)的發(fā)展。2.外資快遞的市場占領(lǐng)外資快遞的進(jìn)入帶來了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，給民營快遞創(chuàng)造了學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會，但從另一方面來說，企業(yè)的經(jīng)營目的是擴(kuò)大市場，謀求利潤

15、，因而其進(jìn)入會搶奪快遞市場的份額，并利用其優(yōu)勢擠壓本土的快遞企業(yè)，造成本土企業(yè)的生存危機(jī)，嚴(yán)重的將會被市場淘汰。3.快遞市場的競爭嚴(yán)峻2014年我國的快遞企業(yè)市場競爭形勢最為嚴(yán)峻，面臨的競爭挑戰(zhàn)最大。從其顧客的角度來說，電商利用其巨大的貨源以及對快遞企業(yè)廣泛的選擇范圍，不斷打壓快遞的價(jià)格，不僅要在消費(fèi)者身上賺取商品差價(jià)，還會在快遞身上賺取快遞費(fèi)的差價(jià)。對快遞企業(yè)來說，自己在價(jià)值鏈上的弱勢地位導(dǎo)致了價(jià)格的不斷下壓，均件收入不斷下降。從競爭對手上來看，快遞企業(yè)的同質(zhì)化競爭越來越激烈，“價(jià)格戰(zhàn)”逐漸成為了主要的競爭方式，導(dǎo)致大量的企業(yè)出現(xiàn)“微利化、無利化”的趨勢，有的企業(yè)甚至出現(xiàn)了虧損，另外，在行業(yè)

16、競爭己經(jīng)較為惡性化的同時，新的競爭還在加劇，如阿里的菜鳥物流、京東物流以及亞馬遜物流等自營物流在不斷壯大，“國”字頭的鐵路運(yùn)輸開辟了“高鐵快遞”模式，己經(jīng)拓展到106個城市。多方的擠壓讓民營物流公司的生存異常艱難。如何加強(qiáng)自己的品牌建設(shè)，如何發(fā)現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢與予以利用，是抵抗外部競爭沖擊的必經(jīng)之路。四、基于SWOT分析的韻達(dá)發(fā)展對策（一）跟進(jìn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，提升企業(yè)吸引力1.適應(yīng)新媒體發(fā)展需求，采用新業(yè)務(wù)受理方式受理服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化統(tǒng)一客服受理，豐富新興受理方式。統(tǒng)一客服受理項(xiàng)目得分較低，可就接線員進(jìn)行培訓(xùn)，流暢接線員與客人的溝通環(huán)節(jié);同時，韻達(dá)也可優(yōu)化對地址數(shù)據(jù)庫的管理，使用戶在來電申請攬件時，

17、接線員可以根據(jù)客人提供的字段快速定位客人地址;另一方面，韻達(dá)可針對內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化，如接線員收到用戶受理請求后，如何快速、準(zhǔn)確的傳遞給指定區(qū)域的攬件人員加大新興受理方式的推廣，如微信下單、官方APP客戶端下單、手機(jī)下單等，用戶角度來看，新興受理方式最大的吸引力在于便捷，縱觀當(dāng)下市場，不論金融、零售、服務(wù)，各行各業(yè)都在推動移動端的業(yè)務(wù)，可見新興受理方式的應(yīng)用具有巨大前景。2投遞環(huán)節(jié)的優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量投遞服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化區(qū)域分工送達(dá)時限較長使得用戶對該項(xiàng)服務(wù)的滿意度較低，一方面韻達(dá)可在地址優(yōu)化的基礎(chǔ)上明確派件員的區(qū)域分工，規(guī)劃更合理的派件路線，縮短派件時間：另一方面，韻達(dá)可著力開發(fā)最近日益受熱捧的

18、智能自取服務(wù)，在大學(xué)、較大社區(qū)等地方增設(shè)智能取件點(diǎn)，在給客人提供收件時間便利的同時，也大大的縮短了派件員的派件時間、等待時間以及送貨上門后客人卻無法收件的無效時間。3.售后環(huán)節(jié)的提高，增加客戶滿意度售后服務(wù)環(huán)節(jié)，提高派件員服務(wù)水平，主動提供問題件解決方案。投訴率高，投訴處理周期長，往往造成顧客滿意度的急劇下降。派件員服務(wù)態(tài)度以及問題件是造成投訴的最主要因素。派件員服務(wù)態(tài)度的改善需韻達(dá)在員工行為上進(jìn)一步規(guī)范，快遞行業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)作為其核心產(chǎn)品，是各企業(yè)競爭中除價(jià)格外的最重要競爭力，進(jìn)一步規(guī)范的方法除了正常的員工培訓(xùn)外，可新增心理類活動課程:既可模擬派件員與用戶可能產(chǎn)生的各種情況，作為情

19、景儲備以便不時之需，也可幫助派件員了解用戶在各種情況下，表示不滿、憤怒的根本原因，快速提供可行方案。4.處理問題件方式的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)忠實(shí)客戶問題件處理方面:簽收，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可知，各大快遞公司對于簽收人的審核并不嚴(yán)格，若要嚴(yán)格審查，可能使用戶產(chǎn)生不便捷的看法，但不嚴(yán)格的審查往往會產(chǎn)生“本人沒有簽收過快遞”、“不是我簽收的”類似情況，因此建議韻達(dá)快遞在簽收方面開發(fā)有創(chuàng)新意義的方式，如二維碼識別、多個備用指紋簽收等方式。除“己簽收”的快遞外，其他客人無法收到的問題件(如遺失、破損、派送期過長)均可以由韻達(dá)記錄在案，對于問題件的定義可以增加時間因素，如5天未收到，視為派送期過長，可企業(yè)內(nèi)部排查原因;若

20、巧天未收到且內(nèi)部排查無果，可視為遺失，此時便可主動聯(lián)系用戶(投遞方/簽收方)，給到處理方案，由用戶進(jìn)行最終選擇。先客人投訴之前，告知其快遞派送情況，降低用戶抱怨的同時，更增加了用戶對韻達(dá)的信賴。5.處理經(jīng)驗(yàn)的分享，創(chuàng)新新的解決方案快遞行業(yè)如今己是成熟行業(yè)，在整個業(yè)務(wù)流程中會發(fā)生哪些可能造成用戶不滿意的情況也己基本齊全，快遞企業(yè)對于各類用戶投訴即便無法做到了如指掌，也應(yīng)做到知其然且知其所以然。根據(jù)往年的案例、處理經(jīng)驗(yàn)，給到一套完善的備選處理方案其實(shí)并不難，難就難在如何打破傳統(tǒng)的處理方式，給到客人耳目一新、且高效的解決方案。（二）善用互聯(lián)網(wǎng)資源，挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值1.與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行跨界合作韻達(dá)可與第

21、三方公司進(jìn)行合作，業(yè)內(nèi)人士的資源數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)公司對大數(shù)據(jù)的解讀能力整合，可有效提升對快遞服務(wù)的認(rèn)知水平?；ヂ?lián)網(wǎng)往往具有龐大的用戶信息，諸如年齡、區(qū)域信息、消費(fèi)水平、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等等。搭載互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的順風(fēng)車，能夠更準(zhǔn)確的接觸到韻達(dá)的目標(biāo)群體，提供更精細(xì)的服務(wù)。2.搭建自身的信息化平臺建立企業(yè)自身的信息化平臺，高效準(zhǔn)確地對行業(yè)/企業(yè)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。如上文中所述的地址優(yōu)化，派件員信息優(yōu)化等，均可在此信息化平臺上得到落實(shí)。所謂自身的信息化平臺，不僅是對用戶信息的收集，同時也應(yīng)是自身員工的收集，這樣，韻達(dá)即可做到用戶與員工的一一對接，對于攬件分工、派件分工、投訴分工、投訴處理等工作起到較大的優(yōu)化作用，快速及時地跟進(jìn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，同時節(jié)省人力成本，提升工作效率。若信息化平臺能夠?qū)崿F(xiàn)用戶與員工的快速交流，則更為完美，對客戶忠誠的提高有著巨大的推進(jìn)作用。競爭白熱化的情況下，完善的信息化平臺能夠較大程度上解決信息不對稱問