餐廳操作技能：中餐宴會服務(wù)課件

1、餐廳服務(wù)技能餐廳服務(wù)技能 宴會服務(wù) 宴會是因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會,又稱筵宴、酒會,是社交與飲食結(jié)合的一種形式。人們通過宴會,不僅獲得飲食藝術(shù)的享受,而且可以增進(jìn)人際間的交往。宴會大多在宴會廳舉行,除此之外,常見的會議、自助餐、團(tuán)體包餐等服務(wù)工作也屬于宴會的范疇。因此,宴會服務(wù)要求服務(wù)人員熟悉這些工作的服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn),具有良好的服務(wù)態(tài)度和較強(qiáng)的敬業(yè)精神,從而為客人提供最佳的對客服務(wù)。項(xiàng) 目 描 述 宴會服務(wù) 宴會是因習(xí)俗或社交禮儀需要任務(wù)導(dǎo)入 某企業(yè)年會的晚宴預(yù)備在某五星級酒店舉行,形式為中餐宴會。作為酒店餐飲部主管,應(yīng)如何組織員工根據(jù)此宴會的特點(diǎn)布置宴會廳、安排菜品及酒水？晚

2、宴當(dāng)天應(yīng)如何根據(jù)宴會服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)接待工作?要求：能夠根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求及宴會規(guī)模做好接待工作。中餐宴會服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 某企業(yè)年會的晚宴預(yù)備在某五星級酒店舉行相關(guān)知識宴會及中餐宴會使用管理日志的必要性中餐宴會服務(wù)宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。，如招待會、酒會、婚宴、會議等。宴會服務(wù)是一種特殊的餐飲服務(wù)形式，提供的不只是單純的餐飲服務(wù)，還需為這一活動提供相應(yīng)的系列服務(wù)。企業(yè)、機(jī)關(guān)、社團(tuán)每年都有各種會議和活動需要借助于飯店為場所，提供的設(shè)施、食宿和服務(wù)來完成活動。宴會是最能體現(xiàn)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的產(chǎn)品。中餐宴會是使用中國餐具、食用中式餐品、采用中式服務(wù)的

3、宴會。中餐宴會具有濃厚的民族特點(diǎn)，體現(xiàn)歡樂祥和的氣氛，國內(nèi)的宴會大都采用這種形式。就餐人數(shù)多,消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高,菜點(diǎn)品種多。氣氛隆重?zé)崃?就餐時(shí)間長,接待服務(wù)講究,一般要求格調(diào)高雅。在廳堂布置及臺面布置上既要舒適、干凈,又要突出隆重?zé)崃业臍夥?。在菜點(diǎn)選配上有一定的格式和質(zhì)量要求,按一定的順序和禮節(jié)遞送上臺。在菜品的烹制上,講究色、香、味、形、器、質(zhì)、名,注重用拼圖及雕刻等形式烘托喜慶、熱烈的氣氛。在接待服務(wù)上強(qiáng)調(diào)周到細(xì)致,講究禮節(jié)禮貌,重視服務(wù)技藝和服務(wù)規(guī)格。相關(guān)知識宴會及中餐宴會使用管理日志的必要性中餐宴會服務(wù)宴會相關(guān)知識宴會的分類中餐宴會服務(wù)1.宴會預(yù)訂方式2.宴會預(yù)訂的程序(2)宴會預(yù)訂的落實(shí)

4、。填寫宴會活動記錄簿。簽訂宴會合同書。收取訂金。建立宴會預(yù)訂檔案。宴會預(yù)訂的更改與取消。(1)接受預(yù)訂。熱情迎接。仔細(xì)傾聽。認(rèn)真記錄。禮貌道別。(1)當(dāng)面預(yù)訂。(2)電話預(yù)訂。(3)信函預(yù)訂。(4)電傳預(yù)訂。(5)中介預(yù)訂。(6)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。(7)政府指令性預(yù)訂。表3-1-1 酒店宴會預(yù)訂單相關(guān)知識宴會的分類中餐宴會服務(wù)1.宴會預(yù)訂方式2.宴會預(yù)訂相關(guān)知識宴會廳布置中餐宴會服務(wù)1.休息室的布置宴會廳應(yīng)設(shè)有供赴宴客人在宴會前后休憩的休息室。2.宴會廳場景的布置宴會廳場景應(yīng)根據(jù)宴會規(guī)模、宴會廳的面積和形狀,以及宴會主辦者的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)布置。(1)根據(jù)宴會的目的、性質(zhì)和主辦者的要求,在廳堂的上方懸掛會

5、標(biāo),如“慶祝公司成立”或“歡迎代表團(tuán)”等。(2)舉行隆重大型的正式宴會時(shí),要求燈光明亮，以示輝煌,；在宴會廳四周擺放盆景花草,以突出或渲染宴會隆重而熱烈的氣氛。(3)國宴活動中要在宴會廳的正面并列懸掛兩國國旗,正式宴會應(yīng)根據(jù)外交部的規(guī)定決定是否懸掛國旗。(4)如是一般的婚宴或壽宴等,則在宴會廳的醒目位置(一般是主桌后的墻壁上)掛上“喜”字或“壽”字(5)如主辦者要求,應(yīng)在主桌右后側(cè)設(shè)置致詞臺,臺面鋪臺布,臺側(cè)圍桌裙,臺面用盆景、鮮花裝飾,上放兩個(gè)麥克風(fēng),以便賓主致詞。(6)宴會廳的室溫要注意保持穩(wěn)定,且與室外氣溫相適應(yīng)。一般冬季保持在1820,夏季保持在2224。(7)宴會中如安排有樂隊(duì)伴奏或

6、文藝演出,有舞臺的要利用舞臺,無舞臺的應(yīng)設(shè)計(jì)出樂隊(duì)或演出需占用的場地。3.宴會場景設(shè)計(jì)的表現(xiàn)形式和表現(xiàn)手法(1)宴會布置的現(xiàn)場景致,包括背景、橫幅、氣氛等。(2)宴會廳的臺面布局,包括臺形、通道、過道、主席臺設(shè)置。(3)宴會廳的現(xiàn)場布置,包括簽到臺、演說臺、花草布置等。相關(guān)知識宴會廳布置中餐宴會服務(wù)1.休息室的布置相關(guān)知識宴會廳臺形設(shè)計(jì)中餐宴會服務(wù)臺形布局設(shè)計(jì)一般采取“中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)”的原則予以安排?！爸行牡谝弧笔侵覆季謺r(shí)要突出主桌。，將主桌放在上首中心位置，以突出其設(shè)備和裝飾；主桌的臺布、餐椅、餐具的規(guī)格應(yīng)高于其他餐桌，主桌的花壇也要特別鮮艷突出?！跋扔液笞蟆笔菄H慣例，即主人

7、的右席的地位大于主人左席的地位?！案呓瓦h(yuǎn)”是指按被邀請賓客的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠(yuǎn)。具體設(shè)計(jì)要注意以下幾點(diǎn)：(1)突出主桌。(2)統(tǒng)一規(guī)格。(3)布局合理。(4)主席臺和表演臺的設(shè)置要突出主題。相關(guān)知識宴會廳臺形設(shè)計(jì)中餐宴會服務(wù)臺形布局設(shè)計(jì)一般采取“中相關(guān)知識宴會廳桌位、席位安排中餐宴會服務(wù)主桌主人位置與副桌主人位置的安排有兩種方法：第一種,各副桌主人位置與主桌主人位置的方向相同,如圖3-1-3所示；第二種,各副桌主人位置與主桌主人位置的方向相對,如圖3-1-4所示。圖3-1-1中型宴會桌位安排圖3-1-2大型宴會桌位安排相關(guān)知識宴會廳桌位、席位安排中餐宴會服務(wù)主桌

8、主人位置與副桌相關(guān)知識宴會廳桌位、席位安排中餐宴會服務(wù)中型宴會主賓席區(qū)一般設(shè)一主二副,大型宴會主賓席區(qū)一般設(shè)一主四副,也可將主賓席區(qū)按西餐宴會的一字形設(shè)計(jì)；來賓席區(qū)可劃分為一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)等,既便于來賓入席,又便于服務(wù)員的操作服務(wù)。中型宴會桌位安排如圖3-1-1所示,大型宴會桌位安排如圖3-1-2所示。圖3-1-3副桌與主桌的主人位置相同圖3-1-4副桌與主桌的主人位置相對相關(guān)知識宴會廳桌位、席位安排中餐宴會服務(wù)中型宴會主賓席區(qū)一相關(guān)知識宴會廳桌位、席位安排中餐宴會服務(wù)主賓位置應(yīng)安排在主人位置的右側(cè),以表示對主賓的尊重。副主人位置應(yīng)安排在主人位置的對面,以便主人和副主人能夠照顧到整個(gè)餐桌

9、的賓客。其他席位安排如圖3-1-5所示。圖3-1-5中式席位安排相關(guān)知識宴會廳桌位、席位安排中餐宴會服務(wù)主賓位置應(yīng)安排在主相關(guān)知識餐桌布置和擺臺中餐宴會服務(wù)1.物品準(zhǔn)備(1)瓷器。(2)玻璃杯。(3)金屬餐具。(4)棉織品。(5)用具。(6)其他物品。2.餐桌布置與擺臺布置宴會餐桌的第一步,同其他餐桌布置一樣,首先應(yīng)注意餐桌上是否有固定的桌墊。假如沒有,則應(yīng)先鋪設(shè)一層桌墊,然后再鋪臺布；假如使用長條桌并需要用數(shù)條臺布時(shí),臺布的中央折痕要從頭到尾接起來,臺布要從桌緣垂下至少12寸,但不要過長,以免影響客人就座。臺布鋪好后即可按照規(guī)定進(jìn)行擺臺,具體方法詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一中的“中餐擺臺”。餐桌布置和擺臺

10、設(shè)計(jì)宴會菜單應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):(1)確定宴會檔次、風(fēng)格。(2)菜點(diǎn)要能夠突出主題。(3)選用原料注意科學(xué)營養(yǎng),搭配協(xié)調(diào)。(4)菜點(diǎn)成品可以展示廚師特長。(5)注意食物的色、香、味、形、器、質(zhì)、名,具有提高食欲的作用。(6)掌握好菜點(diǎn)的數(shù)量,巧用烹調(diào)方法。相關(guān)知識餐桌布置和擺臺中餐宴會服務(wù)1.物品準(zhǔn)備餐桌布置和擺相關(guān)知識中餐宴會服務(wù)1.酒水與宴會的搭配(1)酒水的檔次要與宴會的檔次相稱。(2)宴會用酒最好是與宴會主題相結(jié)合。(3)宴會用酒最好與季節(jié)相適應(yīng)。(4)宴會用酒應(yīng)尊重主人的意見。(5)宴會用酒應(yīng)盡量使用低度酒。2.酒水與菜肴的搭配(1)菜為主,酒為輔。(2)突出菜肴風(fēng)味。(3)酒水與菜

11、肴相互對稱和諧。(4)地方菜應(yīng)配地方酒,中國菜應(yīng)配中國酒,特色宴會應(yīng)配特色酒,西餐應(yīng)配葡萄酒和香檳酒。3.酒水與酒水的搭配(1)低度酒在前,高度酒在后。(2)軟性酒在前,硬性酒在后。(3)汽酒在前,無汽酒在后。(4)新酒在前,陳酒在后。(5)干性酒在前,甜味酒在后。(6)白葡萄酒在前,紅葡萄酒在后。宴會酒水設(shè)計(jì)冷菜擺放冷菜擺放的具體要求如下：(1)葷素搭配合理。(2)色調(diào)分布美觀。(3)刀口逆順一致。(4)盤間距離均勻。(5)最好的冷菜擺放在主位和主賓面前。(6)多桌宴會時(shí)各桌的冷菜擺放應(yīng)統(tǒng)一。(7)應(yīng)使用托盤擺放冷菜,不可用手直接拿取,且注意不要破壞冷菜的藝術(shù)造型。(8)宴會如使用轉(zhuǎn)臺,應(yīng)將

12、冷菜擺放在轉(zhuǎn)臺上。(9)宴會冷菜如采用分餐制,則應(yīng)將冷菜直接擺放在每個(gè)餐位的裝飾盤上,但要注意朝向。相關(guān)知識中餐宴會服務(wù)1.酒水與宴會的搭配宴會酒水設(shè)計(jì)冷菜擺相關(guān)知識中餐宴會服務(wù)在準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作后,各崗位的服務(wù)人員及宴會廳的各級管理人員應(yīng)立即進(jìn)行全面的宴前檢查,檢查的主要內(nèi)容有：(1)桌面餐用具的檢查。(2)衛(wèi)生檢查。(3)設(shè)備檢查。(4)安全檢查。(5)人員檢查。宴前檢查宴會入場宴會入場服務(wù)的方法有兩種：(1)在宴會廳入口處,放置簽名席,由宴會主辦方派人把關(guān),服務(wù)人員收回邀請卡并請客人簽名登記。(2)在宴會桌上由服務(wù)人員按座位依次收回邀請卡。采取這一方法時(shí),宴會經(jīng)理應(yīng)告訴服務(wù)員,如果出現(xiàn)個(gè)別

13、客人沒有邀請卡(如忘帶)等情況該怎樣處理,以免出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)與尷尬場面。相關(guān)知識中餐宴會服務(wù)在準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作后,各崗位的服務(wù)人員及 通過對中餐宴會服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解宴會的分類和特點(diǎn)、宴會廳的布置、宴前工作的基礎(chǔ)知識,掌握宴會服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到能夠熟練進(jìn)行中餐宴會服務(wù)的能力要求。了解情況。掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。明確主辦單位、宴會時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排及有否特殊要求等。根據(jù)宴會需要的服務(wù)人數(shù)提供相應(yīng)數(shù)量的宴會菜單,保證宴會開始前服務(wù)人員都能夠熟悉宴會的菜品數(shù)量、服務(wù)要求、程序和菜品名稱,并按菜單要求備足酒水,在工作臺或酒水車上擺放

14、整齊。檢查麥克風(fēng)、音響等設(shè)施設(shè)備能否正常運(yùn)行,準(zhǔn)備好宴會簽到用的桌、筆、紙或本。檢查環(huán)境衛(wèi)生。檢查過道、走廊、地毯、墻壁、柱子、燈飾、窗簾、天花板、椅面等是否干凈,檢查裝飾品、花卉等是否美觀。 按照中餐宴會服務(wù)中可能出現(xiàn)的場景設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容,最好到實(shí)習(xí)基地親自體驗(yàn)宴會服務(wù)的全過程。教師先講解、示范,然后由學(xué)生操作,教師再進(jìn)行指導(dǎo)。準(zhǔn)備工作 任務(wù)目的 操作方法 任務(wù)實(shí)施中餐宴會服務(wù) 通過對中餐宴會服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和操作技能任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能 一、宴會服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會服務(wù)1.引領(lǐng)服務(wù)(1)熱情迎賓。 (2)接掛衣帽。(3)休息室服務(wù)。(4)拉椅讓座。2.餐前服務(wù)(1)鋪餐巾。(2)撤筷套。(3

15、)撤插花、桌號牌、席位卡。3.斟酒服務(wù)(1)大中型宴會應(yīng)在宴前10分鐘左右斟好預(yù)備酒,一般是將葡萄酒杯和白酒杯斟至八分滿。，小型宴會可在宴會開始后斟倒。(2)斟酒時(shí)應(yīng)先斟葡萄酒或黃酒,再斟烈性酒,最后斟倒啤酒及軟飲料。(3)如果客人不喝某種酒水,則應(yīng)及時(shí)撤走相應(yīng)的酒杯。(4)如果客人需用冰塊,則應(yīng)將冰塊及冰塊夾及時(shí)提供給客人。(5)其他斟酒要求詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一的“斟酒服務(wù)”。4.上菜服務(wù)上菜服務(wù)的具體方法詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一的“上菜服務(wù)”。5.分菜服務(wù)用餐標(biāo)準(zhǔn)較高或是客人身份較高的宴會上,每道菜肴均需分派給客人。一般宴會視情況分菜,具體方法詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一的“分菜服務(wù)”。6.席間服務(wù)(1)撤換餐碟。 (

16、2)香巾服務(wù)。(3)酒水服務(wù)。 (4)桌面整理。(5)洗手盅服務(wù)。(6)撤換煙灰缸。7.結(jié)賬服務(wù)(1)匯總賬單。(2)結(jié)賬服務(wù)。8.送客服務(wù)(1)拉椅送客。(2)取遞衣帽。9.宴會結(jié)束工作(1)檢查。(2)收臺。(3)清理。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能 一、宴會服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會服務(wù)1.引任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能 二、模擬對話中餐宴會服務(wù)模擬對話(一)：宴會預(yù)訂服務(wù)員:早上好,我能幫您做點(diǎn)什么?客人:早上好,我是美國大使館的,想安排一個(gè)圣誕節(jié)雞尾酒會。服務(wù)員:請坐。怎樣稱呼您?留個(gè)聯(lián)系電話可以嗎?客人:史密斯先生,我的辦公電話是66688882。服務(wù)員:有多少人參加酒會?客人:大約300人。服務(wù)員:每位客人的

17、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少?客人:不包括酒水60元。服務(wù)員:您希望用長臺桌還是圓桌?采用坐式還是立式?客人:圓桌,坐式。服務(wù)員:酒會打算在圣誕節(jié)當(dāng)天舉行嗎?幾點(diǎn)鐘進(jìn)行?客人:12月25日,下午6點(diǎn)鐘開始。服務(wù)員:需要設(shè)主席臺嗎?客人:需要,并請為講話人安裝擴(kuò)音器。服務(wù)員:桌上放些鮮花嗎?客人:是的,每桌都放。服務(wù)員:需要掛兩國國旗嗎?客人:不用了。服務(wù)員:需要樂隊(duì)助興嗎?客人:不用了。服務(wù)員:是否為司機(jī)準(zhǔn)備晚餐?客人:是的,他們的標(biāo)準(zhǔn)為每人20元。服務(wù)員:飲料呢?客人:還沒有決定,我明天再來告訴你。服務(wù)員:好吧,明天見。我會帶您去宴會廳看一看?？腿?那太好了,再見。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能 二、模擬對話中餐宴會服

18、務(wù)模擬對話(一)：任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能 一、宴會服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會服務(wù)模擬對話(二):宴會入場與服務(wù)服務(wù)員:先生(女士)您好,歡迎光臨,請問您有預(yù)訂嗎?客人:今晚這里是不是有單位組織的宴會?服務(wù)員:單位的宴會今晚是在我們餐廳,非常榮幸您能夠光臨,能讓我看一下您的邀請卡嗎?客人:怎么?懷疑我會渾水摸魚嗎?服務(wù)員:對不起,完全沒有這個(gè)意思,我們只是按照主辦單位的要求,看都有哪些客人到達(dá)了,希望您能夠理解,請您支持一下,謝謝。客人:好吧,給你。(遞過邀請卡)服務(wù)員:(接過邀請卡,打開看后,交還給客人)哦,是先生(女士),非常感謝,您的座位在號桌,請這邊走。(引領(lǐng)客人到座位處,拉椅子請客人入座)(就餐期間)客人:這是什么菜?服務(wù)員:這是宮保雞丁,屬于四川菜,是我們餐廳的特色菜?？谖短攸c(diǎn)是外焦里嫩,香酥可口。客人:中國菜真好吃,我盡量多嘗一些。服務(wù)員:請問您還需要再添一些酒(飲料)嗎?客人:謝謝,不用了。服務(wù)員:對不起,打擾一下,給您更換一