服務營銷現(xiàn)狀課件

1、我國服務營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢商務活動過程 來滿足消費者對服務產(chǎn)品的需求 推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展 01興起于西方 上世紀60年代中國 上世紀90年代后期 2016“價格戰(zhàn)”服務競爭【中國移動官網(wǎng)首頁的和4G廣告和海報，處處體現(xiàn)現(xiàn)代服務營銷的精髓】天津大學侯家麟于 2007 年在發(fā)表: 體驗營銷下如何提高顧客忠誠度 中山大學的盧泰宏和蔣廉雄于 2006 年:形象創(chuàng)造價值嗎？服務品牌形象對顧客價值一滿意一忠誠關系的影響 西安交通大學的莊貴軍和席酋民在 2003 年發(fā)表:關系營銷在中國的文化基礎 南開大學的范秀成教授在 2004 年撰寫: 顧客關系、信任與顧客對服務失敗的反應 中國人民大學的郭國慶教授于 2

2、005 年在 經(jīng)濟理論與經(jīng)濟管理上發(fā)表:營銷科學的新論題：便利 1.服務營銷理念不明確目前大多數(shù)企業(yè)依然以企業(yè)為中心，而不是以消費者為中心為消費者提供服務。被許多人稱贊為是世界上最好的醫(yī)院之一 加拿大的休迪斯醫(yī)院 坐落于加拿大多倫多的休迪斯醫(yī)院是一家專門治療疝病的?？漆t(yī)院，休迪斯醫(yī)院為此專門設計出一套手術技術。當患者出現(xiàn)疝時，腹股溝處的肌肉就會出現(xiàn)重疊現(xiàn)象。醫(yī)院的任務就是將重疊的肌肉排成規(guī)則的三層。但休迪斯醫(yī)院需要縫六針來加以固定。和其他固定疝的技術一樣，這樣做可以使患者的肌肉結構強于大多數(shù)沒有疝的人。單從醫(yī)學角度來看，這一技術非常簡單。休迪斯醫(yī)院不會單憑這一點在患者心中樹立好的形象。因為休迪

3、斯醫(yī)院的核心業(yè)務并不只是醫(yī)療服務。在現(xiàn)代醫(yī)學條件下，固定疝一般只需要一天完成，患者可以當天入院、當天動手術、當天離開，但在手術后，患者記得最清楚的是自己要親自從手術臺下來，然后在外科醫(yī)生的攙扶下走出手術室的過程。這是患者快速康復的開端。 在休迪斯醫(yī)院，一般患者全部復原只需要不到一周，要比其他醫(yī)院快一倍。2、提供的服務存在趨同性千篇一律，缺少差異化服務，造成企業(yè)間的惡性競爭。不同的消費者之間的需求便會存在很大差異就選擇賓館入住而言。有的消費者希望能在聲譽很高的五星級賓館享受高檔的、全面的、整體性服務；有的則希望獲得低價格的優(yōu)惠服務；有的則只能在十分廉價的私人旅社里居住。對此，賓館就可以根據(jù)自身綜

4、合情況，選擇一個甚至幾個細分市場來為賓客提供特色服務。 “我至今記得，大學畢業(yè)剛實習的時候，我被從傳菜部調(diào)到廳面和包房服務。有一次，餐飲總監(jiān)晚上要在包房接待他的幾位朋友，點名我來服務。在當周的餐飲部例會上，我那次中規(guī)中矩的服務得到了總監(jiān)的肯定，真正觸動他的是我細致的觀察到了他是左撇子的特征，并在包房備餐的時候將主人位的餐具按照左撇子的習慣調(diào)換了位置。會上，總監(jiān)激動地說，在這家酒店8年了，知道他左撇子的人不少，也不乏手下的員工，但真正用心地關注到并服務好他的只有這次我的服務。他說我讓他第一次在他宴請的客人面前有了面子，因為此前他“享受”的都是常規(guī)的擺臺，都得自己當著其他客人面親自糾正。在自己的酒

5、店，自己管理的餐廳，他們那樣做，讓他很是尷尬?！?、服務品牌意識不強商標使用意識、市場競爭意識忽視商標的作用，對服務上使用的標志不及時注冊 案例走向成功之路-物流品牌的建設品牌價值是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，品牌是在國際市場中有力的競爭武器，樹立成功的品牌形象是物流企業(yè)成功的第一步，然而我國只有為數(shù)不多的物流企業(yè)在鑄造真正的、屬于自己的品牌。而外資物流企業(yè)，如DHL、UPS、FcdEX、EXHL、TNT等品牌經(jīng)營卻如日中天。聯(lián)邦快遞的卡車和飛機都鮮明地用橙、紫和白色油漆，代表絕對地、確定地負責當夜傳遞包裹。而熟悉它的管理者知道：只要是這三色出現(xiàn)的地方必須要“使命必達”。正是借助這樣的品牌傳播，今天的

6、聯(lián)邦快遞，在全球擁有雇用2.5萬名員工，業(yè)務范圍覆蓋211個國家，向各個國家及地區(qū)提供快速、可靠、及時的快遞運輸服務。每個工作日運送的包裹超過320萬個，在財富雜志全球500強中排名笫246位。4、服務人員素質較低在中國市場，服務企業(yè)的工作人員素質普遍沒有達到要求。很多服務人員未經(jīng)培訓就上崗，服務水平差，極大地束縛了服務企業(yè)的發(fā)展。改變我國服務營銷現(xiàn)狀的對策1、樹立正確的服務營銷理念服務營銷 VS 傳統(tǒng)營銷方式 開始與結束 馬斯洛的需求層次理論認為：人的最高需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是滿足了消費者這樣的需求。而傳統(tǒng)的營銷方式則主要滿足消費者在生理或安全方面的需求。 3、打造服務品牌未來服務的競爭在某種程度上也是服務品牌的競爭。服務的無形性使得服務品牌更加重要，因為品牌能使無形的服務有形化，是吸引消費者重復購買服務產(chǎn)品的一個主要因素。在服務營銷中，公司品牌是形成企業(yè)服務特色、取得競爭優(yōu)勢的重要手段。有人說：“中國服務業(yè)種類多，但品牌難見?！钡拇_，中國的服務企業(yè)很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國服務企業(yè)品牌意識淡薄，使其