20080926萬國美食城運(yùn)營管理方案

1、第第 頁共20頁對于違反相關(guān)原則及規(guī)定的商戶，管理公司根據(jù)其行為的嚴(yán)重程度，要求其恢復(fù)原狀、賠償損失，可酌情予以相應(yīng)的罰款；對于嚴(yán)重違反規(guī)定的商戶（嚴(yán)重違規(guī)行為3次以上，含3次），管理公司有權(quán)勒令其退場，同時(shí)沒收保證金。五、安全消防（一）安全管理詳見新華南MALL生活城商戶手冊有關(guān)“保安”部分的內(nèi)容。（二）消防管理1商戶應(yīng)嚴(yán)格遵國家有關(guān)消防的法律法規(guī)的規(guī)定；商戶首先應(yīng)當(dāng)遵循新華南MALL生活城商業(yè)管理規(guī)約中有關(guān)消防、安全的規(guī)定。商戶應(yīng)加強(qiáng)對餐廳及廚房的消防安全管理，采取相應(yīng)的消防安全措施：留出足夠的安全通道，保證人員安全疏散餐廳應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)用餐的人數(shù)擺放餐桌，留出足夠的通道。通道及出入口必須保持

2、暢通，不得堵塞。加強(qiáng)用火、用電、用氣管理建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)程，落實(shí)到每個(gè)員工的工作崗位。如餐廳內(nèi)需要點(diǎn)蠟燭增加氣氛時(shí)，必須把蠟燭固定在不燃材料制作的基座內(nèi)，并不得靠近可燃物；供應(yīng)火鍋、燒烤風(fēng)味餐廳，必須加強(qiáng)對爐火的看管使用酒精爐時(shí)，嚴(yán)禁在火焰未熄滅前添加酒精，酒精爐應(yīng)使用固體酒精燃料；餐廳內(nèi)應(yīng)在多處放置煙缸、痰盂，以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。對廚房內(nèi)燃?xì)馊加凸艿?、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏發(fā)現(xiàn)燃?xì)馊加托孤?，首先要關(guān)閉閥門，及時(shí)通風(fēng)，并嚴(yán)禁使用任何明火和啟動電源開關(guān)。燃?xì)鈳旆坎坏么娣呕蚨逊挪途叩绕渌锲贰菍訌N房不應(yīng)使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應(yīng)從室

3、外單獨(dú)引入，不得穿過客房或其他公共區(qū)域。廚房內(nèi)使用廚房機(jī)械設(shè)備，不得超負(fù)荷用電，并防止電器設(shè)備和線路受潮。油炸食品時(shí)，要采取措施，防止食油溢出著火。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉廚房的所有燃?xì)馊加烷y門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內(nèi)抽煙罩應(yīng)及時(shí)擦洗，煙道每半年應(yīng)清洗一次。廚房內(nèi)除配置常用的滅火器外，還應(yīng)配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災(zāi)。4安全疏散飯店建筑內(nèi)應(yīng)按照有關(guān)建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范設(shè)置防煙樓梯間或封閉樓梯間，保證在發(fā)生火災(zāi)時(shí)疏散人員、物資和撲救火災(zāi)。安全出口的數(shù)量，疏散走道的長度、寬度及疏散樓梯等疏散設(shè)施的設(shè)置，必須符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范或高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范等的規(guī)定。嚴(yán)禁占用、阻

4、塞疏散走道和疏散樓梯間；為確保防火分隔，樓梯間、前室的門應(yīng)為乙級防火門，并應(yīng)向疏散方向開啟；樓梯間及疏散走道應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈具和疏散指示標(biāo)志；應(yīng)急照明燈宜設(shè)在墻面上或頂棚上，安全出口標(biāo)志宜設(shè)在出口的頂部；疏散走道的指示標(biāo)志宜設(shè)在疏散走道及其轉(zhuǎn)角處距地面1m以下的墻面上，且間距不應(yīng)大于20m；疏散用應(yīng)急照明燈，其地面最低照度不應(yīng)低于0.5LX，且連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少于20min。5定期維修保養(yǎng)建筑消防設(shè)施，保證正常運(yùn)行國家有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對飯店的消防設(shè)施要求嚴(yán)格，通常應(yīng)當(dāng)設(shè)置火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)等各類消防設(shè)施。這些設(shè)施在建筑工程竣工驗(yàn)收合格后，要設(shè)專人操作

5、維護(hù)，定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，保證發(fā)揮應(yīng)有的作用。6實(shí)行消防安全責(zé)任制飯店必須落實(shí)消防安全責(zé)任制，既要加強(qiáng)硬件設(shè)施的管理，也要加強(qiáng)軟件管理，建立健全各項(xiàng)消防安全管理制度，依法履行自身消防安全管理職責(zé)，定期組織防火檢查，消除火災(zāi)隱患，加強(qiáng)員工消防教育培訓(xùn)，制定并經(jīng)常演練滅火、疏散預(yù)案。有關(guān)消防安全，參見新華南MALL生活城商戶手冊中“防火”的相關(guān)內(nèi)容。六、停車場規(guī)劃（一）停車場規(guī)劃關(guān)于停車場的使用，建議主要啟用BC2區(qū)的停車場，這樣就可以充分利用餐飲業(yè)態(tài)的人流，活躍其他商業(yè)項(xiàng)目（主要如DFO、奧特萊斯、淘寶街、歡笑天地等）。（二）人流動向規(guī)劃以BC2區(qū)停車場為地點(diǎn)，可設(shè)置以下三條人流動向

6、：BC2區(qū)停車場一fDFO-fA區(qū)人工河沿線（奧特萊斯步行街）一埃及廣場一f萬國美食城；BC2區(qū)停車場一-DFO-f中心廣場一f奧特萊斯步行街一f埃及廣場萬國美食城；BC2區(qū)停車場一f歡笑天地（或開心樂園）一f中心廣場一f奧特萊斯步行街-埃及廣場-萬國美食城。七、現(xiàn)場管理為規(guī)范現(xiàn)場管理程序，明確店鋪現(xiàn)場管理的內(nèi)容，統(tǒng)一督導(dǎo)、現(xiàn)場巡視員的規(guī)范操作，提高現(xiàn)場管理和商戶管理的質(zhì)量。（一）現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理人員（督導(dǎo)員、巡視員）職責(zé)負(fù)責(zé)對店鋪現(xiàn)場營運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)在營業(yè)前、中、后對店鋪各環(huán)節(jié)進(jìn)行巡視；負(fù)責(zé)做好例行檢查的各項(xiàng)記錄工作；負(fù)責(zé)檢查各店鋪服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量；協(xié)調(diào)解決顧客投訴和售后服

7、務(wù)問題。作業(yè)指導(dǎo)每日、每周進(jìn)行定期或不定期進(jìn)行各項(xiàng)檢查；檢查結(jié)果記錄在登記表中；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施；每周匯總檢查記錄表情況上報(bào)部門經(jīng)理。3工作內(nèi)容店鋪員工儀容、儀表、儀態(tài)等；店鋪內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境；在店鋪外搞未經(jīng)管理公司同意的場外促銷；在經(jīng)營中是否有隱瞞銷售之情況；在店鋪內(nèi)是否有消防安全隱患；店鋪內(nèi)收銀員有否遵循管理公司所制訂的規(guī)章制度；對違紀(jì)收銀員可根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。4工作安排督導(dǎo)員每天去現(xiàn)場至少2次，上午一次，下午一次；巡視員的主要工作地點(diǎn)應(yīng)是現(xiàn)場；如果接到顧客投訴或店鋪有事，巡視員、督導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)在3-5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。（二）商戶管理1商戶信息資料管理商戶信息資料管理

8、是指充分收集商戶的信息資料，并匯編起來形成信息系統(tǒng)，以便迅速查找、了解、分析商戶的具體情況和經(jīng)營特點(diǎn)，便于管理公司在經(jīng)營過程中，采取相應(yīng)的經(jīng)營和招商對策。商戶信息資料的收集可分為現(xiàn)有商戶信息收集和目標(biāo)潛在商戶信息收集?，F(xiàn)有商戶信息資料包括：背景資料，如經(jīng)營性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營特色、業(yè)態(tài)特征、品牌特點(diǎn)等；入場經(jīng)營的時(shí)間、規(guī)模及在本商業(yè)物業(yè)里的區(qū)間位置；各個(gè)階段的經(jīng)營狀況、經(jīng)營要求和意見等，按經(jīng)營主題的不同，為每個(gè)商戶建立信息檔案系統(tǒng)，將各個(gè)商戶的信息資料存入各自的信息檔案中，并根據(jù)每個(gè)階段經(jīng)營狀況的變化，將新的信息資料及時(shí)地存入商戶的檔案中。目標(biāo)潛在商戶是指滿足管理公司經(jīng)營定位的需要，并有可能租

9、用本商業(yè)物業(yè)商鋪經(jīng)營的商家。目標(biāo)潛在商戶的信息資料的內(nèi)容主要是背景資料，對于即將可能成為商業(yè)物業(yè)正式商戶的商家，應(yīng)及時(shí)與之聯(lián)系，并派發(fā)本商業(yè)物業(yè)的宣傳資料。目標(biāo)潛在商戶的數(shù)量可能比較大，可建立目標(biāo)潛在商戶的信息檔案庫，將目標(biāo)潛在商戶的信息資料及時(shí)地存入檔案庫中，這樣就可以為本商業(yè)物業(yè)的招商提供豐富的客戶資源。2商戶調(diào)整及招商為了適應(yīng)環(huán)境的變化，本商業(yè)物業(yè)的商店元素的組合、商戶的組成，應(yīng)處于動態(tài)的調(diào)整中。（1）在正常經(jīng)營的情況下，商戶調(diào)整的幅度較小，管理公司應(yīng)針對不同的商戶，采取不同的策略。對于核心商戶、各經(jīng)營主題的重點(diǎn)商戶，在經(jīng)營條件等方面可以給予大力的扶持和幫助，以穩(wěn)定其經(jīng)營的信心；對于商業(yè)

10、物業(yè)功能配套所需的商戶，盡可能提供一切便利條件，促使其在本商業(yè)物業(yè)繼續(xù)經(jīng)營；對于經(jīng)營狀況較差、缺乏競爭力、影響整個(gè)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營效益的商戶，可以勸其退租，收回應(yīng)用場地，重新對外招商。（2）當(dāng)外界環(huán)境變化較大，商業(yè)物業(yè)已不適應(yīng)外界環(huán)境要求的時(shí)候，管理公司需要根據(jù)外界環(huán)境的變化特征，重新進(jìn)行經(jīng)營規(guī)劃，并對商戶進(jìn)行較大幅度的調(diào)整。3商戶行為管理商戶的經(jīng)營活動雖然是分散的，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的，但為了維護(hù)本商業(yè)物業(yè)良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，還必須制訂相應(yīng)的商戶行為管理規(guī)范，約束規(guī)范商戶的行為活動，加強(qiáng)商戶的統(tǒng)一管理。商戶行為管理規(guī)范可作為租賃合同的附件，這樣就可以法律的形式保證行為管理規(guī)范的正常實(shí)施，

11、管理公司按商戶行為管理規(guī)范對商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。4商戶服務(wù)商戶是管理公司的直接客戶，是商業(yè)物業(yè)經(jīng)營收入的主要來源，商戶管理除了對商戶行為進(jìn)行規(guī)范性的管理外，還加強(qiáng)為商戶服務(wù)的意識，盡可能為商戶提供一切便利服務(wù)，使商戶專心從事商業(yè)經(jīng)營活動。經(jīng)常與商戶溝通，了解商戶的經(jīng)營狀況、經(jīng)營信心和經(jīng)營意見等，積極主動地幫助商戶解決問題，全力營造良好的經(jīng)營環(huán)境，如協(xié)助商戶辦理各種手續(xù)、代位繳交各種工商稅費(fèi)、為商戶的日常生活及各種商務(wù)活動盡可能提供一切便利條件。（三）導(dǎo)購系統(tǒng)1開業(yè)前必須完備內(nèi)部公共區(qū)域的導(dǎo)向系統(tǒng)及指示標(biāo)牌；2總體導(dǎo)購圖應(yīng)當(dāng)確保每月更新；3導(dǎo)購系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步電子信息化，以方便運(yùn)營、方便顧客；4每月印

12、制一次“餐飲消費(fèi)指南”，數(shù)量XXXX份（待定），放置在商場的各顯眼位置，為顧客提供消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)。八、資源統(tǒng)籌（一）資源利用原則本商業(yè)物業(yè)的的資源利用，主要在廣告資源上。資源利用不應(yīng)違背以下四個(gè)原則：1不得影響、污損或毀壞本商業(yè)物業(yè)的整體形象；2不得污染或損壞本商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場，包括街道、設(shè)施、綠化、水體等；3不得影響或妨礙其它商戶的正常經(jīng)營；4廣告資源的使用方僅為管理公司和經(jīng)管理公司批準(zhǔn)的商戶。（二）管理公司管理公司根據(jù)整體運(yùn)營的需要，在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的廣告設(shè)施，如LED等，以方便管理公司的運(yùn)營及商戶的經(jīng)營。（三）商戶1商戶根據(jù)經(jīng)營要求，需要使用廣告位的，應(yīng)向管理公司（商戶服務(wù)處）提請廣告

13、位使用申請表，并且出具相應(yīng)的效果圖，以便管理公司審核；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自使用。同時(shí)，也不得在新華南MALL生活城區(qū)域內(nèi)進(jìn)行不規(guī)范的廣告活動，如隨意粘貼廣告、手寫廣告、派發(fā)傳單等。2當(dāng)商戶的申請得到批準(zhǔn)，并交納相關(guān)的費(fèi)用之后，方可使用所申請的廣告位；商戶應(yīng)注意廣告畫面的日常維護(hù)，對于陳舊、破損的廣告畫應(yīng)及時(shí)予以更換，以保障新華南MALL生活城及市政的形象。3商戶根據(jù)經(jīng)營要求，需要臨時(shí)增設(shè)廣告的，應(yīng)向商戶服務(wù)處提請廣告位使用申請表，并注明為“臨時(shí)使用”。當(dāng)臨時(shí)廣告申請獲批之后，商戶應(yīng)當(dāng)按照廣告位使用申請表所規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)布置廣告，不得超出所規(guī)定的時(shí)間及區(qū)域范圍；其它規(guī)定與固定廣告位的使用規(guī)定一致

14、。4固定或臨時(shí)廣告位的申請及使用，應(yīng)以管理公司（商業(yè)運(yùn)營部）的書面文件為準(zhǔn)。5管理公司根據(jù)整體運(yùn)營的需要，可收回商戶的廣告位。6商戶根據(jù)經(jīng)營要求，需要在園區(qū)內(nèi)臨時(shí)派發(fā)宣傳單的，應(yīng)事先向管理公司（商戶服務(wù)處）提交推廣申請表。在推廣申請得到批準(zhǔn)后，方可按照推廣申請表所規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)派發(fā)宣傳單；管理公司有權(quán)制止商戶的不規(guī)范或違規(guī)行為。7對于違反相關(guān)原則及規(guī)定的商戶，應(yīng)根據(jù)其行為的嚴(yán)重程度，要求其恢復(fù)原狀、賠償損失；管理公司也可以收回廣告資源。九、收費(fèi)管理目前物業(yè)的主要收費(fèi)方式為租賃收租和合作分成，具體如下：（一）租金管理1采取寬緊結(jié)合的租金收取策略雖然租金收取有一定的程序和時(shí)間限制，一般是按月，并

15、于月初收取，但也要保留一定的彈性，以便能與商戶建立良好的信任關(guān)系，尤其是在經(jīng)濟(jì)不景氣或商戶業(yè)務(wù)發(fā)生困難時(shí)，可以采取適當(dāng)拖欠一段時(shí)間等寬松辦法，這對提高出租率和聲譽(yù)有很大作用。但這種寬松不是無條件的，對于長期拖欠（3個(gè)月以上，含3個(gè)月）的商戶，管理公司可以采取非常手段，如停水、斷電等，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。2選擇合理的收租時(shí)間可根據(jù)商戶的收入特點(diǎn)靈活地選擇收租方式，合理地確定收租時(shí)間，這對于是否能及時(shí)定額地收回租金是很重要的。此外，還可采取主動的收租方式，如適時(shí)有禮貌的電話、信件或親臨訪問，提醒商戶按時(shí)繳納租金，這對租金的及時(shí)收取也很有效。3采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施對提前繳納租金的商戶，可實(shí)行一定額度

16、的獎(jiǎng)勵(lì)，如年初交齊全年租金的，可免半個(gè)月或一個(gè)的租金，以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，這對于按時(shí)足額收取租金也有所幫助。（二）合作分成1扣點(diǎn)管理按不同的樓層給予不同的扣點(diǎn)；按店鋪位置的優(yōu)越程度給予不同的扣點(diǎn)；按品牌的知名程度給予不同的扣點(diǎn)；按餐飲產(chǎn)品的不同品類給予不同的扣點(diǎn)；所有扣點(diǎn)措施的制訂參考行業(yè)內(nèi)的平均水平。2收費(fèi)管理（1）當(dāng)前由于統(tǒng)一收銀項(xiàng)目尚未啟動，在收費(fèi)的監(jiān)督方面，應(yīng)由管理公司指定收銀員，并由管理公司統(tǒng)一管理；收銀員的工資及福利應(yīng)由商戶承擔(dān)，由管理公司負(fù)責(zé)發(fā)放。（2）隨著統(tǒng)一收銀系統(tǒng)項(xiàng)目和人流監(jiān)測系統(tǒng)項(xiàng)目的推進(jìn)，后期的收費(fèi)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)信息化，這樣既便于管理公司對商戶的監(jiān)控，又利于商戶的日常經(jīng)營管

17、理。值得說明的是，統(tǒng)一收銀系統(tǒng)與人流監(jiān)測系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)一起投入使用，以避免收銀員的行為腐敗。另外，收銀員應(yīng)由管理公司指定，并由管理公司統(tǒng)一管理；收銀員的工資及福利應(yīng)由商戶承擔(dān)，由管理公司負(fù)責(zé)發(fā)放；同時(shí)建議每3個(gè)月對收銀員重新進(jìn)行調(diào)配，在不同的店鋪之間輪換。（3）后期應(yīng)將全部商家都納入統(tǒng)一收銀系統(tǒng)和人流監(jiān)測系統(tǒng)（包括租賃類和分成類商家）當(dāng)中，以便管理公司的運(yùn)營管理。十、商戶考核（一）考核目的為了提升本商業(yè)物業(yè)的整體運(yùn)營，規(guī)范現(xiàn)場管理及秩序，租金商戶的規(guī)范經(jīng)營，保障管理公司及商戶的合法權(quán)益，最終提升整體商業(yè)物業(yè)的價(jià)值，對商戶的考核勢在必須。（二）考核形式管理公司根據(jù)現(xiàn)場的反饋，定期（建議每個(gè)月1次）對商

18、戶進(jìn)行綜合考核并作為檔案列入商戶資料管理當(dāng)中。具體考核項(xiàng)目及其權(quán)重如下：1集聚效應(yīng)（考核權(quán)重：25%）集聚能力往往取決于商戶的品牌系統(tǒng)的影響力。商戶的人流號召力，一定程度上代表了新華南MALL生活城的區(qū)域輻射能力，它意味著該商戶的存在對本商業(yè)物業(yè)的意義。2財(cái)務(wù)指標(biāo)（考核權(quán)重：25%）（1）對于分成類商家，主要考核其營業(yè)額及利潤的規(guī)模；（2）對于承租類商家，主要考核該商戶是否按規(guī)定及時(shí)交納相關(guān)費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)和廣告位租金等。3合作意識（考核權(quán)重：20%）主要考核商戶對管理公司的日常運(yùn)營管理的配合程度，如現(xiàn)場管理、形象的維護(hù)及提升、資源支持等。4店鋪形象（考核權(quán)重：15%）店鋪形象包括裝修布局、環(huán)境衛(wèi)生、顧客口碑等，這在一定程度也代表著新華南MALL生活城的物業(yè)面貌及市場口碑。5員工形象（考核權(quán)重：10%）員工的形象包括儀容、儀表、儀態(tài)和服務(wù)意識等，這在一定程度代表著新華南MALL生活城的精神面貌和服務(wù)水平。6其它（考核權(quán)重：5%）（三）考核結(jié)果1管理公司參考巡視員及督導(dǎo)員的日常記錄對商戶進(jìn)行打分，然后按總分進(jìn)行排名，在升帆（該月刊將發(fā)送給園區(qū)的所有商家）及園區(qū)廣告設(shè)施（如LED等）上予以公告；2對于排在前X名（待定）的商戶，管理公司可以視情況在租金、管理費(fèi)、日常管理、相關(guān)資源等予以相應(yīng)