如何適應(yīng)物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展形勢

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔如何適應(yīng)物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展形勢 在國務(wù)院物業(yè)管理條例(以下簡稱條例)頒布實施以來，我國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，無論是從其內(nèi)涵還是走向，都在發(fā)生著根本的變化，呈現(xiàn)了與條例頒布前完全不同的形勢。作為物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者，要想發(fā)展自己的事業(yè)，就必須及時認清行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展形勢，了解和掌握形勢的特點，提出應(yīng)對這種形勢的具體措施與方法，全面提升企業(yè)在市場中的生存能力。 一、如何看待當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)生的根本性變化 中國物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展到今天，道路不是平坦和順暢的。過去，我們常強調(diào)物業(yè)管理法律不健全，政策不到位，無法可依，影響著物業(yè)管理的發(fā)展?，F(xiàn)在，國務(wù)院條例頒布實施了；

2、建設(shè)部與其相配套的法規(guī)相繼出臺；全國人大也在作著將物業(yè)管理法制建設(shè)由條例級提升至法律級的工作。近日，全國人大正在進行修改民法通則的工作，其中一個重要內(nèi)容，就是要通過物權(quán)法將物權(quán)得到確認和依法進行保護。物權(quán)問題解決了，一方面是物業(yè)管理中很多共用部位共用設(shè)施設(shè)備問題的解決就有了法律依據(jù)；另一方面，物權(quán)法將確立業(yè)主會的法律地位，使得業(yè)主會可以代表業(yè)主依法維權(quán)。這兩個問題都是困擾物業(yè)管理多年的問題。但是，這種變化首先帶來的就是行業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)的問題，這里存在著一個再學(xué)習(xí)、再認識和轉(zhuǎn)換、更新觀念的問題。 自國務(wù)院條例頒布實施以來，物業(yè)管理市場發(fā)生了巨變，具體表現(xiàn)在物業(yè)管理由企業(yè)時代向業(yè)主時代的變遷。即過去

3、的“企業(yè)說了算”的物管時代結(jié)束了，現(xiàn)在進入了“業(yè)主說了算”的物管時代。這是當(dāng)前物業(yè)管理最大也是最根本的變化，我們的觀念一定要隨之轉(zhuǎn)變過來。當(dāng)前，從“企業(yè)時代”到“業(yè)主時代”轉(zhuǎn)化的主要特征，具體表現(xiàn)為： ()社會各界對物業(yè)管理的關(guān)注程度超過了以往任何一個時期 從眾多媒體、社會各階層、各種社會團體、政府各職能部門乃至廣大老百姓等社會各個方面來看，都在關(guān)注著物業(yè)和物業(yè)管理。這是因為社會中各個角落的群體，都因生活或工作而與物業(yè)有著密不可分的關(guān)系，又由于我國城市管理體制改革的不斷深化，與物業(yè)管理打交道的群體越來越多，物業(yè)管理與人們的生活及工作的關(guān)系越來越密切。所以，對物業(yè)管理的關(guān)注程度迅速提高是理所當(dāng)然

4、的。我國的物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，當(dāng)前物業(yè)管理時代特征的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)出的市場特征，就是由過去的賣方市場轉(zhuǎn)向今天的買方市場。作為物業(yè)管理市場中需求主體的業(yè)主(包括使用人和物業(yè)建設(shè)單位)，在買方市場中必定要最大限度地維護自己的權(quán)益，則必然會對物業(yè)管理給予高度的關(guān)注。老百姓對物業(yè)管理的關(guān)注度大幅提高，也說明了全社會對物業(yè)管理重視程度的提高。但是，關(guān)注物業(yè)管理的聚焦點在那里?即物業(yè)管理的基本目的是什么?從過去眾多媒體的宣傳，甚至我們行業(yè)、企業(yè)自身的宣傳，多是講物業(yè)管理在解決國計民生和老百姓生活安定、安居樂業(yè)。而從本質(zhì)上講，物業(yè)管理的基本目的是使物業(yè)保值增值。這是業(yè)主的根本利益所在，但在很長時間

5、內(nèi)卻被人們忽略了。所以，宣傳和推行物業(yè)管理不能背離社會主義市場機制，要講物業(yè)管理的根本目的即業(yè)主的根本利益所在。這個觀念在我們這里的宣傳長期不到位，業(yè)主這方面的意識也較為淡漠。在當(dāng)前業(yè)主普遍缺乏通過物業(yè)管理使自己的財產(chǎn)保值增值意識的情況下，我們物管企業(yè)大力加強物業(yè)管理這個基本目的的宣傳是十分必要的。業(yè)主有了財產(chǎn)保值增值意識，必然會對物業(yè)管理給予更多的理解和支持，從而改變那種認為“物業(yè)管理是物管企業(yè)的事，管的好與壞與我無關(guān)”的錯誤看法。對物業(yè)管理基本目的模糊認識，正在極大阻礙著物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。從這個意義上講，老百姓與社會對物業(yè)管理的關(guān)注度越高，越有利于物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。 （二）物業(yè)

6、管理企業(yè)面臨的壓力與風(fēng)險在增大 國務(wù)院條例出臺后，極大地推動了物業(yè)管理市場化的進程，當(dāng)前企業(yè)從事的物業(yè)管理已不再是“鐵飯碗”、“干的好壞也得由我管”了。現(xiàn)在是由業(yè)主選聘物管企業(yè)，干不好，業(yè)主可以炒掉你。所以說，物管企業(yè)面臨的經(jīng)營風(fēng)險和壓力都大大增加了。面對這種局面，如果你的企業(yè)和員工從管理服務(wù)理念、意識及具體的服務(wù)技能方面都不能適應(yīng)業(yè)主的需要，那么企業(yè)的生存環(huán)境就會危機重重。目前，天津市已有60余個小區(qū)項目中從事物業(yè)管理的企業(yè)退出，有的是被業(yè)主辭聘，有的是企業(yè)主動退出。雖然這些退出物業(yè)管理的項目在全市1700多個物管項目中所占比例不大，但物管企業(yè)退出后，項目物業(yè)管理成為空白，垃圾清運、環(huán)境保潔

7、、秩序維護、設(shè)備設(shè)施維護、安全防范等諸多方面的問題，會逐一顯現(xiàn)出來，這必然會造成業(yè)主生活及工作的不安定和物業(yè)的失管失修。應(yīng)該說，這類事件也向物管企業(yè)敲響了警鐘。雖說市場機制下供需雙方有平等選擇對方的權(quán)利，但對從物業(yè)管理項目退出的企業(yè)來說，這畢竟是一次對企業(yè)經(jīng)營管理和抗御風(fēng)險能力的考驗。所以，在當(dāng)前形勢下，企業(yè)應(yīng)首先通過改善經(jīng)營管理及服務(wù)，迅速提升企業(yè)規(guī)避風(fēng)險的能力，盡量減少風(fēng)險的發(fā)生。（三）企業(yè)從業(yè)入員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能面臨空前的挑戰(zhàn) 面對著當(dāng)前物業(yè)管理環(huán)境的巨大變化和由此產(chǎn)生的風(fēng)險和壓力，物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的廣大從業(yè)人員能否在觀念、意識和技能上適應(yīng)這種變化，是十分關(guān)鍵和重要的。面對業(yè)主時代，

8、我們提供的服務(wù)產(chǎn)品是否合格，是每個物業(yè)管理企業(yè)不能回避的問題。當(dāng)前，有些企業(yè)認為，把項目的保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護都做好了，我提供的物業(yè)管理產(chǎn)品就算合格了。其實，這只是合格物業(yè)管理產(chǎn)品的底線，產(chǎn)品真正的附加值是體現(xiàn)在為業(yè)主提供的廣泛服務(wù)上。在市場環(huán)境下與人打交道，就要體現(xiàn)在服務(wù)的能力與水平上。而作為長期與業(yè)主日常生活或工作打交道的物業(yè)管理企業(yè)來說，向人提供的服務(wù)，除了要滿足其物質(zhì)生活的基本需求外，還要滿足其精神生活的需求，這才是合格和完美的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的全部。要搞好服務(wù)，就要研究業(yè)主群體的物質(zhì)與精神生活需求把服務(wù)領(lǐng)域由簡單的物質(zhì)生活需求逐步拓展到寬廣的精神生活需求中。這就要求企業(yè)管理

9、者首先能夠明晰管理與服務(wù)的區(qū)別，以及如何有機地把管理融于服務(wù)之中。進一步，企業(yè)管理層、勞務(wù)層的每一個員工，除了必須要掌握相應(yīng)的管理服務(wù)技能外，關(guān)鍵是他們是否具備與企業(yè)相一致的服務(wù)理念、意識，進而能否將其體現(xiàn)在每一個管理服務(wù)環(huán)節(jié)中。這是企業(yè)提供合格物業(yè)管理產(chǎn)品的基礎(chǔ)。以往那種簡單的、缺乏人性化的、以自我(公司、管理處、員工個人)為主的物業(yè)管理行為，很難取得業(yè)主的認同和理解，支持也就無從談起了。所以說，隨著條例的頒布實施，隨著物業(yè)管理環(huán)境的大變遷，企業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)適應(yīng)與否，是從公司的細胞崗位上，從管理服務(wù)一線具體體現(xiàn)出來的。因此，公司的管理服務(wù)理念決不是只停留在公司的職能部門和項目管理處中，

10、只停留在掛在墻上的口號里，而是要在公司管理服務(wù)的每個具體環(huán)節(jié)的每個崗位工作中，都能清楚、正確地體現(xiàn)出來。只有這樣，公司的總體目標的實現(xiàn)才有了基礎(chǔ)和保障。 (四)業(yè)主對物業(yè)管理認識上的不足與欠缺，影響著物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展 由于物業(yè)管理在我國全面推廣以來，只不過短短的十多年時間，從政府主管部門、從業(yè)者、理論界、各階層及媒體宣傳對它的認識和理解，到采取的操作模式與方法，都有一個逐漸發(fā)展和成熟的過程。在這種狀況下，業(yè)主群體對物業(yè)管理的隔膜和誤解也是在所難免的，這就使得物業(yè)管理長期以來處于公眾不理解、不信任的討論之中。很典型且普遍的一類事例就是業(yè)主將開發(fā)商建造的商品房質(zhì)量問題遷怒于物業(yè)管理者，并以此作為

11、不交物業(yè)服務(wù)費的正當(dāng)理由。在最近中央電視臺的節(jié)目中，就報道了某個名人以同樣的理由拒交物業(yè)費，欠款額達14萬元之多，且振振有詞，給業(yè)內(nèi)人士的感覺是“拿著不是當(dāng)理說”。一段時間以來，眾多媒體的欄目中經(jīng)常報道和談?wù)撐飿I(yè)管理，但一些觀點讓業(yè)界人士很難接受，大家一方面存有運作環(huán)境艱難之感；另一方面在辛勞運作之后，頗有“委曲”的感受。 為什么會出現(xiàn)這種局面?拋開社會因素不談，若從行業(yè)自身尋找原因，關(guān)鍵還在于我們沒有積極的去適應(yīng)條例及相關(guān)法規(guī)頒布實施后物業(yè)管理環(huán)境發(fā)生的變化，這也是造成業(yè)主不理解和不信任的因素之一。業(yè)主群體對新出臺的條例和相關(guān)法規(guī)的正確認識和全面理解，也需要一個時間過程。在這個過程中的一些不

12、夠成熟的認識與做法，與過去長時間的隔膜、誤解交織在一起，也是當(dāng)前物業(yè)管理環(huán)境變化中的一個突出特點，也是需要通過不斷學(xué)習(xí)來提高的。但是，物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員可以通過企業(yè)的內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提高認識，而誰去組織業(yè)主在這方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們對物業(yè)管理的認識和理解呢？物業(yè)管理企業(yè)有行政主管部門通過資質(zhì)審驗、檢查、考核、評比等多方面工作來進行規(guī)范，而業(yè)主的物業(yè)管理意識和行為誰來規(guī)范?條例提到物業(yè)管理的含義時，明確表達了對物業(yè)的管理是物業(yè)所有人即業(yè)主自己的事情，在業(yè)主管不了的情況下，才去委托物業(yè)管理企業(yè)來做。這是一種通過合同約定的市場行為，主體雙方的權(quán)利義務(wù)是平等的。在業(yè)主還沒有完全清楚自身權(quán)利和義

13、務(wù)的情況下，產(chǎn)生矛盾就去責(zé)難物業(yè)管理企業(yè)，必然會形成當(dāng)前這種局面。如何提高業(yè)主對物業(yè)管理的理解和認識，政府和媒體當(dāng)然責(zé)無旁貸，但作為天天與業(yè)主打交道的物業(yè)管理企業(yè)，為了創(chuàng)造更加良好的物業(yè)管理環(huán)境，出于社會責(zé)任和企業(yè)自身利益，也必須加強向業(yè)主宣傳、講解物業(yè)管理的工作。與此同時，企業(yè)也必須盡快使自身的物業(yè)管理能力過硬、本領(lǐng)過強，只有這樣，你才具備應(yīng)付個別業(yè)主非分責(zé)難的能力與辦法。 綜上所述，面對當(dāng)前物業(yè)管理形勢的變化，物業(yè)管理企業(yè)的廣大從業(yè)人員必須迅速轉(zhuǎn)換觀念，從根本上改變過去那種“企業(yè)說了算”、“企業(yè)干什么，業(yè)主就得接受什么”的背離服務(wù)性產(chǎn)業(yè)基本原則的觀念和做法。這樣，物管企業(yè)才能在物業(yè)管理新時

14、代中站穩(wěn)腳跟，不斷提高競爭力，使得企業(yè)迅速發(fā)展壯大。二、盡快提高企業(yè)的市場競爭能力以適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢 物管企業(yè)市場競爭力的高低和強弱，是從以下幾個方面體現(xiàn)出來的：()企業(yè)規(guī)模的競爭力 面對當(dāng)前的物業(yè)管理形勢，物管企業(yè)一方面的工作是如何盡快提高自身適應(yīng)形勢的能力；另一方面則是如何盡快提高市場競爭能力，把企業(yè)做大做強。這個問題是廣大物管企業(yè)面臨的共同問題。當(dāng)前，眾多物管企業(yè)無論是規(guī)模，還是效益，都與快速發(fā)展的物業(yè)管理市場不相適應(yīng)。天津市作為全國四個直轄市之一，僅有6家國家一級物管企業(yè)，2004年以前占全國當(dāng)時有國家一級企業(yè)的7個省市共82家的13.7。在2004年中，有國家一級企業(yè)的省、市

15、、自治區(qū)及一級企業(yè)總數(shù)都有了大幅增加，北京、上海等地都超過了10家，而天津仍是原來的6家。企業(yè)的等級是企業(yè)的身份，象征著企業(yè)的規(guī)模、實力和發(fā)展后勁，也反映著占領(lǐng)市場的本領(lǐng)和能力。從去年建設(shè)部頒布的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法中可以看到，規(guī)定的各等級物管企業(yè)注冊資金數(shù)額都有了大幅提高。這樣做的目的，就是使企業(yè)的經(jīng)濟實力與管理項目的規(guī)模相匹配。實質(zhì)上，就是業(yè)主將價值幾億或十幾億的資產(chǎn)交給注冊資金500萬元或300萬元的企業(yè)管理才能放心；否則，交給一個注冊資金只有50萬元的企業(yè)，一旦因你的管理不善造成損失，即使企業(yè)用自己的全部資產(chǎn)進行賠償，也無法承擔(dān)全部賠償責(zé)任。天津市就曾發(fā)生過這樣的案例：一個大廈建成

16、后由其自有的房管轉(zhuǎn)制隊伍進行管理，由于員工未經(jīng)過專業(yè)知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，保潔員對意大利進口石材鋪成的地面仍沿用傳統(tǒng)的煤油墩布擦拭方法保潔，結(jié)果造成地面光潔度受損。后雖雖經(jīng)多方設(shè)法，采用多種化學(xué)試劑進行溶解、置換，也無法恢復(fù)原有光潔度，經(jīng)濟損失近百萬元。由于是大廈業(yè)主自身的轉(zhuǎn)制隊伍，而無法追究其賠償責(zé)任；若是業(yè)主通過市場機制選聘的物管公司出現(xiàn)此類事故而責(zé)令其賠償，注冊資金僅有50萬元的小企業(yè)如何能承擔(dān)這樣的巨額賠償。所以，企業(yè)的競爭力很大程度上源于實力，有了實力，就能接大項目、接好項目；有了實力，就能招的來、留的住人才，企業(yè)的素質(zhì)就能提高，進而促進企業(yè)實力的進一步提升。目前，多數(shù)企業(yè)的各類專門、

17、專業(yè)人才奇缺，且已有人才流動很頻繁。當(dāng)然，正常的人才流動是必不可少的，但過于頻繁的流動則是不正常的。現(xiàn)在一些企業(yè)經(jīng)理相遇時經(jīng)常提到的一個話題，是能不能相互協(xié)助解決急需的、確有能力的項目經(jīng)理缺乏的問題。大家都缺項目經(jīng)理，但人才不是天上掉下來的，而更多的是要靠企業(yè)自己培養(yǎng)。也就是說，企業(yè)既是生產(chǎn)經(jīng)營機構(gòu)，也是培養(yǎng)自身所需人才的學(xué)校。這與某些企業(yè)上了項目后再去尋找項目經(jīng)理的“現(xiàn)上轎，現(xiàn)扎耳朵眼”的做法，形成了鮮明的對比。由此可見，企業(yè)的規(guī)模和實力的競爭，是具體反映在企業(yè)的營業(yè)收入、管業(yè)總量、總資產(chǎn)、利潤率等方面的競爭上。這些重要指標的高低，反映了企業(yè)市場競爭力的強弱，而市場競爭力的強弱決定著企業(yè)的市

18、場份額乃至生存環(huán)境。（二）企業(yè)服務(wù)的競爭力。 服務(wù)是由三個環(huán)節(jié)組成的，即服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量。服務(wù)水平的高低，決定著企業(yè)競爭力的大小。而好的服務(wù)產(chǎn)品，是要通過服務(wù)來提高產(chǎn)品的附加值，以其體現(xiàn)產(chǎn)品的全部價值。例如現(xiàn)在的空調(diào)銷售，生產(chǎn)廠家在賣空調(diào)時為客戶上門安裝，保證客戶買到空調(diào)后就能使用，這就是產(chǎn)品的附加服務(wù)，提高了客戶對產(chǎn)品的滿意度，從而促進了產(chǎn)品的銷售。在物業(yè)管理服務(wù)中，保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護維修等等只是法定提供的基本服務(wù)，而就此范圍拓展的內(nèi)容更多、質(zhì)量更好和機制更加完善的服務(wù)，則是物業(yè)管理服務(wù)附加值的具體體現(xiàn)，也是業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意度判斷的重要依據(jù)；對一個物管企業(yè)來說，則反映

19、出服務(wù)能力的高低。它直接影響著業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認識和態(tài)度，且突出地表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)費收繳率的高低上，也直接反映到企業(yè)的效益上。從社會角度講，業(yè)主對一個物管企業(yè)的能力強弱最主要、最直觀的判斷，就是通過對管理服務(wù)的親身感受得出結(jié)論并反映到社會中。而服務(wù)水平和能力低的企業(yè)，是不會被社會和市場認同的，其參與市場競爭的能力必然低下。所以，企業(yè)在積極拓展各類有償服務(wù)的同時，重要的還是要在基本服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量上下大力氣，扎扎實實的提高基本服務(wù)產(chǎn)品的附加值，捉高服務(wù)的競爭力。 提高企業(yè)服務(wù)能力的另一重要方面，就是要大力提高企業(yè)從業(yè)人員依法進行管理服務(wù)的能力。物業(yè)管理服務(wù)全過程會涉及到諸多方面的法律法規(guī)

20、，表現(xiàn)出來的法律關(guān)系也是十分復(fù)雜的，要想搞好物業(yè)管理服務(wù)，全面提高企業(yè)從業(yè)人員的法律意識是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。學(xué)好國家與地方的物業(yè)管理條例及其配套的各項法規(guī)是必須和十分必要的，但這只是規(guī)范行業(yè)和企業(yè)自身的基本內(nèi)容。而諸如民法、合同法、消費者權(quán)益保護法等多方面與相關(guān)的法律法規(guī)，都是物業(yè)管理從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)、了解和掌握的。在物業(yè)管理服務(wù)過程中的法律糾紛涉及較多的是民事侵權(quán)問題，那么，企業(yè)管理服務(wù)過程中的哪些行為會構(gòu)成民事侵權(quán)?哪些行為屬違約而造成侵權(quán)，要承擔(dān)何種法律責(zé)任?這些都需要員工去學(xué)習(xí)和了解。例如小區(qū)發(fā)生業(yè)主財產(chǎn)或人身受到傷害事件時，雖然管理者不承擔(dān)刑事責(zé)任，但還要看看你是否因管理不作為而需承擔(dān)

21、民事或行政責(zé)任。 2003年發(fā)生在某地高檔住宅小區(qū)的一個業(yè)主被害案例中，該小區(qū)雖有先進、嚴密的保安監(jiān)控設(shè)施、嚴格的管理制度和保安員在每棟樓一樓大廳24小時值班，且樓棟大門由只有業(yè)主和保安員掌握的三天更換一次的電子密碼控制出入。但案發(fā)當(dāng)日深夜一女大學(xué)生外出家教返家時，樓棟大門因值班保安員外出接電話而未關(guān)，案犯尾隨女大學(xué)生進入電梯將其殺害。破案后案犯伏法，但業(yè)主追償物管公司經(jīng)濟賠償，這是因為物管公司管理的不作為造成案件的發(fā)生。所以，物管公司管理的作為與不作為，是判斷發(fā)生法律糾紛時是否承擔(dān)法律責(zé)任的一個重要依據(jù)。在實施物業(yè)管理時，管理者“有制度，有管理”或“有制度，疏管理”或“無制度，無管理”的不同

22、行為，在法律糾紛中面臨的法律后果是完全不同的。本市某區(qū)一個住宅小區(qū)物管公司管理的停車場曾發(fā)生一起業(yè)主丟車案，公安部門查案時，發(fā)現(xiàn)停車場并未懸掛管理制度，而查看公司管理制度時卻發(fā)現(xiàn)其中寫有“保證業(yè)主車輛絕對安全”的條款。所謂保證車輛“絕對安全”，就是車輛不損壞、不丟失，而車輛在由你管理時丟失了，為此要承擔(dān)管理不作為責(zé)任。保險公司在賠償車主丟車損失后，向物管公司代位追償了賠償金。這個案例在反映物管公司因管理不作為而必須承擔(dān)賠償責(zé)任這個法律后果的同時，也提示我們應(yīng)從另外兩個方面去思考問題。一是從國家及地方法律法規(guī)上賦予物業(yè)管理中安全防范的權(quán)責(zé)，能否“絕對”保證車輛的不丟失和不損壞，很顯然是做不到的；

23、二是該項目管理服務(wù)合同中并沒有約定物管公司有保證業(yè)主車輛“絕對安全”的義務(wù)。對于這種法律沒有賦予權(quán)利和合同沒有約定的義務(wù)，為什么物管公司要主動承擔(dān)本不屬于你的責(zé)任和義務(wù)。這充分反映了某些物管公司法律意識的淡薄。 物業(yè)管理條例的頒布，使物業(yè)管理有法可依。若站在法律的高度 來認識，違背條例及其相關(guān)各項法規(guī)的行為則屬違法行為。這是每個物業(yè)管理從業(yè)者必須具備的、基本的法律意識。所以，物管企業(yè)的各項規(guī)章制度和管理服務(wù)行為，必須是依據(jù)條例及其相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合企業(yè)及項目管理實際來具體制定和實施的。這是企業(yè)管理服務(wù)能力的基礎(chǔ)。 管理者在嚴格的管理制度下實施嚴密管理的同時，還應(yīng)有準確、詳實的工作過程記錄與制度

24、相呼應(yīng)，特別是關(guān)鍵事件的原始記錄，都應(yīng)在嚴格的檔案管理制度下長期保存。在遇有法律糾紛時，這些內(nèi)容都將作為法律舉證的重要材料，使你在法律上處于有利的地位。 從這個意義上講，依法實施物業(yè)管理服務(wù)能力的高低，也是企業(yè)管理服務(wù)能力的重要方面。（三）企業(yè)品牌的競爭力 在市場經(jīng)濟中，品牌對市場的影響力是不言自明的，物管企業(yè)也不例外。大量的公開招投標、協(xié)議招標和定向議標的事實，都已經(jīng)證明了那些品牌企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢地位，應(yīng)該說，品牌建設(shè)在物管企業(yè)的發(fā)展中具有十分重要的作用。品牌建設(shè)包括品牌的設(shè)計、包裝、經(jīng)營、維護等方面工作，而構(gòu)成品牌的基本內(nèi)容有三個方面：一是企業(yè)的誠信。俗話說：“人無信不立，業(yè)無信不興

25、”。企業(yè)要興旺發(fā)達，就要看你在社會上的信譽度，也就是你對社會承諾的兌現(xiàn)度。企業(yè)的信譽度高，才能取得社會的廣泛認同，市場中才會有你的生存發(fā)展的空間。 二是企業(yè)的形象設(shè)計。這是指企業(yè)要提供給社會或業(yè)主一個什么樣的形象，它不僅僅是員工著裝或企業(yè)包裝等等外部形象，重要的是企業(yè)內(nèi)在的、反映給社會的一個整體印象。對于物管公司，在業(yè)主印象中是一個信得過的企業(yè)，還是半信半疑或疑慮重重或根本不信任的企業(yè)，就是你在業(yè)主心中的形象。個別小區(qū)物業(yè)管理就存在著管理服務(wù)人員平日里幾乎見不到而收費時就會出現(xiàn)的狀況，對于這種不到位的管理服務(wù)，業(yè)主怎能認真交費？有的項目保安站崗時衣裝不整、隨意閑逛、抽煙下棋。這些個別人或小群體

26、的行為，對于企業(yè)乃至物業(yè)管理會留給業(yè)主什么樣的形象，那是可想而知的。應(yīng)該說，與高水平物管企業(yè)相比，上述這些外在的表現(xiàn)，反映出不同企業(yè)在經(jīng)營管理理念上的巨大差異。 三是如何體現(xiàn)企業(yè)的個性化服務(wù)。就是一要針對不同項目特點；二要針對不同項目業(yè)主不同需求，來確定不同的管理服務(wù)內(nèi)容與標準，而不是千篇一律。在追求先進的管理模式與方法的同時，企業(yè)還必須有既適應(yīng)管理項目特點又體現(xiàn)出自身特色的內(nèi)在管理服務(wù)控制體系，它具體表現(xiàn)在管理制度、工作標準、工作程序、工作記錄等諸多方面，這是保證企業(yè)規(guī)范運轉(zhuǎn)和塑造良好形象與品牌的一個重要環(huán)節(jié)。目前，有些企業(yè)的規(guī)章制度比較規(guī)范和完善，對企業(yè)及項目管理能夠形成較為有效的控制；而

27、個別企業(yè)則是照搬照抄，在規(guī)章制度中竟然出現(xiàn)“要遵守貴國的法律法規(guī)”辭句，明顯是照抄照搬海外的范本。用這樣的規(guī)章制度如何能進行有效的管理？所以，一個優(yōu)秀的企業(yè)，必然有它的個性化服務(wù)和個性化管理，這是企業(yè)通過自身管理服務(wù)實踐形成具有自身特色的管理智慧的結(jié)晶，并且還要隨著社會和企業(yè)的發(fā)展進行不斷調(diào)整、充實和完善，使得企業(yè)管理制度“長管長新”，管理服務(wù)品質(zhì)不斷提升，企業(yè)形象始終跟得上社會前進的步伐。當(dāng)前一些較大型公司都設(shè)有品質(zhì)部，它的功能一方面是檢查公司現(xiàn)行規(guī)章制度執(zhí)行和落實狀況，將執(zhí)行或落實不力之處及時進行糾正和處理；另一方面則是及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)章制度的缺陷與不足，進行修訂、修補和完善，從而保證公司規(guī)

28、章制度的行之有效和管理服務(wù)品質(zhì)的持久提升。 （四）管理服務(wù)成本控制的競爭力 企業(yè)的效益從哪里來，是從成本控制中取得的。只有相對較低的成本，才能獲得相對較高的效益，實現(xiàn)這個目標的過程，就是成本控制的過程。對于項目物業(yè)管理成本的控制，主要體現(xiàn)在對能源消耗、人力資源配置和管理技能與效率等三個方面的控制。最終做到，在同等的項目條件、管理服務(wù)內(nèi)容與標準、物業(yè)費標準情況下，成本較低；或者同樣的成本，我提供的管理服務(wù)高人一等。成本的控制包括資本成本、勞動力成本、內(nèi)部管理及外部管理成本、信息成本等。物管企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不同，開發(fā)企業(yè)的特點是投資大，開發(fā)周期長，面臨的還貸風(fēng)險大，但操盤成功后回報率很高；而物

29、管企業(yè)則是依靠辛勤和汗水提供的管理服務(wù)產(chǎn)品，來換取微利報酬的，二者差別很大。天津市的國家一級物管企業(yè)中，經(jīng)營規(guī)模較大的年營業(yè)額可以達到六千萬左右，但利潤率卻遠遠低于其它行業(yè)的平均利潤率。為什么會是這樣，原因就是行業(yè)付出的人力成本過高。在前不久的一個行業(yè)調(diào)研中，經(jīng)情況匯集后發(fā)現(xiàn)，行業(yè)平均的物業(yè)服務(wù)費收繳總額的6065是用于員工工資，剩余的才是用于為業(yè)主提供服務(wù)。為什么會形成這樣的局面，就是因為人員過多。同時，在另外的調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，天津市物業(yè)管理行業(yè)中，普遍存在著企業(yè)管理層人員與勞務(wù)層人員比例嚴重失調(diào)現(xiàn)象，行業(yè)平均比例為1：30這就是說，平均每個企業(yè)中有三分之一是“白領(lǐng)”，且待遇要高出勞務(wù)層很多，

30、物管企業(yè)面對這樣沉重的負擔(dān)來談利潤，其結(jié)果是可想而知的。我國建國后的五、六十年代中，面臨當(dāng)時十分落后的生產(chǎn)力和生產(chǎn)條件，政府在工業(yè)發(fā)展60條中對國有大中型企業(yè)還作出規(guī)定，企業(yè)中管理干部總數(shù)占工人總數(shù)的比例不得超過18。而在科技高度發(fā)展和生產(chǎn)力與生產(chǎn)水平飛速提高的今天，我們作為服務(wù)性行業(yè)，管理資源的利用率卻十分低下。按照國際先進的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司就應(yīng)該是管理型公司，是“白領(lǐng)”公司，而物業(yè)的維修養(yǎng)護、保安、保潔、綠化等等服務(wù)，都是由社會的專業(yè)化公司提供。這是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向，但首當(dāng)其沖的問題是企業(yè)如何降低成本，其中的關(guān)鍵之處降低人力成本的問題。目前不少企業(yè)中管理層設(shè)置部門眾多、各級

31、領(lǐng)導(dǎo)眾多，這些人員的工資要高出基層管理人員和勞務(wù)層人員甚多，大大增加了企業(yè)管理成本，必然導(dǎo)致企業(yè)利潤率降低。所以，科學(xué)、合理地設(shè)置工作崗位和調(diào)配人力資源，是企業(yè)降低勞動成本的基本和必要條件。對于物業(yè)管理項目中的人員配置問題，有人認為每萬平方米35人合理；也有人認為57人合理。究竟設(shè)幾人合理，那就要結(jié)合每個項目的具體情況、特點，以及因業(yè)主對服務(wù)項目需求的多少與水平高低來具體確定。從有些項目投標書中就可以看出，有的公司投標書中管理服務(wù)費用測算的很科學(xué)、合理，成本算下來較其他投標者低一大截。這是因為他的費用標準與定額，是通過廣泛調(diào)研和長期積累而形成的一套符合本公司實際的科學(xué)、合理和完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。例

32、如小區(qū)共用部位照明用電費用測算，除各小區(qū)共用照明燈具總功率是個基本固定值外，其他如根據(jù)不同季節(jié)日照時間長短劃分出每年中路燈和樓道燈幾個不同的啟閉時間段；因樓道照明燈啟閉類型及業(yè)主使用習(xí)慣造成的日耗電量；因陰雨等特殊天氣而超常啟閉燈具增加耗電量虛加乘的年均系數(shù)等等數(shù)據(jù)，則需要企業(yè)在多年管理實踐中經(jīng)考查測算確定出符合自身實際的科學(xué)、合理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而目前一些公司制作投標書時，多是參照一些通用的且并不規(guī)范的標準，沒有適合本公司特點的長期積累的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)供你結(jié)合投標項目實際進行測算，結(jié)果必然與實際需求相差甚遠，中標從何談起。 企業(yè)在對成本控制問題的認識上，也是有一個過程的。在推行物業(yè)管理過程中，一些企業(yè)

33、也曾提出許多不切實際的口號。如：“許業(yè)主不用，不許物管公司沒有”，“業(yè)主永遠是對的”，“業(yè)主是帝王”，“我們要站著作人，跪著服務(wù)”，“讓業(yè)主享受超值服務(wù)”，等等。這些說法讓人感覺物管公司的地位被貶低和扭曲了。這里實際上忽略了一個根本問題，那就是物業(yè)管理是一種市場行為，而構(gòu)成市場的要素之一，是供求主體雙方的市場地位是平等的。若業(yè)主是高高在上的“帝王”，為其服務(wù)的物管企業(yè)豈不成了“仆人”嗎?用這種帶有封建色彩的“主仆”關(guān)系是無法正確反映企業(yè)在市場經(jīng)濟中的恰當(dāng)?shù)匚坏摹Ｍ瑯?，“跪著服?wù)”只不過是一種表面上的虔誠，并不能代表全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和意識。用這種錯誤定位來指導(dǎo)企業(yè)服務(wù)行為，其結(jié)果必然是失

34、敗的。再有，市場行為的準則就是質(zhì)價相符，那是要計算成本的。而企業(yè)提供“業(yè)主不用”的服務(wù)后沒有人付錢，那企業(yè)靠什么維持?說什么享受超值服務(wù)，若花1元錢能享受15元錢的服務(wù)，那企業(yè)能長期犧牲自身利益去承擔(dān)由每個業(yè)主每月0.5元積攢起來的沉重負擔(dān)嗎?這只能是一句空頭支票，業(yè)主也心知肚明你的“超值”只不過是一句蠱惑人心的口號。企業(yè)對業(yè)主的承諾應(yīng)“一諾千金”，是非常鄭重的。不負責(zé)任的承諾，只能招致業(yè)主和社會的不信任，反倒降低企業(yè)的誠信度。 所以，成本控制能力是決定企業(yè)在市場中生存和發(fā)展的一項基本的、重要的能力。沒有良好的成本控制能力，企業(yè)的市場競爭力肯定是低下的。 （五） 業(yè)主流程的競爭力 業(yè)主流程是指在物業(yè)管理全過