商業(yè)物業(yè)管理精要

1、63/63商業(yè)物業(yè)治理精要摘編Part 2 餐廳運(yùn)營治理方案由于XX大廈項目為公司專用寫字樓項目，該項目內(nèi)需設(shè)置職員餐廳，并提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。我們針對以后XX大廈的餐廳運(yùn)營情況，做出如下治理方案：1 餐廳運(yùn)營組成立餐廳運(yùn)營組會在成立之后，引入專業(yè)廚房設(shè)備公司，早期介入XX大廈餐飲運(yùn)營治理，了解實(shí)地數(shù)據(jù)（該部分由專業(yè)的廚房設(shè)備公司參與），需了解的要緊數(shù)據(jù)內(nèi)容如下：餐廳配電額餐廳排風(fēng)量3）上下水在結(jié)束現(xiàn)場勘察后，將由專業(yè)廚房設(shè)備公司出具XX大廈餐廳平面規(guī)劃圖及廚房設(shè)備配制方案。2餐廳的布局設(shè)定1）按照國家相關(guān)衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，廚房與前廳的配比比例為1：1.5，據(jù)此，我們建議設(shè)立300個餐位，以

2、滿足XX大廈的用餐需要。2）設(shè)立VIP獨(dú)立用餐面積200平米。出于節(jié)約成本的考慮，該餐廳能夠與職員餐廳共享一個廚房，但該餐廳應(yīng)設(shè)置在離廚房較近的地點(diǎn)。3）衛(wèi)生間面積30平米，男、女各設(shè)置1個蹲位，4個洗手池。4）辦公室及其它配套150平米，不設(shè)置零售店。3 職員餐廳位置及區(qū)域劃分1）位置為地下1層；2）區(qū)域分一般職員區(qū)與VIP貴賓區(qū)4 就餐時刻與人數(shù)1）周一至周五早餐；中餐；晚餐；2）周六、周日中餐；晚餐。3）早上就餐時刻為7：30-9：00；中午就餐時刻為11：30-13：30；晚上就餐時刻為 17：30-19:005 裝修風(fēng)格1）職員餐廳裝修風(fēng)格一般職員餐廳的裝修風(fēng)格以有用、簡潔、衛(wèi)生為主

3、，定位于快餐店的裝修風(fēng)格，可適當(dāng)考慮設(shè)置綠植、背景音樂、電視。2）VIP餐廳裝修風(fēng)格VIP餐廳裝修風(fēng)格定位于星級酒店的西式精修風(fēng)格。6 餐飲種類1）按價位分職員餐廳的餐飲服務(wù)按價位分為高級餐、中級餐和一般餐，借以滿足不同價位需求的人。2）按餐飲方式分職員餐飲方式分為套餐和零點(diǎn)餐；VIP餐飲方式分為自助和零點(diǎn)餐。3）VIP特不餐飲定制服務(wù)在餐廳的VIP服務(wù)區(qū)，同時提供按VIP人員個人口味、適應(yīng)來專門制作食物，在體現(xiàn)人性化的同時，不失VIP客人的尊貴。7 收費(fèi)系統(tǒng)一般的餐廳收費(fèi)系統(tǒng)有兩種。一種為劃卡式收費(fèi)方式，一種為人工收費(fèi)。考慮到XX大廈內(nèi)有其它公司入住，因此，建議采納人工收費(fèi)方式。8 相關(guān)制度

4、1）職員餐廳就餐治理制度2）餐廳防火制度3）衛(wèi)生治理制度4）煤氣間安全治理制度5）切配間工作制度6）烹調(diào)間衛(wèi)生制度7）食品采購運(yùn)輸衛(wèi)生制度8）食品粗加工衛(wèi)生制度9）餐廳財務(wù)制度10）餐廳人事制度公共商業(yè)樓宇的治理內(nèi)容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)治理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，因此本章要緊以它作為闡述對象。一、公共商業(yè)樓宇的治理內(nèi)容1.一般性治理(1)對小業(yè)主或承租商的治理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者差不多上承租商，能夠在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的治理條款，對

5、承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范治理，也能夠以商場經(jīng) 營治理公約的形式對他們進(jìn)行治理引導(dǎo)。關(guān)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，能夠由經(jīng)營者自發(fā)組建類似行會模式的組織以維護(hù)良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、治理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成治理委員會，由治理委員會制定治理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。(2)安全保衛(wèi)治理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時 ，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控，為顧客購

6、物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被 偷盜。(3)消防治理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，因此消防安全特不重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急 情況下的應(yīng)急措施。(4)設(shè)備治理。管好機(jī)電設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所治理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會阻礙顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。(5)清潔衛(wèi)生及車輛治理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流淌保潔，將垃圾雜物及時清理外運(yùn)，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛治理要分不設(shè)置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專

7、人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。2.專門治理(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)治理的一項重要工作，確實(shí)是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費(fèi) 者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一治理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。 公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮亮的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選

8、購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有 鮮亮特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和專門的營銷策略制服吸引顧客，在實(shí)際治理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時刻后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。如此才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，因此公共商業(yè)樓 宇的良好形象確實(shí)是銷售的先行指標(biāo)。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，講到底也確實(shí)是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入“印象時期”后，消 費(fèi)者

9、過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。能夠講，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識不系統(tǒng)的建立。企業(yè)識不系統(tǒng)(Corporate dentity System， 簡稱CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構(gòu)成，即(理念識不系統(tǒng))；(視覺識不系統(tǒng))；BI(行為識不系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新奇感，使企業(yè)更能引起寬敞消費(fèi)者注意，進(jìn)而 提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點(diǎn)是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進(jìn)行

10、統(tǒng)籌設(shè)計、操縱和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識不特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的差不多標(biāo)志作為顧客和社會公眾識不自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；職員服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認(rèn)識對象的

11、特征部分的認(rèn)定，強(qiáng)化和識不樓宇形象。如此便能夠關(guān)心顧客克服經(jīng)歷困難，并使那個一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人要緊是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的治理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的治理者能夠從以下五個方面對承租商進(jìn)行分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公

12、共商業(yè)樓宇的治理者在選配承租商時，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力能夠劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的治理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在那個地點(diǎn)是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快

13、餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上能夠看成是一個商業(yè)區(qū)，里面能夠包容都市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。依照承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限，能夠?qū)⑺麄兎譃槿N類型，即差不多承租戶、要緊承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。差不多承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這關(guān)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營治理及其收入具有要緊作用，是公共商業(yè)樓宇進(jìn)展的基礎(chǔ)。要

14、緊承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇治理的一項十分重要的工作。依照國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的差不多承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；要緊承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30以上；其余的20由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。公共商業(yè)樓宇的治理者，應(yīng)要緊依據(jù)所治理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的

15、商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為差不多承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感受。中型公共商業(yè)樓宇，如大都市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同 時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為差不多承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其要緊功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的治理方式公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化治理。但在具體的治理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管 理委員會。因為公共商業(yè)樓宇治理內(nèi)容雖包括物業(yè)治理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇

16、與治理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)治理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的托付對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行治理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證治理的有效性，應(yīng)該組織 由工商治理部門參與、經(jīng)營者代表組成的治理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行治理。治理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作能夠由一個執(zhí) 行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由治理委員會共同決定或

17、者由治理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。如此一來，公共商業(yè)樓宇的治理者就能夠通過治理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動 進(jìn)行協(xié)調(diào)和治理。公共商業(yè)樓宇治理委員會應(yīng)要緊從以下幾個方面開展工作：(1)制定治理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、托付制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。 帶旺人氣，吸引顧客。(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會能夠通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)

18、時刻，不阻礙他人營業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5)協(xié)調(diào)治理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面，公共商業(yè)樓宇治理者可通過管委會來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇治理 者之間對話的橋梁和中介。(6)與工商治理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)公共商業(yè)樓宇的形象。公共商業(yè)樓宇的物業(yè)治理公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一

19、體的經(jīng)營場所。據(jù)悉，做好后期的物業(yè)治理，對提升商業(yè)樓宇的經(jīng)營價值起著至關(guān)重要的作用。 1.一般性治理 (1)對小業(yè)主或承租商的治理。對統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇可采納“合同or公約”治理模式，因為其經(jīng)營者差不多上承租商，能夠在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的治理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范治理，也能夠以商場經(jīng)營治理公約的形式對他們進(jìn)行治理引導(dǎo)。關(guān)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇則適合“公約”式治理，以公約的形式能夠明確業(yè)主、經(jīng)營者與治理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序。 (2)安全保衛(wèi)治理。由于公共商業(yè)樓宇容易發(fā)生安全問題，因此安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在

20、場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。 (3)消防治理。公共商業(yè)樓宇消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。 (4)設(shè)備治理。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會阻礙顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。 (5)清潔衛(wèi)生及車輛治理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流淌保潔，將垃圾雜物及時清理外運(yùn)，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛治理要分不設(shè)

21、置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。 2.專門治理 (1)商業(yè)形象的宣傳推廣。做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，能夠擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度，以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一治理的一項必不可少的工作。樹立公共商業(yè)樓宇良好形象，下面兩步不能少： 第一，營造特色。鮮亮的特色是增加對顧客吸引力的重要籌碼，為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮亮特色的形象。在實(shí)際治理中不斷突出這些特色，使顧客潛移默化認(rèn)知、追逐這些特色。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，講到底也確實(shí)是一種無形資產(chǎn)。 第二，建立識不系統(tǒng)。企業(yè)識

22、不系統(tǒng)(CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式，是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新奇感，使企業(yè)更能引起寬敞消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文案，作為顧客和社會公眾識不自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、信箋、包裝袋、職員服裝等，使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部分的認(rèn)定，強(qiáng)化和識不樓宇形象。 (2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人要緊是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的治理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。

23、治理者應(yīng)要緊依據(jù)所治理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為差不多承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感受。中型公共商業(yè)樓宇，如大都市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為差不多承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其要緊功能是為附近居民提供生活方便。購物中心治理的行業(yè)特征及進(jìn)展趨勢作者系廣東天河城物業(yè)治理有限公司

24、董事長購物中心在歐美走過半個世紀(jì)以后，成為中國商業(yè)進(jìn)展的一個熱點(diǎn)。自1996年廣州天河城正式開業(yè)以來，在中國沿海和一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)都市陸續(xù)出現(xiàn)了購物中心這一最高級的零售形態(tài)。據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)計，可能到2003年末，中國開業(yè)購物中心約200多個，總建筑面積達(dá)3000萬平米。但筆者認(rèn)為，到目前如期開業(yè)的購物中心遠(yuǎn)沒有達(dá)到這一數(shù)量。由于融資渠道、規(guī)劃設(shè)計、商業(yè)定位、政府規(guī)制等緣故，特不是對購物中心這一最高級零售形態(tài)的本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識出現(xiàn)偏差以及對購物中心治理經(jīng)驗的缺乏，導(dǎo)致大量購物中心中途夭折，或牽強(qiáng)開業(yè)而與初衷完全背離。本文以統(tǒng)一物業(yè)產(chǎn)權(quán)的大型購物中心（SHOPPING MALL）為樣本，闡述購物中心

25、治理的行業(yè)特征及其進(jìn)展趨勢。一、購物中心治理的行業(yè)特征 與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)治理相對應(yīng)，商業(yè)物業(yè)通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業(yè)經(jīng)營的建筑。從治理的角度講，購物中心的治理包含的內(nèi)容最多，也最復(fù)雜。即有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)治理內(nèi)容，具備物業(yè)治理行業(yè)的差不多特征，同時又具有特不明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)治理企業(yè)的行為特點(diǎn)。 首先，購物中心治理具有差不多的物業(yè)治理行業(yè)特征，但在治理的對象，操作的復(fù)雜程度等方面與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)、甚至其他商業(yè)物業(yè)相比都有專門大的差不。同時，購物中心治理在差不多物業(yè)治理的基礎(chǔ)上，結(jié)合了綜合商業(yè)零售治理的內(nèi)容。以天河城購物中心為例：天河城由廣東天貿(mào)（集

26、團(tuán)）股份有限公司持有100%產(chǎn)權(quán)，由天河城物業(yè)治理有限公司全程治理。總投資12億元人民幣，總占地面積4.4萬平米、建筑面積16萬平米，其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年營業(yè)額約50億元人民幣。場內(nèi)包括9000冷噸的空調(diào)機(jī)組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統(tǒng)和全自動消防保安系統(tǒng)。場內(nèi)經(jīng)營租戶320家，職員約8000人。04年全年，客流量1億2千萬人次，車流150萬輛次，商品、物資進(jìn)出量50萬噸。全年設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)項目超過21000項，維修項目超過25000項。平均每天客流量32萬人次。設(shè)備維護(hù)、清潔、園林綠化、租戶治理、顧客服務(wù)與治理、安全保衛(wèi)

27、等等這些工作，差不多上最差不多的物業(yè)治理行業(yè)的內(nèi)容，但其治理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同等規(guī)模的其他商業(yè)物業(yè)，更是住宅小區(qū)所無法比擬的。因此講，購物中心治理具有差不多的物業(yè)治理行業(yè)特征，購物中心治理公司首先是物業(yè)治理企業(yè)。 但僅就純粹的物業(yè)治理而言，購物中心治理也因服務(wù)對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮亮的特點(diǎn)：服務(wù)對象包括業(yè)主、租賃商戶和顧客。業(yè)主聘請物業(yè)治理公司，是希望制造良好的能持續(xù)改善的購物和營商環(huán)境，合理的商業(yè)業(yè)態(tài)組合及持續(xù)及時的調(diào)整，以不斷提高購物中心的商業(yè)價值，合理操縱日常營運(yùn)成本。相關(guān)于住宅物業(yè)治理費(fèi)的消費(fèi)屬性，購物中心物業(yè)治理費(fèi)的支出是典型的投資行為。物業(yè)治理費(fèi)盡管由

28、租賃商戶支付，但由于業(yè)主將租賃費(fèi)和治理費(fèi)捆綁核定，實(shí)際上治理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主核定并轉(zhuǎn)移支付給治理公司。由于實(shí)際的需要以及業(yè)主的投資行為，購物中心治理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于其他商業(yè)物業(yè)；租戶對物業(yè)治理公司的要求首先是能夠制造吸引顧客的綜合環(huán)境，以增加經(jīng)營收益，租戶本身對環(huán)境的要求和體驗反倒退居次要地位，由于租金和治理費(fèi)對租戶而言同屬費(fèi)用項目，租戶更加關(guān)懷的是兩者之和的高低，對治理費(fèi)的高低不是專門敏感；顧客是典型的通常意義的消費(fèi)者，要求的是良好的購物、休閑環(huán)境，完善、合理的商品和服務(wù)價格，良好的商業(yè)信譽(yù)等，由于其非業(yè)主的身份，和流淌性大，短期消費(fèi)（與多次消費(fèi)不對立）的特點(diǎn)，對物業(yè)治理公司的評價是用腳投票，間接

29、通過商戶和業(yè)主來決定物業(yè)治理公司的命運(yùn)。二、購物中心治理行業(yè)的進(jìn)展趨勢 購物中心治理既有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)治理內(nèi)容，具備物業(yè)治理行業(yè)的差不多特征，同時又具有特不明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)治理企業(yè)的行為特點(diǎn)，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)治理和商業(yè)治理的具有鮮亮專業(yè)化特征的新興產(chǎn)業(yè)。 從正常運(yùn)營角度講，由于購物中心的差不多功能是為消費(fèi)者提供多元化、多樣性的消費(fèi)、生活條件，滿足人們購物、休閑、娛樂、康體等等物質(zhì)與精神生活的需求。因此，購物中心治理的中心任務(wù)確實(shí)是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費(fèi)者需求的商業(yè)環(huán)境

30、，從而為租賃商戶，為業(yè)主制造最大的經(jīng)營收益和商業(yè)價值。因此，購物中心治理，既要完成傳統(tǒng)意義上的高度復(fù)雜的物業(yè)治理內(nèi)容，合理操縱龐大的日常營運(yùn)和維護(hù)開支，同時又要對餐飲、娛樂、影院、百貨、超市、各類專業(yè)和專門店、對各類商品和服務(wù)有全面的理解，并對其組合的類型、方式和組合的差不多規(guī)律，日常運(yùn)營的差不多要求等有透徹的了解。 在市場推廣、客戶關(guān)系治理、品牌治理、商品和文化展示等方面，購物中心治理與傳統(tǒng)意義物業(yè)治理和零售促銷也具有專門大的差異，限于篇幅，不展開介紹。 由于專業(yè)治理公司對購物中心日常運(yùn)營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和操縱等方面都必需充分聽取專

31、業(yè)治理公司的意見。能夠講，沒有專業(yè)的購物中心治理公司的全程參與，購物中心專門難保證能夠建設(shè)、經(jīng)營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業(yè)的購物中心治理公司差不多向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營方向進(jìn)展。 目前，購物中心治理公司多是從傳統(tǒng)的物業(yè)治理公司或是商業(yè)治理公司、大型零售企業(yè)延伸而來。傳統(tǒng)的物業(yè)治理公司一般都為治理多種物業(yè)，并從事多種相關(guān)業(yè)務(wù)的混合經(jīng)營型公司，按照物業(yè)功能劃分，這類公司的專業(yè)化程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到購物中心的要求；商業(yè)治理公司或大型零售企業(yè)也由于在物業(yè)治理方面人員和經(jīng)驗的欠缺，在購物中心的治理上力不從心。目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心治理公司還不多見。同時

32、，由于相關(guān)政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設(shè)計、托付治理、治理費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)評定、培訓(xùn)和上崗資質(zhì)考核等方面， 治理、指導(dǎo)和規(guī)范作用還不夠強(qiáng)，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營治理差不多出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。但歸根結(jié)底依舊觀念的偏差和缺乏治理。購物中心的差不多原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、治理來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎(chǔ)上的商業(yè)經(jīng)營。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進(jìn)行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預(yù)售商鋪的做法最終導(dǎo)致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復(fù)合型的商業(yè)航空母艦專門難

33、經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預(yù)期差不多不可能實(shí)現(xiàn)。由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟(jì)問題將是極難以解決的。購物中心治理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店治理行業(yè)進(jìn)展路徑的趨勢，即在差不多物業(yè)治理的基礎(chǔ)上，向綜合商業(yè)治理公司方向進(jìn)展并尋求行業(yè)歸屬。目前，國家要緊是通過操縱貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進(jìn)行調(diào)控。除此之外，筆者認(rèn)為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權(quán)的完整性，也確實(shí)是不同意將購物中心分割出售，但能夠用完整產(chǎn)權(quán)的物業(yè)進(jìn)行抵押融資或其他形式的債權(quán)、股權(quán)融資。如此，投資商就會將重點(diǎn)放到長期的購物中心經(jīng)營上來，現(xiàn)存的種種問題將可不能接著出現(xiàn)。國家物業(yè)治理行業(yè)機(jī)構(gòu)能夠在購物中心

34、治理企業(yè)資質(zhì)等級評定，購物中心治理榮譽(yù)評定，行業(yè)進(jìn)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證和培訓(xùn)等方面，制定專門的標(biāo)準(zhǔn)和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購物中心治理行業(yè)的進(jìn)展。 論商業(yè)物業(yè)治理的經(jīng)營特質(zhì)作者:羅小鋼 王一翌我國的商業(yè)物業(yè)從20世紀(jì)80年代末至今進(jìn)展迅猛，而商業(yè)物業(yè)治理的進(jìn)展卻一直較緩。是因為商業(yè)物業(yè)有其自身的特點(diǎn)，不能簡單套用現(xiàn)成的一般物業(yè)的治理模式，這需要探究與商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的治理模式。 商業(yè)物業(yè)治理區(qū)不于其他物業(yè)治理的全然特征，是其經(jīng)營特質(zhì)，因為： 1商業(yè)經(jīng)營是商業(yè)物業(yè)的核心。商業(yè)物業(yè)投資者關(guān)懷的是最快、最大的收取投資回報，因此最關(guān)懷的是物業(yè)的經(jīng)營狀況。假如沒有良好的經(jīng)營收益，商場不景氣，商戶賺

35、不到鈔票，開始煮“無米之炊”時，是不可能支付物業(yè)治理費(fèi)的，那么再出色的物業(yè)治理也無能為力。如廣州某聞名物業(yè)治理公司承接了廣州某地下商場，就因為商場定位錯誤，造成招商困難，開業(yè)不久就經(jīng)營困難，難以支付日常治理開支，治理公司只好退出治理。能夠講，決定商業(yè)物業(yè)成功與否的是商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，而非商業(yè)的物業(yè)治理水平。 2商業(yè)物業(yè)治理是為經(jīng)營制造條件。商業(yè)物業(yè)治理的目的是制造方便、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境，關(guān)心商家吸引和留住消費(fèi)者，為商家制造利潤。商業(yè)物業(yè)治理是為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，是為經(jīng)營制造環(huán)境、制造有利條件，從而帶動經(jīng)營。因此，在商業(yè)物業(yè)中，物業(yè)治理必須以經(jīng)營為中心，圍繞經(jīng)營展開治理，把制造良好的經(jīng)營效益作為

36、物業(yè)治理的目標(biāo)。 商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營特質(zhì)，要求物業(yè)治理要圍繞經(jīng)營實(shí)施治理，把經(jīng)營的理念融合于物業(yè)治理的方方面面。 (一)理解經(jīng)營，以經(jīng)營為中心開展物業(yè)治理。 在實(shí)踐中，物業(yè)經(jīng)營和治理難免存在著矛盾。物業(yè)治理著眼于長遠(yuǎn)利益，看重物業(yè)的保值增值，而經(jīng)營則追求利潤最大化，更看重眼下的利益。但經(jīng)營和治理在本質(zhì)要求上卻是統(tǒng)一的，沒有物業(yè)的長期治理，商業(yè)物業(yè)不能保證長期的進(jìn)展和投資回報；而假如沒有良好的經(jīng)營，物業(yè)治理將缺乏維系治理的資金，則生存維艱，更談不上使物業(yè)保值增值。因此，在商業(yè)物業(yè)中，治理公司不能有本位主義，而應(yīng)經(jīng)常換位考慮，主動配合經(jīng)營工作。例如，商場進(jìn)行經(jīng)營推廣活動，治理公司應(yīng)站在經(jīng)營立場上，協(xié)助

37、經(jīng)營策劃推廣活動，在人員、清潔、安全、設(shè)備等方面積極進(jìn)行配合，而不要從治理角度片面強(qiáng)調(diào)治理困難，消極對待一切推廣活動。 (二)配合經(jīng)營，為經(jīng)營制造有利條件。 商業(yè)物業(yè)治理要主動配合商業(yè)物 業(yè)的經(jīng)營。 1統(tǒng)一組織商業(yè)形象的宣傳推廣活動。商業(yè)推廣能夠樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多消費(fèi)者，是商場物業(yè)治理必不可少的工作。物業(yè)治理公司應(yīng)積極策劃和組織形式多樣的宣傳推廣活動，如商業(yè)標(biāo)識、媒體推廣、整體促銷、顧客聯(lián)誼、明星專題活動、商業(yè)贊助社會公益活動等。一旦形成商場的良好形象，便成為一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，成為商場的無形資產(chǎn)，帶動商場的經(jīng)營。 2制造安全、方便、輕松的消費(fèi)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)面積大、店鋪多、商

38、品多、人流量大、人員素養(yǎng)雜，物業(yè)治理難度相當(dāng)大。治理公司要加強(qiáng)場地操縱，注意巡查和監(jiān)控，特不加強(qiáng)對火災(zāi)、盜竊、爆炸等緊急事件的防范，保證商場的設(shè)備、清潔、治安、消防等各項治理良好運(yùn)作，為商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營提供全然保障。 3加強(qiáng)商鋪治理，保證商場經(jīng)營活動的正常開展。物業(yè)治理公司要做到：對營業(yè)時刻進(jìn)行操縱，所有商鋪按時開鋪、關(guān)鋪，正常營業(yè)；加強(qiáng)對公開場所的操縱，阻止侵占公開通道、亂貼海報廣告等；保證商場的整體形象，對空置商鋪進(jìn)行封閉，要求貨品擺放統(tǒng)一美觀等；強(qiáng)化裝修治理，防止裝修商鋪干擾營業(yè)等等。 (三)參與經(jīng)營，把經(jīng)營納入到物業(yè)治理中來。 在商業(yè)物業(yè)治理中，物業(yè)治理公司不能置身于經(jīng)營之外，而應(yīng)積極參

39、與經(jīng)營。尤其是隨著商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，專門多商鋪投資者不明白經(jīng)營，更需借助治理者參與經(jīng)營。 1協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行招租。例如，廣州珠江物業(yè)酒店治理公司在承接南寧新朝陽商場時，就主動把治理公司在廣州百貨商場(該公司的另一個在管商場)的客戶介紹到新朝陽商場，帶動了商場的租賃，為治理公司在商場的治理奠定廠良好的基礎(chǔ)。 2為商鋪進(jìn)行招租代理。對二手商鋪進(jìn)行統(tǒng)一招租，促進(jìn)商場的經(jīng)營。 3場地經(jīng)營。利用商業(yè)物業(yè)中的空置場地進(jìn)行廣告、推廣等經(jīng)營，不僅能夠帶旺商場的經(jīng)營，也能夠為物業(yè)治理公司帶來收益。 (四)服務(wù)經(jīng)營，為經(jīng)營提供商業(yè)服務(wù)。 物業(yè)治理公司在商業(yè)服務(wù)中可作為的空間專門大，要緊包括： 1營業(yè)員培訓(xùn)。商業(yè)物

40、業(yè)中往往有上百家商鋪，他們招聘的營業(yè)員通常未受過專業(yè)培訓(xùn)。治理公司能夠定期對這些營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，從而提升商場的服務(wù)形象。 2營業(yè)員的監(jiān)督。物業(yè)治理公司能夠作為投資者在商場的代表，承擔(dān)監(jiān)督營業(yè)員的任務(wù)，通過巡查監(jiān)督，及時制止?fàn)I業(yè)員在商鋪內(nèi)看報紙、聽音樂、吃飯等現(xiàn)象，確保商場的規(guī)范服務(wù)。 3商務(wù)服務(wù)。物業(yè)治理公司應(yīng)配合經(jīng)營，提供通訊、訂房、訂票、打字、傳真、電子商務(wù)等服務(wù)，不僅為商家和消費(fèi)者提供方便，也擴(kuò)大了商場的服務(wù)功能。 4信息服務(wù)。為促進(jìn)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，物業(yè)治理公司還應(yīng)利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網(wǎng)等信息媒介，為商家提供業(yè)務(wù)信息和治理信息，主動為商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠

41、家，提供商訊，為商家推介適銷對路、價格有競爭力的商品，引導(dǎo)商家開展經(jīng)營活動。 (五)監(jiān)督治理，確保商場的信譽(yù)。 為維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形象，制造良好的商業(yè)信譽(yù)，保證商業(yè)經(jīng)營的長遠(yuǎn)利益，物業(yè)治理公司還要加強(qiáng)對商場內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和治理，不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。 1貨品操縱。操縱進(jìn)入商場的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質(zhì)量，維護(hù)商場的信譽(yù)。 2處理客戶投訴。對商品質(zhì)量問題要妥善處理，該退的退，該換的換；對售貨員的服務(wù)態(tài)度問題要進(jìn)行教育講服。 3主動引進(jìn)公安、工商、綜合執(zhí)法等部門進(jìn)行治理，借助政府組織大型活動和會議的機(jī)會，促進(jìn)政府行為與商場推廣活動相結(jié)合，推動商場整體環(huán)境的

42、改善和服務(wù)質(zhì)量的提高。 商業(yè)物業(yè)治理拓寬了物業(yè)治理的領(lǐng)域，它作為物業(yè)經(jīng)營與物業(yè)治理的有機(jī)合成，有著寬敞的市場空間。物業(yè)治理公司只有圍繞經(jīng)營，制造性地開展治理，才能做好商業(yè)物業(yè)治理。商場的物業(yè)治理商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場及專營商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務(wù)等不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導(dǎo)； 購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。 一、商場物業(yè)的類型和治理特點(diǎn) （一）商場物業(yè)的類型 1從經(jīng)營方式分 可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺

43、或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進(jìn)入柜臺直接選擇由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或?qū)I商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接選擇，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。 2從樓宇功能分 可分為單一經(jīng)營性商店和綜合多功能經(jīng)營商店。 3從商業(yè)物業(yè)檔次來分 可分為一般型和豪華型兩種。一般型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和治理方式差不多上傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中許多國外商業(yè)界為搶攤上海而建筑一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計算機(jī)系統(tǒng)操縱，以及先進(jìn)的治理設(shè)施，豪華、高雅的購物環(huán)

44、境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。 （二）商場的物業(yè)治理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn) 從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個層面一覽無遺；外觀設(shè)計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在治理上要求制造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購物的信心和欲望。 1設(shè)施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對治理人員的素養(yǎng)要求較高。 2客流量大 商場進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)治理特不重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。 二、商場物業(yè)的治理內(nèi)容 （一）樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備

45、的養(yǎng)護(hù)及維修治理 商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為這些都能直接阻礙經(jīng)營環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全治理、消防、給排水、交通治理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計算機(jī)操縱維護(hù)治理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平常養(yǎng)護(hù)。 （二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化治理 環(huán)境衛(wèi)生是治理的重點(diǎn)，要緊是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦

46、公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在制造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。 環(huán)境衛(wèi)生治理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)治理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； （2）柜臺內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放； （3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； （4）樓宇內(nèi)外的要緊衛(wèi)生清潔時刻應(yīng)安排在非營業(yè)時刻，營業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭； （5）雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。 （三）

47、安全保衛(wèi)治理 安全保衛(wèi)治理是商場物業(yè)治理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安治理。 （1）商場樓宇一般都安裝先進(jìn)的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)覺火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置； 2）運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商場進(jìn)行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)覺可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可

48、少。門崗的保安員要緊責(zé)任是發(fā)覺可疑人員時用對講機(jī)通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流淌崗應(yīng)著便裝，流淌巡邏，做到勤觀看，勤分析，善于發(fā)覺問題及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意愛護(hù)現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告。 （四）廣告治理 商場廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以治理。 （1）市場內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)治理公司托付專業(yè)廣告設(shè)計人員按商場整體布局設(shè)計。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項由物業(yè)治理公司審核，做到治理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，假如屬于商場整體促銷廣告也應(yīng)注意整體性和形象性； （2）櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應(yīng)做到櫥

49、窗玻璃潔凈，燈火明亮，開關(guān)及時、陳列物品整潔有序。 商場樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請。也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修治理應(yīng)做好以下幾個方面： （1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的治理制度； （2）專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； （3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； （4）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督治理。 （六）租賃治理 有些商場引進(jìn)了承包制，逐步進(jìn)展到柜臺出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)治理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時，注意租賃治理。 1出租方式 要緊有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市

50、口好、顧客量大的商場，商戶往往要爭相租賃，在同時出現(xiàn)多個承租商戶的情況下可用競標(biāo)方式，以獵取理想的租金。而在一般地段，商戶爭鋪面的情況尚未出現(xiàn)時可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。 2租金治理 要緊是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類不；附近商場樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商場所處的位置。另外經(jīng)營商品給治理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采納兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（依照面積），然后依照市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后依照承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。商場治理內(nèi)容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其制造性勞動（服

51、務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。 對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)治理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行治理時并不是將我們在住宅治理中已成熟和成功的治理模式照搬到商場治理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色治理。 通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀打算與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的治理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的治理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合打算、單項打算、即時調(diào)度相結(jié)合的治理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)治理、服務(wù)質(zhì)量治理、成本

52、治理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督操縱，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化治理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 具體治理事項如下： 一、一般性治理 （1）、對小業(yè)主或承租商的治理； （2）、商場安全保衛(wèi)治理； （3）、商場消防治理； （4）、設(shè)施設(shè)備治理； （5）、清潔衛(wèi)生及車輛治理 二、專門治理 商場治理與一般類型物業(yè)治理的最大不同之處就在于商場物業(yè)治理的一項重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一治理的一項必不可少的工作，其作用要緊有以下幾點(diǎn)：

53、第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。 第二，有助于商場識不系統(tǒng)的建立（包括理念識不系統(tǒng)、視覺識不系統(tǒng)、行為識不系統(tǒng)）。 三、實(shí)施細(xì)則 （1）、制定治理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； （2）、開展商場整體的促銷活動； （3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系； （4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； （5）、協(xié)調(diào)治理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系； （6）、與工商治理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。 四、部門設(shè)置 （1）、治理處 （2）、經(jīng)營秩序治理部 （3）、清潔部 （4）、保安部 （5）、工程

54、維修部商場物業(yè)治理知識一、商場物業(yè)的特點(diǎn)和治理特點(diǎn) 商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。 商場物業(yè)和治理要緊有以下幾個特點(diǎn)： （1）進(jìn)出人員無法操縱，人員成分復(fù)雜，安全、消防治理工作量大； （2）使用人如采納攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一治理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)生； （3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)治理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。 二、商場的物業(yè)治理 1.商場治理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)治理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因為物業(yè)治理企業(yè)不是國家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán).在處理問題時.稍不注意就會越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)治理企

55、業(yè)在處理問題時，要特不注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。 2.物業(yè)治理企業(yè)在安全保衛(wèi)上要緊負(fù)責(zé)公共場所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營者不違反治理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的愛護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人愛護(hù)力量。 3.物業(yè)治理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發(fā)生意外事故。保安員平常應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)治理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊和義務(wù)安全隊，以保證商場正常經(jīng)營活動的進(jìn)

56、行。商業(yè)街區(qū)的物業(yè)治理現(xiàn)在，商鋪的進(jìn)展正面臨“賣鋪”與“管鋪”的矛盾。一方面，作為商業(yè)街區(qū)的開發(fā)商，商業(yè)街區(qū)開發(fā)建設(shè)指揮部的工作本來應(yīng)是負(fù)責(zé)征地、動拆遷并建設(shè)符合市場需求的物業(yè)，但由于商業(yè)街區(qū)項目一般比較規(guī)模龐大，而且一般差不多上政府的形象工程，日后的物業(yè)與經(jīng)營治理就顯得相當(dāng)重要。商業(yè)街區(qū)由于有一些大型的商業(yè)設(shè)施是整體引進(jìn)，而又有一些單、雙鋪商鋪是通過拍賣的方式零散銷售，為了使買家和經(jīng)營者不僅僅滿足于能買（或租）到一個地點(diǎn)好、品質(zhì)優(yōu)的商鋪，而是要買（或租）到一個既能保值、又能增值的商業(yè)旺鋪，買家和商家都會向物業(yè)的開發(fā)商提出新的要求：商鋪交鋪后如何進(jìn)行經(jīng)營治理？有什么能證明在商業(yè)街區(qū)內(nèi)做生意能有

57、可觀的利潤回報，商業(yè)街區(qū)開發(fā)建設(shè)指揮部必須擔(dān)當(dāng)起商業(yè)街區(qū)的治理工作。 物業(yè)治理與商業(yè)街區(qū)開發(fā)配套，對商業(yè)街區(qū)進(jìn)行綜合性、全面性多層次的治理服務(wù)，是本項目不可缺少的服務(wù)配套。關(guān)于住宅物業(yè)的的物業(yè)治理我們差不多不陌生了，在住宅產(chǎn)品領(lǐng)域里，物業(yè)治理關(guān)于任何一個住宅項目都具有舉足輕重的作用，物業(yè)治理差不多成為住宅開發(fā)商的營銷利器。同住宅相比，商鋪的使用周期短，但也有40年之長，不同的物業(yè)類不的治理項目、治理特色通常也有專門大的差不，住宅、辦公樓、商業(yè)物業(yè)的物業(yè)治理是三種不同治理模式的公共服務(wù)。建立一個完善的物業(yè)治理體系，對商業(yè)街區(qū)的經(jīng)營運(yùn)作、商業(yè)氣氛、購物氛圍、游樂環(huán)境和積聚人氣都具有極其重要的作用。

58、盡管物業(yè)治理是商業(yè)街區(qū)的售后服務(wù)工作，在房子交付使用后才真正開始向業(yè)主以及商家提供服務(wù)，然而在商業(yè)街區(qū)的營銷策劃過程中，開發(fā)商就必須要將物業(yè)治理作為項目營銷策劃的重要內(nèi)容，提早為業(yè)主和商家設(shè)計好商業(yè)街區(qū)物業(yè)治理的服務(wù)藍(lán)圖，對市場作出一系列的物業(yè)治理服務(wù)承諾，將物業(yè)治理服務(wù)融入到項目形象當(dāng)中去。從項目開始招商一直連續(xù)到項目的整個營銷過程，為促進(jìn)項目的前期招商和后期大拆零銷售帶來無限動力。1、商業(yè)街區(qū)的六大治理職能一、建筑物與裝修的維護(hù)商業(yè)街區(qū)是一組現(xiàn)代化建筑物業(yè)，為了保證商業(yè)物業(yè)的形象，做好建筑物與裝修的維護(hù)，保證物業(yè)不受損害尤為重要，一方面，是保持良好的商業(yè)形象，相信沒有消費(fèi)者會喜愛到建筑破爛

59、、裝修陳舊的商場購物消費(fèi)；另一方面，也是物業(yè)保值和增值的需要，商業(yè)街區(qū)中的商業(yè)物業(yè)以投資市場為要緊市場，投資大型商業(yè)項目和買鋪確實(shí)是想賺鈔票，越是經(jīng)營良好、保養(yǎng)得當(dāng)?shù)纳虡I(yè)物業(yè)，就越是能不斷增值。要緊服務(wù)內(nèi)容包括：l商業(yè)物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)維護(hù)2商業(yè)物業(yè)建筑外觀維護(hù)3商業(yè)街區(qū)公共區(qū)域裝修4商家裝修審批與治理5規(guī)范單、雙鋪店面門面裝修6商業(yè)街區(qū)內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)志維護(hù)二、商業(yè)街區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)配套設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)首要工作是保證配套設(shè)施、設(shè)備能夠安全運(yùn)轉(zhuǎn)工作，假如不幸出現(xiàn)故障，往往會對商業(yè)街區(qū)產(chǎn)生專門大的負(fù)面阻礙，因此商業(yè)街區(qū)物業(yè)治理公司應(yīng)對配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行完善的保養(yǎng)，杜絕事故隱患。要緊服務(wù)內(nèi)容包括：l電梯

60、、自動扶梯的維護(hù)保養(yǎng)2后備發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)3電線、電路的維護(hù)保養(yǎng)4供水、供氣系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)5大型商業(yè)設(shè)施空調(diào)、冷氣系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)6三廢排放及處理系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)三、商業(yè)街區(qū)物業(yè)消防與安全的治理商業(yè)物業(yè)是通過配套設(shè)施、設(shè)備、人員和保險方式來幸免由于人為或自然因素引起的對物業(yè)或人員的危害。讓商業(yè)物業(yè)的業(yè)主、經(jīng)營者安心從事商業(yè)活動，讓消費(fèi)者安全、舒適地享受購物的樂趣，消防與安全的治理工作不僅是物業(yè)安全的保障，而且也是寬敞市民公眾人身安全的保障。要緊服務(wù)內(nèi)容包括：l消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)2消防器材配置3消防設(shè)施標(biāo)志4大型商業(yè)設(shè)施出口與通路治理5大型商業(yè)設(shè)施內(nèi)部保安巡查6自動報警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)7其他危及安全的防范四、環(huán)