【2018版含風(fēng)險控制】顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)電話計算機顧客滿意度調(diào)查結(jié) 果及分析報告糾正和預(yù)防措施處 理單顧客滿意度調(diào)查控制 程序（含風(fēng)險控制）輸出顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第1頁共6頁.目的通過監(jiān)視顧客感受，以此來監(jiān)視、測量產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足顧客對其的需求和期望，確 定獲取、監(jiān)視和評審信息的方法，采取改善措施，持續(xù)滿足顧客的需求和期望。.適用范圍適用于本公司的顧客滿意度調(diào)查活動。.職責營銷中心是本程序的歸口管理部門；營銷中心負責顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，確定顧客的 需求和潛在需求；營銷中心負責對顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果進行綜合分析，并組織相關(guān)部門采

2、取必要的改進 措施。.過程分析烏龜圖營銷中心：主導(dǎo)顧客 滿意度調(diào)查口調(diào)查表回收率口調(diào)查的項目不能反映顧客 的真實感受（風(fēng)險控制指標）顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第2頁共6頁5.過程流程圖6.作業(yè)程序與控制要求程序工作內(nèi)容輸出文件責任部門/人6.1顧客滿意度調(diào) 查的時機 和方式6.1.1營銷中心負責顧客滿意度調(diào)查工作，每年至少進彳亍一次，時間間隔最長不得超過12個月；顧客滿意度調(diào)查表營銷中心6.1.2營銷中心可通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、電話 回訪等方式監(jiān)視顧客感受；6.1.3當出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客投訴或其他特殊情況時，可臨時增加顧客滿意

3、度調(diào)查表的發(fā)放；6.1.4顧客滿意度所調(diào)查對象應(yīng)覆蓋不同層次顧客或不 同要求產(chǎn)品，以確保監(jiān)視結(jié)果的準確性和真實性。6.2顧客滿意度 調(diào)查表 的計算方6.2.1顧客滿意度調(diào)查表應(yīng)確保在5天內(nèi)達到80% 以上的回收，以確保監(jiān)視結(jié)果的準確性和真實性。不能 書面反饋調(diào)查表的客戶，營銷中心可進行電話回訪，將 調(diào)查表的內(nèi)容與顧客溝通確認，最終由營銷中心工作人營銷中心顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第3頁共6頁法員將顧客意愿形成一份書面的顧客滿意度調(diào)查表，由顧客代表代為簽字確認；6.2.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品交付及時性產(chǎn)品價格營銷中心

4、出現(xiàn)質(zhì)量問題后，處理的及時性與有效性改進意見期望及要求等6.2.3加權(quán)法計算方法如下：（1）顧客滿意度一般考慮以下5個方面（權(quán)重）：序號等級所占比例1產(chǎn)品質(zhì)量0.42產(chǎn)品交付及時性0.23產(chǎn)品價格0.24售后服務(wù)0.15企業(yè)形象0.1（2）滿意程度一般分以下5個等級（權(quán)數(shù)）：營銷中心序號等級分數(shù)1非常滿意1002滿意853一般704不滿意305很不滿意0（3）計算公式=2 （權(quán)重*權(quán)數(shù)）顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第4頁共6頁6.2.4每次進行顧客滿意度調(diào)查后，營銷中心要對回收 的顧客滿意度調(diào)查表進行整理和統(tǒng)計分析，需要計 算出：（1）每一

5、個評估項目的平均分數(shù)二評估項目的原始分數(shù) 之和+調(diào)查表數(shù)量；（2）每一個被調(diào)查顧客的滿意度=2 （每一個評估項目 的權(quán)重*權(quán)數(shù)），總和即為該顧客的滿意度分數(shù)；（3）平均顧客滿意度二所回收調(diào)查表的滿意度分數(shù)總和 回收調(diào)查表的數(shù)量，平均值即為本次的顧客平均滿意 度。營銷中心6.3顧客 滿意度調(diào) 查結(jié)果分 析報告的 形成6.3.1營銷中心根據(jù)返回的顧客滿意度調(diào)查表計算 出各種分數(shù)以后，要將測量結(jié)果進行整理，然后形成顧 客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告；顧客滿意 度調(diào)查結(jié) 果及分析 報告營銷中心6.3.2顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告的內(nèi)容應(yīng)包 括以下內(nèi)容：1）每一個評估項目的平均分數(shù)；2）每一個被調(diào)查顧客的

6、滿意度分數(shù)；3）平均顧客滿意度分數(shù)；4）特殊統(tǒng)計數(shù)值說明，例如，平均分數(shù)最低的評估項目， 與上次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低較大的項目、上升最高的 項目；5）顧客滿意度分析的總結(jié)論及改進建議。6.4顧客滿意度分 析結(jié)果的 利用6.4.1將分析得出的顧客滿意度與相應(yīng)的質(zhì)量目標、前幾次調(diào)查的結(jié)果進行對照，以確定：1）顧客滿意度的趨勢；2）顧客滿意度與設(shè)定目標值的比較結(jié)果；營銷中心顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第5頁共6頁6.4.2營銷中心根據(jù)對顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計的結(jié) 果，以及顧客反饋的不同問題，對分數(shù)進行分析、利用： 1）平均顧客滿意度分數(shù)達到考核目標

7、值時，表示本階段 顧客滿意度基本達標，對于顧客提出頻次最多的問題進 行原因分析；2）對于本次返回的顧客滿意度調(diào)查表分數(shù)明顯低下 的，或是沒有達到顧客滿意度目標值的，要重點的對其 進行原因分析；營銷中心6.4.3營銷中心負責組織相關(guān)部門進行原因分析，并對 有關(guān)責任部門發(fā)出糾正措施處理單，采取改善措施， 跟蹤其改善效果，并由營銷中心負責將改善效果及時告 知顧客。糾正措施 處理單營銷中心7.過程質(zhì)量目標的監(jiān)視目標名稱計算公式目標值監(jiān)視時機監(jiān)視部門7.1調(diào)查表回收率（回收的a腌表數(shù)量+發(fā)放的腌表數(shù)量）X100%80%年營銷中心7.2顧客滿意度平均分數(shù)總分數(shù)+回收調(diào)查表數(shù)量98分年營銷中心8.過程中的風(fēng)險控制（風(fēng)險應(yīng)對計劃）風(fēng)險應(yīng)對措施執(zhí)行時間負責人監(jiān)視方法顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁 碼：第6頁共6頁8.1每年調(diào) 查活動中，一 些主要顧客 不能按時反 饋調(diào)查表，無 法準確核算 顧客滿意度對于無法按時反饋調(diào)查表的顧客，可由 公司顧客代表主動電話聯(lián)系顧客，將