如何處理異議的防范

1、13/13001異議防范和處理-概述顧客的異議，是我們這章要討論的主要的內(nèi)容，那什么是顧客的異議，就是顧客發(fā)表的對(duì)產(chǎn)品、性能、配置、價(jià)格,包括種種的跟你的不同意見,叫做顧客的異議。不用說大家也都知道，這是通向報(bào)價(jià)成交最后目標(biāo)之前的攔路虎,顧客的異議,一定要想辦法把它排除掉，如果顧客的異議沒有排除掉，那后面的事情會(huì)很麻煩，這個(gè)不用我說，大家一聽到顧客的異議，最自然的想法就是把它排除掉，沒問題，我們就要知道，大家千萬別忘了，不管是異議的處理,還是異議的防范，它畢竟是一個(gè)銷售技巧，我們?nèi)匀灰罏槭裁匆@么做，為什么要那么做，這是為什么呢？仍然是從顧客的心理研究得出的結(jié)果,我們要知道顧客會(huì)產(chǎn)生哪幾個(gè)

2、類型的異議，為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)類型的異議，那么針對(duì)這種類型或那種類型的異議，我們才好知道用什么樣的方法去解決掉或者處理掉，甚至是防范它,那我們首先來看一個(gè)例子。002 顧客異議的實(shí)例:女顧客坐上駕駛座。銷售幫助其調(diào)整至最佳位置。此時(shí)男顧客站在旁邊,銷售2邀請(qǐng)其坐到后座。銷售：李先生，您可以感受一下后排空間，非常寬敞舒適，特別適合家用。說著拉開后門.男顧客坐進(jìn)后排,感覺不錯(cuò):“嗯，確實(shí)不錯(cuò)，真是挺寬敞的,”和女顧客溝通：將來咱們可以經(jīng)常帶著爸媽一起出去玩了。女顧客高興地表示贊同。銷售2:這款車不但空間寬敞，配置也很齊全，非常實(shí)用.比如,車窗具有“一鍵防夾”功能,我給您演示一下。（銷售進(jìn)行演示)只要

3、按一下鍵,車窗就能打開或關(guān)閉，不必在開窗或關(guān)窗的過程中一直按著。還有，如果您不小心把手放在車窗上，它就會(huì)自動(dòng)停下來,這樣就能防止您的手被夾傷。女顧客試了試：確實(shí)挺方便的。銷售2注意到女顧客脖子上掛的MP3，李太太平時(shí)喜歡聽音樂吧?女顧客:是啊。銷售2:這款車的音響功能也非常齊全，不但有收音機(jī)和D，還能外接M3.女顧客：是嗎？你給我試試。銷售:接口就在音響下方,我能坐到您旁邊給您演示一下嗎？女顧客:當(dāng)然可以。說著摘下P3銷售2起身走到副司機(jī)處坐下。銷售接過M3,進(jìn)行演示,男、女顧客交流表示對(duì)音響效果滿意.男顧客欠身前探傾聽講解,注意到儀表臺(tái)及中控臺(tái)的燈光:這車的儀表盤確實(shí)設(shè)計(jì)的不錯(cuò),挺現(xiàn)檔次的,

4、藍(lán)色背景光看起來就是舒服.銷售2：張先生觀察得真細(xì)致。這款車的儀表采用了最新的LE發(fā)光二極管藍(lán)色背景光，在晚上不但能看得更清楚，而且特別柔和，還能夠保護(hù)眼睛.女顧客:這就好了。我經(jīng)常加班，老得盯著電腦看,眼睛都酸了.這種儀表光真是挺柔和的.男顧客：這款車除了你剛才說的,還有什么其它配置嗎？銷售2:有啊。這款車的性價(jià)比相當(dāng)高.舒適方面有全自動(dòng)智能空調(diào),前后排中央扶手，行車電腦，天窗,真皮座椅，安全方面配備了博士最新版本的ABS,ED,雙氣囊，倒車?yán)走_(dá)，安全帶提醒功能。男顧客：哦.配置還真不少.對(duì)了，問了半天，這車多少錢來著?銷售：現(xiàn)在這款車是100。男顧客:嗯，價(jià)格也夠高的有優(yōu)惠嗎？銷售2：目前

5、這款車賣得特別好,沒有優(yōu)惠。女顧客略帶失望地:哦車是不錯(cuò),就是貴了點(diǎn).都辦完了就得14萬了吧?銷售2急于解釋：這車真的不貴。關(guān)鍵是看性價(jià)比，真的是挺值的，這么多配置。您看,有天窗，真皮座椅，這兩項(xiàng)就值6、千。男顧客：天窗其實(shí)沒多大用,弄不好還漏雨。我們單位那車就是。真皮座椅我覺得也沒必要。冬天冷夏天熱，臟了還不好洗，不如加個(gè)座套，拆洗也方便。女顧客表示認(rèn)同。銷售2此時(shí)還能保持理智:您說的也是,看來您還真是挺講究實(shí)用的。但是這款車還有好多其它配置挺實(shí)用的.你比如全自動(dòng)智能空調(diào)，能根據(jù)設(shè)定的溫度自動(dòng)設(shè)定最佳的出風(fēng)量和制冷量，又經(jīng)濟(jì)又環(huán)保.說著趕忙打開自動(dòng)空調(diào)進(jìn)行演示，注意力轉(zhuǎn)向女顧客，希望看到她的

6、反應(yīng)一邊講解演示一邊說：要是舒適型的就是手動(dòng)空調(diào)了。女顧客看了會(huì),問道：手動(dòng)空調(diào)就是和捷達(dá)那樣的旋鈕嗎?銷售2：是。女顧客：其實(shí)那我覺得倒無所謂.用慣了覺得手動(dòng)的也挺好，方便。這個(gè)這么多按鈕，一看就頭暈，開車的時(shí)候就怕找不準(zhǔn)。銷售2緊急思索：李小姐說得也是,習(xí)慣的話手動(dòng)空調(diào)也挺好用，完全看個(gè)人習(xí)慣.另外我們這款車整體外觀設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，不但時(shí)尚，而且實(shí)用，我來給您再介紹謀著三人下車。銷售2引導(dǎo)顧客,三人站在車左前側(cè)45度角。銷售2：您看,悅動(dòng)的整個(gè)前臉動(dòng)感時(shí)尚，采用菱形組合大燈配合鍍鉻中網(wǎng)設(shè)計(jì)，S型腰線配合流線型的頂部線條融合了強(qiáng)勁與典雅，車身采用了鍍鉻飾條作為裝飾,另外您看這里，說著指向外后視鏡

7、轉(zhuǎn)向燈:外后視鏡加裝了轉(zhuǎn)向燈，能夠極大地提高安全性能,而且也特別現(xiàn)檔次。說著銷售2開始關(guān)注顧客的反應(yīng)女顧客：外形還不錯(cuò)，其實(shí)亮條我倒不是特喜歡,有點(diǎn)俗氣.男顧客：這種轉(zhuǎn)向燈好是好，就是容易被蹭到,一碰就壞，刮壞了要修也得好幾百吧？沒必要。銷售2心理話：不能和顧客爭辯。無奈，在思索，想對(duì)策.俗話說嫌貨才是買貨人,不會(huì)是想下決定了吧？銷售2：李先生想得真周到，不愧是老司機(jī).買車不光是車價(jià)，還有其他的一些費(fèi)用，另外還得考慮售后服務(wù)方面，那您看這樣好不好,這方面我給您詳細(xì)地介紹一下，總共算一下多少錢.男、女顧客:嗯，好吧。銷售2：那您二位這邊請(qǐng)，咱們到洽談室吧。說著引領(lǐng)顧客進(jìn)入洽談0 顧客異議的認(rèn)識(shí)誤

8、區(qū)大家看到了，這個(gè)銷售顧問向顧客介紹我們的產(chǎn)品，開始的時(shí)候很融洽了，開發(fā)出了一些顧客的利益,顧客很滿意，但是不知道怎么回事,這個(gè)銷售顧客說著說著就有點(diǎn)得意忘形了,就有點(diǎn)說順了嘴了，就忘了和顧客的溝通了，有點(diǎn)變成說單口相聲了,不管顧客高興不高興，就把這些賣點(diǎn)一股腦的說出來了。顧客的反應(yīng)怎么樣呢，產(chǎn)生了這樣或者那樣的異議，不值、我用不上或者說不喜歡，然后我們看看銷售顧問她是怎么想的呢,很明顯這個(gè)銷售顧問是經(jīng)過培訓(xùn)的,而且是非常好學(xué)的，她深深地、牢牢地記住了一點(diǎn)。有老師曾經(jīng)告訴過她，顧客的異議越多,就表明他對(duì)我們的商品越感興趣，所以我們歡迎顧客的異議,有的老師這么說過吧，這次我去湖南培訓(xùn),我跟種子講

9、師交流的時(shí)候，他們地方上也有這么一句話,叫做“嫌貨才是買貨人，我嫌你這個(gè)貨我才是買貨人呢，好像也是這個(gè)意思，那么這句話對(duì)不對(duì)啊。這句話是一個(gè)典型的扯淡,扯淡的定義在上一章我說過，這章就不說了，那么這樣的話，作為種子講師就不能再這樣說了,為什么，這句話對(duì)不對(duì)，它對(duì)了一半，但是要命就要命在它對(duì)了一半,怎么說。嫌貨才是買貨人，沒錯(cuò)，比如，我是一顧客,我要去買手機(jī),我轉(zhuǎn)了一圈發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)價(jià)位特合適，功能也夠使了，已經(jīng)決定差不多就它了，但是傻子不砍價(jià)，我一定得想辦法砍砍價(jià).說哎呀你這個(gè)顏色我不太喜歡，外形太老氣，功能也比人家差好多啊,你便宜點(diǎn),便宜點(diǎn)咱商量商量。嫌貨才是買貨人，這句話這會(huì)兒它是對(duì)的.但是

10、它沒用,為什么，就算你現(xiàn)在解決不了這個(gè)顧客的異議，實(shí)際上影響你銷售嗎，不太影響的吧，而且不用我教你,在面臨這種顧客的時(shí)候,你也會(huì)自然不自然的使出一種叫做收?qǐng)霭椎募记?，能夠讓顧客簽單，不用我教你收?qǐng)霭椎募记晌覀冊(cè)谧詈笠徽聲?huì)講到，不用我教你,只要是做買賣的人,遇到這樣的顧客,一定會(huì)有一個(gè)處理辦法的，一定不會(huì)讓這個(gè)顧客跑掉的,大不了我讓點(diǎn)錢唄。但是這句話它麻煩就麻煩在它沒說對(duì)那一半，有一些顧客的異議它不是這么發(fā)生的，是我們處理不了的,而且一旦這種異議被我們開發(fā)出來的話,是直接威脅到我們這宗生意、這次會(huì)談是否成功的.04 防范大于處理讓我們來看一個(gè)案例統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，我們將顧客的異議分為兩類，一個(gè)是自發(fā)的

11、異議,一個(gè)是由于銷售顧問言行不慎招致的顧客的異議，我們來看一下，在14個(gè)成功的案例當(dāng)中,自發(fā)的異議出現(xiàn)的頻次是多少呢,。6個(gè),失敗的案例中這個(gè)頻次是。個(gè),基本上差不多，也就是顧客自發(fā)的異議是你攔不住的，出現(xiàn)的頻次也是差不多的.但是我們看，在成功的案例當(dāng)中，平均我們銷售顧問招致的異議出現(xiàn)頻次只有3個(gè)，而失敗的案例當(dāng)中出現(xiàn)的頻次是1。4個(gè)，差了多少,差了倍還多,差5倍.也就是說，首先絕對(duì)不存在什么顧客的異議越多，就表明它對(duì)我們的產(chǎn)品越感興趣,所以我們歡迎顧客的異議這種說法，絕對(duì)不存在.第二,我們可以看到通過成功的案例和失敗的案例，招致異議的比例將近差5倍啊,我們知道銷售顧問自己不慎招致的異議對(duì)于銷

12、售會(huì)談的結(jié)果，也就是成交，傷害極大，千萬千萬盡量去避免，那些老銷售顧問，有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問正式深刻的感受到了這一點(diǎn)，所以他們幾乎不會(huì)去給自己找麻煩,你該自己找那個(gè)麻煩干嘛啊。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問會(huì)怎么樣，過分的去熱衷推銷產(chǎn)品,從而招致了異議,而且這個(gè)異議通常你解決不了的，你這不是給自己下套嗎，對(duì)不對(duì)，給自己下了套,你又解決不了，這何必呢?那好下面我們就來看一下，為什么我們會(huì)招致顧客的異議,怎么就招致了顧客的異議，應(yīng)該怎樣去避免？0 特征陳述招致的價(jià)格異議最嚴(yán)重的兩個(gè)，一個(gè)是價(jià)格異議,一個(gè)是價(jià)值異議，價(jià)格異議是什么呢?說你這東西貴了，價(jià)值異議是什么?說你這東西不值，或者說我不需要，你好,是好，我不

13、需要，我不需要可以吧,對(duì)不對(duì),這兩種異議往往是我們自己招致的,是通過我們的不慎的、不小心的、不正確的銷售方式，自己招致出來的。價(jià)格異議通常是由特征陳述招致出來的，大家還記得不記得，我們先來回顧一下啊,特征陳述是怎么發(fā)揮作用的,在小商品的銷售當(dāng)中，在簡單的低值商品的銷售當(dāng)中，你看中的一般就是這個(gè)商品的特征吧，有幾項(xiàng)功能，同樣的價(jià)格當(dāng)然功能越多越好了,因?yàn)閮r(jià)格很便宜嘛,你滿足了我這項(xiàng)功能我還額外得到了其他功能，那不是挺好的事嗎，它是去誘導(dǎo)你去做一個(gè)簡單的價(jià)格的除法，價(jià)格除以功能得多少，是吧，一比結(jié)論出來了。但是汽車銷售,我們銷售的商品是汽車,能用簡簡單單的這幾種特征概括出來嗎，一定不行吧，我們這個(gè)

14、商品首先不是簡單低值商品，十幾萬呢，而且它有那么多項(xiàng)特征,這些特征加起來就能值這十幾萬嗎,可是當(dāng)你使出這種特征陳述的時(shí)候，顧客是被這種銷售方法訓(xùn)練慣了的,它時(shí)常會(huì)接受這種特征陳述,你只要說出這一連串特征，像背貫口一樣,中空雙控電動(dòng)鎖、四輪碟剎、,他馬上腦子里會(huì)反應(yīng)，會(huì)反應(yīng)多少錢，他自然而然就會(huì)問出來多少錢，你一說出來,這個(gè)價(jià)錢這些配置，明顯地不值,然后他脫口而出,貴了.00 優(yōu)點(diǎn)陳述招致的價(jià)格異議然后你就會(huì)解釋，對(duì)吧，價(jià)值異議就來了，通常價(jià)值異議是由我們的優(yōu)點(diǎn)陳述所招致的，前面我們說過優(yōu)點(diǎn)陳述一定是當(dāng)你沒有開發(fā)出顧客的明確需求之前，你還不知道顧客一定要不要這個(gè)東西或者喜歡不喜歡這個(gè)東西時(shí)，你就

15、把優(yōu)點(diǎn)怎么好怎么好都告訴他，也就是說大不了你現(xiàn)在手里有了顧客的一個(gè)隱含需求比如說，這個(gè)女顧客她現(xiàn)在開手動(dòng)擋比較為難,不熟練,然后你就給他介紹自動(dòng)擋，為了讓操作更簡單一點(diǎn)就要多花一萬多塊錢，而且油耗，以后的服務(wù)保養(yǎng)還都要貴上很多錢，這個(gè)解決方案不值,但是顧客又說不過你,反正你說這東西好，你是專業(yè)的，他說這東西不好,他說不過你，但是我不需要可以吧，或者我說你這東西不值可以吧.讓我們來看一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字，來說明優(yōu)點(diǎn)陳述是如何招致顧客的異議的，這個(gè)橫的方向是優(yōu)點(diǎn)陳述出現(xiàn)的頻次,豎的方向是對(duì)應(yīng)的招致的顧客的異議的頻次，我們將這次采集到的4個(gè)案例，每一個(gè)都拿出來,逐一地進(jìn)行了分析，按照每一個(gè)案例優(yōu)點(diǎn)陳述出現(xiàn)的

16、次數(shù)，由少到多的順序進(jìn)行了排序，比如說,大家看這個(gè)表,優(yōu)點(diǎn)陳述數(shù)量是1，也就是這個(gè)案例當(dāng)中,只出現(xiàn)了1個(gè)優(yōu)點(diǎn)陳述,那么這樣的案例有多少呢,有8個(gè)，它招致了多少個(gè)異議呢，1個(gè)，異議的頻次是多少呢，就是取8個(gè)案例取一個(gè)平均值，是13,往后就是優(yōu)點(diǎn)陳述是個(gè)的案例，有個(gè)，總共才招致了顧客的個(gè)異議,這個(gè)頻次是01，往后3個(gè)、4個(gè)、6個(gè)、9個(gè)，最高是4個(gè)，讓我們來看一下，根據(jù)這組數(shù)字,我們得到了這個(gè)紅色的折線圖，大家看一下,當(dāng)使用1到2個(gè)優(yōu)點(diǎn)陳述的時(shí)候，顧客基本上不會(huì)有異議,這個(gè)是對(duì)的,為什么，顧客就是來干嗎的，就是來了解產(chǎn)品的,所以你介紹1個(gè)、2個(gè)優(yōu)點(diǎn),他開始，特別是像使用者,反正我也不花錢，他開始是對(duì)

17、優(yōu)點(diǎn)陳述是比較感興趣的，基本上不會(huì)有異議，但是一旦到了有個(gè)優(yōu)點(diǎn)陳述的時(shí)候，顧客就已經(jīng)開始感到有推銷壓力了，異議就出現(xiàn)了1個(gè),再往后,我們看一下，就是有一條豎的紅線這塊，當(dāng)你有4個(gè)優(yōu)點(diǎn)陳述的時(shí)候，顧客的異議一下增加到4個(gè)，再往后就是處于4到個(gè)之間這樣一個(gè)徘徊狀態(tài),也不會(huì)再多了。為什么呢，你想實(shí)際上顧客出現(xiàn)的異議你肯定會(huì)去化解吧,對(duì)吧，你跟顧客實(shí)際是一個(gè)對(duì)抗,你想說服我我想說服你，你說我這東西不好，我說我這東西好,那一次銷售會(huì)談,你跟顧客已經(jīng)爭執(zhí)不下、6次了,那顧客還待得下去嗎，他就待不下去了,這會(huì)兒他就走了，你看盡管是最夸張的一個(gè)銷售顧問，4個(gè)優(yōu)點(diǎn)陳述，他也夠能說的是吧，我們統(tǒng)計(jì)的一個(gè)案例當(dāng)中異

18、議平均頻次最高的是6次,這個(gè)顧客他也就談不下去了,那么這我們就知道了，優(yōu)點(diǎn)陳述一定針對(duì)的是隱含需求，要是針對(duì)的明確需求，那就算是利益陳述了，那就不會(huì)招致顧客的異議了，只能迎持和贊同，但是優(yōu)點(diǎn)陳述針對(duì)的是隱含需求，這個(gè)解決方案它顯得不值，你給顧客的感覺就是一味的推銷我的商品.07 事半功倍還是事倍功半本來如果你去做需求開發(fā)，像這個(gè)成功的女銷售一樣，能夠開發(fā)出顧客的需求來，讓他認(rèn)為這個(gè)自動(dòng)擋對(duì)她來說真的是非常合適的,他可能就需要了,但是你沒有開發(fā)出這個(gè)需求之前，你就一下把賣點(diǎn)塞給他的話,話趕話話趕話，你非要讓我認(rèn)可這個(gè)東西,我干嘛非要認(rèn)可這個(gè)東西,一旦讓顧客說出來我不需要或者不值，這話一旦脫口而出

19、,在短時(shí)間內(nèi),至少跟你這次銷售會(huì)談當(dāng)中,是絕對(duì)不會(huì)改變的，本來你可以爭取到顧客的一個(gè)利益，現(xiàn)在沒了，反而成了一個(gè)顧客的異議了.而且顧客還會(huì)有什么想法，當(dāng)他一旦認(rèn)為這個(gè)東西不值,或者我不需要的時(shí)候,他可一定知道廠家為了生產(chǎn)這個(gè)東西他是花了錢的，你比如說,豪華型、真皮坐椅、電動(dòng)天窗、6碟CD,這幾樣要比舒適型貴上12000或者100，他可知道廠家為這個(gè)已經(jīng)花了錢了.如果我買到我不需要的東西，我將要為此多付出這么多錢，但是我又不需要，顧客是不能接受的，我們買東西也一樣嘛，我就是去買個(gè)空調(diào),放在客廳里面，就是希望制冷快點(diǎn),制冷強(qiáng)一點(diǎn)，行了，你告訴我又是什么靜音功能，又是睡眠功能,又是等離子殺菌,負(fù)氧離

20、子殺菌啊,沒必要,你這些功能加起來值00塊錢,這么多好處，加起來值50多塊錢,那我找一個(gè)沒有這么多功能,能滿足我的功能，比你便宜點(diǎn)的，就行了,顧客自然而然地會(huì)這么想.那么我們的優(yōu)點(diǎn)不但沒起到好作用，反而起到了負(fù)面的作用，招致了顧客的價(jià)值異議，而這種異議,我們剛才在產(chǎn)品介紹中已經(jīng)說過，一旦顧客說出了,很難扭轉(zhuǎn)他這種想法,至少在這次會(huì)談中已經(jīng)不可能了，我們?cè)谏弦徽乱呀?jīng)說了,一旦顧客有這樣的一個(gè)異議的話，你是不可能說服他的,就算說服他,你作為銷售顧問本身來說也是失敗的,顧客不再認(rèn)可你了,那我們既然知道了特征陳述和優(yōu)點(diǎn)陳述會(huì)帶來這樣的麻煩，以后就少用。可能以前有的銷售顧問說我的產(chǎn)品介紹的挺好的啊，挺清

21、楚的,我真是覺得挺適合顧客的需求的，我真是為他好,你買一個(gè)安全性高一點(diǎn)的，動(dòng)力性強(qiáng)一點(diǎn)的，操控性靈活一點(diǎn)的，安全性好一點(diǎn)的車,有什么不好呢,那顧客怎么就不買賬呢，為了這幾千塊錢,原因就在這，你還沒開發(fā)出他的需求來,你就把這個(gè)優(yōu)點(diǎn)一股腦的塞給他，他不認(rèn)可.這里面我們就要給大家一個(gè)思路，顧客的異議肯定會(huì)有,沒問題，因?yàn)檎l的商品也不是十全十美的，只要你的商品不是十全十美的,顧客肯定會(huì)有這樣那樣的異議，但是這個(gè)怎么處理我們后面再說，我們說得更重要的一點(diǎn)，大家注意到?jīng)]注意到，這一章的標(biāo)題叫什么呢,顧客異議的防范和處理，我們首先要防范，要盡量避免發(fā)生這個(gè)異議，你異議發(fā)生了之后再費(fèi)力去排解它呢，你費(fèi)那勁干嘛

22、，你干脆讓它不發(fā)生不好嗎。你可以問問那些老銷售,是他們銷售初期獲得的顧客異議多啊,還是現(xiàn)在獲得的顧客異議多啊，一定是現(xiàn)在獲得的顧客異議越來越少，你直觀的去聽老銷售的銷售會(huì)談話的內(nèi)容，你就能直觀的感覺到，不是有的銷售培訓(xùn)師說我們歡迎顧客的異議嗎，異議越多就表明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品越感興趣你可以去問問那些老銷售,是他開始銷售初期議多的時(shí)候賣的車多啊,還是現(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會(huì)了防范顧客異議，收獲的顧客異議少，這會(huì)賣的車多啊，一定是這會(huì)賣的車多吧。在此我就提供給大家一個(gè)思路，像有的異議是我們可以避免的，比如價(jià)格、價(jià)值異議，我們盡量去避免它,因?yàn)檫@個(gè)東西是你處理不了的，價(jià)值異議、價(jià)格異議都是跟錢掛鉤的，錢在誰兜里揣

23、著，錢在顧客兜里揣著呢,你跟顧客談錢,你有什么資本,你有什么資本去談贏啊，沒可能贏,不要去談了，我們重要的一件事情就是要盡可能的去防范顧客的異議，在此我教給大家?guī)讉€(gè)基本的要點(diǎn),要注意的地方，怎樣去防范顧客的異議，少給自己惹麻煩。08防范異議的三個(gè)注意事項(xiàng)首先避免過早的開始介紹商品,特別是在你沒有開發(fā)出顧客的需求之前，盡量避免過早的去介紹商品,說那些話沒用的.第二,要慎用特別是慎用特征和優(yōu)點(diǎn)陳述，特別是優(yōu)點(diǎn)陳述,慎用，一定要少用,當(dāng)然完全避免也是不可能的，因?yàn)槲覀冊(cè)谧鲣N售的過程當(dāng)中,有可能我們一高興就忘乎所以了，我自己也經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤,就忘了和顧客溝通了,我嘴了，就這么說下去了。當(dāng)你收獲到顧客

24、的一個(gè)異議的時(shí)候,特別是如果你判斷是價(jià)值異議,比如說你的東西不值，或者說你的東西我不需要,當(dāng)你聽到這樣的話的時(shí)候,馬上給自己一個(gè)警醒，我是不是優(yōu)點(diǎn)陳述用的太多了,然后馬上注意收斂一下自己的言行，轉(zhuǎn)而再去進(jìn)行需求開發(fā)的工作。第三點(diǎn)，咱們可能用到的不多，但是也會(huì)用到,就是給種子講師說的，我們大家也可以都聽一下，新產(chǎn)品上市的時(shí)候，我們應(yīng)該特別注意，避免來自顧客的異議,請(qǐng)大家回想一下去新產(chǎn)品上市之前，我們廠家給我們進(jìn)行的培訓(xùn)，所有的培訓(xùn)內(nèi)容都是圍繞新的賣點(diǎn)和優(yōu)勢來的,新車之所以新，就是因?yàn)樗郧安灰粯恿?它一定有一些新的賣點(diǎn)出來，和以前不同的地方，這個(gè)東西一定會(huì)是我們新產(chǎn)品培訓(xùn)里面的一些要點(diǎn)，我們覺

25、得這東西不錯(cuò),我們也一定會(huì)把這些話告訴我們的顧客，這些話是什么，是賣點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)陳述，可是你關(guān)心沒關(guān)心過，顧客為什么會(huì)需要它，什么樣的顧客會(huì)需要它，我買了它能夠給我?guī)硎裁春锰幠?你考慮過沒有。像一汽大眾，自從寶來成功了以后,推出了一系列車型，高爾夫、速騰、邁騰等等,被業(yè)界冠以了一個(gè)什么名號(hào)呢，就是慢熱型,什么是慢熱型，就是剛推出的時(shí)候,你別看報(bào)紙上,廣告里面宣傳的挺好,但是銷量不盡如人意,但是過一段時(shí)間，慢慢的它的銷量有一個(gè)上升,然后逐步穩(wěn)定下來，這個(gè)能說明一個(gè)什么問題,我個(gè)人的理解，正是因?yàn)橐黄蟊姷能囆瓦^分強(qiáng)調(diào)了它的技術(shù)性賣點(diǎn),在培訓(xùn)當(dāng)中反復(fù)的給銷售顧問去灌輸這個(gè)東西，銷售顧問自然

26、而然的去向顧客灌輸這個(gè)東西。就是說D加TSI的這個(gè)黃金組合，但是你想過沒有,誰需要它，為什么要需要它，什么2年空腔注蠟不銹穿,等等這些爛七八糟的東西.那么一定是當(dāng)顧客買了這個(gè)車以后，顧客逐步的用這個(gè)東西有什么好處，能夠給顧客帶來什么利益，這些信息反饋回我們的銷售顧問這邊來,銷售顧問感覺到以后推薦這個(gè)車,賣點(diǎn)得這么說，說我之前一個(gè)顧客買了這個(gè)車,用的怎么怎么好，他會(huì)轉(zhuǎn)而從顧客的角度，從用車狀態(tài)出發(fā)去介紹這個(gè)賣點(diǎn)，這樣這個(gè)車型這個(gè)賣點(diǎn)逐漸被大家認(rèn)可了，這也就是我個(gè)人理解的一汽大眾的車型為什么慢熱車型的原因。顧客異議的防范我們就先講到這。009顧客異議的處理考慮到我們的銷售顧問畢竟還是要從零做起，而

27、且我們的產(chǎn)品又不可能是十全十美的，顧客總要提出這樣或那樣的問題，顧客是要來了解產(chǎn)品信息的,但是他可能有時(shí)候放不下這個(gè)面子，他不好意思說你這個(gè)東西安全性好不好啊,這問題他沒法問,他會(huì)以異議的形式提出來，你這車安全性不行吧，是不是比較差啊，他會(huì)以這種的方式提出來,實(shí)際上我們知道他是在關(guān)注自己的利益。那么我們要教給大家,處理顧客異議的一個(gè)基本的套路，三步法，我們要知道顧客問這個(gè)問題,產(chǎn)生這個(gè)異議實(shí)際上是在關(guān)注他自己的利益，這個(gè)東西是他關(guān)心的，所以他才會(huì)問，我們能處理好的話,恰恰能夠給他這個(gè)利益，增加我們產(chǎn)品的說服力，舉個(gè)例子來講,怎么實(shí)現(xiàn)三步法，也就是顧客的利益,處理顧客的異議,比如說,顧客說你們北

28、京現(xiàn)代的車,我之前也開過，質(zhì)量上是不是還是不行啊，顧客提出來一個(gè)問題，他又占據(jù)主動(dòng)了,你別忘了,溝通的過程是由提問者占據(jù)主動(dòng)的，顧客提出來一個(gè)問題，暫時(shí)他占據(jù)主動(dòng)了,我聽你怎么回答,看看我們這個(gè)銷售員是怎么回答的呢。0 顧客處理異議的實(shí)例銷售：真不好意思，試駕車出去了,得等一會(huì)兒。要不我先給您介紹介紹其他方面吧？男:沒關(guān)系，不著急.唉，小王啊，北京現(xiàn)代的這個(gè)質(zhì)量是不是比那些大品牌還是差一些?。夸N售2：李先生您考慮得真周到。甭管買什么東西，最根本的肯定是質(zhì)量，要不然車子在漂亮,功能再多,一天到晚老出毛病誰也受不了您說是吧。我接觸過這么多顧客，大家都對(duì)質(zhì)量是非常關(guān)心的,但是我發(fā)現(xiàn)有的顧客，特別是上

29、了歲數(shù)一點(diǎn)的老司機(jī)，他們覺得質(zhì)量好，那就應(yīng)該是這車只要是想開年20年都成，發(fā)動(dòng)機(jī)啊，變速箱啊，這些重要的部件不出大毛病，不用大修?？墒乾F(xiàn)在的顧客吧，很多人開不了那么長時(shí)間，他們覺得買一個(gè)車，開個(gè)6,7年就換了，發(fā)動(dòng)機(jī)啊，變速箱啊，不出大毛病是應(yīng)該的，他們更看重這個(gè)車別出小毛病,畢竟買車是為了買個(gè)方便不是，要是三天兩頭出毛病，今天收音機(jī)不響了，明天空調(diào)不涼了,您說修吧，有時(shí)候不值當(dāng)跑一趟的,不修吧,怪別扭的，所以他們覺得車子最好是別出小毛病,您看您是覺得怎么樣就算是質(zhì)量好啊?男：你說的還真是,我們單位有些老司機(jī)就是喜歡拿老車說事。在他們看來,不大修就不算毛病,他們沒事還愛自己鼓搗鼓搗,換個(gè)這個(gè)修

30、個(gè)那個(gè),現(xiàn)在誰還會(huì)干這個(gè),就是平時(shí)家里用,當(dāng)然是別出小毛病最好。銷售：對(duì)啊.現(xiàn)在的車主很少有職業(yè)司機(jī)，有誰愿意沒事鼓搗它去啊。所以啊，現(xiàn)在權(quán)威的評(píng)審機(jī)構(gòu)對(duì)于各個(gè)品牌的質(zhì)量有一個(gè)非常統(tǒng)一客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)男:什么標(biāo)準(zhǔn)？銷售2:J。.POWER就是目前最權(quán)威的機(jī)構(gòu),他們對(duì)各個(gè)品牌客戶的新車進(jìn)行跟蹤,記錄新車在一定時(shí)間內(nèi)的故障率，誰的故障越少，故障率越低,質(zhì)量就越好,評(píng)分就越高.男:是嗎？那評(píng)審的結(jié)果怎么樣？銷售2：您看，這就是去年J.DPWER公司對(duì)數(shù)十個(gè)品牌評(píng)審的結(jié)果，這里是前十名的排名和故障率,現(xiàn)代的車質(zhì)量得分還是非常高的,排在豐田和寶馬后面，位居第三,說明質(zhì)量還是非常不錯(cuò)的。男：邊看邊點(diǎn)頭，嗯，

31、確實(shí)不錯(cuò)。女:那比大眾還高？銷售:是啊。因?yàn)樵u(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)是新車盡量少出毛病。大眾的車技術(shù)太復(fù)雜，太先進(jìn)，對(duì)咱們來講有點(diǎn)技術(shù)過剩,李先生肯定知道,越復(fù)雜的東西病不是？男:對(duì)，德國車就是太復(fù)雜,我們單位買了一輛帕薩特，不知為什么老是報(bào)警，誰也弄不好，弄到服務(wù)站去，也沒徹底搞明白，只是說沒什么大事,不妨礙能開.自己家買車,這樣肯定不行。老是帶著故障工作，總覺得心里不踏實(shí)。銷售2:就是啊男:看來現(xiàn)代的車還是不錯(cuò)。雖說技術(shù)含量不是很高，但是夠用就好，太復(fù)雜了反而弄不好給自己找麻煩.011 處理顧客異議的三步法第一步,贊揚(yáng)顧客,承認(rèn)事實(shí)。哎呀，您這個(gè)問題提的太對(duì)了，您真是一個(gè)專家,你一看就是個(gè)老司機(jī)，你這個(gè)

32、問題一下就問到點(diǎn)子上了,贊揚(yáng)顧客，這是基本的溝通技巧，沒問題，沒人不愛聽贊揚(yáng)的話，特別是你說,您一下就問到點(diǎn)子上了，這話聽了他心里舒服.第二步,重組顧客的問題，這個(gè)重組是什么意思，不是玩文字游戲，我們來看看她是怎么重組的，您是關(guān)心這個(gè)車輛的質(zhì)量，是吧，我接觸過很多顧客,都會(huì)關(guān)心這個(gè)問題，但是他們的說法不一樣，有的人是說這個(gè)車可別有大毛病，我開個(gè)十年、二十年的，發(fā)動(dòng)機(jī)啊、變速箱啊別壞，只要我愿意開，我還能繼續(xù)開，但是后來車的質(zhì)量都好了，大部分人就覺得這個(gè)車關(guān)于質(zhì)量的定義就有所改變，很多人就認(rèn)為車沒大毛病是應(yīng)該的，但是別有小毛病，今天按鈕壞了,明天燈泡憋了，你說這玩意修吧不夠麻煩的不值得跑一趟，不

33、修吧心里怪不舒服的，這些人的想法就是說車別有小毛病，這就是重組顧客的異議。第三步,反問,您覺得呢，把問題回過去,重新占據(jù)銷售過程的主動(dòng)，這會(huì)兒你又是個(gè)提問者。但是這里面最難的是重組顧客的問題，不是在玩文字游戲，而是你真真正正的站在顧客的立場上，您關(guān)心這個(gè)東西，確實(shí)是應(yīng)該知道,確實(shí)是應(yīng)該了解的，但是我確實(shí)是知道會(huì)有這樣的想法和那樣不同的想法，我真的是想知道您關(guān)注的是哪一方面,我好再給您去解釋，通過這樣問題的重組,你讓顧客感覺到,他不是像別的銷售顧問似的，你說我這個(gè)車質(zhì)量有問題,哎沒問題，我們這車質(zhì)量沒問題，5年多少公里擔(dān)保，還有什么什么。你那么說反而站在我的角度來替我考慮，您是問的這個(gè)呢，您還是

34、問的那個(gè)呢，顧客心情就不一樣，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的真正的利益點(diǎn)是在哪，我覺得開車嘛，就是圖個(gè)方便,當(dāng)然了不出小毛病，不出大毛病應(yīng)該的,但是別出小毛病,三天兩頭的壞誰也受不了,是吧，買車還不夠買麻煩的呢，我是這個(gè)意思,別出小毛病，哎,這樣你就發(fā)現(xiàn)了顧客的真正的利益點(diǎn)的所在，然后我相信你一定有辦法去解決它的.012 處理異議的個(gè)人修煉但是這個(gè)話不是隨隨便便能說的出來的，為什么我說重組顧客的問題,它是非常需要功力的，之前如果你不跟顧客寒暄，談到他對(duì)于捷達(dá)車的看法，你能知道他對(duì)于質(zhì)量的定義有可能持一種什么偏好，之前顧客接待中看過顧客接待的案例，顧客就說了,這車啊,可能大毛病沒有小毛病不斷,湊合開吧,當(dāng)時(shí)

35、候你就已經(jīng)記住了，這是一種有價(jià)值的信息，顧客有可能對(duì)質(zhì)量的定義是這樣的，到現(xiàn)在為止顧客提出來了一個(gè)質(zhì)量的異議,你再去印證一下，跟之前的能夠呼應(yīng)起來,你前面在寒暄過程當(dāng)中搜集到的有價(jià)值的信息在這會(huì)幫到你，然后你一定會(huì)有辦法去解決的，我們的展廳那么多助成物那么多話術(shù)，我們的產(chǎn)品有多少年的質(zhì)量擔(dān)保,易耗品的擔(dān)保,我們的服務(wù)店以后還會(huì)有什么手段等等，我覺得你一定會(huì)有辦法解決掉的，但是處理顧客的異議需要大家不斷的去積累，一個(gè)是溝通技巧,一個(gè)是方方面面的基礎(chǔ)的信息，還有相關(guān)行業(yè)的知識(shí)，包括競爭對(duì)手的信息,這都是我們需要了解的，這樣你才能有足夠的談資，去跟顧客聊,能夠重組他的問題重組的好,下面我們來看一下故

36、事三這個(gè)銷售顧問是怎樣處理顧客的異議的，基本上他也是按照三步法來的,但是他的難度在哪呢，他這個(gè)顧客不會(huì)開車，對(duì)車也不了解，所以沒法用前面那位女銷售顧問的辦法去解決顧客的異議，而且這個(gè)顧客相對(duì)來說是比較保守的，沒有給你透漏太多的有價(jià)值的信息，但是我們的銷售顧問仍然是成功的將異議轉(zhuǎn)化為了顧客的利益，下面我們就來看一下他是怎么做的.013 處理顧客異議的實(shí)例2顧客：唉，小孫吶,現(xiàn)代這個(gè)車質(zhì)量上怎么樣啊？我怎么聽說韓國車質(zhì)量還是不行??？孫:車的質(zhì)量確實(shí)是非常重要，買車不就是圖個(gè)方便嗎，要是老出毛病哪行呢對(duì)吧。張老師，您買過海爾電器嗎？顧客：買過啊。冰箱,空調(diào),都是海爾的，怎么啦?孫：海爾的電器我也買過

37、,說實(shí)話,確實(shí)是比一般品牌的貴，可買的人還不少您覺得用的怎么樣？顧客:質(zhì)量確實(shí)是不錯(cuò)?；旧蠜]出過什么毛病。而且最關(guān)鍵的是,我覺得售后服務(wù)的態(tài)度確實(shí)不錯(cuò)，今年年初的時(shí)候搬家,一個(gè)電話，空了,活干的又快又利索不說,最后還給測了一下，加了點(diǎn)氟。孫:就是啊，海爾的東西貴是貴，可就是買著放心不是。汽車其實(shí)跟電器一樣，首先是別出毛病,質(zhì)量得過關(guān)。像家電一般都有質(zhì)量擔(dān)保期，海爾的空調(diào)能夠做到整機(jī)5年質(zhì)保，壓縮機(jī)10年質(zhì)保，人家質(zhì)量不好也不能夸這個(gè)口不是。顧客：是啊,唉，汽車有沒有質(zhì)保期啊?孫：有啊。但是因?yàn)槠嚸刻煸诼飞吓?具體的使用情況差別很大，所以從整體的角度考慮，絕大多數(shù)廠家整車擔(dān)保2年或6萬公里。

38、就是兩年,或者跑6萬公里,哪個(gè)指標(biāo)先到,就按那個(gè)算。一般家用車差不多都是兩年。顧客：那你們北京現(xiàn)代的保多少？孫：現(xiàn)代的車整體質(zhì)量還是不錯(cuò)的,整車擔(dān)保2年6萬公里.發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是核心關(guān)鍵部件，質(zhì)保年10萬公里。您是做工業(yè)設(shè)計(jì)的您肯定知道,敢這么擔(dān)保質(zhì)量肯定不錯(cuò),要不成天在路上跑，擔(dān)保十萬公里啊，質(zhì)量不好還不賠死了？顧客：嗯，這條確實(shí)是不錯(cuò)。一般的家用車也就，年,大面上基本上不用擔(dān)心了大家看到了吧，我們的這個(gè)銷售顧問利用顧客熟悉的,他對(duì)車不熟悉,但是利用顧客熟悉的家用電器的話題,了解到了顧客對(duì)于質(zhì)量的定義有兩個(gè)，一個(gè)是別出毛病，老出毛病誰也受不了，另外一個(gè)就是售后服務(wù)要好,好了，知道了，于是銷售

39、顧問巧妙的繼續(xù)質(zhì)量這個(gè)話題,別出毛病，這個(gè)海爾的怎么怎么好,海爾的電器主機(jī)質(zhì)保多長時(shí)間，整機(jī)質(zhì)保多長時(shí)間，教給顧客一個(gè)想法,那意思就是質(zhì)量好的產(chǎn)品才敢擔(dān)保呢,不然那不是賠死了嗎，對(duì)不對(duì)，不知不覺的他讓顧客承認(rèn)了這個(gè)觀點(diǎn),質(zhì)量好的東西擔(dān)保期才長呢,接著把我們的優(yōu)勢、賣點(diǎn),對(duì)動(dòng)力總成的超長的質(zhì)量擔(dān)保，介紹給顧客，以此來證明我們的產(chǎn)品質(zhì)量是過硬的，這樣就比直接說好的多。比如說顧客一問你這個(gè)質(zhì)量怎么樣啊，是不是質(zhì)量不行啊,我們有的銷售顧問直接就說了，沒問題,我們的動(dòng)力是5年10萬什么的，這比那樣強(qiáng)的多，不是沒有那樣的銷售顧問，有,我們的案例當(dāng)中，我見到的這樣的銷售顧問還不止一個(gè)兩個(gè)，你說這個(gè)話的時(shí)候,

40、我們聽到過有的顧客,也不止一個(gè)顧客產(chǎn)生了這樣的異議，那是不是因?yàn)槟銈兊馁|(zhì)量不行，所以你們才擔(dān)保的時(shí)間長啊,怎么樣,本來你可以開發(fā)出一個(gè)顧客的利益,但是你急于推出產(chǎn)品，你沒搞清楚顧客是怎么想的，你就說我這五年十萬，怎么怎么樣的,顧客反而覺得這個(gè)沒有說服力，至于售后保養(yǎng)這一點(diǎn)，也是顧客關(guān)注的，怎么說呢,這個(gè)銷售顧問,在實(shí)際的案例當(dāng)中也是很好的引導(dǎo)了顧客認(rèn)同了售后服務(wù)保養(yǎng)的重要性,并且?guī)ьI(lǐng)顧客參觀展廳介紹，認(rèn)可了他們店售后服務(wù)保養(yǎng)維修這個(gè)方面的優(yōu)勢。但是因?yàn)樗麄兊暌皇浅闪⒘塑囍鞯木銟凡浚且驗(yàn)樗麄兊晖瞥隽穗p人快修服務(wù)的模式,并且他們店總結(jié)了一套如何向顧客推薦雙人快修的話術(shù)，大概意思,就是保養(yǎng)就像做

41、體檢一樣，到歲數(shù)了，你得經(jīng)常去做體檢吧，一樣的,防患于未然，你看體檢花了點(diǎn)小錢，但是及時(shí)檢查出毛病來及時(shí)治療，亞健康的時(shí)候你就調(diào)整調(diào)整，調(diào)整回健康的狀態(tài),實(shí)際上給你省了大錢，他這么一說,非常能得到這位老顧客的認(rèn)同，但是它這個(gè)不是一個(gè)普遍情況，很多店還到不了這個(gè)水平，所以這段我們就沒有放進(jìn)來，只是給大家看一下記錄，就沒有進(jìn)行場景再現(xiàn)。孫:對(duì)啊.而且,剛才您也提到了，海爾的產(chǎn)品不光是質(zhì)量過得硬，更重要是售后服務(wù)好.您是專家您肯定知道,凡是工業(yè)產(chǎn)品不可能一點(diǎn)毛病也不出，而且汽車還跟一般的電器不一樣,成天在路上跑，就算是不出毛病,定期還得保養(yǎng)不是。所以買車不光是看價(jià)錢,售后服務(wù)和保養(yǎng)也很重要。國外就有

42、過統(tǒng)計(jì),買車的錢實(shí)際上之占這輛車全部使用維護(hù)費(fèi)用的一半還不到。比如說，一輛車0萬塊錢，開了6年賣了，那至少這年還得花0萬塊錢。這其中除了油錢,其余的主要是保養(yǎng)和維修.顧客：那你們這管保養(yǎng)嗎？孫：當(dāng)然啦,我們這是北京現(xiàn)代的特約店，銷售服務(wù)一體的顧客：那別的店是不是也管保養(yǎng)呢？孫：是.只要是正規(guī)的店都會(huì)進(jìn)行售后保養(yǎng)。顧客：我聽說特約店的保養(yǎng)都比較貴是吧?孫：哦，這個(gè)就看您要求的是什么樣的服務(wù)了。要說路邊的修理鋪也能保養(yǎng),那和我們這就完全不一樣了.顧客：怎么不一樣？孫:以前有一陣三菱的越野車經(jīng)常出毛病，有幾次還翻了車,這事您聽說過吧？顧客:聽說過呀,怎么了?孫:那就是因?yàn)闆]按正規(guī)的要求保養(yǎng)，圖便宜。

43、為什么出事呢?本身剎車油管設(shè)計(jì)有問題，可能會(huì)出現(xiàn)松動(dòng)，這樣在開車的時(shí)候一顛一晃跟其它部件發(fā)生摩擦,最后油管漏了，剎車就失靈了。顧客：那這不是油管設(shè)計(jì)上的問題嗎？跟保養(yǎng)有什么關(guān)系？孫:那關(guān)系大了.要是按照廠家規(guī)定，每次都得對(duì)底盤吶，剎車啊,電路啊，各個(gè)輔助系統(tǒng)做一個(gè)全面檢查。特別是剎車系統(tǒng)。就是為了發(fā)現(xiàn)問題.就算是油管設(shè)計(jì)有問題，那也不是一天兩天就能磨漏了的吧?要是按照正常的標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng),每次都檢查一下，油管剛有松動(dòng)就能檢查出來，根本不可能等到磨漏了還不知道.這么說吧,定期的保養(yǎng)就像體檢一樣，不是說出了毛病再修，而是通過定期檢查讓它不出毛病。顧客:嗯,你這么一說我就明白了?，F(xiàn)在不都是講究體檢嗎，看來

44、這車跟人一樣啊.這錢該花還得花。那你們這兒是按照標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的嗎？孫:那當(dāng)然啦。實(shí)話跟您說吧，我們這兒因?yàn)榛貜S維修保養(yǎng)的顧客太多了，有的時(shí)候都忙不過來，可是又不能讓顧客等的太久,我們呢,又不能蘿卜快了不洗泥,得講究服務(wù)品質(zhì)不是？就專門根據(jù)廠家的要求設(shè)計(jì)了雙人標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)，兩個(gè)師傅分工協(xié)作，每次除了更換的項(xiàng)目,像什么機(jī)油機(jī)濾啊，還給您的車做一次全面不多5大類20多項(xiàng)。就拿底盤來說,每次都檢查一下各處有沒有磕碰的,受傷的,各處的螺絲都要緊固一下，就跟您騎自行車一樣，隔一個(gè)月兩個(gè)月還得上點(diǎn)油,緊緊螺絲呢吧，甭說汽車每天在路上跑了，您說是吧？這樣不但保證活沒少干，時(shí)間還快了。更重要的是，保證車不出毛病。就跟人

45、似的,只要不生病,花不了什么錢。可一旦是一生病,那花的錢可就多了。正規(guī)保養(yǎng)實(shí)際上就是能幫您省錢，您覺得是吧?顧客：嗯,對(duì)，是這么回事.小錢花了,大錢就省了。是這么個(gè)道理。唉,小孫吶,今天時(shí)間不早了，我一會(huì)還有個(gè)會(huì)，這車賣多少錢呢？你幫我算算？在這里我希望能夠強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),這位銷售顧問功力是非常深厚的，更重要的一點(diǎn),他的心態(tài)和立場的轉(zhuǎn)換可以說是非常到位的,他這個(gè)水平不是說我教了,大家馬上就能夠達(dá)到的，這需要相當(dāng)長的一段時(shí)間的刻苦積累,方方面面的去積累,在這里讓我們?cè)倩仡櫱懊嬖谛枨箝_發(fā)階段跟顧客的一個(gè)片段,為什么要回顧，其實(shí)這個(gè)片段很短，但是我要跟大家回顧一下，為了說明什么呢，他在那會(huì)兒就已經(jīng)無形當(dāng)中

46、化解了顧客的一個(gè)異議，讓我們來看一下。04處理顧客異議的實(shí)例3顧客：你們這車是國內(nèi)組裝的是吧？孫:對(duì)。顧客：國產(chǎn)化率是多少？孫：大于60。但具體很難講，因?yàn)橛行┝悴考涮讖S雖然是在國內(nèi)，但是其實(shí)也是韓國現(xiàn)代認(rèn)可了以后指定的，也納入了它的采購體系,有些零部件還出口到韓國去,咱們這邊成本低呀，質(zhì)量都一樣,韓國現(xiàn)代也不傻，干嘛不用呢。您說是吧顧客：對(duì).現(xiàn)在倒都是國際化采購了，只要是質(zhì)量過關(guān),開源節(jié)流嗎，那個(gè)企業(yè)也得講成本。唉，現(xiàn)代的車，安全性怎么樣?大家看到了吧，這個(gè)顧客問了說你們這個(gè)國產(chǎn)化率是多少啊,這個(gè)問題看似很隨意，但是這個(gè)問題實(shí)際上那個(gè)是很難回答的，為什么,你說你國產(chǎn)化率高了吧,有的顧客會(huì)說

47、國產(chǎn)的東西,可能質(zhì)量不行吧,你要說低了吧,有的顧客會(huì)說低了的話,進(jìn)口件多，進(jìn)口件多就意味著我得交很多稅，這個(gè)錢我沒用來買車,我用來交稅了,不值,這相當(dāng)于兩難的一個(gè)話題，反正你說吧,怎么說你也說不過他，這個(gè)雖然看似隨便這么一問，國產(chǎn)化率多少啊，看似很簡單的問題但是后面隱藏的問題你回答不好很為難啊。但是我們這個(gè)銷售顧問怎么說的呢,我來跟大家一起回顧一下，60,但是很難講，因?yàn)楹芏嗔悴考涮讖S是在國內(nèi)，但是經(jīng)過了韓國現(xiàn)代的認(rèn)證,你說它算國產(chǎn)的還是算進(jìn)口的，納入了采購體系以后，不但質(zhì)量達(dá)標(biāo)率,成本還下來了,韓國現(xiàn)代也不傻，有這好東西，又便宜,干嘛不用啊。通過質(zhì)量認(rèn)證這個(gè)概念既說明了質(zhì)量沒問題，又說明了

48、國內(nèi)的生產(chǎn)成本是比較低的，你這個(gè)錢花的值，巧妙的從這個(gè)兩難的境地當(dāng)中化解出來，并且得到了顧客的認(rèn)同,顧客說，對(duì)對(duì)對(duì)，現(xiàn)在是國際化采購，大企業(yè)都是開源節(jié)流嘛。當(dāng)顧客感受到利益的時(shí)候，他就會(huì)表現(xiàn)出支持和贊同的態(tài)度，這個(gè)也可以當(dāng)作銷售顧問自己判定顧客利益的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)你聽到顧客贊同支持你的看法的時(shí)候,你可以把這個(gè)暗暗的記下來，一會(huì)兒在報(bào)價(jià)成交階段這個(gè)是有用的，在這里我仍然要再次著重的強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),強(qiáng)調(diào)什么,能夠?qū)㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)化為顧客的利益，是需要不斷的積累、修煉和學(xué)習(xí)的，需要方方面面的知識(shí),但是對(duì)于銷售顧問自己的話，也是非常有幫助的。這就是汽車銷售的一個(gè)本質(zhì)特性,因?yàn)槲覀儾皇悄吧菰L，不是我們走出去，而是顧

49、客走進(jìn)來,我們是坐店銷售，顧客的異議通常代表的是顧客對(duì)某種商品的隱含需求，如果我們處理的好,是能夠?qū)⑺D(zhuǎn)化為顧客的利益的,所以我們希望銷售顧問要努力的學(xué)習(xí)去提高自己這方面的功力。01 處理顧客異議的總結(jié)下面我們來回顧一下顧客異議處理的一個(gè)簡單的思路,三步法：第一，贊揚(yáng)顧客承認(rèn)事實(shí).您說得是,您這問題一問就問到點(diǎn)子上了。第二，重組顧客的問題,說顧客關(guān)心安全性、關(guān)心質(zhì)量，有的是這么想的，有的是這么想的，第三，反問，您覺得是哪種?。客ㄟ^這個(gè)過程，你既給顧客很好的感覺，不是著急回答我的問題，表明我的質(zhì)量沒問題，而是真正站在我的角度替我考慮，然后你又一次確認(rèn)了顧客關(guān)注的利益點(diǎn),你發(fā)現(xiàn)他對(duì)質(zhì)量的要求是這樣

50、的，這才是他真正關(guān)注的利益點(diǎn)，你一定要想辦法滿足他，你又占據(jù)了銷售過程的主動(dòng).也就是你再次把主動(dòng)權(quán)拿到手里了，這就是我們顧客異議處理的一個(gè)簡單的思路。當(dāng)然前面也說過了,要想把他處理的好，絕非一日兩日之功，處理的不好也沒關(guān)系，你伶牙俐齒的說出來,和你拙4儀來,差別不大,但是你要把這個(gè)意思表達(dá)出來：我真的想了解你到底關(guān)心的是哪方面，然后我再繼續(xù)的給你講清楚,只要你把態(tài)度做的真誠一點(diǎn)，我就是這么想的，即使是語言表達(dá)上有一些問題，溝通技巧上有一些問題，沒關(guān)系,顧客感覺的到,那么顧客異議的防范和處理這章的內(nèi)容就到這.016一個(gè)絕對(duì)的價(jià)格異議（特約店專訪）王老師：我們前面的課程講了這些內(nèi)容，你看一下我們店

51、里面是不是還有其它的情況我們沒有談到的，或者說你們店里面遇到的實(shí)際情況是不是還有解決不了的，是不是還有這樣的情況?丁蘭:有，有這樣的情況,相信不只是我們店有這樣的情況,也會(huì)是所有的兄弟店都會(huì)存在的普遍的情況，因?yàn)楝F(xiàn)在信息的流通量是非常大的，非常透明化的,很多客戶是事先已經(jīng)看好了車，或者是親戚朋友已經(jīng)買了這個(gè)車,對(duì)價(jià)格、車子都已經(jīng)了解的非常清楚了,直接就拎著錢來買車的客戶，這樣的情況是比較多的，最起碼這種情況在我們店是比較多的，我想跟王老師一起探討一下，有沒有很好的辦法去處理一些這樣子的異議。王老師：我比較理解,就是說客戶來了，我也不用看車了，車我已經(jīng)了解了，而且對(duì)價(jià)格了解的也都差不多了,反正我

52、就是來買車,你就給我報(bào)一個(gè)實(shí)價(jià),多便宜我覺得好今天我就提了,你別給我扯那爛七八糟的。現(xiàn)在我想先了解一下目前對(duì)付這種顧客、服務(wù)這種顧客你們是不是也有一套自己的辦法？丁蘭：對(duì)于這種類型的顧客,我們會(huì)去做一個(gè)解釋,您朋友去年買的車是在車展上買的，車展上是會(huì)有一定的價(jià)格的優(yōu)惠的,現(xiàn)在沒有這個(gè)優(yōu)惠幅度了，但是相應(yīng)的也會(huì)有我們現(xiàn)在店面的一些活動(dòng)，您看我給您介紹一下，這樣子來處理。王老師:好，這是一種情況，那有沒有其它的情況或者其它的處理辦法？丁蘭:會(huì)有啊,我們會(huì)把他的價(jià)格異議從裝飾方面轉(zhuǎn)化,比如說還是剛剛那個(gè)客戶說他的朋友多少價(jià)格買的那個(gè)車，那么一個(gè)是現(xiàn)在沒有您朋友的那個(gè)優(yōu)惠價(jià)格了,第二的話，是這樣的,首

53、先表示對(duì)客戶的感謝,您是那個(gè)朋友介紹過來買車的吧,那首先我們首先感謝那個(gè)客戶，您看您方不方便告訴我他的姓名，到時(shí)候我們給他打個(gè)電話過去致謝一下，是這樣子的，您既然是我們老客戶介紹來的，我可以跟我們經(jīng)理申請(qǐng)一下,雖然您朋友這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格我們已經(jīng)給不了政策了,但是我會(huì)盡最大可能向我們經(jīng)理申請(qǐng)一個(gè)往那方面去靠的一個(gè)政策給您，您看這樣可以嗎,首先把客戶給穩(wěn)下來,別讓他立馬掉頭就走，因?yàn)榭蛻粽f的那個(gè)價(jià)格是我們根本就做不了的,但是所有銷售顧問都不能跟客戶去說不，不的話客戶肯定是掉頭就走了，所以我們是暫時(shí)先安撫一下客戶，然后在做下面的步驟。王老師：如果客戶說了，我對(duì)裝飾不在乎，反正我就要實(shí)價(jià)，那你們是不是還有

54、其它的一個(gè)辦法？丁蘭：有,我們會(huì)跟客戶介紹到一個(gè)買車以后上牌保險(xiǎn)的一個(gè)政策服務(wù)，像客戶購車以后，到車管所去上牌保險(xiǎn)的話,保險(xiǎn)的費(fèi)用全部是滿額的,就是說不打折的，對(duì)于我們店來說，你在我們店購了車，就在我們店代買保險(xiǎn)的話，我們可以給您打個(gè)折,比如八折，打個(gè)比方這臺(tái)車的保險(xiǎn)假如是00塊錢的話，那我們打完折就只剩00塊錢,無形之中也給客戶節(jié)省了100塊錢，這樣客戶會(huì)比較容易接受的。王老師：我剛才聽了一下，基本上像這種顧客我們無非就是，一是向他解釋我們這個(gè)價(jià)格給不了,或者是說我們這方面再優(yōu)惠一點(diǎn)或者那方面再補(bǔ)償一點(diǎn)，大概是這個(gè)思路.這個(gè)問題確實(shí)是存在的，會(huì)有一部分顧客上來就死死的抓住價(jià)格不放,你就給我一

55、個(gè)真實(shí)的價(jià)格，我們?nèi)匀灰搭櫩蜑槭裁凑f這樣的話,我們整個(gè)課程都是在研究顧客的心理，實(shí)際上我們研究銷售的技巧，就是從研究顧客的心理出發(fā)的,我們?nèi)匀灰李櫩蜑槭裁凑f這個(gè)話，你說的這是一種情況，是真實(shí)的情況,但是不排除仍然會(huì)有一部分顧客并不是今天拿著錢來的，但是他也會(huì)采取這樣的方式,試圖去探聽一個(gè)最真實(shí)的價(jià)格，看你除了車價(jià)、保險(xiǎn)到底能給我一個(gè)什么價(jià)格,會(huì)有這種情況來探聽價(jià)格，針對(duì)那種顧客前面我們都解釋過了，反正你一定要通過顧客接待的那幾個(gè)方面，那幾個(gè)步驟把他的情緒轉(zhuǎn)化過來，讓他的心態(tài)放松下來,然后讓我們的銷售顧問占據(jù)主動(dòng)，以進(jìn)行需求開發(fā)的工作,那個(gè)我就不重復(fù)了?，F(xiàn)在我們來探討這類顧客，就算是他們今

56、天是拿著錢來的，今天一定要買車,我們?cè)趺崔k，剛才你說的那個(gè)方法我覺得有一點(diǎn)是好的，就是一定要先把顧客穩(wěn)下來，湖南話有一句叫“站著談不是生意”，一定要坐下來談，這點(diǎn)是對(duì)的,但是后邊的這些做法我覺得有不妥的地方。丁蘭:您的意思是實(shí)際上還是圍繞著價(jià)格在繞？王老師:我基本上是這個(gè)意思,反正你是給顧客一個(gè)解釋,要不然這個(gè)價(jià)格不合理,要不然我們價(jià)格方面讓不了，別的方面讓一點(diǎn),我們一定要非常清楚的知道一點(diǎn),我們?cè)谛枨蠓治瞿钦略?jīng)強(qiáng)調(diào)過，汽車銷售決勝于需求分析，為什么呢，只有你開發(fā)出顧客的明確需求來，顧客的利益才有可能被你開發(fā)出來,而顧客的利益點(diǎn)是我們?cè)谡麄€(gè)汽車銷售當(dāng)中，我們銷售顧問獲得的去跟顧客談判的這樣一個(gè)資本,也就是在這個(gè)過程當(dāng)中我們開發(fā)出的顧客利益點(diǎn)實(shí)際上多與少是決定我們這次銷售成敗的關(guān)鍵因素,后面我們會(huì)有一個(gè)數(shù)據(jù)去證明它,在最后一章,那也就是說顧客好像是談價(jià)格來的，但實(shí)際上我們要知道他仍然有很多他不了解的方面還是要在這次的過程當(dāng)中要了解清楚的，方方面面的一些信息，而你作為銷售顧問，不但要把他的這些疑問解釋清楚，而且仍然是要去占據(jù)主動(dòng),仍然是要去試圖通過方