物業(yè)管理-業(yè)戶服務(wù)指引管理

1、業(yè)戶服務(wù)指引業(yè)戶接待與聯(lián)系1.1 接待與聯(lián)系形式設(shè)立接待“窗口，”由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類(lèi)業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。物設(shè)立熱線電話，全天候 24 小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn) .應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見(jiàn)后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見(jiàn)可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，

2、使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作， 配合和支持物業(yè)工作的開(kāi)展。定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢表 ，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見(jiàn)，從而使管理部門(mén)了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。1.2 接待與聯(lián)系要求接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。實(shí)行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時(shí)的報(bào)修接待制度。投訴電話 24 小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接做好記錄， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5以下。聽(tīng)，管理部門(mén)安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽(tīng)

3、業(yè)戶建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá) 100，凡屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 1 周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 12 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。1.3 來(lái)訪接待服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫(xiě)處理情況。員工日常用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)

4、：你好 !早晨 (早上 )好！祝賀語(yǔ)：節(jié)日好 !節(jié)日快樂(lè) !恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn) !萬(wàn)事勝意 !一路順風(fēng)！歡迎語(yǔ)：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導(dǎo)！見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn) !請(qǐng)坐 !請(qǐng)用茶！致歉語(yǔ)：對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?!請(qǐng)諒解！祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照 !請(qǐng)指正 !請(qǐng)稍候 !請(qǐng)稍等 !請(qǐng)留步！致謝語(yǔ)：謝謝 !多謝關(guān)照 !多謝指正！辭別語(yǔ)：再見(jiàn) !Bye-bye! 晚安！1.4 來(lái)電接待應(yīng)保證熱線電話暢通。在電話鈴響 3 次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。接聽(tīng)電活時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門(mén)名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)項(xiàng)目”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備

5、。做好來(lái)電接待記錄。如來(lái)電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。1.5 走訪與回訪根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題，并做好記錄。對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好回訪記錄 。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。急修項(xiàng)目維修后24 小時(shí)內(nèi)回訪， 2 天后再做 1 次回訪。房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3 天內(nèi)回訪，雨天后再做1 次回訪。1.6 報(bào)修及服務(wù)接待對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在維修 (服務(wù) )匯總表上做好記錄，填寫(xiě)

6、維修（服務(wù) )任務(wù)單，并用對(duì)講機(jī)通知維修 (服務(wù) )人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修、服務(wù)。維修 (服務(wù) )人員上門(mén)后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修 (服務(wù) )完畢后，由維修 (服務(wù) ) 人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫(xiě)金額， 請(qǐng)業(yè)戶在維修 (服務(wù) )單上簽字確認(rèn)，維修 (服務(wù) )人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。維修 (服務(wù) )人員將業(yè)戶簽訂的 維修 (服務(wù) )任務(wù)單交業(yè)戶服務(wù)部， 業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修 (服務(wù) )情況在報(bào)修 (服務(wù) )匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記， 每月15 日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入付款請(qǐng)求書(shū)送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20 日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門(mén)收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理電梯失控與困人。房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危， 室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。1.7 業(yè)戶投訴接待本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。對(duì)于所在部門(mén)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，本部門(mén)處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解