稅務(wù)催繳查詢系統(tǒng)方案書

1、稅務(wù)查詢系統(tǒng)方方案第一章 前言本公司非常榮幸幸能夠以系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)商、系系統(tǒng)集成商的的身份，對稅稅務(wù)催繳系統(tǒng)統(tǒng)需求作出響響應(yīng)，提出我我們的稅務(wù)呼呼叫中心全面面解決方案，并并且從系統(tǒng)開開發(fā)、集成、技技術(shù)服務(wù)與支支持和商務(wù)條條款等有關(guān)方方面，對工程程的成功作出出承諾。本方案書旨在對對我們的全面面解決方案進進行詳盡、周周密的闡述，使使地稅呼叫中中心及其它參參與議標和決決策的領(lǐng)導(dǎo)和和專家們能夠夠充分了解本本公司的解決決方案和承諾諾。公司非常重視地地稅呼叫中心心的建設(shè)，并并且已經(jīng)做了了充分的準備備，真誠希望望能夠與貴方方進行長期合合作。本方案積極配合合我國稅務(wù)事事業(yè)的迅猛發(fā)發(fā)展，同時以以在管理觀念念上采用關(guān)

2、系系數(shù)據(jù)庫管理理,以每位客客戶為服務(wù)對對象，為每一一位客戶提供供長期的完善善、周到的服服務(wù)。對解決決用戶咨詢、信信息共享、管管理客戶投訴訴,申告、業(yè)業(yè)務(wù)受理等迫迫切問題,建建設(shè)先進的呼呼叫中心，采采用人工和自自動應(yīng)答相配配合的方法，提提供全方位的的服務(wù)。第二章 用戶需需求一、查詢功能1、政策性法規(guī)規(guī)的查詢：包包括企業(yè)的減減免、征收、登登記等內(nèi)容查查訊?？砂从杏嘘P(guān)法規(guī)政策策進行分類，查查詢內(nèi)容基本本上為固定信信息。2、最新公告：企業(yè)通過電電話可查詢稅稅務(wù)局最新公公告、通知，也也可把針對某某企業(yè)的最新新公告或催報報信息，放在在企業(yè)特定信信箱中，通過過密碼查詢。3、 發(fā)票查詢詢：通過輸入入發(fā)票類別、

3、號號碼可查詢到到哪些發(fā)票為為某單位 開開具、是否遺遺失申報，44、 這樣可以查查驗虛假發(fā)票票。5、 征收類：企業(yè)查詢稅稅款入庫，66、 欠交信信息，7、 文書申請批批復(fù)8、 情情況（以時間間順序從新到到舊，9、 或定時清除除舊信息）。二、電話投訴受受理客戶對服務(wù)質(zhì)量量或投保事項項有異議，可可直接向人工工座席或班長長席進行投訴訴，系統(tǒng)形成成投訴單，坐坐席能處理的的立即處理，不不能處理的發(fā)發(fā)送到相關(guān)職職能部門，并并可要求在一一定期限內(nèi)給給予答復(fù)。職職能部門處理理完成后形成成回饋單返饋饋給系統(tǒng)，逾逾期未處理的的系統(tǒng)及時提提示坐席。三、咨詢功能用戶隨時可通過過話機按鍵由由電腦語音服服務(wù)自動轉(zhuǎn)到到人工座

4、席進進行咨詢；四、系統(tǒng)維護能夠方便地進行行錄音文件、通通知公告、數(shù)數(shù)據(jù)查詢等的的各項維護第三章 CALLL NT 呼叫中心平平臺CALL NTT平臺概述公司采用呼叫中中心平臺CAALL NT，利用用其中的部分分功能開發(fā)出出了符合用戶戶需求的系統(tǒng)統(tǒng)。CALL NTT平臺已經(jīng)在在全國和部分分亞太國家得得到廣泛安裝裝，充分證明明了它的實用用性。CALL NTT平臺上的客客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)已經(jīng)正式發(fā)發(fā)布，在推廣廣過程中，只只需根據(jù)具體體的用戶要求求作部分定制制。CALL NTT系統(tǒng)可以由由一個語音節(jié)節(jié)點擴充至220個語音節(jié)節(jié)點，每個語語音節(jié)點可以以支持60外外線和48內(nèi)內(nèi)線。初期的的最小安裝規(guī)規(guī)模為一個語

5、語音節(jié)點。它具有顯著的特特點：自動系統(tǒng)和人工工系統(tǒng)共享硬硬件資源(ffullyIIntegrrationn） 人工系統(tǒng)和自動動系統(tǒng)隨時切切換的一站式式服務(wù)（OnneStopp） 硬件平臺無關(guān)（hhardwaareInddependdent） 基于分布控制的的可擴充平臺臺（DisttributtedCommputinng） 完整的ACD功功能（AutommaticCCallDiistribbutor） 交換機計算機連連接集成（CCTILinnkInteegratiion） 積木使構(gòu)造語音音應(yīng)用的語音音應(yīng)答單元（VVRU） 傳真回復(fù)（FaaxonDeemand,FaxBaack） 中文語音報讀（T

6、TexttooSpeecch） 具有開放簡捷的的座席應(yīng)用開開發(fā)接口（AAgentDDevAPII） 彈出式屏幕集成成（ScreeenPopp-up） 自動外撥集成（PPrediccativeeDialiing） 桌面交互式電話話集成（SooftPhoone） 內(nèi)置同步錄音系系統(tǒng)（VoiiceLoggger） 開放式數(shù)據(jù)訪問問接口（ODDBC連接、TTCP/IPP包和MesssageQQueue三三種） 第四章 稅務(wù)催催繳及查詢系系統(tǒng) 第1節(jié) 稅票查查驗流程稅票查驗系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)流程：第2節(jié) 查詢,舉報,投訴流程圖圖 第五章 方案實實施及實例簡簡要說明第1節(jié) 概述本系統(tǒng)是基于我我公司開發(fā)的的Call

7、 NT平臺上上開發(fā)的應(yīng)用用系統(tǒng).該系統(tǒng)新穎獨特特，有創(chuàng)意。使使用方便，服服務(wù)周到，功功能齊全，性性能完善。本系統(tǒng)對摘機檢檢測的準確性性，尤其是帶帶有分機的，包包括自動和人人工總機達到到世界領(lǐng)先水水平。使用CCALL NT軟件語語音流程無需需編程,錄音音方便,特別別地可利用我我公司專利產(chǎn)產(chǎn)品TTS直直接準確無誤誤地讀入客戶戶輸入的文本本文件,該產(chǎn)產(chǎn)品達到國際際領(lǐng)先水平,該系統(tǒng)還有有開發(fā)接口。本系統(tǒng)可分為以以下幾部分一，系統(tǒng)設(shè)置 設(shè)置各種參參數(shù)如操作員員工號，密碼碼等。二，語音處理 錄音，播放放，剪輯，保保存等。三，信箱管理 包括各種信信箱，如接收收信箱，轉(zhuǎn)接接信箱，播放放信箱數(shù)據(jù)庫信箱，等等待信

8、箱，外外撥信箱，傳傳真信箱， 消息信箱，錄錄音信箱。 四，數(shù)據(jù)維護 包括備份數(shù)數(shù)據(jù)，刪除數(shù)數(shù)據(jù)等。五，操作員查詢詢 查詢各種種數(shù)據(jù)。六，自動導(dǎo)游 啟動該功能能，客戶可使使電話查詢各各種數(shù)據(jù)，舉報， 投訴，申申報等。八，統(tǒng)計分析 對客戶查詢詢情況,投訴訴，舉報，申報進行動態(tài)，靜靜態(tài)分析，統(tǒng)統(tǒng)計。九，報表打印 打印出各種種統(tǒng)計結(jié)果。第2節(jié) 信箱實實例及簡要說說明 使用CALL NT軟件可可以瀏覽任一一種盒子(信信箱)，可以以根據(jù)子號此此盒子的各字字段消息，可可以修改盒子子的某一字段段的內(nèi)容，也也可以刪除某某一盒子。應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)都可可用以上盒子子搭建，加上上在原子盒子子中引入元變變量和元函數(shù)數(shù)，使得原

9、子子盒子的組合合成為具有自自適應(yīng)的模板板框架，以配配合動態(tài)變化化的應(yīng)用。1、播放盒子 主要功能是是向打電話者者播放語音，并并可報讀系統(tǒng)統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中中的查詢結(jié)果果，也可根據(jù)據(jù)打電話者的的輸入而轉(zhuǎn)入入相應(yīng)的子。2、接收盒子 主要功能是是向打電話者者播放問候語語，并接收打打電話者按鍵鍵輸入的數(shù)字字串，也可以以轉(zhuǎn)入其他盒盒子。3、錄音盒子 主要功能是是把打電話者者的語音錄下下來，以文件件的形式加以以保存,也可可以轉(zhuǎn)入其他他盒子。4、數(shù)據(jù)庫盒子子 主要功能是是執(zhí)行系統(tǒng)用用戶定義的SSP(stooredprroceduures)操操作，并可以以根據(jù)系統(tǒng)需需要轉(zhuǎn)入相應(yīng)應(yīng)的盒子。5、轉(zhuǎn)接盒子 主要功能是是負責(zé)

10、將用戶戶的電話向人人工座席或分分機轉(zhuǎn)接，若若向人工座席席轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)統(tǒng)提供三種轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接排隊方式式(從頭、循循環(huán)、隨機)，也可由數(shù)數(shù)據(jù)庫盒子確確定方向。6、等待盒子 主要功能是是等待一定時時間，并處理理系統(tǒng)發(fā)來的的消息，并根根據(jù)消息進行行相應(yīng)的操作作，也可根據(jù)據(jù)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的盒盒子7、外撥盒子 主要功能是是，將直接在在給定的日期期時間內(nèi)向外外撥號，并可可以根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相相應(yīng)的盒子。8、傳真盒子 主要功能是是發(fā)送和收取取傳真資料，系系統(tǒng)進入傳真真盒子后，將將直接向相應(yīng)應(yīng)的線路上發(fā)發(fā)送傳真資料料或者直接從從線路上收取取傳真。傳真真盒子還可進進行漢字的即即時轉(zhuǎn)換。實實現(xiàn)“無紙傳真”。9、消息盒

11、子 主要功能是是發(fā)送和接收收消息，并可可以根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相相應(yīng)的盒子。10、會議盒子子 主要功能是是把所呼用戶戶共同形成一一個或多個會會議，并在會會議中以聽眾眾、嘉賓、主主持人的身份份進行對話，同同時實現(xiàn)角色色之間的轉(zhuǎn)換換。系統(tǒng)允許在相應(yīng)應(yīng)的盒子中可可以設(shè)置用戶戶按鍵最長時時間、語音最最間、錄音最大時時間、傳真等等待時間語音音采樣率等。以下以播放信箱箱為例播放信箱的功能能播放信箱的主要要功能是向打打電話者播放放問候語,并并根據(jù)打電話話者的輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的信信箱。例如：第五章中的的播放信箱“1111”, 當(dāng)進入播放放信箱“1111”時，CCall Centeer先播放預(yù)預(yù)先錄制的問問候語“民

12、航知識請請按1, 民航定票請請按2, 需需要人工幫助助請按0”， 然后根據(jù)打打電話者的輸輸入引導(dǎo)電話話, 如果系系統(tǒng)進入信箱箱后, 打電電話者如果輸輸入1, 系系統(tǒng)轉(zhuǎn)入信箱箱“41077”, 打電電話者的輸入入2, 系統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)入信箱“99250”, 打電話者者的輸入3, 系統(tǒng)轉(zhuǎn)入“99254”信信箱。字段描述信箱號這是播放信箱的的信箱號碼，信信箱號碼可以以為1166位。在“信箱管理軟軟件”中,信箱號號碼不允許修修改。 如果果你想瀏覽播播放信箱, 選擇控制條條的“上一個”按鈕（到前前一個播放信信箱），“ 下一個”按鈕（到后后一個播放信信箱）。如果果你想查看某某一給定信箱箱號碼的播放放信箱。選擇擇控

13、制條的的的“查看”按鈕。如果果想增添一個個播放信箱，選選擇“增加”按鈕。信箱名稱這是播放信箱的的名字，用于于標識信箱。問候語本字段標明信箱箱的問候語類類型，有四種種不同的問候候語類型：無：該播放信箱箱無問候語。錄音：該播放信信箱采用已錄錄制的語音文文件作問候語語，文件名不不加“（）”。例如, 已有一語音音文件“ bcccservvercteleccommuusic。mmsg” , 在“信箱管理軟軟件”中, 緊接接問候語后面面的框中填 “bcccservvercteleccommuusic.mmsg ”(不包括雙引引號“”)。 短語：該播放信信箱采用已錄錄制的語音文文件作問候語語，文件名加加“（

14、）”。例如, 已有一語音音文件“l(fā).msg” , 一個文文本文件“aa.txt”, 在“信箱管理軟件”中, 緊接問候語后面的框中填 “下面是家教信息5l.msg(a.txt) ”(不包括雙引號“”)。 文本：該播放信信箱采用語音音拼讀的方式式拼讀文本文文件作問候語語。文件名不不加“（）”。 例如, 已 有一一個文本文件件“a.txxt”, 在在“信箱管理軟軟件”中, 緊接接問候語后面面的框中填 “a.txxt ”(不不包括雙引號號“”)。 次數(shù) 在此字段輸入一一非負整數(shù)。 Call Centeer 在播放問候候語的同時，也也在監(jiān)聽打電電話者是否輸輸入了數(shù)字。如如果問候語放放完仍沒有數(shù)數(shù)字輸入，

15、CCall CCenterr 將等待一一段時間讓打打電話者輸入入數(shù)字 ，等待時間間由下面的“等待（waait_diigit_ttime）”字段決定，如如果在此時間間內(nèi)仍無數(shù)字字輸入，Caall Ceenter 將重復(fù)上述述過程，直到到重復(fù)次數(shù)達達到本字段的的規(guī)定值。等待 如果你希望打電電話者在聽到到問候語后輸輸入數(shù)字，那那么你得給打打電話者留出出一定時間。具具體做法有兩兩種：1. 在問候語語結(jié)尾部分錄錄制幾秒的靜靜音。2. 在本字段段中填入等待待的秒數(shù)。無鍵轉(zhuǎn) 如果Call Centeer 按預(yù)定次數(shù)數(shù)及間隔時間間播放完問候候語后仍沒有有數(shù)字輸入，則則將按照本字字段的內(nèi)容作作出處理。系系統(tǒng)提供

16、四種種方式：轉(zhuǎn)到：該選項將將把電話引導(dǎo)導(dǎo)到其他的信信箱。 在“信箱管理軟軟件”中, 信箱箱號碼填在緊緊接問候語后后面的框中。再見：Calll Centter 系統(tǒng)統(tǒng)提示“再見”然后掛斷電電話。返回：Calll Centter 系統(tǒng)統(tǒng)返回上一個個信箱。掛斷：Calll Centter 系統(tǒng)統(tǒng)將立即掛斷斷電話。非法轉(zhuǎn) 如果打電話者輸輸入了一個數(shù)數(shù)字，但沒有有與該數(shù)字對對應(yīng)的信箱號號碼，則將按按照本字段的的內(nèi)容作出處處理。系統(tǒng)提提供四種方式式：轉(zhuǎn)到：該選項將將把電話引導(dǎo)導(dǎo)到其他的信信箱，在“信箱管理軟軟件”中, 這個信箱號號碼填在緊接接問候語 后后面的框中。再見：Calll Centter 系統(tǒng)統(tǒng)提示“再見”然后掛斷電電話。返回：Calll Centter 系統(tǒng)統(tǒng)返回上一個個信箱。掛斷：Calll Centter 系統(tǒng)將立即即掛斷電話。19，0，#，*如果打電話者在在問候語播放放時輸入了數(shù)數(shù)字1，Caall Ceenter 將查看該字字字段以確定定下一步將電電話轉(zhuǎn)到那個個信箱中去。如如果不想把數(shù)數(shù)字1作為本本信箱語音菜菜單的一條選選項，將該字字段置空即可可。如果打電電話者在問候候語播放時輸輸入數(shù)字X（XX代表數(shù)字229，或者者0，星號（*），井號（#），則CCall NT