項目危機(jī)管理預(yù)案

1、危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案環(huán)保水務(wù)運行維護(hù)項目危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案（2017 版 ）有限公司2017 07環(huán)保水務(wù)運行維護(hù)項目危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案審 批：審 核：編 寫：目錄 TOC o 1-5 h z 危機(jī)管理的重要性 1危機(jī)事件的特性 1 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 危機(jī)管理的階段和目的 2危機(jī)管理的六個階段2.危機(jī)管理的目的2.危機(jī)處理的原則及方式 3處理的原則3. HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 處理的方式4. HYPERLINK l bookmark16 o Current Doc

2、ument 危機(jī)預(yù)防 4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 危機(jī)管理計劃 5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 8危機(jī)處理程序 8事件調(diào)查（危機(jī)的確認(rèn)和評估）8. HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 危機(jī)的診斷9. HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 確認(rèn)危機(jī)處理方案9. HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 組織集中力量、落實處理方案1.0

3、 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 反饋與糾偏1.0. HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 信息發(fā)布 10 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 實行發(fā)言人制度1.1. HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 信息及時、準(zhǔn)確、全面1.1 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 信息發(fā)布（或接受采訪時）注意事項1. 1 HYPERLINK l bookmark43 o

4、 Current Document 評估總結(jié)、改進(jìn)工作（善后處理） 11危機(jī)管理的重要性公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。危機(jī)管理是為了應(yīng)對突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降低到最低點，而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)措施。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。這種突發(fā)事件往往在很短時間內(nèi)對企業(yè)會產(chǎn)生惡劣影響。因此， 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在危機(jī)發(fā)生時會及時啟動并有效運轉(zhuǎn)，對危機(jī)的處理

5、發(fā)揮重要作用。企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。危機(jī)事件的特性1）突發(fā)性危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時候一般是在毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生。2）破壞性危機(jī)發(fā)作后可能會帶來比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響。3）不確定性事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，難以做出預(yù)測；危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機(jī)是無法完全確定的。4）急迫性危機(jī)的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機(jī)的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對外說明。5）信

6、息資源緊缺性危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。6）輿論關(guān)注性危機(jī)事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。3 危機(jī)管理的階段和目的危機(jī)管理的六個階段危機(jī)管理可分為六個階段：包括危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決及從危機(jī)中獲利。危機(jī)管理的目的（ 1）預(yù)防危機(jī)預(yù)防和控制是成本最低、最簡便的方式。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機(jī)，要切實建立有效的危情梳理和排查制度，排查出危機(jī)滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能風(fēng)險，形成系統(tǒng)前面的風(fēng)險表，從而對這些

7、可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對性的加強(qiáng)防范，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。（2） 控制危機(jī)建立完善危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，并制定危機(jī)管理制度、預(yù)案和計劃，同時抓好預(yù)案的貫徹落實，從而確保在危機(jī)來臨時能夠理智冷靜、胸有成竹。（ 3）解決危機(jī)利用各種公關(guān)手段，減少負(fù)面影響，傳遞正確的信息，引導(dǎo)媒體報道方向，把危機(jī)事件的影響減小到最低程度。（ 4）在危機(jī)中恢復(fù)消除危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)形象；重獲公眾、媒體和政府對本企業(yè)的信任。（ 5）在危機(jī)中發(fā)展危機(jī)管理的最高境界就是通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加換發(fā)活力， 做到在危機(jī)中發(fā)展自己。在危機(jī)爆發(fā)之初，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速

8、反應(yīng)，查明原因，果決行動；控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。4 危機(jī)處理的原則及方式處理的原則（ 1）速度第一原則在危機(jī)爆發(fā)之初，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，查明原因，果決行動；控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。（2）真誠溝通原則真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一，這里的真誠是指 “誠意、 誠懇、 誠實” 。企業(yè)必須以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度面對公眾和媒體，而任何的遮遮掩掩、欲蓋彌彰、推諉責(zé)任只能招致更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。（ 3）承擔(dān)責(zé)任原則無論面對何種性質(zhì)、類型、起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。表現(xiàn)出企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社

9、會責(zé)任的決心，有利于解決危機(jī)，還有助于樹立好的口碑和形象，未企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（4）言辭一致原則在危機(jī)之中企業(yè)無論是對內(nèi)還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致性。言辭一致是樹立可信度相當(dāng)重要的因素。（ 5 ）系統(tǒng)運行原則危機(jī)的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：1）以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若。2）統(tǒng)一觀點、穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳。3）組建班子、專項負(fù)責(zé)：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。4）果斷決策、迅速實施：

10、必須最大限度地集中使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。5）縱連橫、借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)和業(yè)主充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，增強(qiáng)公信力、影響力。6）循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。7）后續(xù)跟進(jìn)，防止反彈：事件基本處置完畢后，要持續(xù)跟進(jìn)做好工作，不拖尾巴，不留后患，確保不會出現(xiàn)問題，防止事件反彈。4.2 處理的方式1）端正態(tài)度當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待。處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，這樣才能把危機(jī)事件快速解決，并把危害控制到最小。2）速度要快速度是危機(jī)公

11、關(guān)中的第一原則。沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗等，而錯過了最佳處理時機(jī)，往往會導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。3）承擔(dān)問題，不能逃避責(zé)任事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。4）要善于溝通當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會見受害人等。 接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須

12、第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況。危機(jī)預(yù)防危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。（ 1）樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念，營造一個危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先， 對員工進(jìn)行危機(jī)管理教育，教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。其次， 開展

13、危機(jī)管理培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識，讓員工掌握危機(jī)管理知識，提高危機(jī)處理技能和面對危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。（ 2）建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。危機(jī)管理計劃企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)對預(yù)案，在管理計劃中要重點體現(xiàn)危機(jī)事件預(yù)防

14、及處理措施。危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)風(fēng)險管理表序號危機(jī)事件及后果預(yù)防措施處理措施1溺水事件（造成人員傷亡）加強(qiáng)安全宣傳和教育，增強(qiáng)安全意識，在水面附 近設(shè)置禁止游泳和釣魚等警示標(biāo)志或標(biāo)語；對游 泳、釣魚和在水面活動人員進(jìn)行勸阻和勸離；管 養(yǎng)人員水面清潔和巡查作業(yè)時，需穿救生衣，船 艇駕駛員需持證上崗；路面巡查人員需注意安全， 防止出現(xiàn)落水現(xiàn)象（特別是在暴雨、洪水期間或 夜間）。發(fā)生溺水事件時，現(xiàn)場人員根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行施救，并及時撥打110 報警和向上級報告；開展事故調(diào)查和善后處理工作。2觸電事件（造成人員傷亡）按機(jī)電設(shè)備操作規(guī)范進(jìn)行操作；機(jī)電設(shè)備操作時， 至少二人以上，一人操作、一

15、人負(fù)責(zé)監(jiān)視。發(fā)生觸電事件時，第一時間斷電，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行施救，并及時撥打110 報警和向上級報告；開展事故調(diào)查和善后處理工作。3火災(zāi)事故（造成人員傷亡或設(shè)施破壞而影響工程正常運行）配備滅火器和消防栓等消防器材，過期消防設(shè)施 需及時進(jìn)行更換；定期進(jìn)行防火安全檢查，對變 壓器、電氣設(shè)備等重要設(shè)備要進(jìn)行重點檢查，發(fā) 現(xiàn)隱患要及時整改；定期學(xué)習(xí)消防知識，積極參 加消防演練。第一時間斷電，用滅火器進(jìn)行滅火，并向上級報告；根 據(jù)自救滅火情況和上級命令選擇是否報；開展事故調(diào)查 和善后處理工作。4中毒事件（造成人員傷亡）市政管網(wǎng)在檢修、疏浚時，執(zhí)行“先通風(fēng)、檢測，再作業(yè)”的規(guī)定；井下作業(yè)時需佩戴安全帶和空氣

16、呼吸器等防護(hù)用品；工作班組不要少于3 人，做好工友之間的安全保護(hù)。發(fā)生中毒事件時，現(xiàn)場人員根據(jù)自己能力進(jìn)行施救，并及時撥打110 報警和向上級報告；開展事故調(diào)查和善后處理工作。5設(shè)備突發(fā)故障（影響工程正常運行，產(chǎn)生內(nèi)澇）日常需重點加強(qiáng)對機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)、檢修，破損設(shè) 施需及時進(jìn)行更換。發(fā)生停電事件時，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行搶修；及時向上級 報告；必要時增設(shè)臨時泵車進(jìn)行排水；開展事故調(diào)查和 后續(xù)處理工作。6停電事故（影響工程正常運日常需重點加強(qiáng)對機(jī)電電氣設(shè)備保養(yǎng)和檢修；重行，產(chǎn)生內(nèi)澇）要泵站、水閘保證雙電源運行（一用一備）。級報告；必要時增設(shè)臨時泵車進(jìn)行排水；開展事故調(diào)查 和后續(xù)處理工作。7堤岸垮塌造成房

17、屋倒塌（造成人員傷亡或財產(chǎn)損失）加強(qiáng)堤岸巡查，對垮塌堤岸及時進(jìn)行維修；一旦 出現(xiàn)堤岸垮塌時，需在周邊設(shè)置警示標(biāo)志，夜間 需亮起警示燈；洪水期間需堅強(qiáng)監(jiān)測，有固定人 員值守?，F(xiàn)場人員需及時通知和幫助住戶進(jìn)行人員和財產(chǎn)轉(zhuǎn)移； 根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行搶修；及時向上級報告；開展事故調(diào) 查和后續(xù)處理工作。8雨水管堵塞（造成雨水不能排除，形成內(nèi)澇）加強(qiáng)市政管網(wǎng)內(nèi)部的檢修和疏浚；暴雨期間及時 清除雨水篦攔截的雜物。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行搶修；及時向上級報告；開展事故調(diào) 查和后續(xù)處理工作。9雨水管（渠）檢查井井蓋破壞或丟失（造成行人傷亡事故）加強(qiáng)檢查井井蓋日常檢查和維護(hù)；暴雨期間加強(qiáng) 巡視檢查，發(fā)現(xiàn)檢查井井蓋破壞或丟失，

18、需有專 人看守，并設(shè)置警示標(biāo)志。對破壞或被盜井蓋進(jìn)行搶修或更換；及時向上級報告； 開展事故調(diào)查和后續(xù)處理工作。危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事故調(diào)查表序號危機(jī)事件時間地點性質(zhì)嚴(yán)重程度影響及后果所采取的措施7 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)，制定出危機(jī)處理工作程序。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)高層負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人，小組的其他成員至少應(yīng)包括：公司法律顧問、綜合組、技術(shù)與安全組、項目

19、部（組）及后勤人員。危機(jī)處理小組在必要時可分為兩個小組，即核心小組和策應(yīng)小組。核心小組主要由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、法律顧問、總工程師組成，策應(yīng)小組由項目部負(fù)責(zé)人和其他后勤人員組成。其中，核心小組的任務(wù)是執(zhí)行談判、交涉、決策和協(xié) 調(diào)，而策應(yīng)小組則是負(fù)責(zé)實施解決方案和提供后勤資源保障任務(wù)。8 危機(jī)處理程序事件調(diào)查（危機(jī)的確認(rèn)和評估）危機(jī)確認(rèn)危機(jī)事件爆發(fā)之初，往往是危機(jī)公關(guān)處理的最佳時刻，當(dāng)務(wù)之急是第一時間啟動危機(jī)管理預(yù)案。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組長（管理核心）協(xié)調(diào)指揮、全盤把握，指派危機(jī)管理小組相關(guān)人員第一時間奔赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，通過搜集信息，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)、原因及危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)過程，從而形成危機(jī)

20、的正確認(rèn)識。調(diào)查危機(jī)事件首先應(yīng)該收集信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對性和相關(guān)性，一般應(yīng)側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：危機(jī)事件（突發(fā)事件）的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。（ 2）事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，已經(jīng)采取了什么危機(jī)處理措施，這些措施的實施效果等。（ 3）事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財產(chǎn)種類、數(shù)量及價值，事件涉及的范圍以及在輿論上、經(jīng)濟(jì)上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。（ 4）查明導(dǎo)致事件發(fā)生的當(dāng)事人與責(zé)任人，特別要關(guān)注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了

21、解事件的真相與性質(zhì)。（ 5）查明事件涉及的公眾對象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關(guān)系的組織和個人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個人，與事件的處理有關(guān)的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。危機(jī)評估危機(jī)事件的調(diào)查人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報告，提交危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為制定危機(jī)處理對策的依據(jù)。一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組必須在最短的時間內(nèi)對危機(jī)事件的發(fā)展趨勢， 對企業(yè)可能帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和采取的應(yīng)對措施以及對危機(jī)事件處理的方針，對人員、資源保障等重大問題作出初步的評估和決策。危機(jī)的診斷危機(jī)診斷是根據(jù)危機(jī)的

22、調(diào)查和評估結(jié)論，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過程。 通過危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的根源。對于不同程度的危機(jī)采取不同程度的處理。 危機(jī)主要診斷內(nèi)因，通過整理危機(jī)事件與危機(jī)誘因的關(guān)系，為下一步制定危機(jī)處理措施提供依據(jù)。確認(rèn)危機(jī)處理方案根據(jù)擬定的解決危機(jī)的處理預(yù)案，從中選擇宣布實施；或小組負(fù)責(zé)人赴第一線坐鎮(zhèn)指揮，當(dāng)場討論各研究制定危機(jī)處理方案并立刻實施。即使在緊急情況下，前面的調(diào)查、評估、診斷、辯論、方案選定過程也不應(yīng)廢棄，但時間可以縮短。組織集中力量、落實處理方案這是危機(jī)處理的中心環(huán)節(jié)，是解決危機(jī)的具體行動。危機(jī)處理行動應(yīng)有主次之分，通過前面的危機(jī)調(diào)查、評估和診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或危機(jī)的重點，著重

23、優(yōu)先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，在著手解決其他問題。在實施過程中應(yīng)注意以下幾點：1）擺正心態(tài)，以友善的、合作的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感；2）要沉著、冷靜應(yīng)對危機(jī)，迅速、果斷采取救助措施，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的支持；3）對剛剛發(fā)生的事件要設(shè)專人管理、掌握媒體對事件的報道情況。管理領(lǐng)導(dǎo)小組要及時組織召開緊急會議，統(tǒng)一認(rèn)識，形成對外宣傳、發(fā)布信息的統(tǒng)一口徑；4） 對危機(jī)事件受傷害的人員、家屬或者被疏散的人員要專人陪護(hù)、管理，防止媒體私自采訪和他人隨意發(fā)表看法；5）選擇不在事發(fā)現(xiàn)場的合適地點作為媒體人員和新聞發(fā)布的地方；6）認(rèn)真領(lǐng)會危機(jī)處理方案核心宗旨，做到既忠于方案，又能及時調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分體現(xiàn)。反饋與糾偏危機(jī)處理小組的信息流通與信息反饋必須十分通暢，及時把握事態(tài)發(fā)展的新動向、新趨勢，并迅速加以評估，調(diào)整對策，糾正偏差。9 信息發(fā)布危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案實行發(fā)言人制度危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)設(shè)對外發(fā)言人，由一個人為主出面負(fù)責(zé)對外媒發(fā)布信息或接受媒體采訪。對外發(fā)言人要根據(jù)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)對外發(fā)布信息，其言論代表本單位的立場，不得以個人名義對外發(fā)布消息。一般人不能隨便接受采訪， 當(dāng)然也不能