全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件

1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的定義及必要性溝通溝通是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。發(fā)送信息接收溝通的基本過程（單向溝通）2全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的定義及必要性溝通發(fā)送信息接收溝通的基本過程（單溝通的類型1.單向與雙向溝通發(fā)送者接收者信息接收者發(fā)送者信息雙向溝通模式3全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通溝通的類型發(fā)送者信息接收者信息雙向溝通模式3全科醫(yī)療中的醫(yī)患2.語詞性溝通與非語詞性溝通語言文字表情姿勢溝通類型續(xù)4全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.語詞性溝通與非語詞性溝通語言文字表情姿勢溝通類型續(xù)4全科3. 上下行、平行溝通4. 正式與非正式溝通 全科

2、醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/3的時間在和服務(wù)對象交流全科醫(yī)生必須是一個嫻熟的談話藝術(shù)家。溝通類型續(xù)5全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通3. 上下行、平行溝通全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/一、醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通 醫(yī)務(wù)人員為了促進(jìn)、維護(hù)患者健康，提高患者生活質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)全過程中與患者及其家屬不斷交流信息，達(dá)成共識，制定并實施適合患者個體需要的醫(yī)療護(hù)理方案。6全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通6全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2、醫(yī)患溝通的目的充分了解患者健康危險因素改變患者健康信念模式改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通不僅為診斷所必須也為治療所不可缺少7全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2、醫(yī)患溝通的

3、目的7全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通3、醫(yī)患溝通的特征雙向性雙重性（信息、情感）互動性（醫(yī)患互動）情景性（時間、地點、角色、主題等）接近性（面對面）8全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通3、醫(yī)患溝通的特征8全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通4、醫(yī)患溝通的重要性加強(qiáng)醫(yī)患溝通是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要9全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通4、醫(yī)患溝通的重要性9全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通二、醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人 合同 關(guān)系社會倫 理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬10全科醫(yī)療

4、中的醫(yī)患溝通二、醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定11全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定11全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系的模式：1.主動被動模式（active-passive mode）醫(yī)生：主動，有完全的決策權(quán)，其權(quán)威不受懷疑病人：完全被動，聽?wèi){醫(yī)生處治特征：讓我來為病人做什么？適用范圍：急癥搶救治療12全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系的模式：12全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.指導(dǎo)合作模式（guidance-cooperation mode）醫(yī)生：仍是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導(dǎo)特征：告訴病人

5、做什么？適用范圍：一般急性病人，或慢性病剛確診醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)13全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.指導(dǎo)合作模式（guidance-cooperation3.共同參與模式（mutual participation mode）醫(yī)生和病人處在類似一個工作團(tuán)隊中具有大體同等的主動性和權(quán)力相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實施特征：幫助病人自療適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)14全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通3.共同參與模式（mutual participation 三、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的影響1、對醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識不夠2、人文素養(yǎng)、溝通技巧的缺乏3、業(yè)務(wù)知識水平不高4、不良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)

6、療機(jī)構(gòu)形象的影響5、醫(yī)學(xué)的特殊性6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層缺乏職業(yè)化 15全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通三、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的影響15全科醫(yī)（二）患者方面的因素1、患方的健康意識與維權(quán)意識不斷增強(qiáng)2、患方對醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)16全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通（二）患者方面的因素醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)16全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝患者的希望與企求希望得到傾聽，充分把自己的擔(dān)心講出來。希望醫(yī)生稱職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識與技術(shù)要求所擔(dān)心的事有合理的解釋，并告知今后可能發(fā)生的事情。病人不愿被醫(yī)生所放棄17全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通患者的希望與企求17全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通 病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)易接近、

7、易溝通可信賴、可依靠服務(wù)滿意技術(shù)高超衡量醫(yī)生的三個指標(biāo)技術(shù)藝術(shù)道德18全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通 病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)衡量醫(yī)生技術(shù)藝術(shù)道德18全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝 四、改善醫(yī)患關(guān)系的對策（一）更新觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重塑共同參與型的新型醫(yī)患關(guān)系（二）提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的良好形象（四）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識的學(xué)習(xí)和普及（五）建立制度，加強(qiáng)考核，確保醫(yī)患溝通有效落實（六）學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，了解患者的心理動向19全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通 四、改善醫(yī)患關(guān)系的對策（一）更新觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重塑共五、醫(yī)患溝通的原則和技巧（一）醫(yī)患溝通的原則1、平等和尊重的原則2、真誠和換位的

8、原則3、依法和守德的原則4、適度和距離的原則5、克制和沉默的原則6、留有余地和區(qū)分對象的原則20全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通五、醫(yī)患溝通的原則和技巧（一）醫(yī)患溝通的原則20全科醫(yī)療中的（二）醫(yī)患溝通的技巧1、態(tài)度3、傾聽21全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通（二）醫(yī)患溝通的技巧1、態(tài)度21全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通語言類型:問詢性語言診斷性語言指令性語言交際性語言寬慰性語言說明性語言 怎么不舒服?別緊張,你患的是慢性咽喉炎請記住,抽血前不能吃飯你今天的穿著真好看!不用怕,過幾天就會好介紹疾病知識、治療方案2、語言22全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通語言類型: 2、語言22全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通作用:治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波

9、克拉底說：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物致病性：語言刺激使病情惡化，或直接導(dǎo)致發(fā)病交際性：用公關(guān)藝術(shù)，提高知名度，改善形象語言溝通續(xù)23全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通作用:語言溝通續(xù)23全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通主要技巧尋找共同點注意語調(diào)及時鼓勵使用簡單通俗的語言語言溝通續(xù)24全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通主要技巧語言溝通續(xù)24全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通3、傾聽積極傾聽不輕易打斷及時反饋25全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通3、傾聽25全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通案例資料朋友式醫(yī)患關(guān)系我在急診室值班，來了一位61歲的男性晚期肺癌患者，是當(dāng)?shù)貏倓偼诵莸纳虡I(yè)局局長呼吸困難，喘息樣呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血壓100/60mmHg，體

10、溫39.5，極度消瘦，體重24公斤實驗室檢查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危 有醫(yī)生斷言，病人活不過半個月 自肺癌確診后，病人一直拒絕接受任何治療 這次因發(fā)燒，呼吸極度困難，被家屬強(qiáng)制送醫(yī)26全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通案例資料朋友式醫(yī)患關(guān)系26全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走病人家屬通過口音發(fā)現(xiàn)我是同鄉(xiāng)，希望我盡快改善病人狀況，減輕痛苦 我詳細(xì)了解有關(guān)情況 向家屬詳細(xì)說明晚期肺癌預(yù)后 病人住處離醫(yī)院很近，答應(yīng)為病人建家庭病床 如果需要緊急處理，可以馬上送醫(yī)院27全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走27全科醫(yī)療中的醫(yī)討論（一）病人為什么拒絕接受

11、治療？我坐在病人床前，像老朋友似的握著他的手開始，他只對我的詢問搖頭或點頭我說：“得了癌癥并沒有什么可怕的，可怕的是因為癌癥而喪失生活的勇氣” ，這句話使他似乎變了一個人他激動地說：“我不是怕死的人，我參加解放戰(zhàn)爭、湘西剿匪、抗美援朝，可謂九死一生”他談身世和經(jīng)歷，我也介紹我對家鄉(xiāng)景物的感受他的話慢慢多了，每天都想見到我，希望多聊一會28全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通討論（一）病人為什么拒絕接受治療？28全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一天，他突然說：“你肯定想知道我過去為什么一直拒絕治療，我愿意告訴你” 我和我的老師長一起從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到本市 文革中老師長受沖擊，經(jīng)常有人向我了解他的情況 我無可奉告，受到嚴(yán)刑烤打，折

12、磨兩天兩夜 我當(dāng)時迷迷糊糊，說什么話自己也不知道 3天后讓我到農(nóng)場去勞動，熟人看到我就像見到陌生人 有人說我交代了老師長的問題，老師長天天挨斗，已 被折磨得不成樣子 我在農(nóng)場勞動半年后，聽人說老師長和老伴已在關(guān)押 期間病逝，他的兒子在農(nóng)村自殺了29全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一天，他突然說：“你肯定想知道我過去為什么一直拒絕治療，我愿以后，我常夢見老師長責(zé)問我：為什么要出賣我？我委屈，反復(fù)問自己：我說了什么了？現(xiàn)在我得了肺癌這肯定是上天的懲罰，我不能躲避這就是我不愿接受治療的原因30全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通以后，我常夢見老師長責(zé)問我：為什么要出賣我？30全科醫(yī)療中的全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性健康包

13、括4個方面：軀體健康、精神健康、社會健康、道德健康病人一般采用懺悔、自我懲罰、贖罪等方式來獲得從道德罪惡感中自我解放全科醫(yī)生是一個耐心傾聽者，也是幫助病人重新認(rèn)識問題，或做必要的討論的朋友 病人說出事情原委，感覺輕松多了 經(jīng)過多次反復(fù)的討論，病人最終相信了我的解釋 他沒有說什么對老師長不利的話 而是有人別有用心地在利用他31全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性31全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通討論（二）：醫(yī)生與病人進(jìn)行感情交流有什么重要性？醫(yī)生是藝術(shù)家，還是工程師？通過下列案例，可真正理解兩者的本質(zhì)區(qū)別病人60歲，16歲吸煙，現(xiàn)在每天1包半49歲得“慢性氣管炎”，現(xiàn)仍未戒煙一年前咳嗽加

14、劇，痰中帶血，但未引起重視體檢時懷疑肺癌，馬上送腫瘤醫(yī)院家屬要求門診醫(yī)生，如確診肺癌，不要馬上告訴病人32全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通討論（二）：32全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)生滿口答應(yīng)而結(jié)果一出來，醫(yī)生馬上對病人說：可以確診了，是肺癌，馬上住院化療，不過你這是晚期，最多也就半年時間 病人一家人全驚呆了 醫(yī)生根本就不把家屬的要求當(dāng)回事 病人女婿忍無可忍，打了那個醫(yī)生 病人也拒絕治療，要求馬上回家33全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)生滿口答應(yīng)33全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)生面對的是活生生的病人，而不是沒有生命的機(jī)器工程師可以不帶感情地說：這架機(jī)器不行了，報廢吧！病人無法接受醫(yī)生這么說醫(yī)生應(yīng)掌握下列知識、技能 病人是什么

15、如何與病人進(jìn)行感情交流 如何理解病人的感情世界 如何與病人交朋友、如何博得病人的喜歡 如何尊重病人的權(quán)利 如何讓病人滿意等34全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)生面對的是活生生的病人，而不是沒有生命的機(jī)器34全科醫(yī)療中六、全科醫(yī)療服務(wù)中常見患者類型的溝通技巧（一）、兒童患者（二）、老年患者（三）、預(yù)后不良患者（四）、臨終患者35全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通六、全科醫(yī)療服務(wù)中常見患者類型的溝通技巧（一）、兒童患者35一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點 好奇、好動 無知、幼稚 膽小、認(rèn)生 不能自理 害怕醫(yī)生打針36全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點36全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.與兒童患者溝通的技巧

16、候診室的布置37全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.與兒童患者溝通的技巧37全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度39全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度39全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通1.老年患者特點：年老體弱、反應(yīng)遲鈍、病因復(fù)雜、預(yù)后難測、害怕孤獨、渴望溫情二、與老年患者的溝通40全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通1.老年患者特點：二、與老年患者的溝通40全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝2.與老年患者溝通的技巧稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽避免爭執(zhí)充分理解多多鼓勵41全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.與老年患者溝通的技巧41全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通1.預(yù)后不良患者的特點嚴(yán)重殘疾、癌癥、多種慢性病肢體疼痛精神緊張社會壓力情緒暴躁孤僻

17、絕望 三、與預(yù)后不良患者的溝通42全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通1.預(yù)后不良患者的特點三、與預(yù)后不良患者的溝通42全科醫(yī)療中2.預(yù)后不良患者的交流技巧審慎回答熱情服務(wù)減輕壓力給予情緒支持填充空虛 43全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.預(yù)后不良患者的交流技巧43全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通四、與臨終患者的溝通1.臨終患者的特點 第一期 否認(rèn)期：煩躁、多疑、渴望奇跡出現(xiàn)第二期 恐懼期：極度恐懼、思維混亂、面部表情痛苦、 兩眼發(fā)直第三期 憤怒期：爆怒、對抗治療第四期 悲傷期：傷心痛苦、暗自流淚第五期 協(xié)議期：強(qiáng)烈的求生欲望、希望起死回生第六期 憂郁期：孤獨感、寡言少語、食欲睡眠不佳第七期 接收期：寧靜、不愿增加親人和社會負(fù)擔(dān)，

18、 早日結(jié)束生命44全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通四、與臨終患者的溝通44全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.與臨終患者的交流技巧 交流科學(xué)的死亡觀緩解心理痛苦 減輕壓力 給予情緒支持 滿足精神需要體現(xiàn)社會的關(guān)愛和溫情 真正關(guān)心患者 避免傷害患者 心靈溝通 及時溝通 45全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通2.與臨終患者的交流技巧 45全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通討論（三）：對于晚期癌癥病人，應(yīng)關(guān)心什么？臨終關(guān)懷是什么？對晚期癌癥病人，治療或治愈性措施已經(jīng)沒有意義關(guān)心的焦點應(yīng)放在改善狀況、減輕痛苦 因為病人還活著，既痛苦又恐懼 需要醫(yī)務(wù)人員和家屬感情支持 以便從容面對死亡這就是臨終關(guān)懷服務(wù)（hospice care）46全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通討論（三）：46全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通臨終關(guān)懷是一種綜合性、人性化的醫(yī)療保健服務(wù)是一種照顧臨終病人的哲學(xué)或倫理學(xué)不同的病人有不同的臨終（dying）表現(xiàn)不同的醫(yī)生對臨終有不同理解臨床醫(yī)學(xué)判斷“臨終”的角度即使積極治療（治愈 、姑息)， 也無法控制和改善病情的一種狀態(tài)病人雖然清醒，但病情迅速惡化，各種跡象表明生命即將結(jié)束47全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通