護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37課件

1、護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧 公安縣人民醫(yī)院吳 昆/王軍茜護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧內(nèi)容簡介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀內(nèi)容簡介有效溝通技巧 卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。 卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、 情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、 情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間語言性溝通非語言性溝通體語 手勢、身姿臉部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心靈的窗戶人際距離 0.5米3.5米 指溝通者以語

2、言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！ 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西 語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。 好“治病”，壞“致病” 語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出你會(huì)和患者說話嗎？ 語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。 據(jù)報(bào)道，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對性應(yīng)用溝

3、通技巧；83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解。 【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37你會(huì)和患者說話嗎？ 語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通傾聽是首要的溝通技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我封閉式問題開放式

4、問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提 問【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 觸摸【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸【推 案例分享案例1 一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其

5、抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到*病房去”，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的 吼聲對你什么啟示？【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37 案例分享案例1【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材3 案例分享 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37 案例分享 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不 案例分享 案例2 患者第一次住院，對于

6、陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。 B護(hù)士微笑對家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。 【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37 案例分享 案例2【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材 啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家屬的思想情緒。案例分享【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37 啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家

7、案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會(huì)在你的身上顯奇效?！焙壬樌邮苤委?，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“謝謝、謝謝！好些了?！?案例分享【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37案例3案例分享【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推案例分享 啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的

8、治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果?！就扑]】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37案例分享 啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的禮 儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37禮 儀是一種文化，是一種精神【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技 是綜合素質(zhì)最直觀的展示 。 護(hù)理禮儀【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37 是綜合素質(zhì)最直觀的展示 。 護(hù)理禮儀【醫(yī)

9、護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通著 裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗 【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37著 裝【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士儀 態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真 誠發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表 情 = 目 光 + 微 笑【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37儀 態(tài)人面部情態(tài)

10、的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真 誠目 光 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37目 光 視線向下 視線向上 視線水平【推薦】護(hù)微 笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37微 笑【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士站立有相落座有姿行

11、走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37站立有相舉止要求體態(tài)【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材3站 姿 站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37站 姿 站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流?！就扑]】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培

12、訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約510，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者?！就扑]】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約510，帶鞠躬禮上身微微前傾約1530，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37鞠躬禮上身微微

13、前傾約1530，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。手 勢【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37原地指路手 勢【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37近距離提示【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】行 姿（走姿）行走過程

14、中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重?！就扑]】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37行 姿（走姿）行走過程中打招呼：【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技蹲 姿著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時(shí)雙腿平行叉開、下蹲時(shí)低頭彎背?！就扑]】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37蹲 姿著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的坐 姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大

15、腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90，腳尖對向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前2/3【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37坐 姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身電 話 禮 儀開會(huì)、培訓(xùn)等公共場所，電話應(yīng)靜音。接聽電話時(shí)首先自報(bào)家門，音量保持免打擾他人。打電話：“3分鐘原則”。掛斷電話應(yīng)由長輩/對方先掛斷?！就扑]】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37電 話 禮 儀開會(huì)、培訓(xùn)等公共場所，電話應(yīng)靜音?！就扑]】護(hù)士【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀

16、及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材37【推薦】護(hù)士職業(yè)禮1.成立以項(xiàng)目副經(jīng)理為主的混凝土澆筑施工管理組，主要負(fù)責(zé)實(shí)施混凝土澆筑施工的有關(guān)組織管理工作，保證混凝土連續(xù)供應(yīng)和按規(guī)范、規(guī)定的施工工藝進(jìn)行施工，從而保證混凝土施工質(zhì)量。2.混凝土澆筑前，項(xiàng)目總工程師要組織有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底，明確混凝土澆筑工藝、特點(diǎn)、施工注意事項(xiàng)等，項(xiàng)目付經(jīng)理要組織施工機(jī)具、商品混凝土供應(yīng)及運(yùn)輸、勞動(dòng)力布置，技術(shù)、質(zhì)檢部門作好質(zhì)量控制計(jì)劃。3.派出專人到拌合站負(fù)責(zé)拌合質(zhì)量的監(jiān)察和供應(yīng)、運(yùn)輸聯(lián)絡(luò)。4.澆筑時(shí)，項(xiàng)目部組織相關(guān)的技術(shù)、質(zhì)檢、試驗(yàn)等人員組成現(xiàn)場值班小組，檢查、督促混凝土澆筑質(zhì)量控制計(jì)劃的落實(shí)。5.執(zhí)行混凝土澆注質(zhì)量責(zé)任制，各澆注區(qū)責(zé)任到人并做好施工記錄，質(zhì)檢人員隨時(shí)跟班監(jiān)督，杜絕蜂窩麻面露筋露骨現(xiàn)象的出現(xiàn).6.實(shí)施過程中，嚴(yán)格實(shí)行樣板制、三檢制，實(shí)行三級(jí)檢查制度；達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的工序徹底返工，決不留情。7.加強(qiáng)對原材料進(jìn)場檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量控