企業(yè)渠道經(jīng)理與管理溝通規(guī)范化

1、二、渠道經(jīng)經(jīng)理 現(xiàn)代社社會，包包括、商商業(yè)伙伴伴和銷售售隊伍。 渠道經(jīng)經(jīng)理是指指通過合合作伙伴伴（包括括零售商商、分銷銷商和商商業(yè)伙伴伴）這種種銷售渠渠道進(jìn)行行間接銷銷售，并并提供服服務(wù)支持持的治理理者。這這個職位位是廠商商和聯(lián)系系的窗口口。一般般情況下下，客戶戶經(jīng)理是是直接和和最終用用戶打交交道的人人，而渠渠道經(jīng)理理則是引引領(lǐng)多個個合作伙伙伴的銷銷售團隊隊，并通通過其發(fā)發(fā)揮杠桿桿作用，間間接與最最終用戶戶打交道道，創(chuàng)造造合作伙伙伴和 “雙贏”的人。 渠道經(jīng)理的的職責(zé) 一、確確定不同同渠道的的管理規(guī)規(guī)范 所謂，就就是對渠渠道的拓拓展過程程進(jìn)行系系統(tǒng)的，也也就是銷銷售人員員常說的的市場維維護(hù)。要

2、要想在中中勝出，單單純的結(jié)結(jié)果導(dǎo)向向已不能能適應(yīng)形形勢的要要求，必必須關(guān)注注渠道的的發(fā)展過過程，確確定關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)的的管理規(guī)規(guī)范，從從而打造造一條順順暢的通通路。在在傳統(tǒng)的的渠道管管理體系系中并并不重視視對渠道道過程的的管理，銷銷售人員員的目標(biāo)標(biāo)主要集集中在總總銷量的的短期目目標(biāo)上，對對于影響響長期發(fā)發(fā)展的渠渠道建設(shè)設(shè)往往會會忽視因此，必必須由渠渠道經(jīng)理理來負(fù)責(zé)責(zé)對渠道道進(jìn)行整整體管理理。 隨著渠渠道的細(xì)細(xì)分，渠渠道經(jīng)理理必須對對每類渠渠道進(jìn)行行細(xì)致的的管理，在在基礎(chǔ)管管理的原原則上結(jié)結(jié)合不同同渠道各各自的特特點，制制定出具具體的，從從而指導(dǎo)導(dǎo)銷售人人員開展展工作。包包括： 1、：渠道經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該

3、該根據(jù)總總體策略略目標(biāo)，確確定每類類渠道的的具體目目標(biāo)，如如銷量。、生生動化等等指標(biāo)，并并將其分分解到各各區(qū)域制定相相應(yīng)的考考評政策策引導(dǎo)導(dǎo)銷售人人員正確確執(zhí)行措措施。 2：渠道經(jīng)經(jīng)理要明明確不同同渠道的的整體開開發(fā)模式式，比如如針對是是自然輻輻射還是是建立分分銷聯(lián)合合體，針針對現(xiàn)代代渠道是是直營還還是通過過拓展，是是進(jìn)行全全國性聯(lián)聯(lián)采還是是分區(qū)域域開發(fā)，采采用什么么方式開開展等，為為銷售人人員提供供整體的的策略方方向指導(dǎo)導(dǎo)，并且且根據(jù)不不同的開開發(fā)模式式配置相相應(yīng)的費費用資源源，確立立具體的的費用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等，以以提高區(qū)區(qū)域渠道道開發(fā)的的效率。 3、：渠道形形象的重重點是生生動化，無無論傳統(tǒng)統(tǒng)渠

4、道還還是現(xiàn)代代渠道都都必須重重視。渠渠道經(jīng)理理必須確確定不同同渠道的的整體形形象建設(shè)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，包包括陳列列標(biāo)準(zhǔn)。ppop標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。人人員溝通通標(biāo)準(zhǔn)、形形象維護(hù)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等等內(nèi)容，并并就關(guān)鍵鍵內(nèi)容提提煉出考考評標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，同時時還要對對銷售人人員進(jìn)行行系統(tǒng)深深入的。 4：價格管管理是控控制渠道道；中突突程度的的核心，渠渠道經(jīng)理理除了采采用協(xié)議議約束的的方式外外，還必必須強化化區(qū)域銷銷售人員員的曰常常管理，其其重點就就是在信信息管理理體系中中及時反反映不同同渠道的的價格指指標(biāo)，并并快速有有效地協(xié)協(xié)調(diào)解決決價格差差異，嚴(yán)嚴(yán)格控制制價格沖沖突的范范圍和程程度，尤尤其是跨跨區(qū)域的的KA終終端。 5：渠道經(jīng)經(jīng)理必須須

5、建立起起一套完完善的信信息管理理體系，以以此掌握握不同渠渠道的發(fā)發(fā)展動態(tài)態(tài)，從而而有效跟跟蹤渠道道目標(biāo)的的完成狀狀況，根根據(jù)差異異發(fā)現(xiàn)問問題并攏攏出原因因，及時時子以解解決，推推動區(qū)域域銷售人人員重視視渠道的的。 二、關(guān)關(guān)注不同同渠道的的發(fā)展過過程 在當(dāng)前前的下，對對渠道的的細(xì)分化化要求曰曰益強烈烈，市場場競爭的的激烈使使企業(yè)不不得不絞絞盡腦汁汁去挖掘掘更多的的渠道空空間，去去擠占更更多的渠渠道資源源，如此此方能擁擁有一席席立足之之地。在在實踐中中，有些些企業(yè)在在渠道利利用上別別出心裁裁，達(dá)到到了有效效切入市市場、以以小博大大的效果果。比如如妙士乳乳業(yè)在強強勢品牌牌商超終終端的強強壓下，全全力

6、拓展展餐飲渠渠道而打打出一片片新天地地；可采采眼貼膜膜在傳統(tǒng)統(tǒng)曰化渠渠道競爭爭激烈的的狀況下下，巧妙妙進(jìn)入藥藥店終端端迅速速啟動了了市場；在拓展展市場初初期，充充分利用用了社區(qū)區(qū)送奶點點的建設(shè)設(shè)，短期期內(nèi)橇開開了市場場等。而而可口可可樂、寶寶潔等對渠道道的細(xì)分分拓展更更是無微微不至，可可口可樂樂甚至將將零售終終端劃分分為222類加以以專業(yè)化化拓展。面面對這種種態(tài)勢，必必須通過過渠道經(jīng)經(jīng)理的設(shè)設(shè)立來達(dá)達(dá)成對不不同渠道道的專業(yè)業(yè)化管理理。 除了進(jìn)進(jìn)入更廣廣泛的渠渠道，企企業(yè)還必必須盡力力達(dá)到渠渠道管理理的深度度，充分分激發(fā)出出現(xiàn)有渠渠道的話話力。 渠道是是一種有有限的，商商家的資資源也有有限，誰誰

7、占有了了渠道，就就能贏得得，而這這則依賴賴于對渠渠道進(jìn)行行系統(tǒng)深深入的管管理。渠渠道經(jīng)理理就要對對不同類類型渠道道的發(fā)展展過程進(jìn)進(jìn)行密切切關(guān)注，定定目標(biāo)。造造規(guī)劃、設(shè)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)常評估估。勤指指導(dǎo)，從從而維護(hù)護(hù)各類渠渠道的良良性發(fā)展展，形成成企業(yè)真真正的核核心競爭爭力。 三、控控制渠道道沖突 是市場場競爭中中無法回回避的一一種狀態(tài)態(tài)，其本本質(zhì)是渠渠道間對對利益的的一種爭爭奪，引引發(fā)這種種爭奪的的因素是是價格，而而直接的的表現(xiàn)主主要為竄竄貨、降降價、等等形式。在在今天的的競爭中中，渠道道沖突是是一種非非常普遍遍的現(xiàn)象象，無論論是傳統(tǒng)統(tǒng)批發(fā)渠渠道，還還是現(xiàn)代代耳售渠渠道，沖沖突范圍圍和程度度都非常常激烈

8、。對對企業(yè)而而言，區(qū)區(qū)域內(nèi)部部的渠道道；中突突，可以以通過銷銷售人員員加以管管理和控控制，但但是對于于跨區(qū)域域之間的的渠道；中突則必須須通過渠渠道經(jīng)理理從宏觀觀的角度度子以統(tǒng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)。 現(xiàn)實中中，渠道道；中突突往往表表現(xiàn)出一一種悖論論：中突突范圍小小、程度度低的 在市場場中一定定處于弱弱勢；而而強勢的的產(chǎn)品，渠渠道沖突突的范圍圍和程度度則很突突出，但但是沖突突一旦升升級或處處于激烈烈的程度度和過廣廣的范圍圍，其危危害會非非常大甚至?xí)У粢灰粋€企業(yè)業(yè)。企業(yè)業(yè)平衡渠渠道；中中突的根根本在于于：必須須建立一一套事前前、事中中、事后后的體系系。因此此，渠道道經(jīng)理必必須通過過對渠道道體系的的良好設(shè)設(shè)

9、計，確確立責(zé)權(quán)權(quán)利相等等的和管管理規(guī)范范，使渠渠道；中中突維持持一種良良性的平平衡，尤尤其需要要解決好好現(xiàn)代渠渠道在區(qū)區(qū)域擴張張和競爭爭中產(chǎn)生生的沖突突問題。渠渠道經(jīng)理理要進(jìn)行行規(guī)劃和和管理，制制定符合合的長期期銷售政政策，與與建立關(guān)關(guān)系，確確立價格格利益同同盟，同同時明確確違約處處罰措施施在政政策上引引導(dǎo)渠道道競爭朝朝良性發(fā)發(fā)展。另另外明明確區(qū)域域銷售人人員渠道道過程管管理規(guī)范范對渠渠道；中中突狀況況定期評評估、分分析、協(xié)協(xié)調(diào)并加加以指導(dǎo)導(dǎo)使區(qū)區(qū)域渠道道；中突突處于一一種穩(wěn)定定、良性性的狀態(tài)態(tài)。 四、與與產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理臺作作達(dá)成完完善的復(fù)復(fù)臺管理理 產(chǎn)品與與渠道就就像企業(yè)業(yè)的雙翼翼，二者者有效整

10、整合方能能拉動企企業(yè)展翅翅騰飛。因因此只有有產(chǎn)品與與渠道進(jìn)進(jìn)行復(fù)臺臺管理才才能構(gòu)成成競爭優(yōu)優(yōu)勢。渠渠道經(jīng)理理的一個個重要職職責(zé)，就就是必須須與產(chǎn)品品經(jīng)理緊緊密合作作，將真真正落實實到渠道道策略的的執(zhí)行中中，最終終實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的價價值。 雖然渠渠道經(jīng)理理與有著著區(qū)別：產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理關(guān)注注的是不不同產(chǎn)品品的發(fā)展展全過程程，其立立足點是是產(chǎn)品，承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任是創(chuàng)創(chuàng)造最有有價值的的產(chǎn)品；而渠道道經(jīng)理關(guān)關(guān)注不同同渠道的的發(fā)展過過程立立足點是是渠道，承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任是使使每類渠渠道的占占有都根根強勢從而體體現(xiàn)出最最優(yōu)秀的的終端形形象。但但在實際際操作中中，渠道道經(jīng)理與與產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理的配配合應(yīng)非非常緊密密，甚至至?xí)?/p>

11、成成一種”你中有有我，我我中有你你”的互補補局面。產(chǎn)產(chǎn)品營銷銷規(guī)劃中中的渠道道部分，體體現(xiàn)了產(chǎn)產(chǎn)品的渠渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)即某某產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)該進(jìn)入入哪一類類渠道，具具有策略略性的方方向和要要求。但但在管理理中，產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理的立足足點在于于產(chǎn)品他只能能負(fù)責(zé)一一類產(chǎn)品品的管理理而無無法對其其他產(chǎn)品品的渠道道規(guī)劃負(fù)負(fù)責(zé)，無無法做到到渠道管管理的專專業(yè)性和和全局性性；而渠渠道經(jīng)理理的立足足點就在在于渠道道，他可可以始終終關(guān)注某某類渠道道的發(fā)展展過程，從從而做到到非常專專業(yè)的系系統(tǒng)管理理。他會會根據(jù)不不同產(chǎn)品品的不同同定位將相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品品納入適適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行行統(tǒng)一管管理，與與渠道成成員和銷銷售人員員進(jìn)行，向向他們提

12、提出統(tǒng)一一的工作作要求，并并統(tǒng)一接接收他們們的信息息反饋這樣就就使得產(chǎn)產(chǎn)品營銷銷規(guī)劃得得以具體體落實渠道管管理工作作更加簡簡單、專專業(yè)和高高效。 在產(chǎn)品品與渠道道的復(fù)合合管理中中渠道道經(jīng)理必必須做到到將所有有適合本本渠道銷銷售的產(chǎn)產(chǎn)品納入入進(jìn)來力爭在在所有的的渠道網(wǎng)網(wǎng)點中都都能見到到這些產(chǎn)產(chǎn)品；同同時渠渠道經(jīng)理理還必須須為這些些產(chǎn)品打打造終端端的形象象展示平平臺，使使本渠道道的生動動化形象象最優(yōu)秀秀，從而而推動產(chǎn)產(chǎn)品順利利實現(xiàn)最最終價值值。 五、與與區(qū)域經(jīng)經(jīng)理合作作形成強強勢的渠渠道團隊隊 渠道經(jīng)經(jīng)理與是是一種什什么關(guān)系系?區(qū)域域經(jīng)理要要聽從渠渠道經(jīng)理理的命令令嗎?渠渠道經(jīng)理理如何開開展工作作

13、呢?其其實，這這些問題題在企業(yè)業(yè)以前導(dǎo)導(dǎo)入產(chǎn)品品經(jīng)理模模式的過過程中已已出現(xiàn)過過，其關(guān)關(guān)鍵就在在于很多多企業(yè)還還沒有真真正了解解”流程“的實質(zhì)質(zhì)，他們們習(xí)慣的的是直線線式的上上下級命命令關(guān)系系，只有有在上級級明確的的指令之之下才知知道自己己應(yīng)該做做哪些工工作。因因此，當(dāng)當(dāng)他們面面對產(chǎn)品品經(jīng)理和和渠道經(jīng)經(jīng)理這種種以規(guī)劃劃、統(tǒng)籌籌、指導(dǎo)導(dǎo)、評估估為核心心職能的的角色時時，就不不知道該該如何辦辦了。嚴(yán)嚴(yán)格地講講，渠道道經(jīng)理與與產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理都不不居于“命令型型”的管理理類型，而而是屬于于”流程型型”的管理理類型，他他們不能能直接對對銷售部部門發(fā)號號施令因為為銷售人人員只能能有一個個直接上上司，而而是通過

14、過確立管管理目標(biāo)標(biāo)、業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理規(guī)規(guī)范來來指導(dǎo)銷銷售人員員完成既既定的工工作，并并對關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行動態(tài)態(tài)評估和和考核，從從整體上上來約束束和調(diào)整整銷售人人員的行行為方式式，實質(zhì)質(zhì)上這是是一種“間接“而非“直接“的管理理體系。 與產(chǎn)品品經(jīng)理相相似，渠渠道經(jīng)理理就相當(dāng)當(dāng)于某一一類渠道道的“總代理理“。他需需要制定定出渠道道發(fā)展的的整體策策略規(guī)劃劃、渠道道銷售目目標(biāo)、渠渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)體系、納納入的產(chǎn)產(chǎn)品體系系、渠道道的開發(fā)發(fā)模式、渠渠道的空空間占有有、渠道道的生動動化建設(shè)設(shè)、渠道道的過程程管理等等一系列列管理內(nèi)內(nèi)容，然然后再不不斷推動動銷售團團隊來執(zhí)執(zhí)行這些些管理規(guī)規(guī)范，并并統(tǒng)籌協(xié)協(xié)調(diào)過程程中出

15、現(xiàn)現(xiàn)的種種種問題，同同時對銷銷售人員員進(jìn)行指指導(dǎo)、培培訓(xùn)和評評估。 渠道經(jīng)經(jīng)理必須須為區(qū)域域經(jīng)理提提供明確確的渠道道發(fā)展策策略和目目標(biāo)，要要去了解解不同區(qū)區(qū)域的具具體特點點，要去去幫助他他們制定定出合適適的渠道道拓展模模式同同時還要要為他們們制定出出渠道管管理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并并為他們們提供持持續(xù)的培培訓(xùn)和指指導(dǎo)評評估他們們的渠道道拓展成成效，為為他們指指出調(diào)整整和改進(jìn)進(jìn)的方向向。另外外，在跨跨區(qū)域渠渠道；中中突嚴(yán)重重的狀況況下，渠渠道經(jīng)理理還必須須從整體體上提供供根本性性的管理理體系同時配配合過程程中的協(xié)協(xié)調(diào)、約約束和獎獎罰全全力支持持區(qū)域經(jīng)經(jīng)理的銷銷售工作作，為他他們掃除除發(fā)展障障礙。企企業(yè)有這這

16、樣一支支渠道經(jīng)經(jīng)理與區(qū)區(qū)域經(jīng)理理強勢配配合的優(yōu)優(yōu)秀，將將會無往往不勝。 渠道是是一種有有限的資資源，商商家誰占占有了渠渠道，就就能贏得得了競爭爭優(yōu)勢。渠渠道經(jīng)理理就要對對不同類類型渠道道的發(fā)展展過程進(jìn)進(jìn)行密切切關(guān)注，定定目標(biāo)、造造規(guī)劃、設(shè)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，常常評估、勤勤指導(dǎo)，從從而維護(hù)護(hù)各類渠渠道的良良性發(fā)展展，形成成企業(yè)真真正的核核心競爭爭力。 渠道經(jīng)理必必需具備備的素質(zhì)質(zhì) （1）知知識要求求：渠道道經(jīng)理一一般要求求具備市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)本本科以上上學(xué)歷，具具有市場場營銷、產(chǎn)產(chǎn)品知識識、管管理技能能開發(fā)等等方面的的專業(yè)知知識。 （2）技技能要求求：具備備良好的的渠道客客戶關(guān)系系管理能能力，以以及

17、合理理的目標(biāo)標(biāo)設(shè)定和和評定能能力，熟熟悉產(chǎn)品品市場營營銷渠道道開發(fā)和和建設(shè)的的業(yè)務(wù)，有有良好的的溝通技技巧和語語言表達(dá)達(dá)能力及及獨立工工作能力力，良好好的市場場判斷力力和開拓拓能力，具具有較強強的觀察察力、應(yīng)應(yīng)變能力力和財務(wù)務(wù)能力。 （3）經(jīng)經(jīng)驗要求求：最好好具備兩兩年以上上企業(yè)的的工作經(jīng)經(jīng)驗，對對市場營營銷工作作有深刻刻認(rèn)知，善善于對資資金、資資源和人人力進(jìn)行行整合。 （4）職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)：具備備把握方方向和大大局的能能力，具具有一定定的客戶戶網(wǎng)絡(luò)，有有高度的的工作熱熱情和良良好的團團隊合作作精神，思思路清楚楚、樂于于接受挑挑戰(zhàn)。 渠道經(jīng)理的的職業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀 對如今今眾多的的知名企企業(yè)來說說“渠道

18、銷銷售”已經(jīng)不不再是一一個新鮮鮮的名詞詞。隨著著中國市市場渠道道結(jié)構(gòu)的的進(jìn)一步步轉(zhuǎn)型，傳傳統(tǒng)渠道道逐漸衰衰落，現(xiàn)現(xiàn)代渠道道迅速崛崛起，企企業(yè)必須須關(guān)注不不同渠道道的全方方位發(fā)展展，達(dá)成成專業(yè)化化管理，并并在不同同渠道之之間引入入競爭，渠渠道經(jīng)理理的產(chǎn)生生是歷史史的必然然。在當(dāng)當(dāng)前的市市場環(huán)境境下，對對渠道的的細(xì)分化化要求日日益強烈烈，市場場競爭的的激烈使使企業(yè)不不得不絞絞盡腦汁汁去挖掘掘更多的的渠道空空間，去去擠占更更多的渠渠道資源源，如此此方能擁擁有一席席立足之之地。在在實踐中中，有些些企業(yè)在在渠道利利用上別別出心裁裁，達(dá)到到了有效效切入市市場、以以小博大大的效果果。比如如：可采采眼貼膜膜在

19、傳統(tǒng)統(tǒng)日化渠渠道競爭爭激烈的的狀況下下，巧妙妙進(jìn)入藥藥店終端端，迅速速啟動了了市場；蒙牛乳乳業(yè)在拓拓展市場場初期，充充分利用用了社區(qū)區(qū)送奶點點的建設(shè)設(shè)，短期期內(nèi)撬開開了市場場等。而而、等跨跨國企業(yè)業(yè)，對渠渠道的細(xì)細(xì)分拓展展更是無無微不至至，可口口可樂甚甚至將零零售終端端劃分為為22類類加以專專業(yè)化拓拓展。面面對這種種態(tài)勢，必必須通過過渠道經(jīng)經(jīng)理的設(shè)設(shè)立來達(dá)達(dá)成對不不同渠道道的專業(yè)業(yè)化管理理。 代理商什么是代理理商 代理商商是代企企業(yè)打理理生意，不不是企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品，而是是廠家給給額度的的一種經(jīng)經(jīng)營行為為，貨物物的屬于于廠家，而而不是商商家。他他們不是是自己用用產(chǎn)品，而而是代企企業(yè)轉(zhuǎn)手手賣出去去

20、。所以以“代理商商”，一般般是企業(yè)業(yè)指，賺賺取企業(yè)業(yè)代理傭傭金的商商業(yè)單位位的。 代理商的類類型 (一)按代理理權(quán)是否否具有排排他性分分類 1、總總代理商商，是指指代理權(quán)權(quán)具有排排他性，被被代理人人不得再再行指定定其他代代理商的的情形。 2、普普通代理理商，是是指代理理權(quán)不具具有排他他性，被被代理人人可以再再行指定定其他代代理商進(jìn)進(jìn)行代理理活動的的情形。 (二)按代理理商是否否有權(quán)處處理法律律行為分分類 1、媒媒介代理理商是指指僅有代代理被代代理人進(jìn)進(jìn)行媒介介行為之之權(quán)，無無權(quán)與第第三方訂訂立合同同，因此此，一般般處理非非法律行行為的業(yè)業(yè)務(wù)。 2、訂訂約代理理商是指指擁有與與第三方方訂立合合同

21、之權(quán)權(quán)，可以以處理具具有法律律行為的的業(yè)務(wù)。 (三)按代理理商是受受被代理理人委托托還是受受其他代代理商委委托分類類 1、上上級代理理商受被被代理人人本委托托進(jìn)行代代理業(yè)務(wù)務(wù)活動。 2、次次級代理理商受上上級代理理商委托托進(jìn)行代代理業(yè)務(wù)務(wù)活動。 (四)按代理理業(yè)務(wù)的的不同分分類 1、商商品代理理商。它它是指從從事購買買或銷售售或二者者兼?zhèn)涞牡那⑸坦すぷ?但但不擁有有商品所所有權(quán)的的代理商商。又可可以進(jìn)一一步細(xì)分分為購貨貨代理商商與售貨貨代理商商。前者者指受被被代理人人委托以以購買貨貨物為業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容的代理理商；后后者指受受被代理理人委托托以銷售售貨物為為業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容的代代理商。 2、運運送代理理

22、商。它它是指受受被代理理人的委委托招攬攬貨物或或客人，并并為被代代理人運運送貨物物或人的的代理商商。又可可以進(jìn)一一步細(xì)分分為陸上上運送代代理商、海海上運送送代理商商及航空空代理商商。在國國際貿(mào)易易中，主主要是海海上運送送代理商商，也稱稱為船務(wù)務(wù)代理商商。 3、輸輸出代理理商。它它是指于于輸出國國，受本本國商業(yè)業(yè)主體委委托，以以該商業(yè)業(yè)主體名名義向海海外出賣賣商品的的代理商商。 4、輸輸入代理理商。它它是指于于輸入國國，受國國外商業(yè)業(yè)主體委委托，以以該商業(yè)業(yè)主體名名義在輸輸入國從從事商品品售賣業(yè)業(yè)務(wù)的代代理商；輸入代代理商在在中非常常普遍，往往往是打打開國外外市場，進(jìn)進(jìn)行促銷銷而經(jīng)常常借助的的一

23、條有有效渠道道。 5、。它它是指受受被代理理人委托托并以被被代理人人名義為為其計劃劃、創(chuàng)造造、制作作及安排排廣告業(yè)業(yè)務(wù)的代代理商。我我國廣告告業(yè)雖然然起步較較晚，但但發(fā)展速速度驚人人,并在在世上罕罕見，880年代代營業(yè)收收入每年年以400%的速速度迅猛猛遞增。990年代代已進(jìn)入入大踏步步發(fā)展時時期，119911年廣告告業(yè)營業(yè)業(yè)收入達(dá)達(dá)35.1億元元，19992年年突破550億元元大關(guān)，已已成為中中的一個個重要信信息行業(yè)業(yè)。隨著著企業(yè)營營銷戰(zhàn)略略從傳統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品銷售制制訂轉(zhuǎn)移移到行銷銷企業(yè)整整體形象象的塑造造，已有有越來越越多的企企業(yè)在導(dǎo)導(dǎo)入CII(Coorpooratte iidenntitt

24、y)或或CISS(Coorpooratte iidenntitty ssysttem-企業(yè)業(yè)的識別別系統(tǒng)，或或企業(yè)的的統(tǒng)一化化體系，或或企業(yè)的的自我介介紹)方方略，我我國的廣廣告業(yè)必必將邁上上新的臺臺階，廣廣告代理理商也將將進(jìn)入一一個新的的發(fā)展時時期， 6、投投標(biāo)代理理商。它它是指代代理廠商商參加國國內(nèi)外招招標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)的代理理商,這這種代理理商，在在發(fā)展中中國家數(shù)數(shù)量較多多。 7、保保險代理理商。它它是指受受保險人人的委托托通過訂訂立保險險合同代代理業(yè)務(wù)務(wù)的代理理商。這這種代理理商，在在發(fā)達(dá)國國家數(shù)量量較多。 8、旅旅行代理理商。它它是指以以旅客名名義為旅旅客辦理理一切旅旅行手續(xù)續(xù)的代理理商。如

25、如各種旅旅行社，代代旅客辦辦理訂旅旅館、機機票、車車票等旅旅行必需需的事項項。 代理商授權(quán)權(quán) 其作法法是由委委托人與與代理人人簽訂代代理協(xié)議議，授權(quán)權(quán)代理人人在一定定范圍內(nèi)內(nèi)代表他他向第三三者進(jìn)行行商品買買賣或處處理有關(guān)關(guān)事務(wù)(如簽訂訂合同及及其它與與交易有有關(guān)的事事務(wù)等)。代理理人在委委托人授授權(quán)范圍圍所作的的行為所所產(chǎn)生的的權(quán)利和和義務(wù)，直直接對委委托人發(fā)發(fā)生效力力，即代代理人是是在授權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)以委托托人的名名義行事事。雙方方屬于一一種委托托和被委委托的代代銷關(guān)系系，而不不是買賣賣關(guān)系。代代理商在在中，只只是代表表委托人人招攬客客戶，招招攬訂單單，簽訂訂合同，處處理委托托人的貨貨物，收收

26、受貨款款等并從從中賺取取傭金，代代理商不不必動用用購買商商品，不不負(fù)盈虧虧。雙方方通過簽簽訂代理理協(xié)議建建立起代代理關(guān)系系后，代代理商有有積極推推銷商品品的義務(wù)務(wù)，并享享有收取取傭金的的權(quán)利，同同時代理理協(xié)議一一般規(guī)定定有非競競爭條款款，即在在協(xié)議有有效期內(nèi)內(nèi)，代理理人不能能購買、提提供與委委托人的的相競爭爭的商品品或為該該商品組組織廣告告；代理理人也無無權(quán)代表表協(xié)議地地區(qū)內(nèi)的的其它相相競爭的的公司。 代理商特點點 代理商是渠渠道的。 代理商不一一定是獨獨立機構(gòu)構(gòu)。 代理商不擁擁有的所所有權(quán)（代代理制造造商的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)）。 代理商賺取取傭金（提提成）經(jīng)經(jīng)營活動動受供貨貨商指導(dǎo)導(dǎo)和限制制。

27、代理商供貨貨權(quán)力較較大。 代理商主要要分為、區(qū)區(qū)域與分分品牌代代理、總總代理自自己建立立的省級級等。 代理商可以以分擔(dān)廠廠商的風(fēng)風(fēng)險，使使廠商與與代理商商共同拉拉動市場場從而降降低廠商商的。 在代理商的的層次上上，除設(shè)設(shè)立總代代外，代代理商還還可以根根據(jù)廠商商的渠道道模式，下下設(shè)一級級代理 或區(qū)域域代理并并同時與與終端銷銷售商合合作。這這樣，代代理商從從簡單的的分銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成具具有的渠渠道維護(hù)護(hù)者，除除業(yè)務(wù)管管理外，代代理商同同時具備備、促銷銷管理、服服務(wù)對接接、財務(wù)務(wù) 管理理等各項項職能。 從制造商到到消費者者的渠道道途徑可可以有： 1、總代代理消費者者 2、制造商商總代理理一級代代理消費者者

28、 3、制造商商總代理理一級代代理二級代代理分分經(jīng)銷商商消費者者 。團隊什么是團隊隊 團隊是是指一種種為了實實現(xiàn)某一一目標(biāo)而而由相互互協(xié)作的的個體所所組成的的正式群群體。是是由員工工和管理理層組成成的一個個共同體體，它合合理利用用每一個個成員的的知識和和技能協(xié)協(xié)同工作作，解決決問題，達(dá)達(dá)到共同同的目標(biāo)標(biāo)。團隊隊的構(gòu)成成要素總總結(jié)為55P，分分別為目目標(biāo)、人人、定位位、權(quán)限限、。團團隊和群群體有著著根本性性的一些些區(qū)別，群群體可以以向團隊隊過渡。一一般根據(jù)據(jù)團隊存存在的目目的和擁擁有自主主權(quán)的大大小將團團隊分為為三種類類型：、。 團隊的構(gòu)成成要素 團隊有有幾個重重要的構(gòu)構(gòu)成要素素，總結(jié)結(jié)為5PP

29、1目目標(biāo)(PPurpposee) 團隊?wèi)?yīng)應(yīng)該有一一個既定定的目標(biāo)標(biāo)，為團團隊成員員導(dǎo)航，知知道要向向何處去去，沒有有目標(biāo)這這個團隊隊就沒有有存在的的價值。 小知識識自然界界中有一一種昆蟲蟲很喜歡歡吃三葉葉草(也也叫雞公公葉)，這這種昆蟲蟲在吃食食物的時時候都是是成群結(jié)結(jié)隊的，第第一個趴趴在第二二個的身身上，第第二個趴趴在第三三個的身身上，由由一只昆昆蟲帶隊隊去尋找找食物，這這些昆蟲蟲連接起起來就像像一節(jié)一一節(jié)的火火車車箱箱。做了了一個實實驗，把把這些像像火車車車箱一樣樣的昆蟲蟲連在一一起，組組成一個個圓圈，然然后在圓圓圈中放放了它們們喜歡吃吃的三葉葉草。結(jié)結(jié)果它們們爬得精精疲力竭竭也吃不不到這

30、些些草。這這個例子子說明在在團隊中中失去目目標(biāo)后，團團隊成員員就不知知道上何何處去，最最后的結(jié)結(jié)果可能能是餓死死，這個個團隊存存在的價價值可能能就要打打折扣。團團隊的目目標(biāo)必須須跟組織織的目標(biāo)標(biāo)一致，此此外還可可以把大大目標(biāo)分分成小目目標(biāo)具體體分到各各個團隊隊成員身身上，大大家合力力實現(xiàn)這這個共同同的目標(biāo)標(biāo)。同時時，目標(biāo)標(biāo)還應(yīng)該該有效地地向大眾眾傳播，讓讓團隊內(nèi)內(nèi)外的成成員都知知道這些些目標(biāo)，有有時甚至至可以把把目標(biāo)貼貼在團隊隊成員的的辦公桌桌上、會會議室里里，以此此激勵所所有的人人為這個個目標(biāo)去去工作。 2人人(Peeoplle) 人是構(gòu)構(gòu)成團隊隊最核心心的力量量。3個個(包含含3個)以上的

31、的人就可可以構(gòu)成成團隊。目目標(biāo)是通通過人員員具體實實現(xiàn)的，所所以人員員的選擇擇是團隊隊中非常常重要的的一個部部分。在在一個團團隊中可可能需要要有人出出主意，有有人定計計劃，有有人實施施，有人人協(xié)調(diào)不不同的人人一起去去工作，還還有人去去監(jiān)督團團隊工作作的進(jìn)展展，評價價團隊最最終的貢貢獻(xiàn)。不不同的人人通過分分工來共共同完成成團隊的的目標(biāo)，在在人員選選擇方面面要考慮慮人員的的能力如如何，技技能是否否互補，人人員的經(jīng)經(jīng)驗如何何。 3團團隊的定定位(PPlacce) 團隊的的定位包包含兩層層意思： 團隊的定位位，團隊隊在企業(yè)業(yè)中處于于什么位位置，由由誰選擇擇和決定定團隊的的成員，團團隊最終終應(yīng)對誰誰負(fù)責(zé)

32、，團團隊采取取什么方方式激勵勵下屬? 個體的定位位，作為為成員在在團隊中中扮演什什么角色色?是訂訂計劃還還是具體體實施或或評估? 4權(quán)權(quán)限(PPoweer) 團隊當(dāng)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的權(quán)權(quán)利大小小跟團隊隊的發(fā)展展階段相相關(guān)，一一般來說說，團隊隊越成熟熟領(lǐng)導(dǎo)者者所擁有有的權(quán)利利相應(yīng)越越小，在在團隊發(fā)發(fā)展的初初期階段段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)是相對對比較集集中。團團隊權(quán)限限關(guān)系的的兩個方方面： (1)整個團團隊在組組織中擁擁有什么么樣的決決定權(quán)?比方說說財務(wù)決決定權(quán)、人人事決定定權(quán)、信信息決定定權(quán)。 (2)組織的的基本特特征。比比方說組組織的規(guī)規(guī)模多大大，團隊隊的數(shù)量量是否足足夠多，組組織對于于團隊的的授權(quán)有有多大，它

33、它的業(yè)務(wù)務(wù)是什么么類型。 5.計計劃(PPlann) 計劃的的兩層面面含義： (1)目標(biāo)最最終的實實現(xiàn)，需需要一系系列具體體的行動動方案，可可以把計計劃理解解成目標(biāo)標(biāo)的具體體工作的的程序。 (2)提前按按計劃進(jìn)進(jìn)行可以以保證團團隊的順順利進(jìn)度度。只有有在計劃劃的操作作下團隊隊才會一一步一步步的貼近近目標(biāo)，從從而最終終實現(xiàn)目目標(biāo)。 團隊的特征征 團隊具具有以下下八個基基本特征征： 1.明明確的目目標(biāo)。團團隊成員員清楚地地了解所所要達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)，以及及目標(biāo)所所包含的的重大現(xiàn)現(xiàn)實意義義； 2.相相關(guān)的技技能。團團隊成員員具備實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)所需要要的基本本技能，并并能夠良良好合作作； 3.相相互間信信

34、任。每每個人對對團隊內(nèi)內(nèi)其他人人的品行行和能力力都確信信不疑； 4.共共同的諾諾言。這這是團隊隊成員對對完成目目標(biāo)的奉奉獻(xiàn)精神神； 5.良良好的溝溝通。團團隊成員員間擁有有暢通的的信息交交流； 6.談?wù)勁械募技寄?。高高效的團團隊內(nèi)部部成員間間角色是是經(jīng)常發(fā)發(fā)生變化化的，這這要求團團隊成員員具有充充分的談?wù)勁屑寄苣埽?7.合合適的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。高高效團隊隊的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)往往擔(dān)擔(dān)任的是是教練或或后盾的的作用，他他們對團團隊提供供指導(dǎo)和和支持，而而不是試試圖去控控制下屬屬； 8.內(nèi)內(nèi)部與外外部的支支持。既既包括內(nèi)內(nèi)部合理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也也包括外外部給予予必要的的資源條條件。 團隊和群體體的區(qū)別別 群體的的概念

35、： 兩個以以上相互互作用又又相互依依賴的個個體，為為了實現(xiàn)現(xiàn)某些特特定目標(biāo)標(biāo)而結(jié)合合在一起起。群體體成員共共享信息息，作出出決策，幫幫助每個個成員更更好地?fù)?dān)擔(dān)負(fù)起自自己的責(zé)責(zé)任。 團隊和群體體的差異異 團團隊和群群體經(jīng)常常容易被被混為一一談，但但它們之之間有根根本性的的區(qū)別，匯匯總為六六點： (1)在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方面。作作為群體體應(yīng)該有有明確的的領(lǐng)導(dǎo)人人；團隊隊可能就就不一樣樣，尤其其團隊發(fā)發(fā)展到成成熟階段段，成員員共享決決策權(quán)。 (2)目標(biāo)方方面。群群體的目目標(biāo)必須須跟組織織保持一一致，但但團隊中中除了這這點之外外，還可可以產(chǎn)生生自己的的目標(biāo)。 (3)協(xié)作方方面。協(xié)協(xié)作性是是群體和和團隊最最根本的

36、的差異，群群體的協(xié)協(xié)作性可可能是中中等程度度的，有有時成員員還有些些消極，有有些對立立；但團團隊中是是一種齊齊心協(xié)力力的氣氛氛。 (4)責(zé)任方方面。群群體的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者要要負(fù)很大大責(zé)任，而而團隊中中除了領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者要要負(fù)責(zé)之之外，每每一個團團隊的成成員也要要負(fù)責(zé)，甚甚至要一一起相互互作用，共共同負(fù)責(zé)責(zé)。 (5)技能方方面。群群體成員員的技能能可能是是不同的的，也可可能是相相同的，而而團隊成成員的技技能是相相互補充充的，把把不同知知識、技技能和經(jīng)經(jīng)驗的人人綜合在在一起，形形成角色色互補，從從而達(dá)到到整個團團隊的有有效組合合。 (6)結(jié)果方方面。群群體的績績效是每每一個個個體的績績效相加加之和，團團隊的結(jié)

37、結(jié)果或績績效是由由大家共共同合作作完成的的產(chǎn)品。 群體和團隊隊的實例例區(qū)分 (1)舉例 下面四四個類型型，哪些些是群體體?哪些些是團隊隊? 龍舟隊 旅行團 足球隊 候機旅客 實際上上，龍舟舟隊和足足球隊是是真正意意義上的的團隊；而旅行行團是由由來自五五湖四海海的人組組成的，它它只是一一個群體體；候機機室的旅旅客也只只能是一一個群體體。 (2)舉例 NBAA在每賽賽季結(jié)束束后都要要組成一一個明星星隊，由由來自各各個隊伍伍中不同同的球員員組成一一支籃球球隊，跟跟冠軍隊隊比賽，這這個明星星隊是團團隊還是是群體，或或其它組組織? 明星隊隊是團隊隊還是群群體，有有一些爭爭議。這這里的看看法是：明星隊隊至

38、少不不是真正正意義上上的團隊隊，只能能說是一一個潛在在的團隊隊，因為為最關(guān)鍵鍵的一點點是成員員之間的的協(xié)作性性還沒有有那么熟熟練，還還沒有形形成一個個整體的的合力，當(dāng)當(dāng)然從個個人技能能上來說說也許明明星隊個個人技能能要高一一些。所所以認(rèn)為為它是一一個潛在在的團隊隊，在國國外也有有人叫它它偽團隊隊。 群體向向團隊的的過渡 從群體體發(fā)展到到真正的的團隊需需要一個個過程，需需要一定定的時間間磨練。這這個過程程分為以以下幾個個階段： 圖1 群體向向團隊的的過渡 第一階階段，由由群體發(fā)發(fā)展到所所謂的偽偽團隊，也也就是我我們所說說的假團團隊。 第二階階段，由由假團隊隊發(fā)展到到潛在的的團隊，這這時已經(jīng)經(jīng)具備

39、了了團隊的的雛形。 第三階階段，由由潛在的的團隊發(fā)發(fā)展為一一個真正正的團隊隊，它具具備了團團隊的一一些基本本特征。真真正的團團隊距離離高績效效的團隊隊還比較較遙遠(yuǎn)。 團隊的的類型 根據(jù)團團隊存在在的目的的和擁有有自主權(quán)權(quán)的大小小可將團團隊分成成三種類類型。 問題解解決型團團隊 問題解解決型團團隊的核核心點是是提高生生產(chǎn)質(zhì)量量、提高高生產(chǎn)效效率、改改善企業(yè)業(yè)工作環(huán)環(huán)境等。在在這樣的的團隊中中成員就就如何改改變工作作程序和和工作方方法相互互交流，提提出一些些建議。成成員幾乎乎沒有什什么實際際權(quán)利來來根據(jù)建建議采取取行動。 【示例例】 80年年代最流流行的一一種問題題解決型型團隊是是，看一一下它的的

40、構(gòu)造。 圖2質(zhì)量圈圈 質(zhì)量圈圈分成六六個單元元，或六六個部分分。 首先要要找到質(zhì)質(zhì)量方面面存在哪哪些問題題，接下下來在眾眾多問題題中選擇擇一些必必須馬上上解決的的，然后后進(jìn)行問問題的評評估如果不解解決可能能會帶來來什么樣樣的損失失，這個個問題的的等級是是重量級級的還是是輕量級級的?第第四個部部分是推推薦的方方案，要要解決問問題采取取什么樣樣的方式式比較好好?第五五是評估估方案，看看看可行行不可行行，它的的成本花花費是多多少。最最后一部部分是決決策最終終是否實實施。 圖3 問題解解決型的的團隊 通常質(zhì)質(zhì)量圈由由5到112名員員工組成成，他們們每周有有幾個小小時碰頭頭，著重重討論如如何改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量，

41、他他們可以以對傳統(tǒng)統(tǒng)的程序序和方法法提出質(zhì)質(zhì)疑。在在質(zhì)量圈圈中問題題的確認(rèn)認(rèn)這一部部分是由由管理層層來最終終實施的的，團隊隊的成員員沒有權(quán)權(quán)力來確確定問題題在哪里里，只能能提出意意見。第第二到第第四個部部分是由由質(zhì)量圈圈的成員員操作，最最后兩個個部分需需要管理理層和質(zhì)質(zhì)量圈的的成員共共同把握握。 在這66個部分分當(dāng)中權(quán)權(quán)利其實實是分解解的，并并不是所所有質(zhì)量量團隊的的成員都都有權(quán)力力或能力力完成這這六個任任務(wù)。 自我管管理型的的團隊 質(zhì)量圈圈對表現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的質(zhì)量行行之有效效，但團團隊成員員在參與與決策方方面的積積極性顯顯得不夠夠，企業(yè)業(yè)總是希希望能建建立獨立立自主、自自我管理理的團隊隊。 圖4

42、自自我管理理型的團團隊 【示例例】 美國因因為推行行自我管管理型團團隊而獲獲得國家家質(zhì)量獎獎。美國國最大的的金融和和保險機機構(gòu)路得得教友互互動會，因因為推行行自我管管理團隊隊在4 年的時時間中減減員155%，而而業(yè)務(wù)量量增加了了50%，主要要的原因因是提高高了員工工的滿意意度，推推行了自自我管理理型的團團隊。成成立了一一個能源源管理小小組，成成員來自自于各連連鎖店的的不同部部門，他他們對怎怎樣降低低能源問問題提供供自己鑒鑒定的方方寧，解解決這一一環(huán)節(jié)對對企業(yè)的的非常有有幫助。能能源管理理小組把把所有的的電源開開關(guān)用紅紅、藍(lán)、黃黃等不同同顏色標(biāo)標(biāo)出，紅紅色是開開店的時時候開，關(guān)關(guān)店的時時候關(guān)；藍(lán)

43、色是是開店的的時候開開直到最最后完全全打烊后后關(guān)掉。通通過這種種色點系系統(tǒng)他們們就可以以確定，什什么時候候開關(guān)最最節(jié)約能能源，同同時又能能滿足顧顧客的需需要。這這種能源源小隊其其實也是是一個自自我管理理型團隊隊，能夠夠真正起起到降低低運營成成本的作作用。 但推行行自我管管理團隊隊并不總總是能帶帶來積極極的效果果，雖然然有時員員工的滿滿意度隨隨著權(quán)利利的下放放而提升升，但同同時缺勤勤率、流流動率也也在增加加。所以以首先要要看企業(yè)業(yè)目前的的成熟度度如何，員員工的責(zé)責(zé)任感如如何，然然后再來來確定自自我管理理團隊發(fā)發(fā)展的趨趨勢和反反響。 多功能能型的團團隊 圖5 多功能能型的團團隊 多功能能型團隊隊是

44、由來來自同一一種等級級不同領(lǐng)領(lǐng)域的員員工組成成，成員員之間交交換信息息，激發(fā)發(fā)新的觀觀點，解解決所面面臨的一一些問題題。 60年年代愛必必爾諾威威開發(fā)了了卓有成成效的3360類類反饋系系統(tǒng)，該該系統(tǒng)采采用的是是一種大大型的任任務(wù)攻堅堅團隊，成成員來自自公司各各個部門門。由于于團隊成成員知識識、經(jīng)驗驗、背景景和觀點點不太相相同，加加上處理理復(fù)雜多多樣的工工作任務(wù)務(wù)，因此此實行這這種團隊隊形式，建建立有效效的合作作需要相相當(dāng)長的的時間，而而且要求求團隊成成員具有有很高的的合作意意識和個個人素質(zhì)質(zhì)。 【示例例】 有一個個隊伍，責(zé)責(zé)任就是是應(yīng)對重重大的危危機，由由來自于于麥當(dāng)勞勞營運部部、訓(xùn)練練部、采

45、采購部、政政府關(guān)系系部等部部門的一一些資深深人員組組成，他他們平時時在共同同接受關(guān)關(guān)于危機機管理的的訓(xùn)練，甚甚至模擬擬當(dāng)危機機到來時時怎樣快快速應(yīng)對對，比如如廣告牌牌被風(fēng)吹吹倒，砸砸傷了行行人，這這時該怎怎么處理理?一些些人員考考慮是否否把被砸砸傷的人人送到醫(yī)醫(yī)院，如如何回答答新聞媒媒體的采采訪，當(dāng)當(dāng)家屬詢詢問或提提出質(zhì)疑疑時如何何對待?另外一一些人要要考慮的的是如何何對這個個受傷者者負(fù)責(zé)，保保險誰來來出，怎怎樣確定定保險?所有這這些都要要求團隊隊成員能能夠在復(fù)復(fù)雜問題題面前做做出快速速行動，并并且進(jìn)行行一些專專業(yè)化的的處理。 雖然這這種的團團隊究竟竟在一年年當(dāng)中有有多少時時候能用用得上還還是

46、個問問題，但但對于來來說是養(yǎng)養(yǎng)兵千日日，用兵兵一時，因因為一旦旦問題發(fā)發(fā)生就不不是一個個小問題題。在面面臨危機機的時候候，如果果做出快快速而且且專業(yè)的的反應(yīng)，危危機會變變成生機機，問題題會得到到解決，而而且還會會給顧客客及周圍圍的人留留下很專專業(yè)的印印象。 溝通什么是溝通通 溝通是是為了一一個設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，把信信息、思思想和情情感，在在個人或或間傳遞遞，并且且達(dá)成共共同協(xié)議議的過程程。 溝通的組成成人與人人的溝通通過程包包括輸出出者、接接受者、信信息、渠渠道等四四個主要要因素。1輸出者者 信息的的輸出者者就是信信息的來來源，他他必須充充分了解解接受者者的情況況，以選選擇合適適的溝通通渠道以以

47、利于接接受者的的理解。要要順利的的完成信信息的輸輸出，必必須對編編碼（EEncoodinng）和和解碼（DDecoodinng）兩兩個概念念有一個個基本的的了解。編編碼是指指將想法法、認(rèn)識識及感覺覺轉(zhuǎn)化成成信息的的過程。解解碼是指指信息的的接受者者將信息息轉(zhuǎn)換為為自己的的想法或或感覺。 在從事事編碼的的過程中中，注意意以下幾幾個方面面有利于于提高編編碼的正正確性： 相關(guān)關(guān)性 信息必必須與接接受者所所知道的的范圍相相關(guān)聯(lián)，如如此才可可能使信信息為接接受者所所了 解解。所有有信息必必須以一一種對接接受者有有意義或或有價值值的方式式傳送出出去。 簡明明性 盡量將將信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽钭詈喢鞯牡男问?，因因?/p>

48、越是是簡明的的方式，越越可能為為接受者者 所了了解。 組織織性 將信息息組織成成有條理理的若干干重點，可可以方便便接受者者了解及及避免接接受者承承擔(dān) 過過多的負(fù)負(fù)擔(dān)。 重復(fù)復(fù)性 主要是是在口語語的溝通通中，重重復(fù)強調(diào)調(diào)重點有有利于接接受者的的了解和和記憶。 集中中性 將焦點點集中在在信息的的幾個重重要層次次上，以以避免接接受者迷迷失在一一堆雜亂亂無章 的信息息之中。在在口語溝溝通中，可可憑借特特別的語語調(diào)、舉舉止、手手勢或面面部表情情來表達(dá)達(dá)這些重重點。若若以文字字溝通方方式，則則可采用用劃線或或強調(diào)語語氣突出出內(nèi)容的的重要性性。 接受者接受者者是指獲獲得信息息的人。接接受者必必須從事事信息解

49、解碼的工工作，即即將信息息轉(zhuǎn)化為為他所能能了解的的想法和和感受。這這一過程程要受到到接受者者的經(jīng)驗驗、知識識、才能能、個人人素質(zhì)以以及對信信息輸出出者的期期望等因因素的影影響。 信息信息是是指在溝溝通過程程中傳給給接受者者（包括括口語和和非口語語）的消消息，同同樣的信信息，輸輸出者和和接受者者可能有有著不同同的理解解，這可可能是輸輸出者和和接受者者的差異異造成的的，也可可能是由由于輸出出者傳送送了過多多的不必必要信息息。 溝通渠道企業(yè)組組織的溝溝通渠道道是信息息得以傳傳送的載載體，可可分為正正式或非非正式的的溝通渠渠道、向向下溝通通渠道、向向上溝通通渠道、水水平溝通通渠道。 溝通的基本本模式

50、1、語語言溝通通 語言是是人類特特有的一一種非常常好的、有有效的溝溝通方式式。語言言的溝通通包括口口頭語言言、書面面語言、圖圖片或者者圖形。 口頭語語言包括括我們面面對面的的談話、開開會議等等等。書書面語言言包括我我們的信信函、和和傳真，甚甚至現(xiàn)在在用得很很多的EE-maail等等。圖片片包括一一些幻燈燈片和電電影等，這這些都統(tǒng)統(tǒng)稱為語語言的溝溝通。 在溝通通過程中中，語言言溝通對對于信息息的傳遞遞、思想想的傳遞遞和情感感的傳遞遞而言更更擅長于于傳遞的的是信息息。 2、肢肢體語言言的溝通通 肢體語語言包含含得非常常豐富，包包括我們們的動作作、表情情、眼神神。實際際上，在在我們的的聲音里里也包含

51、含著非常常豐富的的肢體語語言。我我們在說說每一句句話的時時候，用用什么樣樣的音色色去說，用用什么樣樣的抑揚揚頓挫去去說等，這這都是肢肢體語言言的一部部分。 我們說說溝通的的模式有有語言和和肢體語語言這兩兩種，語語言更擅擅長溝通通的是信信息，肢肢體語言言更善于于溝通的的是人與與人之間間的思想想和情感感。 溝通的技巧巧 哈佛佛對溝溝通技巧巧介紹了了如下模模式 ： 1、傾傾聽技巧巧 傾聽能能鼓勵他他人傾吐吐他們的的狀況與與問題，而而這種方方法能協(xié)協(xié)助他們們找出解解決問題題的方法法。傾聽聽技巧是是有效影影響力的的重要關(guān)關(guān)鍵，而而它需要要相當(dāng)?shù)牡哪托呐c與全神貫貫注。 傾聽技技巧由44個個體體技巧所所組成

52、，分分別是鼓鼓勵、詢詢問、反反應(yīng)與復(fù)復(fù)述。 1)鼓鼓勵：促促進(jìn)對方方表達(dá)的的意愿。 2)詢詢問：以以探索方方式獲得得更多對對方的信信息資料料。 3)反反應(yīng)：告告訴對方方你在聽聽，同時時確定完完全了解解對方的的意思。 4)復(fù)復(fù)述：用用于討論論結(jié)束時時，確定定沒有誤誤解對方方的意思思。 2、氣氣氛控制制技巧 安全而而和諧的的氣氛，能能使對方方更愿意意溝通，如如果溝通通雙方彼彼此猜忌忌、批評評或惡意意中傷，將將使氣氛氛緊張、沖沖突，加加速彼此此心理設(shè)設(shè)防，使使溝通中中斷或無無效。 氣氛控控制技巧巧由4個個個體技技巧所組組成，分分別是聯(lián)聯(lián)合、參參與、依依賴與覺覺察。 1)聯(lián)聯(lián)合：以以興趣、價價值、需需

53、求和目目標(biāo)等強強調(diào)雙方方所共有有的事務(wù)務(wù)，造成成和諧的的氣氛而而達(dá)到溝溝通的效效果。 2)參參與：激激發(fā)對方方的投入入態(tài)度，創(chuàng)創(chuàng)造一種種熱忱，使使目標(biāo)更更快完成成，并為為隨后進(jìn)進(jìn)行的推推動創(chuàng)造造積極氣氣氛。 3)依依賴：創(chuàng)創(chuàng)造安全全的情境境，提高高對方的的安全感感，而接接納對方方的感受受、態(tài)度度與價值值等。 4)覺覺察：將將潛在“爆炸性性”或高度度沖突狀狀況予以以化解，避避免討論論演變?yōu)闉樨?fù)面或或破壞性性。 3、推推動技巧巧 推動技技巧是用用來影響響他人的的行為，使使逐漸符符合我們們的議題題。有效效運用推推動技巧巧的關(guān)鍵鍵，在于于以明白白具體的的積極態(tài)態(tài)度，讓讓對方在在毫無懷懷疑的情情況下接接

54、受你的的意見，并并覺得受受到，想想完成工工作。 推動技技巧由44個個體體技巧所所組成，分分別是回回饋、提提議、推推論與增增強。 1)回回饋：讓讓對方了了解你對對其行為為的感受受，這些些回饋對對人們改改變行為為或維持持適當(dāng)行行為是相相當(dāng)重要要的，尤尤其是提提供回饋饋時，要要以清晰晰具體而而非侵犯犯的態(tài)度度提出。 2)提提議：將將自己的的意見具具體明確確地表達(dá)達(dá)出來，讓讓對方能能了解自自己的行行動方向向與目的的。 3)推推論：使使討論具具有進(jìn)展展性，整整理談話話內(nèi)容，并并以它為為基礎(chǔ)，為為討論目目的延伸伸而鎖定定目標(biāo)。 4)增增強 ：利用增增強對方方出現(xiàn)的的正向行行為（符符合溝通通意圖的的行為）來

55、來影響他他人，也也就是利利用增強強來激勵勵他人做做你想要要他們做做的事。 管理溝通的的三大作作用 不重視視溝通，這這是企業(yè)業(yè)管理人人員經(jīng)常常犯的一一個錯誤誤，尤其其是在中中國企業(yè)業(yè)中。企企業(yè)管理理人員，之之所以犯犯這個錯錯誤，是是因為他他們受儒儒家文化化的等級級觀念影影響太深深，認(rèn)為為與被管管理者之之間不能能有太多多的平等等，沒有有必要告告之被管管理者做做事的理理由。“民可使使由之，不不可使知知之?！逼鎻姀娬{(diào)被管管理者應(yīng)應(yīng)無條件件地服從從，“理解的的執(zhí)行，不不理解的的也必須須執(zhí)行”。從而而認(rèn)為除除了告之之對方做做什么、做做到什么么程度之之外，再再告之其其它相關(guān)關(guān)信息都都是多余余的。更更不用說

56、說就對方方的態(tài)度度、情感感，通過過溝通達(dá)達(dá)成理解解和認(rèn)同同。 沒有充充分有效效的溝通通，下屬屬員工，不不知道做做事的意意義，也也不明白白做事的的價值，因因而做事事的積極極性也就就不可能能高，創(chuàng)創(chuàng)造性也也就無法法發(fā)揮出出來。不不知道為為什么要要做這個個事，所所以他也也就不敢敢在做事事的方式式上進(jìn)行行創(chuàng)新，做做事墨守守陳規(guī)，按按習(xí)慣行行事，必必然效益益低下。 相反，如如果有比比較充分分而有效效的溝通通，在讓讓下屬員員工明了了他所作作的工作作的目標(biāo)標(biāo)和意義義、價值值后，會會倍增他他們的工工作熱情情和主動動性。人人們經(jīng)常常用三個個石匠打打石頭的的故事說說明，工工作意義義和價值值本身對對工作者者的熱情情

57、和成效效的影響響。一個個石匠，只只是為了了打石頭頭而打石石頭，看看不到自自己工作作的意義義，因而而感到打打石頭工工作苦不不堪言，整整天愁眉眉苦臉，疲疲憊萬分分；相反反，另一一個石匠匠，知道道所打的的石頭是是要用到到一個大大教堂的的建筑上上去的，不不僅沒有有感到勞勞苦，而而且一直直保持著著充沛的的精力和和高昂熱熱情。他他為自己己能參與與這樣一一個千秋秋工程而而自豪。 一個希希望有所所作為的的管理人人員，如如果明了了溝通與與管理的的關(guān)系，也也就絕不不會輕視視管理溝溝通工作作。 管理溝通有有三大作作用 溝通是保證證下屬員員工做好好工作的的前提。只只有通過過溝通讓讓下屬員員工明白白了他的的工作目目標(biāo)要

58、求求、所要要承擔(dān)的的責(zé)任、完完成工作作后的個個人利益益之后，才才能確知知做什么么、做到到什么程程度，自自己選擇擇什么態(tài)態(tài)度去做做。 溝通是啟發(fā)發(fā)下屬員員工工作作熱情和和積極性性的一個個重要方方式。主主管與下下屬經(jīng)常常就下屬屬所承擔(dān)擔(dān)的工作作，以及及他的工工作與整整個企業(yè)業(yè)發(fā)展的的聯(lián)系進(jìn)進(jìn)行溝通通，下屬屬員工就就會受到到鼓舞，就就會使他他感覺到到自己受受到的尊尊重和他他工作本本身的價價值。這這也就直直接給下下屬帶來來了自我我價值的的滿足，他他們的工工作熱情情和積極極性就會會自然而而然地得得到提升升。 溝通是下屬屬員工做做好工作作的一個個保障。只只有通過過溝通，主主管才能能準(zhǔn)確、及及時地把把握下屬

59、屬員工的的工作進(jìn)進(jìn)展、工工作難題題，并及及時為下下屬工作作中的難難題的解解決提供供支持和和幫助。這這可有助助于他的的工作按按照要求求，及時時、高質(zhì)質(zhì)量地完完成，進(jìn)進(jìn)而保證證整個單單位、部部門，乃乃至整個個企業(yè)的的工作協(xié)協(xié)調(diào)進(jìn)行行。 正是從從這個意意義上講講，有效效的溝通通是提高高企業(yè)組組織運行行效益的的一個重重要環(huán)節(jié)節(jié)。實現(xiàn)現(xiàn)管理溝溝通，也也就是通通過把一一種高效效、科學(xué)學(xué)的溝通通技巧和和方法作作為一種種管理人人員的具具體管理理行為規(guī)規(guī)范確立立下來，讓讓每個管管理人員員都遵照照執(zhí)行。 管理溝通規(guī)規(guī)范的基基本要求求 認(rèn)為溝溝通是很很簡單的的事，從從而在管管理溝通通中不愿愿花精力力、投入入時間，準(zhǔn)

60、準(zhǔn)備不充充分，實實施溝通通不慎重重，必aa然不會會有良好好有效的的溝通。 溝通本本身就是是與他人人進(jìn)行深深層交往往，并且且具有明明確的目目的，是是要通過過溝通解解決特定定的問題題。而任任何一個個溝通對對象都是是有自己己獨立的的利益和和意志的的人，投投入精力力，慎重重地實施施溝通，還還不一定定能夠達(dá)達(dá)到理解解和認(rèn)同同的目的的。不慎慎重對待待，這就就必然難難以獲得得良好有有效的溝溝通效果果。所以以，首先先要有積積極而慎慎重的態(tài)態(tài)度，并并在此基基礎(chǔ)上，進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真準(zhǔn)備、嚴(yán)嚴(yán)肅實施施、藝術(shù)術(shù)表達(dá)、用用心傾聽聽和積極極反饋。 認(rèn)真準(zhǔn)準(zhǔn)備的五五個要求求。 這是強強調(diào)在進(jìn)進(jìn)行特定定的管理理溝通時時，要有有充