物業(yè)園區(qū)維修服務(wù)管理制度

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)園區(qū)維修服務(wù)管理制度第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作。.工程維護(hù)部主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修，園區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施的維修。保安部主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修，施工現(xiàn)場維修秩序的維護(hù)，安全巡查以及維修垃圾的監(jiān)管工作。第二條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本制度的監(jiān)督、檢查、考核本制度的執(zhí)行情況。第二章 維修工作程序第三條 當(dāng)班人員負(fù)責(zé)受理來自住戶、公司員工或其他人員的報(bào)修。同時(shí)，公司員工（保潔員、綠化工除外）也必須受理來自住戶的報(bào)修，并在當(dāng)天內(nèi)由所屬部門以書面形式通知客戶服務(wù)部。緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)

2、調(diào)度中心處理。附則：公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后未按時(shí)報(bào)服務(wù)中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責(zé)任人10元。引起住戶投訴的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人10元。第四條 當(dāng)班人員必須嚴(yán)格按照員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)受理報(bào)修事宜。附則：當(dāng)班人員未規(guī)范受理報(bào)修，違反員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣罰責(zé)任人5元；引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。第五條 維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。調(diào)度中心前臺(tái)當(dāng)班人員必須按維修情況日?qǐng)?bào)表的規(guī)范格式即時(shí)記錄報(bào)修情況。附則：前臺(tái)當(dāng)班人員對(duì)報(bào)修不作記錄或記錄不規(guī)范的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人5元。由此而導(dǎo)致維修工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每

3、次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。第六條 當(dāng)班人員接到報(bào)修后，在五分鐘內(nèi)或按照與報(bào)修人約定的時(shí)間安排好相關(guān)人員，處理人在接到通知五分鐘內(nèi)或按照約定時(shí)間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場組織處理。當(dāng)時(shí)處理不完或處理不了的，處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時(shí)間組織上門維修。與報(bào)修人約定時(shí)間的，必須有書面記錄。附則：未在規(guī)定時(shí)間安排人員進(jìn)行報(bào)修處理的，每次扣罰責(zé)任人5元；維修人員未按規(guī)定時(shí)間和要求到達(dá)維修現(xiàn)場的，每次扣罰責(zé)任人10元，維修主管5元。第七條 如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無效，應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門

4、領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的，必須于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。如仍然無效的，必須于次日將情況報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心。附則：維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時(shí)限進(jìn)行維修協(xié)調(diào)的，每次扣罰責(zé)任人10元。引起業(yè)主投訴或其他后果的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任主管10元。第八條 在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告等）或其他信息透露給住戶。附則：未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自將公司內(nèi)部文件或信息透露給住戶的，每次扣罰責(zé)任人30元；導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的，維修監(jiān)理詳細(xì)查驗(yàn)核定后必須在首報(bào)

5、24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)請(qǐng)集團(tuán)工程部、研發(fā)設(shè)計(jì)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào)，并同時(shí)以書面形式向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。若超過24小時(shí)仍未得到明確答復(fù)的，物業(yè)部負(fù)責(zé)人必須每天兩次向集團(tuán)客戶服務(wù)中心催辦。附則：未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)相關(guān)資料或進(jìn)行催辦的，扣罰責(zé)任人10元。第十條 維修單位、方案及時(shí)間等確定后，屬于對(duì)外委托施工的，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的維修監(jiān)理必須填寫委托維修任務(wù)書，在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行，同時(shí)須向業(yè)主簽發(fā)施工通知書。維修監(jiān)理必須督促施工單位按照委托維修任務(wù)書約定的方案和工期開展維修作業(yè)。附則：未按規(guī)定組織施工，有下列情況之一的，扣罰維修監(jiān)理20元，維修

6、主管10元。引起后果的，作專題處理：（1）外委施工不填寫委托維修任務(wù)書就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價(jià)上報(bào)工程價(jià)款的；（3）沒有約定工程單價(jià)，所定價(jià)格明顯高于市場價(jià)格的；（4）未規(guī)范填寫相關(guān)維修資料的。因維修監(jiān)理監(jiān)管不力，施工單位未按照約定的方案和工期開展維修工作的，扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。第十一條 工程維護(hù)部必須將施工時(shí)間超過兩天的維修項(xiàng)目以書面的形式知會(huì)物業(yè)部、保安部，以便進(jìn)行巡查。附則：工程維護(hù)部未將維修項(xiàng)目知會(huì)物業(yè)部、保安部的，每次扣罰工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人10元。第十二條 工程維護(hù)部維修監(jiān)理、物業(yè)部物業(yè)助理每天必須對(duì)各維修點(diǎn)巡查不得少于兩次，巡查保安不得少于一次，并

7、有書面記錄。維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)控維修施工的進(jìn)度、質(zhì)量、場地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等，著重強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工序（如24小時(shí)蓄水試驗(yàn)）及工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。巡查保安主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。附則：未按規(guī)定時(shí)間和要求進(jìn)行巡查的，每次扣罰責(zé)任人10元。專業(yè)維修監(jiān)理對(duì)施工監(jiān)管力度不夠，出現(xiàn)下列情況之一的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元，情節(jié)嚴(yán)重的，作專題處理：（1）因監(jiān)管不力，導(dǎo)致工期延誤，每延遲一天，加扣5元；（2）業(yè)主家中物品損壞的；（3）核定工程量誤差超過3%；（4）所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程返修率超過1%的； 第十三條 維修

8、工作完成后，維修監(jiān)理必須在24小時(shí)內(nèi)按照規(guī)范要求組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，應(yīng)現(xiàn)場填寫工程項(xiàng)目確認(rèn)單及工程維修量明細(xì)表，由住戶簽字確認(rèn)并經(jīng)維修監(jiān)理審核后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批；對(duì)不合格項(xiàng)，維修監(jiān)理必須立即組織查出原因、確定處置方案，并在承諾工期內(nèi)整改驗(yàn)收。附則：維修監(jiān)理未按規(guī)定進(jìn)行工程驗(yàn)收和填寫驗(yàn)收資料的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。未按規(guī)定處理不合格項(xiàng)的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。第十四條 維修監(jiān)理在工程維修項(xiàng)目完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。當(dāng)班人員須安排物業(yè)助理在三天內(nèi)或按照與住戶約定的時(shí)間完成上門回訪，重點(diǎn)維修必須在24小時(shí)內(nèi)完成上門回訪?；卦L應(yīng)有書面記錄。附

9、則：維修監(jiān)理未按時(shí)反饋維修完成情況的，每次扣罰責(zé)任人20元；當(dāng)班人員未安排人員上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元；物業(yè)助理未按規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元。第三章 零修工作程序第十五條 調(diào)度中心當(dāng)班人員受理報(bào)修后，對(duì)屬于零修范疇的，必須在首報(bào)三分鐘內(nèi)或按照與報(bào)修人約定的時(shí)間開具工程維修單安排維修工上門維修。維修工必須在五分鐘或約定的時(shí)間提前三分鐘到達(dá)現(xiàn)場。附則：未按時(shí)開單或未按時(shí)上門維修的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十六條 如果維修地點(diǎn)在室內(nèi)，維修工必須按照入戶維修服務(wù)規(guī)范的要求開展室內(nèi)維修。附則：維修工未按入戶維修服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行維修作業(yè)的，每次扣罰責(zé)任人10

10、元。造成住戶家中物品損壞的，須照價(jià)賠償。第十七條 維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后，必須向住戶出示便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢，按規(guī)定收取費(fèi)用，經(jīng)住戶在工程維修單上簽字確認(rèn)后，維修工方可離開。附則：物業(yè)公司員工亂收費(fèi)、收取小費(fèi)或私吞維修費(fèi)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的，依法送公安機(jī)關(guān)處理。 第十八條 維修時(shí)間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時(shí)完成，維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù)，說明情況。如因?yàn)樽魰簳r(shí)沒有維修材料，維修工進(jìn)行應(yīng)急處理后，由調(diào)度中心與業(yè)主改約時(shí)間上門維修。附則：維修工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成維修且未按時(shí)反饋的，每次扣罰責(zé)任人1

11、0元。第十九條 維修工必須在完成維修任務(wù)后五分鐘內(nèi)向調(diào)度中心反饋維修結(jié)果，并將工程維修單第二聯(lián)和維修費(fèi)投入回收箱中。當(dāng)班人員必須在三天內(nèi)完成電話回訪。附則：未按時(shí)反饋維修結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人5元；未按規(guī)定將工程維修單第二聯(lián)和維修費(fèi)投入回收箱中的，每次扣罰責(zé)任人10元；未按規(guī)定完成回訪的，每次扣罰責(zé)任人5元。 維修監(jiān)管與質(zhì)量控制第二十條 維修監(jiān)理必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。附則：維修監(jiān)理未進(jìn)行工序驗(yàn)收的，每次扣罰責(zé)任人20元，維修主管10元；引發(fā)后果的，作專題處理。第二十一條 維修監(jiān)理必須對(duì)所有用于維修、保修的工程材料在使用前進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有疑問的應(yīng)要

12、求施工方提供材料（產(chǎn)品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以罰款處理。附則：未按規(guī)定對(duì)維修材料進(jìn)行查驗(yàn)的，每次扣罰責(zé)任人20元，維修主管10元。第二十二條 施工單位在進(jìn)行維修過程中如有違章行為，維修監(jiān)理必須立即制止，并在一個(gè)工作日內(nèi)向施工單位派發(fā)監(jiān)理通知，要求限期整改或通報(bào)處罰情況。施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改的，維修監(jiān)理必須立即將施工人員清理出場。 附則：未及時(shí)制止施工單位的違章行為的，每次扣罰責(zé)任人30元，主管20元。 第二十三條 工程維護(hù)部每月25日必須將維修中心本月的維修情況月報(bào)表報(bào)客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部每月必須至少兩次對(duì)工程維護(hù)的維修情況進(jìn)行抽查。附則：工程維護(hù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰工程主管50元，部門負(fù)責(zé)人30元。每