管理信息系統(tǒng)

1、管理信息系統(tǒng) 第1章管理信息系統(tǒng)概論學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，理解信息、系統(tǒng)及信息系統(tǒng)的相關(guān)概念和特性，了解管理信息系統(tǒng)的概念、結(jié)構(gòu)和發(fā)展階段。1.1信息理論 1.1.1 信息的概念1）數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是記錄客觀事物和事件的、未經(jīng)加工過的、可鑒別的符號(hào)。 2）信息信息是從記錄客觀事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和運(yùn)動(dòng)方式的數(shù)據(jù)中提取出來的，對人們的決策提供幫助的一種特定形式的數(shù)據(jù)。 3）知識(shí)知識(shí)是人類對客觀規(guī)律的認(rèn)識(shí)，是系統(tǒng)的、有條理的信息，是人類社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 4）數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)的關(guān)系數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)是知識(shí)工作者感知和認(rèn)識(shí)客觀事物的三個(gè)連貫的階段：數(shù)據(jù)的組織階段、信息的創(chuàng)造階段、知識(shí)的發(fā)現(xiàn)階段。 1.1.2 信

2、息的特性1）客觀性2）時(shí)效性3）不完全性4）層次性5）共享性6）價(jià)值性1.1.3 信息的度量1）定性度量時(shí)間（when）及時(shí)性新穎性形式（how）詳盡性呈現(xiàn)性內(nèi)容（what）準(zhǔn)確性相關(guān)性完整性圖11 信息的維度：確定信息的價(jià)值2）定量度量通常，我們不直接用1/10來表示信息量，而用1/10的負(fù)對數(shù)來表示，即log1/10 log10 申農(nóng)的信息量計(jì)算公式為：其中：i=1，2，n ，。1.1.4 信息的流動(dòng)向上流動(dòng)的信息向下流動(dòng)的信息水平流動(dòng)的信息組織如何運(yùn)行戰(zhàn)略、目標(biāo)、方向在各個(gè)職能部門和工作小組之間溝通1.2管理1.2.1 管理的概念管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列的活動(dòng)，合理配置運(yùn)

3、用各種資源來有效地達(dá)到組織既定目標(biāo)的實(shí)踐活動(dòng)。 所謂有效，是指在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中既要注意效率，又要注意結(jié)果。 1.2.2 現(xiàn)代管理理論的主要學(xué)派1）經(jīng)典學(xué)派2）行為科學(xué)學(xué)派3）定量管理學(xué)派4）系統(tǒng)理論學(xué)派5）信息學(xué)派和管理信息系統(tǒng)學(xué)派1.2.3 信息管理 信息在管理中具有非常重要的作用，如果從管理的目的角度來看，只有信息的有效利用才是提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有效途徑；從管理的組織角度來看，只有通過信息溝通，才能使系統(tǒng)成為一個(gè)有機(jī)的整體，使系統(tǒng)的各部分形成統(tǒng)一目標(biāo)，有統(tǒng)一的行動(dòng)；從管理的過程角度看，現(xiàn)代管理者已不再直接同被管理者接觸，而是更多地處理表征管理對象的信息，通過對信息的分析綜合得出結(jié)論

4、，做出決策。隨著組織經(jīng)營領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大和市場競爭的加劇，信息在管理活動(dòng)中的作用越來越大，如何更好地使用這些信息進(jìn)行有效的管理是信息管理的重要任務(wù)。1.3系統(tǒng)1.3.1 系統(tǒng)的概念處理控制輸入輸出環(huán)境圖13 系統(tǒng)的組成一般說來，系統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的多個(gè)元素（部件）結(jié)合成的，能夠執(zhí)行特定功能的有機(jī)整體。1.3.2 系統(tǒng)的特征1）目的性2）整體性3）相關(guān)性4）層次性5）適應(yīng)性系統(tǒng)系統(tǒng)X系統(tǒng)Y系統(tǒng)Z系統(tǒng)Z1系統(tǒng)Y2系統(tǒng)Y1系統(tǒng)X2系統(tǒng)X1 圖14 系統(tǒng)的層次性示意圖 1.3.3 系統(tǒng)的類型1）按系統(tǒng)的復(fù)雜程度分類圖15 系統(tǒng)的分類2）按系統(tǒng)的抽象程度分類（1）概念系統(tǒng)是最抽象的系統(tǒng)，它是人們根

5、據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)和以往的知識(shí)初步構(gòu)思出的系統(tǒng)雛形，它在各方面均不很完善，有許多地方很含糊，也有可能不能實(shí)現(xiàn)，但是它表述了系統(tǒng)的主要特征，描繪了系統(tǒng)的大致輪廓，它是人根據(jù)系統(tǒng)目標(biāo)構(gòu)造的系統(tǒng)雛形，主要解決系統(tǒng)“是什么”的問題。（2）邏輯系統(tǒng)是在概念系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)造出原理上可行得通的系統(tǒng)，它考慮到總體的合理性、結(jié)構(gòu)的合理性和實(shí)現(xiàn)的可能性。它確信現(xiàn)在的設(shè)備一定能實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)所規(guī)定的要求，但它沒有給出實(shí)現(xiàn)的具體元件，主要解決“怎么干”的問題。所以，邏輯系統(tǒng)是擺脫了具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的合理的系統(tǒng)。（3）實(shí)在系統(tǒng)也可以叫物理系統(tǒng)，它是完全的系統(tǒng)，是系統(tǒng)的物理實(shí)現(xiàn)，主要解決系統(tǒng)“怎樣做”的問題。如果是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，那么機(jī)器

6、是什么型號(hào)，用多少終端，放在什么位置等，應(yīng)當(dāng)完全確定。這時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)完全能實(shí)現(xiàn)，所以叫實(shí)在系統(tǒng)。3）按系統(tǒng)功能來分類按照系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)分，可把系統(tǒng)分為社會(huì)系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、軍事系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)等。4）按系統(tǒng)和外界的關(guān)系分類按系統(tǒng)和外界的關(guān)系分類可以分為封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。封閉式系統(tǒng)是說我們可以把系統(tǒng)和外界分開，如我們在超凈車間中研究制造集成電路。開放式系統(tǒng)是指不可能和外界分開的系統(tǒng)，如商店，若不進(jìn)貨，不讓顧客來買東西就不能稱為商店?；蛘呤强梢苑珠_，但分開后系統(tǒng)的重要性質(zhì)將會(huì)變化。 1.3.4 系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)方法，就是按照事物本身的系統(tǒng)性把對象放在系統(tǒng)的形式中加以考察的一種方法，是一種立足整

7、體、統(tǒng)籌全局、使整體與部分辯證地統(tǒng)一起來的科學(xué)方法。 整體性原則是系統(tǒng)方法的出發(fā)點(diǎn)。它是指把對象作為個(gè)合乎規(guī)律的由各個(gè)構(gòu)成要素組成的有機(jī)整體來研究。 歷時(shí)性是系統(tǒng)方法的又一個(gè)基本原則。所謂歷時(shí)性，是指在運(yùn)用系統(tǒng)方法分析研究對象時(shí)，應(yīng)著重注意系統(tǒng)以什么方式產(chǎn)生，在其發(fā)展過程中經(jīng)歷了哪些歷史階段，以及它的發(fā)展前景如何。 最優(yōu)化原則是指從許多可供選擇的方案中挑選出一種最優(yōu)方案，以便使系統(tǒng)運(yùn)行于最優(yōu)狀態(tài)，達(dá)到最優(yōu)效果。 1.4 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)（Information System，IS）是一系列相互關(guān)聯(lián)的可以輸入、處理、輸出數(shù)據(jù)和信息，并提供反饋、控制機(jī)制以實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)的元素或組成部分的集合 輸入，

8、即獲取和收集系統(tǒng)內(nèi)外數(shù)據(jù)的活動(dòng)。處理，即對輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換和加工等操作。 輸出，即將數(shù)據(jù)或者信息以給定的格式傳遞給需要它們的使用者的活動(dòng)。 控制，即利用反饋信息對系統(tǒng)的輸入或處理進(jìn)行改變的活動(dòng)。 邊界，即由定義和描述一個(gè)系統(tǒng)的一些特征所形成的系統(tǒng)內(nèi)部與外部的界限。 1.5管理信息系統(tǒng)的概念1.5.1 管理信息系統(tǒng)的定義（1）管理信息系統(tǒng)一詞最早出現(xiàn)在1970年，由瓦爾特肯尼萬（Walter T.Kennevan）給出定義。他認(rèn)為管理信息系統(tǒng)是“以書面或口頭的形式，在合適的時(shí)間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預(yù)測未來的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及外部環(huán)境的信息，以幫助他們進(jìn)行決策”。（2）1985

9、年管理信息系統(tǒng)的創(chuàng)始人、美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的教授高登戴維斯（Gordon B.Davis）給出MIS一個(gè)較為完整的定義：“管理信息系統(tǒng)是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)庫的用戶機(jī)器系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理和決策功能?！保?）管理信息系統(tǒng)一詞在中國出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代末80年代初，中國企業(yè)管理百科全書對管理信息系統(tǒng)的定義是：“管理信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)組成的能進(jìn)行信息收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它能實(shí)測企業(yè)的各種運(yùn)行情況；利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來；從全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策；利用信息控制企業(yè)的行為；幫助企

10、業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)?！保?）我國學(xué)者薛華成教授給出的管理信息系統(tǒng)的定義是：“管理信息系統(tǒng)是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)?！?.5.2 管理信息系統(tǒng)的三要素1）系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn)是把研究對象作為整體來考慮的，著眼于整體最優(yōu)運(yùn)行。 2）數(shù)學(xué)的方法數(shù)學(xué)的方法就是用定量技術(shù)研究系統(tǒng)，通過建立系統(tǒng)的數(shù)學(xué)模型和運(yùn)行模型，將得到的結(jié)果進(jìn)行分析，再運(yùn)用到原來的系統(tǒng)中。 3）計(jì)算機(jī)的應(yīng)用計(jì)算機(jī)的應(yīng)用為求解數(shù)學(xué)模型提供了工具，它提升了管理

11、的手段，提高了信息處理的效率，使管理者從重復(fù)的事務(wù)中解放出來，回到更重要的管理工作中。1.5.3 管理信息系統(tǒng)的功能（1）信息處理功能，即對各種類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、輸入、傳輸、存儲(chǔ)、加工處理、輸出和管理等。這是管理信息系統(tǒng)的首要任務(wù)和基本功能。（2）預(yù)測功能，是指運(yùn)用數(shù)學(xué)方法、管理方法和預(yù)測模型，利用歷史的數(shù)據(jù)對未來可能發(fā)生的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測的工作。這是管理計(jì)劃和管理決策的前提。（3）計(jì)劃功能，是指對各種具體工作合理地計(jì)劃和安排，并按照不同的管理層提供相應(yīng)的計(jì)劃報(bào)告，例如，市場開發(fā)計(jì)劃、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、銷售計(jì)劃等。這是指導(dǎo)各個(gè)管理層高效工作的前提。（4）控制功能，是通過對計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測、檢查

12、，比較執(zhí)行與計(jì)劃的差異，并分析其原因，輔助管理人員及時(shí)用各種方法加以控制。（5）輔助決策功能，是指運(yùn)用數(shù)學(xué)模型，為合理配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，及時(shí)推導(dǎo)出有關(guān)問題的最優(yōu)解，輔助各級(jí)管理人員進(jìn)行科學(xué)決策，從而能夠合理地利用企業(yè)的各種資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1.6 管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1.6.1 管理信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)信息管理者信息處理器信息源信息用戶圖16 管理信息系統(tǒng)概念結(jié)構(gòu)1.6.2 管理信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)高層（戰(zhàn)略計(jì)劃層）中層（管理控制層）基層（運(yùn)行控制層）戰(zhàn)略信息戰(zhàn)術(shù)信息作業(yè)控制信息圖17 管理信息系統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)1.6.3 管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)企業(yè)管理信息系統(tǒng)行政子系統(tǒng)研發(fā)子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)

13、營銷子系統(tǒng)財(cái)務(wù)子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)物流子系統(tǒng)圖18 管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)1.6.4管理信息系統(tǒng)的綜合結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序公用模型庫公用應(yīng)用程序公用數(shù)據(jù)庫研發(fā)子系統(tǒng)行政子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財(cái)務(wù)子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)物流子系統(tǒng)營銷子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)公用程序戰(zhàn)略計(jì)劃層管理控制層運(yùn)行控制層各子系統(tǒng)專用數(shù)據(jù)庫圖19 管理信息系統(tǒng)綜合結(jié)構(gòu)示意圖1.6.5 管理信息系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)圖110(a) 集中式圖l10(b) 分布集中式 圖1-10(c) 分布式1.7 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展階段1.7.1 事務(wù)處理系統(tǒng)事務(wù)處理系統(tǒng)（Transaction Processing System，TPS）也叫電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（Electroni

14、c Data Processing System，EDPS），是20世紀(jì)50年代出現(xiàn)的以電子計(jì)算機(jī)為工具的記錄和處理日常事務(wù)的信息系統(tǒng)，它主要完成事務(wù)數(shù)據(jù)的收集、分類、存儲(chǔ)、維護(hù)、更新和恢復(fù)，從而保存數(shù)據(jù)，并且為其他類型的信息系統(tǒng)提供輸入。 事務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展又可以分為兩個(gè)階段：單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段和多項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段。 1.7.2 管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)（Management Information System，MIS）是一類面向中層管理人員的信息系統(tǒng)，其特點(diǎn)是數(shù)據(jù)高度集中、快速處理和統(tǒng)一使用，是具有中心數(shù)據(jù)庫和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，它追求管理的綜合效用。 管理信息系統(tǒng)與事務(wù)處理系統(tǒng)的一個(gè)主要區(qū)別

15、是管理信息系統(tǒng)具有提供分析、計(jì)劃和輔助決策的功能，這就意味著管理信息系統(tǒng)中包含各種模型和方法，用戶可以通過一定的方式，使用這些模型和方法幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。訂單處理系統(tǒng)物料需求系統(tǒng)總賬處理系統(tǒng)財(cái)務(wù)文件生產(chǎn)文件訂單文件事務(wù)處理系統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)MIS報(bào)告管理人員管理信息系統(tǒng)圖 111 管理信息系統(tǒng)與事務(wù)處理系統(tǒng)的關(guān)系圖1.7.3 決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫模型庫知識(shí)庫用戶接口用戶其他計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其他計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)內(nèi)部、外部數(shù)據(jù)圖 112 決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 管理信息系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)既有區(qū)別，也有聯(lián)系，具體如下：（1）在一個(gè)企業(yè)和組織內(nèi)部，決策支持系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)應(yīng)該是并存的，不存在相互取代

16、的問題。 （2）決策支持系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)提供信息和決策支持都需要大量的輸入信息。 （3）一個(gè)管理信息系統(tǒng)往往支持人們解決多個(gè)決策問題，而一個(gè)決策支持系統(tǒng)往往是針對一個(gè)特定的半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的決策問題開發(fā)的。 （4）管理信息系統(tǒng)進(jìn)行決策支持時(shí)，往往只使用各種數(shù)學(xué)模型。 本章小結(jié)本章首先介紹了信息的基本概念和特點(diǎn)，指出信息是從記錄客觀事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和運(yùn)動(dòng)方式的數(shù)據(jù)中提取出來的，對人們的決策提供幫助的一種特定形式的數(shù)據(jù)，它具有客觀性、時(shí)效性、不完全性、層次性、共享性和價(jià)值性，并從定性和定量兩個(gè)方面介紹了如何度量信息的價(jià)值。然后，介紹了現(xiàn)代管理理論的發(fā)展和信息管理，以及系統(tǒng)的基本概念和特征，指出系

17、統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的多個(gè)元素（部件）結(jié)合成的，能夠執(zhí)行特定功能的有機(jī)整體，它具有目的性、整體性、相關(guān)性、層次性和適應(yīng)性的特征，在此基礎(chǔ)上介紹了管理信息系統(tǒng)的基本概念。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)，它具有概念結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)、綜合結(jié)構(gòu)和物理結(jié)構(gòu)。管理信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了事務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)幾個(gè)發(fā)展階段。復(fù)習(xí)思考題1.什么是數(shù)據(jù)？什么是信息？信息和數(shù)據(jù)的關(guān)系是什么？2.信息的

18、價(jià)值是如何度量的？3.信息在管理活動(dòng)中的作用是什么？4.什么是系統(tǒng)？系統(tǒng)由哪些部分組成？系統(tǒng)方法的實(shí)質(zhì)是什么？5.管理信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的每個(gè)階段都具有什么特點(diǎn)？ 第2章組織管理與變革學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)組織的概念、特征和組織與環(huán)境的關(guān)系，理解組織與信息系統(tǒng)的關(guān)系，掌握在組織變革過程中企業(yè)流程再造的思想。2.1組織2.1.1 組織及其特征1）組織的概念組織是一個(gè)穩(wěn)定的、正規(guī)的社會(huì)結(jié)構(gòu)，它從周圍環(huán)境接受資源，對資源進(jìn)行加工處理，進(jìn)而生產(chǎn)出產(chǎn)品。組織生產(chǎn)過程來自環(huán)境的輸入 輸出到環(huán)境 圖 21 組織的概念 2） 組織的特征所有的組織都具有某些共同之處。德國社會(huì)學(xué)家馬克思韋伯在1911年

19、首次表述了組織的“理想而典型”的特點(diǎn)，他把組織稱為具有某種結(jié)構(gòu)化特征的官僚機(jī)構(gòu)。（1）標(biāo)準(zhǔn)工作程序所有的組織都在較長的一段時(shí)間里穩(wěn)定地生產(chǎn)幾種產(chǎn)品和服務(wù)，生存下來的組織變得富有效率，它們按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)程生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。 （2）組織政治組織中，人們被安排在不同的崗位上。每個(gè)人的專業(yè)不同，關(guān)心的事情不同，他們自然對組織內(nèi)資源的分配、獎(jiǎng)懲持不同的觀點(diǎn)和看法。 （3）組織文化所有的組織都有不容置疑的關(guān)于組織目標(biāo)和產(chǎn)品的基本前提。 2.1.2 組織的類型（1）創(chuàng)業(yè)型組織。這類組織具有年輕、發(fā)展變化快和結(jié)構(gòu)簡單等特點(diǎn)，通常由創(chuàng)業(yè)者自己經(jīng)營管理。（2）機(jī)械型組織。這類組織一般是發(fā)展變化緩慢的大型企業(yè)，能生產(chǎn)標(biāo)

20、準(zhǔn)化產(chǎn)品，通常由一個(gè)集中式的管理團(tuán)隊(duì)所掌控，實(shí)現(xiàn)集中化決策。（3）事業(yè)部型組織。這類組織是由多個(gè)組織構(gòu)成的聯(lián)合體，每個(gè)組成部分各自生產(chǎn)若干種不同的產(chǎn)品或服務(wù)，由總部集中控制和管理。（4）專業(yè)型組織，也叫知識(shí)型組織。它以知識(shí)性為特點(diǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)取決于專家級(jí)員工的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，由部門主管進(jìn)行管理，中央管理層權(quán)力較弱，如會(huì)計(jì)師事務(wù)所、法律事務(wù)所等。（5）任務(wù)型組織。這類組織是由專家組成的短期、多學(xué)科、圍繞某項(xiàng)任務(wù)而成立的快速響應(yīng)群體，集中管理比較弱，如美國的蘭德公司或企業(yè)的專家智囊團(tuán)等。2.1.3 組織與環(huán)境組織從環(huán)境中獲取資源，并向環(huán)境提供產(chǎn)品和服務(wù)，兩者之間存在著互動(dòng)的關(guān)系。首先，組織存在于環(huán)境之

21、中，組織要獲取環(huán)境中的資源，組織依賴于周圍的社會(huì)環(huán)境、自然和國家等大環(huán)境，也依賴于人文、人力、技術(shù)、行規(guī)和市場等小環(huán)境。其次，組織又向環(huán)境輸出政策、行為、產(chǎn)品和服務(wù)等。 2.2組織與信息系統(tǒng)2.2.1利用信息系統(tǒng)獲得競爭優(yōu)勢1）波特的競爭力模型供應(yīng)商現(xiàn)有競爭者潛在進(jìn)入者客戶替代品圖21 波特競爭力模型2）應(yīng)對競爭力的企業(yè)戰(zhàn)略（1）低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略利用信息系統(tǒng)可以達(dá)到最低的運(yùn)營成本和價(jià)格。 （2）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略利用信息系統(tǒng)可以幫助企業(yè)推出新產(chǎn)品和新服務(wù)，或者極大地提高客戶使用現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的便利度。 （3）關(guān)注市場空白戰(zhàn)略利用信息系統(tǒng)能夠鎖定特定的市場，并且比競爭對手更好地為市場提供服務(wù)。 （4）

22、加強(qiáng)與客戶和供應(yīng)商的聯(lián)系戰(zhàn)略利用信息系統(tǒng)能夠加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系，并且提升與客戶的親密度。 2.2.2 組織對信息系統(tǒng)的影響1）信息系統(tǒng)作用的決策組織對信息技術(shù)的直接影響在于組織決定技術(shù)如何被使用，以及技術(shù)在組織中將扮演什么角色。 2）信息技術(shù)服務(wù)組織影響信息技術(shù)的第二種方式是決定組織內(nèi)由誰設(shè)計(jì)、建立、管理技術(shù)。這方面的決策直接決定了技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。3）信息系統(tǒng)的建立原因在組織中建立信息系統(tǒng)的原因是為了增加效率、降低成本和提高競爭優(yōu)勢，但是這些不是組織建立信息系統(tǒng)唯一的、主要原因。 2.2.3信息系統(tǒng)對組織的影響1）經(jīng)濟(jì)學(xué)理論勞動(dòng)力資本Y1Y2圖22 信息技術(shù)對組織影響的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論 2）行為

23、理論任務(wù)人技術(shù)組織結(jié)構(gòu) 圖 23 技術(shù)與組織之間的相互適應(yīng)關(guān)系 2.2.4組織變革的原因組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部情況的變化，及時(shí)調(diào)整并完善自身結(jié)構(gòu)和功能，以提高其適應(yīng)生存和發(fā)展需要的應(yīng)變能力。1）組織變革的外部因素（1）社會(huì)環(huán)境的變動(dòng)，包括政治形勢、經(jīng)濟(jì)形勢、制度、投資、貿(mào)易、稅收、產(chǎn)業(yè)政策與企業(yè)政策等各個(gè)方面的變化，對組織形成強(qiáng)大的變革推動(dòng)力。 （2）資源，包括人力資源、能源、資金，以及原材料供應(yīng)的質(zhì)量、數(shù)量及價(jià)格的變化。 （3）科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，包括新工藝、新材料、新技術(shù)、新設(shè)備等。技術(shù)變化不僅會(huì)影響產(chǎn)品，還可能引起新的職業(yè)和部門的產(chǎn)生，帶來管理方式、責(zé)權(quán)分工和人際關(guān)系的變化。

24、 （4）市場競爭引發(fā)的現(xiàn)代管理的需要。 2）組織變革的內(nèi)部因素（1）組織戰(zhàn)略。 （2）組織結(jié)構(gòu)。 （3）管理機(jī)制（組織職能和組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的變化）。2.3企業(yè)流程再造2.3.1 企業(yè)流程再造的背景目前世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展充滿了不確定因素，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)面臨的競爭日益加劇，同時(shí)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、政府經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整，企業(yè)間相互關(guān)系的發(fā)展和變化，以及科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步對產(chǎn)品和工藝都產(chǎn)生了重要的影響。這些組織外部環(huán)境本身的復(fù)雜性所帶來的自身變化具有不確定性，而且組織外部環(huán)境的變化又引起了市場需求、企業(yè)及其產(chǎn)品定位的相應(yīng)變化，進(jìn)而可能會(huì)影響組織戰(zhàn)略的變化。組織只有根據(jù)外部環(huán)境的變化，實(shí)行相應(yīng)

25、的變革，使組織與其外部環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到一種相互協(xié)調(diào)，組織才能生存下去。2.3.2企業(yè)流程再造的動(dòng)因（1）顧客需求的變化。 （2）競爭的影響。 （3）信息技術(shù)的變化。 2.3.3 企業(yè)流程再造的思想1）企業(yè)流程再造的概念企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）最早起源于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中軟件維護(hù)過程中的反向工程（Rerverse Engineering）概念，但這個(gè)概念真正引起人們注意是在20世紀(jì)90年代初。（1）“根本性”（2）“徹底性”（3）“顯著性”（4）“業(yè)務(wù)流程”2）企業(yè)流程再造的內(nèi)容（1）技術(shù)的再造（2）組織結(jié)構(gòu)的再造（3）企業(yè)文化的再造（4）人

26、的再造3）企業(yè)流程再造實(shí)例圖24 流程再造前的對賬付款流程訂貨審核與付款簽約與發(fā)貨驗(yàn)收訂單貨物訂單副本貨款發(fā)票驗(yàn)貨單采購部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部供應(yīng)商驗(yàn)收部收貨資料驗(yàn)收貨物簽約與發(fā)貨發(fā)票貨款訂單審核與付款數(shù)據(jù)庫訂貨采購部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部供應(yīng)商驗(yàn)收部注：虛線表示對數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的修改，實(shí)線表示實(shí)物流程圖25 流程再造后的對賬付款流程復(fù)習(xí)思考題1.組織的特點(diǎn)是什么？2.組織與環(huán)境的關(guān)系是什么？3.組織與信息系統(tǒng)具有什么樣的關(guān)系？4.引起組織變革的原因有哪些？5.為什么會(huì)出現(xiàn)企業(yè)流程再造？6.企業(yè)流程再造的思想是什么？ 第3章管理信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解價(jià)值鏈模型、價(jià)值網(wǎng)的基本思想，并了解企業(yè)

27、資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用。3.1價(jià)值鏈3.1.1價(jià)值鏈模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)資源獲取與采購系統(tǒng)輸入物流自動(dòng)倉儲(chǔ)系統(tǒng)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)算機(jī)控制的加工系統(tǒng)銷售與營銷自動(dòng)倉儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)備維護(hù)系統(tǒng)輸出物流自動(dòng)送貨調(diào)度系統(tǒng)采購：計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)生產(chǎn)技術(shù)：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)人力資源：人力規(guī)劃系統(tǒng)行政與管理組織架構(gòu)：電子日程與信息傳遞系統(tǒng)企業(yè)價(jià)值鏈支持活動(dòng)基本活動(dòng)供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商企業(yè)批發(fā)商客戶產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈圖31價(jià)值鏈模型3.1.2價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商客戶客戶的客戶公司企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)核心交易系統(tǒng)間接供應(yīng)商圖32 價(jià)值網(wǎng)3.2企業(yè)資源計(jì)劃3.2.1 ERP的

28、發(fā)展階段1）基本MRP階段20世紀(jì)60年代中期，美國IBM公司的管理專家約瑟夫奧得佛博士首先提出了獨(dú)立需求和相關(guān)需求的概念。在此基礎(chǔ)上總結(jié)出一種新的管理理論：物料需求計(jì)劃（Material Requirement Planning，MRP）。 這種理論和方法與傳統(tǒng)的庫存理論和方法有著明顯的不同，其最主要的特點(diǎn)是在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上引入了時(shí)間分段和反映產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的物料清單（Bill of Materials，BOM），較好地解決了庫存管理和生產(chǎn)控制中的難題，即按時(shí)按量得到所需要的物料。 圓珠筆筆筒筆芯筆帽筆油墨筆芯頭筆芯桿2層次（底層）1層次（中間層）0層次（頂層）物料凈化時(shí)間順序圖33 圓珠筆結(jié)構(gòu)圖主

29、生產(chǎn)計(jì)劃物料庫存信息產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息物料需求計(jì)劃物料采購計(jì)劃生產(chǎn)加工計(jì)劃圖34 MRP邏輯流程圖2）閉環(huán)MRP階段否否生產(chǎn)規(guī)劃，需求信息主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）粗產(chǎn)能負(fù)荷能力計(jì)劃分析（RCCP)物料需求計(jì)劃（MRP）能力需求計(jì)劃(CRP)執(zhí)行物料需求計(jì)劃（加工、采購）物料庫存信息物 料 清 單可行?可行?修改修改必要時(shí)修改投入與產(chǎn)出控制調(diào)整能力數(shù)據(jù)圖35 閉環(huán)MRP邏輯流程圖3）制造資源計(jì)劃（MRPII）階段圖36 MRPII的邏輯流程圖4）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）階段MRPII的局限性 （1）企業(yè)競爭范圍的擴(kuò)大，要求在企業(yè)的各個(gè)方面加強(qiáng)管理，并要求企業(yè)有更高的信息化集成，要求對企業(yè)的整體資源進(jìn)行集成管

30、理，而不僅僅對制造資源進(jìn)行集成管理。（2）企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。全球范圍內(nèi)的企業(yè)兼并和聯(lián)合使得大型企業(yè)集團(tuán)和跨國集團(tuán)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)規(guī)模越來越大，這就要求集團(tuán)與集團(tuán)之間，集團(tuán)內(nèi)多工廠之間協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一部署，匯總信息，調(diào)配集團(tuán)內(nèi)部資源，這已超出了MRPII的管理范圍。（3）信息全球化趨勢的發(fā)展要求企業(yè)之間加強(qiáng)信息交流和信息共享。企業(yè)之間既是競爭對手，又是合作伙伴。信息管理要求擴(kuò)大到供應(yīng)鏈的管理，這些更是MRPII所不能解決的。資金流物流物流流入 信 息 流 物流流出資金流流入 信 息 流 資金流流出出供應(yīng)商采購加工銷售市場需求圖37 企業(yè)運(yùn)作的供需鏈3.2.2 ERP系統(tǒng)的管理思想1）體現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈

31、資源進(jìn)行管理的思想 2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想3）體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 3.2.3 ERP主要功能模塊和總體流程圖經(jīng)營預(yù)測生產(chǎn)管理采購管理質(zhì)量管理庫存管理銷售管理分銷管理運(yùn)輸管理成本管理總賬管理應(yīng)收管理應(yīng)付管理設(shè)備管理固定資產(chǎn)管理工資管理預(yù)算會(huì)計(jì)人力資源管理圖38 ERP系統(tǒng)的總體流程圖 3.2.4 ERP應(yīng)用成功的標(biāo)志1）系統(tǒng)運(yùn)行集成化2）業(yè)務(wù)流程合理化3）績效監(jiān)控動(dòng)態(tài)化4）管理改善持續(xù)化3.3供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management，SCM）起源于ERP的廣泛應(yīng)用，它將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營所有的業(yè)務(wù)單元，如訂單、采購、庫存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)輸

32、、市場、銷售、服務(wù)等，以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人事管理等問題均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。3.3.1供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景20世紀(jì)90年代，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得整個(gè)世界日益成為一個(gè)緊密聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)體，每個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)都已經(jīng)密切地聯(lián)系在一起。與嚴(yán)峻的市場環(huán)境相對應(yīng)的是市場競爭的特點(diǎn)也在不斷變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，影響企業(yè)在市場上獲取競爭優(yōu)勢的主要因素也在發(fā)生變化。21世紀(jì)，企業(yè)的競爭出現(xiàn)了新的特點(diǎn)：1）產(chǎn)品生命周期越來越短2）產(chǎn)品多樣性迅速增加3）對交貨期的要求越來越高4）產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化程度越來越高3.3.2供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈可以定義為：供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流

33、、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間半成品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 3.3.3供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型和特征1）供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型 用戶 制造供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶供應(yīng)商 核心企業(yè) 物流/服務(wù)流 資金流供 應(yīng) 鏈需 求 鏈供應(yīng)/供應(yīng)商 生產(chǎn) 分銷 零售需求/用戶需求拉動(dòng)銷售點(diǎn)信息信息流圖39 供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型2）供應(yīng)鏈的特征（1）增殖性（2）復(fù)雜性（3）動(dòng)態(tài)性（4）交叉性（5）市場性3.3.4 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容集成化供應(yīng)鏈管理同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)生產(chǎn)計(jì)劃物流需求基于Internet

34、/Intranet的全球信息網(wǎng)絡(luò)信息共享圖310 供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容3.3.5供應(yīng)鏈管理的運(yùn)營機(jī)制1）合作機(jī)制2）決策機(jī)制3）自律機(jī)制4）風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制5）信任機(jī)制3.3.6 供應(yīng)鏈管理的組織模式1）以制造企業(yè)為核心的組織模式2）以零售企業(yè)為核心的組織模式3）以第三方物流企業(yè)為核心的組織模式3.4客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 3.4.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1）客戶資源價(jià)值的重視客戶資源對企業(yè)的價(jià)值除了市

35、場價(jià)值即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，還主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢。 （2）市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢。 （3）信息價(jià)值。 （4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。 2）需求的拉動(dòng)競爭加劇是客戶關(guān)系管理興起的最直接原因。3）技術(shù)的推動(dòng)信息技術(shù)的進(jìn)步是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫技術(shù)使得客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)成為可能。 3.4.2 客戶關(guān)系管理的含義（1）Gartner Group認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（2）卡爾松營銷集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶

36、關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。（3）Hurwitz Group認(rèn)為客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，它的目標(biāo)是縮短銷售周期、縮減銷售成本、增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度。客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。（4）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。

37、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。3.4.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵顧客價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠度關(guān)系的質(zhì)和量關(guān)系價(jià)值感知質(zhì)量定制化服務(wù)關(guān)系策略提高提高提高增加提高制定實(shí)現(xiàn)提高最大化信息技術(shù)圖3-11 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵3.4.4 客戶關(guān)系管理的功能1）客戶關(guān)系管理的功能結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)倉庫客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/競爭情報(bào)營銷活動(dòng)管理分析層次的CRMERP/ERM供應(yīng)商歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)銷售操作層次的CRM訂單預(yù)測訂單管理后臺(tái)前臺(tái)移動(dòng)通信 客戶互動(dòng)呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流E-mail傳真/信件與客戶直接聯(lián)系聯(lián)系接觸中心

38、圖312 CRM的功能結(jié)構(gòu)2）客戶關(guān)系管理的基本功能 （1）銷售管理。 （2）營銷管理。 （3）客戶服務(wù)和支持。 3.5電子商務(wù)3.5.1電子商務(wù)的概念1）國際組織對電子商務(wù)的定義聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）是較早對電子商務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)研究的機(jī)構(gòu)，它將電子商務(wù)定義為是關(guān)于利用電子化手段從事的商業(yè)活動(dòng)，它基于電子處理和信息技術(shù)，如利用文本、聲音和圖像等進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，主要遵循TCP/IP協(xié)議和通訊傳輸服務(wù)器，遵循Web信息交換標(biāo)準(zhǔn)，提供安全保密技術(shù)。該定義特別強(qiáng)調(diào)了Internet基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展，但并不夠全面。美國政府在其全球電子商務(wù)綱要中對電子商務(wù)的定義：“電子商務(wù)是指通過Intern

39、et進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動(dòng)，全球電子商務(wù)將會(huì)涉及全球各國?！睔W洲議會(huì)在電子商務(wù)歐洲動(dòng)議中對電子商務(wù)的定義：電子商務(wù)是各參與方之間以電子方式而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成的任何形式的業(yè)務(wù)交易。這里的電子方式包括：EDI、電子支付手段、電子訂貨系統(tǒng)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、電子公告牌、條碼、圖像處理、智能卡等，這里的商務(wù)主要指業(yè)務(wù)交易。2）世界著名公司對電子商務(wù)的定義電子商務(wù)的先驅(qū)IBM公司在1997年提出電子商務(wù)概念時(shí)，將電子商務(wù)詮釋為E-Business = IT + Web + Business。他們認(rèn)為，電子商務(wù)是在Internet和傳統(tǒng)信息技術(shù)相互結(jié)合的背景

40、下產(chǎn)生的一種相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng)。它所強(qiáng)調(diào)的不僅僅是硬件和軟件的結(jié)合，也不僅僅是我們通常意義下的強(qiáng)調(diào)交易的狹義電子商務(wù)，而是把買方、賣方、金融機(jī)構(gòu)、廠商及其合作伙伴包括在內(nèi)的，將因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)結(jié)合起來的在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下的商業(yè)電子化應(yīng)用。HP公司提出電子商務(wù)、電子業(yè)務(wù)、電子消費(fèi)和電子化世界的概念，它認(rèn)為電子商務(wù)是通過電子化手段來完成商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)的一種方式，電子商務(wù)使我們能夠以電子交易為手段完成物品和服務(wù)等的交換，是商家和客戶之間的聯(lián)系紐帶。它包括兩種基本形式：商家之間的電子商務(wù)及商家與最終消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。狹義的電子商務(wù)（Electronic Commerce，EC）也稱電

41、子貿(mào)易，是指人們利用Internet技術(shù)進(jìn)行的商業(yè)交易活動(dòng)，如公司、廠家、商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的電子商情、電子廣告、電子合同簽約、電子購物、電子交易、電子支付、電子轉(zhuǎn)賬、電子結(jié)算、電子商場、電子銀行等不同層次、不同程度的電子商務(wù)活動(dòng)。廣義的電子商務(wù)（Electronic Business，EB）是指包括電子交易在內(nèi)的通過Internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)，這些商務(wù)活動(dòng)不僅僅局限于企業(yè)之間，而且包含在企業(yè)內(nèi)部、個(gè)人和企業(yè)之間，以及政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)、事業(yè)單位各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)活動(dòng)，電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子軍務(wù)、電子醫(yī)務(wù)、電子教務(wù)、電子公務(wù)等都包含其中。3.5.2

42、 電子商務(wù)的類型1）企業(yè)之間的電子商務(wù)2）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)3）消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)4）企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)3.5.3電子商務(wù)的服務(wù)功能1）廣告宣傳 2）咨詢洽談 3）網(wǎng)上訂購 4）網(wǎng)上支付 5）電子賬戶 6）服務(wù)傳遞 7）意見征詢 8）交易管理 3.5.4電子商務(wù)的組成Internet客戶網(wǎng)上商家物流配送中心認(rèn)證中心銀行圖313 電子商務(wù)系統(tǒng)的組成3.5.5電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)社會(huì)的影響1）改變商務(wù)活動(dòng)的方式2）改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式3）改變企業(yè)的生產(chǎn)方式4）為傳統(tǒng)行業(yè)帶來一場革命5）帶來一個(gè)全新的金融業(yè)6）轉(zhuǎn)變政府的職能本章小結(jié)本章首先介紹了波特的價(jià)值鏈理論，該理論認(rèn)為企業(yè)是由一

43、系列業(yè)務(wù)流程組成的鏈條，這些業(yè)務(wù)流程能為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)增加邊際價(jià)值。企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程由基本活動(dòng)和支持活動(dòng)構(gòu)成。企業(yè)不僅可以通過內(nèi)部的價(jià)值鏈流程提供價(jià)值，達(dá)到戰(zhàn)略優(yōu)勢，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將企業(yè)的供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶納入到同一個(gè)價(jià)值鏈中，形成價(jià)值網(wǎng)。在價(jià)值網(wǎng)中存在著各種管理信息系統(tǒng)，企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)系統(tǒng)都在其中。在此基礎(chǔ)上，本章介紹了企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展過程、管理思想、主要模塊、總體流程圖和其應(yīng)用成功的標(biāo)志，供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生背景、概念、特征、內(nèi)容等，客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)涵和功能，以及有關(guān)電子商務(wù)的概念、類型及其組成和對社會(huì)的影響。復(fù)習(xí)思考題1.什么是價(jià)值鏈？

44、企業(yè)的價(jià)值鏈思想體現(xiàn)了什么？2.價(jià)值網(wǎng)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲得有什么意義？3.簡述ERP的發(fā)展過程。4.ERP系統(tǒng)的管理思想是什么？5.ERP與MRPII的區(qū)別是什么？6.什么是供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理是如何產(chǎn)生的？其基本內(nèi)容是什么？7.什么是客戶關(guān)系管理？其產(chǎn)生的背景是什么？其內(nèi)涵是什么？8.什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)由哪些部分構(gòu)成？9.電子商務(wù)有哪些類型？10.電子商務(wù)有哪些主要的功能？ 第4章管理信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解構(gòu)成管理信息系統(tǒng)信息技術(shù)基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，掌握數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)技術(shù)。4.1.1 計(jì)算機(jī)的發(fā)展第一代第二代第三代第四代

45、時(shí)間19461957年19581964年19651969年1970年至今主要元件電子管晶體管中、小規(guī)模集成電路大規(guī)模、超大規(guī)模集成電路軟件特征機(jī)器語言和匯編語言高級(jí)程序設(shè)計(jì)語言操作系統(tǒng)逐步成熟、結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，分布式操作系統(tǒng)，分時(shí)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理應(yīng)用領(lǐng)域軍事和科研部門工程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理文字處理、企業(yè)管理、自動(dòng)控制社會(huì)生活的各個(gè)方面 計(jì)算機(jī)四個(gè)發(fā)展階段的特征比較4.1.2 計(jì)算機(jī)的構(gòu)成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)主機(jī)外部設(shè)備中央處理器CPU運(yùn)算器控制器內(nèi)存隨機(jī)存儲(chǔ)器（RAM）只讀存儲(chǔ)器（ROM）輸入設(shè)備輸出設(shè)備外存儲(chǔ)器系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件操作系統(tǒng)語言處理程序服務(wù)程序公共應(yīng)用軟件專用應(yīng)用軟件圖4

46、1 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成 4.1.3 計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)1）中央處理器中央處理器是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的核心組成部件，它由運(yùn)算器和控制器組成，并采用較大規(guī)模集成電路工藝制成芯片，安裝在計(jì)算機(jī)中。2）存儲(chǔ)器存儲(chǔ)器是用來存儲(chǔ)程序和數(shù)據(jù)的電子器件。 3）輸入、輸出設(shè)備輸入設(shè)備的功能是將預(yù)先編制好的程序和數(shù)據(jù)等信息轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能夠接受的信息形式，然后輸入到計(jì)算機(jī)中。 輸入設(shè)備輸出設(shè)備存儲(chǔ)器運(yùn)算器控制器CPU數(shù)據(jù)流控制流圖42 計(jì)算機(jī)硬件工作原理圖4.1.4 計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)計(jì)算機(jī)硬件操作系其他系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件統(tǒng)圖43 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)4.2 數(shù)據(jù)管理技術(shù)4.2.1 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理的發(fā)展1）人工管理階段應(yīng)用程序1應(yīng)用程

47、序2應(yīng)用程序3數(shù)據(jù)組1數(shù)據(jù)組2數(shù)據(jù)組3圖 44 人工管理數(shù)據(jù)2）文件管理階段應(yīng)用程序1應(yīng)用程序2應(yīng)用程序n文件1文件2文件n 操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)圖 45 文件系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)3）數(shù)據(jù)庫管理階段 應(yīng)用程序1應(yīng)用程序2應(yīng)用程序n數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)操作系統(tǒng)圖 46 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理三者在數(shù)據(jù)模型方面都存在著差異，但在管理數(shù)據(jù)方面都有以下特點(diǎn)：（1） 采用復(fù)雜的數(shù)據(jù)模型表示數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。 （2）數(shù)據(jù)冗余度小，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享，易于擴(kuò)充。 （3）具有較高的數(shù)據(jù)獨(dú)立性。 （4）為用戶提供了方便的用戶接口。 （5）提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)控制功能。 表42三個(gè)階段數(shù)據(jù)管理技術(shù)的特點(diǎn)手工管理文件管理數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)的管理者用戶（程

48、序員）文件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)的針對者特定應(yīng)用程序面向某一應(yīng)用面向整體應(yīng)用數(shù)據(jù)的共享性無共享共享差，冗余大共享好，冗余小數(shù)據(jù)的獨(dú)立性無獨(dú)立性獨(dú)立性差獨(dú)立性好數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化無結(jié)構(gòu)記錄有結(jié)構(gòu)，整體無結(jié)構(gòu)整體結(jié)構(gòu)好4.2.2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)1）數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是以一定的組織方式存儲(chǔ)在一起的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。 2）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（1）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（2）數(shù)據(jù)庫（3）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（4）知識(shí)工作者3）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）是指對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的軟件系統(tǒng)，是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心，它與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中各個(gè)部分都有著密切聯(lián)系。 一個(gè)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能：（1）數(shù)據(jù)庫定義。 （2）數(shù)據(jù)庫的操縱。 （3）數(shù)據(jù)庫查詢。

49、 （4）數(shù)據(jù)庫控制。 （5）數(shù)據(jù)庫通信。 4.2.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1）數(shù)據(jù)描述現(xiàn)實(shí)世界信息世界（實(shí)體聯(lián)系方法）數(shù)據(jù)世界（DBMS支持的數(shù)據(jù)模型）對信息進(jìn)行收集、分類和抽象對信息進(jìn)行加工轉(zhuǎn)換圖47數(shù)據(jù)描述的三個(gè)階段（1）現(xiàn)實(shí)世界現(xiàn)實(shí)世界是指客觀世界中存在的事物及其聯(lián)系，它是人類社會(huì)存在和發(fā)展的環(huán)境。 （2）信息世界信息世界是現(xiàn)實(shí)世界中客觀事物在人們頭腦中的反映，是一個(gè)抽象化、概念化的世界。 （3）數(shù)據(jù)世界數(shù)據(jù)世界也稱計(jì)算機(jī)世界，它是現(xiàn)實(shí)世界中的事物及其聯(lián)系經(jīng)過信息世界的抽象后，轉(zhuǎn)換到計(jì)算機(jī)中的表示形式。 表 43 三個(gè)不同世界術(shù)語對照表客觀世界信息世界數(shù)據(jù)世界事物及其聯(lián)系實(shí)體及其聯(lián)系數(shù)據(jù)庫事

50、物類(全體)實(shí)體集文件事物(對象，個(gè)體)實(shí)體記錄特征(性質(zhì))屬性字段2）數(shù)據(jù)模型簡介（1）層次模型 學(xué)校（根）班級(jí)1班級(jí)2班級(jí)3學(xué)生1學(xué)生2圖48層次模型此模型具有以下特點(diǎn)：此結(jié)構(gòu)中有且僅有一個(gè)節(jié)點(diǎn)無父節(jié)點(diǎn)，稱之為樹的根。其他節(jié)點(diǎn)有且僅有一個(gè)父節(jié)點(diǎn)。葉子節(jié)點(diǎn)無子節(jié)點(diǎn)，其他節(jié)點(diǎn)向下可與多個(gè)子節(jié)點(diǎn)相連。所有節(jié)點(diǎn)都處于某一層上，同一層上的各節(jié)點(diǎn)之間沒有聯(lián)系。層次模型只能描述數(shù)據(jù)之間一對一或一對多的關(guān)系。（2）網(wǎng)狀模型 教師 課程 學(xué)生圖49網(wǎng)狀模型網(wǎng)狀模型取消了層次模型中樹型數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的限制，其特點(diǎn)是：允許一個(gè)節(jié)點(diǎn)有多于一個(gè)的父節(jié)點(diǎn)。允許有一個(gè)以上的節(jié)點(diǎn)沒有父節(jié)點(diǎn)。（3）關(guān)系模型表44關(guān)系模型的一種關(guān)

51、系學(xué)號(hào)姓名性別0411001張建平男0411002趙曉麗女0411003陳玉東男關(guān)系模型中的主要術(shù)語有：關(guān)系：一個(gè)關(guān)系對應(yīng)于一張二維表。元組：二維表中的一行稱為一個(gè)元組。屬性：二維表中的一列稱為一個(gè)屬性。關(guān)鍵字：二維表中的屬性或?qū)傩缘慕M合，它的值能唯一地標(biāo)識(shí)一個(gè)元組。域：屬性的取值范圍。3）關(guān)系的規(guī)范化（1）數(shù)據(jù)依賴函數(shù)依賴 設(shè)R（U）是屬性集U上的關(guān)系模式，X和Y是屬性集U的子集。若對于R（U）的中的任意一個(gè)可能的關(guān)系r，r中不可能存在兩個(gè)元組在X上的屬性值相等，而在Y上的屬性值不等，則稱X函數(shù)確定Y或Y函數(shù)依賴于X，記為XY。多值依賴 若給定X，有一組屬性值與之對應(yīng)，則稱X多值決定Y或Y多

52、值依賴于X，記為XY。如學(xué)生選課，一個(gè)學(xué)生可以選多門課程，同給定一個(gè)學(xué)號(hào)，就可以找出多門課程與之對應(yīng)，則稱“課程”多值依賴于“學(xué)號(hào)”。完全函數(shù)依賴與部分函數(shù)依賴 在關(guān)系模式R（U）中，如果XY，并且對于X的任何一個(gè)真子集X，都有X Y，則稱Y完全函數(shù)依賴于X，記為XY。若XY，但Y不完全函數(shù)依賴于X，則稱Y部分函數(shù)依賴于X，記為XY。傳遞函數(shù)依賴 在關(guān)系模式R（U）中，如果XY，YZ，且Y X，則稱Z傳遞依賴于X，記為XY。fpt（2）規(guī)范化 所謂規(guī)范化，是把關(guān)系模式從低一級(jí)向高一級(jí)轉(zhuǎn)換的過程。滿足不同條件的關(guān)系模式稱為不同的范式。第一范式（1NF）。如果一個(gè)關(guān)系模式R中的所有屬性都是不可再分

53、的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則稱該模式為第一范式。如上述的關(guān)系模式XSQK（XH，XM，XIM，XZ，KH，KM，CJ）就是1NF。第二范式（2NF）：如果一個(gè)關(guān)系模式R滿足1NF，并且所有的非主屬性都完全依賴于關(guān)鍵字，則稱該模式為第二范式。第三范式（3NF）。如果一個(gè)關(guān)系模式R滿足2NF，并且所有的非主屬性都不傳遞依賴于關(guān)鍵字，則稱該模式為第三范式。 4.2.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)用戶需求分析概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需求說明概念結(jié)構(gòu)邏輯結(jié)構(gòu)物理結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫實(shí)施數(shù)據(jù)說明圖 410 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的四個(gè)階段4.2.5企業(yè)對信息的應(yīng)用1）聯(lián)機(jī)事務(wù)處理聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（Online Transaction Processi

54、ng, OLTP）是以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的，面對的是操作人員和基層管理人員，是對基本數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、刪除和修改等日常事務(wù)處理。 2）聯(lián)機(jī)分析處理聯(lián)機(jī)分析處理是一種為支持決策而進(jìn)行的信息處理方式，它是針對特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析，通過對信息進(jìn)行快速、穩(wěn)定、一致和交互式的存取，對數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多階段的分析處理，以獲得高度歸納的分析結(jié)果。 表46 聯(lián)機(jī)事務(wù)處理與聯(lián)機(jī)分析處理對比表聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)原始數(shù)據(jù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)綜合性或提煉的數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)可更新不可更新，但周期性刷新一次處理的數(shù)據(jù)量小一次處理的數(shù)據(jù)量大面向應(yīng)用、事務(wù)驅(qū)動(dòng)面向分析、分析驅(qū)動(dòng)面向操

55、作人員，支持日常操作面向決策人員，支持管理決策 產(chǎn)品 數(shù)據(jù)庫 顧客 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù) 倉庫增加一條新的生產(chǎn)線更改產(chǎn)品單價(jià)擴(kuò)大顧客的信譽(yù)范圍 更改顧客 收入水平個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫信息被用于決策處理數(shù)據(jù)庫的一種特定形式，它僅支持決策處理上個(gè)月有多少產(chǎn)品的銷售額超過10000美元如果庫存以10%速度下降，那么新的庫存擔(dān)負(fù)的成本是什么？顧客能變向接受高價(jià)位的產(chǎn)品嗎？OLTPOLAP圖414 聯(lián)機(jī)事務(wù)處理與聯(lián)機(jī)分析處理聯(lián)機(jī)分析處理相對于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理具有如下四個(gè)特征：（1）快速性。 （2）可分析性。 （3）多維性。 （4）信息性。 4.3 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘4.3.1 數(shù)據(jù)倉庫1）數(shù)據(jù)倉庫的定義數(shù)據(jù)倉庫（Data

56、 Warehouse，DW）的最終目標(biāo)是把企業(yè)范圍內(nèi)的所有數(shù)據(jù)集成在一個(gè)大倉庫中，讓用戶能運(yùn)行查詢、產(chǎn)生報(bào)告、執(zhí)行分析。 數(shù)據(jù)倉庫具有如下特性：（1）面向主題性。 （2）集成性。 （3）數(shù)據(jù)的時(shí)變性。 （4）數(shù)據(jù)的非易失性。 2）數(shù)據(jù)倉庫的特征（1）數(shù)據(jù)倉庫將來自不同數(shù)據(jù)庫的信息結(jié)合在一起（2）數(shù)據(jù)倉庫是多維的（3）數(shù)據(jù)倉庫支持決策而不是事務(wù)處理數(shù)據(jù)倉庫銷售市場數(shù)據(jù)庫銷售額數(shù)據(jù)庫顧客數(shù)據(jù)庫競爭統(tǒng)計(jì)顧客分類，信譽(yù)度平均按年和季度求平均值圖 415 由各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)倉庫 北區(qū)西南區(qū)東南區(qū)東區(qū)西區(qū)生產(chǎn)線1生產(chǎn)線2生產(chǎn)線3生產(chǎn)線4年份顧客分類信譽(yù)度圖 416 數(shù)據(jù)倉庫的多維性3）數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市

57、（Data Marts）是一種更小、更集中的數(shù)據(jù)倉庫，為公司分析數(shù)據(jù)提供了一種相對廉價(jià)的方法。 數(shù)據(jù)集市除了具備數(shù)據(jù)倉庫的基本特點(diǎn)外，還具有以下特點(diǎn)：（1）規(guī)模小、靈活、可以按照多種方式來組織數(shù)據(jù)，如按特定的應(yīng)用、部門、地域或主題等； （2）能快速實(shí)現(xiàn)，并且實(shí)現(xiàn)價(jià)格相對低廉，可將投資快速收回；（3）工具集的緊密集成；（4）開發(fā)工作一般由業(yè)務(wù)部門定義、設(shè)計(jì)、開發(fā)、管理和維護(hù)；（5）有利于進(jìn)一步升級(jí)到完整的數(shù)據(jù)倉庫或形成分布式數(shù)據(jù)倉庫。4.3.2 數(shù)據(jù)挖掘1）數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，DM）也叫知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Knowledge Discovery in Database，KDD）

58、， 是從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中抽取出有效的、新穎的和潛在有用的知識(shí)的過程。 2）數(shù)據(jù)挖掘的過程數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)預(yù)處理后數(shù)據(jù)模式知識(shí)數(shù)據(jù)集成數(shù)據(jù)選擇預(yù)處理數(shù)據(jù)挖掘解釋評價(jià)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果表達(dá)和解釋圖417數(shù)據(jù)挖掘的過程3）常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要的方法：（1）關(guān)聯(lián)分析。 關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系。 （2）分類分析。 分類分析是對對象的特征進(jìn)行分析，并將其歸類到已定義的類中。 （3）聚類分析。 聚類分析是將一個(gè)數(shù)據(jù)對象的集合按照某種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，但要?jiǎng)澐值念愂俏粗模浣Y(jié)果是使得在一個(gè)聚類內(nèi)部的數(shù)據(jù)對象按照該標(biāo)準(zhǔn)具有極高的相似性，而類與類之間的數(shù)據(jù)對象的相似性

59、很低。 4）數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用（1）在商業(yè)經(jīng)營方面由于MIS和POS在商業(yè)尤其是零售業(yè)內(nèi)的普遍使用，特別是條形碼技術(shù)的使用，使得企業(yè)可以收集到大量關(guān)于用戶購買情況的數(shù)據(jù)，并且數(shù)據(jù)量在不斷激增，因此銷售業(yè)和服務(wù)業(yè)是數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域之一。 （2）在金融保險(xiǎn)方面數(shù)據(jù)挖掘在金融領(lǐng)域應(yīng)用非常廣泛。由于銀行和金融系統(tǒng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求較高，經(jīng)過長時(shí)間的運(yùn)營，這些行業(yè)通常擁有大量的且相對較完整、可靠和高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，這為這些行業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘提供了條件。 （3）在客戶關(guān)系管理方面數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能找出產(chǎn)品使用模式或協(xié)助了解客戶行為，從而改進(jìn)通道管理（如銀行分支和ATM等）。 （4）在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)通信方面基于數(shù)據(jù)挖掘的

60、分析能夠協(xié)助組織不斷變更策略，以適應(yīng)外部環(huán)境的變化，用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來確定市場變化模式，以指導(dǎo)銷售計(jì)劃。 4.4 數(shù)據(jù)通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)4.4.1 計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)1）單機(jī)結(jié)構(gòu)如果在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的多臺(tái)計(jì)算機(jī)是各自獨(dú)立使用的，這樣的系統(tǒng)就是單機(jī)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。 2）主從結(jié)構(gòu)主機(jī)I/O設(shè)備I/O設(shè)備I/O設(shè)備圖 418 主從結(jié)構(gòu) 3）文件服務(wù)器/工作站結(jié)構(gòu)文件服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)工作站工作站工作站圖419 文件服務(wù)器/工作站結(jié)構(gòu)4）客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu) 服務(wù)器客戶機(jī)客戶機(jī)客戶機(jī)圖 420 客戶機(jī)/服務(wù)器主從結(jié)構(gòu)客戶機(jī)(a)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器客戶機(jī)(b)應(yīng)用服務(wù)器圖 421 客戶機(jī)/服務(wù)器計(jì)算模式的兩種結(jié)構(gòu)5）