醫(yī)療糾紛標準處理流程課件

1、醫(yī)患糾紛標準處理流程院內投訴行政處理人民調解司法訴訟技術鑒定醫(yī)患糾紛標準處理流程院內投訴行政處理人民調解司法訴訟技術鑒定投訴與相關法律正確認識投訴投訴是一種溝通的方式投訴是一種管理手段 投訴是一種資源，一種財富 投訴是開展現代醫(yī)院管理的有效手段相關法律醫(yī)院投訴管理工作指南投訴與相關法律正確認識投訴顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）一個企業(yè)只能聽到4%顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以，當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比（12倍）一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個新

2、客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）建立專業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊伍要求三級醫(yī)療機構應當設立專門的醫(yī)療糾紛處理機構二級以下醫(yī)療機構應當有醫(yī)療糾紛處理人員原因應對復雜嚴峻的醫(yī)療糾紛形勢以專業(yè)化的姿態(tài)來應對醫(yī)療糾紛效益有效應對醫(yī)療糾紛形勢使醫(yī)療糾紛處理規(guī)范化培養(yǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)療糾紛處理專家建立專業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊伍要求醫(yī)療糾紛處理機構工作內容日常工作處理和接待醫(yī)療糾紛投訴開展醫(yī)療投訴事件調查并提出處理意見報院領導代表醫(yī)院進行醫(yī)療糾紛訴前和解代表醫(yī)院參加醫(yī)療事故技術鑒定代表醫(yī)院參加醫(yī)療糾紛訴訟醫(yī)療風險與醫(yī)療糾紛管理總結、分析、匯報醫(yī)療糾紛處理機構工作內容日

3、常工作處理和接待醫(yī)療糾紛投訴接待投訴基本要求轉變對待投訴的態(tài)度和觀念，重視投訴制作投訴記錄和糾紛處理相關文件醫(yī)院來訪接待登記醫(yī)院來訪接待記錄表醫(yī)療糾紛當事職工調查登記表醫(yī)療糾紛投訴書面回復意見醫(yī)院醫(yī)療糾紛登記報告表醫(yī)院醫(yī)療糾紛和（調）解征求意見書醫(yī)療糾紛書面調查處理意見醫(yī)院醫(yī)療糾紛緊急情況報告表醫(yī)療缺陷限期整改責任書接待投訴基本要求轉變對待投訴的態(tài)度和觀念，重視投訴電話投訴傾聽投訴安排面談，傾聽投訴了解問題，如情況許可，即時作出回答現場投訴如需進一步了解，答應會盡快作出回答填寫患者/家屬投訴登記表，存檔記錄投訴人姓名，聯系電話/地址，當事人資料盡快接見有關人員，作出適當調查處理如有需要，報告上

4、級有關人員，協助調查處理處理醫(yī)療糾紛投訴的程序電話投訴傾聽投訴安排面談，傾聽投訴了解問題，如情況許可，即時接待投訴注意事項對待患者的律師，視同患者又有別于患者患者不懂法，可以不講理，但是律師懂法，必須以法相待律師法規(guī)定，律師調查的前提是要求得到被調查單位和個人的同意，這是被調查單位和個人的權利。復印病歷，必須有患者與其權利承受者的授權。最好讓本單位懂法的同志或者單位的法律顧問接待。謹防對方錄音、錄像接待投訴注意事項對待患者的律師，視同患者又有別于患者化解危機的九大原則未雨綢繆與時溝通 主動溝通 適度溝通 有效溝通 一個聲音 運用第三方 合作不對抗 以人為本 主動點披露信息、主動道歉、主動賠償

5、時間是最寶貴的，企業(yè)應該在最短的時間內與利益相關著進行溝通 要依靠獨立的第三方也就是權威人士和意見領袖為你說話 不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機升級，向你不可控的方向發(fā)展。 一是要使用有效語言；二是要么不說，說到的必須做到 遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關者對抗特別是媒體 無論是最高層領導還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點聲音也要一致 就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當時期表達你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。 一整套危機預防系統(tǒng)與危機管

6、理方案 化解危機的九大原則未雨綢繆主動點披露信息、主動道歉、主動賠償醫(yī)療機構如何接待、應對媒體媒體的天職就是要發(fā)現新聞，報導新聞，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引導。建立新聞采訪規(guī)章制度設立與媒體溝通的機構，保障溝通渠道暢通設立新聞發(fā)言人制度非以上兩機構人員，不得接受記者的采訪醫(yī)療機構如何接待、應對媒體媒體的天職就是要發(fā)現新聞，報導新聞醫(yī)療糾紛投訴檔案的制作和保管將以醫(yī)療糾紛投訴登記表為核心的一系列文件裝訂成冊予以管理效益有利于管理和分析醫(yī)療糾紛、醫(yī)療風險有利于開展醫(yī)療風險研究有利于醫(yī)療糾紛的法律處理老賬新算案件的處理雙方和解后患方再行起訴醫(yī)療糾紛投訴檔案的制作和保管將以醫(yī)療糾紛

7、投訴登記表為核心的一訴訟時效絕對時效20年相對時效一般2年（醫(yī)療服務合同糾紛）人身侵權1年（醫(yī)療事故侵權糾紛）訴訟時效絕對時效20年案例訴訟時效1990年行闌尾切除術2008年8月到人民法院提起訴訟是否已過時效患方主張：術后長期不適，未就醫(yī)，不知情；2008年7月就診時知道患者癥狀與手術有關醫(yī)方主張：2002年9月1日患方曾來院投訴過案例訴訟時效醫(yī)療糾紛應急處理流程成立專門機構確立專門人員負責患方投訴科室報告通知有關部門處理醫(yī)鬧穩(wěn)定情緒奔赴現場一線尸體處理告知解剖傾聽有關當事人的投訴、陳述封存病歷、可疑醫(yī)療物品醫(yī)患雙方和解制作和解協議醫(yī)療糾紛應急處理流程成立專門機構負責患方投訴通知有關部門處理

8、醫(yī)療糾紛應急處理預案醫(yī)療糾紛發(fā)生后應急處理和逐級報告預案兼顧兩個因素：一線的醫(yī)師和護士采取彌補措施；通知相關人員到場（醫(yī)務科、保衛(wèi)科，必要時衛(wèi)生行政機關、110）護士- 值班醫(yī)師-住院總值班 -保衛(wèi)科、醫(yī)務科 -院領導 -衛(wèi)生局護士預案、醫(yī)師預案醫(yī)療糾紛應急處理預案醫(yī)療糾紛發(fā)生后應急處理和逐級報告預案醫(yī)療糾紛應急處理預案醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應急處理預案以迅速與時控制事態(tài)發(fā)展為核心盡可能減少損失，避免不良影響擴散調動處理醫(yī)療糾紛的綜合力量醫(yī)務處、醫(yī)療糾紛調處部門、新聞宣傳部門律師，110醫(yī)療糾紛應急處理預案醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應急處理預案醫(yī)療糾紛應急處理預案1. 一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通知上級醫(yī)師

9、和科室主任，同時報告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務處，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2. 由醫(yī)政職能部門組織科室負責人查找原因。3. 由醫(yī)政職能部門組織多科會診，參加會診人員為當班最高級別醫(yī)師。4. 科室主任與醫(yī)政職能部門共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋。確定經治醫(yī)師和科室負責人為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫(yī)務人員不得擅自參與處理。5. 醫(yī)政職能部門結合情況，決定是否封存醫(yī)療事故處理條例中所規(guī)定的病歷內容。對于需要封存病

10、歷的，由職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對相關病歷內容進行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復印件。6. 疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，制作封存筆錄，封存實物由醫(yī)院保管。7. 如患者死亡，應動員家屬進行尸體解剖，并在病歷中記錄。8. 如患者需?？浦委?，各科室必須竭力協作。9. 當事科室須在24h內就事實經過寫書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫(yī)務處。10. 任何科室和個人不得私自減免患者住院費用。醫(yī)療糾紛應急處理預案1. 一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通知上院內緊急意外事件處置預案1

11、. 院內遇有意外事件，應立即通知急診科值班人員，由急診科負責組織實施搶救。2. 遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時，要在第一時間保護現場，報告保衛(wèi)科、分管院領導。分管院領導根據初步判斷情況報告派出所和公安局。3. 對因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應就地實施搶救；如確定已經死亡，應協助公安人員查驗死亡原因。4. 對自殺死亡人員，首先保護現場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者遺書等證據材料。5. 對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員達到后，匯報情況和提供有關線索。院內緊急意外事件處置預案1. 院內遇有意外事件，應立即通知急

12、病歷和可疑醫(yī)療物品的保全條例第16條、第17條的規(guī)定法條本身的缺陷執(zhí)行中的注意事項三方參與，但并不排除醫(yī)患雙方自行封存衛(wèi)生行政部門參與兩個中立的見證人制作封存筆錄（非常重要）用書面文件的形式對封存病歷的過程予以記錄病歷和可疑醫(yī)療物品的保全條例第16條、第17條的規(guī)定封存病歷記錄書寫注意事項封存病歷前，應當復印2份，盡可能封存復印件約定封存的期限,1年為限逾期患方不到場視為放棄共同啟封的權利逾期啟封病歷應有見證人并制作封存筆錄來不與補記搶救記錄的說明有關文件未經上級醫(yī)師審閱的說明在場人簽字封存病歷記錄書寫注意事項封存病歷前，應當復印2份，盡可能封存可疑醫(yī)療物品封存記錄書寫注意事項主要是注意告知被

13、封存物檢測時限，逾期不檢測，將失去檢測的價值。因此，醫(yī)患雙方努力尋找檢測機構，尤其是基層，更是如此。與時封存，不要拖延時間原地封存，不要挪動地方醫(yī)療物品上做標記，應當邀請患方共同進行，并在封存筆錄上記錄福建案例可疑醫(yī)療物品封存記錄書寫注意事項主要是注意告知被封存物檢測時封存袋的保管問題依照法律規(guī)定，應當由醫(yī)療機構保管患方要求保管的，可以交由患方保管，但是應當留存相關證據封存袋的保管問題依照法律規(guī)定，應當由醫(yī)療機構保管封存袋與封存方法封存袋與封存方法患者死亡病例的處理這類病例發(fā)生醫(yī)療糾紛的風險比較高糾紛防范策略與時書寫相應的病歷告知及實施病歷封存告知患者家屬尸體解剖事項患者死亡病例的處理這類病例

14、發(fā)生醫(yī)療糾紛的風險比較高尸體解剖重要性的告知與記錄（1） 尸體解剖關系到患者死亡的真正原因，對于鑒定確定醫(yī)療行為是否存在過失、過失醫(yī)療行為與患者死亡之間是否具有因果關系至關重要。對于死因有爭議而又沒有做尸體解剖的案件，誰在沒有實施尸體解剖上負有責任就面臨鑒定結論（裁判）對其不利。醫(yī)療機構因為對尸體解剖具有天然的知識上的優(yōu)勢，因此，如果醫(yī)療機構在患者死亡后沒有告知家屬尸體解剖相關問題，法院往往認定由醫(yī)療機構擔責。尸體解剖重要性的告知與記錄（1） 尸體解剖關系到患者死亡的真尸體解剖重要性的告知與記錄（2）第一種情況：患者在醫(yī)療機構死亡，家屬對死因提出異議，或者當時發(fā)生了醫(yī)療糾紛醫(yī)療機構履行告知尸體

15、解剖的義務告知的內容包括：法律相關規(guī)定：尸體解剖決定權、尸體解剖時限尸體解剖的重要性不進行尸體解剖可能面臨的后果將相關內容予以記錄，或者印制格式化的尸體解剖告知書尸體解剖重要性的告知與記錄（2）第一種情況：患者在醫(yī)療機構死尸體解剖重要性的告知與記錄（3）患者在醫(yī)院內死亡，未作尸體解剖，有可能影響醫(yī)療鑒定的實施，如何補救？患者在院內死亡，醫(yī)院有告知缺陷，患方不認可死因診斷強調醫(yī)院診斷患者死亡原因的科學性其他資料印證診斷，如病歷尸體解剖重要性的告知與記錄（3）患者在醫(yī)院內死亡，未作尸體解尸體解剖重要性的告知與記錄（4）第二種情況：患者在醫(yī)療機構死亡，家屬沒有對死因提出異議，當時也未發(fā)生了醫(yī)療糾紛，家屬將患者尸體處理死因不明的舉證應當在患方醫(yī)療事故處理條例第18條規(guī)定了尸檢內容，公開的法律應當視為患方知悉少數法院判決采用證據持有容易度理論加以判斷應對策略恢復或者修改死亡通知書尸體解剖重要性的告知與記錄（4）第二種情況：患者在醫(yī)療機構死醫(yī)院患者死亡通知書患者家屬： 患者于年月日時分，因（疾病