物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)C版-XXXX

1、 DSC01（C/1）AAA物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件依據(jù)：GBT 190012008 idt ISO 9001:2008質(zhì) 量 手 冊(cè)AASCC審 核：批 準(zhǔn)：版本號(hào)：CC/1受控狀態(tài)： 發(fā)布：20016年年11月16日 實(shí)施：20113年01月01日 目 錄TOC o 1-3 h z u編 號(hào) 內(nèi) 容 頁(yè)頁(yè)數(shù) HYPERLINK l _Toc339360153 AAA/CCDSC 01 質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)修改記記錄 PAGEREF _Toc339360153 h 3AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360154 02 質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)發(fā)布令令 PAGEREF _Toc339

2、360154 h 4AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360155 03 管理者者代表任任命書(shū) PAGEREF _Toc339360155 h 5AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360156 04 質(zhì)量量手冊(cè)說(shuō)說(shuō)明 PAGEREF _Toc339360156 h 6AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360159 05 公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc339360159 h 8AAA/CCDSC HYPERLINK l _Tocc339936001600 06 質(zhì)量量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)頒布令令 PAGEREF _Toc

3、339360160 h 10AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360161 07 質(zhì)量量管理體體系組織織機(jī)構(gòu)圖圖 PAGEREF _Toc339360161 h 11AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360162 08 質(zhì)量量職能分分配表 PAGEREF _Toc339360162 h 12AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360163 1 目目的范圍圍 PAGEREF _Toc339360163 h 14AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360164 2 引用標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc3393

4、60164 h 15AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360165 3 術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義 PAGEREF _Toc339360165 h 16AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360166 4 質(zhì)量量管理體體系 PAGEREF _Toc339360166 h 17AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360169 5 管理理職責(zé) PAGEREF _Toc339360169 h 20AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339936001766 6 資資源管理理 PAGEREF _Toc339360176 h 24A

5、AA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360181 7 產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc339360181 h 26AAA/CCDSC HYPERLINK l _Toc339360186 8 測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn) PAGEREF _Toc339360186 h 3301質(zhì)量手手冊(cè)修改改記錄序號(hào)修改通知單單編號(hào)修改章節(jié)條內(nèi)容修改后版本/狀態(tài)修改人及日期審核人及日期批準(zhǔn)人及日期1 CDSC02（C/1）02 質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)發(fā)布令令 本本質(zhì)量手手冊(cè)是依依據(jù)GBB/T 190001-20008 iidt ISOO90001：220088質(zhì)量量管理體體系要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)結(jié)合公司司實(shí)際

6、情情況而制制定，是是描述公公司質(zhì)量量管理體體系的綱綱領(lǐng)性文文件。它它闡述了了公司的的質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并對(duì)公公司的質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行了具具體的說(shuō)說(shuō)明，是是公司質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本方法，是是公司全全體人員員的行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)則，同同時(shí)也是是公司對(duì)對(duì)所有客客戶的鄭鄭重承諾諾。本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)覆蓋了了質(zhì)量管管理體系系全部要要求，適適用于公公司承接接的所有有物業(yè)服服務(wù)項(xiàng)目目、物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同的管管理。任任何與質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要素有關(guān)關(guān)的管理理活動(dòng)都都應(yīng)按質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)及有關(guān)關(guān)程序和和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)實(shí)施，同同時(shí)本質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)也為外外部質(zhì)量量管理體體系審核核提供了了依據(jù)。本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)20116年11月1日日起正式式

7、實(shí)施，公公司的所所有員工工自本手手冊(cè)實(shí)施施日起，公司全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行上述文件的規(guī)定，并確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 成都都AAAA物業(yè)管管理有限限公司總經(jīng)理： 20116年11月28日 CDSC03（C/1）03 管管理者代代表任命命書(shū)今任命rrrr同志志為我公公司的管管理者代代表，其其職責(zé)是是：1、負(fù)責(zé)建建立、實(shí)實(shí)施和保保持公司司的質(zhì)量量管理體體系。2、負(fù)責(zé)策策劃、組組織內(nèi)部部審核，并并主持質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件的編編制工作作及體系系的運(yùn)行行、保持持和改進(jìn)進(jìn)。3、向公司司總經(jīng)理理匯報(bào)質(zhì)質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行情況況，做好好管理評(píng)評(píng)審及相相應(yīng)措施施的實(shí)施施工作。4、確保在在整個(gè)公公司內(nèi)形形成并

8、提提高滿足足客戶要要求的意意識(shí)。5、代表公公司就質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有關(guān)事事宜與外外部各方方進(jìn)行聯(lián)聯(lián)絡(luò)。管理者代表表的權(quán)限限見(jiàn)崗崗位職責(zé)責(zé)、權(quán)限限匯編的的規(guī)定。 總經(jīng)經(jīng)理： 20116年11月28日 CDSC04（C/1）04質(zhì)量手手冊(cè)說(shuō)明明1 質(zhì)量手手冊(cè)是本本公司各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)必必須遵循循的“法規(guī)”，是質(zhì)質(zhì)量體系系運(yùn)行中中需長(zhǎng)期期遵循的的綱領(lǐng)性性文件，是是公司對(duì)對(duì)外提供供質(zhì)量保保證能力力的證實(shí)實(shí)文件。2 質(zhì)量手手冊(cè)的編編制、批批準(zhǔn)和發(fā)發(fā)布2.1質(zhì)量量手冊(cè)的的編制依依據(jù)是GGB/TT 1990011-20008 idtt ISSO90001：20008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，并結(jié)結(jié)合公司司實(shí)際情情況

9、進(jìn)行行編寫(xiě)。2.2質(zhì)量量手冊(cè)由由品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部負(fù)負(fù)責(zé)組織織編寫(xiě)。2.3質(zhì)量量手冊(cè)由由管理者者代表審審核，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)發(fā)發(fā)布。2.4質(zhì)量量手冊(cè)換換版時(shí)仍仍執(zhí)行上上述程序序。3 質(zhì)量手手冊(cè)的發(fā)發(fā)放3.1質(zhì)量量手冊(cè)由由品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部負(fù)負(fù)責(zé)登記記發(fā)放。3.2質(zhì)量量手冊(cè)發(fā)發(fā)放范圍圍包括：總經(jīng)理理、管理理者代表表、副總總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理、各部門(mén)、各項(xiàng)目部及質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。以上版本均為受控文件，其它為非受控文件。3.3質(zhì)量量手冊(cè)受受控文件件的持有有者應(yīng)對(duì)對(duì)手冊(cè)妥妥善保管管，不得得丟失，未未經(jīng)許可可不得外外借、擅擅自更改改和復(fù)制制。調(diào)離離本公司司時(shí)應(yīng)交交還。4 質(zhì)量手手冊(cè)的更更改和換換版4.1品質(zhì)

10、質(zhì)監(jiān)察部部負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的更改改。在更更改前應(yīng)應(yīng)事先提提出更改改申請(qǐng)，由由管理者者代表審審核后，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后方可實(shí)實(shí)施更改改。4.2文件件更改正正式批準(zhǔn)準(zhǔn)后，應(yīng)應(yīng)在3日日內(nèi)將最最新更改改通知或或更改頁(yè)頁(yè)下發(fā)至至受控文文件持有有人手中中。將作作廢頁(yè)收收回統(tǒng)一一銷毀并并做好記記錄。4.3質(zhì)量量手冊(cè)采采用活頁(yè)頁(yè)裝訂。凡凡受控版版本需要要更改時(shí)時(shí)，應(yīng)采采用更改改頁(yè)代替替作廢頁(yè)頁(yè)的形式式。4.4質(zhì)量量手冊(cè)經(jīng)經(jīng)過(guò)多次次或重大大更改需需要換版版時(shí)，由由管理者者代表提提出質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)換版申申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)公司總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后實(shí)實(shí)施，質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的換版版仍執(zhí)行行上述審審批和發(fā)發(fā)放的規(guī)規(guī)定。5. 手手冊(cè)編制制

11、、審核核、批準(zhǔn)準(zhǔn)、實(shí)施施編制審核批準(zhǔn) 實(shí)施 DSC05 （C/1）05 公公司簡(jiǎn)介介成都AAAA物業(yè)管管理有限限公司創(chuàng)創(chuàng)立于220033年，是是一家致致力于物物業(yè)管理理服務(wù)的的專業(yè)公公司，具具有國(guó)家家一級(jí)物物業(yè)管理理資質(zhì)。自成立以來(lái)來(lái)，公司司秉承“開(kāi)拓、創(chuàng)創(chuàng)新、和和諧、進(jìn)進(jìn)取” 的企企業(yè)精神神，時(shí)刻刻以“標(biāo)準(zhǔn)星星級(jí)化、技技術(shù)專業(yè)業(yè)化、品品質(zhì)國(guó)際際化”為企業(yè)業(yè)理念，勇勇于迎接接市場(chǎng)挑挑戰(zhàn)，及及時(shí)引進(jìn)進(jìn)國(guó)內(nèi)外外知名物物業(yè)公司司的先進(jìn)進(jìn)管理模模式和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。服服務(wù)業(yè)態(tài)態(tài)涵蓋：甲級(jí)寫(xiě)寫(xiě)字樓、中中高層住住宅、城城市綜合合體、地地鐵物業(yè)業(yè)、軍事事后勤區(qū)區(qū)、高速速公路、工工業(yè)軟件件園區(qū)、別別墅等，服服務(wù)項(xiàng)目目

12、輻射北北京、成成都、昆昆明、武武漢、貴貴陽(yáng)、沈沈陽(yáng)等多多個(gè)城市市，總管管理面積積達(dá)到3300余余萬(wàn)。核心價(jià)值觀觀：?jiǎn)T工工是財(cái)富富、企業(yè)業(yè)是舞臺(tái)臺(tái)、顧客客是伙伴伴、真誠(chéng)誠(chéng)回報(bào)社社會(huì)、持持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)新企業(yè)宗旨：以誠(chéng)取取信、開(kāi)開(kāi)拓進(jìn)取取、追求求完美經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)新思思維，用用心服務(wù)務(wù)，互惠惠雙贏服務(wù)理念：熱情、體體貼、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高高效企業(yè)精神：開(kāi)拓、創(chuàng)創(chuàng)新、和和諧、 CDSC06 （C/1）06質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)頒布令令為實(shí)現(xiàn)使客客戶滿意意的承諾諾，本公公司按GGB/TT 1990011-20008 idtt ISSO90001：20008質(zhì)質(zhì)量管理理體系要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立立和保持持了質(zhì)量量管理體體系

13、，制制定了質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)，現(xiàn)現(xiàn)頒布如如下：本公司的質(zhì)質(zhì)量方針針是：盡職盡責(zé)、盡盡心盡力力、盡善善盡美 本公司的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是：物業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)不不發(fā)生重重大安全全責(zé)任事事故；環(huán)境綠化維維護(hù)合格格率95%；客戶滿意率率90%；每33年每年年遞增11%有效投訴處處理率達(dá)達(dá)到1000%；本質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是結(jié)合合我公司司多年從從事物業(yè)業(yè)服務(wù)的的實(shí)際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)及成成果，由由公司管管理層共共同討論論確定的的。在各各部門(mén)推推行過(guò)程程中，會(huì)會(huì)根據(jù)實(shí)實(shí)際的情情況進(jìn)行行適當(dāng)調(diào)調(diào)整。公司通過(guò)實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量管管理體系系的運(yùn)行行，對(duì)公公司的全全面管理理、服務(wù)務(wù)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行有效效控制、評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)，使使各項(xiàng)質(zhì)

14、質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)全部處處于受控控狀態(tài)。公公司各級(jí)級(jí)人員必必須牢記記公司的的質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，并以以實(shí)際行行動(dòng)貫徹徹執(zhí)行。公司質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的適宜宜性應(yīng)在在開(kāi)展管管理評(píng)審審時(shí)進(jìn)行行評(píng)價(jià)。 成都AAAA物物業(yè)管理理有限公公司 總經(jīng)理理： 20116年11月28日 DSC07（C/1）07質(zhì)量管管理體系系組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖 公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理綜合管理部管理者代表項(xiàng) 目 部人力資源部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部經(jīng)營(yíng)拓展部品質(zhì)監(jiān)察部工程技術(shù)部注：虛框內(nèi)內(nèi)的部門(mén)門(mén)不納入入本質(zhì)量量管理體體系的范范疇，但但應(yīng)作為為公司整整個(gè)管理理體系的的一部分分。 DSC08（C/1）標(biāo)準(zhǔn)條款 號(hào)標(biāo) 準(zhǔn)條 款總經(jīng)理管理者代表綜合管理部

15、品質(zhì)監(jiān)察部人力資源部經(jīng)營(yíng)拓展部工程技術(shù)部各項(xiàng)目部4.1總要求4.2文件要求4.2.33文件控制4.2.44記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)和權(quán)限限與溝通通5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.2與顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)7.4采購(gòu)7.5.11生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的的控制7.5.22生產(chǎn)服務(wù)提提供過(guò)程程確認(rèn)7.5.33標(biāo)識(shí)和可追追溯性7.5.44顧客財(cái)產(chǎn)7.5.55產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量量設(shè)備的的控制8.1測(cè)量、分析析與改進(jìn)進(jìn)總則8.2.11顧客滿意8.2.22內(nèi)部審核8.2.3

16、3過(guò)程的監(jiān)視視和測(cè)量量8.2.44產(chǎn)品的監(jiān)視視和測(cè)量量08質(zhì)量職職能分配配表標(biāo)準(zhǔn)條款 號(hào)標(biāo) 準(zhǔn)條 款總經(jīng)理管理者代表表綜合管理部部品質(zhì)監(jiān)察部部人力資源部部經(jīng)營(yíng)拓展部部工程技術(shù)部部項(xiàng)目部8.3不合格品控控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.11持續(xù)改進(jìn)8.5.22糾正措施8.5.33預(yù)防措施注：“”為相關(guān)關(guān)配合或或執(zhí)行部部門(mén) “”歸口口管理部部門(mén) CDSC1（C/1）1 目的的范圍1.1目的的：本質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)是依據(jù)據(jù)GB/T 1190001-220088 iddt IISO990011：20008質(zhì)質(zhì)量管理理體系要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)結(jié)合公司司實(shí)際情情況制定定的質(zhì)量量管理體體系要求求，用于于證實(shí)公公司的能能力、持持

17、續(xù)穩(wěn)定定地提供供滿足客客戶的適適用法規(guī)規(guī)要求的的服務(wù)，適適用于公公司各級(jí)級(jí)管理者者、顧客客、認(rèn)證證機(jī)構(gòu)，通通過(guò)質(zhì)量量管理體體系的有有效運(yùn)行行和持續(xù)續(xù)改進(jìn)，增增加顧客客滿意度度。1.2范圍圍：考慮慮公司在在今后實(shí)實(shí)際工作作中可能能會(huì)承接接新的項(xiàng)項(xiàng)目，為為保證物物業(yè)服務(wù)務(wù)滿足這這些特定定項(xiàng)目的的要求，故故建立的的質(zhì)量管管理體系系不做任任何刪減減，其標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所有有條款適適用于公公司目前前建立的的質(zhì)量管管理體系系。1.2.11 覆蓋蓋的產(chǎn)品品范圍是是：資質(zhì)質(zhì)范圍內(nèi)內(nèi)的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)。1.2.22覆蓋的的部門(mén)范范圍是：除財(cái)務(wù)務(wù)資產(chǎn)部部外的所所有部門(mén)門(mén)。 CDSC2（C/1）2 引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所所包含

18、的的條文，通通過(guò)在本本手冊(cè)中中引用而而構(gòu)成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條條文，本本手冊(cè)發(fā)發(fā)布時(shí)， 所所示版本本均有效效，所有有標(biāo)準(zhǔn)都都會(huì)被修修訂，使使用手冊(cè)冊(cè)的各方方應(yīng)探討討使用下下列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)最新版版本的可可能性。2.1 質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)本手冊(cè)引用用以下標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO90000:20005 質(zhì)質(zhì)量管理理體系：基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)ISO90001:20008 質(zhì)質(zhì)量管理理體系：要求ISO90004:20004 質(zhì)質(zhì)量管理理體系：業(yè)績(jī)改改進(jìn)指南南ISO1440011:20004 環(huán)環(huán)境管理理體系：要求及及使用指指南當(dāng)以上國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)修修訂或改改版時(shí)，公公司應(yīng)及及時(shí)按最最新版本本的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)修訂本本質(zhì)量管管理體系系。 SC3（C

19、/1）3術(shù)語(yǔ)和定定義PDCA：指對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理過(guò)程的的策劃、實(shí)實(shí)施、檢檢查、處處置的統(tǒng)統(tǒng)稱。P策劃：根據(jù)客客戶的要要求和組組織的方方針，為為提供結(jié)結(jié)果建立立必要的的目標(biāo)和和過(guò)程；D實(shí)施：實(shí)施過(guò)過(guò)程；C檢查：根據(jù)方方針、目目標(biāo)要求求，對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行監(jiān)督和和檢測(cè)，并并報(bào)告結(jié)結(jié)果；A處置：采取措措施，以以持續(xù)改改進(jìn)過(guò)程程業(yè)績(jī)。 DSC4（C/1）4 質(zhì)量管管理體系系4.1總要要求4.1.11公司依依據(jù)ISSO90001：20008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，由總總經(jīng)理策策劃、組組織管理理者代表表及相關(guān)關(guān)部門(mén)建建立了文文件化的的質(zhì)量管管理體系系，并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性。為為此，總總經(jīng)理要要求各部部門(mén)做到到如下要

20、要求：a）公司對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系所需過(guò)過(guò)程進(jìn)行行確定和和識(shí)別，并并編制相相應(yīng)的過(guò)過(guò)程，包包括識(shí)別別客戶需需求而確確定的大大過(guò)程、具具體質(zhì)量量活動(dòng)的的小過(guò)程程，甚至至于更小小的過(guò)程程，具體體可見(jiàn)本本手冊(cè)附附件A質(zhì)質(zhì)量體系系過(guò)程模模式圖。b）明確各各個(gè)過(guò)程程之間的的相互順順序和接接口關(guān)系系。c）確定為為保證此此過(guò)程有有效運(yùn)行行的控制制程序文文件和工工作文件件。d）為支持持這些過(guò)過(guò)程的運(yùn)運(yùn)行和監(jiān)監(jiān)視，配配備必要要的資源源和信息息支持過(guò)過(guò)程的運(yùn)運(yùn)行，并并對(duì)其實(shí)實(shí)施控制制。e）由相關(guān)關(guān)部門(mén)通通過(guò)識(shí)別別、確定定、監(jiān)控控、測(cè)量量、分析析等方法法對(duì)各個(gè)個(gè)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理。f）實(shí)施必必要的措措施，為為實(shí)現(xiàn)公公

21、司的質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)和策劃劃結(jié)果進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)。4.1.22 為了了更好地地發(fā)揮質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的作用，公公司把法法律法規(guī)規(guī)要求的的、部分分專業(yè)要要求較高高的物業(yè)業(yè)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容根據(jù)據(jù)需要確確定是否否外包。經(jīng)經(jīng)確定，公公司目前前的外包包過(guò)程包包括但不不局限于于：電梯的維維修保養(yǎng)養(yǎng)、部分分項(xiàng)目部部的環(huán)境境維護(hù)服服務(wù)與秩秩序維護(hù)護(hù)服務(wù)等等。此類類過(guò)程應(yīng)應(yīng)由各項(xiàng)項(xiàng)目部按按本手冊(cè)冊(cè)7.44和7.5.11條款進(jìn)進(jìn)行控制制，并在在質(zhì)量管管理體系系中加以以識(shí)別， 4.2文件件要求4.2.11總則4.2.11.1公公司制定定了形成成文件的的質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、質(zhì)量量手冊(cè)。4.2.11.2公公司按照照

22、標(biāo)準(zhǔn)要要求對(duì)所所有影響響質(zhì)量的的各項(xiàng)活活動(dòng)編制制必要的的程序文文件，規(guī)規(guī)定了活活動(dòng)的目目的和范范圍。同同時(shí)還建建立了為為保證過(guò)過(guò)程有效效運(yùn)行和和控制所所要求的的其它程程序文件件及詳細(xì)細(xì)的工作作文件，使使操作者者對(duì)其實(shí)實(shí)施的作作業(yè)目標(biāo)標(biāo)明確、步步驟清晰晰。4.2.11.3公公司的質(zhì)質(zhì)量體系系文件是是按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求結(jié)合公公司的服服務(wù)質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)性質(zhì)、服服務(wù)過(guò)程程的復(fù)雜雜程度及及員工素素質(zhì)的實(shí)實(shí)際情況況編制的的。經(jīng)總經(jīng)理和和管理者者代表及及其他管管理人員員策劃，公公司質(zhì)量量管理體體系文件件包括：質(zhì)量手冊(cè)（包包含質(zhì)量量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，屬一一級(jí)文件件），是是質(zhì)量管管理體系系運(yùn)行中中長(zhǎng)期遵遵循的綱

23、綱領(lǐng)性文文件。質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的作用用在于對(duì)對(duì)內(nèi)使體體系有效效運(yùn)行，對(duì)對(duì)外使客客戶得到到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證。程序文件（屬屬二級(jí)文文件），是是各個(gè)過(guò)過(guò)程如何何實(shí)施以以及接口口關(guān)系的的描述。程程序文件件的具體體目錄可可見(jiàn)本手手冊(cè)附件件B程程序文件件清單。工作文件（包包括作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)、規(guī)范范、管理理制度等等，屬三三級(jí)文件件的一部部分），是是描述各各崗位人人員具體體執(zhí)行某某項(xiàng)工作作的具體體文件，各項(xiàng)目部要根據(jù)合同和公司的工作文件的要求編制適宜本項(xiàng)目部的具體工作文件，其目錄可見(jiàn)程序文件的附錄A工作文件清單。記錄（表格格等，屬屬三級(jí)文文件的一一部分），是是證實(shí)各各崗位人人員在執(zhí)執(zhí)行、檢檢查、改改進(jìn)各項(xiàng)項(xiàng)工作的

24、的原始證證據(jù)，具具體記錄錄目錄可可見(jiàn)程程序文件件的附附錄B記錄錄清單，各項(xiàng)目部如有增、刪、修改需報(bào)品質(zhì)監(jiān)察部備案。外來(lái)文件（各各類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、法律律、法規(guī)規(guī)及顧客客提供的的技術(shù)文文件，屬屬三級(jí)文文件的一一部分），是是讓公司司全體員員工了解解、掌握握滿足法法律法規(guī)規(guī)要求的的文件。圖1質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)（一級(jí)文件）質(zhì)量管理體系程序（二級(jí)文件）作業(yè)指導(dǎo)文件（表格、報(bào)告、工作手冊(cè)等）（三級(jí)文件）從下到上相互支持從上到下相互引用從下到上相互支持從上到下相互引用4.2.22質(zhì)量手手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是是公司各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)必必須遵守守的規(guī)章章，是質(zhì)質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行中長(zhǎng)長(zhǎng)期遵循循的綱領(lǐng)領(lǐng)文件，它它描述了了公司管管理體

25、系系的范圍圍，質(zhì)量量手冊(cè)的的作用在在于對(duì)內(nèi)內(nèi)使體系系有效運(yùn)運(yùn)行，對(duì)對(duì)外使客客戶得到到優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的保保證。4.2.33文件控控制4.2.33.1公司司品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部制制定并實(shí)實(shí)施文文件控制制程序，其主要對(duì)質(zhì)量體系文件的編制、審批、發(fā)放、評(píng)審、更改和管理實(shí)施控制。4.2.33.2為為確保所所有與服服務(wù)質(zhì)量量和質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行行有關(guān)的的文件的的適宜性性和有效效性，公公司應(yīng)確確保這些些文件在在發(fā)布前前由管理理者代表表審核，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)發(fā)發(fā)布執(zhí)行行；品質(zhì)質(zhì)監(jiān)察部部為公司司質(zhì)量管管理體系系文件的主主管部門(mén)門(mén)，負(fù)責(zé)組織織質(zhì)量管管理體系系文件的的編制、發(fā)發(fā)放和更更改工作作。4.2.33.3公公司根據(jù)據(jù)情

26、況變變化，定定期對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件進(jìn)行行評(píng)審和和修訂，確確保其有有效性、充充分性和和適應(yīng)性性。4.2.33.4應(yīng)應(yīng)確保各各使用部部門(mén)的文文件屬于于最新版版本的文文件。4.2.33.5品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部負(fù)負(fù)責(zé)外來(lái)來(lái)政策法法規(guī)文件件的管控控。外來(lái)來(lái)文件：國(guó)家、地地方性法法律法規(guī)規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，上級(jí)級(jí)行政主主管部門(mén)門(mén)及行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)下下發(fā)的政政策規(guī)范范性文件件，上級(jí)級(jí)公司下下發(fā)的各各種文件件等；4.2.33.6過(guò)過(guò)期、失失效作廢廢的文件件，一律律從使用用現(xiàn)場(chǎng)撤撤離，防防止非預(yù)預(yù)期地使使用，需需要出于于某種目目的而保保留的作作廢文件件要有標(biāo)標(biāo)識(shí)。4.2.44記錄控控制4.2.44.1品質(zhì)質(zhì)監(jiān)察部部制訂并并實(shí)施

27、記記錄控制制程序，對(duì)對(duì)與質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行行有關(guān)的的記錄實(shí)實(shí)施控制制，程序序規(guī)定了了各類記記錄的編編制、收收集、標(biāo)標(biāo)識(shí)、貯貯存、檢檢索、保保存期限限和處置置等內(nèi)容容。4.2.44.2公公司確定定必要的的記錄由由品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部組組織各有有關(guān)部門(mén)門(mén)建立和和保存記記錄清單單。4.2.44.3公公司要求求所有記記錄要保保持清晰晰、易識(shí)識(shí)別和檢檢索。記記錄人員員對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)和文字字負(fù)責(zé)。 CDSC5（C/1）5 管理理職責(zé)5.1 管理承承諾5.1.11公司在在質(zhì)量手手冊(cè)中，明明確規(guī)定定了總經(jīng)經(jīng)理的職職責(zé)，以以利于質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立、實(shí)實(shí)施、保保持和改改進(jìn)。5.1.22總經(jīng)理理全面負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量管理體體系

28、的建建立和改改進(jìn)，并并通過(guò)以以下活動(dòng)動(dòng)為策劃劃和建立立質(zhì)量管管理體系系的承諾諾提供證證據(jù)。5.1.22.1向向公司傳傳達(dá)滿足足客戶和和法律法法規(guī)要求求的重要要性。a）總經(jīng)理理首先要要牢固樹(shù)樹(shù)立質(zhì)量量意識(shí)，深深刻了解解讓客戶戶滿意是是最基本本要求。b）總經(jīng)理理應(yīng)清楚楚認(rèn)識(shí)到到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與公公司每一一個(gè)成員員密切相相關(guān)。c）總經(jīng)理理應(yīng)組織織管理者者代表通通過(guò)各種種會(huì)議刊刊物和宣宣傳培訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)，經(jīng)經(jīng)常持續(xù)續(xù)地對(duì)員員工進(jìn)行行質(zhì)量意意識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，并采采取有效效措施使使員工積積極參加加到創(chuàng)造造和提高高質(zhì)量的的活動(dòng)中中來(lái)。5.1.22.2總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制定定和批準(zhǔn)準(zhǔn)公司的的質(zhì)量方方針。5.1.22.3確確保公

29、司司質(zhì)量目目標(biāo)的制制定。5.1.22.4總總經(jīng)理按按照計(jì)劃劃的時(shí)間間間隔主主持管理理評(píng)審。5.1.22.5總總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)確保為為使質(zhì)量量管理體體系有效效運(yùn)行獲獲得所需需的資源源。5.2 以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.2.11總經(jīng)理理要求各各有關(guān)部部門(mén)要理理解并識(shí)識(shí)別客戶戶及其相相關(guān)方面面的當(dāng)前前和未來(lái)來(lái)的需求求和期望望。同時(shí)時(shí)公司的的生存發(fā)發(fā)展依存存于顧客客，總經(jīng)經(jīng)理必須須以增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意度為為目的，通通過(guò)調(diào)研研、與顧顧客溝通通等確定定顧客的的要求與與期望，責(zé)成相關(guān)部門(mén)確保實(shí)現(xiàn)。5.2.11.1 將客戶戶的要求求和期望望轉(zhuǎn)化為為服務(wù)要要求和對(duì)對(duì)服務(wù)過(guò)過(guò)程與質(zhì)質(zhì)量管理理體系方方面的要要求。5.2.11

30、.2 執(zhí)行顧顧客或有有關(guān)組織織機(jī)構(gòu)規(guī)規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，承承擔(dān)與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)，滿足足法律法法規(guī)方面的要要求。5.2.11.3通通過(guò)與顧顧客溝通通，對(duì)顧顧客滿意意度信息息進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量，不不斷改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系、不斷斷增強(qiáng)顧顧客滿意意度，具具體可按按本手冊(cè)冊(cè)7.22.1和和8.22.1條條款執(zhí)行行。5.3 質(zhì)量方方針5.3.11總經(jīng)理理應(yīng)確保保質(zhì)量方方針與公公司質(zhì)量量宗旨和和方向相相適應(yīng)。5.3.22 該質(zhì)質(zhì)量方針針是公司司服務(wù)方方針的一一部分，要要與之協(xié)協(xié)調(diào)一致致。5.3.33質(zhì)量方方針提供供了本公公司各部部門(mén)制定定質(zhì)量目目標(biāo)的框框架。5.3.44總經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組織各部部門(mén)和

31、全全體員工工對(duì)質(zhì)量量方針的的理解和和執(zhí)行。5.3.55定期評(píng)評(píng)審其持持續(xù)適應(yīng)應(yīng)性，適適時(shí)地進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量方針的的修改，具具體執(zhí)行行管理理評(píng)審控控制程序序。5.3.66質(zhì)量方針針的具體體內(nèi)容見(jiàn)見(jiàn)本手冊(cè)冊(cè)0.22章節(jié)。5.4 策劃5.4.11 質(zhì)量量目標(biāo)5.4.11.1 總經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組織相關(guān)關(guān)人員制制定本公公司的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，具體體目標(biāo)見(jiàn)見(jiàn)本手冊(cè)冊(cè)0.22章節(jié)?？偨?jīng)理責(zé)成成各部門(mén)門(mén)對(duì)質(zhì)量量目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)分解，建建立各部部門(mén)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，直到到為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)而進(jìn)行行的相關(guān)關(guān)活動(dòng)全全部落實(shí)實(shí)和受到到控制。5.4.11.2 公司的的質(zhì)量目目標(biāo)是在在質(zhì)量方方針的基基礎(chǔ)上和和框架內(nèi)內(nèi)展開(kāi)的的，

32、要求求各部門(mén)門(mén)及項(xiàng)目目部作業(yè)業(yè)層的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)需要量量化，具具體見(jiàn)本本手冊(cè)附附件C質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)分解表表。5.4.11.3 質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)涉涉及到服服務(wù)的具具體特性性：如客客戶滿意意率、投投訴處理理及時(shí)率率，以及及滿足服服務(wù)要求求所需過(guò)過(guò)程、文文件和活活動(dòng)等方方面，并并要持續(xù)續(xù)改進(jìn)。5.4.22 質(zhì)質(zhì)量管理理體系策策劃5.4.22.1 總總經(jīng)理組組織其他他管理層層人員依依據(jù) IISO990011：20008 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行策劃劃，即對(duì)對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)所所需的資資源和過(guò)過(guò)程進(jìn)行行策劃。（可可按本手手冊(cè)4.1條款款執(zhí)行） 公司質(zhì)量量管理體體系包括括ISOO90001：

33、220088標(biāo)準(zhǔn)的的所有條條款，由由相關(guān)部部門(mén)制定定的程序序文件見(jiàn)見(jiàn)附錄BB：程程序文件件清單。5.4.22.3 因以下下原因而而導(dǎo)致質(zhì)質(zhì)量管理理體系變變更，需需對(duì)質(zhì)量量管理體體系的變變更進(jìn)行行策劃，由由總經(jīng)理理主持，以以規(guī)定與與變更有有關(guān)的運(yùn)運(yùn)行過(guò)程程和相關(guān)關(guān)資源，并并由質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃規(guī)定定的責(zé)任任部門(mén)在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)實(shí)實(shí)施變更更，做好好接口的的聯(lián)接，更更改期間間應(yīng)保持持質(zhì)量管管理體系系的完整整性。必必要時(shí)，由由總經(jīng)理理確定對(duì)對(duì)此類情情況進(jìn)行行管理評(píng)評(píng)審，具具體可按按本手冊(cè)冊(cè)5.66條款執(zhí)執(zhí)行。因變更需進(jìn)進(jìn)行策劃劃的條件件和因素素：a）顧客的的期望和和社會(huì)要要求及法法律法規(guī)規(guī)的變化化；b）

34、市場(chǎng)情情況發(fā)生生重大變變化；c）出現(xiàn)重重大質(zhì)量量事故、安安全事故故或連續(xù)續(xù)被顧客客投拆；d）公司組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)發(fā)生重重大改變變或調(diào)整整；e）中級(jí)以以上管理理層人員員發(fā)生重重大變化化。5.4.33 考慮慮質(zhì)量管管理體系系只是公公司就質(zhì)質(zhì)量方面面的管理理，針對(duì)對(duì)公司原原制定的的其它管管理制度度也可按按質(zhì)量管管理體系系的方法法進(jìn)行管管理和控控制。5.5 職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通5.5.11 職職責(zé)和權(quán)權(quán)限5.5.11.1 總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)質(zhì)質(zhì)量管理理的需要要，結(jié)合合實(shí)際情情況，建建立質(zhì)量量管理的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)。具具體見(jiàn)本本手冊(cè)00.5章章節(jié)。5.5.11.2 總經(jīng)理理確定公公司崗位位設(shè)置，組組織制定定公司

35、部部門(mén)或崗崗位職責(zé)責(zé)和權(quán)限限及相互互關(guān)系。職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和考考核（見(jiàn)見(jiàn)公司崗崗位說(shuō)明明書(shū)匯編編和部部門(mén)職責(zé)責(zé)匯編）。5.5.22 管理者者代表應(yīng)應(yīng)由總經(jīng)理理任命，詳詳見(jiàn)本手手冊(cè)0.3章節(jié)。5.5.33 內(nèi)內(nèi)部溝通通總經(jīng)理應(yīng)建建立就質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效性方方面的內(nèi)內(nèi)部溝通通過(guò)程，具具體可以以內(nèi)部會(huì)會(huì)議（總總經(jīng)理辦辦公會(huì)、月月例會(huì)、月月中會(huì)、部部門(mén)協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)）、通知等各種方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，并由相關(guān)責(zé)任部門(mén)作好會(huì)議記錄的保存、歸檔工作。5.6 管理評(píng)評(píng)審5.6.11 總總則5.6.11.1 由總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)管理理評(píng)審，并并由品質(zhì)質(zhì)監(jiān)察部部制定管理評(píng)評(píng)審控制制程序以保證證質(zhì)量管管理體系系持續(xù)的的適宜性

36、性、充分分性、有有效性，適適合公司司實(shí)際需需要并滿滿足ISSO90001：20008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，確保保實(shí)現(xiàn)公公司的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)。5.6.11.2管管理者代代表要做做好管理理評(píng)審準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，提供供評(píng)審所所需的各各項(xiàng)資料料和信息息，評(píng)審審結(jié)束后后形成書(shū)書(shū)面的管管理評(píng)審審報(bào)告，有有關(guān)責(zé)任任部門(mén)要要根據(jù)報(bào)報(bào)告要求求實(shí)施改改進(jìn)。5.6.11.3管管理者代代表應(yīng)協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理組織織管理評(píng)評(píng)審，品品質(zhì)監(jiān)察察部負(fù)責(zé)責(zé)保存管管理評(píng)審審記錄。5.6.22管理評(píng)評(píng)審輸入入5.6.22.1各各類審核核的結(jié)果果(包括括內(nèi)審、第第二方、第第三方審審核)。5.6.22.2客客戶投訴訴的處理理和客戶戶滿意程程度

37、測(cè)量量結(jié)果和和反饋信信息。5.6.22.3物物業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及發(fā)展趨趨勢(shì)。5.6.22.4質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)執(zhí)行結(jié)結(jié)果及糾糾正措施施和預(yù)防防措施的的實(shí)施情情況。5.6.22.5以以往管理理評(píng)審中中各項(xiàng)措措施跟蹤蹤驗(yàn)證情情況。5.6.22.6可可能影響響質(zhì)量管管理體系系的變化化因素。5.6.22.7改改進(jìn)的建建議。5.6.33 管管理評(píng)審審輸出5.6.33.1質(zhì)質(zhì)量管理理體系及及過(guò)程的的有效性性是否需需要改進(jìn)進(jìn)。5.6.33.2公公司的物物業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是否需要要改進(jìn)。5.6.33.3資資源的提提供和確確保。5.6.33.4輸輸出結(jié)果果應(yīng)由總總經(jīng)理責(zé)責(zé)成相關(guān)關(guān)部門(mén)進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，管理理者代表表和

38、品質(zhì)質(zhì)監(jiān)察部部跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證改進(jìn)進(jìn)結(jié)果。 CDSC6（C/1）6 資源源管理6.1 資源提提供6.1.11 公司司總經(jīng)理理應(yīng)組織織各部門(mén)門(mén)確定并并提供確確保顧客客滿意和和實(shí)施、保保持質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性所需需的資源源，包括括：人力力資源、基基礎(chǔ)設(shè)施施、工作作環(huán)境以以及資金金等，并并由相關(guān)關(guān)部門(mén)對(duì)對(duì)這些資資源進(jìn)行行有效的的管理。6.1.22 總經(jīng)經(jīng)理歸口口管理并并定期（可可以工作作例會(huì)、管管理評(píng)審審的形式式）測(cè)評(píng)評(píng)資源是是否充足足、適宜宜，自身身不具備備的資源源，可通通過(guò)外部部獲得。6.2 人力資資源6.2.11 總總則6.2.11.1 人力資資源部負(fù)負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)人力力資源控控制程

39、序序組織織各部門(mén)門(mén)編制崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)，包括學(xué)學(xué)歷、培培訓(xùn)經(jīng)歷歷、技能能及工作作經(jīng)歷的的具體要要求，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，作為為員工招招聘錄用用和考評(píng)評(píng)的主要要依據(jù)。6.2.22 能能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)6.2.22.1 人力資資源部負(fù)負(fù)責(zé)按照照各類人人員的基基本能力力安排培培訓(xùn)或采采取其它它措施，包包括新員員工、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗員工工、內(nèi)審審員、特特殊作業(yè)業(yè)人員、工工程技術(shù)術(shù)人員等等。6.2.22.2 人力資資源部組組織各部部門(mén)確定定從事影影響產(chǎn)品品要求符符合性工工作的所所有人員員所必要要的能力力，對(duì)其其能力的的判斷應(yīng)應(yīng)從教育育程度、培培訓(xùn)經(jīng)歷歷、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)四個(gè)方方面全面面考慮，依據(jù)公司崗位說(shuō)明書(shū)，作為

40、選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。6.2.22.3 通過(guò)過(guò)對(duì)各類類人員的的基本能能力的考考核，明明確培訓(xùn)訓(xùn)需求，制制定和實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃。a）每年年年末人力力資源部部根據(jù)各部門(mén)和項(xiàng)項(xiàng)目部的的培訓(xùn)申申請(qǐng)和公公司培訓(xùn)訓(xùn)要求，編編制下年年度的培培訓(xùn)計(jì)劃劃，計(jì)劃劃需經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后，下下發(fā)執(zhí)行行。計(jì)劃劃外臨時(shí)時(shí)安排的的培訓(xùn)，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，納入入正式年年度計(jì)劃劃。b）各部門(mén)門(mén)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況及培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。6.2.22.4 人力資資源部負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)能能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)的效效果進(jìn)行行評(píng)估。每每年底人力資資源部組組織各部部門(mén)對(duì)所所采取措措施的效效果進(jìn)行行總

41、結(jié)。6.2.22.5 通過(guò)過(guò)教育培培訓(xùn)和各各種措施施，總經(jīng)經(jīng)理要確確保員工工認(rèn)識(shí)到到所從事事的活動(dòng)動(dòng)與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的相關(guān)性和重要要性，以以及如何何為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)做出貢貢獻(xiàn)。6.2.22.6 人力力資源部部保留每每位員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)及崗位位資格認(rèn)認(rèn)可的記記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.3.11 由總總經(jīng)理組組織綜合合管理部部根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)目的特特點(diǎn)，確確定和提提供符合合物業(yè)服服務(wù)達(dá)到到業(yè)主和和法律法法規(guī)要求求的工作作現(xiàn)場(chǎng)和和相關(guān)設(shè)設(shè)施、過(guò)過(guò)程設(shè)備備及支持持性服務(wù)務(wù)：如服務(wù)務(wù)工具、設(shè)設(shè)備、計(jì)計(jì)算機(jī)及及配置軟軟件、信信息系統(tǒng)統(tǒng)等，并并建立統(tǒng)統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬賬（目前前各項(xiàng)目目部?jī)?nèi)的的主要大大型設(shè)備備均

42、為顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，具體體可按77.5.4條款款進(jìn)行控控制）。6.3.22 各項(xiàng)項(xiàng)目對(duì)所所配備的的物業(yè)服服務(wù)工具具、辦公公設(shè)備等等必須進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)和維修修，并保保持相應(yīng)應(yīng)的記錄錄，以確確保其有有效性，必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)可能能存在安安全隱患患的設(shè)備備編制安安全操作作規(guī)程，如如剪草機(jī)機(jī)，以保保證使用用過(guò)程中中的安全全。對(duì)于于工具類類、通信信類等設(shè)設(shè)施的使使用按本本身的產(chǎn)產(chǎn)品使用用說(shuō)明書(shū)書(shū)執(zhí)行即即可。以上設(shè)施（顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)除外）的的購(gòu)置則則按本手手冊(cè)7.4條款款進(jìn)行。若若需報(bào)廢廢或停用用，則應(yīng)應(yīng)填寫(xiě)設(shè)設(shè)備停用用/報(bào)廢廢記錄。6.4 工工作環(huán)境境結(jié)合公司物物業(yè)服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)，在工工作過(guò)程程中的主主要工作作環(huán)境

43、是是員工的的人身安安全控制制（如外外墻清洗洗、接觸觸有毒有有害物、治治安消防防設(shè)施的的保護(hù)、高高溫防暑暑、低溫溫防凍、雷雷雨雪季季節(jié)方面面），品品質(zhì)監(jiān)察察部應(yīng)對(duì)對(duì)各項(xiàng)目目部的安安全管理理工作進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)督督與檢查查，要求求項(xiàng)目部部對(duì)員工工在工作作中的安安全注意意事項(xiàng)予予以落實(shí)實(shí)。各項(xiàng)目部要要根據(jù)行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)與合同同內(nèi)容編編制適宜宜的公公共突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，并并確保在在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)，組組織人員員進(jìn)行安安全的應(yīng)應(yīng)急演習(xí)習(xí)。 DSC7（C/1）7 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程的策劃劃7.1.11 確定定服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)所需需過(guò)程，并并加以控控制和管管理。包包括實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程的的策劃、與與客戶

44、有有關(guān)過(guò)程程、過(guò)程程控制、標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性、客戶戶提供財(cái)財(cái)產(chǎn)、監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量設(shè)備備的控制制等相關(guān)關(guān)內(nèi)容。7.1.22對(duì)服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)所所需過(guò)程程和子過(guò)過(guò)程進(jìn)行行策劃，并并對(duì)以上上過(guò)程制制定相應(yīng)應(yīng)的程序序文件，使使它與質(zhì)質(zhì)量管理理體系其其它過(guò)程程相一致致，并為為適宜于于組織的的運(yùn)作方方式形成成相應(yīng)的的質(zhì)量計(jì)計(jì)劃或物物業(yè)服務(wù)務(wù)方案。7.1.33針對(duì)特特定服務(wù)務(wù)、管理理項(xiàng)目或或合同，由總經(jīng)理或經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目策劃，編制物業(yè)服務(wù)方案或投標(biāo)書(shū)。7.1.44投標(biāo)標(biāo)書(shū)或或物業(yè)業(yè)服務(wù)方方案中中應(yīng)確定定以下內(nèi)內(nèi)容：a）項(xiàng)目應(yīng)應(yīng)達(dá)到的的質(zhì)量目目標(biāo)和要要求。b）針對(duì)具具體服務(wù)務(wù)確定所所需

45、過(guò)程程和子過(guò)過(guò)程及相相關(guān)的資資源需求求和文件件信息需需求。c）具體的的檢驗(yàn)試試驗(yàn)方法法、監(jiān)控控方法及及相應(yīng)的的驗(yàn)收準(zhǔn)準(zhǔn)則。d）證明服服務(wù)過(guò)程程滿足要要求所需需的質(zhì)量量記錄。7.2 與顧客客有關(guān)的的過(guò)程7.2.11 與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求的確定定7.2.11.1 相關(guān)關(guān)部門(mén)收收集和識(shí)識(shí)別客戶戶明示和和潛在的的需求，以以及交付付和交付后后活動(dòng)的的要求（包包括申投投訴、索索賠等）。7.2.11.2 經(jīng)營(yíng)拓拓展部組組織收集集相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)和行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的要求、服服務(wù)質(zhì)量量本身適適用性要要求，客客戶對(duì)服服務(wù)的可可靠性、支支持性服服務(wù)及對(duì)對(duì)自身健健康、安安全、環(huán)環(huán)境等方方面的要要求。7.2.11.3公司

46、司確定的的任何附附加要求求，也應(yīng)應(yīng)告之客客戶，并并與客戶戶達(dá)成一一致。7.2.22 與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求的評(píng)審審7.2.22.1 經(jīng)營(yíng)營(yíng)拓展部部應(yīng)根據(jù)據(jù)與客客戶有關(guān)關(guān)的過(guò)程程控制程程序的的規(guī)定組組織相關(guān)關(guān)部門(mén)對(duì)對(duì)已識(shí)別別的連同同公司確確定的附附加要求求進(jìn)行評(píng)評(píng)審。7.2.22.2 評(píng)審應(yīng)應(yīng)在接受受合同之之前進(jìn)行行。7.2.22.3評(píng)評(píng)審應(yīng)確確保客戶戶各項(xiàng)要要求明確確、合理理；任何何模糊不不清或矛矛盾之處處應(yīng)得到到解決；公司有有能力履履約。7.2.22.4客客戶提出出的要求求沒(méi)有形形成文件件，接受受合同前前應(yīng)得到到客戶的的確認(rèn)。7.2.22.5客客戶要求求更改時(shí)時(shí)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)拓展部部要確保保相關(guān)文

47、文件得到到修改，并并保證相相關(guān)部門(mén)門(mén)及時(shí)得得到通知知，包括括必要時(shí)時(shí)與客戶戶的溝通通。7.2.22.6經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部保存存與客戶戶有關(guān)的的服務(wù)要要求的評(píng)評(píng)審記錄錄。7.2.33 與客戶戶溝通（經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部、品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部組組織各項(xiàng)項(xiàng)目部人人員進(jìn)行行）a）各責(zé)任任部門(mén)不不定期地地向客戶戶介紹服服務(wù)，溝溝通服務(wù)務(wù)信息。b）各責(zé)任任部門(mén)對(duì)對(duì)客戶來(lái)來(lái)信、來(lái)來(lái)電、來(lái)來(lái)訪、傳傳真方式式的問(wèn)詢?cè)?包括括合同的的執(zhí)行情情況)進(jìn)進(jìn)行解答答并記錄錄。c）對(duì)客戶戶的意見(jiàn)見(jiàn)和投訴訴，設(shè)專專人接待待，組織織相關(guān)部部門(mén)認(rèn)真真處理并并將處理理結(jié)果上上報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)。7.3設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)經(jīng)營(yíng)拓展部部結(jié)合實(shí)實(shí)際與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求歸口

48、管管理物業(yè)業(yè)服務(wù)過(guò)過(guò)程中的的設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程，以便便確保在在設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程中能規(guī)規(guī)范地進(jìn)行策策劃和控控制,使使所設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)的的物業(yè)服服務(wù)滿足足顧客、法法律法規(guī)規(guī)和自身身的要求求。其內(nèi)內(nèi)容包括括：7.3.11設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)策策劃經(jīng)營(yíng)拓展部部在進(jìn)行行設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)時(shí)時(shí)，應(yīng)建建立針對(duì)對(duì)新項(xiàng)目目的開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃安安排，并并確定其其過(guò)程涉涉及：a）設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)由由經(jīng)營(yíng)拓拓展部組組織相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)，設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)分為項(xiàng)項(xiàng)目的前前期設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)和和項(xiàng)目管管理階段段的設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)。項(xiàng)目目前期設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)程分分為設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)的的策劃階階段、設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃的的輸入階階段（經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部組織織相關(guān)專專業(yè)

49、人員員實(shí)施）、設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃的的輸出階階段（由由經(jīng)營(yíng)拓拓展組織織實(shí)施）；項(xiàng)目管管理階段段的設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)分為策策劃階段段（項(xiàng)目目部組織織）和輸輸出階段段（項(xiàng)目目部實(shí)施施）。b）設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)相相關(guān)人員員的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限。經(jīng)營(yíng)營(yíng)拓展部部負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的策劃劃、檢查查和監(jiān)督督。項(xiàng)目目部負(fù)責(zé)責(zé)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的組織實(shí)實(shí)施，其其他相關(guān)關(guān)人員負(fù)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃的的輸出實(shí)實(shí)施，設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)結(jié)果果的展現(xiàn)現(xiàn)。c）適合于于每個(gè)階階段的評(píng)評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證和確確認(rèn)活動(dòng)動(dòng)；本策劃階段段的實(shí)施施可依據(jù)據(jù)本手冊(cè)冊(cè)7.11條款（產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃）進(jìn)行行，要對(duì)對(duì)各不同同設(shè)計(jì)小小組之間間的接口口進(jìn)行管管理，明明

50、確各參參與人員員的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，以確確保有效效的溝通通。在適適用條件件下可對(duì)對(duì)策劃過(guò)過(guò)程的輸輸出予以以更新。7.3.22設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸入經(jīng)營(yíng)拓展部部應(yīng)確定與與產(chǎn)品要要求有關(guān)關(guān)的輸入入,并保保留輸入入信息記記錄。這這些信息息應(yīng)包括括：a）物業(yè)服服務(wù)的要要求，如如顧客邀邀標(biāo)、招招標(biāo)信息息內(nèi)容；b）適用的的法律法法規(guī)要求求；c）當(dāng)遇到到同類型型或類似似的物業(yè)業(yè)項(xiàng)目時(shí)時(shí)，以前前類似物物業(yè)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目開(kāi)開(kāi)發(fā)的一一些信息息也可作作為輸入入；d）設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)所所必需的的其它要要求：如如資源要要求、原原合作的的外包單單位服務(wù)務(wù)信息等等。為了確保輸輸入信息息是充分分和適宜宜的，由由經(jīng)營(yíng)拓拓展部組組織相關(guān)關(guān)部門(mén)

51、進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審（以會(huì)會(huì)議的形形式進(jìn)行行，并保保持會(huì)議議記錄）。并并且做到到這些信信息應(yīng)完完整、清清楚，不不自相矛矛盾。7.3.33設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的輸出出由經(jīng)營(yíng)營(yíng)拓展部部人員針針對(duì)相應(yīng)應(yīng)的輸入入進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證或會(huì)會(huì)議評(píng)審審的方式式提出，并并且要在在輸出放放行前得得到有關(guān)關(guān)人員的的批準(zhǔn)。輸輸出包括括：a）滿足該該物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目輸入入的要求求；b）寫(xiě)明采采購(gòu)、外外包、具具體各項(xiàng)項(xiàng)物業(yè)服服務(wù)過(guò)程程中的適適當(dāng)信息息，如綠綠化維護(hù)護(hù)服務(wù)外外包方的的確定，環(huán)環(huán)境維護(hù)護(hù)服務(wù)外外包方的的確定等等；c）包含說(shuō)說(shuō)明物業(yè)業(yè)服務(wù)過(guò)過(guò)程的各各類產(chǎn)品品（包括括各類物物資、外外包服務(wù)務(wù)、各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)結(jié)結(jié)果）的的檢查方方法

52、；d）規(guī)定對(duì)對(duì)物業(yè)服服務(wù)過(guò)程程中一些些安全適適用所必必需的一一些特性性，如安安全設(shè)施施配備要要求、秩秩序維護(hù)護(hù)員人數(shù)數(shù)的確定定等。以上內(nèi)容均均應(yīng)在投投標(biāo)書(shū)或或物業(yè)業(yè)服務(wù)方方案進(jìn)進(jìn)行描述述。7.3.44設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證為了確保設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的輸輸出滿足足輸入的的要求, 經(jīng)營(yíng)營(yíng)拓展部部依據(jù)策策劃的步步驟以及及以往設(shè)設(shè)計(jì)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證，可可采用設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)評(píng)審進(jìn)進(jìn)行（主主要針對(duì)對(duì)投標(biāo)標(biāo)書(shū)或或物業(yè)業(yè)服務(wù)方方案進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，具體體可按本本手冊(cè)77.2.2的條條款進(jìn)行行，并保保持相關(guān)關(guān)的記錄錄以及任任何所采采取的措措施的記記錄）。7.3.55設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)確確認(rèn) 為為使設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)

53、發(fā)發(fā)出來(lái)的的產(chǎn)品能能滿足顧顧客、國(guó)國(guó)家或行行業(yè)適用用法律法法規(guī)規(guī)定定的使用用要求或或自身已已知的預(yù)預(yù)期使用用要求，經(jīng)營(yíng)拓展部依據(jù)策劃的步驟對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。一般只要可行，均可在交付給顧客之前進(jìn)行確認(rèn)，目前公司采用的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)方法主要是將投標(biāo)書(shū)或物業(yè)服務(wù)方案交顧客議評(píng)標(biāo)或確認(rèn)等方法。其確認(rèn)結(jié)果以及任何所采取的措施的記錄均要保持。7.3.77設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的更改在設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程中，經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部應(yīng)識(shí)識(shí)別設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的更改改過(guò)程，一一般可在在驗(yàn)證和和確認(rèn)實(shí)實(shí)施后所所進(jìn)行的的更改，并并要保持持相關(guān)更更改、評(píng)評(píng)審、再再次驗(yàn)證證、再次次確認(rèn)等等記錄（這這些記錄錄應(yīng)根據(jù)據(jù)投標(biāo)標(biāo)書(shū)或或物業(yè)業(yè)服

54、務(wù)方方案交交給顧客客前或顧顧客確認(rèn)認(rèn)后的實(shí)實(shí)際性質(zhì)質(zhì)大小確確定）。在在實(shí)施設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)更改前前得到批批準(zhǔn)。7.4 采購(gòu)7.4.11采購(gòu)過(guò)過(guò)程7.4.11.1經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部制定定采購(gòu)購(gòu)控制程程序，程程序中應(yīng)應(yīng)規(guī)定：根據(jù)所所采購(gòu)的的物資的的重要程程度，即即對(duì)隨后后的服務(wù)務(wù)的影響響，對(duì)所所有與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的原材材料和外外包過(guò)程程或服務(wù)務(wù)進(jìn)行分分類，采采購(gòu)分為為大宗物物資采購(gòu)購(gòu)、日常常物資采采購(gòu)及特特殊物資資采購(gòu)三三類。采采取不同同方式，對(duì)對(duì)相應(yīng)的的供方進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查、評(píng)價(jià)價(jià)選擇和和重新評(píng)評(píng)價(jià)，合合格的列列入合格格供方名名單。7.4.11.2經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部負(fù)責(zé)責(zé)保存調(diào)調(diào)查、評(píng)評(píng)價(jià)和重重新評(píng)價(jià)價(jià)的記錄錄。

55、7.4.11.3經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部負(fù)責(zé)責(zé)與供方方談判、按按本手冊(cè)冊(cè)7.22條款進(jìn)進(jìn)行,形形成供方方合同或或協(xié)議。7.4.11.4經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部負(fù)責(zé)責(zé)采購(gòu)物物資成本本控制，綜綜合管理理部負(fù)責(zé)責(zé)所采購(gòu)購(gòu)的物資資符合質(zhì)質(zhì)量要求求。7.4.22 采購(gòu)購(gòu)信息7.4.22.1 項(xiàng)目目部根據(jù)據(jù)自身的的實(shí)際需需求信息息上報(bào)所所需采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品到到公司綜綜合管理理部,由由綜合管管理部提提供信息息給供方方或外包包單位，項(xiàng)項(xiàng)目部應(yīng)應(yīng)明確供供貨質(zhì)量量、數(shù)量量要求、驗(yàn)驗(yàn)收條件件等相關(guān)關(guān)條款，經(jīng)經(jīng)營(yíng)拓展展部對(duì)供供方質(zhì)量量管理體體系方面面的要求求，要明明確寫(xiě)入入相關(guān)采采購(gòu)合同同、外包包合同或或協(xié)議中中。7.4.22.2適適當(dāng)時(shí)對(duì)對(duì)

56、采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃應(yīng)應(yīng)注明程程序、過(guò)過(guò)程、設(shè)設(shè)備等的的要求，人員資格要求、質(zhì)量管理體系要求。7.4.22.3在在與供方方溝通前前，采采購(gòu)計(jì)劃劃、采采購(gòu)合同同等采采購(gòu)信息息中的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)充充分、適適用且得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)。7.4.33 采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的驗(yàn)證7.4.33.1 經(jīng)營(yíng)營(yíng)拓展部部組織有有關(guān)人員員確定采采購(gòu)物品品、外包包活動(dòng)或或服務(wù)的的驗(yàn)證方方法和驗(yàn)驗(yàn)收準(zhǔn)則則，驗(yàn)收收方式應(yīng)應(yīng)在采購(gòu)購(gòu)合同中中明確。7.4.33.2采采購(gòu)產(chǎn)品品、外包包活動(dòng)或或服務(wù)驗(yàn)驗(yàn)證，具具體執(zhí)行行物業(yè)業(yè)服務(wù)監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量控制制程序。7.5服務(wù)務(wù)提供7.5.11物業(yè)服服務(wù)提供供的控制制為確保向顧顧客提供供滿意的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，由由品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部主

57、主編物物業(yè)服務(wù)務(wù)提供控控制程序序，并并在程序序中規(guī)定定各責(zé)任任/歸口口部門(mén)應(yīng)應(yīng)確保整整個(gè)物業(yè)業(yè)服務(wù)過(guò)過(guò)程得到到控制，且且按規(guī)范范的方法法指導(dǎo)各各級(jí)人員員進(jìn)行操操作。這這些規(guī)范范的控制制包括：7.5.11.1項(xiàng)項(xiàng)目部員員工在提提供物業(yè)業(yè)服務(wù)前前應(yīng)獲得得必要的的關(guān)于如如何進(jìn)行行物業(yè)服服務(wù)方面面的特定定信息，如如每日工工作安排排規(guī)定、清清潔時(shí)間間規(guī)定等等信息。7.5.11.2針針對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)目部物物業(yè)服務(wù)務(wù)合同約約定的服服務(wù)內(nèi)容容、服務(wù)模模式、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的不同同，項(xiàng)目目部應(yīng)編編制相應(yīng)應(yīng)的物物業(yè)服務(wù)務(wù)流程圖圖（參參見(jiàn)本手手冊(cè)的附附件D）、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)匯編編等工作作文件，在在必要時(shí)時(shí)由項(xiàng)目目部統(tǒng)一一安排

58、對(duì)對(duì)相關(guān)作作業(yè)人員員進(jìn)行培培訓(xùn)，并并要求他他們?cè)侔窗催@些工工作流程程圖或作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)進(jìn)行行工作并并填寫(xiě)相相應(yīng)的記記錄，以以證實(shí)過(guò)過(guò)程實(shí)施施的規(guī)范范性和可可追溯性性。7.5.11.3在在提供物物業(yè)服務(wù)務(wù)過(guò)程中中應(yīng)配置置滿足相相應(yīng)工作作能力的的適宜設(shè)設(shè)備并對(duì)對(duì)這些設(shè)設(shè)備進(jìn)行行適當(dāng)維維護(hù)。7.5.11.4獲得得必要的的監(jiān)測(cè)物物業(yè)服務(wù)務(wù)過(guò)程中中那些關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程或設(shè)備備運(yùn)行能能力的儀儀器，并并對(duì)這些些關(guān)鍵過(guò)過(guò)程或設(shè)設(shè)備運(yùn)行行情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控。7.5.11.5 因公司司提供產(chǎn)產(chǎn)品的特特殊性，故故要求項(xiàng)項(xiàng)目部在在完成對(duì)對(duì)相關(guān)人人員的日日常工作作檢查外外，也應(yīng)應(yīng)定期或或不定期期對(duì)顧客客接受我我公司的的服務(wù)滿

59、滿意程度度進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，具具體可按按本手冊(cè)冊(cè)8.22.1條條款（顧顧客滿意意）執(zhí)行行，以確確保將產(chǎn)產(chǎn)品交付付給顧客客后的反反饋信息息得到控控制、處處理和改改進(jìn)。7.5.22 物業(yè)業(yè)服務(wù)提提供過(guò)程程中特殊殊過(guò)程的的確認(rèn)由于物業(yè)服服務(wù)具有有即時(shí)性性和無(wú)形形性，使使得服務(wù)務(wù)質(zhì)量在在服務(wù)人人員與業(yè)業(yè)主或客客戶的接接觸中就就立即表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)，因此此多數(shù)情情況下用用最終檢檢驗(yàn)的方方法對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行控控制其效效果是不不能滿足足要求的的。本公公司服務(wù)務(wù)提供過(guò)過(guò)程中，秩秩序維護(hù)護(hù)服務(wù)、共共用設(shè)施施設(shè)備維維護(hù)服務(wù)務(wù)和項(xiàng)目目部相關(guān)關(guān)物業(yè)服服務(wù)均屬屬于特殊殊過(guò)程。在編制的物業(yè)服務(wù)提供控制程序中應(yīng)予以確認(rèn)和控制。具體

60、確認(rèn)和控制方法包括：a）對(duì)從事事這些特特殊過(guò)程程的作業(yè)業(yè)人員和和相關(guān)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行資格能能力鑒定定和認(rèn)可可。b）針對(duì)作作業(yè)人員員如何操操作這些些特殊過(guò)過(guò)程應(yīng)編編制相應(yīng)應(yīng)作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)，經(jīng)經(jīng)審批并并實(shí)施，以以降低因因無(wú)法檢檢驗(yàn)而造造成服務(wù)務(wù)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。c）項(xiàng)目部部各責(zé)任任部門(mén)應(yīng)應(yīng)保存相相關(guān)的評(píng)評(píng)審、鑒鑒定或認(rèn)認(rèn)可記錄錄，并做做好備份份。d）物業(yè)業(yè)服務(wù)提提供控制制程序中中應(yīng)規(guī)定定在何種種時(shí)機(jī)可可對(duì)這些些特殊過(guò)過(guò)程的適適宜性和和有效性性進(jìn)行再再確認(rèn)，以以確保最最大程度度滿足顧顧客的要要求。7.5.33標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性7.5.33.1 根據(jù)不不同作業(yè)業(yè)區(qū)域和和工作職職能，由由品質(zhì)監(jiān)監(jiān)察部主主編標(biāo)標(biāo)識(shí)和可