前臺相關(guān)制度匯總

1、PAGE 24 -招待所前臺及吧臺工作管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為切實(shí)實(shí)加強(qiáng)招招待所經(jīng)經(jīng)營管理理，提高高政治和和經(jīng)濟(jì)效效益，規(guī)規(guī)范前臺臺、吧臺臺工作程程序，明明確工作作職責(zé)，根根據(jù)總后后勤部軍軍隊(duì)事業(yè)業(yè)編制招招待所對對外有償償服務(wù)管管理辦法法和軍軍區(qū)事事業(yè)單位位對外有有償服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)管管理暫行行辦法等等制度規(guī)規(guī)定，參參考其他他酒店、賓賓館相關(guān)關(guān)管理制制度，結(jié)結(jié)合本單單位實(shí)際際，制定定本規(guī)定定。第二條 本規(guī)定定適用于于招待所所前臺、吧吧臺開展展日常接接待、收收銀、結(jié)結(jié)算及業(yè)業(yè)績考核核等工作作。第三條 招待所所前臺、吧吧臺工作作實(shí)行所所長領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下的各各部門具具體分工工負(fù)責(zé)制制，日常常工作由由前臺

2、、吧吧臺領(lǐng)班班負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)一管理理和協(xié)調(diào)調(diào)。第二章 管理職職責(zé)第四條 銷售部部經(jīng)理在在前臺、吧吧臺工作作中履行行以下職職責(zé)：1.負(fù)責(zé)將將團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待內(nèi)內(nèi)部通知知單下下發(fā)至前前臺、吧吧臺。2.負(fù)責(zé)對對散客優(yōu)優(yōu)惠部分分的通知知單及結(jié)結(jié)算單進(jìn)進(jìn)行簽字字確認(rèn)。3.負(fù)責(zé)將將客房預(yù)預(yù)訂及訂訂餐情況況通知前前臺、吧吧臺。4.負(fù)責(zé)對對以上預(yù)預(yù)訂及優(yōu)優(yōu)惠的準(zhǔn)準(zhǔn)備和落落實(shí)情況況對總臺臺、吧臺臺人員進(jìn)進(jìn)行檢查查督促。5.負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)招待待所與客客人之間間的關(guān)系系，協(xié)助助處理客客人投訴訴。6.完成所所領(lǐng)導(dǎo)交交待的與與前臺、吧吧臺相關(guān)關(guān)的其它它工作。第五條 客房部部經(jīng)理在在前臺工工作中履履行以下下職責(zé)：1.組織監(jiān)監(jiān)督前臺臺各項(xiàng)

3、工工作制度度落實(shí)情情況。2.督導(dǎo)前前臺高效效完成接接待任務(wù)務(wù)。3.督導(dǎo)前前臺在工作中中控制成成本，降降低消耗耗。4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)招待所所與客人人之間的的關(guān)系，協(xié)協(xié)助處理理客人投投訴。5.協(xié)調(diào)前前臺與其其他部門門的關(guān)系系，協(xié)調(diào)調(diào)前臺員員工內(nèi)部部關(guān)系。6.負(fù)責(zé)前前臺員工工的人員員管理及及思想工工作。7.定期對對前臺員員工進(jìn)行行績效評評估、培培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)和實(shí)施施獎(jiǎng)懲。8.檢查核核對前臺臺系統(tǒng)房房態(tài)與樓樓層實(shí)際際房態(tài)是是否一致致。9.向所長長提出前前臺員工工的任免免、調(diào)配配建議。10.完成成所領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交待的的與前臺臺相關(guān)的的其它工工作。第六條 餐飲部部經(jīng)理在在吧臺工工作中履履行以下下職責(zé)：1.組織監(jiān)監(jiān)督吧臺臺

4、各項(xiàng)工工作制度度落實(shí)情情況。2.督導(dǎo)吧吧臺高效效完成接接待任務(wù)務(wù)。3.督導(dǎo)吧吧臺在工工作中控控制成本本，降低低消耗。4.負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)招待待所與客客人之間間的關(guān)系系，協(xié)助助處理客客人投訴訴。5.協(xié)調(diào)吧吧臺與其其他部門門的關(guān)系系，協(xié)調(diào)調(diào)吧臺員員工內(nèi)部部關(guān)系。6.負(fù)責(zé)吧吧臺員工工的人員員管理及及思想工工作。7.定期對對吧臺員員工進(jìn)行行績效評評估、培培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)和實(shí)施施獎(jiǎng)懲。8.向所長長提出吧吧臺員工工的任免免、調(diào)配配建議。9.完成所所領(lǐng)導(dǎo)交交待的與與吧臺相相關(guān)的其其它工作作。第七條 維保部部經(jīng)理在在前臺、吧吧臺工作作中履行行以下職職責(zé)：1.負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)處理理前臺、吧吧臺各種種設(shè)備的的維修保保養(yǎng)工作作。2.

5、及時(shí)受受理前臺臺、吧臺臺提出的的工程方方面的維維修通知知。3.受理前前臺、吧吧臺提出出的招待待所安全全方面的的報(bào)告。4.完成所所領(lǐng)導(dǎo)交交待的與與前臺、吧吧臺相關(guān)關(guān)的其它它工作。第八條 辦公室室主任在在前臺、吧吧臺工作作中履行行以下職職責(zé)：1.協(xié)助招招待所完完成前臺臺、吧臺臺員工的的招聘、任任免、調(diào)調(diào)整等工工作，并并做好相相關(guān)人事事檔案工工作。2.負(fù)責(zé)前前臺、吧吧臺員工工的公共共培訓(xùn)工工作。3.參與審審批各種種相關(guān)人人事表格格、報(bào)告告等。4.負(fù)責(zé)傳傳達(dá)所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的相相關(guān)指示示要求。5.協(xié)助前前臺、吧吧臺處理理好與客客人及外外單位的的關(guān)系。6.完成所所領(lǐng)導(dǎo)交交待的與與前臺、吧吧臺相關(guān)關(guān)的其它它工作。

6、第九條 財(cái)務(wù)科科科長在在前臺、吧吧臺工作作中履行行以下職職責(zé)：1.組織前前臺票據(jù)據(jù)的請領(lǐng)領(lǐng)、收繳繳，并監(jiān)督使使用情況況。2.組織監(jiān)監(jiān)督前臺臺、吧臺臺收銀工工作制度度的落實(shí)實(shí)情況。3.組織稽稽核前臺臺、吧臺臺各類營營業(yè)報(bào)表表。4.組織不不定期盤盤點(diǎn)前臺臺、吧臺臺庫存現(xiàn)現(xiàn)金情況況。5.組織不不定期檢檢查前臺臺備用金金使用保保管情況況。6.組織不不定期盤盤點(diǎn)核查查吧臺倉倉庫庫存存物資情情況。7.協(xié)助做做好吧臺臺、總臺臺人員的的調(diào)整、工工作交接接及相關(guān)關(guān)獎(jiǎng)懲落落實(shí)。8.完成所所領(lǐng)導(dǎo)交交待的與與前臺、吧吧臺相關(guān)關(guān)的其它它工作。 前臺領(lǐng)班班職責(zé)：1.接受銷銷售部經(jīng)經(jīng)理、客客房部經(jīng)經(jīng)理、辦辦公室主主任、財(cái)財(cái)

7、務(wù)科長長的工作作督導(dǎo)，并并按各類類工作職職責(zé)對其其負(fù)責(zé)。2.協(xié)助客客房部經(jīng)經(jīng)理制定定并實(shí)施施前臺業(yè)業(yè)務(wù)工作作計(jì)劃。3.協(xié)助銷銷售部經(jīng)經(jīng)理制定定和落實(shí)實(shí)各項(xiàng)房房務(wù)計(jì)劃劃。4.協(xié)助辦辦公室主主任做好好人事管管理工作作。5.協(xié)助財(cái)財(cái)務(wù)科長長落實(shí)好好前臺相相關(guān)財(cái)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定。6.組織前前臺各類類設(shè)備的的清潔保保養(yǎng)，保保管好各各類設(shè)備備使用密密碼，協(xié)協(xié)助維保保部做好好維保工工作。7.組織前前臺日常常工作，檢檢查評估估下屬工工作質(zhì)量量，負(fù)責(zé)責(zé)下屬的的工作培培訓(xùn)。8.負(fù)責(zé)與與客房樓樓層的工工作協(xié)調(diào)調(diào)。9.接受客客人的投投訴，協(xié)協(xié)助處理理解決并并做好記記錄。10.組織織、主持持前臺工工作例會會，研究究解決工

8、工作難題題。11.掌握握房間預(yù)預(yù)訂情況況及當(dāng)天天客情。12.負(fù)責(zé)責(zé)大堂安安全工作作，及時(shí)時(shí)匯報(bào)招招待所安安全隱患患。13.負(fù)責(zé)責(zé)大堂衛(wèi)衛(wèi)生檢查查工作。13.完成成上級交交待的其其它工作作。第十一條 吧臺臺領(lǐng)班在在吧臺工工作中履履行以下下職責(zé)：1.接受銷銷售部經(jīng)經(jīng)理、餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理、辦辦公室主主任、財(cái)財(cái)務(wù)科長長的工作作督導(dǎo)，并并按各類類工作職職責(zé)對其其負(fù)責(zé)。2.協(xié)助餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理制定定并實(shí)施施吧臺業(yè)業(yè)務(wù)工作作計(jì)劃。3.協(xié)助銷銷售部經(jīng)經(jīng)理制定定和策劃劃各項(xiàng)訂訂餐計(jì)劃劃。4.協(xié)助辦辦公室主主任做好好人事管管理工作作。5.協(xié)助財(cái)財(cái)務(wù)科長長落實(shí)好好吧臺相相關(guān)財(cái)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定。6.組織吧吧臺日常常工作，檢

9、檢查評估估下屬工工作質(zhì)量量，負(fù)責(zé)責(zé)下屬的的工作培培訓(xùn)。7.負(fù)責(zé)與與餐飲部部其他部部門的工工作協(xié)調(diào)調(diào)。8.接受客客人的投投訴，協(xié)協(xié)助處理理解決并并做好記記錄。9.組織、主主持吧臺臺工作例例會，研研究解決決工作難難題。10.掌握握包廂預(yù)預(yù)訂情況況及當(dāng)天天客情。11.組織織吧臺各各類設(shè)備備的清潔潔保養(yǎng)，保管好各類設(shè)備使用密碼，協(xié)助維保部部做好維維保工作作。12.及時(shí)時(shí)匯報(bào)相相關(guān)安全全隱患。13.完成成上級交交待的其其它工作作。前臺接待員員職責(zé)1.服從前前臺領(lǐng)班班的工作作安排，按按規(guī)定的的程序與與標(biāo)準(zhǔn)向向賓客提提供一流流的接待待及問詢詢等服務(wù)務(wù)。2.認(rèn)真地地進(jìn)行交交接班工工作，不不清楚的的地方要要及時(shí)

10、提提出。 3.作好班班前準(zhǔn)備備，認(rèn)真真檢查電電腦、制制卡機(jī)、掃掃描儀等等設(shè)備工工作是否否正常，并并作好清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。 4.掌握房房態(tài)和客客房情況況，積極極熱情地地推銷客客房，準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄當(dāng)天預(yù)預(yù)定預(yù)離離客人及及銷售部部門團(tuán)隊(duì)隊(duì)、會議議、散客客入住通通知，確確認(rèn)其付付款方式式及銷售售價(jià)格，以以保證入入住和結(jié)結(jié)帳準(zhǔn)確確無誤。 5.快速速準(zhǔn)確地地為VIIP賓客客、團(tuán)隊(duì)隊(duì)、散客客辦理入入住、延延房、換換房及退退房等手手續(xù)，開開房時(shí)主主動向客客人講清清房價(jià)，避避免客人人誤解，并并需做好好客人驗(yàn)驗(yàn)證手續(xù)續(xù)和開房房登記。集團(tuán)軍常委以上級別首長入住必須提前向所領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 6.負(fù)責(zé)責(zé)各類票票據(jù)的請請領(lǐng)、使使

11、用、管管理，按按規(guī)定要要求準(zhǔn)確確地為客客人開具具押金單單、發(fā)票票等票據(jù)據(jù)。 7.熟練掌掌握招待待所的相相關(guān)知識識，嚴(yán)格格遵守各各項(xiàng)制度度和操作作程序。 8.根根據(jù)客房房樓層送送來的房房間狀況況報(bào)告，仔仔細(xì)核對對，保持持最準(zhǔn)確確的房態(tài)態(tài)。 99.制作作、呈報(bào)報(bào)各種報(bào)報(bào)表報(bào)告告。 110.熟熟悉掌握握協(xié)議單單位及軍軍內(nèi)掛賬賬單位有有效簽單單人情況況。如非本本人簽單單，應(yīng)在在入住通通知單上上注明通通知人。11.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。12.妥善處理客人的投訴，如不能解決，及時(shí)請示上級主管。13.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的做好對客服務(wù)工作。14.應(yīng)熟練掌握酒店

12、長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是優(yōu)惠和掛帳協(xié)議。 15.正確處理客人的留言、電話等，妥善保管客人的寄存物品。16.正確處理客房房卡的發(fā)放。 17.作好好貴重物物品保險(xiǎn)險(xiǎn)柜鑰匙匙使用和貴貴重物品品進(jìn)出保保險(xiǎn)柜的登記記記錄。18.密切切注意大大堂情況況，如有有異常及及時(shí)向上上級和保安匯報(bào)報(bào)。 19.做好好本崗位位的清潔潔衛(wèi)生。 20.愛護(hù)公共財(cái)物，妥善保管電腦等設(shè)備密碼。 21.完成上級交待的其它工作。 第第十三條條 吧吧臺接待待員職責(zé)責(zé)1.服從吧吧臺領(lǐng)班班的工作作安排，按按規(guī)定的的程序與與標(biāo)準(zhǔn)向向賓客提提供一流流的接待待及問詢詢等服務(wù)務(wù)。 2.認(rèn)認(rèn)真地進(jìn)進(jìn)行交接接班工作作，不清清楚的地地方要及及

13、時(shí)提出出。 3.作作好班前前準(zhǔn)備，認(rèn)認(rèn)真檢查查電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 4.掌握包廂使用情況，準(zhǔn)確記錄當(dāng)天預(yù)訂客人及銷售部門團(tuán)隊(duì)、會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證客人用餐和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。接待集團(tuán)軍常委以上級別首長必須提前向所領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 5.熟練掌握招待所的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。 6.根據(jù)餐廳服務(wù)員送來的點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確打印結(jié)算單。7.制作、呈呈報(bào)各種種報(bào)表報(bào)報(bào)告。 8.熟悉悉掌握協(xié)協(xié)議單位位及軍內(nèi)內(nèi)掛賬單單位有效效簽單人人情況。非非本人簽簽單的，要要在結(jié)算算單上注注明通知知人。 9.為賓客客提供所所需要的的信息，熱熱情、周周到、細(xì)細(xì)致地幫幫

14、助客人人解決各各種需求求。 110.妥妥善處理理客人的的投訴，當(dāng)當(dāng)不能解解決，及及時(shí)請示示上級主主管。 11.協(xié)調(diào)好好同事之之間的關(guān)關(guān)系，更更好的作作好對客客服務(wù)工工作。 12.應(yīng)熟練練掌握酒酒店各協(xié)協(xié)議單位位合同，特特別是優(yōu)優(yōu)惠和掛掛帳協(xié)議議。 113.正正確處理理客人的的留言、電電話等，妥善善保管客客人的寄寄存物品品。 144.密切切注意大大餐廳情況況，如有有異常及及時(shí)向上上級和保安匯報(bào)報(bào)。 115.做做好本崗崗位的清清潔衛(wèi)生生。 116.愛愛護(hù)公共共財(cái)物，妥善保管電腦等設(shè)備密碼。 17.完成成上級交交待的其其它工作作。 前臺收銀員員職責(zé) 11.認(rèn)真真做好交交接班工工作，前前帳不清清后賬不

15、不接。2.作好班班前準(zhǔn)備備，認(rèn)真真檢查電電腦、打打印機(jī)、計(jì)計(jì)算器、驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)、信信用卡PPOS機(jī)機(jī)等設(shè)備備工作是是否正常常，并作作好清潔潔保養(yǎng)工工作。 3.備用金金20000元班班班交接接。未經(jīng)所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得將營業(yè)業(yè)收入現(xiàn)現(xiàn)金借給給任何部部門和個(gè)個(gè)人。4.準(zhǔn)確熟熟練地收收、點(diǎn)客人人現(xiàn)金、支支票，正正確使用用POSS機(jī)，及及時(shí)打印印客人各各項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)帳單。收取現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)要要認(rèn)真判判斷識別別真假貨貨幣，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)上上報(bào)。在在授理信信用卡和和支票結(jié)結(jié)帳業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，必必須嚴(yán)格格按照信信用卡、支支票操作作程序執(zhí)執(zhí)行。5.每天收收入的現(xiàn)現(xiàn)款、票票據(jù)必須須與帳單單核對相相符，盤盤點(diǎn)現(xiàn)金金必須切切實(shí)執(zhí)行

16、行“長繳繳短補(bǔ)”的的規(guī)定，不不得以長長補(bǔ)短。6.每天整整理“離離店帳未未平”客客人帳務(wù)務(wù)，對非非正常情情況進(jìn)行行匯報(bào)。 7.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 8.做好柜臺的清潔及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)，保密各類操作密碼。 9.服從分配，按時(shí)完成上級交待的其它工作。第三章 接待工工作管理理規(guī)定第十五條 行行為準(zhǔn)則則：1.誠實(shí)，是是員工必必須遵守守的道德德規(guī)范，以以誠實(shí)的的態(tài)度對對待工作作是每位位員工必須須遵守的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。 2.團(tuán)結(jié)結(jié)，同事事之間團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、互相相尊重、互互相諒解解是搞好好一切工工作的基基礎(chǔ)。 3.職責(zé)責(zé)，以工工作為重重，按時(shí)時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量完成工工作任務(wù)務(wù)是每位位員工應(yīng)盡盡的職責(zé)責(zé)

17、。 第十十六條 考勤勤制度： 1.按時(shí)上上下班簽簽到、簽簽退，做到到不遲到到，不早早退。 2.事假必必須提前前一天通通知部門門，說明明原因，經(jīng)經(jīng)部門及及招待所所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可休假。 3.病假須須持醫(yī)務(wù)務(wù)室或醫(yī)醫(yī)院證明明，經(jīng)批批準(zhǔn)后方方可休假假。 4.嚴(yán)嚴(yán)禁私自自換班，換換班必須須有申請請人、換換班人、領(lǐng)領(lǐng)班、經(jīng)經(jīng)理簽字字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代代人簽到到、請假假。 第十七七條 工作流流程：VIP客人人接待：1受領(lǐng)所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、銷銷售部、軍軍機(jī)關(guān)等等相關(guān)部部門預(yù)訂訂通知。2.通知樓樓層準(zhǔn)備備房間，并且要及時(shí)按接待人員的要要求準(zhǔn)備好房間需要的物品、水果及房卡。3.及時(shí)通通知所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做好好迎接準(zhǔn)準(zhǔn)備。4.

18、請隨行行人員辦辦理入住住登記手手續(xù)。5.辦理退退房手續(xù)續(xù)。團(tuán)隊(duì)、會議議接待：1.受領(lǐng)銷銷售部“團(tuán)隊(duì)接接待通知知單”，熟記付付賬方式式及價(jià)格格標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格按按通知單單要求操操作，不不明之處處及時(shí)與與銷售部部聯(lián)系，并并提前分配好房房間，準(zhǔn)準(zhǔn)備好房房卡。3.為客人人登記，進(jìn)進(jìn)行身份份證掃描描，房卡卡和早餐餐卷交于于領(lǐng)隊(duì)。4.經(jīng)與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)認(rèn)后，請請其在團(tuán)團(tuán)隊(duì)明細(xì)細(xì)單上簽簽字認(rèn)可可。5.辦理退退房手續(xù)續(xù)。預(yù)訂散客接接待：1.受領(lǐng)散散客預(yù)訂訂通知，熟熟記付賬賬方式及及價(jià)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2.按通知知要求提提前準(zhǔn)備備好房卡卡。3.為客人人登記，講講清價(jià)格格規(guī)定，進(jìn)進(jìn)行身份份證掃描描。4.經(jīng)確認(rèn)認(rèn)后，請請其在入入

19、住通知知單上簽簽字認(rèn)可可。5.辦理退退房手續(xù)續(xù)。未預(yù)訂客人人接待：1.接到客客人入住住要求時(shí)時(shí)，要根根據(jù)客房房安排情情況決定定是否接接納。2.可接納納時(shí)，為為客人選選房。3.講清價(jià)價(jià)格（超超過自身身權(quán)限的的，請示示上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)），客客人認(rèn)可可后，詢詢問付款款方式。4.收取押押金，開開據(jù)押金金單，辦辦理簽字字登記手手續(xù)，身身份證掃掃描。5.發(fā)放房房卡，為為客人指指路。6.辦理退退房結(jié)算算手續(xù)。其中注意：1.上崗前前著裝整整潔、儀儀容端莊莊、站立立穩(wěn)重、目目視前方方、思想想集中、精精神飽滿滿地恭候候每一位位賓客的的光臨.2.客人來來到總臺臺應(yīng)面帶帶微笑問問候招呼呼:“小姐(先生)您好,歡迎光光

20、臨”,請問問客人是是否有預(yù)預(yù)訂過,必要時(shí)時(shí)可向客客人介紹紹賓館的的房3.間類型型,盡量量按客人人的要求求安排好好房間,以安排排好房間間,以滿滿足不同同客人需需要.3.辦好好入住手手續(xù)把房房卡及證證件禮貌貌地雙手手遞上,并說:“這是您您的房卡卡,說明明房號,從哪個(gè)個(gè)方向坐坐電梯”,詢問問客人退退房時(shí)是是否需要要電話提提4.客人準(zhǔn)準(zhǔn)備離開開接待員員要說:“請慢走走,再見見!”,通知知樓層住住客.(注:有較較多客人人抵達(dá)而而工作繁繁忙時(shí),要按先先后順序序依次辦辦理.做做到辦理理第一個(gè)個(gè)接待下下一個(gè),招呼后后一個(gè).當(dāng)?shù)谝灰晃豢腿巳嗽谔顚憣懙怯泦螁螘r(shí),可可對下一一位客人人說:請請問要辦辦理什么么?對后后

21、一位客客人可說說:對不不起,請請您稍等等一下.應(yīng)使每每一位客客人不受受冷落. 工作紀(jì)律律： 1.上班班必須按按酒店規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著裝，佩佩帶工號號牌，工工服必須須干凈、整整齊。保保持個(gè)人人儀容儀儀表，站站、立、行行姿勢要要端正、得得體。22. 嚴(yán)禁攜攜帶私人人物品到到工作區(qū)區(qū)域（例例如：提提包、外外套）。嚴(yán)禁攜攜帶招待待所物品品出店。 3.嚴(yán)嚴(yán)禁在招招待所范范圍內(nèi)粗粗言穢語語，散布布虛假或或誹謗言言論，影影響單位位、客人人或其他他員工聲聲譽(yù)。 4.工工作時(shí)間間不得無無故竄崗崗、擅離離職守，下下班后不不得擅自自在工作作崗位逗逗留。 5.上上班時(shí)間間嚴(yán)禁打打私人電電話，干干與工作作無關(guān)的的事情。 6

22、.嚴(yán)嚴(yán)格按照照規(guī)定時(shí)時(shí)間用餐餐,非用餐餐時(shí)間不不得在崗崗吃東西西。 77.嚴(yán)禁禁在工作作時(shí)間聚聚堆閑聊聊、會客客和擅自自領(lǐng)人參參觀酒店店。 88.上班班時(shí)間內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁收收看（聽聽）電視視、廣播播、錄音音機(jī)及任任何書報(bào)報(bào)雜志，嚴(yán)嚴(yán)禁在上上班時(shí)間間帶手機(jī)機(jī)或玩弄弄手機(jī)。 9.嚴(yán)禁在在公共場場所大聲聲喧嘩、打打鬧、追追逐、嬉嬉戲。110.不得與與客人發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，出現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)報(bào)告告部門經(jīng)經(jīng)理與領(lǐng)領(lǐng)班，由由其處理理。 111.服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排，保保質(zhì)保量量完成各各項(xiàng)工作作。 112.服服務(wù)接待待工作中中堅(jiān)持站站立、微微笑、敬敬語、文文明服務(wù)務(wù)，使賓賓客感覺覺親切、安安全。 13.積積極參加加

23、部門班組例例會及各各項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)工作，努努力提高高自身素素質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)水平平。 114.工工作中嚴(yán)嚴(yán)格按照照各項(xiàng)服服務(wù)規(guī)程程、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行服服務(wù)。 15.認(rèn)認(rèn)真做好好各項(xiàng)工工作記錄錄、填寫寫各項(xiàng)工工作表格格。 116.自自覺愛護(hù)護(hù)保養(yǎng)各各項(xiàng)設(shè)備備設(shè)施。 17.工工作中要要注意相相互配合合、理解解、溝通通，嚴(yán)禁禁出現(xiàn)推推諉現(xiàn)象象。 118.嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)打架、吵吵架等違違紀(jì)行為為。 119.嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)因人為為因素造造成的投投訴及其其他工作作問題。 20.工工作中要要有良好好的工作作態(tài)度，認(rèn)認(rèn)真記錄錄各類電電話通知知，按有有關(guān)通知知要求落落實(shí)好工工作?？偱_另加：1嚴(yán)禁私自自開房，嚴(yán)嚴(yán)禁私自自定價(jià)。2.當(dāng)班

24、班期間要要認(rèn)真仔仔細(xì)，各各種營業(yè)業(yè)表格嚴(yán)嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤。 3.要嚴(yán)格格執(zhí)行票票據(jù)使用用規(guī)定，盡盡量壓縮縮發(fā)票使使用量，嚴(yán)嚴(yán)禁私開開、私售售發(fā)票，對對于客人人不要發(fā)發(fā)票的，應(yīng)應(yīng)開出發(fā)發(fā)票并且且按實(shí)際際消費(fèi)填填寫齊全全各類要要素后統(tǒng)統(tǒng)一交財(cái)財(cái)務(wù)部門門保管（發(fā)發(fā)票聯(lián)）。收銀工作管管理規(guī)定定第十九條 前臺臺收銀工工作流程程： 第一款款 入入住流程程： 11見到到客人入入住，在在接待員員為客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)時(shí)詢問問客人付付款方式式。 2收取客客人押金金或涮卡卡，接待待員開具具押金收收據(jù)單，綠色一聯(lián)交客人保管?？腿巳绻卿炭?，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊用小字輕寫上此卡紙所屬房

25、號，以防止忙中弄亂。3. 如客客人屬于于免收押押金類，應(yīng)應(yīng)請客人人在入住住時(shí)于入入住登記記單上簽簽名認(rèn)可可。 4除備備用金外外的庫存現(xiàn)金及及刷卡單單在每班班下班時(shí)時(shí)須與下一一班進(jìn)行行交接，第第二日早早班應(yīng)匯匯總與報(bào)報(bào)表一同同交財(cái)務(wù)務(wù)。 第二二款 退房流流程： 1向客人人索回綠綠聯(lián)押金單，并并根據(jù)此此聯(lián)找出出相應(yīng)的的白聯(lián)押金單，對對照無誤誤后，方方可進(jìn)行行結(jié)算。 22取出出退房客客人帳單單，等侯侯樓層的查查房通知知。 3如果客客人遺失失綠色押金收據(jù)據(jù)單，收收銀員須須請客人人在帳單單上注明“ 押金單遺遺失”字字樣并簽簽名確認(rèn)認(rèn)。 4收銀員員在等侯侯樓層查查房通知知時(shí)，須須對客人解釋釋：“請稍候，樓

26、層服服務(wù)員現(xiàn)現(xiàn)在正查查房?！辈灰宦暵暡豢宰屪尶腿苏`誤會你的的等侯是是無視與耽耽誤他。 5客人在在結(jié)算前前所有當(dāng)當(dāng)天消費(fèi)費(fèi)須立即即入進(jìn)帳帳單內(nèi)。 6在得到到樓層服服務(wù)員確確認(rèn)該房房的消費(fèi)通知知后，收收銀員應(yīng)應(yīng)將帳單單打印交與與客人過過目。 7客人如如對帳單單有任何何疑問，收收銀員則則應(yīng)耐心心地對其其進(jìn)行解解釋，切切不可含含糊其辭辭或不耐耐煩地催催促客人人。 8在客人人認(rèn)可其其消費(fèi)的的所有款款項(xiàng)的總總數(shù)后，須須請客人人在帳單單上簽名名，收銀銀員方可可進(jìn)行結(jié)結(jié)算。 9結(jié)算后后的帳單單客戶一聯(lián)聯(lián)交予客客人。 100做“總臺收收入日報(bào)報(bào)表（區(qū)區(qū)分現(xiàn)金金和刷卡卡）”和“客房營營業(yè)日報(bào)報(bào)表”，用途在在于反

27、映映已退客客單的今今日以前前的消費(fèi)費(fèi)總數(shù)情情況及當(dāng)當(dāng)日各項(xiàng)項(xiàng)消費(fèi)情情況以及及結(jié)算情情況。（金金額、付付款方式式。）111根根據(jù)所做做的“總臺收收入日報(bào)報(bào)表”所反映映的收入入情況核核對退房房客帳收收入。根根據(jù)報(bào)表表反映的的現(xiàn)金數(shù)數(shù)、信用卡卡消費(fèi)數(shù)數(shù)將現(xiàn)金金及信用用卡結(jié)算算刷卡單逐一核核對，原原則上剩剩余的備備用金應(yīng)應(yīng)是20000.000元。 122中班班時(shí)如有有客人退退房，收收銀員的的工作程程序與早早班一樣樣，接著著早班的的報(bào)表做做中班退退房的“日報(bào)表表”。 133總而而言之，每每班的退退房須由由每班收收銀員去去完成報(bào)報(bào)表并封封存收入入，如果果前班在在封完收收入后再再有客人人結(jié)帳，此此單可留留給

28、上一一班完成成，當(dāng)成成下一班班的收入入，這種種情況只只限于當(dāng)當(dāng)日的早、中中班，而而不能將將當(dāng)日之之結(jié)算的的帳單遺遺留至第第二天才才做。 144報(bào)表表完成后后，財(cái)務(wù)務(wù)一聯(lián)連連同各項(xiàng)消消費(fèi)的原原始憑證證上交財(cái)財(cái)務(wù)，另另一聯(lián)放放總臺妥妥善保管管。第三款 工作交交接：1.閱讀交交接班本本，查看看每日活活動報(bào)表表，書面交交接，并并簽字認(rèn)認(rèn)可。2.清點(diǎn)交交接備用用金，查查看零錢錢是否夠夠用。3.檢查電電腦、打印機(jī)機(jī)和POSS機(jī)是否否工作正正常。4.查看當(dāng)當(dāng)天預(yù)離離客人欠欠費(fèi)及退退房情況況，待退或或待結(jié)房房間和已已退房間間的做賬賬情況。 5.扎賬（現(xiàn)現(xiàn)金、支支票、信信用卡），并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金

29、額數(shù)字。第二十條 吧臺臺收銀工工作流程程：第一款 班前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作： 1.餐廳收收銀員依依照排班班表的班班次于上上崗前簽簽到，由由餐廳吧吧臺領(lǐng)班班監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行。 2.收銀員員與領(lǐng)班班一起清清點(diǎn)交接接現(xiàn)金，無無誤后在在交接本本上簽收收，班次次之間必必須辦理理交接手手續(xù)。3.檢查電電腦系統(tǒng)統(tǒng)的日期期、時(shí)間間是否正正確，如如有日期期不對或或時(shí)間不不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知領(lǐng)班班進(jìn)行調(diào)調(diào)整，并并檢查色色帶、紙紙帶是否否足夠。4.查閱餐餐廳收銀銀員交接接記事本本，了解解上班遺遺留問題題，以便便及時(shí)處處理。 第二款款 正正常操作作工作程程序： 1.當(dāng)服務(wù)務(wù)員把點(diǎn)點(diǎn)菜單交交到收銀銀臺時(shí)，收收銀員應(yīng)應(yīng)首先檢檢查點(diǎn)菜

30、菜單上人人數(shù)、臺臺號是否否記錄齊齊全，如如記錄不不全則退退回服務(wù)務(wù)員。 2.當(dāng)點(diǎn)菜菜單人數(shù)數(shù)、臺號號記錄齊齊全后，開開始正式式輸入菜菜單，首首先將客客帳單號號碼輸入入電腦內(nèi)內(nèi)，收銀銀機(jī)將自自動編制制該帳單單號，待待客人結(jié)結(jié)帳時(shí)使使用；然然后將客客人人數(shù)數(shù)、臺號號以及客客人所點(diǎn)點(diǎn)的食品品、飲料料內(nèi)容及及數(shù)量依依照電腦腦菜單鍵鍵輸入。輸輸入完畢畢后即可可等待客客人結(jié)帳帳。 第第三款 結(jié)帳帳工作流流程： 1.客人人要求結(jié)結(jié)帳時(shí)，收收銀員根根據(jù)廳面面人員報(bào)報(bào)結(jié)的臺臺號打印印出暫結(jié)結(jié)單，廳廳面人員員應(yīng)先將將帳單核核對后憑憑帳單與與客人結(jié)結(jié)帳。2.客人結(jié)結(jié)帳現(xiàn)付付的，應(yīng)應(yīng)將客戶戶聯(lián)結(jié)帳帳單交回回客人，其它

31、聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。 3.客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將賬單交客人簽字后交收銀員辦理掛帳手續(xù)，帳單都留存收銀員。 4.結(jié)帳時(shí)如招待所管理人員給予客人打折時(shí)，應(yīng)以打折后的賬單辦理收銀。 5.作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，再由廳面管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。 6.由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。 7.本所經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部優(yōu)惠帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。 8.收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入

32、情況，并填寫相關(guān)報(bào)表。 第四款 現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序：1.收現(xiàn)金金時(shí)應(yīng)注注意辨別別真?zhèn)魏秃蛶琶媸鞘欠裢暾麩o損。2.收取支支票應(yīng)檢檢查是否否有開戶戶行帳號號和名稱稱，印鑒鑒完整清清晰，并并在發(fā)票票和結(jié)算算單上注注明轉(zhuǎn)賬賬。 3.信用卡卡結(jié)算時(shí)時(shí)，將消消費(fèi)金額額填入簽簽購單消消費(fèi)欄，請請持卡人人簽名，認(rèn)認(rèn)真核對對卡號，有有效期和和簽名應(yīng)與與信用卡卡一致，正正確無誤誤后撕下下持卡人人存根聯(lián)聯(lián)隨同帳帳單交客客人。 第五五款 下班時(shí)時(shí)現(xiàn)金及及帳單交交接程序序： 1.現(xiàn)金交交接程序序 餐廳廳收銀員員編制報(bào)報(bào)告完畢畢后，要要求賬目目現(xiàn)金與與實(shí)際現(xiàn)金金金額一一致，并并在現(xiàn)金金收入交交收記錄錄簿上簽簽

33、字，與與接收人人辦理現(xiàn)現(xiàn)金交接接手續(xù)。其他班次以此類推，手續(xù)不變，直到第二天交到財(cái)務(wù)為止。 2.客帳單交接程序 將本班發(fā)生的客帳單按順序號排好，交接主要內(nèi)容是本班客賬單是否連號，與前一班及下一班是否連續(xù)。第二十一條條 工工作紀(jì)律律：1.嚴(yán)禁總總臺、吧吧臺收銀銀人員工工作期間間擅自離離崗、脫脫崗。 2.公私私現(xiàn)金不不得混放放。 33.實(shí)行帳帳錢分離離，不許許一人即即管帳又又管錢，不不許自作作主張少少收客人人的現(xiàn)金金，嚴(yán)禁禁出現(xiàn)挪挪用公款款、私自自外借、貪貪污錢財(cái)財(cái)?shù)痊F(xiàn)象象。 4.保守商商業(yè)秘密密，不能能私自向向外界提提供或泄泄露招待待所的財(cái)財(cái)務(wù)信息息，堅(jiān)持持原則，愛愛崗敬業(yè)業(yè)。 55.客人結(jié)結(jié)帳

34、時(shí)實(shí)實(shí)行“唱唱收唱付付”制，正正確識別別假鈔。6.現(xiàn)金存存放抽屜屜應(yīng)隨時(shí)時(shí)上鎖，大大額現(xiàn)金金應(yīng)及時(shí)時(shí)上繳財(cái)財(cái)務(wù)。 7.收銀銀臺工作作區(qū)域清清潔整齊齊，無關(guān)人人員不得得進(jìn)入收收款臺。 8.熟記各類銷售價(jià)格，不得私自定價(jià)。 9.正確填制各類報(bào)表，做到賬款相符。 第五章 獎(jiǎng)懲管管理規(guī)定定第二十二條條 條例例部分 第第一款 獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)部分： 1.主動為為客人服服務(wù)，得得到客人人口頭特特別贊揚(yáng)揚(yáng)者，每每次獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)10元元，受到到客人書書面表揚(yáng)揚(yáng)者，每每次獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)50元元； 22.受到酒酒店表揚(yáng)揚(yáng)者，每每次獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)50元元； 3.努力鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，在本本崗位上上有所發(fā)發(fā)明創(chuàng)造造，業(yè)務(wù)務(wù)技術(shù)水水平和工工作效率率有明顯

35、顯提高者者，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)50元元；4.拾到客客人遺失失財(cái)物想想方設(shè)法法歸還失失主，為為招待所所增添聲聲譽(yù)者，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500元；5.制止重重大事故故發(fā)生，使使單位財(cái)財(cái)產(chǎn)免受受損失有有特殊功功勞者，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)2000元。第二款 懲罰部部分： 11.提前十十分鐘到到崗，要要求儀容容儀表符符合招待待所規(guī)定定，化淡淡妝、工服服整潔、皮皮鞋光亮亮，每違違反一次次罰款55元； 22.不得遲遲到、早早退，每每遲到、早早退一次次（5分分鐘之內(nèi)內(nèi)）罰款款5元，超超過5分分鐘罰款款10元元； 3.不得無無故空崗崗、串崗崗，每違違反一次次罰款55元； 44.衛(wèi)生工工作必須須一班一一清，主主管將班班前檢查查一次衛(wèi)衛(wèi)生、交交接班時(shí)時(shí)再檢查查一次，如如檢查兩兩次均不不合格，當(dāng)當(dāng)班人員員每人罰罰款5元元； 5.不準(zhǔn)帶帶情緒上上班，班班中不準(zhǔn)準(zhǔn)無精打打采，要要為客人人提供微微笑服務(wù)務(wù)。不可可在崗位位吃東西西、看報(bào)報(bào)紙等，每違