天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷培訓(xùn)課件

1、天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2009年醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告顯示 74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。 每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。2天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2009年2天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷來(lái)自患者的感受 2009年第三次全國(guó)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查顯示，我國(guó)有48.9%的群眾有病不去就診，有29.6%的患者應(yīng)住院而不住院，廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)需求尚未得到滿足。醫(yī)療消費(fèi)支出已經(jīng)成為家庭食物、教育支出之后

2、的第三大支出。由于經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)緩慢，中國(guó)農(nóng)村有一半的農(nóng)民付不起醫(yī)療費(fèi)用。中西部地區(qū)農(nóng)民因看不起病而死于家中的比例高達(dá)60%80%。在世界衛(wèi)生組織對(duì)191個(gè)成員國(guó)的衛(wèi)生總體績(jī)效評(píng)估排序中，中國(guó)名列144位。在目前的衛(wèi)生總費(fèi)用中，大約有60%靠居民自費(fèi)，25%靠集體負(fù)擔(dān)，政府投入僅占15%。 3天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷來(lái)自患者的感受 2009年第三次全國(guó)衛(wèi)醫(yī)生的無(wú)奈為什么想當(dāng)個(gè)好醫(yī)生這么難?為什么當(dāng)醫(yī)生的壓力這么大?誰(shuí)還信任我? 我不是天使,天使在天堂,我不上天堂。我也不會(huì)為上帝服務(wù)，因?yàn)樯系墼谔焯貌庞小?天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)生的無(wú)奈為什么想當(dāng)個(gè)好醫(yī)生這么難?4天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全

3、營(yíng)銷是什么？ 簡(jiǎn)單的說(shuō)：營(yíng)銷就是了解顧客、滿足顧客。 更深入一點(diǎn)說(shuō)：營(yíng)銷就是了解你的顧客、滿足你的顧客。 教科書定義：營(yíng)銷就是通過(guò)創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的社會(huì)和管理過(guò)程。 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會(huì)和管理過(guò)程。5天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷是什么？ 簡(jiǎn)單的說(shuō)：營(yíng)銷就是了解顧客、滿足顧客。5天營(yíng)銷的性質(zhì)營(yíng)銷是一種交換活動(dòng)營(yíng)銷是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)營(yíng)銷是一種管理過(guò)程營(yíng)銷是滿足客戶需要的過(guò)程6天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷的性質(zhì)營(yíng)銷是一種交換活動(dòng)6天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷大

4、師的營(yíng)銷觀 營(yíng)銷學(xué)之父菲利普.科特勒的營(yíng)銷觀 市場(chǎng)營(yíng)銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價(jià)值藝術(shù)，是使你的顧客變得更加富足的藝術(shù)。營(yíng)銷人的口號(hào)應(yīng)該是：質(zhì)量、服務(wù)與價(jià)值。 營(yíng)銷管理是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，并通過(guò)創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價(jià)值來(lái)吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)。 營(yíng)銷是一種商業(yè)職能，它識(shí)別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤(rùn)率。判斷出組織能夠?qū)δ男┠繕?biāo)市場(chǎng)提供最好的服務(wù)，決定提供合適的商品和服務(wù)，為服務(wù)這些所選擇的市場(chǎng)做出詳細(xì)的計(jì)劃，并號(hào)召組織內(nèi)部的每一個(gè)人為顧客著想并服務(wù)于顧客。7天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷大師的營(yíng)銷觀 營(yíng)銷學(xué)

5、之父菲利普.科特勒的營(yíng)銷觀7天津長(zhǎng)營(yíng)銷大師的營(yíng)銷觀 萊斯特.王德曼的營(yíng)銷觀 工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？”而在信息時(shí)代，卻輪到消費(fèi)者發(fā)問：“這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？” 紫牛作者賽斯.高汀的營(yíng)銷觀 真正的營(yíng)銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)的一門藝術(shù)。 惠普戴維.帕卡德的營(yíng)銷觀 營(yíng)銷工作是如此重要，不能僅僅交給營(yíng)銷一個(gè)部門去完成，你根本分辨不出誰(shuí)是營(yíng)銷部門人員。在做出自己的決策時(shí)，組織中的每一個(gè)人都必須以顧客的影響為基礎(chǔ)。8天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷大師的營(yíng)銷觀 萊斯特.王德曼的營(yíng)銷觀8天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療營(yíng)銷的基

6、本概念 提示：了解以下概念，有助于我們更加全面深入的理解營(yíng)銷的概念以及開展?fàn)I銷工作。 需要：沒有得到某些基本滿足的感受，表現(xiàn)為不足感、欠缺感或者不平衡感。營(yíng)銷的基石是人類所具有的需要。 欲望：是對(duì)滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)的選擇。人的需要是有限的，欲望幾乎是無(wú)窮無(wú)盡的。 需求：建立在購(gòu)買力基礎(chǔ)上的欲望。 營(yíng)銷的任務(wù)：發(fā)現(xiàn)需要（挖掘需要）、引導(dǎo)欲望、創(chuàng)造需求。9天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷的基本概念 提示：了解以下概念，有助營(yíng)銷大師的營(yíng)銷觀 產(chǎn)品：是指能夠提供給市場(chǎng)來(lái)滿足人們需要和欲望的任何事物（包括有形的和無(wú)形的）。 價(jià)值：是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得該產(chǎn)品所

7、需成本之間的差別。 滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 質(zhì)量：是指產(chǎn)品或者服務(wù)滿足顧客需要的性質(zhì)和特征的總和。質(zhì)量必須起始于顧客的需要，結(jié)束于顧客的滿意。 交換：是指從他人那里取得想要的物品，同時(shí)以某種物品作為回報(bào)的行為。交換是營(yíng)銷的核心概念。 市場(chǎng)：是指某種產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買者與潛在購(gòu)買者的集合。從營(yíng)銷的角度看，賣者構(gòu)成產(chǎn)業(yè)，買者構(gòu)成市場(chǎng)。10天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷大師的營(yíng)銷觀 產(chǎn)品：是指能夠提供給市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展 1 4P理論 20世紀(jì)60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 核心：消費(fèi)者請(qǐng)注意 2 4C理論 20世紀(jì)90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購(gòu)買便利 溝通

8、核心：請(qǐng)注意消費(fèi)者 11天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷理論的發(fā)展 1 4P理營(yíng)銷理論的發(fā)展 3 4R理論 20世紀(jì)末 艾登伯格 關(guān)系（服務(wù)和經(jīng)歷） 節(jié)?。夹g(shù)和便利） 關(guān)聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報(bào)酬 （品位和時(shí)間） 核心：請(qǐng)關(guān)注消費(fèi)者 4 整合營(yíng)銷傳播（IMC）理論 20世紀(jì)末21世紀(jì)初 舒爾次 找出客戶是誰(shuí) 以客戶為中心進(jìn)行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息 建立完整 客戶資料庫(kù) 實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向溝通，最終達(dá)到客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng) 核心：VI系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理12天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷營(yíng)銷理論的發(fā)展 3 4R理論12天醫(yī)院營(yíng)銷做什么？ 營(yíng)銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益

9、的同時(shí)，也使醫(yī)院獲得利益。 醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿足顧客。 決定醫(yī)院命運(yùn)的，不是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而是顧客醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院是由顧客購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。 營(yíng)銷是醫(yī)院最根本的職能。 失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價(jià)值。 13天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)院營(yíng)銷做什么？ 營(yíng)銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷？ 核心問題：競(jìng)爭(zhēng) 如果醫(yī)院： 不能滿足就醫(yī)顧客需求滅亡 （想一想：為什么有的醫(yī)院要關(guān)停并轉(zhuǎn)？） 能夠滿足就醫(yī)顧客需求生存 （想一想：為什么有的醫(yī)院會(huì)半死不活，醫(yī)務(wù)人員收“紅包”，拿藥品回扣？） 不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求發(fā)展 （想一想：為什么有的醫(yī)院設(shè)備不斷增添，人才不停

10、地往里擠？）14天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷？ 核心問題：競(jìng)爭(zhēng)14天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加多樣化和不可模仿 顧客的期望值在不斷提升 醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大 醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足 顧客的不合理需求越來(lái)越多 醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多 醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力 醫(yī)療服務(wù)的潛在進(jìn)入者、替代品、補(bǔ)充者都在顯著增加 目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。15天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 15天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是指就醫(yī)顧客因生

11、理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保健（比如健康咨詢、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。 就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大版塊組合而成。16天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 就醫(yī)顧客的顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求。醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。 形式需求就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的

12、需求。 質(zhì)量層面需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。 品牌層面需求：對(duì)名醫(yī)院、名?？啤⒚t(yī)的需求。 載體層面需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。 17天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 功能需求是指就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 外延需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的員工對(duì)其尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。 價(jià)格需求是指就醫(yī)顧客將醫(yī)

13、療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。 價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。 質(zhì)量確定：對(duì)價(jià)格的要求。 18天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 外延需求是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是用以滿足就醫(yī)顧客健康以及與健康相關(guān)的一系列欲望和需求的事物，包括技術(shù)、藥物、服務(wù)、場(chǎng)所、環(huán)境、心理、知識(shí)、思想、氛圍以及人際關(guān)系等。它可分為功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品和外延產(chǎn)品。 功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）：包括治療疾病、解除痛苦、恢復(fù)健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預(yù)防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進(jìn)健康，或進(jìn)行健康體檢等。19天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是用以滿

14、足就醫(yī)顧客健康以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務(wù)于核心產(chǎn)品的一系列配套服務(wù)，如治療方法、技術(shù)手段、生活照顧、藥物應(yīng)用、就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、快捷程度、質(zhì)量保證、醫(yī)患溝通、費(fèi)用的合理性等。 外延產(chǎn)品：誠(chéng)信、尊重，為就醫(yī)顧客想得更多更好。比如，接送重病員、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、健康宣傳資料、家庭病床、社區(qū)健康講座、上門服務(wù)、分期償付大額醫(yī)療費(fèi)用以及費(fèi)用優(yōu)惠等。 20天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務(wù)于核心醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 世間最珍貴的東西是什么？ 人生空空的來(lái)，再空空的走，連一片云彩也帶不走。世間最珍貴的就是人本身，是人只有一

15、次的生命。世界上沒有比人最珍貴的，沒有比生命最值得敬畏的。 內(nèi)經(jīng)言：“天覆地載，萬(wàn)物悉備，莫貴于人”。 孫思邈千金要方言：“人命至重，有貴千金”。21天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 世間最珍貴的東西是醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 1975年第29屆世界醫(yī)學(xué)大會(huì)通過(guò)的東京宣言指出：”實(shí)行人道主義而行醫(yī)，一視同仁地保護(hù)和恢復(fù)軀體和精神的健康，去除病人的痛苦是醫(yī)師特有的權(quán)利，即使在受到威脅的情況下，也對(duì)人的生命給予最大的的尊重，并絕不應(yīng)用醫(yī)學(xué)知識(shí)作相反于人道法律的事?！?醫(yī)學(xué)的終極目的就是為人的健康和生命服務(wù)，對(duì)人進(jìn)行終極的精神關(guān)懷。（終極關(guān)懷由美國(guó)生存主義思想家保羅蒂里希提出

16、，是指人對(duì)自身存在價(jià)值的思考，是整體的、無(wú)限的、普遍的人文關(guān)懷。）22天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 1975年第29屆世醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 “醫(yī)學(xué)目的（GOM）研究方案”所形成的醫(yī)學(xué)目的：確定新的優(yōu)先戰(zhàn)略報(bào)告，在對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)目的重新審視后，提出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的四個(gè)目的：預(yù)防疾病和損傷，促進(jìn)和維持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安詳死。 以仁愛之心和慈悲胸懷，走一條治病救人、濟(jì)世強(qiáng)身的自我道路。 佛教尚有“救人一命，勝造七級(jí)浮屠”；基督也有“生是權(quán)利，不是義務(wù)”；文人感傷生命“無(wú)”價(jià)，所以“無(wú)價(jià)”；俠客信奉“救人

17、于危難，濟(jì)民于水火”。何況經(jīng)世致用、解除疾病、維系健康的醫(yī)者之道！23天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 “醫(yī)學(xué)目的（GOM）研究方醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛是通過(guò)對(duì)疾病侵害之下的人的肉體病痛的診治來(lái)體現(xiàn)的；宗教對(duì)生命的關(guān)愛是對(duì)生活重壓之下的人的靈魂墮落的拯救而彰顯的。醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛注重人軀體和精神此生有限的健康，宗教對(duì)生命的關(guān)愛注重人的無(wú)限的永恒。24天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛醫(yī)生的局限 紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的亞歷山大.H.斯蒂文斯教授認(rèn)為：“醫(yī)師的年齡越大，就越懷疑醫(yī)學(xué)的優(yōu)點(diǎn)，因而就越趨向于相信大自然的力

18、量?！?紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的阿郎索.H.克拉克教授認(rèn)為：“盡管滿腔熱忱地做好事，但醫(yī)師卻造成了許多損害。他們匆匆忙忙地把成千上萬(wàn)的人送進(jìn)了墳?zāi)?。本?lái)，若把這些人留給大自然來(lái)治療，他們就會(huì)康復(fù)的。” 英國(guó)皇家學(xué)會(huì)會(huì)員約翰.馬森.古德醫(yī)學(xué)博士認(rèn)為：“醫(yī)學(xué)對(duì)身體系統(tǒng)的影響最難確定，但有一點(diǎn)可以肯定：它殺死的人數(shù)，比戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫和饑荒共同造成的死亡人數(shù)還要多?！?5天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)生的局限 紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的亞歷山大.H.斯病人的角色 美國(guó)社會(huì)學(xué)家塔爾科特帕森斯認(rèn)為患病是一種偏離社會(huì)行為的表現(xiàn)。病人是一種社會(huì)角色。他認(rèn)為病人角色概念有四方面的內(nèi)容： 1 個(gè)體不負(fù)責(zé)任。 2 免除正常義

19、務(wù)。 3 有努力恢復(fù)健康的義務(wù)。 4 有主動(dòng)求醫(yī)的行為。26天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷病人的角色 美國(guó)社會(huì)學(xué)家塔爾科特帕森斯認(rèn)為患病是病人的角色 病人患病以后，他的體驗(yàn)是任何人都無(wú)法替他分享的。醫(yī)生對(duì)疾病是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、外在的、置之度外的體驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來(lái)看待自己的疾病狀態(tài)，對(duì)疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的、內(nèi)在的、身陷其中的體驗(yàn)。27天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷病人的角色 病人患病以后，他的體驗(yàn)是任何人病人的角色 疾病改變了病人的感知方式甚至改變了病人的性格。在病人的意識(shí)世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最強(qiáng)烈的焦點(diǎn)，疾病及其所包含的一切吸引了病

20、人的全部意識(shí)注意力。在病情體驗(yàn)中，病人感到個(gè)人隱私失去保護(hù)的尷尬，感到個(gè)人的脆弱性，感到生命的不堪一擊，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可預(yù)測(cè)。 28天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷病人的角色 疾病改變了病人的感知方式甚至改病人的角色 如果一個(gè)人是患了慢性病，他就需要長(zhǎng)期甚至終生服藥，疾病成為他生存方式的內(nèi)在要素，成為生命中的一個(gè)永恒特征，疾病顯然已經(jīng)成為了一種他所無(wú)法選擇的生活方式。而醫(yī)生可能對(duì)各種慢性疾病已經(jīng)見怪不怪了。診斷疾病對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)可能只是對(duì)疾病進(jìn)行歸類，而對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，則是很可能是大改變。 病人生病后，往往表現(xiàn)為依賴性增強(qiáng)，被動(dòng)性加重，行為幼稚化，要求別人的關(guān)心，情緒波動(dòng)大，性格變

21、得多疑和憂慮，害怕孤獨(dú)，懼怕死亡。29天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷病人的角色 如果一個(gè)人是患了慢性病，他就需要長(zhǎng)天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷培訓(xùn)課件什么是就醫(yī)顧客滿意？ 滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效以及產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 就醫(yī)顧客滿意是指醫(yī)療服務(wù)的提供者實(shí)際的服務(wù)績(jī)效與就醫(yī)顧客的預(yù)想的價(jià)值期望所進(jìn)行的比較。 就醫(yī)顧客滿意包括： 理念滿意 行為滿意 視覺滿意31天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷什么是就醫(yī)顧客滿意？ 滿意是一種感覺狀什么是就醫(yī)顧客滿意？ 顧客讓渡價(jià)值：通過(guò)提供的服務(wù)，最大限度地降低顧客在時(shí)間、精力和金錢上的支出，讓顧客滿意，也就是讓渡給客戶更多

22、的價(jià)值。 顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值顧客總成本 總顧客價(jià)值就是顧客從醫(yī)療服務(wù)中所獲得的一系列利益，包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。 顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資 金。包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。32天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷什么是就醫(yī)顧客滿意？ 顧客讓渡價(jià)值：通就醫(yī)顧客滿意度判斷就醫(yī)顧客滿意=從醫(yī)院實(shí)際所得-預(yù)期價(jià)值期望從醫(yī)院實(shí)際所得預(yù)期價(jià)值期望=滿意從醫(yī)院實(shí)際所得預(yù)期價(jià)值期望=不滿意提高就醫(yī)顧客滿意度的方法： 降低期望 提高實(shí)際所得33天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷就醫(yī)顧客滿意度判斷就醫(yī)顧客滿意=從醫(yī)院實(shí)際所得-預(yù)期價(jià)值期望醫(yī)

23、院與就醫(yī)顧客關(guān)系的五個(gè)層次 尋求替換：對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)不滿意，但受某些條件限制不得不在此醫(yī)院就醫(yī)，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員沒有什么印象，如果條件許可或發(fā)現(xiàn)更合適的醫(yī)院，將立即轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院。 基本滿意：對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)說(shuō)不上滿意也說(shuō)不上不滿意，就醫(yī)結(jié)束后基本上沒有什么印象，如果發(fā)現(xiàn)更適合自己的醫(yī)院，可能轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院。 相互合作：對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)滿意，并渴望提供更好的服務(wù)，有問題或不滿意會(huì)向醫(yī)院反映，一般不會(huì)采取極端的方式發(fā)泄不滿。 34天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)院與就醫(yī)顧客關(guān)系的五個(gè)層次 尋求替換醫(yī)院與就醫(yī)顧客關(guān)系的五個(gè)層次 相互依賴：對(duì)醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)非常滿意，與醫(yī)務(wù)人員有著良好的關(guān)系，

24、并鼓勵(lì)醫(yī)院繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)介紹新顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 相互忠誠(chéng)：顧客把醫(yī)院當(dāng)成自己忠誠(chéng)的朋友，會(huì)極力向家人及朋友推薦醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員非常信任，熟悉醫(yī)院很多的醫(yī)務(wù)人員，喜歡與醫(yī)院共同探討解決不足之處。35天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷醫(yī)院與就醫(yī)顧客關(guān)系的五個(gè)層次 相互依賴：對(duì)醫(yī)院所提什么是就醫(yī)顧客忠誠(chéng)？ 就醫(yī)顧客忠誠(chéng)是指醫(yī)院以滿足就醫(yī)顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防就醫(yī)顧客的抱怨與投訴，不斷提高就醫(yī)顧客的滿意度，在醫(yī)院與就醫(yī)顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價(jià)值鏈”。就醫(yī)顧客一旦對(duì)醫(yī)院確立了忠誠(chéng)感，那么，他就會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，以及由此而導(dǎo)致就醫(yī)顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，這種

25、行為不受任何外部環(huán)境的影響和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷措施的影響。 就醫(yī)顧客忠誠(chéng)的界定： 1 對(duì)本醫(yī)院有明顯的情感傾向性，而非隨意性。 2 有醫(yī)療需求時(shí)首先想到本醫(yī)院。 3 對(duì)本醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛。 4 受忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的影響而形成一個(gè)穩(wěn)定的就醫(yī)顧客群。36天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷什么是就醫(yī)顧客忠誠(chéng)？ 就醫(yī)顧客忠誠(chéng)是滿意服務(wù)與忠誠(chéng)服務(wù)比較 37天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷滿意服務(wù)與忠誠(chéng)服務(wù)比較 37天津長(zhǎng)庚醫(yī)滿意服務(wù)與忠誠(chéng)服務(wù)比較 38天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷滿意服務(wù)與忠誠(chéng)服務(wù)比較 38天津給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示 1 不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯 一目標(biāo)就是滿足就醫(yī)顧客的需求。 2 記住你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。 3 顧客有其自身的價(jià)值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來(lái)看待自己所提供的服務(wù)。 4 對(duì)不滿意的顧客要做耐心的解釋，用誠(chéng)心期待著他的再次光臨。 5 不滿意的顧客不只是對(duì)醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會(huì)。39天津長(zhǎng)庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示 1 不論想什么做什么給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示 6 要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進(jìn)行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任。 7 醫(yī)生既要