運(yùn)作管理-第六章課件

1、運(yùn)作管理Operations Management華南理工大學(xué)物流工程系張智勇 博士電話：1341 6349 315Email: 1教學(xué)參考書(shū)陳榮秋譯：運(yùn)作管理（第8版），中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006馬士華,崔南方等編：生產(chǎn)運(yùn)作管理，科學(xué)出版社，20052第6章 質(zhì)量管理3質(zhì)量管理帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)阿諾德 帕爾瑪醫(yī)院 每年接生 10,000 名嬰兒充分利用各種質(zhì)量管理技術(shù)持續(xù)改進(jìn)員工授權(quán)標(biāo)桿管理準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)質(zhì)量管理工具4質(zhì)量與策略質(zhì)量管理支持產(chǎn)品差異化、低成本和相應(yīng)性策略質(zhì)量提高可以提高銷售量并降低成本建立一個(gè)達(dá)到質(zhì)量要求的組織是一項(xiàng)很高的任務(wù)5質(zhì)量提高利潤(rùn)率的兩種方式提高質(zhì)量提高利潤(rùn)提高生產(chǎn)率減少返

2、工與廢品成本降低擔(dān)保成本成本降低提高市場(chǎng)響應(yīng)速度更高的價(jià)格提高聲譽(yù) 銷售量提高圖 6.16質(zhì)量定義與滿足用戶明確或隱含需求能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和特性的總和。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)7不同觀點(diǎn)基于客戶的，更高質(zhì)量意味著更好的性能、更好的特性和其他的改進(jìn)基于產(chǎn)品的，質(zhì)量意味著符合標(biāo)準(zhǔn)，“第一次就達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)” 基于生產(chǎn)的，質(zhì)量意味著一個(gè)準(zhǔn)確和可測(cè)量的計(jì)量值8質(zhì)量的主要維度性能特征可靠性一致性持久性適用性美學(xué)感知質(zhì)量?jī)r(jià)值9質(zhì)量成本預(yù)防成本 - 為減少可能出現(xiàn)的過(guò)失而發(fā)生的成本評(píng)定成本 為評(píng)定產(chǎn)品、過(guò)程、零部件和服務(wù)而發(fā)生的成本內(nèi)部失效 產(chǎn)品交付用戶前，生產(chǎn)或服務(wù)不合格產(chǎn)生的成本外部成本 產(chǎn)品交付用戶后，生產(chǎn)或

3、服務(wù)不合格產(chǎn)生的成本10外部成本內(nèi)部失效預(yù)防成本質(zhì)量成本評(píng)定成本總成本質(zhì)量改進(jìn)總成本11國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 series (歐洲)對(duì)在歐洲銷售的產(chǎn)品的共同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (包括在美國(guó)生產(chǎn)的)一共2000 處修正的地方，特別強(qiáng)調(diào)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力和客戶滿意度ISO 14000 系列 (歐洲)12倫理與質(zhì)量管理運(yùn)作經(jīng)理必須為消費(fèi)者提供健康、安全和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)劣質(zhì)產(chǎn)品會(huì)引起人身傷害、訴訟、產(chǎn)品召回和政府監(jiān)管力度加強(qiáng)公眾通過(guò)組織如何應(yīng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)對(duì)組織進(jìn)行評(píng)判13全面質(zhì)量管理范圍包括整個(gè)企業(yè)組織，從供應(yīng)商到客戶TQM強(qiáng)調(diào)，管理層承諾全公司都要持續(xù)不斷地努力，以便在顧客所重視的所有產(chǎn)品和服務(wù)方面都

4、能表現(xiàn)優(yōu)秀。14戴明的14個(gè)要點(diǎn)統(tǒng)一目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)變革將質(zhì)量融入產(chǎn)品中去，不再依靠檢查來(lái)抓住問(wèn)題建立基于績(jī)效的長(zhǎng)期關(guān)系，以此代替基于價(jià)格的商務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)開(kāi)始培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用Table 6.115戴明的14個(gè)要點(diǎn)驅(qū)趕恐懼打破部門(mén)間的障礙停止對(duì)工人的訓(xùn)斥支持、幫助和改進(jìn)消除心理障礙，為工作感到自豪設(shè)立有活力的教育和自我改進(jìn)項(xiàng)目使公司中的每個(gè)人投入到變革中去Table 6.116全面質(zhì)量管理的7個(gè)概念持續(xù)改進(jìn)六西格瑪員工授權(quán)標(biāo)桿管理準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT)田口概念TQM工具知識(shí)17持續(xù)改進(jìn)不斷找出過(guò)程中可以改進(jìn)的所有地方涉及到全部運(yùn)作和工作中心，包括供應(yīng)商和客戶人員、設(shè)備、供應(yīng)商

5、、材料和過(guò)程182. Do執(zhí)行檢測(cè)這項(xiàng)計(jì)3. Check檢查這項(xiàng)計(jì)劃可行嗎？4. Act處理實(shí)施這項(xiàng)計(jì)劃Plan計(jì)劃明確改進(jìn)，制定計(jì)劃沃爾特的PDCA模型19六西格瑪最早由摩托羅拉提出和使用，六西格瑪是一個(gè)具有高標(biāo)準(zhǔn)能力的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目能讓過(guò)程的出錯(cuò)率大大降低，精確度可達(dá)99.9997%。（每1，000，000個(gè)過(guò)程處理中僅約3、4個(gè)出錯(cuò)）利用高度結(jié)構(gòu)化的方法（DMAIC）改進(jìn)過(guò)程。20六西格瑪確定主要的產(chǎn)出以及需要改進(jìn)的差距對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行測(cè)定，搜集有助于縮短差距的數(shù)據(jù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析通過(guò)修改或重新涉及來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有程序?qū)π碌倪^(guò)程進(jìn)行控制以確?？梢跃S持一定的績(jī)效水平DMAIC

6、 方法21六西格瑪?shù)膶?shí)施強(qiáng)調(diào)把 DPMO 作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行給員工提供廣泛培訓(xùn)注重爭(zhēng)取支持產(chǎn)生各種有資格進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)的專家。（如黑帶、綠帶等）制定擴(kuò)展的目標(biāo)這些實(shí)施都必須以獲得組織高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和承諾為基礎(chǔ)。22員工授權(quán)讓員工參與到產(chǎn)品與過(guò)程的改進(jìn)上來(lái)85% 的質(zhì)量問(wèn)題歸咎于過(guò)程處理和材料問(wèn)題 方法建立包括雇員在內(nèi)的通信網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)開(kāi)發(fā)的、起支持作用的督導(dǎo)者將經(jīng)理和職能管理員工的責(zé)任轉(zhuǎn)移給生產(chǎn)員工成立士氣高昂的組織創(chuàng)建正式的組織結(jié)構(gòu)23質(zhì)量小組一組員工，他們定期開(kāi)會(huì)以解決問(wèn)題成員通過(guò)小組計(jì)劃、問(wèn)題解決和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制接受培訓(xùn)。通常由輔訓(xùn)員引導(dǎo)是一種有成本效益的方式24如果你的企業(yè)已足夠大，可以采用內(nèi)

7、部標(biāo)桿標(biāo)桿管理選擇一個(gè)已被證實(shí)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，代表一個(gè)過(guò)程或活動(dòng)的最佳績(jī)效。明確比較什么事組建標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)確定標(biāo)桿對(duì)象選擇和分析標(biāo)桿信息為了達(dá)到或超過(guò)這個(gè)標(biāo)桿而采取行動(dòng)25解決顧客抱怨的最佳行動(dòng)使客戶提出抱怨變得容易起來(lái)對(duì)這些抱怨迅速作出響應(yīng)在第一次接觸中就解決抱怨使用計(jì)算機(jī)管理抱怨聘用最好的人員從事顧客服務(wù)工作26準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT)與質(zhì)量的關(guān)系:JIT 降低質(zhì)量成本JIT 改進(jìn)質(zhì)量更高的質(zhì)量意味著更少的存貨和可以更好、更容易地使用的JIT系統(tǒng)。27準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT)拉式生產(chǎn)系統(tǒng)包括供應(yīng)管理生產(chǎn)只在發(fā)出信號(hào)后進(jìn)行允許減低庫(kù)存水平庫(kù)存占?jí)嘿Y金，并隱藏過(guò)程和原材料問(wèn)題鼓勵(lì)改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量28準(zhǔn)時(shí)

8、制生產(chǎn) (JIT) 的例子殘料不可靠的供應(yīng)商生產(chǎn)能力不平衡生產(chǎn)過(guò)程中的庫(kù)存水平(隱藏問(wèn)題)29準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) (JIT) 的例子降低庫(kù)存以解決這些問(wèn)題殘料不可靠的供應(yīng)商生產(chǎn)能力不平衡30田口概念通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)確定主要成分因素和過(guò)程變量如何影響產(chǎn)品變化田口概念質(zhì)量穩(wěn)健性質(zhì)量損失函數(shù)目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量31質(zhì)量穩(wěn)健性盡管在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)不利情況，產(chǎn)品也可以始終如一地按照用戶需求來(lái)生產(chǎn)消除不利條件產(chǎn)生的結(jié)果對(duì)材料和過(guò)程的微小改變不會(huì)破壞產(chǎn)品的質(zhì)量32質(zhì)量損失函數(shù)說(shuō)明質(zhì)量偏離用戶需求時(shí)，相關(guān)成本會(huì)隨之增長(zhǎng)質(zhì)量損失的相關(guān)成本包括顧客的不滿意成本、保證和服務(wù)成本、內(nèi)部檢查、維修、廢品成本，以及社

9、會(huì)成本傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格太過(guò)簡(jiǎn)單（只要在公差范圍內(nèi)就是好產(chǎn)品）33 不能接受差好最好質(zhì)量損失函數(shù)高損失損失（對(duì)生產(chǎn)組織、用戶和社會(huì)來(lái)講）低損失頻率下限目標(biāo)上限標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量管理生產(chǎn)的屬于“最好”類別的產(chǎn)品更多一些目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品接近于目標(biāo)值符合性導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品位于3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差內(nèi)Figure 6.4L = D2C式中L =社會(huì)損失D =與目標(biāo)值的方差C =標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格限度內(nèi)的偏差成本34TQM工具知識(shí)產(chǎn)生想法的工具檢查表散點(diǎn)圖因果分析圖組織數(shù)據(jù)的工具帕累托圖流程圖識(shí)別問(wèn)題的工具直方圖統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖35/小時(shí)缺陷12345678ABC/TQM的7種工具(a)檢查表: 用于記錄數(shù)據(jù)的一種有組織

10、的方法Figure 6.536TQM的7種工具(b)散點(diǎn)圖: 一個(gè)變量與另一個(gè)變量的價(jià)值關(guān)系圖曠工率生產(chǎn)率Figure 6.537TQM的7種工具(c)因果分析圖：用于識(shí)別可能導(dǎo)致結(jié)果的流程因素（原因）的工具Figure 6.5原因材料方法人力機(jī)器結(jié)果38因果分析圖材料機(jī)械方法人力雜志供應(yīng)不足特殊餐飲供應(yīng)不足干凈的枕頭和毛毯供應(yīng)不足破壞的行李轉(zhuǎn)盤(pán)機(jī)械問(wèn)題導(dǎo)致的延遲缺少除水設(shè)備有關(guān)過(guò)量預(yù)定的政策有關(guān)滿員而未能登機(jī)的政策貼錯(cuò)標(biāo)簽的包裹糟糕的登機(jī)檢查政策售票點(diǎn)不足機(jī)組人員配備不足服務(wù)員受訓(xùn)不足不滿意的航空旅客Figure 6.639TQM的7種工具(d)帕累托圖：按照問(wèn)題或缺陷發(fā)生的頻率，以降序的方

11、式繪制的一種圖形Figure 6.5頻率比例ABCDE40帕累托圖次數(shù)客房服務(wù)登記游泳池開(kāi)放時(shí)間酒吧其它事項(xiàng)72%16%5%4%3%1243254 100 93 88 7270 60 50 40 30 20 10 0 頻率（次數(shù)）五種原因及其百分比累計(jì)百分比十月份數(shù)據(jù)41TQM的7種工具(e)流程圖：描述流程步驟的一種圖形Figure 6.542運(yùn)輸碼頭儲(chǔ)藏（4-6小時(shí)）快速冷藏（60分鐘）封口、稱重、貼標(biāo)簽流程圖包裝和運(yùn)輸過(guò)程包裝地43TQM的7種工具(f)直方圖：描述變量出現(xiàn)頻率的分布圖Figure 6.5分布修理時(shí)間（分鐘）頻率44TQM的7種工具(g)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖：以橫軸表示時(shí)間，縱

12、軸表示統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的一種圖形Figure 6.5控制上限目標(biāo)值控制下限時(shí)間45一個(gè)SPC圖控制上限教練的目標(biāo)值控制下限比賽場(chǎng)次|12345678920%10%0%錯(cuò)失罰球的百分率Figure 6.746檢查檢查所有的因素，決定各個(gè)因素是否有缺陷檢查一個(gè)有缺陷的過(guò)程或產(chǎn)品并不能對(duì)過(guò)程或產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)（只是發(fā)現(xiàn)缺陷）檢查是很昂貴的基本問(wèn)題何時(shí)檢查在哪里檢查47何時(shí)何地檢查當(dāng)供應(yīng)商生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，在供應(yīng)商的工廠里；在收到供應(yīng)商的產(chǎn)品時(shí)，在你的工廠里；在成本高昂或不可逆的過(guò)程之前；在逐步進(jìn)行的生產(chǎn)過(guò)程期間；當(dāng)完成生產(chǎn)或服務(wù)時(shí)；在從你的工廠交付產(chǎn)品之前；在與顧客接觸時(shí)。48檢查檢查存在很多問(wèn)題檢查員疲倦檢查設(shè)備

13、存在不確定性檢查過(guò)程存在不確定性“質(zhì)量不是靠產(chǎn)品檢查來(lái)保證的”。有效的生產(chǎn)過(guò)程和員工授權(quán)比檢查更有效49源頭檢查也稱為源頭控制把下一步作為顧客來(lái)看待保證下面的“顧客”獲得完善的產(chǎn)品“防錯(cuò)”是保證生產(chǎn)合格零部件的一種設(shè)備或技術(shù)，保證過(guò)程的每一步都向下提供100%優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。50服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Jones 律師事務(wù)所接待員工作賬單律師在第二聲鈴響前接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、格式正確迅速回復(fù)Table 6.451服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)硬石旅館服務(wù)臺(tái)門(mén)童房間冰箱酒柜叫出消費(fèi)者的名字在30秒內(nèi)招待客人所有的燈都可以使用，浴室干凈儲(chǔ)備充足，并在賬單上準(zhǔn)確標(biāo)明收費(fèi)Table 6.452服務(wù)業(yè)檢查

14、組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)阿諾德 . 帕爾瑪醫(yī)院賬單藥房實(shí)驗(yàn)室護(hù)士數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確、及時(shí)、格式正確處方正確、存貨準(zhǔn)確對(duì)實(shí)驗(yàn)室化驗(yàn)結(jié)果正確性的審計(jì)及時(shí)更新的排班表準(zhǔn)確、完整地輸入數(shù)據(jù)Table 6.453服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)硬石餐廳侍者助手侍者助手服務(wù)生在1分鐘內(nèi)提供水和面包在上餐后甜點(diǎn)前清理所有的正餐和碎屑熟悉特色菜和甜點(diǎn)且能提供建議Table 6.454服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Nordstroms 百貨公司展區(qū)儲(chǔ)存區(qū)售貨員吸引人、組織良好、存貨充足、光線明亮商品循環(huán)良好、有組織、干凈整潔、有禮貌、較有見(jiàn)識(shí)Table 6.455服務(wù)業(yè)中的全面質(zhì)量管理相對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量測(cè)定而言，無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量測(cè)定更加困難。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知決定于： 產(chǎn)品之間的無(wú)形差別；消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品所懷有的無(wú)法確定的期望。