物業(yè)管理案例31029

1、案例一：某新建住宅小區(qū)于 2011 年 4 月 1 日交房， 至 11 月底業(yè)主已全部入住。前期物業(yè)管理由建設單位選聘甲物業(yè)服務企業(yè)管理，簽了兩年的合同。 由于甲企業(yè)管理制度不規(guī)范，管理人員不到位， 因此管理水平與先前的承諾差距較大，業(yè)主們很有意見。要求召開業(yè)主大會。在街道辦事處指導下， 業(yè)主大會順利舉行。 經表決同意解聘甲物業(yè)服務企業(yè)，新聘乙物業(yè)服務企業(yè)， 并簽了物業(yè)服務合同。但甲公司認為自己的合同尚未到期，業(yè)主大會的做法違約，拒絕乙公司不能進入小區(qū)。所以資料移交和物業(yè)承接查驗等工作都無法進行。分析本案，請回答：（1）該小區(qū)能否成立業(yè)主大會？成立業(yè)主大會的程序是什么？（2）該小區(qū)業(yè)主大會是否

2、違約？為什么？（3）甲公司有哪些錯誤之處？（4）甲乙兩家物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣進行移交和檢查驗收？答案：(1) 該小區(qū)能夠成立業(yè)主大會。因為根據上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定，在一個物業(yè)管理區(qū)域內房屋出售并交付使用的建筑面積達到百分之五十以上即可成立業(yè)主大會。而本案業(yè)主已多數入住，因此已經達到業(yè)主大會的成立條件。(2) 該小區(qū)業(yè)主大會的做法不違約。本案中甲物業(yè)服務公司與建設單位簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務合同。 而前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、 業(yè)主委員會與新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。甲公司有以下錯誤：管理制度不規(guī)范，管理人員不到位，使管理水平與先

3、前的承諾差距較大；阻止乙公司接管小區(qū)，致使資料移交和物業(yè)承接查驗等工作都無法進行。甲公司在物業(yè)服務合同終止時，應當向業(yè)主委員會移交物業(yè)資料、共用部位以及共用設施設備和相關的人、 財、物。乙公司承接該小區(qū)物業(yè)時， 應當對房屋及配套設施設備和相關場地進行檢查驗收，并對業(yè)主委員會轉交的相關資料進行核對接收。案例二：某小區(qū)的物業(yè)服務收費是包干制。 業(yè)主委員會成立一年后， 要求其選聘的物業(yè)服務企業(yè)公布全部收支帳目，包括人員工資、辦公經費、維修資金、車輛停放收入及企業(yè)利潤，并提供發(fā)票原件， 接受審核。 物業(yè)服務企業(yè)則認為自己是實行包干制的， 收支帳目屬自己的經營性行為且涉及商業(yè)秘密，對業(yè)主委員會的要求予以

4、拒絕。問題一：請簡述包干制的含義。問題二：業(yè)主委員會可以要求物業(yè)服務企業(yè)公布全部收支賬目嗎？為什么？問題三：維修資金的賬目應公布哪些內容？答案 1：包干制的含義：業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，企業(yè)自負盈虧的一種物業(yè)費支付方式。答案 2：業(yè)委會不可以要求物業(yè)服務企業(yè)公布全部收支帳目。因為在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。業(yè)主只能對物業(yè)服務企業(yè)是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。答案 3： 1）資金交納、使用和結存的金額。2）發(fā)生物業(yè)維修、更新的項目和費用以及按戶分攤情況。 3）業(yè)委會活動經費

5、在維修資金中列支的項目和費用以及按戶分攤情況。4）物業(yè)服務合同中約定的其它情況。案例三：花園 A 座的電梯經常損壞， 雖然物業(yè)服務企業(yè)每次都及時通知專業(yè)維修單位及時維修，但只是小修小補，沒有解決根本問題。一天，A 座電梯又突發(fā)故障，三位居民被關在電梯內達半小時。現小區(qū)業(yè)主委員會要求物業(yè)服務企業(yè)一定要及時對該電梯進行徹底更新改造，切實解決業(yè)主的后顧之憂。問題 1： A 座電梯的更新、改造，要經過哪些程序？問題 2： A 座電梯目前的現狀已經影響了居民的正常使用，且有安全隱患，對此物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣做？問題 3：如果該住宅小區(qū)遇到緊急情況需要動用住宅專項維修資金，應按哪些程序操作？答案 1： 1

6、）物業(yè)服務企業(yè)應當持電梯相關部門出具的該電梯相關材料，向業(yè)委會提出列支住宅專項維修資金。 2）業(yè)委會24 小時內召開業(yè)主委員會會議，經討論業(yè)委會審核同意。3）報區(qū)、縣房管部門備案。 4）經維修資金開戶銀行指定的審價機構進行工程預算咨詢，依據咨詢意見組織實施維修。答案 2： 1）采取緊急防范措施2）制定維修、更新方案3）向業(yè)委會、房屋部門報告答案 3：該小區(qū)已成立業(yè)主大會，因此遇緊急情況動用維修資金，應按如下步驟操作：1）物業(yè)服務企業(yè)應當持有關材料，向業(yè)主委員會提出列支專項維修資金。2）由業(yè)主委會審核同意后，報區(qū)、縣房管部門備案。3）經具有相應資質的中介機構審價后，在專項維修資金中列支。案例四：

7、某住宅小區(qū)的個別業(yè)主擅自將防盜門外移， 裝在了公共走道上， 侵占了公共部位。 其他業(yè)主也紛紛效仿。 為制止這類在物業(yè)使用中的禁止行為， 該小區(qū)業(yè)主委員會召開了業(yè)主大會臨時會議， 通過了限期拆除違法搭建的決議。 在規(guī)定的期限內， 大部分業(yè)主拆除了擅自的搭建，只有個別業(yè)主仍置若罔聞。 物業(yè)服務企業(yè)在多次勸阻無效的情況下， 經業(yè)主委員會授權，強行拆除了個別業(yè)主違法安裝的防盜門。分析此案，請回答：（1）該小區(qū)業(yè)主委員會的做法正確嗎？（2）個別業(yè)主擅自將防盜門外移是否屬法規(guī)規(guī)定的禁止行為？為什么？3）物業(yè)服務企業(yè)可以經業(yè)主委員會授權拆除個別業(yè)主違法安裝的防盜門嗎？為什么4）發(fā)現業(yè)主、使用人在物業(yè)使用過程

8、中有違規(guī)行為的，物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣做？答案：1）該做法不正確。業(yè)委會不是行政執(zhí)法機關，無權通過限期拆除違法搭建的決議，其次無權授予物業(yè)服務企業(yè)強行拆除違法安裝的防盜門。2）屬于法規(guī)規(guī)定的禁止行為。因為根據上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定 ，禁止擅自改建、占用物業(yè)共用部位，而公共走道屬于物業(yè)中的共用部位。3）不能。物業(yè)公司或業(yè)主委員會不是行政執(zhí)法機關，也不是司法機關，故無權對業(yè)主違法安裝的防盜門進行強行拆除。4）物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、 管理規(guī)約行為的， 應當依據有關規(guī)定或者臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約予以勸阻、 制止；勸阻、制止無效的，

9、應當在二十四小時內報告業(yè)主委員會和有關行政管理部門。有關行政管理部門在接到物業(yè)服務企業(yè)的報告后， 應當依法對違法行為予以制止或者處理。案例五：本市某住宅小區(qū)約定采取包干制收費。業(yè)主孫某在 2006 年 1 月將自己在小區(qū)的房子租給張某居住，雙方書面約定由張某向管理處交納物業(yè)服務費。但張某一直未交。 2007 年月，孫某收到小區(qū)管理處的欠費催繳函， 才得知其欠費已經一年。 孫某以其與張某有合同約定為由，拒不承擔由其交納物業(yè)服務費用。1問題 1：該戶欠交的物業(yè)服務費應當由誰交納？為什么？問題 2：針對業(yè)主孫某拒交物業(yè)服務費，你認為應該如何處理？問題 3：采用包干制收費形式下，請你簡答物業(yè)服務企業(yè)的

10、經濟效益與哪些方面緊密相關？問題 4：假如小區(qū)采用的是酬金制，經濟效益是怎樣體現的？答 1：應當由孫某交納。因為根據物業(yè)管理條例規(guī)定 ，業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。答 2： 1）首先應當向業(yè)委會報告，業(yè)委會應當協調監(jiān)督孫某按物業(yè)服務合同約定按時交納物業(yè)管理費。 2）若業(yè)委會監(jiān)督協調無效，則物業(yè)服務企業(yè)可向人民法院起訴。答 3：包干制形式下，物業(yè)服務企業(yè)的經濟效益與管理服務、成本控制、經營運作能力緊密相關。答 4：如果采用的是酬金制，則物業(yè)服務企業(yè)的經濟利益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金。案例六：某寫字樓由某物業(yè)服務公司提供物業(yè)管理服

11、務。寫字樓為業(yè)主提供中央空調冷卻水，接口至業(yè)主房屋內， 房屋內的空調設備由業(yè)主自行購買和安裝。B 公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房內進水，C 公司租用的是B 公司隔壁的房間。屋內進水導致C 公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經濟損失。事故發(fā)生后， 物業(yè)公司首先配合業(yè)主進行事故現場處理，減少損失。 同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結果是因B 公司在安裝房屋內空調時，螺釘松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r， C 公司向 B 公司提出賠償，物業(yè)公司作為中間人，進行調解，最后由 B 公司對 C 公司的損失進行賠償，鑒于C 公司損失嚴重，物業(yè)公司從道義上對C 公司進行補償

12、。問題 1：在物業(yè)服務過程中，如碰到浸水、漏水事故，應如何處理？問題 2：在上述事件的處理過程中，物業(yè)公司的做法哪些是正確的？問題 3：你認為誰應該依法承擔賠償責任？為什么？問題 4：你認為物業(yè)公司有無必要為寫字樓購買公眾責任保險？為什么？答 1：檢查漏水位置，設法制止漏水。 通知相關部門采取措施。利用現場工具排水、清理現場。對現場拍照，作為理賠證明。答 2：事故發(fā)生后，進行事故現場處理，減少損失。向特種設備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。答 3： B 公司應該承擔賠償責任。因為根據上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定，業(yè)主應當定期對物業(yè)進行維修養(yǎng)護，并按規(guī)定檢測和鑒定。當物業(yè)存在安全隱患，危及他人合法權益時

13、，責任人應當及時維修養(yǎng)護，造成損害的承擔賠償責任。答 4：物業(yè)服務公司應當按物業(yè)服務合同約定購買公眾責任險。因為公眾責任險主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產、經營等活動以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產損失，依法由投保人所承擔的各種經濟賠償責任。物業(yè)服務公司通過購買公眾責任險， 就可以將意外經濟損失分散、轉移到保險人身上，減輕公司和其服務的業(yè)主經濟損失程度，同時還有利于風險發(fā)生后的善后工作。案例七：某郊區(qū)別墅， 監(jiān)控室值班保安員接到院區(qū)北側紅外周界報警器報警。 消除報警后， 調整相關部位的監(jiān)控探頭， 發(fā)現一可疑男子正從墻邊往院區(qū)走來， 隨即通知巡邏保安員。 通過盤查，可疑

14、男子承認其入室盜竊的動機。問題 1：保安員利用了哪些技防措施？問題 2：保安員如何發(fā)現并確認可疑男子？問題 3：如物業(yè)區(qū)域發(fā)生刑事案件如何處理？答 1：防盜報警、電視監(jiān)控答 2：保安員利用安全防范系統的技防措施在第一時間發(fā)現了嫌疑人，保安員通過詢問、了解的盤查手段使得犯罪嫌疑人主動交代犯罪動機。答 3：采取緊急措施制止，向公安部門報告，協助公安機關調查取證，做好善后協調工作。案例八：某日上午，某物業(yè)的監(jiān)控中心收到報警，發(fā)現C 座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知保安員攜帶消防工具趕到現場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥。保安員來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協助業(yè)主迅速打開房門。此

15、時屋內煙霧較大，廚房基本已尼被濃煙覆蓋。保安員迅速打開窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災。由于發(fā)現及時， 當值保安員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災燒毀部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產造成更大損失。問題 1：作為物業(yè)服務人員，請說明發(fā)生火警時的應對措施是什么？問題 2：一般對于緊急事件的善后處理，應考慮哪些方面？問題 3：請你對該物業(yè)服務企業(yè)處理這一火警事件做一個評價。答 1：1）了解和確認起火位置、范圍和程度。2）向公安消防機關報警。3）清理通道、準備迎接消防車入場。4）立即組織現場人員疏散。在不危及人身安

16、全的情況下搶救物資。5）組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。答 2：1）要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥。2）要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。答 3：1）該物業(yè)監(jiān)控中心發(fā)現火警并確立位置很及時，但沒有建立系統詳細的火警應急預案。2）保安員攜帶工具趕到現場很及時，但應當同時向消防部門報警。3）及時關閉了電源總開關及燃氣總閥，但沒有及時清理通道，組織人員疏散。案例九：某住宅的公共排水管道出現排水不暢的現象。接業(yè)主報修電話后，物業(yè)服務企業(yè)進行了現場勘查，發(fā)現堵塞物

17、位于3 樓業(yè)主陽臺的排水管中。該業(yè)主考慮到自己的房子新裝修好，便阻撓物業(yè)服務企業(yè)進門維修。數天后， 因排水管道嚴重堵塞，污水從 4 樓業(yè)主的陽臺滿溢出來，并倒灌進了房間，造成嚴重損失。4 樓業(yè)主就自己的損失向物業(yè)服務企業(yè)索賠。分析此案，請回答：1）陽臺上的排水管道屬于什么設施？2）物業(yè)服務企業(yè)和相鄰業(yè)主對陽臺排水管的維修有哪些義務？3）本案中 4 樓業(yè)主可以向物業(yè)服務企業(yè)索賠嗎？4）因三樓業(yè)主阻撓造成四樓業(yè)主損失的行為，法律上稱之為的什么行為？答案：（ 1）陽臺上的排水管道盡管設在業(yè)主的自用部位內，但它屬于共用設施。（ 2）物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，對物業(yè)的共用部位、共用設施設備

18、的使用管理和維護提供服務，需要維修時，相關業(yè)主、使用人應當予以配合。如果阻撓維修，造成其他業(yè)主、使用人財產損失的，責任人應當承擔相應的民事責任。（ 3）不可以。本案中，正因3 樓業(yè)主阻撓物業(yè)服務企業(yè)進門維修，而導致排水管道嚴重堵塞，使 4 樓業(yè)主家中污水倒灌造成損失的，所以責任人是3 樓業(yè)主。而不是物業(yè)服務企業(yè)。3 樓業(yè)主應承擔損失的賠償責任。（4）侵權行為。案例十：在某一新建小區(qū)，業(yè)主剛入住半年，便發(fā)現有部分房屋墻體滲漏。小區(qū)業(yè)主找到提供前期物業(yè)服務的甲公司反映。小區(qū)經理說： 這樓還在保修期內， 應當由開發(fā)商維修， 等過了保修期再找我們物業(yè)公司。見物業(yè)公司不管，業(yè)主們又找不到開發(fā)商，便開始不

19、交物業(yè)費。分析此案， 請回答：（ 1）這小區(qū)的墻體滲漏應當由誰承擔維修責任？費用在哪里支出？（2）如果你是此案中的小區(qū)經理，應該怎么做？（ 3）業(yè)主如果對房屋維修不滿意可不可以拒交物業(yè)費？（ 4）在物業(yè)服務過程中經常會有些業(yè)主因為這樣或那樣的不滿拒交物業(yè)服務費，作為小區(qū)經理，面對這類問題你做何種解讀？答：（ 1）應當由開發(fā)商承擔維修責任。因為這小區(qū)的業(yè)主剛入住才半年，建筑物還在保修期內，所以由建設單位承擔保修責任。 建設單位委托物業(yè)服務企業(yè)維修的， 應當與物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂委托協議， 維修費在物業(yè)保修金中支付。 建設單位應當在房屋所有權初始登記前，將物業(yè)保修金交存至指定專戶，專項用于保修期內

20、物業(yè)維修的保障。2）如果我是此案中的小區(qū)經理，首先不能推諉，如果和建設單位沒有維修約定，應該協助業(yè)主找建設單位并督促建設單位及時維修； 其次如果與建設單位有維修約定， 應該立即派維修工人前去查看，提出維修實施方案，盡早維修。3）不可以。業(yè)主應當根據物業(yè)服務合同約定，按時交納物業(yè)服務費。如果對房屋維修不滿意的， 可以投訴到上級公司或房屋行政管理部門。 對不繳納物業(yè)服務費的， 業(yè)主委員會應當督促其交納，物業(yè)服務企業(yè)可以依法向人民法院起訴。4）回答要點： 查明情況，業(yè)主的不滿主要針對哪些方面。如果是在物業(yè)服務中因服務不到位或是服務未達標， 要嚴格自查、整改， 加強員工的服務意識和行為的培訓， 嚴格按照物業(yè)服務合同履行；如果是其它方面（相鄰關系、違法裝修等）在履行法律義務后，業(yè)主還是不滿拒繳物業(yè)服務費，就要做好解釋和說明。起訴，違約之訴：業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)是因物業(yè)服務合同而產生的平等的民事法律關系，業(yè)主拒繳物業(yè)服務費是違反合同行為， 應當承擔違約責任， 物業(yè)服務企業(yè)有權起訴。 侵權之訴：違法管理規(guī)約，如相鄰等侵權行為，業(yè)主有權向人民法院起訴，要求侵權人停止侵害、恢復