處理客戶要求提供額外技術(shù)支持服務(wù)

1、處理客戶要求提供額外技術(shù)支持服務(wù)的支持流程如何婉轉(zhuǎn)拒絕客戶要求額外服務(wù)的需求一如果你確 定客戶可能會(huì)對(duì)你的拒絕表示不滿的話，請(qǐng)不要有 任何猶豫地向客戶解釋Apple技術(shù)支持細(xì)則。1 )確認(rèn)客戶是否在技術(shù)支持范圍內(nèi)(CPU/iPhone為自購買日期開始90天，iPod為一年)除了向客戶解釋我們技術(shù)支持期限的細(xì)則外，請(qǐng) 使用以下婉轉(zhuǎn)陳述的語句來和客戶解釋：“Apple確 認(rèn)絕大部分的技術(shù)支持需求發(fā)生在購買產(chǎn)品后的數(shù) 周內(nèi)。因此通過提供免費(fèi)的有限的90天/1年這樣的服 務(wù)，我們可以傳遞我們的技術(shù)能力給更多的在技術(shù) 支持期內(nèi)的產(chǎn)品/“如果您的對(duì)于免費(fèi)支持期限的規(guī) 定可能有不開心的情緒，我們表示理解。我

2、們明白 這可能并不是您希望聽到的答案。如果您希望的話, 我可以幫助您把您的情況記錄下來作為您對(duì)我們工 作的建議來反饋給Appleo同時(shí)我們強(qiáng)烈建議您登錄 Apple的知識(shí)庫Kbase來獲得您問題的解答,我們對(duì)于 所有客戶問題解答的來源也是Kbaseo ”有些客戶可能會(huì)反復(fù)要求獲得免費(fèi)的技術(shù)支持熱 線，即使這樣的請(qǐng)求很少會(huì)被接收。如果客戶的情 況符合以下條件，請(qǐng)轉(zhuǎn)接電話到Tier2:a 客戶在之前已經(jīng)獲得了額外的技術(shù)支持 b客戶依然要求獲得免費(fèi)額外技術(shù)支持C.你并不認(rèn)為客戶的情況需要提供額外技術(shù)支持4 )記錄case為Support Denied,并且在note中寫明為什么拒絕客戶的請(qǐng)求。在怎樣

3、的情況下可以提供額外的只有一次的技術(shù)支 持1 )客戶僅僅是要求獲得Apple軟件下載的鏈接(如iTunes ),貝U指引客戶到 HYPERLINK /downloads /downloads 網(wǎng)頁上進(jìn)行下 載，不用幫助客戶決定哪一款軟件更適合。CPU only,如果客戶的問題涉及硬件問題，需要 Support-Related Fulfillment (SRF)服務(wù)的，則按照 Offering Support Exceptions for Hardware Issues繼續(xù)。如果有流程要求這么做的，比如”Safety First Procedure安全第一守則)，那么無須向Tier2或者 Man

4、ager征詢意見，直接通過iLog系統(tǒng)添加 Exception服務(wù)。但是請(qǐng)?jiān)赾ase note中寫明是按照哪 篇Kbase要求的流程。如果客戶的硬件問題是一個(gè)已知問題或者涉及到 REP (Repair Extension Program)的，可以直接添 加Exception服務(wù)，按照正常故障診斷流程處理。其他情況：如果你沒有發(fā)現(xiàn)任何Kbase流程要求 必須提供額外技術(shù)支持服務(wù)的，必須向Tier2征詢意 見，確認(rèn)是否可以提供額外服務(wù)。具體流程如下：a .創(chuàng)建一個(gè)Non technical case,并歸類成Support Denied;不需要在歸類Compoent和Issueb 讓客戶暫時(shí)處于Hold狀態(tài)，向客戶表示你需要 一點(diǎn)時(shí)間確認(rèn)這個(gè)情況，并告知一個(gè)合理的等待 時(shí)間；注意：不要和客戶表明你要去和某人咨詢 一下，除非客戶明確表示不愿意接受你的答復(fù)而 要求別人接電話。C 按照正常流程升級(jí)，提供那個(gè)Non Technicalcase的Case ID給Tier2?咨詢是否可以提供額外技 術(shù)支持服務(wù)。如果Tier2無法及時(shí)接聽，可以咨詢 Team Leader或者Coach。d.如果Tier2認(rèn)為無須提供技術(shù)支持，則記錄該情況