工作中的人際技能

1、工作中的人際技能工作中的人際技能教學大綱一課課程簡介介：在現(xiàn)代代社會中中，人際際技能已已經(jīng)得到到越來越越多的組組織和個個人的重重視。人人際技能能訓練已已經(jīng)成為為管理教教育和企企業(yè)培訓訓的重要要組成部部分，成成為人力力資源管管理研修修項目的的一門主主要課程程。本課程程在介紹紹國內(nèi)外外有關工工作行為為、組織織文化和和人際關關系的最最新理論論的基礎礎上，講講解個人人事業(yè)發(fā)發(fā)展中的的關鍵問問題，逐逐項說明明幾種主主要的人人際技能能，包括括理解他他人、印印象管理理、人際際溝通、說說服技巧巧、權力力使用、沖沖突處理理與團隊隊建設。每每一項人人際技能能的講解解都配有有具體的的應用活活動，使使學員能能夠?qū)W以以

2、致用。二教教材：Maureeen Guiirdhham （19990），IInteerpeersoonall Skkillls aat WWorkk， PPrennticce HHalll. 中中文翻譯譯本，北北京大學學心理學學系內(nèi)部部教材。Interrperrsonnal Skiillss att WoorkIntterpperssonaal sskillls, orr peeoplle sskillls, orr huumann skkillls, havve bbeenn reegarrdedd ass thhe ccornnersstonne oof oorgaanizzatiiona

3、al ffuncctiooninng. Forr maanaggerss orr prrofeessiionaals in toddays oorgaanizzatiionss, iinteerpeersoonall skkillls aare amoong thee coore skiillss too bee leearnned. Noow, intterpperssonaal sskillls traainiing is beccomiing commmonnplaace on bussineess andd maanaggemeent couursees, esppeciiallly

4、oon HHRM proograams.Thiis ccourrse willl iintrroduuce thee baasicc thheorriess abboutt woorkiing behhaviior, orrgannizaatioonall cuultuure, annd iinteerpeersoonall reelattionnshiip, disscusss tthe keyy isssuees iin pperssonaal ddeveeloppmennt, illlumiinatte ssomee prrimaary intterpperssonaal sskilll

5、s inccluddingg: (11) uundeersttanddingg ottherr peeoplless beehavviorr, (22) mmanaaginng iimprresssionns, (33) ccommmuniicattingg, (44) pperssuaddingg, (55) uusinng ppoweer (66) cconfflicct mmanaagemmentt annd tteamm-buuilddingg. Apppliicattionn acctivvitiies willl bbe ggiveen ffor eacch sskilll sso

6、 tthatt sttudeentss caan ppracctisse wwhatt thhey leaarn froom tthiss cooursse. 三教教學安排排：本課程程共十講講。第一講講 引論論 交代與與人際技技能開發(fā)發(fā)有關的的外在因因素-工工作行為為的特點點和工作作交往的的復雜性性、有關關人際交交往的各各種理論論、組織織形式的的發(fā)展和和組織文文化的變變遷。第二講講 個人人發(fā)展 交代與與人際技技能開發(fā)發(fā)有關的的內(nèi)在因因素-自自我概念念與自我我形象、自尊與與自欺、壓力應應對與學學習第三講講 人際際技能之之一：理理解他人人理解他他人的基基本過程程、主要要線索、可可能出現(xiàn)現(xiàn)的解釋釋偏

7、差；提高理理解準確確性的具具體方法法第四講講 人際際技能之之二：印印象管理理 有關印印象管理理的基本本理論；自我表表現(xiàn)；自自持的重重要性與與技巧第五講講 人際際技能之之三：人人際溝通通有關人人際溝通通的基本本理論；溝通的的氣氛；溝通的的要素；提高溝溝通技能能的方法法第六講講 人際際技能之之四：說說服技巧巧說服的的心理機機制；各各種主要要的說服服風格；說服技技巧第七講講 人際際技能之之五：權權力使用用權力的的性質(zhì)；獲取與與維持權權力的主主要方法法；運用用權力的的技巧第八講講 人際際技能之之六：沖沖突處理理合作、競競爭與沖沖突；沖沖突管理理的基本本方法第九講講 人際際技能之之七：團團隊建設設工作關

8、關系的特特點、類類型；團團隊發(fā)展展與團隊隊建設第十講講 中國國人的關關系運作作 人際關關系的概概念與研研究；人人際關系系的維度度與類型型；中國國社會中中的人際際關系類類型；人人際關系系的發(fā)展展過程；中國人人關系運運作的主主要方式式四目目的要求求：各講的的學習目目的與要要求如下下：第一講講通過本講講的學習習，學員員要掌握握以下內(nèi)內(nèi)容：工作作中人際際技能越越來越重重要的原原因人際際技能主主要包括括哪些內(nèi)內(nèi)容？人們們工作行行為的影影響因素素有哪些些？工作作組織形形式的發(fā)發(fā)展過程程幾種種主要的的組織形形式及其其對應的的組織文文化的特特點第二講講通過本本講的學學習，學學員要掌掌握以下下內(nèi)容：了解解在21

9、1世紀要要成為一一個成功功的職業(yè)業(yè)人士，應應該具備備的素質(zhì)質(zhì)和事業(yè)業(yè)技能；了解解作為自自我發(fā)展展基礎的的自我知知識與自自我形象象學習習如何增增加自尊尊；了解解工作壓壓力的特特點和壓壓力管理理的基本本方法了解解當代變變革的特特點和個個人變革革管理的的方法第三講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：理解解他人的的基本過過程理解解他人的的主要線線索，即即從哪些些方面來來理解他他人？理解解他人的的過程中中可能出出現(xiàn)的解解釋偏差差提高高理解他他人的準準確性的的具體方方法面談談的基本本技巧第四講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：有關關印象管管理的基基本理論論；自我我表現(xiàn)的的理論與與方法；自持持的重

10、要要性與技技巧處理理投訴的的技巧第五講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：溝通通的概念念與性質(zhì)質(zhì) 采用用交易分分析來了了解溝通通雙方的的自我狀狀態(tài)維持持良好的的溝通氣氣氛的方方法 言語語溝通的的要素與與注意事事項應用用活動：輔導，指指導，咨咨詢，員員工溝通通第六講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：影響響、說服服和權力力三個概概念的區(qū)區(qū)分信息息加工的的機制與與說服的的機制影響響態(tài)度改改變的因因素個人人影響風風格的類類型與使使用影響響策略的的選擇將說說服技巧巧運用于于工作：個人銷銷售、做做展示第七講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：權力力的概念念權力力的性質(zhì)質(zhì)運用用權力的的方法與與

11、技巧談判判技巧第八講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：組織織中沖突突的主要要來源工作作中沖突突的主要要類型沖突突管理的的基本技技能中國國人的沖沖突化解解方式：特點、過過程與改改進第九講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：工作作關系的的類型工作作角色行行為與工工作規(guī)范范團體體發(fā)展的的階段與與影響因因素從眾眾壓力和和團體凝凝聚力問題題解決型型團體的的特點企業(yè)業(yè)團隊建建設的重重要性與與方法第十講講通過本本講的學學習，掌掌握以下下內(nèi)容：人際際關系的的概念與與研究人際際關系的的維度與與類型中國國社會中中的人際際關系類類型人際際關系的的發(fā)展過過程中國國人關系系運作的的主要方方式五考考試事項項1

12、考試內(nèi)內(nèi)容：以以講義與與指定教教材的內(nèi)內(nèi)容為主主，部分分題目需需要結合合工作中中的實際際問題。2 考題類類型：名名詞解釋釋、簡答答題、論論述題課程名稱工作中中的人際際技能教師姓名 彭泗泗清職稱 副教教授所屬院校北京大大學光華華管理學學院市場場營銷系系彭泗清清博士，清清華大學學工學和和法學雙雙學士（主主修材料料科學與與工程，輔輔修社會會科學），中中國人民民大學法法學碩士士（應用用社會學學），香香港大學學哲學博博士（社社會心理理學），北北京大學學博士后后（應用用心理學學），美美國西北北大學凱凱洛格（KKellloggg）商學學院訪問問學者（市市場營銷銷），現(xiàn)現(xiàn)為北京京大學光光華管理理學院市市場營銷

13、銷系副教教授。彭泗清清博士是是中國社社會心理理學會理理事、副副秘書長長、美國國管理學學會（AAOM）會會員、國國際華人人管理研研究協(xié)會會（IAACMRR）創(chuàng)會會會員、中中國心理理學會會會員。他他主要從從事市場場營銷、消消費心理理、社會會心理、組組織行為為、人際際溝通等等方面的的教學和和研究工工作，曾曾參與十十多項科科研項目目。著譯譯有超超越焦慮慮（上上海三聯(lián)聯(lián)）、世世道人心心（香香港三聯(lián)聯(lián)，合著著）、性性格與社社會心理理測量總總覽（臺臺北遠流流，合譯譯）等書書；在JJourrnall off Peersoonallityy, CCultturee annd PPsycchollogyy, JJ

14、ourrnall off Pssychholoogy in Chiinesse SSociietiies, Joournnal of Intterccultturaal RRelaatioons, 中中國社會會科學、社社會學研研究、本本土心理理學研究究、香香港社會會科學學學報、方方法、社社會心理理研究等等國內(nèi)外外學術期期刊上發(fā)發(fā)表論文文40多多篇；并并在三三聯(lián)生活活周刊、時時尚、時時尚健康康、中中國青年年、博博覽群書書、中中國青年年報、經(jīng)經(jīng)濟日報報、中中國信息息報等等報刊上上發(fā)表文文章600多篇。曾曾講授消費者者行為、營營銷研究究、人力資資源管理理、社會心心理學、組組織行為為學、 工作作中的人

15、人際技能能、社會調(diào)調(diào)查與研研究方法法、大眾傳傳播學、團團隊建設設等課課程；曾曾為聯(lián)想想集團、北北大方正正、北京京電信、中中國工商商銀行牡牡丹卡中中心、實實創(chuàng)高科科技總公公司、央央視市場場研究公公司、麒麒麟鯤鵬鵬、FEESCOO、LEEXMAARK、BBGS等等多家企企業(yè)提供供市場營營銷、服服務管理理、和組組織管理理等方面面的培訓訓和咨詢詢服務。 聯(lián)系方方式：0010-6277590063，ppenggsqxxgsmm.pkku.eeduxx第一講 引引論一預預備知識識本課程程的先修修課程為為社會會心理學學、組組織行為為學，在在學習本本講之前前應先復復習這兩兩門課程程的相關關知識。二學學習目標標

16、了解與與人際技技能開發(fā)發(fā)有關的的外在因因素-工工作行為為的特點點和工作作交往的的復雜性性、有關關人際交交往的各各種理論論、組織織形式的的發(fā)展和和組織文文化的變變遷。通通過本講講的學習習，學員員要掌握握以下內(nèi)內(nèi)容：工作中人際際技能越越來越重重要的原原因人際技能主主要包括括哪些內(nèi)內(nèi)容？人們工作行行為的影影響因素素有哪些些？工作組織形形式的發(fā)發(fā)展過程程幾種主要的的組織形形式及其其對應的的組織文文化的特特點三本本講主要要內(nèi)容作為本本課程的的第一講講，本講講主要介介紹工作作中人際際技能的的基本知知識。在在過去，人人際技能能被當作作一個次次要的、邊邊緣性的的工作；在今天天，人際際技能已已成為管管理的核核心

17、工作作之一。在在理論上上，一些些學者認認為人際際技能已已經(jīng)成為為當代企企業(yè)發(fā)揮揮組織功功能的基基石。在在實踐中中，人際際技能訓訓練已經(jīng)經(jīng)成為各各行各業(yè)業(yè)的共同同行動，有有許多相相關的書書籍出版版，有大大量的培培訓機構構提供這這方面的的課程。本講內(nèi)內(nèi)容涉及及教材的的前三章章，即：第一章章（工作作和人際際技能）、第第二章（工工作中人人的行為為）、第第三章（工工作組織織的特點點） 一、引言言：從商商場里的的退機風風波說起起 1故故事：20001年110月的的一個周周末下午午，聯(lián)想想公司財財務部職職員曹震震宇在某某商場看看見兩位位中年人人在大聲聲嚷嚷，他他們指著著身邊放放置的一一臺電腦腦，高聲聲地向不

18、不斷圍過過來的顧顧客講述述他們的的事情，聲聲稱不退退貨今天天絕對不不走了。這這時，商商場的人人，包括括1+11專賣店店的人都都遠遠地地躲著，沒沒有采取取措施。商商場的電電腦營業(yè)業(yè)部主任任告訴說說，“客戶不不同意維維修，強強烈要求求退貨。但但是退貨貨不符合合商場的的規(guī)定，不不能給退退。如果果他們繼繼續(xù)僵持持下去，只只有等到到晚上99點商場場關門，讓讓保安將將其清理理出去”。面對這這種情況況，曹震震宇通過過營業(yè)部部主任聯(lián)聯(lián)系上華華北區(qū)業(yè)業(yè)務督導導和電話話中心值值班經(jīng)理理，反映映現(xiàn)場情情況，同同時做客客戶與商商場的工工作，希希望能夠夠協(xié)商解解決。到到晚上77點多，在在華北區(qū)區(qū)的配合合下，由由商場墊墊

19、付退貨貨款給客客戶退機機。2思思考與討討論：如果果你是曹曹震宇，你你怎樣來來解決這這個問題題？解決決好這個個問題的的關鍵是是什么？解決這個個問題的的過程中中，要用用到哪些些人際技技能？ 二、工作作和人際際技能 1工作世世界的改改變與工工作中人人際技能能越來越越重要的的原因信息（IIT）技技術和通通信技術術（CTT）的革革命，加加快了全全球化過過程，人人類的經(jīng)經(jīng)濟生活活、組織織形式和和社會交交往都發(fā)發(fā)生了很很大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。人人類的工工作世界界也發(fā)生生了顯著著的改變變，具體體體現(xiàn)在在：1)大多數(shù)數(shù)工作的的性質(zhì)發(fā)發(fā)生了變變化。知知識社會會的來臨臨、技術術進步、全全球化競競爭、服服務部門門的增長長和制造

20、造業(yè)的萎萎縮，正正在改變變工作和和工作組組織。我我們在工工作中與與人交往往的方式式也正在在改變。 2)全球化化對分隔隔化（ffraggmenntattionn）和部部落制（ttribbaliism）構構成了很很大沖擊擊。要克克服不同同國家，不不同文化化，不同同種族的的人們之之間的隔隔閡，必必須借助助人際技技能。理理解工作作行為的的文化差差異也日日益重要要。 3)勞動力力發(fā)生了了變化。在在歐洲，許許多工作作由兼職職者（ppartt-tiimerrs）來來做，婦婦女參加加工作越越來越普普遍。不不少企業(yè)業(yè)員工構構成的多多種族特特性日益益明顯。在在中國，不不少企業(yè)業(yè)有來自自不同文文化的員員工。 3)每

21、個人人的工作作都是對對其他顧顧客的服服務，包包括對內(nèi)內(nèi)部顧客客的服務務。我們們必須好好好對待待顧客，而而要做到到這一點點，有賴賴于人際際技能。 4)全球競競爭意味味著中小小型企業(yè)業(yè)正在全全球經(jīng)濟濟中占支支配地位位。小企企業(yè)的優(yōu)優(yōu)勢在于于其靈活活性和員員工工作作熱情高高，而這這些又與與小型工工作團隊隊密不可可分。大大企業(yè)的的官僚體體制妨礙礙了它的的發(fā)展步步伐。要要克服官官僚體制制的問題題，必須須更多地地采用人人際溝通通技能。 關注工工作中人人際技能能的其它它原因：5)工作中中的決策策需要信信息，而而大多數(shù)數(shù)信息來來自于與與他人的的面對面面接觸或或電話聯(lián)聯(lián)系。人人際關系系可以起起到提供供信息和和促

22、進決決策的作作用。 6)當代組組織面臨臨的最大大挑戰(zhàn)不不是設定定目標或或做出決決策的問問題，而而是如何何執(zhí)行的的問題。執(zhí)行的的好壞非非常取決決于人際際關系和和技能?！懊鎸γ婷娴年P系系可以看看作是使使組織凝凝聚在一一起的粘粘結劑，這這種關系系也是執(zhí)執(zhí)行鏈上上的聯(lián)結結裝置”。 7) 當代代組織中中，越來來越多的的任務需需要團隊隊工作（tteammworrk）。團團隊工作作不僅依依賴于團團隊成員員的個人人能力，而而且依賴賴于他們們相互配配合的能能力。 8) 如果果人們與與他人相相處很好好，他們們會更愉愉快，生生活質(zhì)量量更高。這這就意味味著，在在一定程程度上，人際關系可以彌補事業(yè)發(fā)展甚至是薪酬上的不如

23、意。2工作中中的人際際技能需需要學習習我們天天都都在與人人交往，許許多人沒沒有接受受過任何何人際技技能的培培訓，也也能夠很很好地與與人相處處。那么么，工作作中的人人際技能能為什么么需要學學習呢？原因在在于工作作交往的的復雜性性。工作交往的的復雜性性體現(xiàn)在在：工作交往并并非簡單單的就事事論事，而而是與態(tài)態(tài)度，情情感和關關系密不不可分。 許多工作交交往包含含 “混合動動機”（miixedd mootivves），是競爭性與合作性需求、沖突性與協(xié)作性需求的混合物?；旌蟿訖C情境需要很高的行為靈活性，以達到最優(yōu)結果。例如，同事關系中既有合作，又可能存在競爭。 當一個人代代表一個個部門或或組織去去發(fā)表言言

24、論或進進行談判判時，他他事實上上要對他他的“選民”負責。 工作事件不不是獨立立的，不不同的工工作事件件之間存存在相互互影響。 很多工作交交往是在在群體中中進行的的，必須須經(jīng)?？伎紤]到其其他人的的反應。 工作交往發(fā)發(fā)生在一一定的“行為情情境”中。行行為情境境作為一一種限制制，會影影響到人人們的行行為方式式。 工作交交往的復復雜性意意味著人人們在工工作中需需要敏銳銳地知覺覺他人，具具備印象象管理、與與人溝通通、影響響他人等等各種能能力，而而且還要要有知道道在什么么場合該該用什么么技能的的能力。3基基本的人人際技能能基本的的人際技技能是所所有人類類交往（包包括工作作交往和和私人交交往）的的基礎。主主

25、要包括括下列五五種技能能：理解他人的的行為 印象管理 溝通 說服他人使用權力這五種種技能并并不是獨獨立的，它它們之間間存在相相互影響響，相互互依賴。人人際技能能也不是是單獨存存在，可可以孤立立發(fā)展的的，它們們依賴于于對人類類行為的的基本了了解，工工作中的的人際技技能還有有賴于我我們對工工作和組組織的認認識。要提高高與人交交往的能能力，你你可以直直接改進進基本的的人際技技能，也也可以改改進你在在工作活活動中應應用這些些技能的的方式。換換句話說說，人際際技能與與工作活活動可以以相互促促進。在在教材中中，每一一種基本本人際技技能都與與一種或或多種工工作活動動相聯(lián)系系。本課課程的第第三到第第七講主主要

26、介紹紹五種基基本的人人際技能能，第一一、第二二講介紹紹理解人人際行為為的關鍵鍵概念，解解釋組織織情境及及其變化化方式，討討論人際際技能開開發(fā)如何何與全面面的個人人發(fā)展相相互配合合。第八八、九兩兩講介紹紹兩種比比較綜合合的人際際技能（沖突管理與團隊建設），這些技能可以是五種基本技能的某種組合，由于他們在工作中特別重要，所以我們做更進一步的講解。第十講則討論中國社會人際技能的特別現(xiàn)象：關系運作。5種常常見情境境中，哪哪些情境境使你感感到壓力力最大？需要要自持（aasseertiivennesss）的情情境。需要要靈活應應變的情情境：“活”的績效效（liive perrforrmannce）被被評估

27、的的情境。與“上司”面對面面打交道道的情境境。與“下屬”面對面面打交道道的情境境。在平平等的群群體中，或或在混合合群體中中與他人人打交道道的情境境。三、工作中中人的行行為 1有關關人們交交往行為為的主要要理論這里主主要介紹紹了社會會交換理理論（ssociial excchannge theeoryy）、公公平理論論（Eqquitty ttheoory）、歸歸因理論論（Atttriibuttionn thheorry）和和互動理理論。（1）社社會交換換理論這種理理論將人人們之間間的所有有活動都都看作交交換，實實際上是是看作一一種準經(jīng)經(jīng)濟交易易。該理理論假定定交換中中的個體體都是自自利的（ssel

28、ff-innterrestted）：人們試圖使自己的收益最大化，并使自己的成本最小化，從而確保交換結果是一個正的凈收益。人們交換的東西可以是物質(zhì)的，也可以是“社會”性的，包括社會認同的增強。該理論還討論了權力對于交換結果的公平性的影響，它預測，在其他條件相同的情況下，權力較大的人在社會交換中收益更多。（2）公公平理論論這種理理論認為為，交換換關系中中的每個個個體都都會評估估自己和和他人在在貢獻和和收益兩兩方面的的相對大大小。如如果他們們覺得自自己的投投入獲得得了大致致相等的的結果（回回報），他他們就會會認為這這種社會會關系是是公平的的。投入入有正、負負之分，正投入（positive input

29、s）包括人的自然屬性如美麗或智力，也包括象努力這種更值得獎賞的東西，負投入（negative inputs）是需要扣分的東西，如發(fā)脾氣就屬于負投入。研究公平理論的學者還討論了兩種不同的公平類型：一是“分配配的公平平”，關注注點是分分配的結結果是否否公平；二是“程序序的公平平”，關注注點在于于資源分分配的過過程本身身是否公公平合理理。（3）歸歸因理論論這種理理論認為為，個人人試圖給給發(fā)生的的事情確確定原因因，由此此使其所所處的情情境獲得得意義，從從而理解解環(huán)境，把把握環(huán)境境。歸因因過程存存在偏差差，例如如，人們們經(jīng)常采采用一種種增強或或保護他他們自己己的自尊尊的方式式來推斷斷自己和和他人的的行為

30、的的原因。詳詳細內(nèi)容容請參見見社會心心理學的的有關內(nèi)內(nèi)容。（4）互互動理論論互動理論是是一種有有關社會會交換情情境中的的各種因因素如何何影響人人們對自自己位置置的知覺覺，以及及這些知知覺又如如何影響響人們的的行為的的理論。有五個假設構成了互動理論的基礎-自我利益（人們追求自我利益，需要注意的是：“自利”并不等于“自私”）、公平（個人的投入與回報相平衡）、有意義（人們試圖給自己和他人的行為賦予意義，以便能夠理解）、社會比較和自利性的社會類型化（社會比較是確定社會類型的基礎，人們會根據(jù)自己的價值觀和期待，將他人歸入一定的類型，分類的基礎就是將這些人與他們已經(jīng)認識的其他人進行比較。另外，人們往往按照

31、有利于提高自己的自尊的方式來將自己歸入一定的社會類型）。(有局限p14)2影響人人們在工工作中的的行為的的因素對于人人們在人人際交往往中的言言行的原原因有更更深入的的理解，是是改進人人際技能能的基本本前提。影影響人們們在工作作中的行行為的因因素不是是單一的的，包括括：價值值觀、動動機、情情緒、信信仰、態(tài)態(tài)度、意意向、能能力、特特質(zhì)和人人格等方方面。（1）價值值觀價值觀是人人們偏好好事物的的某種狀狀態(tài)的一一種普遍遍傾向，是是一種帶帶有正負負評價的的情感，通通常用善善惡、美美丑、干干凈或骯骯臟、自自然或不不自然、正正?；蚍捶闯?、合合乎邏輯輯或悖謬謬、理性性或非理理性等詞詞語來表表達。例如：有些些人

32、重視視錢，有有些人則則重視工工作成就就；有些些人喜歡歡挑戰(zhàn)性性的工作作，有些些人則偏偏好輕松松的工作作。（2）動機機（mootivves）1)馬斯洛洛的動機機層次理理論：(臺階式式)人類的五種種動機：成就動動機、權權力與尊尊重動機機、親和和動機、安安全動機機、生物物性動機機較低層次的的需求（主主要是生生物性的的需求）優(yōu)優(yōu)先于高高層次的的社會需需求和自自我實現(xiàn)現(xiàn)需求。另一方面，如如果低層層次需求求能夠長長期得到到滿足，它它們對行行為就不不再有激激勵作用用，于是是，人們們的一舉舉一動都都與高層層次需求求有關。 2)McGGuirre的動動機類型型（教材材圖2.5）：按照“認知知(diireccti

33、vve)-情感感(dyynammic)”與“內(nèi)在-社會”兩個維維度，可可以將人人類動機機分為四四大類型型：認知知性內(nèi)在在動機、情情感性內(nèi)內(nèi)在動機機、認知知性社會會動機、情情感性社社會動機機。每一一大類動動機又可可以細分分為四小小類。認知性內(nèi)在在動機包包括：一致性需需要。一一個人的的各個方方面需要要保持一一致，達達到一種種內(nèi)在的的平衡。這這些方面面包括態(tài)態(tài)度、信信仰、意意見和自自我形象象。分類需要要。通過過內(nèi)在的的分類來來使世界界獲得意意義(把把組織中中的人分分為幾類類)。自主需要要。人們們的自我我價值感感與他們們對于和和自己有有關的事事物的某某種控制制感相關關聯(lián)。目的論的的動機（tthe te

34、lleollogiicall mootivves）。目目的論是是指認為為一切事事件及發(fā)發(fā)展和演演變都是是為了達達到一定定目的而而發(fā)生的的理論。人人們頭腦腦中有一一些目標標狀態(tài)類類型并努努力想將將目前對對外部世世界的知知覺與這這些類型型匹配起起來。 情感性內(nèi)在在動機包包括：減少緊張張的需要要。(與與一致性性相聯(lián)系系)人可可以看作作一個張張力系統(tǒng)統(tǒng)，緊張張的減少少可以帶帶來滿足足，而緊緊張的增增加會導導致不舒舒服。自我防御御的需要要。任何何被知覺覺到的對對于一個個人的認認同或自自我形象象的威脅脅都會激激活這種種需要，一一般情況況下會導導致防御御性行為為。自我維護護的需要要。人們們要保護護自己的的自

35、我價價值感，增增加自尊尊（seelf-estteemm）和他他人對自自己的尊尊重。認同的需需要。人人們通過過鞏固自自我概念念來尋求求對自我我的增進進。 認知性社會會動機包包括：歸因的需需要。人人們需要要去確定定與已有有關的事事物的發(fā)發(fā)生原因因。客觀化的的需要（tthe objjecttifiicattionn neeedss）。人人們使用用外在的的事物，如如自己的的外顯行行為、他他人的外外顯行為為或各種種情境因因素來推推斷他們們自己的的態(tài)度、情情感、滿滿意度等等。刺激的需需要。人人們尋求求新奇、探探索新知知識。功利性動動機。人人們力求求解決實實際問題題，往往往將外在在情境看看作一個個獲取新新信

36、息與與新技能能，去應應對生活活的挑戰(zhàn)戰(zhàn)的機會會。情感性社會會動機包包括：自我表達達的需要要。人們們可以通通過自己己的行為為讓他人人了解自自己并由由此得到到滿足。這這是一種種外向性性的動機機，因為為其目的的是要向向他人表表明自己己的身份份或特點點。強化的需需要。人人們需要要獲得酬酬賞，會會參與那那些可能能給予回回報的行行為。如如果某一一行為在在過去獲獲得過酬酬賞，人人們就被被鼓勵去去重復這這一行為為。親和需要要。即與與他人建建立和發(fā)發(fā)展有益益的、滿滿足的人人際關系系，與他他人分享享，成為為某個群群體的一一員的需需要。模仿的需需要。參參照他人人的行為為來行動動，是一一種常見見的學習習方式。 （3）

37、情緒緒 情緒是影響響人類行行為的最最重要的的因素之之一。有有四種主主要的情情緒類型型：個人按照內(nèi)內(nèi)在的標標準去判判斷自己己的行為為或表現(xiàn)現(xiàn)而出現(xiàn)現(xiàn)的情緒緒，如：驕傲、害害羞、內(nèi)內(nèi)疚。與個人的目目標有關關的情緒緒，如：喜悅、憤憤怒、挫挫折感。指向他人的的情緒，如如：愛、喜喜歡、恨恨、嫉妒妒、羨慕慕。與需求的滿滿足或不不滿足有有關的情情緒。如如：高興興、不高高興、害害怕、焦焦慮。 有一些技術術可以幫幫助我們們?nèi)マq別別情緒：1)生理反反應: 2)對一個個人的動動機類型型的了解解3)仔細觀觀察他人人正在經(jīng)經(jīng)歷什么么事情，而而且敏感感地覺察察到他們們可能如如何看待待這些事事情，都都有助于于你辯識識他人的

38、的情緒。有證據(jù)表明明，當人人們經(jīng)歷歷情緒喚喚起時，他他們常常常通過觀觀察其他他人的反反應來確確定自己己正在經(jīng)經(jīng)歷哪種種情緒。這這就意味味著，在在群體中中，處于于相似情情境中的的人們可可能會體體驗到相相似的情情緒。情緒山峰與與經(jīng)歷的的速度。非言語行為為經(jīng)常表表露出人人們的情情緒 情緒產(chǎn)生與與消失的的速度類型1的人人是易變變的（VVolaatille）：他們的的情緒來來得快，去去得也快快。(負負面的好好,)類型2的人人情緒來來得快，但但持續(xù)時時間長，這這種類型型的人很很容易長長時間受受情緒支支配。(負面的的不好,)類型3的人人情緒化化程度較較低：情情緒反應應慢，但但消失快快。類型4的人人要花很很長

39、時間間才能達達到情緒緒高峰，又又要花很很長時間間才能從從情緒中中走出來來。當然然，情緒緒峰值的的高低也也因人而而異、因因事而異異。 情緒管理的的重要性性：在工工作和生生活中，都都需要有有效地管管理情緒緒。這種種技能包包括：敏敏銳地覺覺察自己己與他人人的情緒緒；有效效地控制制自己和和他人的的情緒等等。（4）預設設（asssummptiionss）預設（asssummptiionss）就是是人們想想當然的的信念。一般情情況下，我我們的行行為都建建立在大大量的有有關事物物的規(guī)律律與人類類行為的的特點的的預設之之上。四種影影響人們們工作行行為的預預設：最有名的預預設涉及及到管理理者看待待下屬的的觀點：

40、X理論論的管理理者假定定人們天天生懶惰惰，不愿愿意工作作，持YY理論的的管理者者則假定定人們對對工作和和游玩一一樣喜歡歡。（參參見組組織行為為學的的相關內(nèi)內(nèi)容） 另一組預設設是談判判者對于于談判對對手的預預設。有有些談判判者相信信“強硬路路線”（harrd-llineers），假假定對手手會故意意抬高價價碼。有有些談判判者則相相信“柔性路路線”（sofft-llineers），假假定對手手所追求求的目標標是有限限的，且且在一定定程度上上是合理理的。 第三組預設設有關人人際行為為本身。人人們對于于他人的的行為反反應、動動機有不不同的信信念，對對于如何何才能最最有效地地處理各各種關系系和情境境有不

41、同同的預設設。 第四組預設設可能最最普遍，但但是又最最少得到到公開的的認可，這這就是：人格可可能是具具有性別別偏向的的（seex-ttypeed）。人人們通常常認為女女人具有有情緒性性、敏感感性、互互賴性等等女性氣氣質(zhì)，而而男人具具有情緒緒控制力力、獨立立性、支支配性、目目標取向向等男性性氣質(zhì)。（5）態(tài)度度態(tài)度是指向向物體、人人、事件件或其特特性的一一種贊同同或不贊贊同的心心理形式式。態(tài)度的三成成分理論論認為，態(tài)態(tài)度由信信念（bbeliiefss）、情情感（ffeellinggs）和和行為趨趨勢組成成：信念。作為為態(tài)度的的組成成成分，信信念有兩兩種，一一種是信信息性信信念（iinfoormaa

42、tioonall beelieefs），是是個人對對情境事事實的認認知；另另一種是是評價性性信念（eevalluattivee beelieefs），是是個人對對不同情情境的優(yōu)優(yōu)劣、對對錯、利利弊的看看法。 情感。是一一個人對對于情境境的總體體感受或或評價。信信念成分分是多維維度的，而而情感成成分是單單維度的的-它它與個體體對情境境作為一一個整體體時的感感受有關關。態(tài)度度的情感感成分可可以用如如下尺度度來衡量量：從“非常差差”到“優(yōu)異”，或從從“很不喜喜歡”到“很喜歡歡”。 行為趨向。（6）意向向（inntenntioons）意向是行動動計劃。當意向向可以精精確測量量時，它它們通常?？梢院芎芎?/p>

43、地預預測一個個人的行行為。意意向?qū)π行袨榈念A預測力要要比態(tài)度度對行為為的預測測力好。不不過，在在不少場場合下，仍仍然有一一些因素素干擾，使使得人們們無法落落實自己己的行為為意向。態(tài)度、意意向與行行為的關關系：對對于態(tài)度度與行為為的關系系，人們們已經(jīng)研研究了半半個多世世紀。一一開始，人人們預期期會找到到態(tài)度對對行為的的強烈影影響，而而不是行行為對態(tài)態(tài)度的影影響?？煽墒?，出出乎意料料的是，人人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行為對對態(tài)度的的影響程程度至少少跟態(tài)度度對行為為的影響響程度一一樣大。如如果你可可以讓人人們改變變行為，他他們的態(tài)態(tài)度也會會隨之而而改變。其其原因在在于人們們存在要要保持一一致性的的心理壓壓力。在在今

44、天，人人們已經(jīng)經(jīng)意識到到態(tài)度與與行為的的關系非非常復雜雜。（7）能力力-能力是做事事的技能能。能力是性向向（apptittudees）、學學習或訓訓練的函函數(shù)，而而性向是是一種天天生的特特質(zhì)。在現(xiàn)代企業(yè)業(yè)中，人人們越來來越重視視“勝任能能力”（coompeetennciees）。工工作勝任任能力是是決定一一個人工工作表現(xiàn)現(xiàn)好或差差的基本本特征。勝勝任能力力包括動動機（mmotiivess）、技技能（sskillls）、特特質(zhì)（ttraiits）、自自我形象象或社會會角色的的某些方方面以及及與工作作有關的的知識。（8）特質(zhì)質(zhì)和人格格特質(zhì)（trraitts）是是按照一一定的方方式去行行動的持持久的

45、特特性，或或?qū)τ谇榍榫车牧暳晳T性反反應。有很多行為為習性表表現(xiàn)出一一定程度度的跨情情境和跨跨時間的的穩(wěn)定性性。這些些習性包包括誠實實性、競競爭性、合合作性、自自我控制制力、勤勤奮程度度等。-人格（peersoonallityy）是指指“影響個個體對于于環(huán)境的的反應的的個人特特點的交交互性聚聚合體”。人格常常用來指指一系列列的特質(zhì)質(zhì)。心理學學家編制制了許多多測量特特質(zhì)或人人格的工工具，參參見實實用人事事測量課課程。A型人人格和BB型人格格：研究究者區(qū)分分了兩種種人格類類型-A型人人格和BB型人格格。A型型人格者者容易煩煩躁，競競爭性強強，總覺覺得時間間緊張，傾向于壓抑感情，對本職工作以外的事情缺

46、乏興趣。B型人格者與A型人格者正好相反。對這種人格類型劃分的興趣，主要是基于有關它們與壓力的關系的研究結果-A型人格者患心臟病的比率是B型人格者的兩倍。MBTI（梅梅彼人格格類型指指標，MMyerrs-BBrigggs Typpe IIndiicattorss）是一一種人格格測量工工具，它它很適合合于評估估工作中中的行為為。Myyerss和Brrigggs的做做法的理理論基礎礎是：特特質(zhì)是由由人們對對于一定定的行為為方式的的偏好產(chǎn)產(chǎn)生的，這這種偏好好是生活活經(jīng)驗的的結果。事事實上，MMyerrs和BBrigggs將將特質(zhì)看看作一個個具體化化（Sppeciialiisattionn）的自自然過程

47、程的結果果：人們們嘗試以以某種方方式去行行動，這這種方式式又很有有效，于于是它們們繼續(xù)使使用這種種方式，如如果他們們換一種種方式，成成功的概概率反而而可能將將低，因因為他們們對新方方式的實實踐較少少。這樣樣一來，他他們原有有的行為為方式就就得到強強化。Myerss和Brrigggs所確確定的特特質(zhì)與四四種工作作活動有有關：制制造信息息、作出出決策、設設定順序序、與人人交往。每每一種特特質(zhì)都被被當作兩兩個極端端偏好之之間的連連續(xù)體，例例如，一一種偏好好是從外外在來源源去制造造信息，與與此相反反的偏好好是從內(nèi)內(nèi)在來源源去制造造信息。MMyerrs和BBrigggs所所測量的的特質(zhì)有有如下幾幾種：1

48、)在工作作相關的的制造信信息活動動中，人人們的偏偏好是兩兩個極端端之間的的連續(xù)體體，一端端是憑“感覺”（seensiing），利利用外部部環(huán)境中中的資料料；另一一端是憑憑“直覺”，利用用洞察力力、記憶憶和想象象力。 2)在決策策活動中中，一端端是利用用邏輯和和分析的的“思維型型”，另一一端是更更依賴個個人價值值觀和經(jīng)經(jīng)驗的“情感型型”。 3)在設定定順序時時，一端端是喜歡歡充分地地了解情情境的“喜好知知覺型”，另一一端是喜喜歡盡快快解決問問題的“喜好判判斷型”。 4)在人際際關系方方面，一一端是喜喜歡與人人交往的的“外向型型”，另一一端是喜喜歡獨立立工作的的“內(nèi)向型型”。 大五模型（tthe

49、fivve-ffacttor moddel）是一種應用很廣泛的人格理論。這種理論從五個維度來描述人格：外向性、神經(jīng)質(zhì)（指情緒的穩(wěn)定性）、對經(jīng)驗的開放、樂群性（agreeableness）和責任心（Conscientiousness）?？偨Y人們的行為為可以根根據(jù)下列列幾個方方面來解解釋：他他們重視視什么、他他們能夠夠做什么么、他們們想滿足足的需求求是什么么、他們們的情感感是什么么、他們們對人和和人際關關系持有有什么信信念、他他們的喜喜惡、他他們是否否可靠、誠誠實等等等；他們們是內(nèi)向向還是外外向，他他們對新新的經(jīng)驗驗是否開開放、他他們是樂樂于合作作還是充充滿敵意意、他們們是否有有責任心心，他們們是

50、情緒緒穩(wěn)定的的，還是是神經(jīng)質(zhì)質(zhì)的。這這些因素素既可以以用來解解釋我們們自己的的行為，也也可以用用來解釋釋他人的的行為。3工作行行為的文文化差異異文化是是人們的的“思維方方式、情情感方式式和行為為方式，它它主要通通過符號號來獲得得與傳遞遞，組成成了人類類群體獨獨有的成成就。文文化的核核內(nèi)內(nèi)容容包括傳傳統(tǒng)思想想和它們們所依存存的價值值觀念”。有人人認為，文文化差異異影響了了我們的的情感與與關系，影影響了我我們對工工作的投投入程度度以及與與他人的的關系深深淺，影影響了我我們獲得得地位、管管理時間間、對待待自然界界的方式式。工作中的人人際行為為，就象象其它領領域中的的人際行行為一樣樣，受到到不同社社會

51、中的的文化價價值體系系的制約約。目前前的主流流觀點認認為，文文化價值值觀的差差異主要要體現(xiàn)在在五個維維度：權力距離不確定性的的規(guī)避集體主義/個人主主義男性氣質(zhì)/女性氣氣質(zhì)長期性/短短期性四、工作組組織的特特點 (書中第第三章)這部分分的主要要目的就就是要指指出傳統(tǒng)統(tǒng)與現(xiàn)代代組織模模式和組組織文化化中的關關鍵特征征，然后后再來討討論它們們對于工工作中人人際技能能的意義義。組織織文化意意味著一一套共有有的價值值觀或信信念，決決定我們們處理周周圍事情情的方式式。1等級制制與權力力文化 (金字字塔式) 權力力文化等級制度是是工業(yè)革革命后興興起的組組織模式式。在機機器化大大生產(chǎn)的的時代，許許多工作作分解

52、為為統(tǒng)一的的、常規(guī)規(guī)化的和和重復的的任務，工工人在流流水線上上工作，受受到監(jiān)督督機制的的監(jiān)控，少少數(shù)人決決定著整整個組織織成員的的活動規(guī)規(guī)則。等等級制度度是一種種金字塔塔式的結結構，權權力控制制要從塔塔尖流向向?qū)拸V的的塔尾，而而責任則則是自下下而上的的傳遞。早早期等級級制度中中的文化化是一種種權力文文化。權力文化在在一些較較小的企企業(yè)組織織中很常常見，其其特點為為：每件事都取取決于一一個中心心權力源源(企業(yè)業(yè)家)，從從他那里里權力源源源不斷斷的向下下傳遞；他們按慣例例辦事；一切決定都都取決于于中心人人物的喜喜好；控制權操縱縱在個人人手里；對人不對事事。2科層制制與角色色文化(角色文文化)工業(yè)革

53、命后后期，科科層制組組織興起起?？茖訉又频慕M組織形式式很快成成為西方方工商業(yè)業(yè)中最有有影響的的組織形形式，并并且被復復制到其其它地方方?？茖訉又剖沟玫觅Y源利利用高效效化，合合理化；使結構構、技術術和工作作計劃受受到生產(chǎn)產(chǎn)力和效效率的目目標的影影響?？茖又频闹髦饕瓌t則是：(角色比比權力重重要) 每個人應該該只對他他的直接接管理者者負責(控制鏈鏈)；一個管理者者或經(jīng)理理領導的的下級的的數(shù)量應應是有限限的(控控制范圍圍)；每項工作的的責任要要有清楚楚的書面面說明(工作說說明)；工作應由關關系緊密密的行為為組成，以以至讓工工人可以以在實踐踐中達到到熟練(勞動分分工)；升職應根據(jù)據(jù)技術能能力(獎獎勵制

54、度度)。Handyy認為這這些原則則的運用用導致角角色文化化的出現(xiàn)現(xiàn)，因為為角色(或工作作說明)經(jīng)常比比它的扮扮演者更更重要。等級制度和和科層制制的問題題好處：大量量生產(chǎn)并并使成本本下降，許許多人的的生活水水平得以以提高。不利面：使使工人們們失去了了人性，把把工人們們當作機機器上的的附屬物物，導致致精神錯錯亂和社社會紊亂亂，低積積極性和和高缺勤勤率；壓壓制了社社會需要要和個人人成長的的需要；“非正式式的組織織”形成，暗暗中破壞壞正式組組織；對對于環(huán)境境變化難難以作出出適當反反應?？瓶茖又浦恢簧朴谙蛳蚴袌鲋刂貜吞峁┕┩环N種產(chǎn)品或或服務，不不善于應應付由現(xiàn)現(xiàn)代科技技變革帶帶來的騷騷動及其其對于全

55、全國信息息、金融融和競爭爭性動力力的影響響?？茖又频男扌拚?工作豐富化化：提高高工人工工作積極極性，激激發(fā)他們們工作熱熱情的一一項舉措措。 有機的組織織：權變理理論認為為組織的的結構應應該適應應環(huán)境，在在不同環(huán)環(huán)境下采采取不同同的管理理方法。 部門化：一一個組織織是由若若干個金金字塔而而不是一一個金字字塔構成成的，每每個金字字塔對應應于一個個不同的的市場地地理區(qū)域域或技術術。它的的主要優(yōu)優(yōu)點是人人們對于于他們的的部門有有更加親親近的認認同感。 平緩化的金金字塔：一般說說來，一一個更平平緩的金金字塔具具有更少少的集權權度，控控制的距距離增加加了，依依此類推推，每個個人都有有必要被被允許更更大的自

56、自由度。 這些修正方方法的作作用是有有限的：科層制制結構的的基本原原理和問問題在這這些發(fā)展展中并沒沒有得到到改變，而而每一個個發(fā)展都都帶來了了它們自自身的問問題。這這些調(diào)整整和重新新定義并并不足以以應付二二十一世世紀的新新挑戰(zhàn)，還還需要一一系列更更加根本本的改革革。3新的組組織形式式、文化化和形象象(新的組織形形式已經(jīng)經(jīng)出現(xiàn)，它它們反映映了看待待組織的的新方式式，對應應著新的的組織文文化。矩陣式組織織-與與將組織織視為有有機體的的形象相相對應；矩陣式式組織是是將一個個科室結結構中的的功能性性結構與與一個工工程團隊隊結構相相結合，以以得到兩兩者最優(yōu)優(yōu)效果的的嘗試。聯(lián)邦式組織織-與與將組織織視為政

57、政治體系系的形象象相對應應；使用用政治科科學的原原則來進進行組織織設計。這這些原則則是基于于如下的的信念：只要是是為了共共同的利利益，人人們有權權用自己己的方式式做事情情；人們們需要給給予充分分的信息息和注意意等等。根根據(jù)這種種觀點，為為了理解解組織，你你必須理理解組織織內(nèi)部沖沖突和外外部沖突突的本質(zhì)質(zhì)，了解解在不同同集團中中的權力力分配，以以及權力力沖突的的過程。網(wǎng)絡式組織織，由靈靈活的單單元和團團隊組成成-與與認為組組織主要要著重于于學習的的形象相相對應；學習型型組織通通過提高高所有員員工的技技巧和實實現(xiàn)Chhriss Arrgyrris所所說的“雙環(huán)學學習”，以達達到“不斷變變革自身身”

58、的目標標。一些些企業(yè)正正在推行行“三層次次”學習制制度：第第一層是是個體學學習，參參加者以以個人身身份加入入一個發(fā)發(fā)展中心心，評價價他們的的表現(xiàn)和和能力，并并將學習習應用到到工作和和職業(yè)發(fā)發(fā)展中；第二層層是團隊隊學習，團團隊管理理者通過過團隊會會議和指指導來幫幫助團隊隊進行評評價和學學習。第第三層是是組織學學習，它它涉及由由其它兩兩個層次次輸入，由由最高層層的管理理團隊進進行學習習，評價價和發(fā)展展。采用與圍繞繞角色建建立的科科室結構構相同的的方式圍圍繞人際際關系建建立的靈靈活性組組織；在在一些組組織中，科科層制慢慢慢地讓讓位于靈靈活的組組織。在在靈活性性組織中中，雇員員們在不不同的項項目團隊隊

59、中扮演演著一系系列不同同的角色色（或是是連續(xù)地地，或是是同時地地），一一個管理理者可能能在A團團隊中是是催化劑劑，在BB團隊中中是監(jiān)督督者，而而在C團團隊中可可能負責責實施。項項目團隊隊本身也也是為了了完成一一項任務務而設立立，并在在任務完完成后解解散。將組織比喻喻為大腦腦，圍繞繞知識工工人建立立的全息息圖組織織。全息息圖包括括了每個個部分中中的全體體，因此此，它具具有這樣樣一種能能力，即即如果一一個部分分受損，另另一個部部分會取取代它的的功能。大大腦也在在某種程程度上具具有相似似的冗余余度，圍圍繞知識識工人建建立的組組織也可可以同樣樣具有。從從這個程程度上來來說，它它們與依依賴于專專業(yè)化的的

60、組織是是對立的的。組織文化的的發(fā)展：新的組組織形式式對應著著新的組組織文化化-任務務文化。在在這種文文化中，對對任務的的關注程程度使人人們得到到了相當當大的自自由度，管管理集中中于將合合適的人人與合適適的工作作相結合合。專業(yè)業(yè)技能的的影響力力可能大大于職位位權力的的影響力力，影響響力是廣廣泛分散散的，團團隊比占占有職位位的個體體具有更更大的影影響力。具有任務和和員工文文化的新新組織對對人際技技能提出出了新的的要求。 補充說明明 1有關組組織文化化的內(nèi)容容，可以以參閱（美美）Shherrritoon與SSterrn著，賴賴月珍譯譯，企企業(yè)文化化，上上海人民民出版社社。19998。 2有關科科層制