如何更好的與患者有效溝通課件

1、 如何更好的與患者有效溝通 美國(guó)著名的成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85要依靠他的人際關(guān)系和溝通能力?！?有效溝通 如果這一生真要出人頭地， 一定要學(xué)會(huì)有效溝通 余世維 有效的“溝通”是： A、“換位思考”； B、溝通過(guò)程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢(shì)”、造“場(chǎng)”； D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?孫子有效溝通：是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。有效的溝通，除取決于良好的護(hù)患關(guān)系外，還取決于適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種溝通技巧。只有將溝通技巧的運(yùn)用與關(guān)

2、愛情感的注入結(jié)合起來(lái)，才會(huì)有效的發(fā)揮溝通技巧的作用。護(hù)患溝通技巧語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通交談傾聽安慰鼓勵(lì)沉默副語(yǔ)言性溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀容儀表一、把握溝通的時(shí)機(jī)（1）入院介紹建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始（2）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始（3）護(hù)理操作時(shí)收集護(hù)理信息的良機(jī) 一、把握溝通的時(shí)機(jī)（4）探視時(shí)間尋找家屬的心理支持（5）出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好的結(jié)局（6）電話回訪建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系一、把握溝通的時(shí)機(jī)二.提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的地點(diǎn)和場(chǎng)合（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫、濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）隱私的環(huán)境（6）適當(dāng)?shù)目臻g距離三、避免刺激性、傷害性語(yǔ)言4

3、、患者提出不合理需求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會(huì)說(shuō)“你家不會(huì)每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合”5、督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制探陪人員數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不要說(shuō)“快走吧，時(shí)間到了”換成“病人需要好好休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他” 希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說(shuō)：醫(yī)護(hù)人員有 “三大法寶”：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。 其中語(yǔ)言是最重要的法寶，醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。四、修煉語(yǔ)言功夫,實(shí)現(xiàn)有效溝通五、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易

4、引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋，比如“你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”1、與患兒的溝通2、與老年患者的溝通3、與憤怒患者的溝通4、與哭泣患者的溝通5、與要求過(guò)高患者的溝通6、與危重患者的溝通六、與特殊患者的溝通（一）患兒的特點(diǎn)年齡小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而變化（

5、二）患兒家屬的特點(diǎn)獨(dú)生子女易緊張、焦慮過(guò)分照顧，夸大病情對(duì)護(hù)理人員要求高（三）與患兒溝通的技巧高度的責(zé)任感盡量使用與兒童年齡相稱的語(yǔ)言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)案例 護(hù)士: 小朋友，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲 護(hù)士：小朋友，你看那位小妹妹都沒(méi)哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦（一）老年人疾病特征 多病性 不典型性 腫瘤發(fā)病率高 易導(dǎo)致多臟器衰竭 患病輕者：易忽略或憂心忡忡 患病重者：出現(xiàn)負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動(dòng) 臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性

6、情急躁易怒、消沉；對(duì)家人/護(hù)士依賴心理強(qiáng)（二）老年人的心理特點(diǎn)（三）與老年患者溝通的技巧 要有正確對(duì)待老年患者的態(tài)度 講究溝通藝術(shù) 高度關(guān)心 使用敬語(yǔ)與謙詞 體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠(chéng)懇、慎言與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語(yǔ)言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因與要求過(guò)高病人的溝通 一般要求過(guò)高的患者可能認(rèn)為自己患病后沒(méi)有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，允許患者抱怨在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重

7、視對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制與危重患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)1015分鐘避免一些不必要的交談對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的高效溝通的“6C”原則清晰（Clarity）簡(jiǎn)明（Concise）準(zhǔn)確（Correct）完整（Complete）體貼（Considerate）禮貌（Courtesy）護(hù)患溝通中 “十個(gè)一點(diǎn)” 微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn) 成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處