《餐飲管理操作手冊全套營運管理操作手冊05餐飲部管理規(guī)范》

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第五章、餐飲部管理規(guī)范 59第一節(jié)、崗位職責(zé)59（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)59（二）、樓樓面部部部長崗位位職責(zé)611（三）、服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)622（四）、營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)633（五）、營營業(yè)部部部長崗位位職責(zé)644（六）、迎迎賓員崗崗位職責(zé)責(zé)655（七）、營營業(yè)點菜菜員崗位位職責(zé)666（八）、傳傳菜部部部長崗位位職責(zé)677（九）、傳傳菜員崗崗位職責(zé)責(zé)688（十）、酒酒吧主管管崗位職職責(zé)699（十一）、酒吧吧員崗位位職責(zé) 70（十二）、管事事部部長

2、長崗位職職責(zé) 711（十三）、管事事部洗碗碗工崗位位職責(zé) 72（十四）、PAA保潔員員崗位職職責(zé)73第二節(jié)、餐餐飲部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 774（一）、餐餐廳規(guī)范范禮貌用用語操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)74（二）、托托盤操作作服務(wù)規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)775（三）、鋪鋪桌布服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)777（四）、中中餐擺臺臺服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)78（五）、營營業(yè)部預(yù)預(yù)訂餐服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)79（六）、電電話接聽聽標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序80（七）、迎迎賓服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)82（八）、香香巾服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)83（九）、茶茶水服務(wù)務(wù)服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)884（十）、鋪鋪餐

3、巾和和拆筷套套服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)885（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)86（十二）、為客人點菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)87（十三）、點酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)89（十四）、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)90（十五）、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)92（十六）、上上菜服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)993（十七）、餐餐中巡臺臺服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)955（十八）、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)96（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)97（二十）、換換煙灰缸缸服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)988（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)99（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 101（二十三）、中中餐宴會會鋪臺服服務(wù)操作作程序

4、及及標(biāo)準(zhǔn) 1002（二十四）、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 105（二十五）、冷冷餐會服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn) 1008（二十六）、雞雞尾酒會會服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)1110（二十七）、各各種大型型會議服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)1111（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)113（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范114（三十）、客客人投訴訴處理服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)1116（三十一）、餐餐廳服務(wù)務(wù)應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會1177（三十二）、餐飲常見問題處理辦法125第三節(jié)、餐餐廳各部部門工作作程序及及標(biāo)準(zhǔn) 1130（一）、餐餐廳樓面面工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1130（二）、迎迎賓領(lǐng)位位的工作作程序11

5、32（三）、傳傳菜服務(wù)務(wù)員的工工作程序序1133（四）、餐餐廳衛(wèi)生生要求及及標(biāo)準(zhǔn)1134（五）、餐餐前檢查查制度 1335（六）、餐餐廳營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序序1137（七）、餐餐廳收市市服務(wù)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序1139（八）、管管事部洗洗碗工作作標(biāo)準(zhǔn)程程序1140第四節(jié)、餐餐廳管理理制度與與程序1411（一）、突突發(fā)事件件處理手手冊管理理程序及及標(biāo)準(zhǔn)1141（二）、餐餐廳棉織織品管理理規(guī)定程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1445（三）、餐餐廳交接接班管理理制度程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1146（四）、金金銀器管管理制度度程序及及標(biāo)準(zhǔn)1447（五）、酒酒吧酒水水申領(lǐng)制制度程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1448（六）、酒酒吧酒水水盤存制制

6、度程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1449（七）、餐餐飲服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督檢查查制度程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1500（八）、餐餐飲部會會議管理理制度程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1151（九）、餐餐廳鑰匙匙管理控控制程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1152（十）、餐餐廳倉庫庫領(lǐng)貨控控制程序序1153（十一）、餐廳物資盤點工作程序及標(biāo)準(zhǔn)154（十二）、餐餐廳物品品領(lǐng)用審審批制度度工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1555（十三）、餐餐廳公關(guān)關(guān)客人接接待審批批制度工工作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 1156（十四）、餐餐廳員工工培訓(xùn)管管理制度度工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1577（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)158（十六）、餐餐具使用用和保存存管理制制度控制制程序及及標(biāo)準(zhǔn)1559（十七）、

7、餐餐廳不銹銹鋼自助助餐用具具管理制制度控制制程序及及標(biāo)準(zhǔn)1660（十八）、餐餐飲部維維修管理理工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1661（十九）、關(guān)關(guān)于私藏藏客人酒酒水、煙煙的處罰罰規(guī)定1162（二十）、客客人遺留留物品處處理規(guī)定定1663（二十一）、設(shè)設(shè)備報修修管理制制度1644第五節(jié)、餐餐飲部考考核管理理規(guī)范 1165第六節(jié)、餐餐廳管理理運轉(zhuǎn)表表格1666第五章、餐餐飲部管管理規(guī)范范第一節(jié)、崗崗位職責(zé)責(zé)（一）、樓樓面部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：樓樓面部經(jīng)經(jīng)理二、崗位級級別：經(jīng)經(jīng)理三、直接上上司：餐餐飲總監(jiān)監(jiān)四、下屬對對象：樓樓面部長長五、主要職職責(zé)：1、督導(dǎo)完完成餐廳廳日常經(jīng)經(jīng)營工作作，編制制員工出

8、出勤表，檢檢查員工工的出勤勤狀況，檢檢查員工工的儀表表及個人人衛(wèi)生、制制服、頭頭發(fā)、指指甲、鞋鞋子是否否符合要要求。2、具有為為公司作作貢獻的的精神，不不斷提高高管理藝藝術(shù)，負負責(zé)制定定餐廳推推銷策略略、服務(wù)規(guī)范和和程序并并組織實實施，業(yè)業(yè)務(wù)上要要求精益益求精。3、重視屬屬下員工工的培訓(xùn)訓(xùn)工作，定定期組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)務(wù)技巧技技能，對對員工進進行公司司意識、推推銷意識識的訓(xùn)練練，定期期檢查并并做好培培訓(xùn)記錄錄。4、熱情待待客、態(tài)態(tài)度謙和和，妥善善處理客客人的投投訴，不不斷改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。加加強現(xiàn)場場管理，營營業(yè)時間間堅持在在一線，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中出現(xiàn)的的問題。5、加強對對餐廳財

9、財產(chǎn)管理理，掌握握和控制制好物品品的使用用情況，減減少費用用開支和和物品損損耗。6、負責(zé)餐餐廳的清清潔衛(wèi)生生工作，保保持環(huán)境境衛(wèi)生，負負責(zé)餐廳廳美化工工作，抓抓好餐具具、用具具的清潔潔消毒。7、及時檢檢查餐廳廳設(shè)備的的情況，建建立物資資管理制制度，做做好維護護保養(yǎng)的的工作，并并做好餐餐廳安全全和防火火工作。8、與廚師師長期保保持良好好的合作作關(guān)系。根根據(jù)季節(jié)節(jié)差異、客客人情況況研究制制定特別別菜單。參參加餐飲飲部召開開的各種種有關(guān)會會議，完完成餐飲飲總監(jiān)下下達的其其他各項項任務(wù)。定定期召開開樓面員員工會議議，檢討討近期服服務(wù)情況況，公布布樓面督督導(dǎo)小組組活動記記錄。9、搞好客客人關(guān)系系，主動動

10、與客人人溝通；處理客客人投訴訴，并立立即采取取行動予予以解決決，必要要時報告告餐飲部部總監(jiān)。六、任職條條件：1、熱愛本本職工作作，工作作勤懇，認認真負責(zé)責(zé)。2、精通酒酒店的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)具有一一定的組組織管理理能力。3、中專文文化程度度身體健健康，精精力充沛沛。（二）、樓樓面部部部長崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：樓樓面部長長二、崗位級級別：部部長三、直接上上司：樓樓面經(jīng)理理四、下屬對對象：服服務(wù)員五、主要職職責(zé)：1、編定每每日早、中中、晚班班人員，做做好領(lǐng)班班、迎送送員的考考勤記錄錄。2、每日班班前檢查查服務(wù)員員的儀表表、儀容容。3、了解當(dāng)當(dāng)時用餐餐人數(shù)及及要求，合合理安排排餐廳服服務(wù)人員員的工作作

11、，督促促服務(wù)員員做好清清潔衛(wèi)生生和餐、酒酒具的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。4、隨時注注意餐廳廳就餐人人員動態(tài)態(tài)和服務(wù)務(wù)情況，要要在現(xiàn)場場進行指指揮，遇遇有VIIP客人人或舉行行重要會會議，要要認真檢檢查餐前前準(zhǔn)備工工作和餐餐桌擺放放是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并親親自上臺臺服務(wù)，以以確保服服務(wù)的高高水準(zhǔn)。5、加強與與客人的的溝通，了了解客人人對飯菜菜的意見見，與公公關(guān)銷售售員加強強合作，了了解客人人檔案情情緒，妥妥善處理理客人的的投訴，并并及時向向中餐廳廳經(jīng)理反反映。6、定期檢檢查設(shè)施施和清點點餐具，制制定使用用保管制制度，有有問題及及時向樓樓面經(jīng)理理匯報。7、注意服服務(wù)員的的表現(xiàn)，隨隨時糾正正他們在在服務(wù)中中的失誤

12、誤、偏差差，做好好工作成成績記錄錄，作為為評選每每月最佳佳員工的的依據(jù)。8、負責(zé)組組織服務(wù)務(wù)員參加加各種培培訓(xùn)、競競賽活動動，不斷斷提高自自身和屬屬下的服服務(wù)水平平。9、積極完完成樓面面經(jīng)理交交派的其其他任務(wù)務(wù)。六、任職條條件：1、熱愛本本職工作作，工作作勤懇，認認真負責(zé)責(zé)。2、精通酒酒店的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)具有一一定的組組織管理理能力。3、中專文文化程度度身體健健康，精精力充沛沛。（三）、服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)一、崗位名名稱：服服務(wù)員二、崗位級級別：員員工三、直接上上司 ：樓面部部長四、下屬對對象：見見習(xí)服務(wù)務(wù)員五、主要職職責(zé)：服從部長的的工作安安排，向向其負責(zé)責(zé)并報告告工作。按餐廳服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程

13、和質(zhì)質(zhì)量要求求，做好好餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備、餐餐中服務(wù)務(wù)和餐后后結(jié)束工工作。了解菜單上上所有菜菜品及其其簡單制制作方式式。掌握供餐菜菜單變化化和廚房房貨源情情況，主主動介紹紹和推銷銷各種菜菜肴及酒酒水。保持餐廳環(huán)環(huán)境整潔潔，確保保餐具、布布件清潔潔完好，備備齊各種種物料用用品。愛護餐廳設(shè)設(shè)備財產(chǎn)產(chǎn)和餐具具物料，做做好清潔潔保養(yǎng)工工作。六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，了了解菜肴肴烹調(diào)知知識，掌掌握餐廳設(shè)施設(shè)設(shè)備及各各種餐具具、酒具具、布件件的使用用和保養(yǎng)養(yǎng)知識。3、菜單上上菜品的的價格及及口味特特點，懂懂得接待待禮儀。（四）、營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理崗位

14、位職責(zé)一、崗位名名稱：營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理二、崗位級級別：經(jīng)經(jīng)理三、直接上上司：餐餐飲總監(jiān)監(jiān)四、下屬對對象：營營業(yè)部部部長五、主要職職責(zé)：1、督導(dǎo)完完成餐廳廳營業(yè)部部日常經(jīng)經(jīng)營管理理工作，編編制員工工出勤表表，檢查查員工的的出勤狀狀況，檢檢查員工工的儀表表及個人人衛(wèi)生、制制服、頭頭發(fā)、指指甲、鞋鞋子是否否符合要要求。2、具有為為公司作作貢獻的的精神，不不斷提高高管理藝藝術(shù)，負負責(zé)制定定餐廳推推銷策略略、服務(wù)務(wù)規(guī)范和和程序并并組織實實施，業(yè)業(yè)務(wù)上要要求精益益求精。3、重視營營業(yè)部屬屬下員工工的培訓(xùn)訓(xùn)工作，定定期組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)務(wù)技巧技技能，對對員工進進行公司司意識、推推銷意識識的訓(xùn)練練，定期期檢查

15、并并做好培培訓(xùn)記錄錄。4、熱情待待客、態(tài)態(tài)度謙和和，妥善善處理客客人的投投訴，不不斷改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。加加強現(xiàn)場場管理，營營業(yè)時間間堅持在在一線，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中出現(xiàn)的的問題。5、加強對對餐廳營營業(yè)部財財產(chǎn)管理理，掌握握和控制制好物品品的使用用情況，減減少費用用開支和和物品損損耗。6、負責(zé)餐餐廳營業(yè)業(yè)部的清清潔衛(wèi)生生工作，保保持環(huán)境境衛(wèi)生7、及時檢檢查餐廳廳營業(yè)部部設(shè)備的的情況，建建立營業(yè)業(yè)部物資資管理制制度，做做好維護護保養(yǎng)的的工作，并并做好餐餐廳營業(yè)業(yè)部安全全和防火火工作。8、與廚師師長期保保持良好好的合作作關(guān)系。根根據(jù)季節(jié)節(jié)差異、客客人情況況研究制制定特別別菜單。參參加餐飲飲

16、部召開開的各種種有關(guān)會會議，完完成餐飲飲總監(jiān)下下達的其其他各項項任務(wù)。定定期召開開營業(yè)部部員工會會議，檢檢討近期期服務(wù)情情況，公公布營業(yè)業(yè)部督導(dǎo)導(dǎo)小組活活動記錄錄。9、搞好客客人關(guān)系系，主動動與客人人溝通；處理客客人投訴訴，并立立即采取取行動予予以解決決，必要要時報告告餐飲部部總監(jiān)。六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，了了解菜肴肴烹調(diào)知知識.3、菜單上上菜品的的價格及及口味特特點，懂懂得接待待禮儀（五）、營營業(yè)部部部長崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：營營業(yè)部部部長二、崗位級級別：部部長三、直接上上司：營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理四、下屬對對象：營營業(yè)點菜菜

17、員五、主要職職責(zé)：1、編定每每日早、中中、晚班班人員，做做好營業(yè)業(yè)員、迎迎賓員的的考勤記記錄。2、每日班班前檢查查營業(yè)員員的儀表表、儀容容。3、了解當(dāng)當(dāng)時用餐餐人數(shù)及及要求，合合理安排排餐廳營營業(yè)員的的工作，督督促營業(yè)業(yè)員做好好清檔口口清潔衛(wèi)衛(wèi)生和用用具的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。4、隨時注注意餐廳廳就餐人人員動態(tài)態(tài)和推銷銷服務(wù)情情況，要要在現(xiàn)場場進行指指揮， 5、加強強與客人人的溝通通，了解解客人對對飯菜的的意見，與與公關(guān)銷銷售員加加強合作作，了解解客人檔檔案情緒緒，妥善善處理客客人的投投訴，并并及時向向營業(yè)部部經(jīng)理反反映。6、定期檢檢查營業(yè)業(yè)部的設(shè)設(shè)施和清清點用具具，制定定使用保保管制度度，有問問題及

18、時時向營業(yè)業(yè)部經(jīng)理理匯報。7、注意營營業(yè)員的的表現(xiàn)，隨隨時糾正正他們在在服務(wù)中中的失誤誤、偏差差，做好好工作成成績記錄錄，作為為評選每每月最佳佳員工的的依據(jù)。8、負責(zé)組組織營業(yè)業(yè)員參加加各種培培訓(xùn)、競競賽活動動，不斷斷提高自自身和屬屬下的服服務(wù)水平平。9、積極完完成營業(yè)業(yè)部經(jīng)理理交派的的其他任任務(wù)。六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)校或高高中畢業(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，了了解菜肴肴烹調(diào)知知識，掌掌握餐廳設(shè)施設(shè)設(shè)備及各各種餐具具、酒具具、布件件的使用用和保養(yǎng)養(yǎng)知識。3、菜單上上菜品的的價格及及口味特特點，懂懂得接待待禮儀。（六）、迎迎賓員崗崗位職責(zé)責(zé)一、崗位名名稱：迎迎賓員

19、二、崗位級級別：員員工三、直接上上司 ：營業(yè)部部長四、下屬對對象：見見習(xí)迎賓賓員五、主要職職責(zé)：服從營業(yè)部部長的工工作安排排，掌握握和了解解每天宴宴席預(yù)訂訂、客人人用餐和和餐桌安安排及當(dāng)當(dāng)日特色色菜點情情況。認真按照領(lǐng)領(lǐng)位服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量要求求，迎送送接待進進餐的客客人。禮貌迎客，根根據(jù)餐桌桌安排和和座位情情況引領(lǐng)領(lǐng)客人到到適當(dāng)座座位上，并并禮貌的的將值臺臺服務(wù)員員介紹給給客人。微笑送別客客人，征征求客人人意見，與與客道別別。參加餐廳開開餐前的的準(zhǔn)備和和餐后結(jié)結(jié)束工作作。六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、懂得基基本接待待禮儀

20、。（七）、營營業(yè)點菜菜員崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：點點菜員二、崗位級級別：員員工三、直接上上司 ：營業(yè)部部長四、下屬對對象：見見習(xí)點菜菜員五、主要職職責(zé)：掌握供餐菜菜單變化化和廚房房貨源情情況，主主動介紹紹和推銷銷各種菜菜肴及酒酒水。協(xié)助部長做做好VIIP客戶戶檔案與與營銷管管理工作作服從營業(yè)部部長的工工作安排排，掌握握和了解解每天宴宴席預(yù)訂訂、客人人用餐和和餐桌安安排及當(dāng)當(dāng)日特色色菜點情情況。進進行營業(yè)業(yè)推廣銷銷售六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基基本接待待禮儀。（八）、傳傳菜部部部長崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：傳傳菜部長長

21、二、崗位級級別：部部長三、直接上上司：樓樓面經(jīng)理理四、下屬對對象：傳傳菜員五、主要職職責(zé)：服從樓面經(jīng)經(jīng)理的工工作安排排，帶領(lǐng)領(lǐng)下屬傳傳菜員完完成按照照餐廳服服務(wù)工作作規(guī)程和和質(zhì)量要要求做好好傳菜服服務(wù)工作作。加餐廳開餐餐前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，做好好餐廳環(huán)環(huán)境和連連接廚房房通道的的清潔工工作，準(zhǔn)準(zhǔn)備好傳傳菜用具具和各種種調(diào)料。餐期間主要要負責(zé)點點菜單和和菜點的的傳遞和和輸送工工作，做做到熟記記餐桌臺臺號，傳傳遞點菜菜單迅速速，按客客人要求求掌握出出菜次序序和速度度，準(zhǔn)確確無誤上上菜，傳傳菜穩(wěn)捷捷。及時時清理邊邊臺的餐餐具，做做到輕拿拿輕放。每餐結(jié)束后后參加餐餐廳的整整理清潔潔工作，負負責(zé)傳菜菜部的員

22、員工培訓(xùn)訓(xùn)管理工工作六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基基本接待待禮儀。（九）、傳傳菜員崗崗位職責(zé)責(zé)一、崗位名名稱：傳傳菜員二、崗位級級別：員員工三、直接上上司：傳傳菜部部部長四、下屬對對象：見見習(xí)傳菜菜員五、主要職職責(zé)：1、服從部部長的工工作安排排，按照照餐廳服服務(wù)工作作規(guī)程和和質(zhì)量要要求做好好傳菜服服務(wù)工作。2、加餐廳廳開餐前前的準(zhǔn)備備工作，做做好餐廳廳環(huán)境和和連接廚廚房通道道的清潔潔工作，準(zhǔn)準(zhǔn)備好傳傳菜用具具和各種種調(diào)料。3、餐期間間主要負負責(zé)點菜菜單和菜菜點的傳傳遞和輸輸送工作作，做到到熟記餐餐桌臺號號，傳遞遞點菜單單

23、迅速，按按客人要要求掌握握出菜次次序和速速度，準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤上菜，傳傳菜穩(wěn)捷捷。及時時清理邊邊臺的餐餐具，做做到輕拿拿輕放。4、每餐結(jié)結(jié)束后參參加餐廳廳的整理理清潔工工作。六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基基本接待待禮儀。（十）、酒酒吧主管管崗位職職責(zé)一、崗位名名稱：酒酒吧主管管二、崗位級級別：副副經(jīng)理三、直接上上司 ：樓面經(jīng)經(jīng)理四、下屬對對象：酒酒吧員五、主要職職責(zé)：1、督導(dǎo)下下屬員工工按酒吧吧操作程程序，熱熱情周到到地為賓賓客服務(wù)務(wù)，對賓賓客的問問題、投投訴2、和要求求應(yīng)迅速速而機敏敏地作出出反應(yīng)。3、負責(zé)員員工的考考勤，

24、工工作班次次的編排排，檢查查員工的的儀表、儀儀容，做做好營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備工作。4、檢查各各酒吧員員在調(diào)制制酒水時時，是否否配量準(zhǔn)準(zhǔn)確，技技術(shù)熟練練，服務(wù)務(wù)周到。檢查酒吧、酒酒柜、冷冷藏柜等等地的清清潔。5、對員工工進行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高員工素素質(zhì)、調(diào)調(diào)酒技能能和服務(wù)務(wù)水平，定定期對員員工表現(xiàn)現(xiàn)作出評評估。6、負責(zé)酒酒吧用具具的保管管和管理理。協(xié)助助樓面做做好出品品推廣的的同時，按按計劃控控制出品品成本率率。六、任職條條件：1、 職業(yè)業(yè)學(xué)?；蚧蚋咧挟叜厴I(yè)。2、掌握餐餐廳酒吧吧服務(wù)工工作的程程序及要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，了解解酒水知知識，3、掌握餐餐廳酒吧吧設(shè)施設(shè)設(shè)備及各各種酒具具的使用用和保養(yǎng)養(yǎng)知識。（十

25、一）、酒吧吧員崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：酒酒吧員二、崗位級級別：員員工三、直接上上司 ：酒吧部部長四、下屬對對象：見見習(xí)酒吧吧員五、主要職職責(zé)：1、服從酒酒吧部長長的工作作安排，向向其負責(zé)責(zé)并報告告工作。2、按餐廳廳酒吧酒酒水服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量要求求，做好好酒吧餐餐前準(zhǔn)備備、餐中中服務(wù)和和餐后結(jié)結(jié)束工作作。3、了解酒酒吧單上上所有酒酒水品種種及其簡簡單制作作方式。4、掌握供供酒水單單變化和和貨源情情況，主主動介紹紹和推銷銷各種酒酒水。5、保持餐餐廳環(huán)境境整潔，確確保餐具具、布件件清潔完完好，備備齊各種種物料用用品。6、愛護餐餐廳酒吧吧設(shè)備財財產(chǎn)和餐餐具物料料，做好好清潔保保養(yǎng)工作作。六、

26、任職條條件：1、 職業(yè)業(yè)學(xué)校或或高中畢畢業(yè)。2、掌握餐餐廳酒吧吧服務(wù)工工作的程程序及要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，了解解酒水知知識，3、掌握餐餐廳酒吧吧設(shè)施設(shè)設(shè)備及各各種酒具具的使用用和保養(yǎng)養(yǎng)知識。（十二）、管事事部部長長崗位職職責(zé)一、崗位名名稱：管管事部部部長二、崗位級級別：部部長三、直接上上司 ：營業(yè)經(jīng)經(jīng)理四、下屬對對象：保保潔員、洗洗碗工五、主要職職責(zé)：1、負責(zé)安安排碗具具、酒具具、用具具等的洗洗刷和消消毒工作作，并按按洗刷和和消毒的的程序，督督促屬下下員工嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行；2、做好檢檢查工作作，保證證無異味味，垃圾圾及時清清理；3、做好屬屬下員工工的排班班、考勤勤、考績績工作；4、做好洗洗刷用具具、用劑劑

27、的登記記保管、領(lǐng)領(lǐng)用工作作，并監(jiān)監(jiān)督洗刷刷劑、消消毒劑的的調(diào)配使使用；5、嚴(yán)格做做好破損損餐具的的登記，降降低損耗耗和流失失；6、做好餐餐飲部所所有餐具具定期和和不定期期的盤點點。六、任職條條件：1、 職業(yè)業(yè)學(xué)校或或高中畢畢業(yè)。2、掌握餐餐廳管事事部服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，了了解餐具具管理知知識，3、掌握餐餐廳設(shè)施施設(shè)備及及各種餐餐具的使使用和保保養(yǎng)知識識。（十三）、管事事部洗碗碗工崗位位職責(zé)一、崗位名名稱：洗洗碗工二、崗位級級別：員員工三、直接上上司 ：管事部部部長四、下屬對對象：五、主要職職責(zé)：1、在管事事領(lǐng)班帶帶領(lǐng)指揮揮下，負負責(zé)洗刷刷消毒餐餐具、酒酒具、雜雜具等洗洗刷消毒毒過

28、程、嚴(yán)嚴(yán)格按程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，保保證餐具具、酒具具、雜具具等的清清潔衛(wèi)生生；2、做好衛(wèi)衛(wèi)生五四四制中的的四過關(guān)關(guān)：一洗洗、二涮涮、三沖沖、四消消毒（用用蒸汽或或消毒液液）；3、洗刷、消消毒過程程中注意意保護好好餐具，盡盡量減少少損耗；4、做好清清潔、消消毒后碗碗具、餐餐具的存存放，注注意分類類擺放；5、服從安安排，遵遵守各項項管理制制度；6、搞好個個人和清清洗場所所的衛(wèi)生生工作。六、任職條條件：1、 職業(yè)業(yè)學(xué)?；蚧虺踔挟叜厴I(yè)。2、掌握餐餐廳管事事部服務(wù)務(wù)工作的的程序及及要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，了了解餐具具洗滌管管理知識識，3、掌握餐餐廳設(shè)施施設(shè)備及及各種餐餐具的使使用和保保養(yǎng)知識識。（十四）、PAA保潔員員

29、崗位職職責(zé)一、崗位名名稱：保保潔員二、崗位級級別：員員工三、直接上上司 ：管事部部部長四、下屬對對象：五、主要職職責(zé)：1、在管事事領(lǐng)班帶帶領(lǐng)指揮揮下，負負責(zé)餐廳廳公共區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生保潔工工作；2、做好餐餐廳植物物的管理理保養(yǎng)清清潔各種種3、服從安安排，遵遵守餐廳廳各項管管理制度度；4、搞好個個人和清清洗場所所的衛(wèi)生生工作。六、任職條條件：1、職業(yè)學(xué)學(xué)校或初初中畢業(yè)業(yè)。2、掌握餐餐廳管事事部報潔潔服務(wù)工工作的程程序及要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，了解解、家具具保潔管管理知識識，3、掌握餐餐廳設(shè)施施設(shè)備及及各種用用具的使使用和保保養(yǎng)知識識。第二節(jié)、餐餐飲部操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）、餐餐廳規(guī)范范禮貌用用語操

30、作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE餐廳規(guī)范禮禮貌用語語編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERNEED餐飲部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EFFECCTIEE（一）、餐餐廳規(guī)范范禮貌用用語規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)客人進入入餐廳 1、迎迎賓示意意：“您好，歡歡迎光臨臨素食王王!、 請問問小姐/先生幾幾位? 是否否有預(yù)定定?” 2、領(lǐng)領(lǐng)位讓座座：“這邊請請”、“請座” 3、值值臺服務(wù)務(wù)員拉椅椅讓座：“您好! 很很樂意為為您服務(wù)務(wù)!” 4、倒倒茶、上上毛巾、撒撒筷套：

31、“對不起起、打擾擾一下!請喝茶茶、請用用毛巾” 5、提提供衣、包包套服務(wù)務(wù)：“打擾一一下， 幫您您套衣(包)套套” 6、接接受點菜菜：“對不起起，打擾擾一下，請請問現(xiàn)在在可以點點菜了嗎嗎？” 7、推推銷酒水水：“請問需需要什么么酒水?”(飲料料介紹以以自制為為主) 8、客客人到齊齊：“對不起起，請問問現(xiàn)在可可以上菜菜了嗎?”、 “祝您就就餐愉快快” 9、席席間服務(wù)務(wù)：“對不起起，打擾擾了”(上菜菜、斟酒酒、倒茶茶、點煙煙、換骨骨盆、毛毛巾、煙煙缸、整整理臺面面等) 10、菜菜肴上齊齊：“打擾一一下，您您的菜上上齊了，請請問還需需要添加加什么主主食?” 11、客客人結(jié)帳帳：“請您稍稍等，這這是您

32、的的帳單”、“謝謝”(放上上提醒牌牌) 12、請請客人填填寫意見見卡：“麻煩您您能給我我們提點點意見嗎嗎?” 13、拉拉椅送客客、道別別：(送送客到門門外)“再見、請請走好!歡迎下下次光臨臨!” （二）、托托盤操作作服務(wù)規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE托盤操作服服務(wù)規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED餐飲部政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE托盤服務(wù)根根據(jù)托送送的物品品和重量量可分為為輕托和和重托。（一）輕

33、托托用于上菜、斟斟酒操作作或托送送較輕的的物品。一一般重量量在5公公斤以下下。1、理盤：根據(jù)所所托物品品選擇托托盤。洗洗凈擦干干，如選選用的托托盤比較較光滑,在盤內(nèi)內(nèi)墊上潔潔凈的餐餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑動動。餐巾巾鋪平拉拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。2、裝盤：根據(jù)物物品的形形狀、體體積重量量和使用用的先后后擺放。重重的、高高的、后后用的物物品擺放放在內(nèi)側(cè)側(cè)，靠近近胸前；輕的、低低的、先先用的物物品放在在外側(cè)。3、托姿：左手擺擺盤，左左手臂自自然彎曲曲成900度角，掌掌心向上上。五指指盡量分分開，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盤的平平衡，使使托盤重重心始終

34、終在掌心心和掌根根處。盤盤緣距胸胸約155公分左左右，身身體正直直，保持持立正姿姿勢。側(cè)側(cè)托時雙雙腳自然然分開與與肩平齊齊，以左左手肘為為軸，左左手托盤盤向外側(cè)側(cè)緩慢平平穩(wěn)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動，使使左手臂臂與身體體成一平平面。4、起托：要求彎彎膝不彎彎腰,左左腳向前前一步，上上體前傾傾，將左左手掌置置于工作作臺面邊邊緣，掌掌心向上上，右手手將托盤盤拉出臺臺面2/3處，然然后用左左手托住住盤底，在在右手的的幫助下下將盤托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放開，左左腳收回回成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立。5、托盤行行走：托托盤行走走時頭正正肩平，兩兩眼平視視前方，腳腳步輕盈盈，左手手手腕放放松，隨隨著行走走的節(jié)奏奏不

35、斷調(diào)調(diào)整托盤盤的平衡衡，右手手隨之自自然擺動動，表情情放松，自自然大方方。遇到緊急情情況時需需要護托托盤時，身身體前傾傾，低頭頭含胸，左左手將托托盤盡力力靠近胸胸前，左左手手臂臂向外護護住托盤盤，右手手向前將將托盤包包住，從從而防止止意外事事故的發(fā)發(fā)生。行走時的步步伐可歸歸納為以以下幾種種:常步步:步距距均勻,快慢適適當(dāng).此此步伐用用于餐廳廳日常服服務(wù)工作作.快步步:急行行步,步步距加大大,步伐伐較快,但不能能跑.此此步伐多多用于端端送火候候菜.碎步步:小快快步,步步距小,步速快快,上身身保持平平穩(wěn),此此步伐用用于端送送湯類菜菜肴.跑樓樓梯步:身略向向前傾,重心前前移,用用較大的的步距,上升速

36、速度要快快而均勻勻.墊步步:當(dāng)需需要側(cè)身身通過時時,右腳腳側(cè)一步步,左腳腳跟一步步,一步步緊跟一一步.有有時服務(wù)務(wù)人員上上菜送飯飯到桌,也需要要用墊步步的方法法.巧步步:托盤盤行走時時,突然然走來賓賓客或遇遇到其他他障礙,需要臨臨時停止止或放慢慢腳步,靈活躲躲閃,避避免發(fā)生生沖撞.6、落托：面向臺臺面將身身體調(diào)整整為立正正姿勢，然然后左腳腳向前一一步，上上身前傾傾，雙腿腿自然彎彎曲，使使左手掌掌與臺面面處于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盤，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盤全全部平放放于工作作臺上。托托盤下蹲蹲時應(yīng)頭頭正肩平平，挺胸胸收腹，兩兩眼平視視前方，左左腳向后后退半步步，單腿腿

37、自然蹲蹲下，另另一條腿腿自然彎彎曲，下下蹲時身身體和托托盤應(yīng)保保持平衡衡。（二）重托托用于托載比比較重的的物品、菜菜品、酒酒水或盤盤碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。1、理盤：使用前前洗凈擦擦干，在在盤內(nèi)墊墊上潔凈凈的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑動。餐餐巾鋪平平拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。2、重托裝裝盤常常常重疊擺擺放，上上面的菜菜盤平衡衡擱在下下邊的兩兩盤菜的的盤沿上上，疊成成金字塔塔形狀。3、起托：起托時時左腳向向前一步步，上體體前傾，右右腿自然然彎曲，先先用雙手手將托盤盤挪出臺臺面2/3處，用用右手穩(wěn)穩(wěn)住托盤盤，左手手掌五指指分開托托住盤底底，待左左手掌握握好重心心后，

38、右右手協(xié)助助左手向向上用力力將托盤盤慢慢托托起至肩肩上，同同時左手手向左后后方轉(zhuǎn)動動手腕約約1800度，左左腳收回回成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立。托托起后托托盤應(yīng)懸懸空托于于左肩上上方，盤盤底距肩肩約2厘厘米，托托盤邊緣緣距耳朵朵約2厘厘米，前前端稍向向外側(cè)，以以盤緣前前不近嘴嘴，后不不靠發(fā)為為準(zhǔn)。行行走時右右臂自然然下垂隨隨身體自自然擺動動，或扶扶住托盤盤前內(nèi)角角，隨時時準(zhǔn)備防防止他人人的碰撞撞，保持持身體平平穩(wěn)，表表情自然然。 （三）、鋪鋪桌布服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE鋪桌布服務(wù)務(wù)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBL

39、EE涉及部門DEPT.CONCEERNEED餐飲部政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE（三）、鋪鋪桌布服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)1檢查在鋪桌布之之前，要要認真細細致地對對每塊桌桌布進行行檢查，如如桌布有有破或有有污跡，要要更換。鋪桌布圓桌：鋪圓圓桌布時時服務(wù)員員應(yīng)站在在主位左左側(cè)或右右側(cè)1/4周長長的位置置上，先先抖桌布布，后進進行桌布布定拉，再再撫平桌桌布；做做到用力力均勻，動動作熟練練，干凈凈利落，一一次到位位。長桌：鋪攻攻桌布一一般由兩兩個以上上服務(wù)員員共同完完成。鋪鋪桌布時時服務(wù)員員分別站站在餐桌桌的兩側(cè)側(cè)，將第第一塊桌桌布定好

40、好位，然然后按要要求依次次將桌布布鋪完?；疽笄髨A桌；桌布布正面向向上，中中心線對對準(zhǔn)主賓賓位置，十十字中心心點居桌桌中，做做到舒展展平整，四四邊下垂垂部分均均勻。長桌：桌布布下面一一律向上上，桌布布之間中中心線要要對正，接接縫之間間要相吻吻合，桌桌布之間間的壓口口方向朝朝內(nèi)，距距離一致致。桌布布兩側(cè)下下垂部分分要均勻勻，做到到美觀整整齊。（四）、中中餐擺臺臺服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE中餐擺臺服服務(wù)操作作規(guī)范編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY

41、審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE中餐擺臺服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ：1儀表儀容容按規(guī)定定著裝，戴戴正工號號牌，面面容整潔潔，女服服務(wù)員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規(guī)范；動作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。 2物品準(zhǔn)備備準(zhǔn)備擺擺臺需要要的各種種餐具、酒酒具和物物品，餐餐酒具要要多備11/5；所備餐餐、酒具具無殘缺缺、符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴宴會使用用要求，準(zhǔn)準(zhǔn)備物品品時要使使用托盤盤，輕拿拿輕放。 3鋪臺布圓圓桌站在在主人位位的右側(cè)側(cè)（方桌桌站在一一側(cè)），將將折

42、疊好好的臺布布放在餐餐桌中央央，將臺臺布打開開，找出出臺布正正面朝向向自己一一側(cè)的邊邊緣，任任選一種種方法將將臺布一一次鋪成成；要求求臺布中中心凸縫縫向上，且且對準(zhǔn)正正、副主主人，臺臺布四周周下垂部部分均等等。 4擺放轉(zhuǎn)臺臺在規(guī)定定的位置置，將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺擺放放在餐桌桌的中央央，轉(zhuǎn)盤盤的中心心和圓桌桌的的中中心重合合，轉(zhuǎn)盤盤邊沿離離桌邊均均勻，誤誤差不超超過1厘厘米，并并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否否旋轉(zhuǎn)靈靈活。 5擺骨碟從從主人位位開始，按按順時針針方向擺擺骨碟定定位，吃吃盤邊沿沿距桌邊邊1.55厘米，骨骨碟間距距離距均均勻。 6擺筷架、筷筷子吃盤盤右側(cè)放放筷架、筷筷子，筷筷尾離桌桌邊1.5厘米米 7擺湯碗、勺

43、勺在吃盤盤左上方方放口湯湯碗，距距盤邊11厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。 8擺酒具、茶茶具、骨骨碟右上上方擺酒酒杯，距距盤邊、湯湯碗各11厘米 9疊口布花花餐巾折折花，主主桌花型型要分出出主次，其其它各桌桌可選擇擇相同的的花型；餐巾折折花根據(jù)據(jù)情況選選擇花型型，位置置擺放得得當(dāng)；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均勻，美美觀大方方，并符符合衛(wèi)生生要求。 10擺牙簽簽盅、調(diào)調(diào)味壺、煙煙缸、花花插圓桌桌擺放，調(diào)調(diào)味壺擺擺在餐桌桌的左側(cè)側(cè)，牙簽簽盅在右右側(cè)，距距轉(zhuǎn)臺33厘米，煙煙缸擺放放四只，兩兩兩對稱稱成正方方形；方方桌擺放放，調(diào)味味壺擺在在餐桌的的有下角角，牙簽簽盅、煙煙缸放在在左上角角

44、；花插插居桌中中而放，臺臺卡放一一側(cè)，朝朝向餐廳廳門口。 11擺椅子子圓桌擺擺放三三三兩兩式式；方桌桌擺放兩兩兩一一一式，對對稱式，椅椅面內(nèi)沿沿緊貼桌桌布。 注意事項擺擺臺操作作時一律律使用托托盤；擺擺臺后要要檢查臺臺面擺設(shè)設(shè)有無遺遺漏，擺擺放是否否規(guī)范、符符合要求求。 （五）、營營業(yè)部預(yù)預(yù)訂餐服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE營業(yè)部預(yù)訂訂餐操作作程序編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED餐飲部政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTI

45、IE營業(yè)部預(yù)訂訂餐服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員預(yù)訂訂餐操作作規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)備備問候候介紹紹接受受重復(fù)復(fù)致謝謝通知知 11準(zhǔn)備備： 準(zhǔn)備筆筆和訂單單，向廚廚房了解解每道菜菜的原料料是否充充分。 事先掌掌握基本本菜知識識： a.熟熟悉餐廳廳提供菜菜肴的風(fēng)風(fēng)味特點點和特色色菜肴。 b.了解各各種菜肴肴原料的的產(chǎn)地。 c.了解菜菜肴的基基本烹飪飪方法。 d.掌握不不同的菜菜肴所搭搭配的酒酒水。 e.掌握桌桌前服務(wù)務(wù)的菜肴肴制作技技巧。 事先掌掌握基本本的飲料料和酒品品知識： aa.熟悉悉酒水單單上提供供的各種種酒水的的名稱和和產(chǎn)地。 b.了解日日常提供供的各色色雞尾酒酒的名稱稱、基本本配料和和配制

46、方方法。 c.了解各各色飲料料的飲用用方式和和配備的的裝飾物物。 d.熟熟悉酒單單上的各各種酒類類的庫存存情況。 e.了解客客人常點點的葡萄萄酒的特特點和口口味。 f.了解各各種葡萄萄酒的基基本配制制方法和和服務(wù)方方法。 g.熟悉甜甜食酒車車上的各各種甜食食酒的名名稱、品品味、產(chǎn)產(chǎn)地和所所使用的的不同酒酒杯及服務(wù)方法。 h.熟悉餐餐廳提供供的各種種酒水的的價格。 2問候： 以規(guī)范范的禮貌貌用語問問候客人人，如是是電話預(yù)預(yù)訂，則則應(yīng)在電電話鈴響響三聲之之內(nèi)拿起電話。 無論客客人到酒酒店來訂訂餐，還還是電話話預(yù)訂，服服務(wù)員都都應(yīng)微笑笑服務(wù)和和以很親親切的聲音向客客人介紹紹情況，回回答客人人提出的的

47、問題。 3介紹： 主支熱熱情地向向客人介介紹酒店店特色，如如：菜系系、價格格、服務(wù)務(wù)設(shè)施、環(huán)環(huán)境、等等級標(biāo)準(zhǔn)及收收費項目目等。 仔細聆聆聽客人人提出的的問題，根根據(jù)客人人提問進進行介紹紹，當(dāng)好好客人的的參謀，但但千萬不要說說：“不行”、“沒有”、“我不知知道”等。如如當(dāng)時即即刻回答答確有困困難，應(yīng)應(yīng)馬上向客人人道歉，并并記錄客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話及姓名名，同時時告知客客人，110分鐘鐘后再給其答復(fù)復(fù)。 如客人人到酒店店來訂餐餐，除了了口頭介介紹外，還還要提供供實際情情況的介介紹，如如：提供菜單和和陪同客客人實地地考察。 4接受： 必須問問清和寫寫清客人人的姓名名、房號號或單位位、預(yù)訂訂日期和和時

48、間、宴宴請人數(shù)數(shù)、聯(lián)系電話、菜菜肴等。 在客人人訂餐時時應(yīng)給予予其充足足的考慮慮時間，嚴(yán)嚴(yán)禁催促促客人。 不論是是中文還還是外文文的預(yù)訂訂單，書書寫都必必須要規(guī)規(guī)范、清清楚。 要詢問問客人對對就餐有有什么特特殊要求求。 如是宴宴會預(yù)訂訂，要向向客人提提供宴會會活動布布置的平平面圖、菜菜單、預(yù)預(yù)算單等等。 向預(yù)訂訂客人收收取100%的預(yù)預(yù)訂金，并并委婉地地向客人人說明此此款僅作作為取消消預(yù)訂時補償酒店店損失之之用。 5重復(fù)： 在在征詢客客人無其其他要求求后，用用禮貌熱熱情的語語氣將預(yù)預(yù)訂情況況向客人人重復(fù)一一遍，以獲得客人人的確認認。 6致致謝： 應(yīng)禮禮貌地向向客人致致謝，并并將客人人送至電電梯

49、口。 7通知： 通知餐餐廳領(lǐng)班班做好餐餐前準(zhǔn)備備。 將客人人的特殊殊要求通通知餐廳廳主管和和廚師長長。 如客人人不是當(dāng)當(dāng)市預(yù)訂訂，剛應(yīng)應(yīng)規(guī)范開開出預(yù)訂訂單發(fā)至至相關(guān)部部門。 如不是是當(dāng)市預(yù)預(yù)訂的宴宴會，則則在宴會會前還應(yīng)應(yīng)主動與與客人再再次聯(lián)系系，以便便作進一步確認。 （六）、電電話接聽聽標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE餐飲常見問問題處理理辦法編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED餐飲部政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE電話接聽標(biāo)

50、標(biāo)準(zhǔn)操作作程序1 、在電電話鈴聲聲響3 下，必必須接聽聽：“你好:桂林素素食王餐餐飲管理理公司請請問有什什么可以以為你效效勞的.”3 、如果果是預(yù)訂訂電話，（具具體見預(yù)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作程程序）4 、如果果是客人人詢問情情況的電電話：1 ）了解解客人詢詢問的內(nèi)內(nèi)容。2 ）詳盡盡回答客客人的提提問，（不不能超出出營業(yè)范范圍或涉涉及營業(yè)業(yè)機密）。3 ）如果果屬于自自己不能能回答的的問題或或超出權(quán)權(quán)根之外外的問題題，應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告客人人撥打的的電話號號碼XXXXX 。4 ）并做做好電話話記錄。5 、如果果是工作作電話:1 ）請問問授話的的姓名，請請對方稍稍候。2 ）馬上上找授話話人接聽聽電話。3 ）如果果授話

51、人人當(dāng)時不不在場，應(yīng)應(yīng)請對方方留下電電話號碼碼和姓名名，或詢詢問對方方是否有有轉(zhuǎn)告事事宜。6 、如果果是尋人人電話。1 ）在工工作時間間內(nèi)，尋尋找人為為餐廳工工作人員員，一概概婉言謝謝絕。（除除非有萬萬分緊急急情況時時，可由由餐廳主主管處理理）2 ）尋找找人為就就餐客人人，應(yīng)問問請授話話人的姓姓氏及所所處臺號號等并請請客人稍稍侯，如如果對方方只知道道姓氏而而不知臺臺號，應(yīng)應(yīng)請客人人稍侯并并在電話話提醒牌牌上寫上上授話人人的姓氏氏，單手手舉牌繞繞餐廳一一周。（七）、迎迎賓服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE迎賓服務(wù)程程序編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRES

52、POONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE迎賓服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1當(dāng)客人人步入迎迎賓臺前前2米處，微微笑迎賓賓。 2當(dāng)當(dāng)客人步步入迎賓賓臺前11米處問問好“中午好好(晚上上好)!歡迎光光臨素食食王”。 3詢詢問客人人就餐人人數(shù)、是是否有預(yù)預(yù)定“請問幾幾位”、“貴姓”、“哪個單單位(電電話號碼碼)”、“這邊請請” 4獲獲取客信信息后，迅迅速正確確地將客客人按排排好位置置，拉椅椅讓座并并告之值值臺服務(wù)務(wù)員。 5耐耐心解答答客人有有關(guān)菜肴肴、服務(wù)務(wù)、設(shè)施施方面的的詢問，注

53、注意收集集客人對對酒店的的意見并并及時向向上級匯匯報。 6若若是餐廳廳滿座，盡盡量請來來客稍等等，并按按排到休休息區(qū)，送送上茶水水或報刊刊供客人人消磨時時間，同同時要盡盡快幫助助客人按按排餐位位。 7婉婉言謝絕絕非用餐餐客人和和衣冠不不整者入入餐廳。8當(dāng)客人人用餐完完畢離開開餐廳“謝謝光光臨，請請慢走，再再見”。（八）、香香巾服務(wù)務(wù)操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE香巾服務(wù)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行

54、日期EEFFEECTIIE香巾服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客人進餐期期間的小小毛巾提提供次數(shù)數(shù)在客人進餐餐的整個個過程中中，服務(wù)務(wù)員必須須向客人人提供44次小毛毛巾。即當(dāng)客人入入席后送送第一次次；當(dāng)客客人吃完完帶殼、帶帶骨等須須用手抓抓的食物物后送第第二次；當(dāng)客人人吃完海海鮮后送送第三次次；當(dāng)客客人吃完完甜食后后送第四四次。派小毛巾用毛巾夾把把小毛巾巾從保溫溫箱內(nèi)取取出，放放在毛巾巾籃里，送送到餐桌桌邊。用毛巾夾從從客人左左邊送上上，放在在客人的的毛巾碟碟內(nèi)。換小毛巾 每次次遞送之之前必須須將原用用過的毛毛巾先撤撤下，撤撤走和遞遞送不能能同用一一把毛巾巾夾。遞送小毛巾巾順序遞送小毛巾巾順序按按照先

55、賓賓后主，女女士優(yōu)先先的原則則，并使使用禮貌貌用語 （九）、茶茶水服務(wù)務(wù)服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE茶水服務(wù)程程序編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE茶水服務(wù)操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)備主動為客人人推薦本本店特有有收費的的茶水及及免費茶茶水,根根據(jù)客人人所點茶茶水迅速速確認后后下單茶水服務(wù);迅速將將根據(jù)客客人所點點茶水沖沖泡好,在茶壺壺下墊上上蓮花座座,迅速速順時針針逐一斟斟倒茶水水,茶水

56、水標(biāo)準(zhǔn)為為茶杯的的一半免費茶水沖沖泡量:一茶匙匙（十）、鋪鋪餐巾和和拆筷套套服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE鋪餐巾和拆拆筷套服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE鋪餐巾和拆拆筷套服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)1、鋪餐巾巾當(dāng)客人入座座后，看看臺服務(wù)務(wù)員按照照先賓后后主、女女士優(yōu)先先的順序序，站在在客人右右側(cè)，用用雙手打打開餐巾巾，然后后將餐巾巾對折好好鋪在客客人雙腿腿上。2、除筷套套

57、鋪完餐巾后后，再用用右手拿拿起帶套套的筷子子交左手手，用右右手打開開筷套封封口，捏捏住筷子子的后端端并取出出，擺在在桌面上上原來的的位置。每次脫下的的筷套握握在左手手中，最最后一齊齊撤走。（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE餐前小菜服服務(wù)程序序編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE餐前小菜服服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備6位客人以以上的送送兩款22碟；77位客人人以上的的送兩款款4

58、碟。2、上菜 當(dāng)客人人入座后后，看臺臺服務(wù)員員使用托托盤從客客人左側(cè)側(cè)將小菜菜碟擺上上桌面，按按小菜的的不同款款式錯開開擺放，并并禮貌地地請客人人享用（十二）、為客人點菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE為客人點菜菜程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE涉及部門DEPT.CONCEERNEED政策制定人人PREEPARRED BY審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE為客人點菜菜服務(wù)操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)1、介紹、推推銷菜品品 當(dāng)客人人就座后后要求點點菜時，要要根據(jù)客客人的心心理需求求，盡力力向客人人推銷

59、本本餐廳時時菜、物物色菜、名名菜、暢暢銷菜和和價格高高的菜品品，當(dāng)好好客人的的參謀。2、填單為客人點菜菜時，要要站在客客人左側(cè)側(cè)，身體體略向前前傾，專專心傾聽聽客人的的敘述?；卮鹂腿藛枂栐儠r要要音量適適中、語語氣親切切。不可將點菜菜單或酒酒水單放放在餐桌桌上填寫寫。3、特殊服服務(wù)如客人點菜菜過多或或重復(fù)，要要及時提提醒客人人；如客客人點了了菜單以以外或已已售完的的菜品時時，要積積極與廚廚房聯(lián)系系，晝滿滿足客人人要求或或向客人人介紹其其他相應(yīng)應(yīng)菜品。如客人點了了烹制時時間較長長的菜品品時，要要主動向向客人解解釋，并并調(diào)整出出菜順序序。如客人需趕趕時間，要要主動推推薦一些些快捷易易做的菜菜品。4、

60、請客人人確認菜品點齊后后，復(fù)述述一遍客客人所點點菜品內(nèi)內(nèi)容，并并請客人人確認。下單填寫點菜單單時要迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、工工整，寫寫明桌號號、客人人人數(shù)、菜菜名全稱稱、分量量、價格格、填單單時間和和填表人人姓名等等，注明明客人的的特殊要要求。冷菜、熱菜菜、甜食食、水果果須分單單填寫，每每份點菜菜單一式式三聯(lián)，紅紅聯(lián)作為為收款憑憑證交收收款員；白聯(lián)作作為出菜菜憑證，由由收款員員蓋上收收款章生生，交傳傳菜員送送廚房；藍聯(lián)作作為劃單單憑證交交備餐間間。5、注意事事項如果客人點點菜是按按位上的的，那么么加多或或減少人人數(shù)，一一定要詢詢問點菜菜的客人人是否要要加或減減。中餐點菜的的配份6、455位客人人以下推