某年中國移動卓越對標體系分析報告

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中國移動卓卓越對標標體系分析報告（20077年）中國移動發(fā)展戰(zhàn)略部部2007年年7月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc172119882 一、卓越指指標體系系 PAGEREF _Toc172119882 h 1 HYPERLINK l _Toc172119883 二、對標企企業(yè)選取取 PAGEREF _Toc172119883 h 1 HYPERLINK l _Toc172119884 三、卓越對對標分析析 PAGEREF

2、 _Toc172119884 h 1 HYPERLINK l _Toc172119885 （一）對標標模型說說明 PAGEREF _Toc172119885 h 1 HYPERLINK l _Toc172119886 （二）對標標結果概概述 PAGEREF _Toc172119886 h 1 HYPERLINK l _Toc172119887 （三）綜合合指標對對標 PAGEREF _Toc172119887 h 1 HYPERLINK l _Toc172119888 （四）財務務指標對對標 PAGEREF _Toc172119888 h 1 HYPERLINK l _Toc172119889

3、 （五）客戶戶指標對對標 PAGEREF _Toc172119889 h 1 HYPERLINK l _Toc172119890 （六）管理理運營指指標對標標 PAGEREF _Toc172119890 h 1 HYPERLINK l _Toc172119891 （七）學習習指標對對標 PAGEREF _Toc172119891 h 1 HYPERLINK l _Toc172119892 四、總結 PAGEREF _Toc172119892 h 1 HYPERLINK l _Toc172119893 （一）指標標改進建建議 PAGEREF _Toc172119893 h 1 HYPERLINK

4、 l _Toc172119894 （二）提升升軟實力力 PAGEREF _Toc172119894 h 1 HYPERLINK l _Toc172119895 （三）擴大大影響力力 PAGEREF _Toc172119895 h 1 HYPERLINK l _Toc172119896 附件：中國國移動卓卓越指標標體系說說明 PAGEREF _Toc172119896 h 12006年年，中國國移動確確立了從從優(yōu)秀到到卓越的的“新跨越越”戰(zhàn)略。為為保證“新跨越越”戰(zhàn)略的的實施落落實，總總部建立立了卓越越對標體體系。卓越對標體體系作為為戰(zhàn)略管管理的工工具，通通過建立立卓越指指標，對對“新跨越越”戰(zhàn)

5、略內內涵進行行指標化化刻畫，為為“新跨越越”戰(zhàn)略落落實提供供具體的的量化目目標，并并衡量“新跨越越”戰(zhàn)略舉舉措實施施進展，評評估實施施效果，為為 “新跨越越”戰(zhàn)略的的推進提提供方向向指引與與行動參參照。在卓越指標標體系建建立的基基礎上，通通過定期期開展與與國際優(yōu)優(yōu)秀電信信企業(yè)的的基于指指標體系系對標分分析，量量化“新跨越越”戰(zhàn)略實實施的效效果，明明確差距距和改進進方向，為公司提供適時的戰(zhàn)略預警，為新跨越戰(zhàn)略的實施提供有益的經(jīng)驗和借鑒。2007年年開展的的卓越指指標對標標工作跟跟蹤研究究了全球球6大洲洲、111個國家家、155家電信信運營商商的公司司發(fā)展變變化情況況，通過過卓越指指標體系系的37

6、7個指標標，將中中國移動動與國際際14家家電信運運營商進進行了系系統(tǒng)地對對比分析析，在此此基礎上上完成了了中國國移動卓卓越指標標對標分分析報告告，供供各位領領導參閱閱。本報報告為對對標分析析報告的的簡本，所所用數(shù)據(jù)據(jù)為066年數(shù)據(jù)據(jù)，詳細細的分析析請見附附件。 一、卓越指指標體系系根據(jù)中國移移動“新跨越越”戰(zhàn)略體體系的“戰(zhàn)略定定位”、“戰(zhàn)略目目標”、“戰(zhàn)略途途徑”、“戰(zhàn)略舉舉措”等各個個模塊，按按照從體體系內涵涵歸納戰(zhàn)戰(zhàn)略要素素，并將將要素轉轉化為定定性、定定量指標標的提煉煉思路建建立形成成了中國國移動的的卓越指指標體系系（具體體過程見見附件：中國移移動卓越越指標體體系說明明）。 圖11：中國

7、移移動卓越越指標體體系建立立思路圖圖1、戰(zhàn)略定定位主要衡量指指標為：財富富5000強電電信行業(yè)業(yè)排名、商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名、福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名、移移動信息息擴展進進程、財財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名等。2、長期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標衡量指標為為：產(chǎn)品品服務品品質、品品牌價值值、品牌牌綜合排排名。3、戰(zhàn)略途途徑衡量指標主主要包括括：學習型型組織、員員工滿意意度、員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、網(wǎng)絡覆覆蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡質量量、計費費準確率率、每客客戶運營營費用、新新增專利利數(shù)。4、戰(zhàn)略舉舉措衡量指標包包括：CCAPEEX支出出比例、市市場份額額、利潤潤率、EEBITTDA率率、ROOA、離離網(wǎng)

8、率、AARPUU、客戶戶滿意度度；增值值業(yè)務收收入比例例、凈增增用戶數(shù)數(shù)、研發(fā)發(fā)投入比比例、創(chuàng)創(chuàng)新能力力；國際際拓展進進程、海海外市場場收入比比例；移移動媒體體份額、移移動生活活份額；關鍵流流程標準準化程度度、風險險管理體體系完善善程度、長長期投資資遠見、每每員工培培訓時間間；社會會責任指指數(shù)等。鑒于平衡計計分卡理理論模型型已經(jīng)非非常成熟熟，而且且成為全全球許多多大公司司用于企企業(yè)對比比分析的的有效工工具，因因此借助助平衡計計分卡模模型將上上述指標標劃分為為綜合、財財務、客客戶、管管理和學學習五類類，并且且通過戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖對各個個指標進進行系統(tǒng)統(tǒng)梳理，明明確指標標之間的的相互關關系，進進而建立

9、立中國移移動卓越越指標體體系（圖圖122）。圖1-2 ：中國國移動卓卓越指標標體系圖1-3 ： 卓卓越指標標體系指指標之間間相互關關系二、對標企企業(yè)選取取從眾多國際際電信運運營商中中甄選出出合適的的對標企企業(yè)，是是保證對對標分析析有意義義和有價價值的關關鍵。卓卓越指標標體系的的對標企企業(yè)應為為世界一一流公司司，同時時，其發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略要與中中國移動動的“新跨越越”戰(zhàn)略有有一定的的匹配度度，并且且應是不不斷發(fā)展展的公司司。主要要選取緯緯度包括括：國際際排名、地地域代表表性、企企業(yè)類型型、運營營特色等等要素（表表2-11）。表21：對標企企業(yè)篩選選標準說說明考慮要素選取標準主要原因國際排名財富、商商

10、業(yè)周刊刊、福福布斯連連續(xù)多年年的上榜榜電信運運營商上述排名發(fā)發(fā)布機構構具有較較強權威威性，公公信度較較高，上上榜企業(yè)業(yè)能夠代代表本行行業(yè)世界界一流水水平區(qū)域代表歐洲、美洲洲、亞太太等地區(qū)區(qū)的主導導運營商商確保對標企企業(yè)在地地域上具具有較為為全面的的代表性性企業(yè)類型綜合運營、專專業(yè)運營營比較不同類類型企業(yè)業(yè)的差異異，吸取取借鑒各各類運營營商的經(jīng)經(jīng)驗一流特色具有與眾不不同的核核心能力力、競爭爭優(yōu)勢以以及自身身特色保證對標企企業(yè)的卓卓越特質質綜合上述因因素，最最終確定定了ATT&T、VVeriizonn、Frrancce TTeleecomm、 VVodaafonne、NNTT DoCCoMoo、T

11、eeleffoniica、DDeuttschhe TTeleecomm、Spprinnt&NNexttel、TTeleecomme IItallia、SSinggtell、BTT、SKKT、KKDDII、Bhhartti共114家國國際對標標企業(yè)（表表2-22）。表22：卓越指指標體系系的對標標企業(yè)電信排名地域類型特色AT&T財富第第7位北美綜合運營商商內部整合Verizzon財富第第2位北美綜合運營商商股東回報、客客戶管理理Sprinnt&Nexteel財富第第10位位北美移動業(yè)務為為主技術業(yè)務/商業(yè)模模式創(chuàng)新新Vodaffonee財富第第4位歐洲、北美美、非洲洲等移動運營商商資本運作、內內

12、部整合合Francce TTeleecomm財富第第5位歐洲、非洲洲等綜合運營商商戰(zhàn)略轉型Teleffoniica財富第第6位歐洲、南美美等綜合運營商商海外拓展Deutsschee Teeleccom財富第第3位歐洲、北美美等綜合運營商商戰(zhàn)略轉型Teleccomee Ittaliia財富88位歐洲、南美美、非洲洲等綜合運營商商戰(zhàn)略轉型BT財富第第9位歐洲固網(wǎng)運營為為主戰(zhàn)略轉型NTT DDoCooMoNTT集團團財富富第11位亞洲移動運營商商技術業(yè)務創(chuàng)創(chuàng)新KDDI財富第第12位位亞洲移動業(yè)務為為主業(yè)務創(chuàng)新SKT_亞洲、北美美等移動運營商商業(yè)務創(chuàng)新Singttel福布斯第第19位位亞洲、大洋洋洲等

13、綜合運營商商海外拓展Bhartti福布斯第第51位位亞洲移動業(yè)務為為主快速成長三、卓越對對標分析析（一）對標標模型說說明1、對標模模型的建建立為了直觀地地展現(xiàn)出出對標企企業(yè)在各各個指標標上的優(yōu)優(yōu)劣表現(xiàn)現(xiàn)，利用用統(tǒng)計分分析中的的聚類分分析方法法，將各各對標企企業(yè)在指指標上絕絕對值的的比較轉轉化為115級級的相對對比較。通過SPSSS統(tǒng)計計聚類分分析工具具設定55個等級級區(qū)間，由由工具軟軟件計算算出各個個指標55個等級級區(qū)間的的中心數(shù)數(shù)值；結結合各運運營商在在每個指指標上的的數(shù)值，按按照與中中心數(shù)值值距離相相近的為為一族群群的原則則進行分分類，將將各運營營商在每每個指標標上的表表現(xiàn)分別別歸類到到1

14、55的不同同級別之之中；根根據(jù)運營營商在各各個指標標上的所所處級別別構建出出指標雷雷達圖（圖圖3111指指標分級級過程說說明）。圖311： 指標分分級過程程說明2、指標雷雷達圖說說明指標對比雷雷達圖分分為5個個級別，從從1到55級表示示指標由由好到弱弱的遞減減排序：位于112級級區(qū)間的的指標界界定為領領先，位位于第33級區(qū)間間的指標標界定為為中等，位位于45級區(qū)區(qū)間的指指標界定定為靠后后，以此此判別運運營商在在各個指指標上的的優(yōu)劣表表現(xiàn)。 圖3312： 雷達圖圖指標分分級說明明（二）對標標結果概概述圖321：中中國移動動指標分分布雷達達圖從圖3221中中國移動動指標分分布雷達達圖可見見：在5個

15、綜合合類指標標中，商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名落在在第1級級領先位位置，福福布斯電電信行業(yè)業(yè)綜合排排名落在在第3級級中等位位置，財財富電電信行業(yè)業(yè)排名、財財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名、社會會責任指指數(shù)三項項指標落落在第445級級靠后位位置。在7個財務務類指標標中，利利潤率、RROA等等5項指指標落在在第12級領領先位置置，Caapexx支出比比例等22項指標標落在第第5級靠靠后位置置。在7個客戶戶類指標標中，凈凈增用戶戶數(shù)量等等2項指指標落在在第12級領領先位置置，移動動生活份份額等22項指標標落在第第3級中中等位置置，離網(wǎng)網(wǎng)率等33項指標標落在第第455級靠后后位置。在13項管管理運營營

16、類指標標中，網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋蓋率、每每客戶運運營費用用等9項項指標落落在第112級級領先位位置，國國際拓展展進程等等2項指指標落在在第3級級的中等等位置，關關鍵流程程標準化化等2項項指標落落在第445級級靠后位位置。在5個學習習類指標標中，每每員工培培訓時間間落在第第1級領領先位置置，學習習型組織織、創(chuàng)新新能力落落在第33級中等等位置，研研發(fā)投入入比例等等2項指指標落在在455級靠后后位置。 綜上所述，中中國移動動的財務務類指標標、管理理運營類類指標（主主要是運運營指標標表現(xiàn)突突出）相相對領先先（落在在領先位位置的指指標占770），客客戶類指指標（落落在領先先位置的的指標占占30）次之之，最后后是學

17、習習類指標標和綜合合類指標標。（三）綜合合指標對對標圖331：中中國移動動綜合指指標雷達達圖從綜合指標標的對標標結果（圖圖3331：中國移移動綜合合指標雷雷達圖）可可見，在在15家家對標企企業(yè)當中中，5項項指標當當中有一一項處于于第1級級的領先先位置，有有一項處處于第33級的中中等位置置，有三三項處于于第4級級以下的的靠后位位置。從指標本身身的發(fā)展展來看，多多數(shù)排行行榜指標標在逐年年提升。中中國移動動的財財富5500強強排名由由20005年的的2244位上升升到20006年年的2002位以以及20007年年的1880位，財財富電電信行業(yè)業(yè)排名由由20005年在在對標企企業(yè)中的的12位位上升到到

18、20006年的的第111位（圖圖3-33-2；圖3-3-33）。圖332：中中國移動動在財財富5500強強的排名名變化圖333：22005520006年年財富富電信信行業(yè)排排名圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名中國移動220066年福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名達達到第77位（圖圖3-33-4）。商商業(yè)周刊刊的排排名由220055年第660位上上升到220066年第336位，同同期商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名則由由第8位位上升到到第3位位（圖33-3-5）。圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名圖335：22005520006年年商業(yè)業(yè)周刊電電信排名名中國移動財財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名在對標標企業(yè)中

19、中由20006年年的第112位上上升到220077年的第第10位位（圖33-3-6）。2006年度2007年度2006年度2007年度數(shù)據(jù)來源：財富富圖336：220066年220077年財財富最最受尊敬敬企業(yè)排排名但是，在社社會責任任方面中中國移動動至今還還沒有出出現(xiàn)在國國際公認認的道瓊瓊斯可可持續(xù)發(fā)發(fā)展企業(yè)業(yè)排行榜榜的名單單之上（圖圖3337）。數(shù)據(jù)來源：道瓊瓊斯企業(yè)業(yè)可持續(xù)續(xù)發(fā)展報報告圖337：道道瓊斯可可持續(xù)發(fā)發(fā)展排行行榜（四）財務務指標對對標 圖3341：中中國移動動財務指指標雷達達圖2006年年中國移移動的RROA、EEBITTDA率率等財務務指標在在對標企企業(yè)中表表現(xiàn)最好好（圖3

20、341及圖圖3-44-2），顯示中國移動具有較強的整體運營能力和盈利能力；而海外市場收入比例和CAPEX支出比例指標處于第4級以下的靠后位置（圖3-4-3及圖3-4-4）。數(shù)據(jù)來源：公司年報數(shù)據(jù)來源：公司年報數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖342：主主要財務務指標數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖343：海海外市場場指標數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖344： CAPPEX支支出比例例（五）客戶戶指標對對標圖351：中中國移動動客戶指指標雷達達圖在客戶類指指標方面面，中國國移動的的凈增用用戶數(shù)量量和客戶戶滿意度度兩項處處于155家對標標企業(yè)的的第1-2級領領先位置置，移動動媒體份份額和移移動生活活份額兩兩項指標標處于第第3級

21、的的中等位置，其其他指標標處于靠靠后的位位置（圖圖3-55-1）。2006年年中國移移動新增增用戶數(shù)數(shù)達到553200萬，國國內市場場份額占占有率也也高達667.55%，市市場表現(xiàn)現(xiàn)最好（圖圖3-55-2；圖3-5-33）。但但是，中中國移動動用戶AARPUU只有111.77美元，處處于相對對較低的的水平（圖圖3-55-4）。 數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖352：市市場份額額數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖353：凈凈增用戶戶數(shù)量（單單位：十十萬）數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖354： ARPPU值中國移動的的客戶滿滿意度從從20005年的的75提升到到20006年779.66%，在在對標企企業(yè)中已已經(jīng)排在在前列；但

22、是中中國移動動的客戶戶離網(wǎng)率率從20005年年的2.9%上上升到了了20006年的的4.334%，高高于其他他對標企企業(yè)（圖圖3-55-5）。數(shù)據(jù)來源：公司年年報、社社會責任任報告圖355：客客戶滿意意度和離離網(wǎng)率數(shù)據(jù)來源：傳媒產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展報告、日日本傳媒媒白皮書書圖356：移移動媒體體、生活活份額（六）管理理運營指指標對標標圖361：中中國移動動管理運運營指標標雷達圖圖在管理運營營指標方方面，從從圖36-11：中國國移動運運營管理理雷達圖圖可見，中中國移動動品牌價價值、網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡質量量、計費費準確率率、長期期投資遠遠見等99項指標標處于115家對對標企業(yè)業(yè)的第11-2級級領先位位

23、置，其其中品牌牌價值、每每員工運運營費用用、計費費準確率率、網(wǎng)絡絡覆蓋率率等7項項指標在在15家家對標企企業(yè)中表表現(xiàn)最好好；國際際拓展進進程度等等2項指指標處于于第3級級的中等等位置，關關鍵流程程標準化化等2項項指標處處于靠后后位置。中國移動的的網(wǎng)絡運運維指標標處于領領先水平平，網(wǎng)絡絡人口覆覆蓋率已已經(jīng)達到到97，明顯顯高于美美國ATT&T的的94，Veerizzon的的85，Spprinnt&NNexttel的的70；計費費準確率率已經(jīng)達達到了999.9999%，也處處于世界界最好水水平（圖圖3-66-2；圖3-6-33；圖33-6-4）。中國移動的的每客戶戶運營費費用、員員工工作作效率和和

24、員工滿滿意度位位居對標標企業(yè)之之首（圖圖3665；圖3666；圖3367）。數(shù)據(jù)來源：公司年年報、社社會責任任報告圖362：網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋蓋率數(shù)據(jù)來源： Yaankeee、易易觀等第第三方評評估圖363：網(wǎng)網(wǎng)絡質量量數(shù)據(jù)來源：公司年年報、社社會責任任報告、網(wǎng)網(wǎng)站、第第三方資資料圖364：計計費準確確率數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖365：每每客戶運運營費用用數(shù)據(jù)來源：公司年年報圖366：員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率（萬萬美元/人）數(shù)據(jù)來源：社會責責任報告告、公司司年報、CCMCCC調查數(shù)數(shù)據(jù)圖367：員員工滿意意度 注：中國移動員工滿意度數(shù)據(jù)為2007年4月內部調查數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：SECC美國證證券交易易委員會會圖36

25、8：美美國上市市運營商商通過索索克斯法法案審計計情況 中國移動于2007年6月份通過索克斯法案審計2006年年，中國國移動的的長期投投資遠見見比20005年年提高了了6位，顯顯示公司司戰(zhàn)略投投資獲得得國際認認可（圖圖3669）。數(shù)據(jù)來源：財富富圖369：長長期投資資遠見數(shù)據(jù)來源：Yannkeee Grroupp第三方方評估圖3610：國際拓拓展進程程中國移動在在金融融時報220077年發(fā)布布的全球球1000強品牌牌價值排排名中位位居第五五，品牌牌價值達達到4112億美美元；但但是在世世界品牌牌實驗室室的20007年年發(fā)布的的世界5500強強品牌綜綜合排名名中卻位位居第3360位位，在電電信領域

26、域企業(yè)品品牌綜合合排名中中名列第第8位（圖圖366111）。金融時報報的品品牌價值值評估主主要是以以品牌創(chuàng)創(chuàng)造的經(jīng)經(jīng)濟價值值作為依依據(jù)，世世界品牌牌實驗室室品牌綜綜合排名名主要依依據(jù)市場場占有率率、品牌牌忠誠度度和全球球領導力力三項指指標，強強調品牌牌影響力力。圖3611：金融融時報全全球品牌牌價值排排名、世界品品牌實驗驗室品牌牌綜合排排名（七）學習習指標對對標圖371：中中國移動動學習指指標雷達達圖在學習類指指標方面面，從圖圖3771：中國移移動學習習指標雷雷達圖可可見，員員工培訓訓時間指指標在115家對對標企業(yè)業(yè)中表現(xiàn)現(xiàn)最好(圖3744)，其其余指標標大多處處于中等等靠后的的水平。在在構建

27、學學習型組組織方面面，中國國移動目目前還處處于成長長和發(fā)展展過程中中(圖3372)；20006年創(chuàng)創(chuàng)新能力力比20005年年提高了了4位（圖圖3773）。數(shù)據(jù)來源：Yannkeee Grroupp第三方方評估圖372：國國際對標標電信組組織類型型數(shù)據(jù)來源：財富富圖373：創(chuàng)創(chuàng)新能力力數(shù)據(jù)來源：財富富圖374：每每員工培培訓時間間比較（小小時/人人）中國移動220066年的研研發(fā)投入入比例為為1.55%，研研發(fā)投入入比例逐逐年升高高（圖3376）,20005年中中國移動動的新增增專利數(shù)數(shù)為8項項，而220066年，新新增專利利數(shù)量達達到了1100項項（圖3375）。數(shù)據(jù)來源：公司年年報、國國家專

28、利利局圖375 ：20006年新新增專利利數(shù)量數(shù)據(jù)來源：公司年年報、公公司社會會責任報報告圖376 ： 研發(fā)發(fā)投入比比例四、總結（一）指標標改進建建議根據(jù)中國移移動在各各項指標標中的排排名情況況，指標標可以劃劃分為四四個區(qū)域域：保持持區(qū)（第第122級）、潛潛力區(qū)（第第3級）、改改進區(qū)（第第4級）、障障礙區(qū)（第第5級）。表411：中中國移動動在各項項指標分分布情況況保持區(qū)凈增用戶數(shù)數(shù)量、市市場份額額、利潤潤率、EEBITTDA率率、ROOA、網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡質量量、計費費準確率率、品牌牌價值、每每客戶運運營費用用、每員員工培訓訓時間、客客戶滿意意度、增增值業(yè)務務收入比比例、員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率

29、、長長期投資資遠見、員員工滿意意度、風風險管理理體系完完善潛力區(qū)移動媒體份份額、移移動生活活份額、國國際拓展展進程程程度、移移動信息息擴展進進程、學學習型組組織改進區(qū)關鍵流程標標準化程程度、新新增專利利數(shù)、研研發(fā)投入入比例、創(chuàng)創(chuàng)新能力力障礙區(qū)離網(wǎng)率、產(chǎn)產(chǎn)品服務務品質、AARPUU、海外外市場收收入比例例、CAAPEXX支出比比例、品品牌綜合合排名保持區(qū)中的的各項指指標排名名靠前，需需要繼續(xù)續(xù)鞏固；潛力區(qū)區(qū)的各項項指標排排名居中中，通過過努力能能夠上升升至世界界前列；改進區(qū)區(qū)中的指指標排名名相對靠靠后，需需要公司司加大投投入力度度；障礙礙區(qū)的指指標是發(fā)發(fā)展中的的難點，需需要公司司長期投投入，逐逐

30、步提高高。（二）提升升軟實力力根據(jù)軟實力力理論和和各指標標屬性，除除去反映映綜合實實力的55個指標標后余下下的322個指標標可以劃劃分為反反映軟實實力的指指標群和和反映硬硬實力的的指標群群（表4421）。表421：反反映軟硬硬實力指指標分類類表反映軟實力力的指標標群（14個）品牌價值、品品牌綜合合排名、客客戶滿意意度、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、研發(fā)發(fā)投入比比例、新新增專利利數(shù)、學學習型組組織、每每員工培培訓時間間、員工工滿意度度、每員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率、產(chǎn)產(chǎn)品服務務品質、長長期投資資遠見、關關鍵流程程標準化化程度、風風險管理理體系完完善程度度反映硬實力力的指標標群（18個）利潤率、RROA、EEBITTDA率

31、率、CAAPEXX支出比比例、每每用戶運運營費用用、市場場份額、凈凈增用戶戶數(shù)量、AARPUU、離網(wǎng)網(wǎng)率、網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡質量量、計費費準確率率、國際際拓展進進程、海海外市場場收入比比例、移移動信息息拓展進進程、移移動生活活份額、移移動媒體體份額、增增值業(yè)務務收入比比例中國移動軟軟硬實力力指標雷雷達圖顯顯示，中中國移動動的硬實實力和軟軟實力不不匹配：硬實力力表現(xiàn)出出眾，軟軟實力相相對較弱弱（圖4421）。圖421：中中國移動動軟、硬實力力指標分分布雷達達圖通過對財財富最最受尊敬敬電信行行業(yè)排名名位于靠靠前Veerizzon、AAT&TT、Voodaffonee比較顯顯示，三三公司分分別在

32、內內部管理理流程標標準化、風險管管理體系系完善程程度和產(chǎn)產(chǎn)品服務務品質方方面都處處于領先先水平（圖圖4222）。 數(shù)據(jù)來源：財富富圖422：中中國移動動與三家家國際運運營商部部分軟實實力比較較Verizzon 在學習習型組織織、創(chuàng)新能能力和長長期投資資遠見等等方面處處于領先先位置，顯顯示Veerizzon具具有較強強的持續(xù)續(xù)發(fā)展能能力；VVodaafonne在員員工滿意意度方面面最為突突出，顯顯示其在在員工激激勵和管管理方面面卓有成成效；而而AT&T在品品牌綜合合排名方方面處于于領先地地位。對比雷達圖圖顯示，三三家公司司各具獨獨到專長長，這些些獨特的的優(yōu)勢為為其軟實實力居于于國際領領先行列列建

33、立了了堅實的的基礎。由由此可見見，企業(yè)業(yè)的軟實實力可以以通過其其獨到的的卓越點點來體現(xiàn)現(xiàn)。中國移動要要提升軟軟實力，需需要將硬硬實力的的優(yōu)勢轉轉化為軟軟實力的的基礎，打打造屬于于自己的的、能夠夠形成影影響力的的軟實力力專長。中中國移動動代表企企業(yè)硬實實力的優(yōu)優(yōu)勢主要要體現(xiàn)在在財務和和網(wǎng)絡方方面，中中國移動動應充分分利用硬硬實力的的優(yōu)勢提提升軟實實力的不不足，圍圍繞“最優(yōu)的的網(wǎng)絡質質量”、“精準的的計費系系統(tǒng)”、“值得信信賴的品品牌”、“深入的的客戶理理解”、“滿意的的客戶服服務”、“創(chuàng)新周周到的產(chǎn)產(chǎn)品”六大方方面打造造以“卓越品品質”為基石石的軟實實力。（三）擴大大影響力力圖4-3-1分別別顯

34、示了了中國移移動在全全球電信信公司市市值排名名（第二二），福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名（第第七），以以及在財財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名（第十十位 上述排名中國移動是在上榜的對標企業(yè)中的排位）的 上述排名中國移動是在上榜的對標企業(yè)中的排位數(shù)據(jù)來源：財富富福福布斯商商業(yè)周刊刊圖431：中中國移動動在不同同排行榜榜的排名名福布斯的的電信行行業(yè)排名名依據(jù)是是市值、收收入、利利潤、資資產(chǎn)等硬硬性指標標，而財財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名則是由由財富富組織織全球眾眾多知名名企業(yè)的的中高層層管理人人員以及及專業(yè)分分析人員員，對銷銷售額超超過800億美元元的3447家企企業(yè)進行行調查打打分來選選出的?？煽?/p>

35、以說，最最受尊敬敬企業(yè)的的排名結結果源于于企業(yè)在在社會的的整體形形象，反反映了企企業(yè)的社社會影響響力狀況況。圖432：中中國移動動在財財富最最受尊敬敬企業(yè)各各子指標標排名近期，商商業(yè)周刊刊發(fā)布布了亞洲洲最受尊尊敬企業(yè)業(yè)的評選選結果，與與財富富的方方式類似似，該排排行榜由由讀者從從商業(yè)業(yè)周刊亞亞洲500強中投投票選出出。商商業(yè)周刊刊周刊刊最受尊尊敬排行行榜是首首次發(fā)布布，表明明國際主主流媒體體對企業(yè)業(yè)形象的的重視，也也代表了了社會對對企業(yè)的的新的評評價標準準，即更更加關注注重企業(yè)業(yè)的綜合合實力，要要求企業(yè)業(yè)實現(xiàn)全全面協(xié)調調發(fā)展，在在關注財財務、客客戶等硬硬實力的的同時，開開始關注注企業(yè)形形象、影

36、影響力等等軟實力力。中國移動在在“最受尊尊敬電信信企業(yè)排排名”中位置置相對靠靠后，也也從另一一個側面面反映了了中國移移動作為為一個世世界級企企業(yè)在社社會影響響力上的的不足。中中國移動動需要借借鑒國際際經(jīng)驗，從從戰(zhàn)略上上提升對對企業(yè)影影響力的的認識，建建立系統(tǒng)統(tǒng)性的公公共關系系工作體體系和社社會責任任體系。處處理好利利益相關關者關系系，塑造造良好企企業(yè)形象象，積極極參與社社會活動動，提高高國際知知名度和和國際影影響力；關注企企業(yè)社會會責任，關關注全球球焦點性性問題，關關注人類類的生存存與發(fā)展展，做優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)公民，建建立與中中國移動動硬實力力相適應應的企業(yè)業(yè)影響力力，使中中國移動動真正實實現(xiàn)從優(yōu)

37、優(yōu)秀到卓卓越的新新跨越。2007年年7月118日附件：中國國移動卓卓越指標標體系說說明 （一一）卓越越指標體體系的建建立過程程中國移動卓卓越指標標體系的的建立是是按照“體系模塊內涵關鍵要要素指指標卓卓越指標標”的過程程來進行行的。根根據(jù)中國國移動“新跨越越”戰(zhàn)略體體系中“戰(zhàn)略定定位”、“戰(zhàn)略目目標”、“戰(zhàn)略途途徑”、“戰(zhàn)略舉舉措”四個模模塊的內內涵，先先識別出出其中涉涉及的關關鍵要素素，然后后將這些些關鍵要要素轉化化為具體體指標，最最終形成成卓越指指標庫及及卓越指指標體系系。1、“戰(zhàn)略略定位”模塊（1）做世世界一流流企業(yè)內涵描述：具有世世界一流流的管理理水平，保保持世界界領先的的運營效效率；領

38、領導業(yè)務務、服務務和技術術創(chuàng)新，實實行國際際化運作作，引領領行業(yè)發(fā)發(fā)展方向向；保持持業(yè)績穩(wěn)穩(wěn)定增長長，持續(xù)續(xù)創(chuàng)造更更大價值值，確立立行業(yè)主主導地位位，全面面實現(xiàn)企企業(yè)與社社會的協(xié)協(xié)調發(fā)展展關鍵要素：業(yè)績優(yōu)優(yōu)秀、價價值增長長、行業(yè)業(yè)地位指 標：財財富5500強強電信行行業(yè)排名名、商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名、福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名（2）成為為移動信信息專家家內涵描述：主動適適應新需需求、新新競爭、新新環(huán)境，以以優(yōu)質服服務和創(chuàng)創(chuàng)新業(yè)務務持續(xù)滿滿足客戶戶多樣化化、個性性化和信信息化的的需求，不不斷擴大大移動通通信的信信息提供供份額和和生活服服務份額額，成為為社會不不可缺少少的信息息載體、工工作助手

39、手和生活活伴侶，長長久保持持專家地地位和領領先優(yōu)勢勢關鍵要素：移動優(yōu)優(yōu)勢的延延伸、豐豐富的內內容信息息服務、專專家地位位指 標：移移動信息息擴展進進程、財財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名2、“長期期戰(zhàn)略目目標”模塊（1）成為為卓越品品質的創(chuàng)創(chuàng)造者內涵描述：最優(yōu)的的網(wǎng)絡質質量、精精準的計計費系統(tǒng)統(tǒng)、深入入的客戶戶理解、滿滿意的客客戶服務務、創(chuàng)新新周到的的產(chǎn)品、值值得信賴賴的品牌牌關鍵要素：網(wǎng)絡質質量、計計費系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶理解、客客戶服務務、產(chǎn)品品、品牌牌指 標：產(chǎn)產(chǎn)品服務務品質、品品牌綜合合排名、品品牌價值值3、“戰(zhàn)略略途徑”模塊（1）卓越越的人和和卓越的的組織 內涵涵描述：遠見、專專業(yè)、責責任

40、、誠誠信、尊尊重、謙謙虛、堅堅定、務務實、分分享、創(chuàng)創(chuàng)新、高高效、和和諧、學學習型組組織、社社會責任任 關鍵鍵要素：專業(yè)素素質、品品德素質質、職業(yè)業(yè)化、組組織學習習能力、承承擔社會會責任指 標：學學習型組組織、員員工滿意意度、員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率（2）卓越越的運營營體系內涵描述：一流的的通信網(wǎng)網(wǎng)絡、一一流的運運營支撐撐系統(tǒng)、一一流的服服務體系系、一流流的營銷銷體系、一一流的業(yè)業(yè)務開發(fā)發(fā)體系、一一流的企企業(yè)ITT系統(tǒng)關鍵要素：網(wǎng)絡覆覆蓋、網(wǎng)網(wǎng)絡質量量、運營營支撐系系統(tǒng)、渠渠道質量量、客戶戶維系、研研發(fā)體系系、ITT系統(tǒng)指 標：網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡質量量、計費費準確率率、每客客戶運營營費用、新新增專

41、利利數(shù)4、“戰(zhàn)略略舉措”模塊（1）打造造卓越運運營體系系內涵描述：保持客客戶滿意意度的領領先水平平，鞏固固規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢，塑塑造值得得信賴的的品牌形形象；搭搭建快速速的業(yè)務務實現(xiàn)體體系，提提供創(chuàng)新新、周到到的產(chǎn)品品；保持持一流的的網(wǎng)絡能能力和網(wǎng)網(wǎng)絡質量量，建設設適應未未來發(fā)展展的新型型網(wǎng)絡，將將中國移移動優(yōu)勢勢延伸到到下一代代通信網(wǎng)網(wǎng)絡；建建成一流流的信息息化業(yè)務務支撐系系統(tǒng)和管管理信息息系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)過3-5年的的努力，使使中國移移動企業(yè)業(yè)信息化化達到通通信行業(yè)業(yè)的世界界領先水水平。關鍵要素：規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢、客客戶滿意意、品牌牌形象、周周到產(chǎn)品品、一流流網(wǎng)絡、33G主導導、業(yè)務務支撐、信信息系統(tǒng)統(tǒng)指 標

42、：CCAPEEX支出出比例、市市場份額額、凈增增用戶數(shù)數(shù)量、EEBITTDA率率、利潤潤率、RROA、離離網(wǎng)率、AARPUU、客戶戶滿意度度（2）形成成“創(chuàng)新型型”增長模模式內涵描述：努力成成為移動動信息專專家，積積極開展展服務和和業(yè)務創(chuàng)創(chuàng)新，以以創(chuàng)新為為動力，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的增長長點從語語音通信信向多媒媒體通信信的轉變變；建立立鼓勵創(chuàng)創(chuàng)新的長長效機制制，進一一步推進進管理創(chuàng)創(chuàng)新，增增強技術術與業(yè)務務的自主主創(chuàng)新能能力，使使創(chuàng)新能能力成為為中國移移動發(fā)展展的新動動力。關鍵要素：服務創(chuàng)創(chuàng)新、業(yè)業(yè)務創(chuàng)新新、管理理創(chuàng)新、技技術創(chuàng)新新指 標：增增值業(yè)務務收入比比例、研研發(fā)投入入比例、創(chuàng)創(chuàng)新能力力（3）實

43、施施實施“走出去去”戰(zhàn)略內涵描述：堅持“優(yōu)勢輸輸出，拓拓增價值值”的國際際化戰(zhàn)略略定位，以以新興市市場，海海外華人人市場和和短期出出境市場場為重點點，發(fā)掘掘新的市市場機會會。到220100年，爭爭取成為為具有全全球影響響力的國國際性通通信企業(yè)業(yè)，使海海外市場場收入成成為公司司收入的的重要組組成部分分。關鍵要素：國際化化進程、海海外市場場收入指 標：國國際拓展展進程、海海外市場場收入比比例（4）開創(chuàng)創(chuàng)移動多多媒體事事業(yè)內涵描述：引領移移動多媒媒體事業(yè)業(yè)發(fā)展，擴擴展移動動通信的的 “信息提提供份額額”，將移移動終端端打造成成新型媒媒體；推推進移動動終端多多用化創(chuàng)創(chuàng)新，擴擴大移動動通信的的“生活服服

44、務份額額”，使手手機成為為人們生生活的媒媒體中心心和不可可缺少的的生活伙伙伴；以以資本、業(yè)業(yè)務、技技術等為為紐帶，推推動產(chǎn)業(yè)業(yè)價值鏈鏈融合，創(chuàng)創(chuàng)新移動動多媒體體商業(yè)模模式。通通過全力力推動移移動多媒媒體化和和移動終終端多用用化，使使中國移移動成為為先進文文化的傳傳播者和和移動新新生活的的引領者者關鍵要素：移動媒媒體化、終終端多用用化指 標：移移動媒體體份額、移移動生活活份額（5、6）：構建卓卓越組織織、培育育卓越人人才內涵描述：實施“一個中中國移動動”的卓越越工程，建建立以客客戶為中中心的企企業(yè)標準準化流程程管理體體系，貫貫徹戰(zhàn)略略管理和和企業(yè)效效率管理理理念，實實現(xiàn)戰(zhàn)略略驅動的的目標管管理，

45、形形成協(xié)調調、高效效的管理理模式；建成完完善的風風險控制制體系，在在資源利利用效率率上達到到行業(yè)領領先水平平；建立立卓越中中心，促促進知識識共享和和人才交交流，將將中國移移動建設設成學習習型組織織。以“正德厚厚生，臻臻于至善善”為核心心，塑造造統(tǒng)一的的企業(yè)文文化，使使卓越文文化理念念內化為為員工的的行為準準則和企企業(yè)的運運營管理理制度；加強廉廉政勤政政建設，促促進精神神文明發(fā)發(fā)展；建建成以人人為本的的人力資資源管理理體系，培培育卓越越人才，創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)人才優(yōu)優(yōu)勢。關鍵要素：標準化化的流程程體系、卓卓越的戰(zhàn)戰(zhàn)略績效效管理體體系、完完善的風風險控制制體系、高高效的資資源利用用效率、培培育卓越越人才

46、的的資源保保障指 標標：關鍵鍵流程標標準化程程度、風風險管理理體系完完善程度度、長期期投資遠遠見、每每員工培培訓時間間（7）做優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)公民內涵描述：增強企企業(yè)公民民意識，積積極承擔擔社會責責任和文文化責任任，積極極開展企企業(yè)公民民行為; 關愛愛員工，積積極投身身環(huán)保、教教育等社社會公益益事業(yè)，建建設資源源節(jié)約型型和環(huán)境境友好型型企業(yè)；擴大企企業(yè)影響響力，樹樹立“最受尊尊重的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)領先先者”的企業(yè)業(yè)形象，共共創(chuàng)和諧諧社會關鍵要素：承擔社社會經(jīng)濟濟責任、履履行普遍遍服務義義務、支支持社會會公益事事業(yè)、樹樹立良好好企業(yè)形形象指 標：社社會責任任指數(shù)（二）各個個卓越指指標的具具體說明明分類序號指標

47、名稱指標界定指標說明數(shù)據(jù)來源綜合指標1財富5500強強電信行行業(yè)排名名財富雜雜志20006年年發(fā)布的的企業(yè)收收入排名名中電信信行業(yè)的的排名財富雜雜志2商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名商業(yè)周刊刊20006年年發(fā)布的的企業(yè)市市值排名名中電信信行業(yè)的的排名商業(yè)周刊刊3福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名福布斯220066年發(fā)布布的企業(yè)業(yè)排名（收收入、利利潤、資資產(chǎn)、市市值）中中電信行行業(yè)的排排名福布斯雜雜志4財富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名財富雜雜志基于于“全球化化、創(chuàng)新新能力、員員工管理理、資產(chǎn)產(chǎn)使用、社社會責任任、管理理質量、財財務健全全、長期期投資、產(chǎn)產(chǎn)品服務務品質”九項子子指標的的評比財富雜雜志5社會責任指指數(shù)

48、社會責任是是企業(yè)與與關鍵利利益相關關者的關關系、價價值觀、遵遵紀守法法以及尊尊重人、社社區(qū)和環(huán)環(huán)境有關關的政策策和實踐踐的集合合。社會會責任指指數(shù)是衡衡量企業(yè)業(yè)承擔社社會責任任的程度度工具。采用“道瓊瓊斯企業(yè)業(yè)持續(xù)發(fā)發(fā)展指數(shù)數(shù)”道瓊斯企業(yè)業(yè)發(fā)展報報告客戶指標6客戶滿意度度客戶對運營營商提供供服務的的整體評評價，用用來衡量量客戶對對公司提提供服務務的滿意意程度。包括對“服服務質量量”、“企業(yè)形形象”和“費用評評價”等方面面的評價價第三方市場場調查公公司7離網(wǎng)率客戶離開運運營商的的網(wǎng)絡及及服務的的比例，不不包括在在本公司司不同產(chǎn)產(chǎn)品間的的轉換，用用來衡量量對客戶戶的保留留能力每月離網(wǎng)客客戶數(shù)/（月

49、月初客戶戶數(shù)+月月末客戶戶數(shù)）/2對標企業(yè)年年報8產(chǎn)品服務品品質取自財富富雜志志最受尊尊敬的企企業(yè)排名名子指標標財富雜雜志9凈增用戶數(shù)數(shù)量新入網(wǎng)的客客戶數(shù)減減去當年年離網(wǎng)的的用戶數(shù)數(shù)對標企業(yè)年年報10移動媒體份份額移動媒體（包包括短信信、彩信信、手機機上網(wǎng)、無無線音樂樂等）收收入占總總媒體（包包括電視視、報刊刊、雜志志、廣播播、音像像出版、短短信等）收收入比例例移動媒體收收入/媒媒體總收收入比例例20066中國傳傳媒產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展藍藍皮書11移動生活份份額移動增值業(yè)業(yè)務收入入占消費費支出比比例移動增值業(yè)業(yè)務收入入/人均均可支配配收入對標企業(yè)年年報、世世界經(jīng)濟濟年鑒12ARPU平均從每客客戶每月月獲

50、取的的收入（當月營業(yè)業(yè)收入/月平均均客戶總總數(shù)）對標企業(yè)年年報財務指標13市場份額企業(yè)的客戶戶數(shù)在整整個移動動通信行行業(yè)總客客戶數(shù)中中所占比比例，用用來衡量量企業(yè)在在行業(yè)中中的地位位及影響響企業(yè)客戶數(shù)數(shù)/行業(yè)業(yè)內總客客戶數(shù)對標企業(yè)年年報14海外市場收收入比例例是指公司來來自國外外運營或或投資的的收入占占營業(yè)收收入的比比例，用用來衡量量運營商商國際化化運作的的水平和和海外擴擴張的能能力。海外市場收收入/總總收入對標企業(yè)年年報15利潤率凈利潤占收收入比凈利潤/總總收入對標企業(yè)年年報16EBITDDA率折舊、攤銷銷、息稅稅前贏余余占總收收入比（息稅前贏贏余（EEBITT）+固固定資產(chǎn)產(chǎn)折舊+無形資資產(chǎn)攤銷銷）/總總收入對標企業(yè)年年報17ROA總資產(chǎn)報酬酬率凈利潤/總總資產(chǎn)對標企業(yè)年年報18CAPEXX