住戶服務(wù)中心管理手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.住戶服務(wù)中心管理手冊第一章 序 言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文文明禮貌貌；服務(wù)行為，合合理規(guī)范范；服務(wù)效率，及及時(shí)快捷捷；服務(wù)效果，完完好滿意意。職能管理、協(xié)調(diào)調(diào)、監(jiān)督督、公關(guān)關(guān)、服務(wù)務(wù)的職能能。對住住戶服務(wù)務(wù)的執(zhí)行行與反饋饋，并提提供多種種直接服服務(wù)的部部門，物物業(yè)公司司的對客客服務(wù)是是通過住住戶服務(wù)務(wù)中心的的業(yè)務(wù)程程序和服服

2、務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)來完成成，是公公司與業(yè)業(yè)戶之間間的橋梁梁，是物物業(yè)公司司的窗口口，住戶戶服務(wù)部部的工作作程序、人人員職業(yè)業(yè)道德、服服務(wù)質(zhì)量量、操作作技能應(yīng)應(yīng)技巧、儀儀表、言言談、舉舉止對物物業(yè)公司司的形象象和聲譽(yù)譽(yù)都會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生影響響。對內(nèi)內(nèi)各部門門的協(xié)助助、督導(dǎo)導(dǎo)、溝通通使各部部門保證證良好的的工作質(zhì)質(zhì)量和效效率。工作范圍 負(fù)責(zé)業(yè)/租租戶之管管理和公公共地方方的管理理工作，在在業(yè)/租戶事事物方面面，首要要任務(wù)是是推動(dòng)業(yè)業(yè)/租戶的的教育，使使他們進(jìn)進(jìn)駐物業(yè)業(yè)后明白白要遵守守公共規(guī)規(guī)則、愛愛 護(hù)公物、維維護(hù)業(yè)主主合法權(quán)權(quán)益、及及促進(jìn)業(yè)業(yè)/租戶彼彼此間之之睦鄰關(guān)關(guān)系。而而作為業(yè)業(yè)主之代代理人亦亦有必要要解釋有

3、有關(guān)之設(shè)設(shè)備及供供應(yīng)之能能量，予予業(yè)/租戶認(rèn)認(rèn)識。此此外，亦亦要讓業(yè)業(yè)/租戶明明了水電電費(fèi)分?jǐn)倲傆?jì)算方方法、電電梯和手手扶電梯梯之?dāng)?shù)量量及使用用方法、空空調(diào)設(shè)備備及其供供應(yīng)時(shí)間間，加時(shí)時(shí)空調(diào)費(fèi)費(fèi)及業(yè)主主提供之之基本設(shè)設(shè)施。另另外，亦亦要解釋釋有關(guān)簽簽署租用用合同后后，需要要辦理之之手續(xù)（如如交付合合同押金金、裝修修手續(xù)）及及退租程程序等。編編制成業(yè)業(yè)/租戶手手冊提供供予業(yè)/租戶參參考，繼繼而解釋釋裝修守守則內(nèi)之之規(guī)定，管管理部亦亦要兼顧顧公共地地方清潔潔、衛(wèi)生生之維護(hù)護(hù)及公共共設(shè)施之之養(yǎng)護(hù)，使使管理能能發(fā)揮其其應(yīng)有之之功能。第二章 住住戶服務(wù)務(wù)中心的的工作第一節(jié) 主要工工作職責(zé)責(zé)第一條 職責(zé)責(zé)

4、范圍1、 全面面負(fù)責(zé)小小區(qū)內(nèi)客客戶服務(wù)務(wù)管理工工作。2、 對客客戶服務(wù)務(wù)各窗口口進(jìn)行督督導(dǎo)，每每天對各各個(gè)服務(wù)務(wù)窗口進(jìn)進(jìn)行巡視視，規(guī)范范操作，提提供服務(wù)務(wù)創(chuàng)新思思路，以以保證和和持續(xù)改改進(jìn)服務(wù)務(wù)品質(zhì)。3、 策劃劃組織社社區(qū)文化化活動(dòng)，配配合開發(fā)發(fā)商做好好各類銷銷售活動(dòng)動(dòng)的開展展；制定定年度社社區(qū)文化化活動(dòng)計(jì)計(jì)劃，并并組織開開展；對對各協(xié)會(huì)會(huì)的活動(dòng)動(dòng)提供支支持；發(fā)發(fā)起成立立其他有有益的協(xié)協(xié)會(huì)和沙沙龍；組組織開展展給類講講座和培培訓(xùn)班等等。4、 入住住前期協(xié)協(xié)助做好好業(yè)主的的集中入入伙工作作。5、 每年年組織一一次客戶戶滿意度度調(diào)查，通通過對調(diào)調(diào)查結(jié)果果的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，確確定物業(yè)業(yè)管理的的行動(dòng)重重點(diǎn)

5、和業(yè)業(yè)主的潛潛在需求求，形成成持續(xù)改改進(jìn)機(jī)制制，持續(xù)續(xù)提高客客戶滿意意度。6、 開展展兩次業(yè)業(yè)主懇談?wù)剷?huì)，業(yè)業(yè)主和物物業(yè)管理理公司坦坦誠交流流物業(yè)管管理中遇遇到的各各種問題題7、 入住住成熟后后，協(xié)助助做好業(yè)業(yè)主委員員會(huì)的籌籌建工作作。8、 與業(yè)業(yè)主委員員會(huì)做好好定期溝溝通工作作,并保留留相關(guān)記記錄。9、 與社社區(qū)居委委會(huì)做好好溝通工工作，做做好居委委會(huì)工作作的配合合。10、 顧顧客日常常事務(wù)接接待，顧顧客投訴訴建議的的受理及及跟進(jìn)處處理。11、停車車服務(wù)辦辦理：提提供車位位租賃協(xié)協(xié)議辦理理，車位位使用協(xié)協(xié)議辦理理；車位位租賃和和使用費(fèi)費(fèi)用收取取。12、物業(yè)業(yè)增值服服務(wù)：對對業(yè)主閑閑置和投投資

6、的物物業(yè)提供供代理出出租、出出售服務(wù)務(wù)；針對對代理出出租、出出售的物物業(yè)狀況況向業(yè)主主或承租租人提供供房屋健健康報(bào)告告；建立立租售物物業(yè)分戶戶檔案，以以便發(fā)生生合同糾糾紛時(shí)查查詢協(xié)助助業(yè)主對對出租物物業(yè)的租租金收取取。13、市政政配套服服務(wù)窗口口，如：電話、光光纖、煤煤氣、寬寬帶的開開通服務(wù)務(wù)，費(fèi)用用代收代代繳服務(wù)務(wù)。14、入住住初期做做好業(yè)主主的零星星入伙工工作。15、為業(yè)業(yè)主辦理理裝修手手續(xù)。第二節(jié) 提供便便民服務(wù)務(wù)第二條 免免費(fèi)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目序號 服務(wù)務(wù)項(xiàng)目 備注01 郵件件收遞快遞遞服務(wù)、郵郵件收發(fā)發(fā)服務(wù) 02 代辦辦車友俱俱樂部入入會(huì)(證照全全托、車車輛置換換、車輛輛信息咨咨詢、緊緊急救

7、援援、上門門車輛保保險(xiǎn)、年年檢、清清洗、美美容、維維修、護(hù)護(hù)理和保保養(yǎng)等) 03 酒店店、旅游游代訂(酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和旅旅行社提提供) 04 代辦辦產(chǎn)權(quán)、戶戶口服務(wù)務(wù) 05 代訂訂報(bào)刊雜雜志服務(wù)務(wù) 06 代訂訂車、船船票、飛飛機(jī)票服服務(wù)。 電話預(yù)預(yù)約07 水站站服務(wù) 08 房房屋租售售服務(wù) 09 租租車服務(wù)務(wù)（代叫叫出租車車） 10 節(jié)日日禮物代代訂(鮮花禮禮品、蛋蛋糕店提提供，如如鮮花、生生日蛋糕糕、禮品品等) 11 干洗洗衣物上上門取送服務(wù)務(wù) 12 代辦辦煤煤氣氣開戶 委托設(shè)設(shè)點(diǎn)13 代辦辦電話開開戶 委托設(shè)設(shè)點(diǎn)14 代辦辦銀行開開戶 15 代辦辦有線電電視開戶戶 委托代代辦16 調(diào)試試電視節(jié)

8、節(jié)目 維修班班17 代訂訂牛奶 18 代請請家教 19 介紹紹保姆 20 組織織小區(qū)內(nèi)內(nèi)少兒活活動(dòng) 21 組織織老年活活動(dòng) 22 組織織家庭活活動(dòng)日 23 組織織節(jié)日慶慶?；顒?dòng)動(dòng) 24 應(yīng)急急用車 第三條 有償償服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目表序號 服務(wù)務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 備注01 家庭庭派對及及禮儀服服務(wù)（為為業(yè)主提提供場所所； 每月對對當(dāng)月過過生日的的業(yè)主在在酒吧舉舉行集體體生日派派隊(duì)，對對有特殊殊需求的的業(yè)主提提供包場場服務(wù)，提提供專業(yè)業(yè)的策劃劃、組織織、場地地布置、迎迎賓禮儀儀和主持持等全方方位服務(wù)務(wù)） 02 出門門遠(yuǎn)行備備忘錄：1、 指定定專人定定期對其其房屋進(jìn)進(jìn)行通風(fēng)風(fēng)、清潔潔、設(shè)施施養(yǎng)護(hù)、水水電氣安

9、安全檢查查等專項(xiàng)項(xiàng)物業(yè)服服務(wù)。2、 代為為業(yè)主提提供郵件件（包裹裹）接收收與轉(zhuǎn)遞遞服務(wù)。 3、對遠(yuǎn)遠(yuǎn)行歸家家的業(yè)主主回到小小區(qū)后代代為行李李接送。 由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)03 清洗洗排風(fēng)扇扇 5-10元元/次 04 清洗洗抽油煙煙機(jī) 220-550元/次 05 鐘點(diǎn)點(diǎn)家庭服服務(wù)（日日常家務(wù)務(wù)） 115元/小時(shí)*人 06 定點(diǎn)點(diǎn)長期服服務(wù)（11小時(shí)/天*次） 3300元元/月 不含周周六、日日07 定點(diǎn)點(diǎn)長期服服務(wù)（22小時(shí)/天*次） 4450元元/月 同上08 定點(diǎn)點(diǎn)長期服服務(wù)（33小時(shí)/天*次） 6600元元/月 同上09 定點(diǎn)點(diǎn)長期服服務(wù)（55小時(shí)/天*次） 8800元

10、元/月 同上10 長期期家庭服服務(wù)（每每月四次次，每次次4小時(shí)） 4500元/月 11 安裝裝玻璃 5-550元/次 不含材材料12 安裝裝排風(fēng)扇扇 100-300元/部 不含材材料13 安裝裝洗衣機(jī)機(jī) 100-600元/臺(tái) 不含材材料14 掛畫畫、掛鏡鏡框 55-100元/幅 15 安裝裝抽油煙煙機(jī) 225-550元/部 16 安裝裝空調(diào)（窗窗式） 1000-2550元/部 17 安裝裝空調(diào)（分分體） 2000-3000元/部 18 安裝裝音響及及家用電電器 110-1100元元/部 19 安裝裝燈具、門門鈴、廚廚柜等 10-20元元/個(gè) 20 拆空空調(diào)、熱熱水器、抽抽油煙機(jī)機(jī) 100-10

11、00元/次 21 安裝裝熱水器器（對衡衡式燃?xì)鈿鉄崴髌鳎?660-1100元元/部 不含材材料22 安裝裝熱水器器（電熱熱水器） 30-60元/部 不含材料23 安裝裝洗手間間潔具 50-1500元/件 不含材材料24 代客客購物 5-115元/次 大件物物品不含含搬運(yùn)費(fèi)費(fèi)25 室內(nèi)內(nèi)綠化維維護(hù) 220-1100元元/次 26 代接接代送客客人 面議 27 木地地板打蠟蠟 1-3元/ 28 市內(nèi)內(nèi)收發(fā)傳傳真 22元/頁 29 中英英文打字字 30 檢修修電路 50-2000元/次 不含材材料31 修理理防盜門門 255-355元/扇 不含材材料32 修理理家具配配件 110-1100元元/次

12、 不含材材料33 修理理木門 50-1000元/次 不含材材料34 檢修修家用電電器 110-3300元元/次 不含材材料35 修理理窗、簾簾、拉簾簾等 55-500元/次 36 疏通通下水管管道（主主管） 50-2000元/次 37 疏通通下水管管道 110-1100元元/次 38 修量量、更換換電表、水水表等 10-50元元/次 不含材材料39 修理理、更換換開關(guān)、插插座、電電話盒 10-50元元/次 不含材材料40 洗臉臉盆、洗洗菜盆堵堵塞、滲滲水處理理 100-500元/次 41 修理理、更換換門玲、門門鎖、信信箱鎖等等 100-500元/次 不含材材料42 修理理、理會(huì)會(huì)換燈泡泡、日

13、光光燈管、燈燈罩 11-200元/次 不含材材料43 修理理、更換換水閥、水水龍頭及及各類軟軟客 110-330元/次 不含材材料44 修理理洗臉盆盆，洗菜菜盆下水水管理及及馬桶浮浮球 110-550元/次 不含材材料45 安裝裝曬衣架架 4550元/個(gè) 含材料料46 安裝裝曬衣架架 500-1000元/個(gè) 不含材材料第二章 員工工服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情情、友善善、樂觀觀、主動(dòng)動(dòng)、平等等 “十二字字”方針是是中儀物物業(yè)管理理服務(wù)有有的宗旨旨。員工的著裝裝、儀容容儀表及及工作情情況并將將檢查結(jié)結(jié)果記錄錄在工工作日記記中，作作為員工工績效考考評的依依據(jù)之一一。 第一節(jié) 基基本技能能（一） 記記住業(yè)主

14、主的姓名名，要求求管理員員第二次次和業(yè)主主見面時(shí)時(shí)能說出出業(yè)主姓姓名； （二） 學(xué)學(xué)會(huì)正確確稱呼，無無論何時(shí)時(shí)都能使使用動(dòng)聽聽的語言言； （三） 善善于同情情業(yè)主； （四） 尊尊重業(yè)主主的隱私私及習(xí)慣慣； （五） 盡盡量少干干擾業(yè)主主； （六） 學(xué)學(xué)會(huì)贊美美業(yè)主。 第二節(jié) 悉識識業(yè)主的的基本消消費(fèi)心理理（一）花錢錢買服務(wù)務(wù)； （二）我的的困難總總是最重重要、最最緊迫的的； （三）消費(fèi)費(fèi)就是追追求心理理或生理理上的滿滿足感； （四）我需需要尊重重。第三節(jié) 特殊服服務(wù)制度度（一）“三三米微笑笑制”。員工工和住戶戶相遇時(shí)時(shí)，在住住戶注意意到自己己的適當(dāng)當(dāng)范圍內(nèi)內(nèi)，應(yīng)保保持善意意的微笑笑； （二）“唱

15、唱諾制”?！俺笔侵竼T員工對住住戶無論論何時(shí)都都應(yīng)該使使用動(dòng)聽聽的語言言，“諾”是指員員工在提提供管理理和服務(wù)務(wù)時(shí)，不不允許說說“不知道道”、“不清楚楚”或干脆脆大包大大攬，要要樹立“一諾千千金”、“信譽(yù)良良好”的服務(wù)務(wù)形象。 （三）“時(shí)時(shí)效制”。在提提供服務(wù)務(wù)的過程程中，時(shí)時(shí)效制特特別重要要。要求求在承諾諾的時(shí)間間內(nèi)，必必須爭分分奪秒的的完成，完完不成就就意味著著無效勞勞動(dòng)。 第四節(jié) 服服務(wù)過程程注意事事項(xiàng)（一） 三人以以上的對對話，要要用互相相都懂的的語言。 （二） 不允許許模仿他他人的語語言、聲聲調(diào)和談?wù)勗挕?（三） 不允許許聚堆閑閑聊、高高聲喧嘩嘩或高聲聲呼喊另另一個(gè)人人。 （四） 不

16、與住住戶爭辨辨。 （五） 不講有有損公司司形象的的言語。 （六） 不允許許在任何何場合以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、議論論住戶。 （七） 不講粗粗言惡語語或使用用歧視或或污辱性性的語言言。第五節(jié) 服服務(wù)態(tài)度度（一） 在在將業(yè)主主（住戶戶）、訪訪客（本本節(jié)內(nèi)以以下統(tǒng)稱稱住戶）勸勸離工作作場所時(shí)時(shí)要文明明禮貌，并并做好解解釋及道道歉工作作；（二） 謙謙虛和悅悅接受住住戶的評評價(jià)，對對住戶的的投訴應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽，并并及時(shí)向向主管領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)。（三） 提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，無無論何時(shí)時(shí)均應(yīng)面面帶微笑笑、和顏顏悅色、給給人以親親切感；與住戶戶談話時(shí)時(shí)，應(yīng)聚聚精會(huì)神神、注意意傾聽，給給人以受受尊重感感；應(yīng)坦坦誠

17、待人人，不卑卑不亢，給給人以真真誠感；應(yīng)神色色坦然、輕輕松、自自信，給給人以寬寬慰感；應(yīng)沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感。 （四） 對住戶戶要一視視同仁，切切忌有兩兩位住戶戶同時(shí)有有事相求求時(shí)，對對一位住住戶過分分親熱或或長時(shí)間間傾談，而而冷待了了另一位位住戶。當(dāng)當(dāng)值時(shí)有有住戶有有事相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即放放下手中中工作，招招呼住戶戶。 （五） 嚴(yán)禁與與住戶開開玩笑、打打鬧或取取外號。 （六） 住戶之之間交談?wù)剷r(shí)，不不要走近近旁聽，也也不要在在一旁窺窺視住戶戶的行動(dòng)動(dòng)。 （七） 對容貌貌體態(tài)奇奇特或穿穿著奇異異服裝的的住戶切切忌交頭頭接耳或或指手劃劃腳，更更不許圍圍觀，不不許背后后議論、模模仿、譏譏笑

18、住戶戶。 （八） 當(dāng)提出出不屬于于自己職職責(zé)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡可能能為住戶戶提供力力所能及及的幫助助，切不不可說“這與我我無關(guān)”之類的的話。 （九） 與交談?wù)剷r(shí)，要要全神貫貫注用心心傾聽，要要等對方方把話說說完，不不要隨意意打斷對對方的談?wù)勗?。對對沒聽清清楚的地地方要禮禮貌地請請對方重重復(fù)一遍遍。 （十） 對問詢詢應(yīng)盡量量圓滿答答復(fù)，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，應(yīng)應(yīng)請示有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)對方方，不許許以“不知道道、不清清楚”作回答答?；卮鸫饐栴}要要盡量清清楚完整整，不許許不懂裝裝懂，模模棱兩可可、胡亂亂作答。 （十一） 在對話話時(shí)，如如遇另一一住戶/訪各有有事相求求時(shí)，

19、應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭示示意打招招呼或請請對方稍稍等，不不能視而而不見，同同時(shí)盡快快結(jié)束談?wù)勗捳泻艉糇?。如如時(shí)間較較長，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，讓您您久等了了”。 （十二） 交談時(shí)時(shí)，態(tài)度度和藹，語語言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，不不要過高高，也不不要過低低，以對對方聽清清楚為宜宜，答話話要迅速速、明確確。 （十三） 需要要住戶協(xié)協(xié)助工作作時(shí)，首首先要表表示歉意意，并說說：“對不起起，打擾擾您了”。事后后應(yīng)對住住戶幫助助或協(xié)助助表示感感謝。 （十四） 對于住住戶的困困難，要要表示充充分的關(guān)關(guān)心、同同情和理理解，并并盡力想想辦法解解決。 （十五） 對于質(zhì)質(zhì)詢無法法解釋清清楚

20、時(shí)，應(yīng)應(yīng)請上級級處理，不不許與住住戶爭吵吵。 （十六） 談話時(shí)時(shí)，應(yīng)專專心傾聽聽住戶的的意見。眼眼神應(yīng)集集中，不不浮游，不不應(yīng)中途途隨意打打斷住戶戶的講話話；第六節(jié) 儀態(tài)態(tài)儀表第三條 儀態(tài)（一） 立姿1、 立姿姿工作時(shí)時(shí)：雙腳腳以兩肩肩同寬自自然垂直直分開（體體重均落落在雙腳腳上，肩肩平、頭頭正、兩兩眼平視視前方、挺挺胸、收收腹）。2、 不準(zhǔn)準(zhǔn)爬或靠靠在臺(tái)面面上。（二）坐姿姿1、就坐時(shí)時(shí)姿態(tài)要要端正，入入坐要輕輕緩，上上身要直直，人體體重心要要穩(wěn)，腰腰部挺起起，手自自然放在在雙膝上上，雙膝膝并攏，目目光平視視，面帶帶笑容。就就坐時(shí)不不允許有有以下幾幾種姿勢勢： 3、 坐坐在椅子子上前俯俯后仰，

21、搖搖腿蹺腳腳；4、 在在上司或或住戶面面前雙手手抱著胸胸前，蹺蹺二郎腿腿或半躺躺半坐； 5、 趴趴在工作作臺(tái)上或或把腳放放于工作作臺(tái)上； 6、 晃晃動(dòng)桌椅椅，發(fā)出出聲音。（三）行走走1、 行走走時(shí)不允允許把手手放入衣衣袋里，也也不允許許雙手抱抱胸或背背手走路路； 2、 在工工作場合合與他人人同行時(shí)時(shí)，不允允許勾肩肩搭背，不不允許同同行時(shí)嘻嘻戲打鬧鬧； 3、 行走走時(shí)，不不允許隨隨意與住住戶搶道道穿行；在特殊殊情況下下，應(yīng)向向住戶示示意后方方可越行行； 4、 走路路動(dòng)作應(yīng)應(yīng)輕快，但但非緊急急情況不不應(yīng)奔跑跑、跳躍躍； 5、 手拉拉貨物行行走時(shí)不不應(yīng)遮住住自己的的視線； 6、 盡量量靠路右右側(cè)行走

22、走； 7、 與上上司或住住戶相遇遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意。 第四條 儀表表（一） 保持持手部干干凈，指指甲不允允許超過過指頭兩兩毫米，指指甲內(nèi)不不允許殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油（二） 員員工應(yīng)經(jīng)經(jīng)常洗澡澡防汗臭臭，勤換換衣服；衣服因因工作而而弄濕、弄弄臟后應(yīng)應(yīng)及時(shí)換換洗。 （三） 上上班前不不允許吃吃有異味味食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，早晚晚刷牙，飯飯后漱口口。 （四） 保保持眼、耳耳清潔，不不允許殘殘留眼屎屎、耳垢垢。 （五） 女女員工應(yīng)應(yīng)淡妝打打扮，不不允許濃濃妝艷抹抹，避免免使用味味濃的化化妝品。 （六） 每每天上班班前應(yīng)注注意檢查查自己的的儀表，上上班時(shí)不不能在住住戶

23、面前前或公共共場所整整理儀容容儀表，必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)到衛(wèi)生生間或工工作間整整理。（七） 女女員工前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不超超過肩部部，不梳梳怪異發(fā)發(fā)型； （八） 男男員工后后發(fā)根不不超過衣衣領(lǐng)（保保安員頭頭發(fā)不得得長于220mmm），不不蓋耳，不不留胡須須； （九） 所所有員工工頭發(fā)應(yīng)應(yīng)保持整整潔光鮮鮮，不允允許染除除黑色以以外的其其它顏色色； （十） 所所有員工工不允許許剃光頭頭。第五條 其它它行為（一） 不不允許隨隨地吐痰痰， 亂扔果果皮、紙紙屑； （二） 上上班時(shí)間間不允許許吃零食食，玩弄弄個(gè)人小小物品或或做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情； （三） 在在公共場場所及住住戶面前前不吸煙煙、掏鼻鼻孔、掏

24、掏耳朵、搔搔癢、不不允許脫脫鞋、卷卷褲角衣衣袖、不不允許伸伸懶腰、哼哼小調(diào)、打打哈欠； （四） 到到住戶處處進(jìn)行工工作時(shí)，不不允許亂亂翻亂摸摸，更不不允許拿拿住戶的的東西、禮禮物； （五） 談?wù)勗挄r(shí)，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜太大； （六） 不不允許口口叨牙簽簽到處走走。第七節(jié) 服服飾著裝裝（一） 工作服服應(yīng)干凈凈、整齊齊、筆挺挺。（二） 上上班時(shí)間間必須穿穿工作服服，工作作服要整整潔，鈕鈕扣要扣扣齊，不不允許敞敞開外衣衣，非工工作需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上； （三） 制制服外衣衣衣袖、衣衣領(lǐng)不顯顯露個(gè)人人衣物，制制服外不不顯露個(gè)個(gè)人物品品，服裝裝衣袋

25、不不裝過大大過厚物物品，袋袋內(nèi)物品品不外露露； （四） 上上班統(tǒng)一一佩戴工工作牌，工工作牌應(yīng)應(yīng)端正地地戴在左左胸襟處處； （五） 非非當(dāng)班時(shí)時(shí)間，除除因公或或經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)外，不不穿著或或攜帶工工衣外出出； （六） 鞋鞋襪穿戴戴整齊清清潔，鞋鞋帶系好好，不允允許穿鞋鞋不穿襪襪，女員員工不允允許穿高高跟鞋，非非工作需需要不允允許打赤赤腳或穿穿雨鞋到到處走。工工作完畢畢應(yīng)在工工作場所所將鞋擦擦干凈再再走； （七） 女女員工應(yīng)應(yīng)穿肉色色絲襪，男男員工不不允許穿穿肉色絲絲襪； （八） 非非特殊情情況不允允許穿背背心、短短褲、拖拖鞋； （九） 男男女員工工均不允允許戴有有色眼鏡鏡。 第八節(jié) 接待禮禮儀第六條

26、接接待業(yè)主主(或客人人)來訪（一）業(yè)主主(或客人人)上門：1、業(yè)主(或客人人)進(jìn)門時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向其打打招呼，開開門時(shí)先先問候說說：“您好早上好好新年年好?！?、不得毫毫無反應(yīng)應(yīng)或語氣氣冷淡。（二）起身身讓坐：1、應(yīng)熱情情招呼業(yè)業(yè)主坐下下。2、.不得得自己坐坐著而讓讓業(yè)主(客人)站著與與其交談?wù)?。（三）業(yè)主主(或客人人)說明來來意：1、如業(yè)主主沒有先先開口說說話，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問問：“請問有有什么可可以幫你你的嗎？請問問您有什什么事？請問問您找哪哪位？”2、如手頭頭有重要要工作一一時(shí)無法法完成，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，請稍稍等。”然后迅迅速處理理手頭上上事務(wù)后后接待業(yè)業(yè)主(或客人人)。（四）送客客：業(yè)主主

27、告辭時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)起身身送至門門口，并并說：“再見您慢走走歡迎迎再來?！钡诰殴?jié) 上上門服務(wù)務(wù)禮儀第七條 上門門服務(wù)規(guī)規(guī)范禮儀儀（一）上門門準(zhǔn)備：1、上業(yè)主主家里拜拜訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)穿統(tǒng)一一制服，佩佩戴工作作證，保保持良好好形象。2、上門拜拜訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)帶齊所所需資料料。（二）敲門門：1、按門鈴鈴一下或或輕敲門門兩下，如如無反應(yīng)應(yīng)，等待待30秒再再次敲門門。2、除特殊殊情況外外，嚴(yán)禁禁大力敲敲打或撞撞擊業(yè)主主門窗。（三）業(yè)主主開門后后先說問問候語：“您好！早上上好！”（四）說明明身份及及來訪目目的。（五）進(jìn)門門：1、得到業(yè)業(yè)主同意意后，方方可進(jìn)入入。2、業(yè)主說說“請進(jìn)”時(shí)，應(yīng)應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭頭微笑表

28、表示感激激。3、尊重業(yè)業(yè)主生活活習(xí)慣，視視情況是是否脫鞋鞋。4、未經(jīng)業(yè)業(yè)主許可可不許在在沙發(fā)上上就座，謝謝絕業(yè)主主敬煙。5、嚴(yán)禁收收取小費(fèi)費(fèi)、禮物物等或上上門服務(wù)務(wù)后在住住戶家中中用餐。（六）告辭辭：1、向業(yè)主主說“再見”或表示示謝意。2、主動(dòng)為為業(yè)主帶帶門。第十節(jié) 電話使使用禮儀儀第八條 接接聽電話話 （一） 鈴鈴響三聲聲以內(nèi)，必必須接聽聽電話。 （二） 拿起電電話，應(yīng)應(yīng)清晰報(bào)報(bào)道：“您好，部門門”。 （三） 認(rèn)認(rèn)真傾聽聽對方的的電話事事由，若若需傳呼呼他人，應(yīng)應(yīng)請對方方稍候，然然后輕輕輕擱下電電話，去去傳呼他他人；如如對方有有公事相相告或相相求時(shí)，應(yīng)應(yīng)將對方方要求逐逐條記錄錄在工工作日記記

29、內(nèi)，并并盡量詳詳細(xì)回答答。 （四） 通話完完畢，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝，再再見！”語氣平平和，并并在對方方放下電電話后再再輕輕放放下電話話，任何何時(shí)候不不得用力力擲聽筒筒。 （五） 接電話話聽不懂懂對方語語言時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，請您您用普通通話，好好嗎？”或“不好意意思，請請稍候，我我不會(huì)說說廣州話話”。 （六） 中途若若遇急事事需暫時(shí)時(shí)中斷與與對方通通話時(shí)，應(yīng)應(yīng)先征得得對方的的同意，并并表示感感謝，恢恢復(fù)與對對方通話話時(shí)，切切勿忘記記向?qū)Ψ椒街虑浮?（七） 接聽電電話時(shí)，聲聲調(diào)要自自然清晰晰、柔和和、親切切，不要要裝腔作作勢，聲聲量不要要過高，亦亦不要過過低，以以免對方方聽不太太清楚。 第九條

30、撥打打電話 （一） 電電話接通通后，應(yīng)應(yīng)首先向向?qū)Ψ街轮乱詥柡蚝?，如：“您好”，并作作自我介介紹。 （二） 使使用敬語語，將要要找的通通話人姓姓名及要要做的事事交待清清楚。 （三） 通通話完畢畢時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝、再再見”。 第四章 工作流流程第一節(jié) 交交樓工作作第十條 交樓樓前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作（一） 鑰匙管管理要求求：專人人負(fù)責(zé)管管理單元元鑰匙按按編號擺擺放，鑰鑰匙柜所所有鑰匙匙一出一一入需進(jìn)進(jìn)行登記記，明確確有關(guān)鑰鑰匙的去去向（交交樓時(shí)，將將有關(guān)鑰鑰匙放入入收樓文文件）。（二） 收樓文文件的管管理要求求：將所所有收樓樓文件寫寫上單元元號，放放入收樓樓文件袋袋，統(tǒng)一一整齊擺擺放方便便使用。（三

31、） 建立初初步的業(yè)業(yè)主/住戶檔檔案。（四） 掌握中中儀物業(yè)業(yè)裝修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、朝朝向、公公配設(shè)施施、設(shè)備備的基本本情況。（五） 熟悉物物業(yè)周邊邊生活配配套，例例如：地地段所屬屬學(xué)校、街街道派出出所、水水、電、煤煤氣公司司等，業(yè)業(yè)主/住戶及及其子女女入學(xué)、戶戶籍、各各項(xiàng)費(fèi)用用繳交手手續(xù)、辦辦理。（六） 入住后后各類家家居指引引，如煤煤氣防泄泄露裝置置、防盜盜對講等等使用方方法，投投訴、求求助渠道道等。第十一條 交樓樓工作流流程（一） 在冊業(yè)業(yè)主的身身份證（聯(lián)聯(lián)名業(yè)主主中如只只有其中中一人到到場收樓樓，則到到場業(yè)主主須持未未到場業(yè)業(yè)主的親親筆委托托書（經(jīng)經(jīng)公證處處公證）及及所有聯(lián)聯(lián)名業(yè)主主的身份份證原件

32、件，委托托書原件件；單位位購房者者，收樓樓者應(yīng)持持單位開開具的委委托公函函及本人人身份證證原件，委委托公函函及身份份證復(fù)印印件存于于業(yè)主/住戶檔檔案中。（二） 派人員員陪同驗(yàn)驗(yàn)樓，填填寫驗(yàn)收收登記表表。（三） 簽署有有關(guān)文件件。（四） 移交有有關(guān)文件件。第十二條 交交樓注意意事項(xiàng)（一） 交樓區(qū)區(qū)收驗(yàn)文文件后交交鑰匙給給業(yè)主；（二） 收取有有“房款收收訖”“物業(yè)業(yè)專項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用收訖訖”兩枚圖圖章的交交樓證明明正本本存入業(yè)業(yè)主/住戶檔檔案中，檢檢查是否否有樓價(jià)價(jià)余款及及其他未未清繳收收費(fèi)。（三） 核對所所有購買買人的身身份證正正本（未未成年業(yè)業(yè)主需要要提供戶戶口本）并并復(fù)印存存檔。（四） 聯(lián)名業(yè)業(yè)主中

33、如如只有其其中一人人到場收收樓，則則到場業(yè)業(yè)主須持持未到場場業(yè)主的的親筆委委托書（經(jīng)經(jīng)公證處處公證）及及所有聯(lián)聯(lián)名業(yè)主主的身份份證原件件，委托托書原件件及身份份證復(fù)印印件存入入業(yè)主/住戶檔檔案中。（五） 單位購購房戶，收收樓者應(yīng)應(yīng)持單位位開具的的委托公公函及本本人身份份證原件件，委托托公函及及身份證證復(fù)印件件存于業(yè)業(yè)主/住戶檔檔案中。（六） 簽領(lǐng)以以下物品品：1、 門門鑰匙和和信箱鑰鑰匙。2、 收收樓文件件。（七） 員工工須在現(xiàn)現(xiàn)場請業(yè)業(yè)主填妥妥以下文文件并存存業(yè)主檔檔案中。1、 業(yè)業(yè)主/住戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)資料料登記表表。2、 防防火協(xié)議議書（一一式二聯(lián)聯(lián)，一聯(lián)聯(lián)交業(yè)主主，一聯(lián)聯(lián)存檔）。3、 鑰鑰匙簽

34、收收書（即即收樓表表格）。4、 驗(yàn)驗(yàn)收表格格（一式式三聯(lián)，一一聯(lián)交業(yè)業(yè)主。一一聯(lián)交公公司，一一聯(lián)存檔檔）。5、 鑰鑰匙托管管書（如如有）。第十三條 陪同驗(yàn)驗(yàn)樓員工工注意事事項(xiàng)（一） 陪陪同驗(yàn)樓樓的職員員須于業(yè)業(yè)主離開開前收回回業(yè)主應(yīng)應(yīng)填妥的的“交樓驗(yàn)驗(yàn)收表”包括正正確抄寫寫水、電電、煤氣氣表和業(yè)業(yè)主簽名名確認(rèn)。（三） 驗(yàn)驗(yàn)樓的過過程中一一定要注注意讓業(yè)業(yè)主緊跟跟你的思思路去驗(yàn)驗(yàn)樓，對對于不合合格裝修修應(yīng)主動(dòng)動(dòng)解釋，爭爭取業(yè)主主諒解。（三） 若有有遺漏工工程請?jiān)谠凇敖粯球?yàn)驗(yàn)收表”上填寫寫清楚，驗(yàn)驗(yàn)樓后將將有關(guān)資資料交回回物業(yè)部部。第二節(jié) 入伙手手續(xù)辦理理第十條 業(yè)主入入伙接待待事務(wù)處處理程序序（

35、1） 業(yè)業(yè)主持入入伙通知知書和有有關(guān)資料料，以及及按通知知要求需需繳納的的各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用前來來住戶服服務(wù)中心心。（2） 業(yè)業(yè)主在開開發(fā)公司司繳納各各項(xiàng)應(yīng)繳繳費(fèi)用。（3） 接接待員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問問好，認(rèn)認(rèn)真回答答業(yè)主咨咨詢，并并向業(yè)主主簽發(fā)住住戶手冊冊、業(yè)業(yè)主公約約、住住戶登記記表、裝裝修管理理規(guī)定等等各種入入伙資料料。（4） 陪陪同業(yè)主主驗(yàn)房時(shí)時(shí)，抄水水、電、煤煤氣表底底數(shù)，將將驗(yàn)房情情況填入入住房房移交驗(yàn)驗(yàn)收交接接表，雙雙方確認(rèn)認(rèn)簽字，各各存一份份。（5） 向業(yè)業(yè)主交入入戶門鑰鑰匙時(shí)，請請業(yè)主簽簽收。（6） 陪同同收樓的的員工及及時(shí)將驗(yàn)驗(yàn)房表反反饋到售售樓部及及填寫業(yè)業(yè)主收樓樓表。（7） 對驗(yàn)驗(yàn)房表

36、中中的問題題，諸項(xiàng)項(xiàng)安排填填寫好住住房移交交驗(yàn)收交交接表進(jìn)進(jìn)行處理理，小型型維修須須當(dāng)天解解決，較較大型的的維修須須在一星星期內(nèi)解解決，特特殊情況況及時(shí)匯匯報(bào)。（8） 問問題處理理完畢，須須在244小時(shí)內(nèi)內(nèi)做好回回訪。（9） 經(jīng)經(jīng)業(yè)主認(rèn)認(rèn)可，及及時(shí)將驗(yàn)驗(yàn)房表分分類存檔檔。（詳詳見流程程圖）入伙流程圖圖：業(yè)主備齊：身份份證、半半寸彩色色證件相相3張/人、海海倫堡收收樓證明明書、銀銀行存折折、購銷銷合同財(cái)務(wù)部核收各種入入住費(fèi)用用住戶服務(wù)中中心簽署住戶戶手冊中中的住住戶消防防安全責(zé)責(zé)任書質(zhì)質(zhì)量保證證書、使使用說明明書、入入住合約約移交鑰匙、發(fā)發(fā)放住住戶手冊冊服服務(wù)指南南驗(yàn)收樓宇1、物業(yè)助助理陪同同驗(yàn)

37、樓，確確認(rèn)質(zhì)量量問題和和水、電電表底數(shù)數(shù)并核發(fā)發(fā)歸檔2、填寫業(yè)業(yè)主收樓樓意見記記錄表業(yè)主資料分分類、歸歸檔第二節(jié) 二次次裝修辦辦理 第十一一條 二次次裝修辦辦理工作作流程（一） 住戶裝裝修控制制由業(yè)主主提交裝裝修項(xiàng)目目書面申申請及施施工單位位相關(guān)資資質(zhì)證書書、進(jìn)場場人員資資料、項(xiàng)項(xiàng)目施工工圖等；（二） 辦理裝裝修申請請時(shí)應(yīng)收收取的資資料：1、業(yè)主證證（證明明已收樓樓，收取取復(fù)印件件）；2、裝修圖圖一套（涉涉及消防防規(guī)定的的應(yīng)先向向消防部部門申報(bào)報(bào)，提供供批文）；3、裝修合合同復(fù)印印件（施施工隊(duì)與與業(yè)主簽簽定）；4、施工隊(duì)隊(duì)營業(yè)執(zhí)執(zhí)照復(fù)印印件（加加蓋公章章），承承建資格格證書復(fù)復(fù)印件（加加蓋公章

38、章）各一一份；5、裝修負(fù)負(fù)責(zé)人身身份證及及復(fù)印件件一份。6、施工隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)人人填寫一一份保保證書。（三）對項(xiàng)項(xiàng)目方案案進(jìn)行的的功能及及安全性性進(jìn)行審審核后，出出具書面面審批意意見并簽簽定相關(guān)關(guān)協(xié)議；（四） 取取得裝修修申請批批復(fù)的施施工單位位，領(lǐng)取取施工工許可證證、施施工證施施工人員員方可進(jìn)進(jìn)場施工工；每位位進(jìn)場施施工人員員需辦理理施工工證，辦辦理施工工證需收收取有效效的身份份證原件件，復(fù)印印件和和和一寸免免冠相片片一張。（五） 施施工結(jié)束束時(shí)由業(yè)業(yè)主向管管理處提提出項(xiàng)目目驗(yàn)收；第十二條 費(fèi)用用收取標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號 收費(fèi)費(fèi)內(nèi)容 收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 備注 施工單單位 業(yè)主 1 裝修保保證金 10000元 100

39、00元元 裝修完完畢驗(yàn)收收合格后后7個(gè)工作作日后退退還2 維護(hù)費(fèi)費(fèi) 3000元 / 用裝修修垃圾的的清運(yùn)及及裝修完完畢后公公共部位位維護(hù)3 證件費(fèi)費(fèi)用施工工證 工本費(fèi)費(fèi) 5元/張 / 不退還還，證件件如有遺遺失將在在裝修押押金中扣扣款1000元/張 施工證證押金 20元元/張 / 退證件件時(shí)退還還 施工許許可 證工工本費(fèi) / 220元/張 不退還還，證件件如有遺遺失將在在裝修押押金中扣扣款1000元/張第十三條 二次次裝修辦辦理流程程圖住戶準(zhǔn)備三三張照片片和身份份證復(fù)印印件，并并填寫住住戶基本本資料住戶準(zhǔn)備如如下資料料圖紙，填填寫裝裝修申請請審批表表：裝修平面圖圖、裝修修立面圖圖、電氣氣平面圖

40、圖、系統(tǒng)統(tǒng)圖各一一份(如有改改動(dòng))，給排排水平面面圖(如有改改動(dòng))、燃?xì)鈿夤軋D(如有改改動(dòng))；施工工單位另另提供營營業(yè)執(zhí)照照復(fù)印印件（加加蓋公單單）一份份，資資質(zhì)證書書復(fù)印印件（加加蓋公章章）一份份，除上上述資料料外，還還須提供供市消防防局消防防審批意意見書、消消防平面面圖；有有三廢排排放的，還還須提供供市環(huán)保保局審批批合格證證明；使使用燃?xì)鈿饣蛞夯瘹庑杞?jīng)經(jīng)機(jī)場或或政府相相關(guān)主管管部門審審批的，須須提供相相應(yīng)的審審批意見見書。前臺(tái)接待按按規(guī)定收收取裝修修保證金金、施工工人員出出入證工工本費(fèi)等等，辦理理施工工許可證證、出出入證、動(dòng)動(dòng)火許可可證等等，簽訂訂裝修修管理協(xié)協(xié)議。由前臺(tái)接待待將上述述的

41、各項(xiàng)項(xiàng)資料進(jìn)進(jìn)行整理理后，填填寫每每月裝修修統(tǒng)計(jì)表表，月月底將當(dāng)當(dāng)月的所所有資料料裝入業(yè)業(yè)主資料料袋進(jìn)行行歸檔。裝修主管（可可兼）對對相應(yīng)的的圖紙進(jìn)進(jìn)行審批批，審批批期限為為五個(gè)工工作日，審審批要點(diǎn)點(diǎn)：1、對結(jié)構(gòu)構(gòu)的影響響。2、對給排排水、燃燃?xì)庀到y(tǒng)統(tǒng)的改造造。3、對強(qiáng)弱弱電系統(tǒng)統(tǒng)的改造造。4、對建筑筑外立面面的影響響。前臺(tái)接待在在辦理裝裝修手續(xù)續(xù)的同時(shí)時(shí)，須向向裝修負(fù)負(fù)責(zé)人說說明將施施工許可可證貼貼于房屋屋大門外外側(cè)，施施工人員員佩戴出出入證進(jìn)進(jìn)場裝修修，按照照裝修修指南和和管理處處其他有有關(guān)規(guī)定定進(jìn)行裝裝修，管管理處將將定期、不不定期對對裝修施施工房屋屋進(jìn)行巡巡視檢查查，違規(guī)規(guī)將依裝裝修管

42、理理協(xié)議處處理。裝修完工后后，客戶戶/施工單單位向管管理處提提出驗(yàn)收收申請，管管理處將將統(tǒng)一安安排驗(yàn)收收工作，客客戶/施工單單位接到到驗(yàn)收通通知后，在在指定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)參與驗(yàn)驗(yàn)收，同同時(shí)填寫寫裝修修驗(yàn)收單單。驗(yàn)收合格后后，管理理處將在在規(guī)定的的期限內(nèi)內(nèi)（一般般為三個(gè)個(gè)工作日日）退還還裝修保保證金及及出入入證押押金。第三節(jié) 建議/投訴處處理工作作流程第十四條 來電電來訪建建議/投訴接接待程序序（一） 主動(dòng)動(dòng)問好，專專心傾聽聽，仔細(xì)細(xì)認(rèn)真記記錄業(yè)主主（住戶戶）投訴訴/建議內(nèi)內(nèi)容在填填寫來來訪接待待記錄表表。（二） 客客戶說完完后，特特別是服服務(wù)投訴訴，首先先應(yīng)代表表公司向向業(yè)主（住住戶）道道歉；對

43、對提出建建議，首首先代表表公司向向業(yè)主（住住戶）感感謝。（三） 職職權(quán)之內(nèi)內(nèi)的，予予以解釋釋，表明明立場時(shí)時(shí)，應(yīng)公公平合理理，不應(yīng)應(yīng)偏袒或或阿諛。（四） 遇遇到好的的建議每每日落班班前統(tǒng)一一整理上上報(bào)部門門主管；建議被被采納使使用，電電話告知知業(yè)主（住住戶）建建議被公公司采納納使用，如如沒采納納使用的的作出解解釋。（五）遇服服務(wù)投訴訴，經(jīng)核核實(shí)后，必必須將情情況如實(shí)實(shí)反映至至該工作作人員的的直上級級或公司司主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，住住戶（業(yè)業(yè)主）要要求向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)直接接反映情情況的，如如要求合合理，應(yīng)應(yīng)予以配配合。（六） 如如投訴情情節(jié)嚴(yán)重重，需通通過上門門或電話話方式進(jìn)進(jìn)行道歉歉。（七） 遇遇特殊事事件，需

44、需先行穩(wěn)穩(wěn)定事態(tài)態(tài)，控制制其擴(kuò)大大，然后后立即向向相關(guān)單單位或部部門反映映。（八） 一一切投訴訴事件，必必須立即即予以核核實(shí)，掌掌握事情情的全過過程，為為正確處處理事件件作好鋪鋪墊。（九） 處處理問題題應(yīng)及時(shí)時(shí)，如特特殊情況況，無法法及時(shí)處處理的，應(yīng)應(yīng)給業(yè)主主一個(gè)明明確的回回復(fù)時(shí)間間，并征征得業(yè)主主同意。（十） 投投訴處理理后一周周內(nèi)由相相關(guān)處理理人員到到業(yè)主（住住戶）家家中進(jìn)行行回訪，聽聽取業(yè)主主對投訴訴事件的的意見，誠誠懇接受受批評，采采納合理理化建議議，并作作好回訪訪記錄。（十一） 按按月填定定投訴訴情況月月度匯總總單，將將各類投投訴做統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，找出出業(yè)主投投訴的原原因，并并采取相相

45、關(guān)措施施，預(yù)防防類似事事件的發(fā)發(fā)生，從從而切實(shí)實(shí)減少業(yè)業(yè)主投訴訴。（十二） 按月填填定建建議情況況月度表表，將將各類建建議做統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，找出出業(yè)主提提建議的的可采用用性，提提出的建建議對公公司、業(yè)業(yè)主（住住戶）有有大的幫幫助，年年終作出出總結(jié)、評評批，給給予表揚(yáng)揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十五條 來來電來訪訪建議/投訴處處理流程程圖各業(yè)務(wù)部門門接到客客戶意見見、投訴訴時(shí)，須須先向客客戶致歉歉，并對對客戶的的意見表表示感謝謝對于客戶的的意見、投投訴，及及時(shí)詳細(xì)細(xì)記錄客客戶姓名名、房號號、電話話、事件件、時(shí)間間等，對對于當(dāng)時(shí)時(shí)可以解解決、回回復(fù)的問問題即時(shí)時(shí)處理，并并向客戶戶服務(wù)中中心匯報(bào)報(bào)客戶服務(wù)助助理/經(jīng)理接

46、接受客戶戶意見、投投訴后在在24小時(shí)時(shí)內(nèi)向客客戶反饋饋處理情情況信息息，跟蹤蹤處理過過程并保保持在處處理過程程中及時(shí)時(shí)與客戶戶溝通，作作好解釋釋、安慰慰工作客戶服務(wù)助助理/經(jīng)理在在詳細(xì)了了解事件件經(jīng)過的的基礎(chǔ)上上確定事事件的投投訴類別別，在客客戶投訴訴記錄表表上填填寫確認(rèn)認(rèn)意見，并并按不同同投訴類類別組織織處理一類建議/投訴（由由于物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)不到到位而產(chǎn)產(chǎn)生的建建議或投投訴）二類 建議議/投訴（由由于開發(fā)發(fā)商及房房屋質(zhì)量量問題導(dǎo)導(dǎo)致的建建議或投投訴）三類建議/投訴（由由于外部部環(huán)境非非管轄區(qū)區(qū)內(nèi)公共共配套設(shè)設(shè)施等方方面導(dǎo)致致的建議議或投訴訴）客戶服務(wù)部部經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)填寫寫客戶戶建議/投訴處

47、處理記錄錄表中中“投訴內(nèi)內(nèi)容”欄目，詳詳細(xì)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、客客觀描述述事件內(nèi)內(nèi)容及客客戶要求求，并將將客戶戶投訴處處理記錄錄表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至責(zé)任任部門處處理客戶服務(wù)部部立即將將客戶建建議/投訴信信息準(zhǔn)確確傳達(dá)至至公司工工程部責(zé)任部門接接到客戶戶服務(wù)部部傳遞的的客戶戶建議/投訴處處理記錄錄表后后，及時(shí)時(shí)組織相相關(guān)人員員分析事事件經(jīng)過過及原因因，制定定處理方方法及措措施，填填寫客客戶建議議/投訴處處理記錄錄表中中“處理方方法”、“完成期期限”欄目，經(jīng)經(jīng)負(fù)責(zé)人人簽字確確認(rèn)后將將客戶戶投訴處處理記錄錄表傳傳回客戶戶服務(wù)部部。責(zé)任任部門應(yīng)應(yīng)根據(jù)制制定的處處理方法法及措施施，安排排專人處處理、落落實(shí)建議議/投訴的的整改

48、工工作，確確保在時(shí)時(shí)限要求求內(nèi)完成成公司工程部部在接到到客戶服服務(wù)部傳傳遞的投投訴信息息后，調(diào)調(diào)派相關(guān)關(guān)人員到到現(xiàn)場核核實(shí)情況況后填寫寫，經(jīng)工工程部經(jīng)經(jīng)理和管管理處主主任簽署署意見后后轉(zhuǎn)呈發(fā)發(fā)展商處處理。同同時(shí)，工工程部經(jīng)經(jīng)理安排排人及時(shí)時(shí)跟蹤處處理過程程及結(jié)果果并向客客戶服務(wù)務(wù)部反饋饋處理信信息客戶服務(wù)部部根據(jù)工工程部反反饋對客客戶進(jìn)行行合理解解釋對較大的或或不能及及時(shí)處理理的工程程遺留問問題，由由物管中中心起草草書面報(bào)報(bào)告交公公司總經(jīng)經(jīng)理辦公公室，由由總辦呈呈報(bào)開發(fā)發(fā)商?？偪偨?jīng)理辦辦公室應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將相關(guān)部部門或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的處處理意見見及信息息通知物物管中心心客戶服服務(wù)部，以以便于其其與客戶戶進(jìn)

49、行解解釋溝通通客戶服務(wù)部部經(jīng)理根根據(jù)責(zé)任任部門填填寫的客客戶投訴訴處理記記錄表安安排專人人跟蹤投投訴處理理過程，對對處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行行驗(yàn)證，并并在客客戶投訴訴處理記記錄表“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)； 根據(jù)投訴的的影響程程度，由由投訴受受理部門門以專題題報(bào)告的的形式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呈相關(guān)關(guān)部門，并并將處理理結(jié)果予予以公布布呈送給開發(fā)發(fā)商的需需開發(fā)商商協(xié)商處處理問題題記錄表表，須須雙方簽簽字確認(rèn)認(rèn)并留底底不能當(dāng)時(shí)解解決的問問題根據(jù)據(jù)事情的的輕重緩緩急立即即向客戶戶服務(wù)中中心或客客戶服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流流程第四節(jié) 意見調(diào)調(diào)查和回回訪第十六條 調(diào)查查回訪內(nèi)內(nèi)容（一）客服服中心每每年至少少進(jìn)行

50、一一次業(yè)主主意見調(diào)調(diào)查，業(yè)業(yè)主意見見調(diào)查應(yīng)應(yīng)列明業(yè)業(yè)主對以以下方面面的滿意意程度：2、 供電電管理；3、 供水水管理；4、 消消防治安安管理；5、 衛(wèi)衛(wèi)生管理理；6、 綠綠化管理理；7、 公公共設(shè)施施管理；8、 維維修服務(wù)務(wù)；9、 服服務(wù)態(tài)度度。第十七條 調(diào)查查回訪制制度（一） 對對回收的的意見表表進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析工作，并并將結(jié)果果如調(diào)查查表的回回收份數(shù)數(shù)，總的的滿意率率以及分分項(xiàng)滿意意率，業(yè)業(yè)主對物物業(yè)管理理的意見見（共性性的意見見）等書書面報(bào)告告住戶服服務(wù)中心心主任。（一） 對各部部門存在在問題，住住戶服務(wù)務(wù)中心主主任提出出整改意意見，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告有關(guān)關(guān)部門限限期解決決。（二） 對對業(yè)主的的誤解

51、，服服務(wù)中心心應(yīng)進(jìn)行行必要的的耐心解解釋。（三） 對業(yè)主主意見調(diào)調(diào)查結(jié)果果及整改改方案應(yīng)應(yīng)定期向向業(yè)主委委員會(huì)進(jìn)進(jìn)行通報(bào)報(bào)，接受受監(jiān)督。（四） 物物管助理理及相關(guān)關(guān)職能部部門應(yīng)定定期對相相關(guān)業(yè)主主進(jìn)行回回訪。（五） 回回訪時(shí)，虛虛心聽取取意見，誠誠懇接受受批評，采采納合理理化建議議，做好好回訪記記錄。（六） 回回訪中，對對業(yè)主的的詢問、意意見，不不能當(dāng)即即答復(fù)的的，應(yīng)告告知預(yù)約約時(shí)間答答復(fù)。（七） 回回訪后遇遇到的重重大問題題，應(yīng)上上例會(huì)討討論，找找出解決決方案，做做到件件件有落實(shí)實(shí)，事事事有回音音。（八） 對回訪訪中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，244小時(shí)內(nèi)內(nèi)書面通通知維修修人員進(jìn)進(jìn)行整改改。第十七條 回回訪時(shí)間間及形式式1、 住戶戶服務(wù)中中心主任任和辦公公室主任任每年登登門回訪訪122次。2、 住戶戶服務(wù)中中心員工工按區(qū)域域范圍分分工，每每季回訪訪1次。3、 每季季度召開開一次樓樓長會(huì)，征征求意見見。4、 利用用節(jié)日慶慶祝活動(dòng)動(dòng)、社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)、公公關(guān)活動(dòng)動(dòng)等形式式廣泛聽聽取住戶戶反映。5、 有針針對性地地對住戶戶（業(yè)主主）作專專題調(diào)查查，聽取取意見。6、 住戶戶服務(wù)中中心設(shè)投投訴信箱箱，投訴訴電話，由由專人接接收，交交辦公室室主任及及時(shí)處理理。7、 作好好回訪