銀行柜臺實訓

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作職能銀行大堂經(jīng)理的職能：營業(yè)前的準備工作檢查銀行柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，單據(jù)是否齊全。檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否能正常運行，電話線路是否暢通。檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞，消防設(shè)備是否按規(guī)定擺放。檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客

2、戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。營業(yè)中的工作需要熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門起，大堂經(jīng)理主動上前迎接客戶。識別、分流和引導客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導客戶填寫單據(jù)，引導客戶到等候區(qū)等候。大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)資料，對感興趣的客戶進行進一步深入講解。回答客戶業(yè)務(wù)資訊時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談過程中，認真觀察客戶的行為舉止。仔細聆聽并記錄客戶的需求和意見，從中獲取客戶信

3、息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺發(fā)現(xiàn)的潛在客戶推薦給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求。由客戶經(jīng)理與客服單獨溝通，促使之成為我行的貴賓服務(wù)。對暫時不接受我行貴賓服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等要認真記錄，及時通知客戶經(jīng)理，做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶水、雜志等，主動介紹我行經(jīng)融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳資料，對感興趣的客戶進行進一步的深入

4、講解。貴賓業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。做好大廳設(shè)施使用的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、待繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況，安排在“綠色通道”提前辦理。建立大堂經(jīng)理工作日志，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，并檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋

5、事的不法分子，要在保證自身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提醒同時及時報警。營業(yè)結(jié)束后的工作檢查大廳設(shè)備的運行情況關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見和建議。填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)分析整理上報。課程總結(jié)通過一個學期對商業(yè)銀行柜臺實訓課程的學習，使我了解到了作為一個商業(yè)銀行職員的平時工作情況。對于金融專業(yè)的我來說是很有用的。因為我自身也很想從事銀行工作。通過學習，使我了解了銀行的一般業(yè)務(wù)，如何填寫票據(jù)等。還了解了作為一個銀行大堂經(jīng)理所需要做的事。特別是老師結(jié)合多年從事銀行工作的經(jīng)驗從專業(yè)的角度給我們講了許多銀行工作中出現(xiàn)的問題以及怎樣解決，這些對我來說是受益匪淺的，遠比書本上的更加貼近實際。在學習的過程中，不僅了解到了銀行工作的流程，還知道作為一個銀行工作者應(yīng)該做好哪些心里準備。這樣就使我在今后從事銀