《營業(yè)現(xiàn)場營銷技能》專業(yè)知識試題與答案

1、營業(yè)現(xiàn)場營銷技能專業(yè)知識試題 與答案一、單項選擇題1、銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個 階段之一的是（）。（D）A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交D、提供服務(wù)2、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音低于80分貝時， 音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪音高出分貝，就會有明顯 的降躁效果。（B）A、1-3B、3-5C、4-6D、5-73、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音高于80分貝時，第1頁共21頁16、購買移動 后，假設(shè)對機(jī)型或 附件進(jìn)行了更換, 那么從之日起計算保修期。（答案：更換之日起重新）四、判斷題1、當(dāng)噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環(huán)境平均噪 音低也不會起到降低噪音的效果。（答案：錯。

2、音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出3-5分 貝也可以起到降低噪音的效果。）2、在營業(yè)現(xiàn)場向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功 能更有效。（答案：對。）3、設(shè)計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用 而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強(qiáng)。）4、在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客 戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機(jī) 激勵法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業(yè)務(wù)時，對于說“很忙”、“沒有時 間”的客戶，營業(yè)人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重 點、良機(jī)激勵法等方法來化解用戶的時間異議。）第10頁共21頁5、青少年對于終端

3、產(chǎn)品的購買心理是沖動購買、追求 時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）6、老年人對于終端產(chǎn)品的消費心理是：購買行為理性 化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產(chǎn)品的消費心理是：購買 行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實用方便。）7、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國家三包規(guī)定 的手機(jī)。（答案：錯。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國家 三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）8、手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無同 型號同規(guī)格主機(jī)可換時，消費者需折舊退機(jī)。（答案：錯。手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能 故障，無同型號同規(guī)格主機(jī)可換，消費者可要求

4、退機(jī)。）9、手機(jī)購買一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無同型 號同規(guī)格主機(jī)可換，消費者可要求退機(jī)。（答案：對）10、消費者喪失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票 底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時，消費者那么無法第11頁共21頁 享受保修服務(wù)。（答案：錯。消費者喪失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提 供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠 日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三 包有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務(wù)。）五、簡答題1、好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時， 不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（

5、3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比擬權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。2、在營業(yè)現(xiàn)場播放影像有什么優(yōu)點和缺點？答：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文 字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。播放影 像的另一個好處就是，可以取代營業(yè)員的解說。因為事先拍 攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具有邏輯性、更清晰 自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒 服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性 差。3、請簡要說明通信市場消費需求特征是什么？第12頁共21頁答：1.多樣性；2.開展性；3.伸縮性；.層次性；5.可誘導(dǎo)性；6.互補性和互替性；.情感性和時

6、代性；8.季節(jié)性和時間性。4、請簡單說明營業(yè)廳營業(yè)人員在迎接客戶時應(yīng)該把握 的“七要原那么”是什么？答：（1）時機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。5、營業(yè)員在促使用戶購買產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時，會使用 一些成交技巧來促進(jìn)交易的達(dá)成，請列出五種成交技巧。答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。6、POP對營業(yè)廳營造銷售氣氛具有良好的效果，請列舉 三種常見的POP物品名稱，并簡單介紹其擺放的通用規(guī)那么。答：海報：海報要

7、少而精致，隨寫隨換，假設(shè)是全省、全第13頁共21頁 國大型促銷活動，最好統(tǒng)一設(shè)計，畫面設(shè)計大膽，主題鮮明， 排版科學(xué)，有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營 業(yè)廳的窗上、廳內(nèi)柱子上、柜臺下方、墻壁上等。掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少那么吊一條一串， 多那么吊十條八條，越多越好?？蛇x擇在柜臺頂部邊沿及在店 內(nèi)交叉懸掛。臺卡：內(nèi)容多是對產(chǎn)品做簡單介紹。擺放位置可放在進(jìn) 店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題 鮮明，內(nèi)容突出，一般配合營銷活動使用。擺放位置首選店 門外兩側(cè)和進(jìn)店后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。條幅（燈箱）：內(nèi)容最好是宣傳促銷活動，其次是形象 宣傳或服務(wù)承諾

8、，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美 觀無褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列 柜臺上方。宣傳手冊（單頁）：宣傳單頁分為產(chǎn)品宣傳單和活動宣 傳單兩種，產(chǎn)品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時間, 用書面參數(shù)彌補口說無憑的缺乏；活動宣傳單是當(dāng)期活動的 提示和細(xì)那么，可以進(jìn)行派發(fā)或張貼。宣傳單內(nèi)容要生動有力, 其設(shè)計不亞于報紙廣告，用語要通俗易懂，畫面要絢麗精美。 擺放位置可選擇柜臺、客戶休息區(qū)、宣傳展架等。7、在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？第14頁共21頁答:（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商 品走去的時候，說明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，在他心 里可能早

9、已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決 定。（二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不 停的搜尋著什么時，說明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是 不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時，說明客 戶想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、 標(biāo)簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸, 對商品有更深的認(rèn)識。（五）與營業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時間后 抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得 到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應(yīng)把握時機(jī)進(jìn)行初步接觸；二 是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近

10、客戶，還 是有挽回客戶的機(jī)會。六、案例題1、12月20日，營業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。 這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費，同時要求在其GSM第15頁共21頁 手機(jī)上加開一個上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶 身份后，動作利索的為用戶開通了最廉價的A套餐，并微笑 著對用戶說“請您交納150元話費”，用戶給了小張200元， 小張打印發(fā)票后，將找的零錢和發(fā)票雙手遞給用戶并說“這 是您的發(fā)票和找零，請收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開通， 您可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請問， 在為這個用戶服務(wù)的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2） 正確的做法是什么？答：小張存在的問題是：.沒

11、有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網(wǎng)包月套 餐；.收款時沒有唱收唱付；.沒有介紹新開的套餐內(nèi)容及其價格，且沒有讓用戶 對此進(jìn)行確認(rèn)；.沒有明確套餐生效的時間；5.沒有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和考前須知，以 及套餐的使用考前須知。正確的做法是：1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng) 包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費用，同時介紹用戶 手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和考前須知，以及套餐的使用考前須知。 就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原那么建議下月生效，第16頁共21頁 然后征求客戶的意見進(jìn)行確定。2、為客戶開通套餐，并打印回執(zhí)，請客戶審核套餐內(nèi) 容、資費、生效時間等信息無誤并簽字確認(rèn)后，方可

12、在系統(tǒng) 中進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到 唱收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。2、老有用戶抱怨3G的手機(jī)價格太高或是通話費用太貴。 如果你是營業(yè)員，請問你應(yīng)該如何化解用戶的價格異議呢？答：此題主要考察營業(yè)員化解客戶價格異議的方法掌握 情況，可參考的答案如下：.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益：你可從節(jié)省費用、增加 收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢，想想你的 產(chǎn)品能為對方帶來什么好處。.強(qiáng)調(diào)比擬優(yōu)勢：以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處 進(jìn)行比擬或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品在 一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服客戶。.用較小的單位報價：

13、把費用分解、縮小，以每周、每 天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把 它當(dāng)作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識到價格的真正內(nèi)涵是什么。4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨?！钡?7頁共21頁 高價格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價格高有 時可作為有利條件利用起來。3、營業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的 銷售陣地，如果你是營業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的營業(yè)員, 請問你手機(jī)推介的流程是什么？答：此題主要考察營業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況, 可參考的答案如下：（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途， 基本語音？比擬愛玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客 戶所

14、能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產(chǎn)品類 型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦 的終端的基本類型。（二）運用FAB法那么有針對性地推介產(chǎn)品，明示價格或 資費標(biāo)準(zhǔn)。FAB法那么在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹， 這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點和 好處，堅定其購買的信心和決心。（三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時， 實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作 和演示，可深化客戶對產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅定購買信 心。（四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過介紹讓客戶感覺配第18頁共21頁套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。（五）闡述售后服務(wù)（三包

15、服務(wù)）的相關(guān)條款。通過三 包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到 買著放心、用著舒心。（六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍徺I后，要當(dāng)面請客戶檢查確認(rèn) 相關(guān)錢物，盡快為客戶辦理相關(guān)開通業(yè)務(wù)，或填寫售后單據(jù), 做好相關(guān)記錄。（七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開時，要向客戶致謝， 并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。4、張先生因手機(jī)被盜，將 打至營業(yè)廳，要求銷號， 你作為聯(lián)通營業(yè)人員接聽此 ，請問，你如何回答王先生 的問題？答：此題主要測試營業(yè)人員的判斷力、業(yè)務(wù)掌握能力和 抓住時機(jī)向客戶主動推介的能力。答題提綱為：（1）告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)， 只要辦理補卡業(yè)務(wù)即可?？梢杂蓹C(jī)主本人持有效證件到營業(yè)

16、廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話 費將轉(zhuǎn)至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行）。（2）假設(shè)王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理 免費過戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費用。第19頁共21頁音樂中心音量比環(huán)境平均噪音低出分貝也可以起到降低噪 音的效果。（A）A、3-5B、4-6C、5-7D、6-84、營業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、方面會起 到較大作用。（C）A、員工服務(wù)B、企業(yè)宣傳C、品牌傳播D、促進(jìn)成交5、營業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，如果能夠進(jìn)行現(xiàn) 場演示，那么會極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法 是（）。（D）A、演示方式要因產(chǎn)品而異B、演示時機(jī)要因人而

17、異C、解說與演示要有機(jī)結(jié)合D、演示內(nèi)容要詳實全面第2頁共21頁(3)假設(shè)王先生堅持銷號時：A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優(yōu)勢，假設(shè) 其感興趣也可選擇3G網(wǎng)絡(luò)。B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和 定制業(yè)務(wù)，介紹3G優(yōu)勢。實在無法挽留的情況下，告知用 戶需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，結(jié)清 當(dāng)前話費，并交納銷號*元手續(xù)費及漫游押金，并告知漫游 押金退還的方法。6、假如2G網(wǎng)用戶來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營業(yè)員你該如 何接待？答：此題主要測試營業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點:(1)、詢問退網(wǎng)的原因，如對聯(lián)通的服務(wù)不滿意，具體 是哪一方面,如是網(wǎng)絡(luò)原因，介紹目前網(wǎng)絡(luò)

18、情況，已經(jīng)很好; 如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費高,可介紹一種優(yōu)惠 的套餐等。(2)、建議用戶過戶，因過戶是免費的。(3)、如因用戶手機(jī)喪失，建議用戶補卡。(4)、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向 用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取*元手續(xù)費，根據(jù)后三 個月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費，兩個月第20頁共21頁后將預(yù)付費多退少補.第21頁共21頁6、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C(jī) 與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（OA、聯(lián)想陳列法B、醒目陳列法C、相關(guān)陳列法D、直接陳列法7、關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說法不正確 的是（）。（D）A、

19、產(chǎn)品未出售就已損壞B、經(jīng)檢測確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障 機(jī)8、手機(jī)購買（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。（A）A、7天B、5天C、3天D、1天二、多項選擇題第3頁共21頁1、以下各項屬于通信市場消費需求特征的是()0(ABCD)A、開展性:B、伸縮性C、可誘導(dǎo)性D、情感性和時代性2、影響通信消費者購買行為的因素是()。(BCD)A、政治因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、社會因素D、心理因素3、屬于通信消費心理的因素是O： (ABD)A、便捷心理B、求知心理C、從眾心理D、求美心理4、在進(jìn)行營業(yè)廳外路演時要做好哪些結(jié)合0? (A

20、BCD)A、與當(dāng)?shù)卣块T結(jié)合B、展與銷相結(jié)合第4頁共21頁C、宣傳品與場地相結(jié)合D、人氣聚與散相結(jié)合5、下面屬于通信市場消費需求特征的是()。(ABC)A、多樣性B、開展性C、伸縮性D、社會性6、FAB法那么使用的原那么包括以下哪些內(nèi)容？ Oo(ABCD)A、實事求是B、清晰簡潔C、主次清楚D、充滿感情7、派發(fā)促銷品的原那么是()o (BCD)A、積極介紹公司及產(chǎn)品B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶C、不要給客戶壓力D、態(tài)度不卑不亢8、當(dāng)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時，我們可以通過()來 化解用戶的異議。(ABCD)第5頁共21頁A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實用性B、強(qiáng)調(diào)購買者的利益C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異優(yōu)勢D、精確地說

21、明產(chǎn)品的質(zhì)量9、女性對于終端產(chǎn)品的消費心理是()。(ABC)A、沖動性購買B、追求時髦、注重外觀C、挑剔、精打細(xì)算D、重品牌10、在營業(yè)柜臺產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從 產(chǎn)品的特性，包括()等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在 聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。 (ABCD)A、商品名稱B、性能、產(chǎn)地C、季節(jié)D、用途11、在手機(jī)保修期內(nèi)，因()原因使維修周期超過60 天,有同型號規(guī)格主機(jī)可換，消費者可要求()。(AB)第6頁共21頁A、配件供應(yīng)換機(jī)B、配件供應(yīng)機(jī)折舊退機(jī)C、維修商原因換機(jī)D、維修商原因折舊退機(jī)12、假設(shè)所購買的移動 主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的 性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免 費更換服務(wù)。以下移動 的哪些附件符合此條件？（） （ABD）oA、電池B、充電器C、耳機(jī)D、數(shù)據(jù)傳輸卡三、填空題1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具 有、傳遞信息、提供服務(wù)、等 多項職能。（答案：尋找客戶銷售產(chǎn)品收集信息）2、營業(yè)員必須樹立良好的，利用每一次與客戶接觸的 機(jī)會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。第7頁共21頁（答案：主動營銷意識）3、營業(yè)廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主 要包括：第一階段W-；第二階段E-；第三階段I-；第 四階段S-；第五階段S-。（答案：Welcome迎接客戶Explore探尋需求Introduc