CC000001 ICD業(yè)務(wù)V3.0功能原理詳解ISSUE1.0課件

1、ICD業(yè)務(wù)V3.0功能原理詳解 業(yè)務(wù)與軟件運(yùn)營(yíng)支撐產(chǎn)品部系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹各模塊功能介紹可定制性功能介紹提綱ICD業(yè)務(wù)V3.0是在ICD業(yè)務(wù)V2.0的基礎(chǔ)上，于2002年10月規(guī)劃啟動(dòng)開(kāi)發(fā)的一個(gè)全新的業(yè)務(wù)版本。前期規(guī)劃了坐席、知識(shí)庫(kù)、工作流、考試培訓(xùn)、公告便箋、網(wǎng)上客服、業(yè)務(wù)定制等模塊，在江蘇、廣東開(kāi)局期間我們逐步增加了服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)控模塊。并對(duì)業(yè)務(wù)定制模塊重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)，提升了系統(tǒng)整體的可維護(hù)性方面的功能目前，已經(jīng)在江蘇、山東、廣東、海南等地開(kāi)局使用。并在深圳聯(lián)通啟動(dòng)了聯(lián)通版本的試點(diǎn)工作。結(jié)構(gòu)以及模塊組成 INtess-客戶服務(wù)中心采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分為三層，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支

2、撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，INtess-客戶服務(wù)中心三層邏輯結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)交換層包括交換接入、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。業(yè)務(wù)支撐層是交換層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層之間的支撐系統(tǒng)，它將業(yè)務(wù)對(duì)呼叫的需求提交到業(yè)務(wù)交換層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層是在業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)交換層的支撐下，并結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)來(lái)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。INtess-智能呼叫中心產(chǎn)品針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。業(yè)務(wù)交換層和業(yè)務(wù)支撐層與具體的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，在設(shè)計(jì)結(jié)

3、構(gòu)上具有穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層由于同具體應(yīng)用有關(guān)，具有多變靈活的特點(diǎn)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 1.座席子系統(tǒng)（座席主框架）2.業(yè)務(wù)配置臺(tái)（組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限等）3.數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)（數(shù)據(jù)維護(hù)）4.質(zhì)檢考評(píng)子系統(tǒng)（服務(wù)評(píng)價(jià)）5.主動(dòng)服務(wù)子系統(tǒng)6.監(jiān)控子系統(tǒng)7.知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)8.工作流子系統(tǒng)9.網(wǎng)上客服子系統(tǒng)10.業(yè)務(wù)定制子系統(tǒng)11.公告便箋子系統(tǒng)12.業(yè)務(wù)代表管理子系統(tǒng)（考試培訓(xùn)）業(yè)務(wù)3.0的功能模塊外呼系統(tǒng)分層服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)庫(kù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)網(wǎng)管OA決策.數(shù)據(jù)平臺(tái)客戶接觸平臺(tái)語(yǔ)音/傳真.客戶資料知識(shí)存儲(chǔ)交互信息培訓(xùn)考試工作流市場(chǎng)銷售銷售管理營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)營(yíng)業(yè)質(zhì)檢

4、考評(píng)服務(wù)&營(yíng)銷監(jiān)控管理WEB短消息客戶經(jīng)理客戶業(yè)務(wù)代表Email合作伙伴內(nèi)部員工iUAS中間件移動(dòng)終端營(yíng)業(yè)廳公告便簽建立業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，提高業(yè)務(wù)支撐的多樣性和及時(shí)率。加強(qiáng)系統(tǒng)營(yíng)銷能力，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)和電話營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷的互動(dòng)拓寬服務(wù)渠道，增加Email、SMS、Internet等多種接觸渠道完善與計(jì)費(fèi)營(yíng)帳、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)及網(wǎng)管等系統(tǒng)的配合，加強(qiáng)支撐功能業(yè)務(wù)3.0系統(tǒng)解決方案用自主研發(fā)的iUAS為訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的中間件，系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)，可擴(kuò)展性比較好需要處理接續(xù)的模塊，采用可執(zhí)行程序的方式，使系統(tǒng)操作實(shí)時(shí)性非常強(qiáng)部分模塊采用WEB結(jié)構(gòu)，提升了可維護(hù)性和方便的使用環(huán)境集成了可執(zhí)行成程序和WEB程序，

5、提供一體化的客戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)一套ICD平臺(tái)、一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、單地市業(yè)務(wù)的模式一套ICD平臺(tái)、一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多地市業(yè)務(wù)的模式多套ICD平臺(tái)、一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多地市業(yè)務(wù)的模式一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多地市、多套營(yíng)帳系統(tǒng)模式目前，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不支持多套集中模式，一般雙中心模式下，只能有一套業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)組網(wǎng)能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹各模塊功能介紹可定制性功能介紹講解提綱設(shè)計(jì)思路座席主框架是其他業(yè)務(wù)模塊動(dòng)態(tài)庫(kù)的宿主程序，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和權(quán)限提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理功能。座席主框架和其他業(yè)務(wù)模塊的通訊采用COM接口來(lái)實(shí)現(xiàn)。座席主框架從模塊上分為：平臺(tái)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、界面操作系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)庫(kù)管理、COM服務(wù)五部分；自動(dòng)更新程序、本機(jī)系

6、統(tǒng)參數(shù)程序作為座席主框架的配套發(fā)布程序，也作為單獨(dú)的模塊放在本系統(tǒng)；ICDClient控件封裝對(duì)座席主框架的COM服務(wù)的調(diào)用，業(yè)務(wù)子模塊可以通過(guò)該控件實(shí)現(xiàn)對(duì)主框架提供的接口調(diào)用；座席框架對(duì)ICD平臺(tái)2.0和3.0的控制通過(guò)接續(xù)控件來(lái)完成。在不同的平臺(tái)版本中，需要同時(shí)支持不同的接續(xù)控件CCC和CCCB，而且座席主框架必須針對(duì)ICD平臺(tái)2.0和3.0分別編譯了不同版本的程序；使用CommonService來(lái)做為訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的中間件；呼叫信息通過(guò)接續(xù)控件接到座席系統(tǒng)；發(fā)送傳真、Email、短訊通過(guò)ICD Media Sender Server（媒體發(fā)送服務(wù)器）；座席主框架通過(guò)COM服務(wù)來(lái)完成與其它業(yè)務(wù)

7、子模塊的通訊；自動(dòng)更新程序作為配套程序與本系統(tǒng)一起發(fā)布，主要是提供客戶端程序自動(dòng)升級(jí)的解決方案；本機(jī)系統(tǒng)參數(shù)程序作為配套程序與本系統(tǒng)一起發(fā)布，主要是在本系統(tǒng)運(yùn)行以前可以運(yùn)行該程序進(jìn)行一些初始化配置，保證本系統(tǒng)的正常運(yùn)行；座席框架ICD業(yè)務(wù)V3.0功能原理詳解座席框架系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖采用WEB架構(gòu)，使用更方便，可以在不安裝座席的環(huán)境下使用。完成了權(quán)限、系統(tǒng)表維護(hù)、系統(tǒng)配置等常用的維護(hù)操作數(shù)據(jù)庫(kù)iUASWEB服務(wù)器WEB配置向?qū)Чぷ髁咳缃与娫挻螖?shù)等，要求可以設(shè)定；工作過(guò)程如簽入簽出遵時(shí)率、休假超時(shí)、休假超次等，要求可以設(shè)定；外部滿意度調(diào)查通話結(jié)束后滿意度調(diào)查；服務(wù)質(zhì)量通過(guò)監(jiān)聽(tīng)、事后質(zhì)檢等，質(zhì)檢話務(wù)員回答

8、準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度等。服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)示意圖位置圖監(jiān)控自動(dòng)盲檢服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃質(zhì)檢過(guò)程質(zhì)檢計(jì)劃定制質(zhì)檢項(xiàng)目定制質(zhì)檢權(quán)限管理質(zhì)檢類別管理質(zhì)檢查詢實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢事后自動(dòng)質(zhì)檢實(shí)時(shí)手工質(zhì)檢事后手工質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果查詢質(zhì)檢計(jì)劃查詢綜合評(píng)價(jià)報(bào)告質(zhì)檢結(jié)果反饋質(zhì)檢數(shù)據(jù)庫(kù)專題質(zhì)檢個(gè)人質(zhì)檢同屏監(jiān)控個(gè)人評(píng)價(jià)報(bào)告服務(wù)評(píng)價(jià)功能模塊圖知識(shí)在線維護(hù)公告便箋接口知識(shí)中心功能結(jié)構(gòu)圖知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)WEB服務(wù)器資料維護(hù)點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)權(quán)限管理資料展示資料檢索信息反饋常用表查詢高級(jí)檢索主題詞檢索知識(shí)討論個(gè)人收藏夾資料發(fā)送發(fā)送傳真發(fā)送EMAIL發(fā)送短信網(wǎng)頁(yè)鏈接咨詢樹(shù)咨詢排行榜新知識(shí)資料編輯維護(hù)知識(shí)資料上傳、審核資料下發(fā)資料/來(lái)電原因維護(hù)

9、知識(shí)庫(kù)對(duì)外接口培訓(xùn)考試系統(tǒng)接口工作流接口案例集接口熱點(diǎn)自動(dòng)生成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)管理知識(shí)模板管理知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理工具包含在座席臺(tái)，菜單名稱默認(rèn)為“咨詢資料”。咨詢知識(shí)管理是一個(gè)分布式文件管理系統(tǒng)，它通過(guò)FTP管理中心節(jié)點(diǎn)與各分支節(jié)點(diǎn)的咨詢資料，中心節(jié)點(diǎn)管理員可以管理、編輯與下發(fā)全省范圍的公用資料，分支節(jié)點(diǎn)管理員負(fù)責(zé)管理本分支節(jié)點(diǎn)的私有資料。知識(shí)庫(kù)管理提供如下功能：資料批量上傳：可選擇成批文件進(jìn)行上傳。單個(gè)資料上傳：可創(chuàng)建目錄，為創(chuàng)建目錄選擇單個(gè)文件上傳。資料下發(fā)，在多地市時(shí)，中心節(jié)點(diǎn)管理員可以將資料下發(fā)給各地市，普通地市知識(shí)庫(kù)管理員只可以將資料上傳。設(shè)置熱點(diǎn)信息：對(duì)于用戶經(jīng)常詢問(wèn)的資料，可設(shè)置為熱點(diǎn)

10、，被設(shè)置為熱點(diǎn)欄目的文件，可在咨詢知識(shí)檢索頁(yè)面熱點(diǎn)欄目下查看到。設(shè)置資料有效期：可為資料設(shè)置有效期，過(guò)期的資料將在其后顯示過(guò)期字樣。資料下載：可將資料下載到本地。管理功能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)資料刪除：提供了資料刪除功能，對(duì)于分支節(jié)點(diǎn)管理員，只可以刪除本地市的資料，不可以刪除中心節(jié)點(diǎn)下發(fā)的資料。任務(wù)管理：可管理當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)和已經(jīng)執(zhí)行完成的歷史任務(wù)。下發(fā)任務(wù)管理：對(duì)于中心節(jié)點(diǎn)管理員，可管理下發(fā)任務(wù)。 地市節(jié)點(diǎn)維護(hù)：管理各地市FTP服務(wù)器信息。經(jīng)驗(yàn)集維護(hù)：可在知識(shí)管理中增加經(jīng)驗(yàn)集，并為各業(yè)務(wù)類型指定顯示經(jīng)驗(yàn)集的模板，經(jīng)驗(yàn)集被系統(tǒng)審批后，進(jìn)入工作流系統(tǒng)，由工作流系統(tǒng)安裝預(yù)定義的流程進(jìn)行處理。處理完成后，經(jīng)

11、驗(yàn)集被合成為htm文件，存放到知識(shí)庫(kù)FTP主服務(wù)器存放知識(shí)庫(kù)資料目錄下的經(jīng)驗(yàn)集目錄，省中心業(yè)務(wù)代表可將經(jīng)驗(yàn)集下發(fā)給各地市，或通過(guò)公告、便箋將經(jīng)驗(yàn)集通知給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。缺省文件設(shè)置：一個(gè)資料目錄下可能包括多個(gè)htm文件，在進(jìn)行知識(shí)查詢時(shí)，需要知道默認(rèn)調(diào)用文件，通過(guò)指定缺省文件模塊可手工或自動(dòng)設(shè)置各目錄自動(dòng)調(diào)用文件。咨詢表維護(hù)：在知識(shí)庫(kù)搜索頁(yè)面，可查詢包括在數(shù)據(jù)庫(kù)表中的內(nèi)容，本部分內(nèi)容在咨詢表維護(hù)中進(jìn)行維護(hù)。 管理功能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)資料刪除：提供了資料刪除功能，對(duì)于分支節(jié)點(diǎn)管理員，只可以刪除本地市的資料，不可以刪除中心節(jié)點(diǎn)下發(fā)的資料。任務(wù)管理：可管理當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)和已經(jīng)執(zhí)行完成的歷史任務(wù)。下發(fā)任

12、務(wù)管理：對(duì)于中心節(jié)點(diǎn)管理員，可管理下發(fā)任務(wù)。 地市節(jié)點(diǎn)維護(hù)：管理各地市FTP服務(wù)器信息。經(jīng)驗(yàn)集維護(hù)：可在知識(shí)管理中增加經(jīng)驗(yàn)集，并為各業(yè)務(wù)類型指定顯示經(jīng)驗(yàn)集的模板，經(jīng)驗(yàn)集被系統(tǒng)審批后，進(jìn)入工作流系統(tǒng)，由工作流系統(tǒng)安裝預(yù)定義的流程進(jìn)行處理。處理完成后，經(jīng)驗(yàn)集被合成為htm文件，存放到知識(shí)庫(kù)FTP主服務(wù)器存放知識(shí)庫(kù)資料目錄下的經(jīng)驗(yàn)集目錄，省中心業(yè)務(wù)代表可將經(jīng)驗(yàn)集下發(fā)給各地市，或通過(guò)公告、便箋將經(jīng)驗(yàn)集通知給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。缺省文件設(shè)置：一個(gè)資料目錄下可能包括多個(gè)htm文件，在進(jìn)行知識(shí)查詢時(shí)，需要知道默認(rèn)調(diào)用文件，通過(guò)指定缺省文件模塊可手工或自動(dòng)設(shè)置各目錄自動(dòng)調(diào)用文件。咨詢表維護(hù)：在知識(shí)庫(kù)搜索頁(yè)面，可查

13、詢包括在數(shù)據(jù)庫(kù)表中的內(nèi)容，本部分內(nèi)容在咨詢表維護(hù)中進(jìn)行維護(hù)。 知識(shí)庫(kù)檢索 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)資料刪除：提供了資料刪除功能，對(duì)于分支節(jié)點(diǎn)管理員，只可以刪除本地市的資料，不可以刪除中心節(jié)點(diǎn)下發(fā)的資料。任務(wù)管理：可管理當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)和已經(jīng)執(zhí)行完成的歷史任務(wù)。下發(fā)任務(wù)管理：對(duì)于中心節(jié)點(diǎn)管理員，可管理下發(fā)任務(wù)。 地市節(jié)點(diǎn)維護(hù)：管理各地市FTP服務(wù)器信息。經(jīng)驗(yàn)集維護(hù)：可在知識(shí)管理中增加經(jīng)驗(yàn)集，并為各業(yè)務(wù)類型指定顯示經(jīng)驗(yàn)集的模板，經(jīng)驗(yàn)集被系統(tǒng)審批后，進(jìn)入工作流系統(tǒng)，由工作流系統(tǒng)安裝預(yù)定義的流程進(jìn)行處理。處理完成后，經(jīng)驗(yàn)集被合成為htm文件，存放到知識(shí)庫(kù)FTP主服務(wù)器存放知識(shí)庫(kù)資料目錄下的經(jīng)驗(yàn)集目錄，省中心業(yè)務(wù)代

14、表可將經(jīng)驗(yàn)集下發(fā)給各地市，或通過(guò)公告、便箋將經(jīng)驗(yàn)集通知給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。缺省文件設(shè)置：一個(gè)資料目錄下可能包括多個(gè)htm文件，在進(jìn)行知識(shí)查詢時(shí)，需要知道默認(rèn)調(diào)用文件，通過(guò)指定缺省文件模塊可手工或自動(dòng)設(shè)置各目錄自動(dòng)調(diào)用文件。咨詢表維護(hù)：在知識(shí)庫(kù)搜索頁(yè)面，可查詢包括在數(shù)據(jù)庫(kù)表中的內(nèi)容，本部分內(nèi)容在咨詢表維護(hù)中進(jìn)行維護(hù)。 模塊作用 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)外呼數(shù)據(jù)管理計(jì)劃管理模塊權(quán)限管理模塊腳本管理模塊外呼執(zhí)行統(tǒng)一查詢外呼項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)維護(hù)模塊營(yíng)銷目標(biāo)數(shù)據(jù)營(yíng)銷結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入抽取樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)定義問(wèn)卷下發(fā)計(jì)劃客服BOSS客戶個(gè)性化資料庫(kù)項(xiàng)目評(píng)估(效益、能力)項(xiàng)目定義客戶信息管理制定項(xiàng)目計(jì)劃物流配送接口營(yíng)

15、銷跟蹤模塊客戶經(jīng)理話務(wù)代表 電話經(jīng)理客戶溝通信息收集項(xiàng)目進(jìn)度控制項(xiàng)目進(jìn)度總結(jié)外呼代表工作監(jiān)控外呼代表任務(wù)管理主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)營(yíng)銷結(jié)構(gòu)跟蹤數(shù)據(jù)接口模塊數(shù)據(jù)源定義數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入、導(dǎo)出任務(wù)定義遠(yuǎn)程文件導(dǎo)入計(jì)劃管理數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限管理腳本管理外呼執(zhí)行外呼計(jì)劃定制外呼策略定制遠(yuǎn)程文件導(dǎo)入統(tǒng)一查詢?nèi)蝿?wù)管理查詢模板定制數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)表定義配置數(shù)據(jù)維護(hù)樣本維護(hù)樣本抽取任務(wù)提取問(wèn)卷處理問(wèn)題管理問(wèn)卷管理外呼項(xiàng)目管理進(jìn)度控制階段總結(jié)項(xiàng)目評(píng)估(效益和能力)客戶個(gè)性化資料管理問(wèn)卷展示模板管理主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)功能模塊人工呼出提示：負(fù)責(zé)提取由人工發(fā)起呼出的問(wèn)卷。由業(yè)務(wù)代表需要主動(dòng)呼出的問(wèn)卷都必須由該模塊提取出來(lái)，再送到座席臺(tái)問(wèn)

16、卷處理模塊，然后由業(yè)務(wù)代表主動(dòng)呼出，呼通用戶后，再根據(jù)問(wèn)卷信息對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查。自動(dòng)呼出系統(tǒng)：負(fù)責(zé)提取由自動(dòng)系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起的呼叫，自動(dòng)呼出系統(tǒng)處理的呼叫可以是呼通用戶后，再轉(zhuǎn)到人工座席，由話務(wù)員處理問(wèn)卷，也可以是直接由自動(dòng)流程引導(dǎo)用戶回答問(wèn)題，并記錄用戶給出的答案，還可以是只播放一些通知或問(wèn)候語(yǔ)等信息，不需要用戶回答。應(yīng)用服務(wù)器：是華為公司開(kāi)發(fā)的中間件產(chǎn)品，提供業(yè)務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)及其它資源的代理，即分布式事務(wù)處理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)三層結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)中間件（應(yīng)用程序服務(wù)器），提供給客戶端程序（座席程序）相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)用，主要起到封裝相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯和收斂數(shù)據(jù)庫(kù)連接等功能。DtProxy：Data Transfer Pr

17、oxy，協(xié)議代理服務(wù)器。統(tǒng)計(jì)管理模塊：提供外呼系統(tǒng)所需要的報(bào)表。模塊作用 主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)模塊作用功能介紹 功能項(xiàng)簡(jiǎn)要說(shuō)明設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)卷可以是空白問(wèn)卷，也可以是包含問(wèn)題問(wèn)卷。問(wèn)卷分以下幾類：人工問(wèn)卷：用于業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工進(jìn)行調(diào)查使用。自動(dòng)問(wèn)卷：用于自動(dòng)呼出系統(tǒng)自動(dòng)呼出調(diào)查，通過(guò)自動(dòng)流程引導(dǎo)用戶回答問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)記錄調(diào)查結(jié)果。無(wú)序問(wèn)卷：同人工問(wèn)卷一樣用于人工調(diào)查，但此類問(wèn)卷各問(wèn)題之間沒(méi)有順序關(guān)系。該類問(wèn)卷真正問(wèn)卷不在問(wèn)卷編輯模塊設(shè)計(jì)，而是在界面定制模塊設(shè)計(jì)出滿足規(guī)則的xml文件，本處引用已經(jīng)定義的問(wèn)卷，在進(jìn)行問(wèn)卷處理時(shí)，將整個(gè)問(wèn)卷顯示，業(yè)務(wù)代表可以不按順序進(jìn)行調(diào)查。通知：用于自動(dòng)呼出系統(tǒng)自動(dòng)通知用戶，

18、與自動(dòng)問(wèn)卷不同點(diǎn)是通知只是讓用戶了解信息，不需要用戶回答。此類問(wèn)卷可以用來(lái)進(jìn)行話費(fèi)催繳、節(jié)日問(wèn)候等。消息：用于通過(guò)郵件、傳真或短信發(fā)給用戶，也可用于即時(shí)服務(wù)。此類問(wèn)卷可以用于新業(yè)務(wù)推廣。設(shè)計(jì)問(wèn)題對(duì)于人工問(wèn)卷和自動(dòng)問(wèn)卷可以為問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)題。人工問(wèn)卷：?jiǎn)栴}類型可以是單選題、多選題、問(wèn)答題。自動(dòng)問(wèn)卷：?jiǎn)栴}只能是單選題。說(shuō)明：對(duì)于人工問(wèn)卷，除了可以在問(wèn)卷中定義問(wèn)題外，還可以增加功能按鈕，在問(wèn)卷處理時(shí)，可以單擊該按鈕，執(zhí)行預(yù)定的操作。主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)功能介紹 設(shè)計(jì)流轉(zhuǎn)關(guān)系利用該功能可以將分散的問(wèn)題有機(jī)組織起來(lái)，形成完整的問(wèn)卷。說(shuō)明：對(duì)于單選題可根據(jù)答案確定下一問(wèn)題，對(duì)于多選題、填空題只能為問(wèn)題指定后續(xù)問(wèn)題。設(shè)

19、定分?jǐn)?shù)對(duì)問(wèn)卷中不同選項(xiàng)設(shè)定不同分?jǐn)?shù)，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)。問(wèn)卷管理可以增加、刪除、修改、保存問(wèn)卷。復(fù)制粘貼問(wèn)卷可以選擇現(xiàn)有問(wèn)卷或問(wèn)題，通過(guò)復(fù)制、粘貼功能，快速建立相同問(wèn)卷或問(wèn)題。顯示問(wèn)卷在實(shí)際問(wèn)卷時(shí)，如果要對(duì)從整體上查看問(wèn)卷，可利用顯示問(wèn)卷功能，顯示HTML格式的問(wèn)卷，可以將該問(wèn)卷打印出來(lái)，做為紙件文件。問(wèn)卷展示問(wèn)卷發(fā)布后，如果要查看在座席問(wèn)卷處理模塊最終處理時(shí)的效果，可以利用該功能模擬最終的處理過(guò)程，檢查問(wèn)卷的設(shè)置是否合理。如果不合理可以將該問(wèn)卷拷貝另存為新的問(wèn)卷，然后將該問(wèn)卷刪除，修改新的問(wèn)卷。主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)功能介紹 發(fā)布問(wèn)卷只有已經(jīng)發(fā)布的問(wèn)卷才能提交給策略編輯模塊，才可以分配給業(yè)

20、務(wù)類型使用。只有具有一定的權(quán)限才可以修改問(wèn)卷。取消發(fā)布對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的問(wèn)卷，如果未被使用，可以取消發(fā)布。查找問(wèn)卷通過(guò)輸入一定的查詢條件，快速找到需要的問(wèn)卷。歷史庫(kù)與現(xiàn)時(shí)庫(kù)轉(zhuǎn)換問(wèn)卷編輯器可以訪問(wèn)以下兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)：歷史庫(kù)：存放已經(jīng)完成調(diào)查的業(yè)務(wù)類型及問(wèn)卷信息，還包括在現(xiàn)實(shí)庫(kù)刪除的問(wèn)卷信息（包括問(wèn)題）。對(duì)于已經(jīng)使用刪除操作轉(zhuǎn)移到歷史問(wèn)卷庫(kù)中的問(wèn)卷，提供將歷史問(wèn)卷恢復(fù)到問(wèn)卷表中的功能。現(xiàn)實(shí)庫(kù)：目前正在使用的數(shù)據(jù)庫(kù)，存放正在設(shè)計(jì)的問(wèn)卷及未結(jié)束的業(yè)務(wù)類型等信息。通常主要用現(xiàn)實(shí)庫(kù)，只有在需要參考?xì)v史庫(kù)中的問(wèn)卷信息或需要從歷史庫(kù)中恢復(fù)問(wèn)卷時(shí)才需要訪問(wèn)歷史庫(kù)。主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)功能介紹告警監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)展示內(nèi)部求助話務(wù)熱點(diǎn)信息

21、話務(wù)員狀態(tài)人工臺(tái)話務(wù)(含12580)自動(dòng)臺(tái)話務(wù)來(lái)電原因等離子屏展示后臺(tái)工單預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)各地市數(shù)據(jù)對(duì)比隊(duì)列等待數(shù)雙中心匯總在崗人員信息參數(shù)配置數(shù)據(jù)采集設(shè)備監(jiān)控工號(hào)管理削峰填谷分層服務(wù)綜合配置臺(tái)監(jiān)控模塊結(jié)構(gòu)外呼回訪.工作流回訪流程 案例庫(kù)1860。網(wǎng)上客服Email短信電話經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳知識(shí)審核。投訴處理營(yíng)銷訂單預(yù)約建議SP分級(jí)工作流 質(zhì)檢監(jiān)控信息閉環(huán)質(zhì)量保證多渠道支持多種業(yè)務(wù)流程支撐運(yùn)行監(jiān)控、信息自動(dòng)通知工作流功能模塊圖及與外部模塊關(guān)聯(lián)圖 工作流系統(tǒng)工作流系統(tǒng)與外部系統(tǒng)接口工作流系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)這些模塊大致可以分為三個(gè)種類：用戶業(yè)務(wù)類、系統(tǒng)功能類和數(shù)據(jù)庫(kù)接口類。其中用戶業(yè)務(wù)類圖中使用黃色表示，包括登錄模

22、塊、登記值班模塊、工單生成模塊、綜合查詢模塊、工單監(jiān)控模塊、工單郵箱模塊、工單討論模塊。系統(tǒng)功能類圖中使用藍(lán)色表示，包括出錯(cuò)處理模塊、系統(tǒng)配置模塊、工單打印組件、工單放音組件、日志模塊、工單超時(shí)告警模塊、告警數(shù)據(jù)搜集處理。數(shù)據(jù)庫(kù)接口類使用橙色表示，包括CommonService Client Api模塊和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)接口模塊。下面描述各個(gè)模塊的作用和關(guān)系：登錄模塊：實(shí)現(xiàn)用戶登錄功能。包括鑒權(quán)、返回用戶菜單項(xiàng)等操作，并提供進(jìn)入系統(tǒng)主界面的接口，座席系統(tǒng)經(jīng)過(guò)座席系統(tǒng)接口的確認(rèn)后調(diào)用該接口進(jìn)入系統(tǒng)主界面。 登記值班模塊：實(shí)現(xiàn)用戶將自己登錄為值班人員功能。 該模塊通過(guò)CommonService調(diào)用后臺(tái)存

23、儲(chǔ)過(guò)程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。工單生成模塊：業(yè)務(wù)人員可以使用工單生成模塊產(chǎn)生新的工單，該模塊通過(guò)CommonService調(diào)用后臺(tái)存儲(chǔ)過(guò)程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。綜合查詢模塊：實(shí)現(xiàn)按工單內(nèi)容查詢和按工單處理過(guò)程查詢兩種查詢方式。該模塊需要調(diào)用CommonService接口，打印模塊接口。工單監(jiān)控模塊：幫助有監(jiān)控權(quán)限的用戶監(jiān)控工單的處理情況。 該模塊需要調(diào)用CommonService接口。工單郵箱模塊：該模塊是工單處理的核心部分， 列出登錄用戶已處理和待處理的工單，供用戶選擇并處理。該模塊需要調(diào)用CommonService接口。出錯(cuò)處理模塊：處理各種系統(tǒng)錯(cuò)誤，包括未知錯(cuò)誤?？梢愿鶕?jù)不同的錯(cuò)誤ID返回不同的出錯(cuò)處理頁(yè)

24、面。該模塊被很多可能產(chǎn)成異常和錯(cuò)誤的模塊調(diào)用。工作流系統(tǒng)模塊功能描述系統(tǒng)配置模塊：系統(tǒng)配置模塊幫助管理員完成系統(tǒng)配置功能，并提供讀寫配置文件的接口。登錄模塊需要調(diào)用該模塊讀取配置文件中的信息，并將該信息存儲(chǔ)在內(nèi)存中供其他模塊使用。直接使用配置模塊的模塊還有監(jiān)控告警數(shù)據(jù)搜集模塊、日志模塊。工單打印組件：工單打印組件會(huì)被綜合查詢、工單監(jiān)控、工單郵箱模塊調(diào)用，完成工單打印功能。公用模塊：包括查找JSP標(biāo)識(shí)的功能和檢查session是否超期的功能。日志模塊：記錄系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的日志，為可能產(chǎn)生日志的模塊提供寫入日志的接口。工單超期告警模塊：工單超期后，調(diào)用發(fā)送媒體服務(wù)器接口發(fā)送短信或EMAIL。告

25、警數(shù)據(jù)收集處理： 告警模塊是當(dāng)內(nèi)存、硬盤、CPU占用率過(guò)高時(shí)模塊調(diào)用告警服務(wù)器進(jìn)行告警。CommonService 接口模塊：該模塊是封裝了訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)接口的各種java類，提供了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、更新等操作，是工作流系統(tǒng)總的數(shù)據(jù)庫(kù)接口。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)接口模塊：提供了工作流系統(tǒng)業(yè)務(wù)需要的各種存儲(chǔ)過(guò)程。工單討論模塊：用戶可以查看不同工單的討論信息，擁有權(quán)限的用戶還可以發(fā)表自己對(duì)工單的意見(jiàn)，并加入到數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)集收集模塊：提供給用戶增加經(jīng)驗(yàn)集的接口功能。用戶修改密碼模塊：提供給登錄用戶修改自己密碼的功能工作流系統(tǒng)模塊功能描述工作流系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖工作流系統(tǒng)流程定制圖形化監(jiān)控，按照地市、處理部門、業(yè)務(wù)類型等

26、對(duì)工單的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控統(tǒng)計(jì)功能目錄樹(shù)工單列表區(qū)工作流系統(tǒng)工單監(jiān)控基于SOAP的接口客服數(shù)據(jù)庫(kù)工作流核心數(shù)據(jù)中間表接口設(shè)備CSS設(shè)ODBCNotes clientCSS設(shè)備XMLSOAPMessageXMLSOAP請(qǐng)求XMLSOAPMessageXMLProxyObject客戶端階段一XMLSOAPMessageXML階段四XMLSOAPMessageXMLSOAP響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)XML Web ServiceObject服務(wù)器階段二階段三基于中間表的接口投訴派單及中間意見(jiàn)提取接口：通過(guò)客服系統(tǒng)可直接派單入其他系統(tǒng)，如網(wǎng)維等提供多級(jí)工單處理支持： 對(duì)于沒(méi)有工作流的SP，可以通過(guò)建立獨(dú)立工作流分支提供外網(wǎng)靈

27、活應(yīng)用；工單處理閉環(huán)：其他系統(tǒng)處理完畢后，自動(dòng)進(jìn)入工作流總流程中，實(shí)現(xiàn)客戶接觸閉環(huán)工作流系統(tǒng)與其它工單系統(tǒng)接口培訓(xùn)考試主要功能：電子教室檔案管理制定日程課程管理學(xué)習(xí)計(jì)劃考試管理在線考試在線閱卷綜合考評(píng)等培訓(xùn)考試系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖外部撥測(cè)內(nèi)客戶反饋培訓(xùn)考試系統(tǒng)培訓(xùn)考試系統(tǒng)模塊功能培訓(xùn)考試系統(tǒng)外部接口1.檔案管理檔案維護(hù)人員對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)員工表中有工號(hào)的業(yè)務(wù)代表的個(gè)人檔案基本信息、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等內(nèi)容進(jìn)行新增，并對(duì)增加的內(nèi)容進(jìn)行查詢、修改、刪除；2.培訓(xùn)檔案檔案維護(hù)人員對(duì)業(yè)務(wù)代表所接受的各類課程、考試進(jìn)行記錄，并查詢、修改、刪除；同時(shí)業(yè)務(wù)代表可以查詢自己的培訓(xùn)檔案；3.類別管理課程、考試、培訓(xùn)資料的

28、所屬類別為樹(shù)形結(jié)構(gòu)，并能由用戶自己維護(hù)，本模塊用來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶增加、刪除、瀏覽類別的功能；4.學(xué)習(xí)計(jì)劃業(yè)務(wù)主管可以定期地為組員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，可按人下發(fā)，也可按組群發(fā)。下發(fā)后，跟蹤監(jiān)督組員完成情況。根據(jù)反饋情況業(yè)務(wù)主管可以將計(jì)劃?rùn)n以便日后查詢，或調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃。對(duì)于超時(shí)未完成的系統(tǒng)給予提示。5.培訓(xùn)資料提供對(duì)培訓(xùn)課程中所需要的培訓(xùn)資料的維護(hù)功能，可以增加、刪除、或按照主題、關(guān)鍵字、摘要等查詢；或按類別分類顯示。支持從文件導(dǎo)入資料正文，以及從知識(shí)庫(kù)選擇資料，并可將新資料加入知識(shí)庫(kù)。6.試題管理以每道試題為單位，完成對(duì)題庫(kù)的管理維護(hù)；培訓(xùn)考試系統(tǒng)模塊功能培訓(xùn)考試系統(tǒng)模塊功能7、課程管理完成制訂課程計(jì)劃、新

29、建課程、審閱課程、發(fā)布課程的流程。發(fā)布的課程按照計(jì)劃供參加人學(xué)習(xí)；8.考試管理完成試卷的生成、修改、預(yù)覽等操作；9.在線考試完成學(xué)生網(wǎng)上考試，客觀題系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)閱、主管題由教師在線評(píng)閱考卷的功能；10.綜合考評(píng)系統(tǒng)收集質(zhì)檢考評(píng)、應(yīng)用服務(wù)器日志、培訓(xùn)系統(tǒng)評(píng)分等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并提供幾種常用的分值轉(zhuǎn)換方法供用戶選擇，再根據(jù)用戶對(duì)不同工作屬性的業(yè)務(wù)代表制定的考評(píng)規(guī)則，計(jì)算出一段時(shí)間內(nèi)的綜合評(píng)分，并記入檔案。11日程安排能夠完成業(yè)務(wù)代表及其業(yè)務(wù)主管對(duì)其日程計(jì)劃的瀏覽和編輯功能。并可設(shè)定任務(wù)到期提醒。12.系統(tǒng)配置系統(tǒng)運(yùn)行前所要配置的必要信息，系統(tǒng)配置包括知識(shí)庫(kù)信息配置、應(yīng)用服務(wù)器信息配置、每頁(yè)顯示列表行數(shù)配置。培訓(xùn)考試系