維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)

1、維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)銳杰電腦維修工作流程與工作規(guī)范建議時間片刻即逝，不知不覺在已經(jīng)企業(yè)工作了四個月，這段時間經(jīng)過全體同事得共同努力和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)得支持下，企業(yè)接踵建立了天匯維修店和銀河維修店，經(jīng)過在這段工作時間中的學(xué)習(xí)，現(xiàn)對電腦維修工作流程和工作規(guī)范建議以下：一、主要工作崗位有:維修前臺、機器測試分析人員、維修工程師，采買庫存管理員、維修技術(shù)主管、維修業(yè)務(wù)員。二、工作流程與工作規(guī)范；維修業(yè)務(wù)員把所接維修業(yè)務(wù)交接給前臺工作人員，由前臺工作人員和客戶進行有關(guān)交流。（備注：跑單洽商業(yè)務(wù)把維修業(yè)務(wù)交于前臺工作人員今后在沒有獲取指示得情況下不得參加其他崗位人職工作）。前臺工作

2、人職工作規(guī)范：1、認識客戶機器故障現(xiàn)象，核實目前所看到得實質(zhì)故障現(xiàn)象能否與客戶反應(yīng)描繪得故障現(xiàn)象能否一致，假如有不一樣樣要及時見告客戶，機器故障現(xiàn)象存檔記錄以所看到實質(zhì)故障現(xiàn)象為主（客戶反應(yīng)現(xiàn)象僅做參照）。2、檢測機器外觀能否存在異樣如有異樣要及時如實見告客戶并做好存檔記錄。3、仔細添寫，企業(yè)對內(nèi)進機登記單，（此單大體內(nèi)容應(yīng)有：客戶名稱，機器型號、機器序列號、聯(lián)系方式、日期，故障現(xiàn)象，備注。此單只對企業(yè)內(nèi)部存檔使用建議使用表格）前臺工作人員把故障機器交于機器測試分析人員進行初步得故障判斷。機器測試分析人職工作規(guī)范:1、從前臺工作人員供應(yīng)得信息為參照，有專對性得對有關(guān)故障測試分析，對機器故障大體

3、范圍進行排查，）（排查是否是屏，屏線，CPU，內(nèi)存，硬盤、鍵盤等硬件得故障），當判斷出是其中某一硬件有故障得時候，必定要進一步進行檢測其他有關(guān)配件能否有異樣，（假如是某些環(huán)境因素惹起得無法判斷利害得，必定得要見告前臺人員這配件目前無法判斷利害，提示前臺人員要通知客戶這硬件目前無法判斷利害，有待進一步排查）。并見告前臺工作人員排查結(jié)果以及故障解決方案。（比方能否能現(xiàn)場，維修開銷預(yù)計時間，有可能需要改換有關(guān)配件等）前臺工作人員依照測試人員排查結(jié)果辦理方案建議，及時和客戶進行交流，給客戶得報價要依照測試人員得排查結(jié)果，參照企業(yè)收費標準合理進行報價，關(guān)于目前無法估計成本需要有待進一步檢修才能報價得情況

4、，與客戶交流1時要耐心有技巧性得解說清楚。要懂得婉詞拒絕客戶還價，假如客戶對價錢等相關(guān)方面有異議時，在耐心解說今后客戶還是不可以認同得及時上報給技術(shù)主管按主管指示去做。關(guān)于故障機器不可以夠現(xiàn)場維修需要留下來得機器，要仔細添寫好對外維修登記單并讓客戶署名確認。（對外維修登記單大體內(nèi)容有：客戶姓名，聯(lián)系方式，維修日期、機器型號、機器序列號、機器配置、有關(guān)有附件、外觀情況、故障現(xiàn)象描繪，故障分析及辦理建議，檢測人員署名、客戶署名、維修工程師署名（備注，維修工程師署名此時不用添寫）并在要票據(jù)上備注諸如數(shù)據(jù)等有關(guān)注意事項，些建議三連?。?，必定要明確見告此客戶要仔細核對票據(jù)信息，而且取機時須憑此單才能有效

5、。關(guān)于同行和企業(yè)業(yè)務(wù)人員上門所獲取故障機器也要添寫好維修記錄單，對無法現(xiàn)場署名確認得同行要及時進行電話見告相關(guān)信息，讓客戶在電話里進行口頭署名，并將電話通知詳盡時間做好記錄以防今后尋查。前臺工作人員把已經(jīng)做過初步排查得故障機器和所添寫好得對外維修登記單，一并交給維修工程師并由其署名確認接收。維修工程師工作規(guī)范：1、要及時有效辦理有關(guān)故障機器，對前臺工作人員要求急修等有特別情況得機器要積極配合，當同時有多臺故障機器需要維修得情況要合理安排維修機器先后次序，應(yīng)先做到先簡單后復(fù)雜，合理有效分派有關(guān)維修工作給有關(guān)維修助手。2、對故障機器依照，要仔細全面排查，要仔細負責(zé)得判斷一些成本高，企業(yè)又沒有庫存得

6、配件得利害，能否有必要進行改換，在進行改換配件后沒證明其沒有破壞得配件要及時做好辦理并送還庫存。3、對一些無法簡單修復(fù)成功得故障機器，要先做全面排查依照經(jīng)驗做個大體成本評估并與前臺工作人進行交流讓其報價等客戶贊成確認今后再做進一步得深入維修，盡量做到不要對客戶有二次報價。4、對一些破壞特別嚴重得故障機器做好全面得排查，評估維修得必要性根絕開銷很長時間進行維修到最后又是無法修復(fù)得情況，關(guān)于此項維修工程師可以及時與與技術(shù)主管獲取聯(lián)系共同談?wù)摲治觥?、辦理某些復(fù)雜故障機器，維修超出二個小時又沒有清楚得維修思路得故障機器，或許一些自己認為修不好修修不好得機器要時上報給技術(shù)主管。6、仔細添寫維修工程師記

7、錄單（記錄單內(nèi)容大體有：維修項目、故障現(xiàn)象、解決方案、辦理結(jié)果、改換配件信息、維修日期、維修工程師署名。此單建議二連單）維修技術(shù)員把已經(jīng)辦理好得故障機器和維修記錄單、維修工程師記錄單調(diào)并交托前臺工作人2員前臺工作人員敦促測試工作人員對電腦常用功能進行測試，測試內(nèi)容：顯示情況、聲音、有線和無線上網(wǎng)功能、機器溫度、指示燈、觸摸板，鍵盤所有按鍵，假如是辦理顯卡故障得機器還要進行相應(yīng)得顯卡3D功能測試、機器外觀能否正常、螺絲能否有少，對不堅固得故障機器要進行相應(yīng)得頻頻操作測試，熱機狀態(tài)和冷機狀態(tài)等特定因素才會出現(xiàn)故障現(xiàn)象得機器盡量在相同環(huán)境因素下進行測試。及時見告前臺工作人員詳盡情況前臺工作人員在確定

8、機器正常修復(fù)時及時通知客戶取機，關(guān)于是由企業(yè)送給上門得客戶要及時通知有關(guān)送修人員，對修復(fù)機器測試發(fā)現(xiàn)有異樣問題時候要及與維修工程師聯(lián)系，依如實質(zhì)情況如實區(qū)分企業(yè)和客戶之間得責(zé)任，把實質(zhì)情況和有關(guān)拯救辦理方案及時見告客戶?？蛻魜砣C器時要當客戶面對修復(fù)機器開機測試，并與客戶核對好有關(guān)事項。并讓客戶在取機登記單上署名確認（取機登記單大體內(nèi)容有：機器型號、機器序列號、維修項目、收費情況、取機人署名、日期、備注。建議表格形式），回收從前開給客戶得取機憑據(jù)單并按有關(guān)規(guī)定辦理。前臺工作人員除需要仔細添寫給客戶得維修登記單之外還要添寫企業(yè)對內(nèi)得接機登記單、取機登記單、收費登記單（收費單大體內(nèi)容：客戶名稱、收

9、費項目，收費金額、經(jīng)手人、日期，建議表格形式），要做到誰經(jīng)手誰署名。對已取走得機器而又沒有收以開銷得情況寫明有關(guān)原因（比方是維修價錢高，還是其他等原因）。要對所添寫有關(guān)工作記錄單存檔，并要在電腦里做與單相對應(yīng)得電子存檔，以方便今后查問。關(guān)于欠款機器要及時得讓客戶簽好欠款憑據(jù)（建議用欠款單，二連式）?？蛻羧C時要給維修機器貼上維修標簽并寫好日期（標簽以保至某時間），仔細添寫好收款收據(jù)并見告客戶須憑標簽保修，（關(guān)于同行有特別要求的要上報技術(shù)主管聽其工作安排）。對由于添寫等原因以致收據(jù)，維修記錄單等作廢得票據(jù)要留根存檔不得任意銷毀業(yè)務(wù)人員要準時查察取機登記錄單，依照記錄單上有關(guān)數(shù)據(jù)做好業(yè)務(wù)回訪和業(yè)務(wù)

10、拓展計劃，更新完滿業(yè)務(wù)拓展方案，并及時把相關(guān)方案、業(yè)務(wù)問題及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。采買庫存管理人員負責(zé)采買有關(guān)維修配件和維修工具，對所采買配件及時做好和入庫記錄，并對庫存配件做好及時得追蹤，任何出庫入庫配件仔細添寫好出庫和入庫據(jù)單并有當事人署名確認，（進庫或出庫單大體內(nèi)容：配件名稱、進或出庫日期、送件人或取件人、經(jīng)手人、配件去處或許入庫備注，建議用表格方式）。要每一個星期查問庫存一次，3核對庫存信息并及時向技術(shù)主管報告并由技術(shù)主管署名確認。技術(shù)主管工作規(guī)范：1、負責(zé)協(xié)調(diào)好各崗位之間得工作人員得有關(guān)工作，專對不一樣樣崗位工作人員進行相對應(yīng)得崗位知識培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，按期對有關(guān)工作人職工作情況進行總結(jié)并

11、合理提出有關(guān)建議以及改良方案從而提高有關(guān)人員得相對應(yīng)得工作能力。2、仔細查察維修工程師所填寫得維修記錄單，依照記錄單有關(guān)數(shù)據(jù)及時指出其存在問題，對維修工程師進行技術(shù)上得支持，對一些特別疑難故障機器及時供應(yīng)有效得解決方案。3、對返修故障機器返修得原因進行分析，特別是專對二返三返故障，要仔細核查能否由于管理或許是工作方式?jīng)]有做到位所惹起得返修情況，并做好相對應(yīng)得解決和改良方案。4、核查前臺維修人員所添工作記錄單，核查前臺工作人員收取開銷能否如實登記，能否如實把有關(guān)開銷轉(zhuǎn)入企業(yè)帳戶。5、目前臺工作人員與行交流存問題得時候要在發(fā)現(xiàn)得第一時間去辦理，客戶對企業(yè)得投訴建議要及時有效得做好相應(yīng)辦理，在不違反

12、企業(yè)原則立場得同時給客戶一個滿意得解決方案，并按期作出相就工作總結(jié)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范(全套)售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使職工可以規(guī)范、有序、高效的展動工作，同時建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。工作職責(zé)一、部門負責(zé)人職責(zé)：，嚴格恪守企業(yè)的各項管理制度，仔細履行企業(yè)賞賜的管理權(quán)益，組織本部門職工規(guī)范有序的展動工作；，及時正確的傳達企業(yè)管理建議，同時要認識和掌握部門職工的各樣想法和動向，起到承前啟后的作用；，針對部門職工的技術(shù)狀態(tài)和思想情況，按期進行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高職工的綜合素質(zhì)，調(diào)換和發(fā)揮職工的工作積極性；，負責(zé)對本部門工

13、作的不按期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，4并作好有關(guān)記錄，除去不良影響，建立企業(yè)的優(yōu)秀形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作；，部門內(nèi)部按期召開商討會，對工作過程中碰到的疑難問題及各自心得進行交流、談?wù)?，相互總結(jié)教訓(xùn)，汲取經(jīng)驗，千錘百煉工作，提高服務(wù)水平；，負責(zé)對部門人職薪資的核算工作及業(yè)績考評、談?wù)摵凸ぷ骱瞬椋?，與企業(yè)其他部門搞好工作交流與配合；8，達成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作任務(wù)。二、職工職責(zé)：1，嚴格恪守企業(yè)的各項管理制度，遵從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理睜動工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時應(yīng)認識工程大體，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅持按圖施工，嚴守施工操

14、作規(guī)程，并編制工程進度計劃，保證工程按期達成；4，輔助項目經(jīng)理做好工程的查收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保存和歸檔工作；，售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；，對所負責(zé)的售后工地進行按期的巡邏保護，建立優(yōu)秀形象，保護企業(yè)信譽；，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)質(zhì)量量問題，要及時向上級主管反應(yīng)，追求解決方法；，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級按期供應(yīng)一些合理建講和建議；10，達成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。工作內(nèi)容：一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進場前七天通知售后負責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負責(zé)人綜合考慮并最后確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后

15、工作）安裝調(diào)試小組進場前對工程進場條件進行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進場條件審查單符合進場條件不符合進場條件做出工程安裝調(diào)試工作計劃，連同審查單調(diào)同交部門負責(zé)人備案審查單交工程項目經(jīng)理進行整改，待整改結(jié)束后從頭進行審查進場安裝調(diào)試安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生改正情況，需及時調(diào)整工作計劃并報部門負責(zé)人。質(zhì)量檢查小組組織查收并出具查收報告，部門主管保存一份做為核查依照查收合格配合5工程外驗工作查收不合格馬上進行整改，結(jié)束后報質(zhì)量查收小組進行再次查收現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)署名工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請報告進行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：依照企業(yè)質(zhì)量小組所制定的方案履行。補充說明：、施工人員進場施工前

16、應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，認識系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標準等，同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃，保證工程按期達成；、職工在施工現(xiàn)場必定要遵從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作；、施工時應(yīng)嚴格依照企業(yè)的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對企業(yè)和自己負責(zé)，做到文明施工、安全施工。二、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務(wù)人員主動的按期到工地現(xiàn)場進行智能化系統(tǒng)的檢查、保護及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)是指客戶報修故障后的維修工作。一）、主動售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)施正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計功能，創(chuàng)辦社會效益，同時建立企業(yè)優(yōu)秀形象。工作流程

17、：售后維修人員每個月對售后工地進行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時辦理解決針對各項檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)按期召開商討會進行交流、分析和總結(jié)，部門主管進行統(tǒng)計和整理，并形成表格交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：追求疑難故障解決方案，同時為企業(yè)設(shè)施選型供應(yīng)依照。敦促現(xiàn)場操作人員恪守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運行日記工程竣工后移交至售后部為工程建立長遠服務(wù)檔案由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時辦理解決售后維修人員按期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè)施進行保護和保養(yǎng)由技術(shù)總工組織企業(yè)質(zhì)量檢查小組對售后工地運行及保護情況進行不按期的抽查以及年關(guān)大檢查上述各項檢查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及職工核查的

18、重要依照。二）、被動售后服務(wù)：工作流程：下月初，部門負責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計后并做有關(guān)情況分析，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。客戶不滿意客戶滿意馬上安排重修解決問題，填寫工程維修單：一份交客戶，一份交部門負責(zé)人，一份交企業(yè)保存。維修人員應(yīng)在報修6當日抵達現(xiàn)場進行維修，特別情況時，需經(jīng)用戶贊成并在與用戶約定的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行維修。1一般問題須在當日內(nèi)達成；2設(shè)施故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶做好交流工作，并在十個工作日內(nèi)達成（特別情況除外）。3若遇疑難故障須與客戶做好交流工作，并在當日內(nèi)報告部門主管，由主管會同技術(shù)總工談?wù)摮鼋鉀Q方案并進行實行；4人為破壞故障或設(shè)施已過質(zhì)保期的，查明故障后報部門

19、主管，由部門主管報甲方，獲取維修建議后做出報價，報甲方批閱后進行維修。工地維修責(zé)任人安排維修客戶報修企業(yè)前臺或部門負責(zé)人接到報修電話,記下報修地址、報修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。辦公室或部門負責(zé)人依照維修單對維修人員的維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員核查的依照。認識不滿意原因，依如實質(zhì)情況追查維修人員的責(zé)任，并從頭進行維修程序，且部門負責(zé)人需全程追蹤?；卦L結(jié)束，維修歸類存檔。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為主旨，保持優(yōu)秀的服務(wù)風(fēng)采，與客戶建立、保持優(yōu)秀關(guān)系，同時要仔細解決質(zhì)量問題，保證系統(tǒng)正常運行，時辰保

20、護企業(yè)形象。工作中愛惜工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對企業(yè)所做的每個工程建立用戶長遠檔案，并及時更新。售后服務(wù)小組每個月對所負責(zé)的工地進行一次巡邏，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡邏結(jié)束后需填寫月巡邏表（附表：系統(tǒng)工程巡邏單），并請客戶在巡邏單上簽訂建議。巡邏內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設(shè)施使用見效，安全隱患等。售后服務(wù)小組每半年對所負責(zé)的工地進行一次設(shè)施保養(yǎng),保養(yǎng)項目包括：清理攝象機球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機方向，清理有關(guān)智能化設(shè)施，系統(tǒng)軟件升級和保護等；售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡邏，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡邏結(jié)束后需填寫季度巡邏表（附表：系統(tǒng)工程巡邏單），需雙方署名并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及

21、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，建立企業(yè)“負責(zé)”形象。維修人員應(yīng)在接到報修的當日內(nèi)抵達現(xiàn)場進行維修（特別情況需與客戶約好時間并準時抵達）。維修達成后，必定填寫維修建議單并請客戶在維修單上簽訂建議（附表：維修建議單）后交至部門主管處。78.部門主管每個月初對付上月工地的故障維修及巡邏情況進行整理統(tǒng)計，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計表），交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反應(yīng)新產(chǎn)品、新技術(shù)的運行見效，為后期工程供應(yīng)改良建議，以形成技術(shù)千錘百煉、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：1.工程資料的移交：工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應(yīng)詳盡、正確，以便于后期售后保護工作，詳盡應(yīng)包括以下內(nèi)容：）工程現(xiàn)場資料：工程竣工后

22、監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)擱置工程布點圖，監(jiān)控室管理制度等（KT板制作）。）竣薪資料：工程所用設(shè)施品牌、型號、數(shù)量、設(shè)施操作說明書以及工程原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；3）設(shè)備附帶資料：設(shè)施安裝置件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（SONY攝像機系列,維修時需包裝原盒）等。工程長遠檔案的建立及管理；售后服務(wù)部對付企業(yè)所做的每個工程建立用戶長遠檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、查收時間，負責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)施的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)施所用協(xié)議，軟件版本，連結(jié)方式以及工程竣工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及按期的巡邏表也應(yīng)納入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作。核查標準及獎懲治法：一、核查程序：售后服務(wù)部人員核查由售后服務(wù)工作核查和安裝調(diào)試工作核查兩部分構(gòu)成，每部分核查獎為200元，總核查獎為400元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進行核查，總分為100分。二、核查標準：1，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩戴工作牌，或有影響企業(yè)形象行為的一次扣2分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣3分，不遵從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?分，與部門同事之間不可以相互協(xié)作的每次扣3分；，職工出現(xiàn)嚴重的工作失誤或違紀行為，視給企業(yè)造成的損失或影響每次扣310分；8