別克售后崗位職責(zé)

1、徐州萬(wàn)幫別克售崗工職重要性原則組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要ASC 必須將 組織構(gòu)成圖張貼在醒目的位置將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成 員得所有員工都能夠充分了解.員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容,可以 根據(jù)員工的個(gè)人能力及工作經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)調(diào)整或變更。、ASC 崗職責(zé)。1.1、長(zhǎng)作責(zé)設(shè)定 ASC 的營(yíng)目標(biāo)（有效進(jìn)廠臺(tái)次、業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo) 等）分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作 參與 改計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況負(fù)責(zé) ASC 的人事管包括員工滿意度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等制定 ASC 的年度計(jì)劃并分解到

2、每季度、每,有效完成 的 BPD 工，并進(jìn)行監(jiān)督 保持 ASC 和 SGM 有好的溝通貫徹并執(zhí)行 的關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收 的關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往 相關(guān)文檔及郵件積極配合 理客戶投訴負(fù)責(zé)客戶滿意度）的提升工作，并保證 CSI 作的有效展開(kāi)與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通對(duì) 的常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理各種情況遵守并執(zhí)行 要求和委托事項(xiàng)在必要時(shí)向 報(bào)執(zhí)行 布或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)。、算管專（DMS 專）保證 ASC 計(jì)機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理負(fù)責(zé) DMS 據(jù)的維護(hù)及更新與 保良好的溝通嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān) DMS

3、系操作規(guī)范及時(shí)反饋 系在使用中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。2.1.3環(huán)專(可以長(zhǎng)或務(wù)理職)按照國(guó)家或地方的環(huán)保規(guī)定，每周巡視 ASC 至兩次，并做好相應(yīng)記錄監(jiān)督有害廢棄物的安置及處理監(jiān)督廢水、廢氣、空調(diào)制冷劑的處理定期對(duì) ASC 的?，F(xiàn)狀提出改進(jìn)意見(jiàn)，并督實(shí)施。1.4、務(wù)理作責(zé)組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)提出 改建議且制定 的進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶投訴處理嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動(dòng)計(jì)劃,及時(shí)提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施定期對(duì) ASC 的

4、務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分并提出改進(jìn)建議保持 ASC 和 SGM 有好的溝通及時(shí)反饋 FMC 所要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性貫徹并執(zhí)行 的關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收 的關(guān)文檔及郵并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往 相關(guān)文檔及郵件遵守并執(zhí)行 要求和委托事項(xiàng)ASC 市活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施有效配合站長(zhǎng)的工作。5、服務(wù)管作責(zé)確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開(kāi)展協(xié)調(diào)前臺(tái)、車間、配件等部門的相關(guān)工作確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)提出 改建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求。、臺(tái)待員作責(zé)資客專員事處專、級(jí)戶員客 專）嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)

5、規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴(yán)格執(zhí)行 賠相關(guān)政策嚴(yán)格執(zhí)行 件相關(guān)政策及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的工使其正常運(yùn)作日常的客戶投訴處理收集來(lái)自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并及時(shí)反饋 不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得 專業(yè)認(rèn)證。7、車間管作責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行 嚴(yán)格按照車間 管的要求對(duì)車間進(jìn)行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開(kāi)展環(huán)?；顒?dòng)維修進(jìn)度的管理一次修復(fù)率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議對(duì)車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善對(duì)車間人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)

6、，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃對(duì)車間人員進(jìn)行出勤管理質(zhì)量問(wèn)題的匯總并及時(shí)上報(bào) ASC 相人員（質(zhì)量息反饋員、技術(shù)總)及領(lǐng)導(dǎo) 。、修師作責(zé)機(jī)技、金師油技師)徹底維修故障車輛,保維修質(zhì)量在需追加維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車間主管定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（ 統(tǒng)培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)新車型技術(shù)培訓(xùn)（ 統(tǒng)培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得 技術(shù)認(rèn)證維修工位的 維及環(huán)保(廢油的處理及舊件處理）做好維修質(zhì)量檢驗(yàn)收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時(shí)上報(bào) ASC 相人員質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總)及領(lǐng)導(dǎo) 。、術(shù)監(jiān)作責(zé)對(duì)所有“一次修復(fù)率相關(guān)的內(nèi)容負(fù)，并著力提高“一次修復(fù)率”對(duì)高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持對(duì)于無(wú)法解

7、決的高難度故障，需及時(shí)將相關(guān)信息通過(guò) D 上至技術(shù)支持中心（以下 簡(jiǎn)稱 TAC時(shí)報(bào) 相人員及領(lǐng)導(dǎo)參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作對(duì)常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組 維通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管參加 召的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時(shí)會(huì)議。、戶息工人職(客服專、息工作員)必須第一時(shí)間在客戶休息區(qū)迎接客戶必須主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料及時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔每天營(yíng)業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說(shuō)

8、明或示范 保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào) 隨時(shí)調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通。1.11、質(zhì)專工職（檢試員對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量 對(duì)需要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照 試流程進(jìn)行監(jiān)管） 竣工檢查后的信息記錄匯并及時(shí)和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車間對(duì)所有“一次修復(fù)率相關(guān)的內(nèi)容負(fù)并力提高“一修復(fù)率”、備理員確保車間設(shè)備及工具正常使用制定工具、設(shè)備管理制度收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資(比如說(shuō)明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服商等）監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計(jì)劃定

9、期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修,并做好登記對(duì)設(shè)備、工具的配置提出建議，并負(fù)責(zé)新設(shè)備的安裝、驗(yàn)收、調(diào)試等負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn)。、索賠員作責(zé)嚴(yán)格按照GM的售后索賠政策指導(dǎo)其工作熟練掌握索賠的相關(guān)知識(shí)經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)(以下簡(jiǎn)F和GM賠部門的聯(lián)系及溝通 對(duì)索賠車輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則按照 SGM 索條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)協(xié)助前臺(tái)人員對(duì)車輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān),保證索賠的準(zhǔn)確性定期整理和妥善保存所有的索賠檔案索賠件的日常管理索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理。14、質(zhì)信反員作責(zé)隨時(shí)收集來(lái)自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息質(zhì)量信息的分類匯總、并及時(shí)上報(bào)

10、A的相關(guān)人員（站、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)) 對(duì)新車型的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題及批量質(zhì)量問(wèn)題必須做到即時(shí)上FMCT及時(shí)了解索賠相關(guān)信并分類匯總。15、培主工職制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新確保內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)SGM培訓(xùn)的效果參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指,并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃有執(zhí) 行與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管經(jīng)常保持與MCSGM培訓(xùn)部的溝通及時(shí)提出員工的GM訓(xùn)需求并上報(bào)F及GM訓(xùn)部。2.1.16非技培師可職)工職熟練掌握本手冊(cè)服務(wù)流程更據(jù)本中心

11、客戶的需并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材收集和分析典型案例并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存參與人員的技能評(píng)估及考核。17、術(shù)訓(xùn)調(diào)（兼職)工職了解并掌握AC發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)及時(shí)將維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通與A部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況收集和分析典型案例并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存參與人員的技能評(píng)估及考核。2.1.18配件理作責(zé)徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展審核發(fā)往 相關(guān)

12、文檔及郵件簽收 的關(guān)文檔及郵并進(jìn)行有效執(zhí)行對(duì)配件的采購(gòu)及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷情況的發(fā)生負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)配件部門人員的績(jī)效評(píng)估及考核了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向。19、件劃員作責(zé)徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定了解本ASC的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況建立配件庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制配件訂購(gòu)計(jì)劃制定配件訂單的定及跟蹤證維修配件正常供應(yīng)ASC常業(yè)務(wù)開(kāi) 展審核發(fā)往GM的相關(guān)文檔及郵件經(jīng)常與GM配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝。20、件售員作責(zé)徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定了解本ASC的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況定期(每周）制定配件銷售目標(biāo)及計(jì)劃定期（每周）分析配件銷售

13、狀況，并提出應(yīng)對(duì)措施ASC配件促銷計(jì)劃制定，并推動(dòng)實(shí)施審核發(fā)往GM的相關(guān)文檔及郵件經(jīng)常與GM配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝。21、配收員作責(zé)生產(chǎn)配件的日常收發(fā)負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn)及時(shí)了解配件庫(kù)存情況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件計(jì)劃專員配件損耗情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理。22、配倉(cāng)管員作責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)5S管,包括配件擺放、配件標(biāo)識(shí)等的規(guī)范及維護(hù)參與庫(kù)存盤點(diǎn)工作負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的安全運(yùn)作負(fù)責(zé)油品及危險(xiǎn)品的放置。23、財(cái)經(jīng)工職負(fù)責(zé) ASC 業(yè)結(jié)算負(fù)責(zé) ASC 的作成本核算及資金需求計(jì)劃年、季度、月、的財(cái)務(wù)報(bào)表的審核定期對(duì)ASC盈利狀況進(jìn)行分析，并出具分析報(bào)告負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部門人員的績(jī)效

14、評(píng)估及考核配合GM的年度審計(jì)工確保其順利進(jìn)行、計(jì)作責(zé)負(fù)責(zé)A財(cái)務(wù)總帳、分類賬、明細(xì)賬的記錄年、季度、月、的財(cái)務(wù)報(bào)表的繪制。25、出、銀工職負(fù)責(zé)A費(fèi)用報(bào)銷及現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)前臺(tái)的客戶結(jié)算以謹(jǐn)慎原則指導(dǎo)本工作。26、客支經(jīng)工職每月進(jìn)行客戶需求分析并出具分析報(bào)告，提交站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員 對(duì)有抱怨的客戶進(jìn)行安撫及溝通審核A的分析報(bào)告針對(duì)C改進(jìn)提出合理建議負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)本部門人員的績(jī)效評(píng)估及考核參與C改進(jìn)工作經(jīng)常與MC及SGM相關(guān)人員保持良好溝通。2.1.27服務(wù)量蹤工職整理和完善車輛維修檔案資料負(fù)責(zé)交車后 3 個(gè)作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤回訪，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄 負(fù)責(zé)交車兩

15、周后的后續(xù)跟蹤服務(wù)跟蹤信息每周匯總并上報(bào)客戶支持經(jīng)理和站長(zhǎng)。、戶系員作責(zé)負(fù)責(zé)客戶的日常維系邀請(qǐng)客戶參加別克售后服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)客戶信息檔案的匯總及整理必要時(shí)的上門拜訪客戶活動(dòng)。2.1.29CSI員作責(zé)每季度分析本ASC的SI完成情況,出C分析報(bào)告提交客戶支持經(jīng)理和站長(zhǎng) 及時(shí)針的改進(jìn)提出合理建議并提ASC關(guān)人員審議保持與各部門良好的信息溝通，及時(shí)了解客戶的需求每月針對(duì)本SC客戶需求進(jìn)行分析，并匯總分析結(jié)果提交客戶支持經(jīng)理 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)并匯總后提交客戶支持經(jīng)理CSI改進(jìn)活動(dòng)的推進(jìn)跟蹤與MC保持良好的溝、場(chǎng)理作責(zé)負(fù)責(zé)GM市場(chǎng)活動(dòng)的落實(shí)，并確保其順利行市場(chǎng)活動(dòng)成效分析并MC交GM場(chǎng)活動(dòng)成效分析報(bào)告ASC市場(chǎng)活動(dòng)方案審核并提MCASC長(zhǎng)監(jiān)督A市場(chǎng)活動(dòng)的推并確保其順利進(jìn)行保證A的市場(chǎng)活動(dòng)符GM區(qū)域管理制度ASC市場(chǎng)活動(dòng)成效分析并FMC站長(zhǎng)提ASC市活動(dòng)成效分析報(bào)告每月針對(duì)本地售后服務(wù)市場(chǎng)分析報(bào)告提出應(yīng)對(duì)策略并提FMC和站長(zhǎng) A