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文檔簡介

1、導醫(yī)語言行為服務規(guī)范對醫(yī)院的總體評價。一、導醫(yī)的職能導醫(yī)具有五個職能,即:迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。導醫(yī)要以“天使般的微笑,空姐般的規(guī)范化服務、賓館式的服務熱情,用精湛的專業(yè)知識和技術,全程的為患者服務。二、導醫(yī)的宗旨三、導醫(yī)的目標四、導醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責;遵守規(guī)定、嚴格紀律; 互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人; 尊重風俗、排憂解難;一視同仁、平等對待; 真心誠意、貼心服務;行為規(guī)范、文明禮貌。五、導醫(yī)的服務標準及要求同時關照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況,做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面,指導就診。象,關照病人,請稍候。關注專家就診

2、情況,隨時依次叫號,引導病人就診。診、檢查、取藥路線。當遇到病人猶豫不決,拿不定注意時,可以通過察顏觀色等適時介入,應病人要求,熱心為病人提供信息,當好參謀。但要注意熱情適度,只能當參謀, 不要參與決策,更不要干涉病人的隱私。(注意區(qū)分醫(yī)托)導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯,供病人使用。要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹,釋疑解難,舉止端莊,行動快捷。 不準吃零食、干私事; 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩; 不準看書、看報、看電視; 不準約會私人客人; 不準擅自離崗串崗; 不準遲到早退; 不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。七、醫(yī)院“六心”服務用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心

3、祝福。導診服務流程語言行為規(guī)范一、項目 接待與服務語言 行為動作1(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助表情豐富,面帶微笑。2家?。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到 XX 樓就診。XX樓有導醫(yī)為您提供服務。 主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。3(稱呼XX(她)XX。請您拿好病歷,坐電梯到XX樓層導醫(yī)會幫助您的。 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質接待尤其重要、優(yōu)質接待會形成良好的第一印象。4、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診(稱呼:您好?真對不起,XX 主任因事臨時停診(或今天正好休息XXXX(她)(某地)聘來的專家,技術和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他專家診

4、治。 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。5您稍等,我給您聯(lián)系一下,這邊坐,請先喝杯水XX(她)6、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱呼:您好!請您不要(做到先急救處理,后協(xié)助辦理各項手續(xù))患者掛號,取藥等。7、對老年、行動不便患者 (稱呼送到大門口或電梯口。8(稱呼)聯(lián)系。您在這兒坐一坐,喝點水,我馬上幫您協(xié)調。 以柔克剛、以情動人,及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調,忌在大門內僵持不下。9、患者來到各樓層 (稱呼:您好!請問您掛的是哪個科哪位專家?請跟我來(到專家診室,輕輕敲門。XXX(小姐)XX(小姐)XX(輕輕關上門)離開。 面帶微笑,主動熱情迎到電梯口

5、。1(稱呼:非常抱歉,專家正忙(專家有事暫不在,一會就好(或馬上就回來(胃腸科病人除外。1112、患者從診室出來(稱呼(如果患者拒絕陪同、(稱呼如果患者還堅持拒絕陪同,告知患者如有需要幫助,請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善,全程陪同患者取藥、檢查。13、病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說失,絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善1、患者需要做治療或輸液 (稱呼動熱情,面帶微笑,幫患者拿藥。1(稱呼:真對不起,治療正忙,請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)讓您久等了,請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻,送上一杯水。1(您慢走)祝您早日康復。 面

6、帶笑容、友善。1、患者來辦理住院 (稱呼:您好!請到住院部辦理住院手續(xù),再坐電梯 樓,那兒有護士接待您。 攙扶老年病人,幫助拿行李。18、出院患者離開醫(yī)院 (稱呼)祝您早日康復!您有什么疑問可與您的管床醫(yī)24(稱呼,服務不周,請多指教。歡迎您參觀者 有陪同:(或領導們好(或領導們)微笑。參觀者 無陪同:雙手自然下垂,交叉于小腹,表情豐富,面帶微笑。二、語言優(yōu)質服務: 1同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象,提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。 B語調:語音輕柔,吐字要清楚;語調呈升調,讓患者從語調中體會到你的熱情。忌:一句話前半部分清楚洪亮,后半部分聲音模糊微弱。 C傾聽、交流語速盡量緩慢。2常用的禮貌

7、用語: A常用交談用語:問好類:歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉類:請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說,有事我會盡力幫助您的。接待類:請問,有什么需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來,讓您久等了。道別類:不用客氣、這是我應該做的,請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系, 請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復!常用的稱呼用語:一般稱呼:先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼:首長、經理、主任 交談時的注意事項:交談時:用柔和的目光注視對方、面帶微笑,并通過點頭表示理解患者。爭吵聲。三、行

8、為優(yōu)質服務: 1儀表:基本要求:規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外,不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌(左上衣口袋。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩,化淡妝。2、儀態(tài):基本要求:文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿:軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部:微笑、目視前方,面部肌肉放松。四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處,右手在左手上方。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。忌:抬頭傲視、謔浪笑傲、身

9、體顛晃,手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿:上身端正挺直、兩肩稍后展,兩腿并攏后收。入座離座動作要輕,避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內收,兩腳平行。忌:身體扭曲,趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上,翹二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。行姿:微屈,不甩手臂,后擺時不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。行走時步伐適中,宜小步,不宜大步流星或走廊內奔跑,或腳拖著地行走。幾人同行,不要大聲嘻笑或并排行走,以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路,不可搶行,走路時不可哼歌曲,吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時,上半身保持平穩(wěn),兩腳步幅不宜過大,頻率不過快,

10、舒展自如略帶輕盈。導醫(yī)崗位的優(yōu)越性及可行性1、導醫(yī)的臨床作用、門診接待和咨詢、工作范圍治醫(yī)生及時了解報告結果。、科室協(xié)調(1)助科室(B)及衛(wèi)生間的位置(2)??茖пt(yī)要熟知治療單的治療時間長短,較短的先導入治療室做治療,然后去輸液室進行輸液。 2、設導醫(yī)崗位的優(yōu)點、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導醫(yī)經專業(yè)的相關培訓,其端莊大方的儀表,溫柔可親的語言,不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之成部分。、把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。正意義上的整體護理,因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。、有利于科室工作的有序開展。導醫(yī)這一行業(yè)的確定,協(xié)調和提高了患者與醫(yī)生

11、、科室與科室之間的工作效率, 維持良好的部門間關系,減少相互摩擦,使臨床工作有序開展,質量穩(wěn)步提高, 并有助于樹立醫(yī)院的整體形象,獲得患者的良好口碑,從而在目前競爭激烈的醫(yī)療市場經濟體系中立于不敗之地。護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容:淡妝上崗:表情自然、精神飽滿、熱情大方。微笑服務:笑容親切、適度、做到擇時、擇情,指向明確。斜視。2、儀表與著裝:著裝大方、符合要求、美觀得體。著工作服:大小合適,扣子扣齊,腰帶平撫,有破損、脫紐扣及時縫補,不戴帽:帽子:兩邊微翹,前后適宜,用白色發(fā)夾固定。頭發(fā):要求整齊、利落。長發(fā)應盤起,必要時用發(fā)網,短發(fā)不過肩,劉海不宜過多、過長。腿露于工作服外。手:潔

12、凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。3、儀態(tài)與舉止:總印象:文雅、莊重、大方;步伐穩(wěn)健適度;動作敏捷輕巧。站立和自然站立。忌:抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。90忌:斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上;翹著二郎腿;兩腿叉開、仰面朝天;伏案時佝僂著腰或趴在桌面。走姿: 正常行走:行走時,眼平視前方,收腹挺胸,兩臂自然擺動,擺動3015得步履沉著,老態(tài)龍鐘。1.5-2觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇:側身將正面朝向對方,表現(xiàn)出主動的謙讓與彬彬有禮。輕盈。坐、立、行、走注意事項:姿勢要端正,坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳,不上。行走時,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。對話姿:交談時應注視對

13、方,表情自然,動作得體,手勢的動作不宜過大, 05l流:雙方可同時規(guī)范站立,或自然站立,也應保持與頭部平行,中位指引右手與胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。拾物姿:右腳稍許后退,左手提衣裙,腳掌貼地,腳跟抬起,自然下蹲,蹲起物品。輕輕開門,再把車推至病人床前。端盤姿:取自然站立姿態(tài),雙手托住盤底邊緣三分之一處,拇指與食指夾持盤底,其他三指自然分開,托住盤底,肘關節(jié)呈 90 度,使盤邊距軀體 公分,要保持盤的平穩(wěn),不可傾斜,不可將手指伸入盤內。持病歷夾姿:左手握病歷夾稍前端,并夾在肘關節(jié)與腰部之間,病歷夾前沿略上翹,右手自然下垂或擺動,翻病歷夾時,右手拇指,食指從中缺口處滑至邊沿,向上輕輕翻開

14、。護理服務中的禮儀規(guī)范1、服務禮儀:在護理服務中,樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭 “謝”字結尾。不責備病人,提供微笑服務。以送別語與病人告別,如:請按時服藥,請定期到門診復查,祝您早日康復,再見等。通過后,再回頭說聲對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。病區(qū)內有客人參觀時,護理人員應起立,微笑迎接客人,并說冷靜或交由同事處理,自己暫時離開病人,絕不能與病人爭吵。2、行為禮儀:模仿病人,也不可以給病人起綽號。護理服務中做到“八不不看書報、電視,不玩電腦游戲,不做私事,不擅自離崗。3、操作禮儀:xx您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。護理服務中做到四輕:走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或不拖不拉。4、電話禮儀:xx方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項:若電話意外中斷,由首先打電話的人再撥。更好。電話要遵守電話禮儀。5、搶救禮儀:者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。帶用禮貌用語接待來客(探訪者或咨詢病人) 1、您好,請問貴姓。2、您好,請問有什么需要幫忙?3、您好,請問找哪一位?4、您請坐,我馬上叫他來。5、對不

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