導醫(yī)語言行為服務規(guī)范

1、導醫(yī)語言行為服務規(guī)范對醫(yī)院的總體評價。一、導醫(yī)的職能導醫(yī)具有五個職能，即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。導醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術，全程的為患者服務。二、導醫(yī)的宗旨三、導醫(yī)的目標四、導醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責；遵守規(guī)定、嚴格紀律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務；行為規(guī)范、文明禮貌。五、導醫(yī)的服務標準及要求同時關照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。象，關照病人，請稍候。關注專家就診

2、情況，隨時依次叫號，引導病人就診。診、檢查、取藥路線。當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀， 不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。 不準吃零食、干私事； 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準看書、看報、看電視； 不準約會私人客人； 不準擅自離崗串崗； 不準遲到早退； 不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。七、醫(yī)院“六心”服務用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心

3、祝福。導診服務流程語言行為規(guī)范一、項目 接待與服務語言 行為動作1（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助表情豐富，面帶微笑。2家？。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到 XX 樓就診。XX樓有導醫(yī)為您提供服務。 主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。3（稱呼XX（她）XX。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓層導醫(yī)會幫助您的。 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質接待尤其重要、優(yōu)質接待會形成良好的第一印象。4、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼：您好？真對不起，XX 主任因事臨時停診（或今天正好休息XXXX（她）（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診

4、治。 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。5您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水XX（她）6、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼：您好！請您不要（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）患者掛號，取藥等。7、對老年、行動不便患者 （稱呼送到大門口或電梯口。8（稱呼）聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調。 以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調，忌在大門內僵持不下。9、患者來到各樓層 （稱呼：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門。XXX（小姐）XX（小姐）XX（輕輕關上門）離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口

5、。1（稱呼：非常抱歉，專家正忙（專家有事暫不在，一會就好（或馬上就回來（胃腸科病人除外。1112、患者從診室出來（稱呼（如果患者拒絕陪同、（稱呼如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13、病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善1、患者需要做治療或輸液 （稱呼動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。1（稱呼：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。1（您慢走）祝您早日康復。 面

6、帶笑容、友善。1、患者來辦理住院 （稱呼：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯 樓，那兒有護士接待您。 攙扶老年病人，幫助拿行李。18、出院患者離開醫(yī)院 （稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)24（稱呼，服務不周，請多指教。歡迎您參觀者 有陪同：（或領導們好（或領導們）微笑。參觀者 無陪同：雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。二、語言優(yōu)質服務： 1同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。 B語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。 C傾聽、交流語速盡量緩慢。2常用的禮貌

7、用語： A常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系， 請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經理、主任 交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。爭吵聲。三、行

8、為優(yōu)質服務： 1儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。2、儀態(tài)：基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身

9、體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，

10、舒展自如略帶輕盈。導醫(yī)崗位的優(yōu)越性及可行性1、導醫(yī)的臨床作用、門診接待和咨詢、工作范圍治醫(yī)生及時了解報告結果。、科室協(xié)調（1）助科室（B）及衛(wèi)生間的位置（2）?？茖пt(yī)要熟知治療單的治療時間長短，較短的先導入治療室做治療，然后去輸液室進行輸液。 2、設導醫(yī)崗位的優(yōu)點、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導醫(yī)經專業(yè)的相關培訓，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之成部分。、把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。、有利于科室工作的有序開展。導醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調和提高了患者與醫(yī)生

11、、科室與科室之間的工作效率， 維持良好的部門間關系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質量穩(wěn)步提高， 并有助于樹立醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競爭激烈的醫(yī)療市場經濟體系中立于不敗之地。護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。斜視。2、儀表與著裝：著裝大方、符合要求、美觀得體。著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。腿露于工作服外。手：潔

12、凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。3、儀態(tài)與舉止：總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。站立和自然站立。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。90忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。走姿： 正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動3015得步履沉著，老態(tài)龍鐘。1.5-2觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現(xiàn)出主動的謙讓與彬彬有禮。輕盈。坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。對話姿：交談時應注視對

13、方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大， 05l流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應保持與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲起物品。輕輕開門，再把車推至病人床前。端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)呈 90 度，使盤邊距軀體 公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開

14、。護理服務中的禮儀規(guī)范1、服務禮儀：在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭 “謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。通過后，再回頭說聲對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。病區(qū)內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。2、行為禮儀：模仿病人，也不可以給病人起綽號。護理服務中做到“八不不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。3、操作禮儀：xx您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或不拖不拉。4、電話禮儀：xx方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。更好。電話要遵守電話禮儀。5、搶救禮儀：者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。帶用禮貌用語接待來客(探訪者或咨詢病人) 1、您好，請問貴姓。2、您好，請問有什么需要幫忙?3、您好，請問找哪一位?4、您請坐，我馬上叫他來。5、對不