澳門科大房務(wù)管理期末復(fù)習(xí)

1、Lecture 4Chapter 4Managing Inventories2011.10.11Brenda Yang 1998, Educational Institute0存貨與設(shè)備管理房務(wù)部經(jīng)理的職責(zé)除了必須做有效的人力資源成本的控制外, 還必須做好庫存品的管控庫存品乃為飯店資產(chǎn), 而房務(wù)部的資產(chǎn)因使用範(fàn)圍不同, 可分為:固定資產(chǎn) (fixed assets)營運資產(chǎn) (operating assets)庫存品依使用頻度, 可分為:可循環(huán)使用庫存品不可循環(huán)使用庫存品1房務(wù)部的資產(chǎn)固定資產(chǎn) Fixed assets家具家飾類 F.F.&E. (furniture, fixtures, an

2、d equipment)有5到7年的使用年限 例如: 床, 椅子, 掛畫, 床墊等軟體 Software有3到5年的使用年限例如: 窗簾, 床罩, 枕頭, 毛毯等2房務(wù)部的資產(chǎn)(續(xù))固定資產(chǎn) Fixed assets (續(xù))設(shè)備 Department equipment有3到7年的使用年限例如: 吸塵器, 手推車, 洗衣設(shè)備等3房務(wù)部的資產(chǎn)(續(xù))營運資產(chǎn) Operating assets營運資產(chǎn)的特色:提供飯店每日營運所需的庫存品營運成本需經(jīng)常補貨及盤點4房務(wù)部的資產(chǎn)(續(xù))營運資產(chǎn)的分類:清潔用品 Cleaning supplies清潔劑抹布清潔工具等布巾品 Linens枕頭套床單毛巾浴簾等5

3、房務(wù)部的資產(chǎn)(續(xù))營運資產(chǎn)的分類(續(xù)) :制服 Uniforms客用品 Guest suppliesReusable煙灰缸, 冰桶, 垃圾桶等Non-reusable香皂, 茶包/咖啡包, 便條紙, 鉛筆等6存貨控制訂立存貨的標(biāo)準(zhǔn)存量 / 安全存量 (Par Number)Par 指的是在房務(wù)部每日的營運當(dāng)中所需物品的標(biāo)準(zhǔn)存量不同的物品所需的標(biāo)準(zhǔn)存量需視需求而訂, 例如:布巾品的標(biāo)準(zhǔn)存量的設(shè)定通常視清洗週期(laundry cycle)而定7Lecture 5Controlling Expenses 控制開支2011.10.24Brenda Yang 1998, Educational Ins

4、titute89預(yù)算的種類資本支出預(yù)算 capital budget (使用壽命在一年以上者)購置家具購置固定裝置購置設(shè)備大宗購買的可循環(huán)使用的庫存品營業(yè)收支預(yù)算 operating budget:飯店在正常業(yè)務(wù)經(jīng)營中為了營利而引起的成本開支員工工資與福利 (佔比例最高)非循環(huán)使用庫存品910制定營業(yè)收支預(yù)算計劃營業(yè)收支預(yù)算一般按財政年度 fiscal year 制定規(guī)劃預(yù)算的第一步是預(yù)測客房的銷售量房務(wù)部的工資開支及可環(huán)使用與非循環(huán)使用的庫存品的使用率, 都隨租出客房的波動而產(chǎn)生變化房務(wù)部經(jīng)理確定各項開支的主要依據(jù), 是“每間租出房的成本”住房率預(yù)測報告通常由前廳部(Front office

5、)經(jīng)理做出1011利用營業(yè)收支預(yù)算進行管理由飯店財務(wù)部門每月做出每月實際開支的財務(wù)報表, 報告每一類開支的實際費用若飯店客房銷售率高於預(yù)測水平, 實際開支應(yīng)高於預(yù)算若飯店客房銷售率低於預(yù)測水平, 實際開支應(yīng)低於預(yù)算1112開支的預(yù)算預(yù)算的過程以預(yù)測客房銷售額做為開始一切預(yù)算都取決於住房率預(yù)報的正確性客房的開支水平直接取決於客房租出的數(shù)量在預(yù)測各類開支的水平時, 需知道(1) 每間租出房的各類開支費用(2) 各個預(yù)算期的預(yù)測租出房數(shù)1213控制開支控制開支的四種方法:正確的紀(jì)錄保持正確的紀(jì)錄與識別庫存品管理中的問題是控制開支的第一步有效的工作日程表對薪金與工資以及員工福利成本的控制有關(guān)認真的培訓(xùn)

6、與監(jiān)督培訓(xùn)能使新雇員工很快上手, 縮短勞動生產(chǎn)力由低致高所需的時間有成效的採購確保購得物品發(fā)揮最大價值1314外包與內(nèi)部清潔作業(yè)外包服務(wù)事項洗衣與乾洗地面清潔保養(yǎng)工作外部窗戶清潔保養(yǎng)天花板清潔磚石結(jié)構(gòu)清潔水管水垢清除與保養(yǎng)1415外包清潔工的優(yōu)點提供專業(yè)的技術(shù)工人提供所需的供應(yīng)品與設(shè)備提供工人的工資與福利1516外包清潔工的缺點工人非飯店代表, 缺乏與賓客溝通的技巧可能會有缺勤的問題發(fā)生無法達到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)1617使用外包清潔工的注意事項公開招標(biāo)選擇至少有五年以上服務(wù)經(jīng)驗的公司前去其他工地勘查將飯店預(yù)期完成的工作時間寫入合同中將飯店預(yù)期的工作品質(zhì)寫入合同中工作完工時必須驗收不預(yù)先支付酬勞1

7、7Lecture 6Safety and Security安全與保安2010.10.31Brenda Yang 1998, Educational Institute1819338CH06安全維修部和房務(wù)部是飯店內(nèi)最容易發(fā)生事故和傷害的部門一個原因是他們都是勞動密集的部門另一個原因是他們都涉及體力及設(shè)備的使用19房務(wù)部常用的清潔用化學(xué)品分類去污劑 Detergents去污劑雖可除去髒污, 但多數(shù)的去污劑是由礦物油提煉而成的多功能清潔劑 All-purpose cleaners屬中性(pH值), 多為植物油提煉而成單一功能清潔劑 Single-purpose cleaners專為清除特定污垢的清

8、潔劑, 有些甚至具有腐蝕性20pH值pH值是用來衡量每公升中所含氫離子萃取中克原子的含量舉例來說, pH值5表示每公升中含有0.00001克原子的氫pH值的衡量為從1到141表示強酸7表示中性14表示強鹼2122338CH06房務(wù)部常用的清潔用化學(xué)品水水中常見的礦物質(zhì)包括鈣, 鐵, 硫磺和磷酸鹽鈣能抑制洗滌劑的清潔能力鐵與硫磺會使物品退色磷酸鹽能切實加強某種洗滌劑的清潔能力浴室去污劑含氨的清潔劑含氯的清潔劑氨與氯混合會產(chǎn)生強烈的毒氣2223338CH06房務(wù)部常用的清潔用化學(xué)品(續(xù))多功能清潔劑酸鹼油汙去汙劑除臭劑消毒劑(非必要)玻璃纖維清潔劑大部分的玻璃清潔劑也可用來清除不銹鋼, 鉻, 鋁等

9、金屬表面潤濕劑23使用清潔劑時的安全防護稀釋清潔計時, 需要戴上手套, 護目鏡或面罩化學(xué)品製造商應(yīng)對產(chǎn)品使用時注意事項做出說明清潔頭部上方如天花板通氣口時需配戴護目鏡及防塵口罩2425Lecture 7Managing an On-Premises Laundry飯店內(nèi)洗衣房的管理2011.11.14Brenda Yang 1998, Educational Institute252626338CH07洗滌織物用品棉:吸濕性佳, 可上漿, 適合用來製餐巾及檯布, 可水洗耐高溫, 第一次洗滌的縮水性約515%, 保色率低羊毛:耐用性不高,摸起來不舒服, 清洗不易,許多飯店已經(jīng)不再使用丙烯酸纖維:

10、重量輕, 不易縮水, 強度與棉相仿, 不易乾尼龍:強度大, 易洗快乾,不耐熱混紡纖維:不耐高溫滌綸:快乾, 不起皺, 耐髒, 多用來做工作服262727338CH07織物用品的一般保養(yǎng)272828338CH07洗滌週期沖洗(1.53分鐘)分解(410分鐘)在泡沫肥皂中洗滌(58分鐘)漂洗殘留泡沫(25分鐘)漂白(58分鐘)漂淨(jìng)(1.53分鐘):中溫,兩次或多次甩乾(1.52分鐘)酸性洗滌劑/柔軟劑/上漿(35分鐘)脫水(212分鐘)282929338CH07洗滌的化學(xué)品水: 每洗一磅乾燥的衣物需耗水25加侖洗滌劑光亮劑:使織物外觀如新漂白劑:正確使用漂白劑有助於去污, 殺菌並使織物增白鹼:助於

11、洗滌劑形成泡沫脫氯劑:將漂白劑中的氯脫除殺黴菌劑酸性洗滌劑:用來中和殘留的鹼性物質(zhì)織物柔軟劑:容易整燙澱粉漿:讓織物硬挺2930其他洗滌注意事項正確的摺疊可使皺摺減至最低程度摺疊人員必須同時對織物品進行檢查洗畢的織物最好可以在架上擱置24小時儲藏室至少要容納一個標(biāo)準(zhǔn)量的織物(1 par)303131338CH07洗衣房工作單洗滌工織物品與工作服分類對嚴重髒污品做初步處理洗衣機操作與裝卸工作清掃工作區(qū)服務(wù)員乾衣機操作與裝卸工作整燙織物品摺疊織物品縫補織物品313232338CH07洗衣房工作單織物分發(fā)員摺疊織物品供應(yīng)宴會及餐廳織物品將房客洗衣送至客房處理外包廠商清洗好的織物品與衣物分發(fā)織物品與衣

12、物洗滌班長管理與監(jiān)督洗衣房員工紀(jì)錄業(yè)績及機器設(shè)備工作表檢查供應(yīng)品的庫存3233床單重量3334枕頭套重量3435毛巾重量Towel Poundage type of room People per category Towels per person Weight per item (lb) Total Weight King 200 2BT;2WT;2HT 0.7; 0.25; 0.06 404 Queen 800 2BT;2WT;2HT 0.7; 0.25; 0.06 1,616 Twin 200 2BT;2WT;2HT 0.7; 0.25; 0.06 404 1,200 2,424 35

13、Lecture 8Guestroom Cleaning201111.14Brenda Yang 1998, Educational Institute3637338CH08客房清潔程序準(zhǔn)備階段清潔作業(yè)最終檢查客房檢查工作是整個清潔客房過程中不可或缺的一部分3738338CH08客房清潔的準(zhǔn)備工作Briefing分配客房狀況表領(lǐng)取清潔用品備齊供應(yīng)品(整理手推車)清潔任務(wù)的分配(依照房間狀況表分配)領(lǐng)取其他物品樓層鑰鎖(Floor key)通訊設(shè)備等(行動電話, 呼叫器, 對講機)38客房狀況表VCVDOCC.D/OOOORemark101 102 VIP Arr.103 104 105 106

14、107 LCO 1500108 109 3940338CH08優(yōu)先打掃的客房VD房預(yù)定客人入住房的時間較早者VIP客人的房間 (通常於中午12點前完成)續(xù)住房客要求先打掃者除上述之外, 通常打掃客房的順序則按房號順序打掃4041338CH08最後打掃的客房延遲退房者 (Late check out)前檯接獲通知後必須向房務(wù)部報告必須等客人退房後才進入客房打掃掛有請勿打擾者 (Do not disturb)4142338CH08清潔與整理客房進入客房開始作業(yè)舖床清潔浴室除塵4243338CH08進入客房的注意事項進入客房前先觀察客人是否有請勿打擾標(biāo)示敲門並按門鈴, 並說“housekeeping

15、”這樣的動作重複三次若無人回應(yīng)才進入進入前將手推車置於房門外, 與房門平行放置, 手推車的正面對著房間4344Lecture 9床及織物用品2011.11.28Brenda Yang4445織物用品床單及枕頭套等織物用品通常都不是純綿的, 通常都是採50%的棉及50%的人造纖維一般不建議飯店採用純綿的織物品, 因為純棉的織物品易皺, 不易乾, 不耐久純棉的織物品的洗滌壽命約為200次50%的棉及50%的人造纖維的洗滌壽命約為500次或以上4546織物用品的面料構(gòu)造織造布面料構(gòu)造的衡量方式為支紗(thread count)按面料長度方向邊的稱為經(jīng)編紗,側(cè)邊方向稱為緯編紗質(zhì)料好的面料每一立方英吋的

16、經(jīng)編紗和緯編紗的數(shù)量基本上相同飯店常用的織物用品一般每立方英吋含180支紗, 通常以T180表示支紗數(shù)越大的表示品質(zhì)越好, 但不一定適合飯店使用4647織物用品的面料構(gòu)造毛圈織物通常用每打毛巾的磅數(shù)來衡量品質(zhì)飯店協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)毛巾面料的品質(zhì)一般為24英吋*50英吋, 每一打重10.5磅的規(guī)格4748Lecture 10公共區(qū)域與其他類的清潔作業(yè)2011.11.28Brenda Yang4849飯店入口人流量及車流量均大入口處保持清潔不僅是為了美觀, 也為了安全需要飯店入口清潔主要由公共區(qū)域清潔人員負責(zé), 門衛(wèi)(doorman)則為次要負責(zé)人飯店入口的清潔多安排在清晨, 並於白天時間定時做簡單的清潔

17、4950飯店大廳飯店大廳面積較大, 通常飯店會把清潔時間安排在深夜或清晨再於日間時間每一小時做點式打掃飯店大廳水晶燈會於每年做一至二次深度清潔5051客房走道館內(nèi)電話(house phone)的定時清潔及消毒走道牆面及踢腳板的清潔: 很多飯店客房走道牆面及踢腳板所造成的髒污多半是員工造成的, 因此必須對員工加強訓(xùn)練製冰間:隨時檢查製冰間是否有積水, 製冰機是否正常運作5152電梯電梯使用量大, 因此需要頻繁清潔電梯清潔的最佳時間是在深夜或清晨電梯的清潔因該由上往下清潔電梯的清潔必須根據(jù)不同材料使用不同的清潔方式, 如鏡面, 地毯, 金屬, 皮質(zhì)等5253公共洗手間至少每天兩次:早上一次,晚上一

18、次, 並定時整理(ex.每小時整理一次)在做大型清潔時, 必須於洗手間外懸掛告示牌異性清潔人員在進入洗手間時必須確認洗手間內(nèi)無人正在使用5354特別項目清洗特殊種類的地毯擦拭水晶燈室內(nèi)噴泉大型落地玻璃冷氣出風(fēng)口等許多特別的清潔項目需要專業(yè)技能, 並根據(jù)所擁有的設(shè)備用品的組合設(shè)計清潔計畫5455Lecture 11天花板和牆面2011.11.28Brenda Yang5556家具和固定裝置的耐用性床上用品:使用35年櫥櫃類用品:使用1020年高檔飯店通常每57年更換房間傢俱, 每1015年對飯店整體設(shè)計進行改造5657家具和固定裝置養(yǎng)護考慮的因素一般每6個月一次或根據(jù)需要而定大部分清潔工作可以用

19、簡單的工具完成, 如水桶, 抹布, 和清潔劑5758飯店的保養(yǎng)週期及方式(舉例說明)58Lecture 12地毯和地面2011.12.05Brenda Yang5960地毯的優(yōu)點降低噪音防滑給人較溫暖的感覺比起其他地面容易保養(yǎng)6061地毯的保養(yǎng)常規(guī)檢查打掃客房時檢查預(yù)防保養(yǎng)在人流量大的區(qū)域鋪上踏墊或在人流量大的地方使用塊狀地毯常規(guī)保養(yǎng)地毯每日吸塵定期深度清潔局部清潔, 去污6162地毯的清潔方式吸塵乾粉清潔乾泡清潔閥帽墊清潔旋式洗滌劑清潔水抽洗式清潔6263地面的種類彈性地面乙烯基瀝青橡膠木質(zhì)地面硬質(zhì)地面混凝土大理石和磨石子磁磚6364地面的一般保養(yǎng)拖地拋光和磨光擦拭刮洗和整修64Lectur

20、e 13Environmental and Energy Management2011.12.05Brenda Yang 1998, Educational Institute65338CH02飯店中與環(huán)保息息相關(guān)的部門房務(wù)部 Housekeeping (include laundry)工程與維修保養(yǎng)部門 Engineering and Maintenance廚房 Kitchen客務(wù)部 Front Office66338CH02房務(wù)部在綠色飯店中所扮演的角色溝通 Communication訓(xùn)練 Training採購 Purchasing67338CH02溝通飯店可透過以下方式將訊息透露給房客-

21、 newsletters- signs- websites- annual report- placard- recorded messages on the TV飯店可透過以下方式將訊息透露給員工- pre-shift meetings (briefing)- training sessions- other staff meetings68338CH02訓(xùn)練Housekeeping- 客房內(nèi)的HVAC (Control of the heating, ventilation and cooling system) 夏季時應(yīng)維持在68, 較涼的季節(jié)時則維持在74- 房務(wù)員在離開客房時, 應(yīng)將

22、空房內(nèi)的抽風(fēng)機及窗戶關(guān)閉- 房務(wù)員在清掃客房時, 應(yīng)將窗簾開啟, 離開客房時應(yīng)將窗簾關(guān)閉69338CH02訓(xùn)練(continued)Housekeeping- 客房內(nèi)的咖啡機、 電熨斗、 吹風(fēng)機等電器應(yīng)拔去插頭- 定期擦拭燈罩 (可增強25%的燈光) - 定期清洗空調(diào)出風(fēng)口Laundry- 每次使用清洗機器時, 確認機器都被充分利用70338CH02訓(xùn)練 (continued)Laundry- 定期清潔清洗機過濾器及烘乾機排氣孔- 清洗機水溫不宜過高, 洗潔劑不宜過量71338CH02採購大量採購要求供貨商回收紙箱或容器採用當(dāng)?shù)毓┴浬踢x用建議包裝的產(chǎn)品選購耐久的產(chǎn)品選購較堅固的針織品72338CH02擅用水資源的方法採用循環(huán)水客房內(nèi)的布巾品重複使用客房內(nèi)使用低水量的水龍頭及淋浴客房內(nèi)使用低水量的馬桶公共區(qū)域洗手間採用自動感應(yīng)的馬桶及水龍頭使用省水的洗衣機器73擅用水資源的方法 - 客房布巾平均每個房間可節(jié)省13.5加崙的水($6.5美元的成本)平均34天換一次床單吊掛在架上的毛巾不更換只更換放置於地上(或浴缸內(nèi))的毛巾74338CH02擅用水資源的方法 - 客房及其他房客設(shè)施 顧客可選擇更換毛巾的頻密程度。顧客可選擇更換床單的頻密程度。採用氯氣的代用品，作泳池水消毒之用（例如臭氧系統(tǒng)）。把污水循環(huán)再利用，例如再利用泳池水作洗地用途。在游泳池更衣室內(nèi)安裝按鈕式水