飯店公關與形象塑造課件(-29張)

1、第六章 飯店公共關系管理旅游系內求團結 外求發(fā)展樹立形象 推銷自己第六章 飯店公共關系管理旅游系內求團結 外求發(fā)展2第一節(jié) 飯店公關概述一、飯店公共關系的涵義 飯店公共關系就是飯店運用傳播、溝通的手段，使飯店與飯店公眾相互了解、相互合作，幫助飯店管理部門掌握變化的環(huán)境情況并有效地利用這些變化以促進實現(xiàn)飯店目標的一種管理理論二、飯店公共關系的基本特征 2第一節(jié) 飯店公關概述一、飯店公共關系的涵義二、飯店公共關3三、飯店公關的要素分析 （一）飯店公共關系主體分析 飯店是飯店公共關系活動的實施者，是飯店公共關系的主體。 1、飯店公共關系機構 2、飯店公共關系人員漢城朝鮮飯店3三、飯店公關的要素分析

2、（一）飯店公共關系主體分析 4 （二）飯店公關客體分析 1、社會公眾的分類 （1）根據(jù)公眾的一般發(fā)展過程 （2）根據(jù)飯店對公眾的態(tài)度 （3）根據(jù)飯店對公眾的需求程度 （4）根據(jù)公眾的飯店結構 （5）根據(jù)公眾對飯店的不同態(tài)度 2、飯店公眾的特點 （1）同質性 （2）相關性 （3）層次性 （4）多變性 4 （二）飯店公關客體分析 1、社會公眾的分類 2、5 （三）傳播媒介分析 1、語言傳媒 2、印刷傳媒 3、電子媒介 4、網(wǎng)絡傳播漢城廣場飯店5 （三）傳播媒介分析漢城廣場飯店6第二節(jié) 飯店形象塑造 飯店公共關系的目標，就是建立飯店的良好形象 飯店形象是飯店公共關系理論的核心概念，一個飯店的形象可以

3、通過知名度和美譽度來反映6第二節(jié) 飯店形象塑造7一、飯店的知名度與美謄度 飯店的知名度是社會公眾對一個飯店的知曉與了解程度，以及該飯店社會影響的廣度和深度，是評價飯店名氣大小的客觀尺度。 飯店的美譽度，是指社會公眾對一個飯店的信任和贊美的程度，以及這個飯店社會影響的美丑、好壞。它是評價飯店的好壞程度的指標。 知名度主要衡量輿論評價量” 的大小，美譽度主要衡量輿論評價“質”的好壞。美譽度高不一定知名度高，美譽度低也不意味著知名度低。7一、飯店的知名度與美謄度 飯店的知名度是社會公眾對一8二、良好飯店形象的作用 （一）承認效果 （二）緩和效果 （三）競爭效果漢城海亞特飯店8二、良好飯店形象的作用

4、（一）承認效果 漢城海亞9第三節(jié) 飯店突發(fā)事件公關 一、飯店突發(fā)事件公關的意義 （一）減少經(jīng)濟損失 （二）維護企業(yè)形象 （三）增強內部團結 （四）擴大社會影響9第三節(jié) 飯店突發(fā)事件公關 一、飯店突發(fā)事件公關的意義10 （一）難以預測的外部力量 （二）飯店內部或外部的個別人員有意或無意造成的 二、突發(fā)事件成因解析10 （一）難以預測的外部力量 二、突發(fā)事件成因解析11 （一）預防為主 （二）及時處理 （三）真實公布 （四）勇?lián)熑?（五）注重后效三、突發(fā)事件公關方略北京長城飯店11 （一）預防為主三、突發(fā)事件公關方略北京長城飯店12當盛裝被灑上紅茶 J飯店是華東沿海城市的一座四星級涉外飯店，地處

5、市中心，環(huán)境優(yōu)雅，交通十分便利，主要經(jīng)營客房、餐飲、娛樂、康樂等項目，通常以接待外賓和商務客人為主。屬當?shù)馗邫n賓館 一年前的春天曾發(fā)生過這樣一件事情。 春天，正值該城市的旅游旺季，一時間，游客如云，賓館飯店生意興隆。J飯店在十天前就接到了來自日本東京某個婦女聯(lián)合會的預訂單，她們要訂下15天的餐宿，J飯店非常認真地準備了她們12當盛裝被灑上紅茶13到來后所需的一切物品及飯店額外增送的一個歡迎宴，因為這個婦女聯(lián)合會是J飯店的老客人，她們會在每年的春天都到這個城市與這里當?shù)氐膵D女聯(lián)合會進行溝通和訪問，并且入住J飯店，她們的消費額是普通客人23倍。J飯店早已將她們歸入了飯店的VIP客人行列，并且每年的

6、這個季節(jié)都會事先為她們留好房間，做好相應的準備。 S女士是這個婦女聯(lián)合會的主席，由她負責整個團體的日常事務和工作安排。幾天后，婦女聯(lián)合會一行十幾人如期到達了了飯店，當看到飯店為她13到來后所需的一切物品及飯店額外增送的一個歡迎宴，因為這個14們所做的準備后感到十分滿意，并對中國人友好的傳統(tǒng)習慣表示極大的贊賞。 與當?shù)芈?lián)合會會面就安排在她們下榻飯店后的第二天下午，地點就定在J飯店的廣島餐廳。J飯店按中日兩國的傳統(tǒng)習慣為她們的會面再次做了精心的場地布置及設備調試，以確保她們在會面時，環(huán)境能帶給她們愉悅的心情，硬件設備能幫助她們順利地進行交流。下午二點整，會議準時地開始，S女士身著華麗的和服帶領聯(lián)合

7、會一行成員就座于餐廳特地為她們增設的會議桌旁，餐廳經(jīng)理親自在桌14們所做的準備后感到十分滿意，并對中國人友好的傳統(tǒng)習慣表示15邊照料著她們的飲食。會議進行非常順利，當接近尾聲時：經(jīng)理退出了餐廳?；氐搅宿k公室，舒了一口氣，正準備查看桌上的日營業(yè)報表時，一名服務生急匆匆地跑進來，喊到：“經(jīng)理，不好了，不好了，臨時當班的一名男服務把紅茶灑倒在S女士的和服上了!”，經(jīng)理立即跑回餐廳，只見S女士和服的一個肩頭至手肘處被灑上了一大片紅茶，整個會團的人也都紛紛指責飯店服務的不周到，惹事的服務生驚慌失措低著頭站在那里。15邊照料著她們的飲食。會議進行非常順利，當接近尾聲時：經(jīng)理16 “這件皎纈和服是我所有衣服

8、中我最喜歡，也是最名貴的一件，我上星期才在東京定做的，圖案設計，制作工藝都是一流的。如果換成普通和服的話，我想憑你們飯店高超的洗衣技巧洗一塊被染臟的污漬是完全沒有問題的，可是用皎纈染印的衣服，用再高超的洗衣技巧也是無法將衣服洗得如從前一樣，我想你們是無法補償?shù)?。?經(jīng)理面對這種情況，實在無言以對，只好連連向S女士表示歉意，并承諾一定盡快給S女士一個滿意的處理結果。16 “這件皎纈和服是我所有衣服中我最喜歡，也是最名貴的一171718 經(jīng)理心想，雖然現(xiàn)在一切都晚了，但是不是可以重新定做一件一模一樣甚至更好的皎纈和服呢? 第二天，經(jīng)理和領班帶著鮮花和禮物拜訪了住在飯店內的S女士，顯然，S女士仍然怒

9、氣未消。經(jīng)理再次向S女士表達了酒店的歉意，最后，經(jīng)理向S女士要了定制那件和服的店址、名稱和電話。 一回到辦公室，經(jīng)理立即給那家和服店的老板打了電話，要求他們立即把制作皎纈和服的衣料樣本馬上寄過來，力爭讓S女士能在樣本中選出一塊滿意的衣料，由飯店賠償重新制作一件。18 經(jīng)理心想，雖然現(xiàn)在一切都晚了，但是不是可以重新19 制作皎纈和服的衣料樣本一到，經(jīng)理馬上帶著衣料樣本和禮物再次拜訪了S女士。 “樣本中有一款衣料，我比較滿意?！?經(jīng)理謝過了S女士，立即記下了衣料的型號和所在的頁碼并打電話到和服店，讓他們用最快的速度制作和服。這件和服的價格是10萬人民幣。 一星期后，餐廳經(jīng)理帶著新和服，來到S女士面

10、前。S女士看著新的和服驚喜不已，“這比我前面一件更讓我滿意，它真是太漂亮了，你們的服務太周到了，這將讓我終生難忘。” 19 制作皎纈和服的衣料樣本一到，經(jīng)理馬上帶著20上海錦江飯店20上海錦江飯店21 經(jīng)理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房間，回到了辦公室，所有的服務員都以為事情已經(jīng)結束，飯店用10萬元人民幣挽回了形象，但經(jīng)理似乎并不這么認為。幾天后，經(jīng)理又帶著禮物拜訪了即將臨行的S女士，這時S女士已把經(jīng)理作為毫無隔閡的朋友，并十分熱情地接待了他，經(jīng)理這時開了口。 “夫人，您如果在日本不太忙的話，我誠懇地希望您能多住幾天，一切費用由飯店承擔，我代表飯店向您表示一下前幾天帶給您不愉快事情的歉意

11、?！?“哦，不用了，非常感謝您的熱情，但我在日本還有很多事情，下次來中國，我一定選你們飯店，因為你們給我留下了美好的回憶。21 經(jīng)理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房間，回22 “感謝您對我們飯店如此高的評價，要是您那么忙，我只好不留您了，但我還有個要求，不太好意思開口?！?“請您說?！?“我為您和您團里那十幾位女士準備了一頓晚宴，想請您們明晚6點到我們餐廳來用餐，屆時我希望您能穿上您的新和服，我們將向您做正式的道歉，您看是否可以?” “當然可以，我也是這么打算的，我們明晚6點將準時到餐廳，謝謝您的款待。” S女士對飯店的做法感到很周到，立即同團里的十幾位女士進行了聯(lián)系。22 “感謝您對我們

12、飯店如此高的評價，要是您那么忙，23 次日，S女士穿著飯店賠償?shù)男潞头褪畮孜慌颗d高采烈地來到了餐廳。服務員為她們送上可口的日本家鄉(xiāng)菜，離家十幾天，她們品嘗著家鄉(xiāng)菜，備感親切。大家都覺得飯店想得很周到。當晚宴快結束的時候，經(jīng)理帶著惹事的服務生來到大家面前，對S女士做出了誠懇的道歉并請求S女士的原諒，S女士當場表示飯店的服務非常的周到，那件不愉快的事情也早已煙消云散，并對新和服大加贊賞，還向同桌的其他女士展示新和服的衣料及腰帶。她們當中有的詼諧地說：“啊呀，早知道是這樣，那杯茶潑在我身上多好啊!”一番話把大家惹得哄堂大笑，這次宴會取得圓滿成功。23 次日，S女士穿著飯店賠償?shù)男潞头褪畮孜慌?/p>

13、興高24 自從這次以后，這些婦女團的成員無論是公差還是自家出門旅游，只要到這座城市必然住在J飯店，而且還經(jīng)常介紹親朋好友入住。 24 自從這次以后，這些婦女團的成員無論是公差還是自家25 需要說明的是，那件染臟的和服并沒有丟棄，而是被放置在飯店的宴會廳里，在有重大宴會場所，它時刻告誡著送餐給艷裝的服務員們，“一杯紅茶會使10萬元的服裝報廢，一些看似小小的疏忽，很可能讓飯店受到很大的損失，也會讓前先所做的工作功虧一簣?！?后來，日本一家主要報紙報道了此事，飯店在日本的名聲大振。 25 需要說明的是，那件染臟的和服并沒有丟棄，而是被26第四節(jié) 賓客投訴管理 一、賓客投訴的原因 賓客投訴的原因只有一

14、個,即客人在飯店沒有得到他們所預期的服務，沒有物有所值的感受26第四節(jié) 賓客投訴管理 賓客投訴的原因只有一個,27 設施設備質量差； 服務項目不齊全,給客人造成不便； 工作人員不按服務程序和規(guī)范操作； 怠慢客人； 出現(xiàn)差錯與客人爭辯。 具體因素主要有：27 設施設備質量差； 具體因素主要有：28 二、做好賓客投訴工作 必備條件虛心接受、態(tài)度誠懇 關鍵環(huán)節(jié)明確關系、擺正位置 有效方法分清情況、恰當處理 預防措施建章立制、積累經(jīng)驗28 二、做好賓客投訴工作 必備條件虛心接受、1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜

15、，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，

16、要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了

17、，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生