禮儀的專項(xiàng)訓(xùn)練

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.禮儀訓(xùn)練服務(wù)的禮儀儀觀念服務(wù)的概念念具職業(yè)的尊尊榮愉悅熱忱助人、富責(zé)責(zé)任感系藝術(shù)系呈現(xiàn)于客客人面前前的禮儀儀型態(tài)及及過程禮儀的初步步概念服飾：整潔潔、美觀觀、大方方、合宜宜談吐語調(diào)：和緩簡簡明、抑抑揚(yáng)頓挫挫、清晰晰而不刺刺耳從容自然、不不卑不亢亢、和善善而愉悅悅優(yōu)美自然、抬抬頭挺腰腰、充滿滿自然服務(wù)原則興趣、熱心心具服務(wù)意愿愿、主動動誠意愉悅、微笑笑、有禮禮親切招呼自然不造作作美：儀態(tài)、語語調(diào)、談?wù)勍旅雷擞?xùn)練站姿正確的站姿姿腳部：體重重應(yīng)置于于足的前前部，以

2、以便可以以輕松的的舉起腳腳后跟部部位，女女性成丁丁字步，男性性雙腳打打開與肩肩同寬。膝蓋：兩膝膝并攏，且且不可用用力后挺挺。臀部：臀骨骨的部位位應(yīng)往前前傾，并并收縮臀臀部的肌肌肉，使使臀部看看起來比比較結(jié)實(shí)實(shí)。腹部：應(yīng)收收縮腹部部肌肉，不不可突出出。腰部：保持持腰部的的挺直，才才能顯得得有精神神。正確確的挺直直腰部姿姿勢，可可藉由深深吸一口口氣，保保持肋骨骨上升的的姿態(tài)。胸部：胸宜宜挺，但但不要過過度或勉勉強(qiáng)使胸胸部高聳聳。肩膀：肩應(yīng)應(yīng)松并稍稍稍往后后，勿緊緊張聳起起，兩肩肩宜平衡衡，勿一一高一低低。脖子：脖子子應(yīng)伸直直，使與與身體形形成一條條好看的的線條，而而非往前前伸或縮縮起來。下巴：下巴

3、巴應(yīng)與地地面呈并并行線，不不要將頭頭抬得太太高或低低頭看地地。頭部：頭應(yīng)應(yīng)抬若懸懸，勿往往前伸或或往下垂垂。臉部：臉部部肌肉自自然放松松，保持持微笑、兩兩眼平視視正前方方、隨四四周情況況自然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動臉部部。 正確、健健康的站站姿，脊脊椎骨是是呈自然然垂直的的狀態(tài)。優(yōu)美站姿(等待站站姿)女性體態(tài)最最美的角角度是身身體微側(cè)側(cè)。這種種姿勢是是身體成成自然的的四十五五度，斜斜對著前前方；男男性則保保持面對對前方。 (三)服服務(wù)站姿姿腳跟靠攏，腳腳尖不過過度撇向向外側(cè)。下顎輕向后后收，眼眼光望向向前平視視，挺直直腰脊。兩手交握在在前，由由肩至臂臂，自然然下垂，膝膝部放松松。保持面對客客人的服服務(wù)方向向，要

4、移移動或后后轉(zhuǎn)時(shí)，先先移動足足部再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身。站立休息時(shí)時(shí)，女性性同仁宜宜兩腳交交叉方向向并攏站站立，用用一只腳腳作支點(diǎn)點(diǎn)，另一一只腳交交叉在后后方。坐姿(一)正確確坐姿保持身體的的垂直，彎彎曲膝蓋蓋，背與與椅背平平行，緩緩慢坐下下。坐姿分為兩兩段式，先先坐在椅椅子前端端，坐下下后兩手手支撐椅椅子兩邊邊，腰稍稍為提起起，再決決定坐的的位置。最適當(dāng)?shù)奈晃恢檬莾蓛赡_著地地，膝蓋蓋成直角角，不可可坐的太太深，反反應(yīng)不靈靈活。落座時(shí)避免免發(fā)生聲聲響。肩部放松，自自然下垂垂，兩手手交握在在膝上。兩腳并攏，稍稍向斜后后方收起起。欲站起，可可用雙手手協(xié)助，將將身體往往前移至至椅子邊邊緣，利利用腿部部力量，保保持

5、背部部垂直站站起。男性則以自自然為主主，坐下下后，兩兩腿不宜宜張?zhí)_開。(二)女性性優(yōu)美坐坐姿雙腿斜向一一方。以優(yōu)美站姿姿坐下。情況較輕松松時(shí)可蹺蹺腳，但但搭在上上面的腿腿，腳尖尖不可翹翹起及抖抖動。(三)走姿姿1. 正確確走姿：(1)要用用腰力，顯顯得有精精神。(2)抬頭頭挺胸，邁邁步向前前。(3)女性性穿裙子子，走路路時(shí)，雙雙腿應(yīng)靠靠近同一一直線兩兩旁。(4)肩部部放松，手手臂自然然垂下，手手掌與腿腿側(cè)平行行，走路路時(shí)手臂臂自然擺擺動。(5)走路路速度，不不快不慢慢為原則則，約996884步/一分鐘鐘，切勿勿慌張、奔奔跑。儀容： “禮儀”的好與與壞往往往取決于于一個(gè)人人給別人人的第一一印象

6、，良良好的儀儀容是絕絕對討好好的，并并且可為為“禮儀”的表達(dá)達(dá)先行訂訂下了基基礎(chǔ)。所所以隨時(shí)時(shí)注意自自己的儀儀容，是是在“禮儀”中首先先應(yīng)養(yǎng)成成的習(xí)慣慣。一、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生(一) 經(jīng)經(jīng)常洗手手。(二) 不不以手指指搔頭、挖挖耳、鼻鼻。(三) 經(jīng)經(jīng)常理發(fā)發(fā)、洗頭頭、修剪剪指甲。(四) 工工作場所所內(nèi)不得得吸煙，不隨地吐痰，不亂丟棄廢物。(五) 穿穿著清潔潔的制服服。(六) 衣衣服、鞋鞋、襪、梳梳子、掃掃除用品品等不可可放置在在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)。(七) 個(gè)個(gè)人工作作區(qū)域，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)保保持衛(wèi)生生清潔。(八) 定定期接受受健康檢檢查及接接受預(yù)防防接種。(九) 每每天淋浴浴以保持持個(gè)人之之基本衛(wèi)衛(wèi)生。二、服裝儀儀

7、容前場服務(wù)人人員(一)頭發(fā)發(fā)須經(jīng)常梳洗洗，保持持清潔、整整齊，避避免油垢垢、頭皮皮屑。1.女性：發(fā)型應(yīng)應(yīng)以短發(fā)發(fā)為宜，不不可披頭頭散發(fā)。蓬蓬松短發(fā)發(fā)者，應(yīng)應(yīng)以黑色色或素色色發(fā)夾整整發(fā)。長長發(fā)者應(yīng)應(yīng)盤髻以以免松散散。染發(fā)發(fā)不可染染黑、深深褐色以以外之顏顏色2.男性：發(fā)型應(yīng)應(yīng)以服貼貼短發(fā)為為宜，長長度須保保持前不不長于眉眉，兩邊邊不及于于耳后，發(fā)發(fā)油以清清淡為宜宜。(二)面容容1.女性：應(yīng)配合合制服顏顏色做適適當(dāng)之化化妝，不不可過度度濃妝。2.男性：應(yīng)每日日刮胡，不不可蓄意意留胡須須。(三)口腔腔應(yīng)每日勤刷刷牙，飯飯后漱口口。工作作前不可可食用異異味食品品，避免免口臭影影響衛(wèi)生生，工作作時(shí)禁止止嚼

8、口香香糖或檳檳榔并禁禁止在工工作場所所抽煙。(四)耳部部須每日清洗洗，保持持衛(wèi)生。1.女性：工作時(shí)時(shí)不可配配戴過大大、怪異異或垂吊吊式耳環(huán)環(huán)。耳環(huán)環(huán)以素色色貼耳耳耳環(huán)為主主。2.男性：禁止穿穿耳洞配配戴耳環(huán)環(huán)。(五)手部部手指甲應(yīng)經(jīng)經(jīng)常修剪剪整齊并并隨時(shí)注注意清潔潔。1.女性：指甲應(yīng)應(yīng)隨時(shí)修修剪整齊齊。若涂涂抹指甲甲油時(shí)，原原則上應(yīng)應(yīng)以透明明或紅色色系為主主，顏色色不可太太過怪異異。工作作時(shí)手睕睕不可配配戴過大大之手環(huán)環(huán)或戒指指，以免免有礙觀觀瞻。2. 男性性：不可可留指甲甲并應(yīng)修修剪整齊齊，工作作時(shí)手睕睕不可配配戴過大大之手環(huán)環(huán)或戒指指，以免免有礙觀觀瞻。(六)腿、足足部須著黑色之之皮鞋，不

9、不可穿皮皮靴、拖拖鞋。皮皮鞋須經(jīng)經(jīng)常擦拭拭，并保保持清潔潔光亮。1. 女性性：須著著近膚色色之絲襪襪，且無無花樣者者及低跟跟黑色素素面包頭頭鞋。2. 男性性：須著著黑襪簡簡單式樣樣之黑色色包頭鞋鞋。(七)制服服1. 制服服應(yīng)隨時(shí)時(shí)保持清清潔、筆筆挺、合合身，經(jīng)經(jīng)常換洗洗，衣袖袖保持平平燙線條條。2. 襯衣衣及外套套之扣子子應(yīng)隨時(shí)時(shí)扣好，衣衣袖不可可翻折。3. 制服服破損時(shí)時(shí)應(yīng)立即即更換，扣扣子掉落落時(shí)應(yīng)立立即縫補(bǔ)補(bǔ)。4. 工作作時(shí)，須須配掛名名牌于上上衣之左左上方。5. 空班班外出時(shí)時(shí)不可著著制服。有特殊體味味者應(yīng)勤勤洗澡，并并每日使使用適當(dāng)當(dāng)之除臭臭劑以保保持衛(wèi)生生。服務(wù)禮儀：柜臺工作禮禮儀

10、：不可在柜臺臺補(bǔ)妝、吃吃東西、看看書報(bào)雜雜志、寫寫私人信信件、修修指甲、打打呵欠。不可在柜臺臺大聲喧喧笑、吵吵鬧隨時(shí)注意坐坐或站姿姿，不彎彎腰駝背背，不脫脫鞋，不不趴在桌桌上，不不坐在桌桌上，不不可有不不雅的動動作。隨時(shí)保持微微笑，與與親切友友善的態(tài)態(tài)度。身體如有不不適時(shí)，應(yīng)應(yīng)向主管管報(bào)告，至至辦公室室或員工工休息室室休息，不不可趴在在柜臺上上休息。正在接聽電電話或忙忙碌時(shí)，對對進(jìn)門或或至柜臺臺的客人人，要以以微笑示示意或點(diǎn)點(diǎn)頭打招招呼，讓讓客人知知道你已已經(jīng)注意意到他了了，并盡盡速結(jié)束束電話或或手邊之之事務(wù)，以以接待客客人為優(yōu)優(yōu)先。任何忙碌的的時(shí)候，均均不可于于柜臺沖沖進(jìn)沖出出，予人人慌亂之

11、之感。柜臺周邊的的門，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)保保持關(guān)閉閉，避免免讓客人人看到雜雜亂景象象。一般禮儀招呼禮儀正視對方的的臉，微微笑點(diǎn)頭頭(155度)即可。正式行禮及及介紹頭自然下垂垂，腰彎彎成455度，行行鞠躬(握手)禮，并并先自我我介紹。對方若為長長輩、上上級，除除非對方方伸手，不不可主動動握手。名片需雙手手接取，讀讀出對方方公司名名稱及姓姓名，再再問及來來意。遇名片上不不認(rèn)識的的字，應(yīng)應(yīng)將名片片放于手手掌心中中，右手手扶著名名片，禮禮貌詢問問。介紹禮貌：輩份有別，輩輩份高者者先介紹紹，其次次介紹輩輩份低者者。女性優(yōu)先介介紹。若有重要人人物在內(nèi)內(nèi)，先介介紹重要要人物。職位有高低低者，年年齡無論論多大，先先介

12、紹職職務(wù)高者者。將客人介紹紹給上司司時(shí)，應(yīng)應(yīng)先介紹紹上司。一般工作禮禮儀：任何員工看看到客人人，均應(yīng)應(yīng)打招呼呼問候“您好”。（對對客人均均以“您”相稱）員工對主管管應(yīng)以職職級相稱稱（如組組長、主主任、經(jīng)經(jīng)理等），不不可直呼呼姓名。員工之間，在在客人面面前，不不可以外外號相稱稱。不可隨意開開客人之之玩笑，或或說粗俗俗的話，引引起客人人之不悅悅。工作時(shí)注意意自已的的舉止儀儀態(tài)，勿勿讓客人人看到不不雅的姿姿勢或動動作。同事之間見見面，應(yīng)應(yīng)打招呼呼問候：“早安、午午安、晚晚安、你你好”?？吹娇腿擞杏欣щy時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動向前前幫忙，不不可視而而不見，或或刻意回回避。公共場所勿勿喧嘩、吵吵鬧、大大聲談笑笑，

13、講話話音量應(yīng)應(yīng)適度控控制。對于客人的的抱怨，應(yīng)應(yīng)耐心聆聆聽，并并適時(shí)給給予安撫撫，不可可顯示不不耐煩。與幼小兒童童說話時(shí)時(shí)，應(yīng)稍稍微蹲下下，表現(xiàn)現(xiàn)出愛心心與耐心心并留意意其安全全。如男性客人人以不禮禮貌之話話語、動動作、行行為，對對待女性性員工時(shí)時(shí)，應(yīng)即即回避，但但不要與與客人起起沖突，立立即報(bào)告告主管，改改派男性性員工服服務(wù)。服務(wù)業(yè)從業(yè)業(yè)人員，對對待客人人以“完善服服務(wù)”為訴求求，不可可表露期期待小費(fèi)費(fèi)之表情情或暗示示動作。交談禮儀 :目光直視對對方，以以示尊重重，并面面帶笑容容，態(tài)度度誠懇。輕聲細(xì)語，勿勿干擾周周邊人，善善于控制制音量。與客人交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)保持耐耐心與微微笑。說話時(shí)，不不可

14、口含含食物、嚼嚼口香糖糖，亦勿勿食用有有蒜味或或特殊異異味之食食物?？腿诉M(jìn)入時(shí)時(shí)，應(yīng)說說”您好、早早安、午午安、晚晚安、歡歡迎光臨臨”，客人人離開時(shí)時(shí)，應(yīng)說說”再見、慢慢走”。交談時(shí)不可可打哈欠欠，如果果打噴嚏嚏時(shí)，應(yīng)應(yīng)摀嘴，并并說”對不起起”或”抱歉”。說話時(shí)注意意自己的的坐或站站姿及舉舉止動作作。勿遠(yuǎn)距離對對話或喊喊話。見有人交談?wù)剷r(shí)，如如無重要要事情，不不應(yīng)打擾擾，如須須插話時(shí)時(shí)應(yīng)先說說”對不起起，打擾擾一下”。勿與客人勾勾肩搭臂臂，拉拉拉扯扯，舉舉止隨便便。交談時(shí)要懂懂得察顏顏觀色，勿勿引起對對方之不不悅。聆聽對方講講話時(shí)，應(yīng)應(yīng)有合宜宜之表情情與適當(dāng)當(dāng)之響應(yīng)應(yīng)，不應(yīng)應(yīng)面無表表情或過過于

15、夸張張之反應(yīng)應(yīng)。交談中如須須中途離離開(如接電電話、上上化妝室室)，應(yīng)向向?qū)Ψ奖П甘疽庖?。不可與客人人談?wù)摴緳C(jī)密密、批評評公司或或談?wù)撏麻g之之長短隱隱私，亦亦不可打打探客人人隱私作作為談話話資料。迎賓送客之之禮儀：1. 迎賓賓送客之之要領(lǐng)：面帶笑容，自自然誠心心。細(xì)心。敬業(yè)。反應(yīng)靈敏。記住客人的的名字。注意自己的的行為、儀儀表。尊重客人的的意見。致意、了解解Gueest背背景。讓讓Gueest有有如置身身家中之之親切。2. 接待待客人招招呼及正正式行禮禮：招呼時(shí)，正正視對方方的臉，微微笑點(diǎn)頭頭即可。行握手禮并并先自我我介紹。名片須用雙雙手接取取讀出對對方公司司名稱及及姓名，再再問明來

16、來意。遇名片上不不認(rèn)識的的字，應(yīng)應(yīng)將名片片放于左左手掌心心中，右右手扶著著名片，禮禮貌詢問問。3. 引導(dǎo)導(dǎo)出入及及上下樓樓梯引導(dǎo)客人要要配合客客人的腳腳步。第第一次到到Hottel之之Gueest員員工應(yīng)稍稍步于前前方以便便介紹環(huán)環(huán)境。在引導(dǎo)當(dāng)中中，隨時(shí)時(shí)指點(diǎn)，提提醒客人人，轉(zhuǎn)角角時(shí)應(yīng)稍稍停再邁邁步。上樓梯時(shí)，若若女性穿穿裙子，則則宜走在在客人之之后，讓讓客人先先走，下下樓梯則則應(yīng)先走走，上下下距離維維持一、二二級。推門時(shí)，先先推入先先進(jìn)入，扶扶門等待待客人進(jìn)進(jìn)入后才才可松手手；拉門門時(shí)，先先拉門請請客人先先進(jìn)，在在隨后跟跟進(jìn)。4. 送客客的過程程所須注注意事項(xiàng)項(xiàng)：熱心，面帶帶微笑。與客人交談

17、談時(shí)，應(yīng)應(yīng)專心聆聆聽，并并正視對對方的眼眼睛。稱呼客人姓姓氏及職職稱。盡量給予客客人方便便。切莫讓客人人獨(dú)自離離去而不不招呼他他。親切地詢問問客人對對所提供供之服務(wù)務(wù)是否滿滿意。目送客人確確時(shí)離去去。電話禮儀：打電話的一一般原則則：說明自己公公司名號號、單位位、姓名名及打電電話之用用意。交談時(shí)以簡簡單、扼扼要、清清楚、明明白為原原則。語氣不急不不緩，力力求柔和和親切。交談中對方方發(fā)話時(shí)時(shí)應(yīng)仔細(xì)細(xì)傾聽，不不可中途途打岔或或左顧其其它。若涉及重點(diǎn)點(diǎn)處，用用筆記錄錄下來。為避免誤解解，在結(jié)結(jié)束談話話后，重重復(fù)重點(diǎn)點(diǎn)結(jié)論。確定對方說說完話后后，勿忘忘了說再再見，先先讓對方方掛電話話后再掛掛斷電話話。留

18、意盡可能能于早上上9:000晚晚上9:00間間打電話話以免打打擾Guuestt。接電話的一一般原則則：鈴響兩聲前前接起電電話。外線電話時(shí)時(shí)，報(bào)出出公司名名號、單單位并致致問候語語。內(nèi)線電話時(shí)時(shí)，則先先報(bào)出單單位及自自己姓名名。請問對方之之姓名。以親切友善善之口吻吻稱呼客客人的姓姓氏。耐心傾聽，不不插嘴。接話人有事事不在，不不能接聽聽電話時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動協(xié)助助提供服服務(wù)。隨時(shí)準(zhǔn)備紙紙筆。常使用謝謝謝、請、對不起起等禮禮貌字眼眼。談話結(jié)束時(shí)時(shí)，聽到到對方掛掛斷電話話后才掛掛斷。記下客人留留話，打打來時(shí)間間、回話話號碼、交交待事項(xiàng)項(xiàng)等，放放置在收收話人桌桌面或顯顯著地方方，必要要時(shí)加以以提醒。一般容易

19、發(fā)發(fā)生電話話誤會的的原因分分析：語詞劣詞的的誤用你那里？你找誰誰？他不不在！你是什么么意思?.這這是規(guī)定定，沒辦辦法。我沒有空空！不知知道！講話！你你有什么么事找他他？他很忙，你你明天再再打來好好啦！良詞的的采用您好！好好的！請請，謝謝謝，對不不起！對不起，他他不在，我我可不可可以代勞勞或要留留言？勞駕！拜拜托！請請稍等一一下，好好嗎？請問：有有什么貴貴事交待待嗎？對不起，打打擾啦！謝謝您打打電話來來，再見見！語調(diào)微笑的語音音柔和度用輕聲說重重話語態(tài)殷殷的情誼誼照顧的精神神欣然的首肯肯婉轉(zhuǎn)的拒絕絕禁忌事項(xiàng)不理不睬睬冷淡敷衍衍出言頂撞撞傲慢成習(xí)習(xí)事務(wù)禮儀名片的使用用方法名片事先準(zhǔn)準(zhǔn)備充足足使用兩層式式名片夾夾，避免免使用皮皮夾子。名片用右手手遞，雙雙手接，正正面朝上上，并讓讓對方能能順著看看。名字、內(nèi)容容不